1
Pengelolaan
Keluhan Pelanggan/E-Complaint
Dalam Perspektif Manajemen Mutu
1
Milestone Pencapaian Visi-Misi UB
2
VISI UB“Menjadi universitas unggul yang berstandar internasional dan mampu berperan aktif
dalam pembangunan bangsa melalui proses pendidikan, penelitian dan pengabdian
kepada masyarakat”
TAHAPAN SASARAN
2006-2010
Tahap Transisi
Kelembagaan dan
Pemantapan Daya
Saing Tingkat
Nasional
2011-2015
Pencapaian
Daya Saing
ASEAN
2015-2020
Pencapaian
Daya Saing
Asia
2020-2025
Pencapaian
Daya Saing
Global
Organisasi Harus Sehat, Efisien, dan Efektif(Continuous Quality Improvement)
2
Model Proses SMM ISO 9001:20081. Mencapai visi-misi melalui
pemenuhan standar mutudengan cara perbaikan berkelanjutan/continous
improvement (PDCA = Plan Do
Check Act), menggunakan manajemen berbasis proses.
2. Kepuasan pelanggan (customer
satisfaction)
3. Kepuasan pelanggan terpelihara (customer care)
4
PROSESINPUT OUTPUT
Kontrol
Sumber Daya
Tujuan Sistem Manajemen Mutu (SMM)ISO 9001:2008 di Organisasi
3
Bagaimana Langkah untuk Menjalankan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ?
1. Menyusun organisasi (O)
2. Menyusun sistem (Kebijakan, Sistem Dokumen (standar mutu, manual mutu, manual prosedur dsb)) (S)
3. Menjalankan sistem (sosialisasi dan menjadi acuankerja) (D)
4. Melakukan Audit Internal. (satu siklus penjaminan mutu) (A)
5. Tindak Lanjut (T)
5
“ satu siklus penjaminan mutu”
“OSDAT”6 6
Sistem
Dokumen
Dilaksanakan:Sosialisasi & acuan kerja
Audit InternalPimpinan Manajemen
1. Ada tidak peningkatan
kinerja terhadap tahun lalu.
2. Ada Keluhan Pelanggan
3. Apa upaya-upaya yang
telah dilakukan?.
Organisasi dan tupoksinya
Perbaikan, tindak lanjut danPeningkatan mutu
Tinjauan Manajemen(Management Review/ PermintaanTindakan Koreksi = PTK)
Audit
(eksternal: Akreditasi
BAN-PT; ISO
9001:2008, AUN-QA)
Visi Misi1. Evaluasi Diri2. Benchmarking3. Stakeholders1,2 dan 3 utk menetapkan RENSTRA
O(Organisasi)
Siklus SMM untuk Mencapai Visi Misi dan Kepuasan Pengguna Jasa Layanan
S(Sistem)
T(TindakLanjut)
A(Audit)
1. Pencapaian Visi Misi 2. Kepuasan Pengguna
Jasa Layanan
Dokumen Induk & mutuBisnis proses
Standar mutuSasaran mutu
D(Do)
4
First Step:
Fokus pada PelangganDelapan (8) Prinsip Sistem Manajemen Mutu
1. Fokus pada pelanggan.
2. Kepemimpinan.
3. Keterlibatan karyawan.
4. Pendekatan pada proses (ikhtiar), bukan lebih
kepada produk (hasil).
5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan.
6. Pengambilan keputusan berdasarkan fakta.
7. Perbaikan berkelanjutan.
8. Hubungan yang saling menguntungkan dengan
pihak lain.7
APA YANG DIMAKSUD
FOKUS KEPADA PELANGGAN?
“UPAYA UNTUK MEMAHAMI, MENJALIN
HUBUNGAN YANG ERAT DAN MENCARI MASUKAN-
MASUKAN DARI PELANGGAN SECARA TERATUR”
(MORROW, 1997)
5
?
Fokus Pada PelangganPihakPihakPihakPihak yang yang yang yang menerimamenerimamenerimamenerima pelayananpelayananpelayananpelayanan....a.a.a.a. LangsungLangsungLangsungLangsung : : : : MahasiswaMahasiswaMahasiswaMahasiswab.b.b.b. TTTTiiiiddddaaaak k k k langsunglangsunglangsunglangsung : Orang : Orang : Orang : Orang tuatuatuatua,,,,PenggunaPenggunaPenggunaPengguna JasaJasaJasaJasa AlumniAlumniAlumniAlumnia.a.a.a. EksternalEksternalEksternalEksternal : : : : PemerintahPemerintahPemerintahPemerintah, , , , PenggunaPenggunaPenggunaPenggunaJasaJasaJasaJasa AlumniAlumniAlumniAlumnib.b.b.b. Internal : Internal : Internal : Internal : MhsMhsMhsMhs, , , , DosenDosenDosenDosen dan dan dan dan KaryawanKaryawanKaryawanKaryawanLayanan: Layanan: Layanan: Layanan: ““““SesuatuSesuatuSesuatuSesuatu” ” ” ” ygygygyg diterimaditerimaditerimaditerima pelangganpelangganpelangganpelanggan.a. Barang b. JasaObyek ?
