Pengukuran Indeks KepuasanMasyarakat (IKM)
Terhadap Layanan PerizinanPenyelenggaraan Penyiaran Tahun
2016
Direktorat PenyiaranDirektorat Jenderal Penyelenggaraan Pos dan Informatika
PENDAHULUAN
MAKSUD PENJABARAN
Mendapatkan model pengukuran kepuasan pelanggan, yang juga mencerminkan keberhasilan kinerja Direktorat Penyiaran dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.
Untuk memperoleh gambaran tentang tingkat kepuasan pemohonizin penyelenggaraan penyiaran sebagai pelanggan dengan menilai
dari persepsi dan ekspektasi terhadap kualitas pelayanan perludilakukan suatu pengukuran (survey pelanggan).
Oleh karena itu perlu dikembangkan suatu model pengukurankepuasan masyarakat, dan diharapkan dapat dimanfaatkan untuk
peningkatan kualitas pelayanan.
Adanya konsekuensi tuntutan terhadap kebutuhan akan pelayananprima atau pelayanan yang berkualitas (Reformasi Birokrasi)
Model yang dikembangkan adalah model konseptual mengenai tingkat ekspektasi pelanggan
PROFIL RESPONDEN
USIA
Usia
Answer Options Response Percent Response Count
Di bawah 21 tahun 0% 0
21 – 30 tahun 19% 5
31 – 40 tahun 33% 9
41 – 50 tahun 22% 6
Di atas 50 tahun 7% 2
Tanpa Keterangan 19% 5
0
19%
33%22%
7%
19% Di bawah 21 tahun
21 - 30 tahun
31 - 40 tahun
41 - 50 tahun
Di atas 50 tahun
Tanpa keterangan
PENDIDIKAN
Pendidikan
Answer Options Response Percent Response Count
SMP atau lebih rendah 0% 0
SMA 19% 5
Diploma (D1, D2, D3) 7% 2
Sarjana (S1, D4) 48% 13
Pasca Sarjana (S2, S3) 11% 3
Tanpa Keterangan 15% 4
0%
19%
7%
48%
11%
15%
SMP atau lebih rendah
SMA
Diploma (D1, D2, D3)
Sarjana (S1, D4)
Pasca Sarjana (S2, S3)
Tanpa Keterangan
PROVINSI
Provinsi
Answer Options Response Percent Response Count
Jawa Barat 7% 2
Jawa Timur 30% 8
Papua Barat 11% 3
Sulawesi Barat 4% 1
Sulawesi Selatan 18% 5
Sulawesi Tenggara 4% 1
Sumatera Barat 18% 5
Sumatera Selatan 15% 4
7%
30%
11%4%
11%
4%
18%
15%
Jawa Barat
Jawa Timur
Papua Barat
Sulawesi Barat
Sulawesi Selatan
Sulawesi Tenggara
Sumatera Barat
Sumatera Selatan
JENIS JASA PENYIARAN
Jenis Jasa Penyiaran
Answer Options Response Percent Response Count
Radio 48% 13
Televisi 52% 14
48%
52%Radio
Televisi
JENIS LEMBAGA PENYIARAN
Jenis Lembaga Penyiaran
Answer Options Response Percent Response Count
Lembaga Penyiaran Publik (LPP) 0% 0
Lembaga Penyiaran Publik Lokal (LPP Lokal) 0% 0
Lembaga Penyiaran Swasta (LPS) 74% 20
Lembaga Penyiaran Komunitas (LPK) 0% 0
Lembaga Penyiaran Berlangganan (LPB) 26% 7
Tanpa Keterangan 0% 0
0% 0%
74%
0%
26%
0%
LPP
LPPL
LPS
LPK
LPB
Tanpa keterangan
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Apakah anda mengetahui bahwa Kementerian Komunikasi dan
Informatika cq. Direktorat Penyiaran memiliki salah satu tugas
dan fungsi memberikan pelayanan perizinan
penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options
ResponsePercent
Ya, mengetahui 100%
Tidak mengetahui 0%
100%
0%
Ya, mengetahui
tidak mengetahui
Jika anda menjawab "Ya" pertanyaan no. 1 di atas, dari mana
anda memperoleh informasi mengenai hal tersebut? (boleh
memilih lebih dari 1)
Answer Options Response Percent
Media Elektronik (TV, Radio, Internet) 50%
Media Cetak (Surat Kabar, Majalah, Tabloid) 7%
Brosur atau Leaflet 0%
Petugas Direktorat Penyiaran 27%
Lainnya 13%
Tanpa Keterangan 3%
50%
7%0%
27%
13%
3% Media Elektronik (TV, Radio,Internet)
Media Cetak (Surat Kabar,Majalah, Tabloit)
Brosur atau Leaflet
Petugas Direktorat Penyiaran
Lainnya
Tanpa keterangan
Bagaimana pendapat anda tentang penyediaan informasi
terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak Informatif 0%
Kurang Informatif 19%
Informatif 73%
Sangat Informatif 8%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Tidak Informatif
Kurang Informatif
Informatif
Sangat Informatif
Series1
Pernahkah anda berhubungan langsung dengan Direktorat
Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan Informatika?
