Patientenzufriedenheitsbefragung 2009
Maria Gulde, Dipl.-Betriebswirtin
Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandshttp://www.med.uni-tuebingen.de/Mitarbeiter/Für_Sie_persönlich/Befragungen.html
Audit OnkozertErgebnisse Patienten Tumorzentren
04. Mai 10
Patientenbefragung 2009
Stabsstelle Qualitätsmanagement • Universitätsklinikum Tübingen
Projektziele der Patientenbefragung
Transparenz überPatientenbedürfnisse
und -Erfahrungen
Internes und ExternesBenchmarking
Stärken und Schwächen sind analysiertLösungen werden erarbeitet und umgesetztEffekte von Maßnahmen werden gemessen
Ein kontinuierlicher Qualitäts-Verbesserungsprozess ist etabliert
1.
2.
3.
Patientenbefragung 2009
Stabsstelle Qualitätsmanagement • Universitätsklinikum Tübingen
Picker-Methodezweijährlich seit 2004
Einschluss:Stationäre und ambulante Patienten des UKT
Aufnahme und Entlassung oder Behandlung im Zeitraum: 9..11/2009
Ausschluss:Kurzlieger (weniger als zwei Nächte)Verlegungen (in ein Akutkrankenhaus)Wiederaufnahmen (im Einschlusszeitraum)Todesfälle
Jan. Feb. März April Mai Juni Juli Aug. Sept. Okt. Nov. Dez. 2009
Ngesamt = 9090
Patientenbefragung 2009
Stabsstelle Qualitätsmanagement • Universitätsklinikum Tübingen
Rücklauf nach Fragebogen-Typen
GesamterRücklauf:
58 %(n=5219)
Patientenbefragung 2009
Rücklauf nach Zentrumspatientenalle über 50 %
Maria Gulde • Stabsstelle Qualitätsmanagement • Universitätsklinikum Tübingen
Patientenbefragung 2009
Stabsstelle Qualitätsmanagement • Universitätsklinikum Tübingen
Daten-bank
Standard-Auswertung
Roh-daten
Picker-Institut
Fragebogen1. xxxx xxx xxxxx xxx xxxxx xx
xxx x x xxxxx xxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxx x xx xx xxx
2. xx xx xxxx xxxxxx xxxxxxxxxxx xx xx … … …
Med A7
FreitextTra il dire e il fare
ce di mezzo il mare...
Med A7
Ant-wort
JA/NEIN
xxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx. xxxxxxx xxxxxxxx
Fragebogen1. xxxx xxx xxxxx xxx xxxxx xx
xxx x x xxxxx xxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxx x xx xx xxx
2. xx xx xxxx xxxxxx xxxxxxxxxxx xx xx … … …
Med A7
Patient
Picker-Methode: postalischer Versand
Daten-bank
ErgänzendeAuswertung
xxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx. xxxxxxx xxxxxxxx
xxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx. xxxxxxx xxxxxxxx
xxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx. xxxxxxx xxxxxxxx
xxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx. xxxxxxx xxxxxxxx
xxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx. xxxxxxx xxxxxxxx
xxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx. xxxxxxx xxxxxxxx
xxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx. xxxxxxx xxxxxxxx
Xxxxx xxxx xxxxxxxx xxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxx xxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxx xxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxx xxxx xxxxx xxxxxx.Xxxxxxxx xxxxxxx xxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxx xxxxx xxxxxx.
Xxxxxxxx xxxxxxx xxxx xxxxx xxxxxx
xxxxxxxx xxxxxxx
Med A6Med A6
Med A7Med A6
Med A7Med A7
Ant-wort
xxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx. xxxxxxx xxxxxxxx
Begleitbrief
EtikettenPatient
EtikettenStation
Fragebogen1. ………………………………………………
2. …………………..…………………………
Med A7
UKT
Patientenbefragung 2009
Stabsstelle Qualitätsmanagement • Universitätsklinikum Tübingen
90 % Reportfragen:Schlüsselereignisse
("Kam es vor, dass…?")statt Beurteilungsfragen
("Wie zufrieden waren Sie mit...?")
Picker-Methode: Fragetechnik
Bruster S et al. National survey of hospital patients. BMJ 1994; 309: 1542-1546.
http://www.pickerinstitut.de/index.php?publikationen [2006-05-08]
Patientenbefragung 2009
Stabsstelle Qualitätsmanagement • Universitätsklinikum Tübingen
Problemhäufigkeit: Berechnung
77. Würden Sie dieses Krankenhaus bei Bedarf Ihrer Familie und Ihren Freunden weiterempfehlen?
Ja, ganz sicher Ja, wahrscheinlich Nein
Problemhäufigkeit 2,3 %
1505
69,4 %
53324,6 %
492,3 %
Nicht beantwortet 823,8 %
Anzahl gültiger Antworten 2169
Patientenbefragung 2009
Abteilungsvergleich UKT 2009
Maria Gulde • Stabsstelle Qualitätsmanagement • Universitätsklinikum Tübingen
Patientenbefragung 2009
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Patientenbefragung 2009
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Maria Gulde • Stabsstelle Qualitätsmanagement • Universitätsklinikum Tübingen
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
Befragung Auswertung mit Vergleichen
Präsentation inder Abteilung
Abteilungs-gespräche
Planung derMaßnahmen
Umsetzungder
Maßnahmen
Maßnahmen und
Aktivitäten
Zentral
Dezentral
QMB