Customer?
Valuable asset?
Mahasiswa adalah ……Utama
10
6
Apa hakekat tujuan bisnis?
►Menciptakan PELANGGAN
►Mempertahankan PELANGGAN
Kelangsungan hidup suatu organisasi/perusahaan
tergantung pada pelanggan
Pelanggan menurut Manajemen Mutu
• Pelanggan adalah hal yang paling penting dalam
bisnis apapun
• Pelanggan tidak tergantung kepada kita tapi kita
butuh pelanggan
• Pelanggan bukan hanya penghasil uang untuk kita,
tapi mereka juga memiliki perasaan yang perlu
diperlakukan dengan baik dan penuh hormat
• Pelanggan datang dengan kebutuhan dan keinginan
mereka, dan tugas kita adalah melayaninya.
7
Beberapa fakta tentang pelanggan
• Pelanggan adalah asset terbesar dalam
bisnis
• Pelanggan yang membayar gaji dan bonus
kita
• Pelanggan akan mencari sesuatu yang
menarik perhatiannya
• Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan
dan tidak akan ada keuntungan (profit)
tanpa pelanggan
UB harus menjadi pilihan terbaik pelanggan
Beberapa fakta tentang pelanggan
• Customer yang tidak puas akanmenceritakan pengalamannyakepada 8-10 orang tentangketidakpuasannya
• 7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali menjalin kerjasama dengan anda jika anda mampumenjawab komplain mereka.
• Jika anda dapat mengatasikomplain mereka saat itu juga, maka 95% mereka akan menjalinkerjasama kembali dengan anda.
8
Mengapa Pelanggan meninggalkan perusahaan?
Other
7%
Dissatisfaction
Product
11%
Better Price
Elsewhere
7%
Poor service
75%
BUDAYA ORGANISASI UNTUK FOKUS PADA PELANGGAN
1. Visi, komitmen dan suasana
Manajemen menunjukkan baik dengan kata2 atau
tindakan kalau pelanggan itu penting.
2. Penyejajaran dengan pelanggan
Masukan dari pelanggan untuk pengembangan produk;
menjanjikan sesuatu kepada pelanggan tidak melebihi
apa yang dapat diberikan oleh produk
3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi
permasalahan pelanggan
Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis; adanya
umpan balik dari pelanggan
9
BUDAYA ORGANISASI UNTUK FOKUS PADA PELANGGAN
4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan
Menggunakan dan menyampaikan informasi ke semua
pihak untuk adanya perbaikan
5. Mendekati para pelanggan
Berusaha untuk mengatasi keluhan pelanggan;
memudahkan pelanggan menyampaikan keluhannya.
6. Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan
karyawan
Memahami betul produk yang dihasilkan dan kebutuhan
pelanggan.
7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus
menerus
18
• Era globalisasi, setiap perusahaan
harus memuaskan pelanggan bilaingin memenangkan persaingan
• Kotler (2000), Kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) sesuatu produk yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya
10
19
• Harapan Pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli suatu produk
(barang /jasa).
• Kinerja (Performance) adalah persepsi
pelanggan terhadap apa yang dia terima
setelah menggunakan/mendapatkan produk
(barang/jasa) yang dibelinya.
Timbulnya Keluhan Pelanggan
Harapan
KecewaKecewaKecewaKecewaKenyataan
20
11
KEPUASAN PELANGGAN
• TINGKAT PERASAAN SESEORANG SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN ATAS PELAYANAN DENGAN KENYATAAN YANG DIRASAKAN
• ATAU,
KENYATAAN
KEPUASAN = --------------------
HARAPAN
1. Bagaimana anda
mendapatkan informasi dari
pelanggan?
2. Bagaimana anda melibatkan
pelanggan guna memenuhi
kebutuhannya?
3. Bagaimana anda membina
hubungan dengan
pelanggan?
Jelaskan bagaimana anda
mendengarkan keinginan
pelanggan
Jelaskan pengukuran kepuasan
dan keterlibatan pelanggan.