Answer Options Response Percent
Ya, pernah 69%
Tidak pernah 31%
69%
31%
Ya, pernah
Tidak pernah
Jika anda pernah berhubungan secara langsung dengan
Direktorat Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan
Informatika, dalam kepentingan/urusan apa? (boleh memilih
lebih dari 1 pilihan)
Answer Options Response Percent
Mengurus perizinan 55%
Berkonsultasi terkait perizinan 26%
Berkonsultasi terkait kebijakan dan regulasi 16%
Melaporkan adanya pelanggaran terkait penyiaran 3%
55%
26%
16%
3%
Mengurus perizinan
Berkonsultasi terkait perizinan
Berkonsultasi terkait kebijakandan regulasi
Melaporkan adanya pelanggaranterkait penyiaran
Apakah anda mengetahui regulasi yang mengatur tentang
Tata Cara dan Persyaratan Perizinan Penyelenggaraan
Penyiaran?
Answer Options Response Percent
Ya, mengetahui 68%
Tidak mengetahui 32%
68%
32%
Ya, mengetahui
Tidak mengetahui
Apakah anda mengetahui dan memahami prosedur atau tata
cara serta persyaratan dalam mengajukan permohonan
perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent
Ya, mengetahui dan memahami 79%
Tidak mengetahui dan memahami 21%
79%
21%
Ya, mengetahui danmemahami
Tidak mengetahui danmemahami
Bagaimana pemahaman anda tentang kemudahan prosedur
perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak mudah 31%
Kurang mudah 27%
Mudah 42%
Sangat mudah 0%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Tidak mudah
Kurang mudah
Mudah
Sangat mudah
Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian persyaratan
permohonan dengan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak sesuai 0%
Kurang sesuai 12%
Sesuai 88%
Sangat sesuai 0%
0%12%
88%
0%
Tidak sesuai
Kurang sesuai
Sesuai
Sangat sesuai
Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan dan kepastian
petugas dalam memberikan pelayanan perizinan
penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak jelas 0%
Kurang jelas 12%
Jelas 88%
Sangat jelas 0%
0%
12%
88%
0%
Tidak jelas
Kurang jelas
Jelas
Sangat jelas
Bagaimana pendapat anda tentang kedisiplinan petugas
dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan
penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak disiplin 0%
Kurang disiplin 8%
Disiplin 80%
Sangat disiplin 12%
0% 8%
80%
12%
Tidak disiplin
Kurang disiplin
Disiplin
Sangat disiplin
Bagaimana pendapat anda tentang tanggung jawab petugas
dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan
penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak bertanggung jawab 0%
Kurang bertanggung jawab 4%
Bertanggung jawab 84%
Sangat bertanggung jawab 12%
0%
4%
84%
12%
Tidak Bertanggung jawab
Kurang bertanggung jawab
Bertanggung jawab
Sangat bertanggung jawab
Bagaimana pendapat anda tentang kemampuan petugas
dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan
penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak mampu 0%
Kurang mampu 8%
Mampu 84%
Sangat mampu 8%
0% 8%
84%
8%
Tidak mampu
Kurang mampu
Mampu
Sangat mampu
Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan pelayanan
perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak cepat 4%
Kurang cepat 54%
Cepat 42%
Sangat cepat 0%
4%
54%
42%
0Tidak cepat Kurang cepat Cepat Sangat cepat
Jika anda menjawab "tidak cepat" atau "kurang cepat" dari
pertanyaan di atas, di tahap proses perizinan
penyelenggaraan penyiaran yang mana yang dianggap tidak
atau kurang cepat? (boleh memilih lebih dari 1)
Answer Options Response Percent
Forum Rapat Bersama (FRB) 19%
Evaluasi Uji Coba Siaran (EUCS) 6%
Penyampaian Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) ke pemohon 69%
Penyampaian Surat Perintah Pembayaran (SPP) Biaya IPP ke pemohon 6%
19%6%
69%
6%
Forum Rapat Bersama(FRB)
Evaluasi Uji CobaSiaran (EUCS)
Penyampaian IzinPenyelenggaraanPenyiaran (IPP) ke
pemohon
Penyampaian SuratPerintah Pembayaran
(SPP) Biaya IPP kepemohon
PROSES YANG KURANG CEPAT
Bagaimana pendapat anda tentang keadilan untuk
mendapatkan pelayanan perizinan penyelenggaraan
penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak adil 0%
Kurang adil 12%
Adil 88%
Sangat adil 0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Tidak adil
Kurang adil
Adil
Sangat adil
0%
12%
88%
0%
Series1
Bagaimana pendapat anda tentang kesopanan dan
keramahan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan
penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak sopan dan ramah 0%
Kurang sopan dan ramah 0%
Sopan dan ramah 92%
Sangat sopan dan ramah 8%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Tidak sopan dan ramah
Kurang sopan dan ramah
Sopan dan ramah
Sangat sopan dan ramah
0%
0%
92%
8%
Bagaimana pendapat anda tentang kewajaran Biaya Izin
Penyelenggaraan Penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak wajar 4%
Kurang wajar 23%
Wajar 69%
Sangat wajar 4%
4%
23%
69%
4%
Tidak wajar
Kurang wajar
Wajar
Sangat wajar
Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian Biaya Izin
Penyelenggaraan Penyiaran dengan biaya yang telah
ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun 2009
tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP)
di Lingkungan Departemen Komunikasi dan Informatika?
Answer Options Response Percent
Tidak sesuai 0%
Kurang sesuai 23%
Sesuai 77%
Sangat sesuai 0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Tidak sesuai
Kurang sesuai
Sesuai
Sangat sesuai
0%
23%
77%
0%
Apakah anda pernah membayar sejumlah uang selain dari
yang telah ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun
2009 tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak
(PNBP) di Lingkungan Departemen Komunikasi dan
Informatika?
Answer Options Response Percent
Ya, pernah 0%
Tidak pernah 100%
0%
100%
Ya, pernah
Tidak pernah
Bagaimana pendapat anda tentang ketepatan pelaksanaan
terhadap jadwal waktu dalam memberikan pelayanan
perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent
Selalu tidak tepat 5%
Kadang-kadang tepat 50%
Banyak tepatnya 27%
Selalu tepat 18%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Selalu tidak tepat
Kadang-kadang tepat
Banyak tepatnya
Selalu tepat
Bagaimana pendapat anda tentang kenyamanan ruangan
pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak nyaman 0%
Kurang nyaman 9%
Nyaman 82%
Sangat nyaman 9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Tidak nyaman
Kurang nyaman
Nyaman
Sangat nyaman
0%
9%
82%
9%
Bagaimana pendapat anda tentang keamanan ruangan
pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak aman 0%
Kurang aman 5%
Aman 76%
Sangat aman 19%
0%
5%
76%
19%
Tidak aman
Kurang aman
Aman
Sangan aman
Parameter Indeks Kepuasan Masyarakat sesuai
Keputusan Menteri PAN No. 25 Tahun 2004
NilaiPersepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
MutuPelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (1)
Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
2 1 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4
4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
6 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 0 0
7 1 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 0
8 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3
9 1 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 0
10 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3
11 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3
12 1 3 3 2 2 2 1 3 3 2 2 1 2 2
13 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3
14 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3
Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (2)
15 1 2 3 3 3 3 0 0 3 3 0 0 0 0
16 1 3 3 3 3 3 2 3 3 1 0 2 3 3
17 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 0 0 0
18 3 3 3 3 3 0 3 3 3 3 3 3 3 3
19 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
20 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 0 2 3 3
21 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4
22 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 2 3 3
23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
24 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3
25 3 3 2 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4
26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
27 1 3 3 2 3 3 2 2 3 2 3 2 2 3
Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (3)
Jumlah nilai per unsur
55 72 72 74 77 72 57 69 77 71 61 63 69 66
NRR per unsur -
Jumlah nilai per unsur =
Jumlah kuesioner
terisi
2.12 2.88 2.88 2.96 3.08 3.00 2.38 2.88 3.08 2.73 2.77 2.63 3.00 3.14
NRR tertimbang per unsur -