Jelaskan bagaimana anda membina
hubungan dengan pelanggan
Pertanyaan Dasar Tindak Lanjut
Pertanyaan terkait Fokus kepada Pelanggan
12
23
Mendengar Pelanggan saat ini
Mendengarkan, berinteraksi
dengan, dan mengamati
PELANGGAN
Mendapatkan umpan
balik penting dari
pelanggan yang segera
dapat ditindaklanjuti
Mendengar Pelanggan Potensial
Mendengarkan mantan Pelanggan, Pelanggan Potensial dan Pelanggan
kompetitor untuk mendapatkan feedback atas Produk, Dukungan pelanggan,
dan metode layanan
Mendengar Pelanggan Potensial
Mendengarkan mantan Pelanggan, Pelanggan Potensial dan Pelanggan
kompetitor untuk mendapatkan feedback atas Produk, Dukungan pelanggan,
dan metode layanan
Metoda mendengar
bervariasi/ berbeda
Metoda mendengar
bervariasi/ berbeda
• u/ Pelanggan, Kelompok Pelanggan, dan
segmen pasar yg berbeda
• sepanjang Siklus-hidup pelanggan
• u/ Pelanggan, Kelompok Pelanggan, dan
segmen pasar yg berbeda
• sepanjang Siklus-hidup pelanggan
Mendengarkan Suara Pelanggan
Mendapatkan informasi
yang dapat ditindak lanjuti
• Kualitas Produk
• Dukungan Pelanggan
• Metode Layanan
Menggunakan MEDIA
SOSIAL & E-Complaint
Menetapkan Kepuasan dan Keterlibatan Pelanggan
Kepuasan & Keterlibatan Pelanggan
Menentukan KEPUASAN dan
KETERLIBATAN Pelanggan
Kepuasan & Keterlibatan Pelanggan
Menentukan KEPUASAN dan
KETERLIBATAN Pelanggan
metoda berbeda diantara
Pelanggan, kelompok Pelanggan
dan segmen pasar yg berbeda
metoda berbeda diantara
Pelanggan, kelompok Pelanggan
dan segmen pasar yg berbeda
Pengukuran dapat menangkap informasi yang dapat ditindak lanjuti
utk dpt melebihi harapan, dan mengamankan “kerekatan” Pelanggan
Pengukuran dapat menangkap informasi yang dapat ditindak lanjuti
utk dpt melebihi harapan, dan mengamankan “kerekatan” Pelanggan
Kepuasan Relatif thd Pesaing
Mendapatkan informasi kepuasan
Pelanggan anda relatif dibandingkan dg
Kepuasan Relatif thd Pesaing
Mendapatkan informasi kepuasan
Pelanggan anda relatif dibandingkan dg
Tingkat kepuasan
terhadap kompetitor atas
Tingkat kepuasan
terhadap kompetitor atas
Tingkat kepuasan Pelanggan
terhadap Standar Industri
Tingkat kepuasan Pelanggan
terhadap Standar Industri
Tingkat kepuasan terhadap
organisasi se-level
Tingkat kepuasan terhadap
organisasi se-level
Ketidak Puasan PelangganMenentukan KETIDAK-PUASAN Pelanggan
Ketidak Puasan PelangganMenentukan KETIDAK-PUASAN Pelanggan
Pengukuran menangkap infoPengukuran menangkap info
ditindaklanjuti u/ memenuhi / melebihi
persyaratan & harapan Pelanggan ke depan
ditindaklanjuti u/ memenuhi / melebihi
persyaratan & harapan Pelanggan ke depan 24
13
25
Membina Hubungan dengan Pelanggan
(Building Customer Relationships)
Hubungan dengan Pelanggan
Memasarkan, Membangun dan
mengelola hubungan dengan
PELANGGAN
Hubungan dengan Pelanggan
Memasarkan, Membangun dan
mengelola hubungan dengan
PELANGGAN
• Mendapatkan Pelanggan baru
dan membangun ‘Market share’
• Mempertahankan Pelanggan,
dengan memenuhi
persyaratannya, dan melampaui
harapannya di tiap tahapan siklus
pelanggan
• Mendapatkan Pelanggan baru
dan membangun ‘Market share’
• Mempertahankan Pelanggan,
dengan memenuhi
persyaratannya, dan melampaui
harapannya di tiap tahapan siklus
pelanggan
Manajemen Komplain
Mengelola Komplain PELANGGAN
Manajemen Komplain
Mengelola Komplain PELANGGAN
Proses Manajemen Komplain Proses Manajemen Komplain
memastikan Komplain
diselesaikan dgn tepat dan efektif
memastikan Komplain
diselesaikan dgn tepat dan efektif
Mengembalikan kepercayaan ,
meningkatkan kepuasan, dan
Keterikatan Pelanggan
Mengembalikan kepercayaan ,
meningkatkan kepuasan, dan
Keterikatan Pelanggan
Menggunakan media sosial untuk meningkatkan keterlibatan PelangganMenggunakan media sosial untuk meningkatkan keterlibatan Pelanggan