NRR per unsur x 0.071
0.15 0.20 0.20 0.21 0.22 0.21 0.17 0.20 0.22 0.19 0.20 0.19 0.21 0.22
2.81
IKM Unit Pelayanan 70.14
Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1 Prosedur Pelayanan 2.12
2 Persyaratan Pelayanan 2.88
3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.88
4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2.96
5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan3.08
6 Kemampuan Petugas Pelayanan3.00
7 Kecepatan Pelayanan 2.38
8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan2.88
9 Kesopanan dan Keramahan Petugas3.08
10 Kewajaran Biaya 2.73
11 Kepastian Biaya 2.77
12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.63
13 Kenyamanan Lingkungan 3.00
14 Keamanan Pelayanan 3.14
Perbandingan Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan
Tahun 2014 dengan Tahun 2015
NO UNSUR PELAYANAN NILAI TH. 2015 NILAI TH. 2016
1 Prosedur Pelayanan 2.17 2.12
2 Persyaratan Pelayanan 2.64 2.88
3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.66 2.88
4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2.73 2.96
5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2.76 3.08
6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2.97 3.00
7 Kecepatan Pelayanan 2.22 2.38
8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2.73 2.88
9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 2.78 3.08
10 Kewajaran Biaya 2.68 2.73
11 Kepastian Biaya 2.61 2.77
12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.54 2.63
13 Kenyamanan Lingkungan 2.78 3.00
14 Keamanan Pelayanan 2.85 3.14
Kinerja Pelayanan Perizinan Penyelenggaraan
Penyiaran
Nilai IKMTertimbang
IKM Unit Pelayanan
MutuPelayanan
KinerjaPelayanan
2.81 70.14 B BAIK
PRIORITAS PERBAIKAN/PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN :1. PROSEDUR PERIZINAN2. KECEPATAN PELAYANAN PERIZINAN
Perbandingan Kinerja Pelayanan Perizinan
Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2012, 2013,
2014, dengan Tahun 2015
Tahun Jumlah Responden
Nilai IKMTertimbang
IKM Unit Pelayanan
MutuPelayanan
KinerjaPelayanan
2012 33 2.81 70.25 B BAIK
2013 19 2.67 66.70 B BAIK
2014 27 2.69 67.32 B BAIK
2015 41 2.66 66.5 B BAIK
2016 27 2.81 70.14 B BAIK
SURVEY PERSEPSI HARAPAN MASYARAKAT
Gap Analysis
KOMUNIKASI
DARI MULUT
KE MULUT
KEINGINAN
PRIBADI
PENGALAMAN
MASA LALU
JASA YANG
DIHARAPKAN
JASA YANG
DIPERSEPSIKAN
PENYAMPAIAN
JASA
SPESIFIKASI
KUALITAS JASA
PERSEPSI MANAJEMEN ATAS
HARAPAN PELANGGAN
KOMUNIKASI EKSTERNAL
KEPADA PELANGGAN
PELANGGAN
PENYEDIA JASAGAP 4
GAP 1
GAP 2
GAP 3
GAP 5
KOMUNIKASI
DARI MULUT
KE MULUT
KEINGINAN
PRIBADI
PENGALAMAN
MASA LALU
JASA YANG
DIHARAPKAN
JASA YANG
DIPERSEPSIKAN
PENYAMPAIAN
JASA
SPESIFIKASI
KUALITAS JASA
PERSEPSI MANAJEMEN ATAS
HARAPAN PELANGGAN
KOMUNIKASI EKSTERNAL
KEPADA PELANGGAN
PELANGGAN
PENYEDIA JASAGAP 4
GAP 1
GAP 2
GAP 3
GAP 5
1. Gap 1 : Gap antara harapan konsumen dan persepsimanajemen
Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang
dinginkan pelanggan. Misalnya manajemenberpikir bahwapelanggan menginginkan respon time yang cepat, tetapi
pelanggan mungkin lebih mementingkan perlingungan terhadap
penyelenggaraan penyiaran.2. Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa
Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginankonsumen tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar
kinerja tertentu. Misalnya manajemen meminta petugas
pelayanan untuk memberikan pelayanan yang “cepat” tanpamenetapkannya secara kuantitatif.
3. Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa.Para petugas atau karyawan mungkin kurang terlatih, tidak
mampu atau tidak mau memenuhi standar atau mereka
dihadapkan pada standar yang berlawanan (misalkan dalamwaktu yang ditetapkan untuk menyelesaikan pengaduan
masyarakat)
4. Gap 4 : Gap antara penyampaian jasa dan komunikasieksternal
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat
para manajemen, Jika brosur yang ditawarkan memperlihatkanprosedur pelayanan, tetapi pelanggan mengalami birokrasi yang
rumit, maka komunikasi eksternal itu telah mendistorsi harapan
pelanggan.5. Gap 5 : Gap antara jasa yang dialami dan jasa yang
diharapkan
Kesenjangan ini terjadi bila konsumen memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.
Gap Analysis
Perhitungan Gap Kualitas Kualitas Pelayanan
Dasar Pertimbangan : Bahwa kegagalan pelayanan yang berkualitas dapat terjadi jika
kualitas pelayanan yang dirasakan/diterima oleh konsumen tidak
sesuai dengan kualitas pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan ini
disebut sebagai CONSUMER GAP
JASA YANG DIHARAPKAN *
JASA YANG DIRASAKAN
GAP KUALITAS JASA - =
* Dapat dianalogikan sebagai pelayanan
Nilai Gap 0.00 – 0.50 Baik SekaliNilai Gap 0.51 – 1.00 BaikNilai Gap 1.01 – 1.50 CukupNilai Gap 1.51 – 2.00 BurukNilai Gap 2.01 – 4.00 Buruk Sekali
PARAMETER GAP
Ruang pelayanan bersih didukung dengan
sarana dan prasarana yang menimbulkan rasa
aman dan nyaman.
Answer Options Response Percent
Sangat tidak memuaskan 0%
Tidak memuaskan 0%
Cukup memuaskan 32%
Memuaskan 54%
Sangat memuaskan 14%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat memuaskan
0%
0%
32%
54%
14%
Tersedianya fasilitas umum seperti toilet,
musholla, tempat parkir, kantin, ruang tunggu,
dan lain-lain yang memadai.
Answer Options Response Percent
Sangat tidak memuaskan 0%
Tidak memuaskan 0%
Cukup memuaskan 43%
Memuaskan 48%
Sangat memuaskan 9%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat memuaskan
Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan,
keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah
yang memadai, profesional, rapi, sopan dan ramah
dalam melayani.
Answer Options Response Percent
Sangat tidak memuaskan 0%
Tidak memuaskan 0%
Cukup memuaskan 39%
Memuaskan 57%
Sangat memuaskan 4%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat memuaskan
0%
0%
39%
57%
4%
Prosedur pelayanan perizinan
penyelenggaraan penyiaran dilakukan dengan
mudah, jelas, cepat dan memuaskan.
Answer Options Response Percent
Sangat tidak memuaskan 0%
Tidak memuaskan 0%
Cukup memuaskan 44%
Memuaskan 44%
Sangat memuaskan 12%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat memuaskan
0%
0%
44%
44%
12%
Adanya sosialisasi dan program edukasi
tentang prosedur pelayanan perizinan
penyelenggaraan penyiaran.
Answer Options Response Percent
Sangat tidak memuaskan 0%
Tidak memuaskan 4%
Cukup memuaskan 48%
Memuaskan 44%
Sangat memuaskan 4%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat memuaskan
0%
4%
48%
44%
4%
Kecepatan merespon setiap pengaduan
terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan
penyiaran.
Answer Options Response Percent
Sangat tidak memuaskan 0%
Tidak memuaskan 0%
Cukup memuaskan 69%
Memuaskan 22%
Sangat memuaskan 9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat memuaskan
0%
0%
69%
22%
9%
Petugas memiliki standar kompetensi yang
memadai dalam memberikan pelayanan
perizinan penyelenggaraan penyiaran.
Answer Options Response Percent
Sangat tidak memuaskan 0%
Tidak memuaskan 0%
Cukup memuaskan 52%
Memuaskan 48%
Sangat memuaskan 0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat memuaskan
0%
0%
52%
48%
0%
Adanya kejelasan waktu dalam proses
perizinan penyelenggaraan penyiaran.
Answer Options Response Percent
Sangat tidak memuaskan 0%
Tidak memuaskan 13%
Cukup memuaskan 39%
Memuaskan 35%
Sangat memuaskan 13%
Sangat tidakmemuaskan
Tidakmemuaskan
Cukupmemuaskan
Memuaskan Sangatmemuaskan
0%
13%
39%
35%
13%
Keseragaman perlakukan dan pelayanan
terhadap semua pemohon Izin
Penyelenggaraan Penyiaran (IPP).
Answer Options Response Percent
Sangat tidak memuaskan 0%
Tidak memuaskan 4%
Cukup memuaskan 48%
Memuaskan 35%
Sangat memuaskan 13%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat memuaskan
Terdapat kontak informasi atau pengaduan
yang jelas berupa telepon, website, email, dan
lain-lain.
Answer Options Response Percent
Sangat tidak memuaskan 0%
Tidak memuaskan 9%
Cukup memuaskan 39%
Memuaskan 30%
Sangat memuaskan 22%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat memuaskan
0%
9%
39%
30%
22%
Pengolahan Hasil Survey Persepsi Harapan Masyarakat (1)
RESPONDEN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10
1 3 3 3 4 1 3 3 1 3 5
2 4 3 3 4 3 3 3 4 1 1
3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
7 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
8 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3
9 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3
10 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
11 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5
12 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
13 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3
14 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
15 0 4 4 5 4 4 4 4 4 4
16 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3
17 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
18 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
19 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
20 4 3 3 3 3 4 3 1 3 3
21 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5
22 3 3 3 4 3 3 3 3 3 1
23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Pengolahan Hasil Survey Persepsi Harapan Masyarakat (2)
24 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
25 3 4 5 5 4 3 3 5 5 5
26 3 5 4 3 4 3 3 4 4 4
27 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4
JUMLAH 82 84 84 85 79 78 80 77 81 82
RATA-RATA3.73 3.65 3.65 3.70 3.43 3.39 3.48 3.35 3.52 3.57
Pengolahan Gap Analysis (1)
NO ATRIBUT PELAYANANRATA-RATA DIRASAKAN
RATA-RATA DIHARAPKAN
GAP KETERANGAN
1Ruang pelayanan bersih didukung dengan sarana dan prasarana yang menimbulkan rasa aman dan nyaman.
3.73 4.00 0.27 BAIK SEKALI
2Tersedianya fasilitas umum seperti toilet, musholla, tempat parkir, kantin, ruang tunggu, dan lain-lain yang memadai.
3.65 4.00 0.35 BAIK SEKALI
3Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan, keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah yang memadai, profesional, rapi, sopan dan ramah dalam melayani.
3.65 4.00 0.35 BAIK SEKALI
4Prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran dilakukan dengan mudah, jelas, cepat dan memuaskan.
3.70 4.00 0.30 BAIK SEKALI
5Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur pelayananperizinan penyelenggaraan penyiaran.
3.43 4.00 0.57 BAIK
6Kecepatan merespon setiap pengaduan terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.
3.39 4.00 0.61 BAIK
7Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.
3.48 4.00 0.42 BAIK SEKALI
8Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan penyelenggaraanpenyiaran.
3.35 4.00 0.65 BAIK
9Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua pemohon Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP)
3.52 4.00 0.48 BAIK SEKALI
10Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas berupa telepon, website, email, dan lain-lain.
3.57 4.00 0.43 BAIK SEKALI
RATA-RATA 3.55 4.00 0.55 BAIK
Pengolahan Gap Analysis (2)
• KESENJANGAN ANTARA PERSEPSI HARAPAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PERIZINAN PENYELENGGARAAN PENYIARAN ADALAH PADA KATEGORI BAIK (NILAI GAP/KESENJANGAN RATA-RATA = 0,55)
• PRIORITAS PERBAIKAN PADA UNSUR KEJELASAN WAKTU PELAYANAN PERIZINAN YANG MEMILIKI NILAI GAP (KESENJANGAN) YANG PALING BESAR YAITU 0,65)
Perbandingan Nilai Kesenjangan Tahun 2015
dan Tahun 2016
NO ATRIBUT PELAYANAN GAP TH 2015 GAP TH 2016
1Ruang pelayanan bersih didukung dengan sarana dan prasarana yang menimbulkan rasa aman dan nyaman.
0.5 0.27
2Tersedianya fasilitas umum seperti toilet, musholla, tempat parkir, kantin, ruang tunggu, dan lain-lain yang memadai.
0.36 0.35
3Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan, keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah yang memadai, profesional, rapi, sopan dan ramah dalam melayani.
0.5 0.35
4Prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran dilakukan dengan mudah, jelas, cepat dan memuaskan.
0.72 0.30
5Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur pelayanan perizinanpenyelenggaraan penyiaran.
0.78 0.57
6Kecepatan merespon setiap pengaduan terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.
0.67 0.61
7Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.
0.47 0.42
8 Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan penyelenggaraan penyiaran. 0.86 0.65
9Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua pemohon Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP)
0.58 0.48
10Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas berupa telepon, website, email, dan lain-lain.
0.28 0.43
RATA-RATA 0.57 0.55
Terima
Kasih