PERANAN PRAMUSAJI SERVICE BAR SEBAGAI PENDUKUNG
KEGIATAN FOOD AND BEVERAGE DIGRAND SWISS-BELHOTEL
MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
CHATERINA SILITONGA
142204033
PROGRAM STUDI D-III USAHA PERJALANAN WISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2018
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
LEMBAR PERSETUJUAN
PERANAN PRAMUSAJI SERVICE BAR SEBAGAI PENDUKUNG
KEGIATAN FOOD AND BEVERAGE DI GRAND SWISS-BELHOTEL
MEDAN
OLEH
CHATERINA SILITONGA
142204033
DOSEN PEMBIMBING
NIP 19600711 198903 2 001
Dra. Nur Cahaya Bangun, M.Si.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Disetujui Oleh Program Studi Diploma III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara (USU) Medan Sebagai Kertas Karya Untuk Diploma.
Ketua Sekretaris
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si, Ph.D Mukhtar, S.Sos, S.Par, M.A
NIP 19660420 199203 1 003 NIP 19580615 198703 1 001
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGESAHAN
Diterima oleh:
Panitia Ujian Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara, Medan untuk melengkapi salah satu syarat ujian Diploma Fakultas Ilmu Budaya dalam bidang Perjalanan Wisata pada Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara Medan
Pada :
Hari/Tanggal : Senin, 23 April 2018
Pukul : 14.00 WIB
Panitia Ujian
No Nama Tanda Tangan
1. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si, Ph.D (..........................................)
2. Dra. Nur Cahaya Bangun, M.Si. (..........................................)
3.Mukhtar, S.Sos, S.Par, M.A (.........................................)
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam kertas karya ini tidak terdapat karya yang pernah di ajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila pernyataan yang saya buat ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi berupa pembatalan gelar Ahli Madya yang saya peroleh.
Medan, April 2018
Penulis
Chaterina Silitonga
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
Kertas karya ini berjudul “Peranan Pramusaji Service BarSebagai Pendukung Kegiatan Food and Beverage di Grand Swiss-belhotel Medan”. Latar belakang penelitian ini adalah tuntutan tugas pramusaji Service Bar dalam melaksanakan pelayanannya sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang berlaku di hotel tersebut agar terciptanya citra baik hotel. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui peranan Food and Beverage Departmentdan Peranan pramusaji Service Bardalam kegiatan Food and Beverage Department di Grand Swiss-belhotel Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian lapangan (field research)dan penelitian kepustakaan (library research). Hasil penelitian yang diperoleh bahwa peranan Food and Beverage Department di Grand Swiss-belhotel Medan adalah untuk pendapatan tertinggi hotel melalui penjualan produk Food and Beverage Department, meningkatkan reputasi hotel, dan menambah kepuasan tamu dari segi pelayanan makanan dan minuman. Peranan dari pramusaji Service Barsebagai pendukung kegiatan Food and Beverage Departmentadalah menciptakan koordinasi yang baik kepada petugas lain dan memeriksa kelengkapan bahan yang dibutuhkan setiap harinya.
Keywords : Peranan, Pramusaji, Service Bar, Food and Beverage Department.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
KATAPENGANTAR
Puji dan syukur Penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat-
Nyasehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik. Dengan
tujuan sebagai syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada Fakultas Ilmu
Budaya program studi Diploma III Perjalanan Wisata pada Universitas Sumatera
Utara.
Tugas Akhir ini di susun berdasarkan praktek kerja lapangan yang di lakukan
penulis selama 4 bulan di Grand Swiss-belhotel Medan yang beralamat di jalan
S.Parman No.217 Medan.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari
kesempurnaan. Dalam penulisan Tugas Akhir ini tidak mungkin dapat terselesaikan
dengan baik tanpa ada bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu Penulis
ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih sedalam-dalamnya kepada semua
pihak yang terlibat:
1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S. selaku dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Drs. Mauly Purba, M.A., Ph.D. selaku Pembantu Dekan I Fakultas
Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Drs.Jhonson Pardosi, M.Si. Ph.D. selaku Ketua Program Studi Diploma
III Perjalanan Wisata Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Muchtar, S.Sos, S.Par, M.A selaku Sekretaris Program Studi Diploma III
Perjalanan Wisata Universitas Sumatera Utara.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
5. Ibu Dra. Nur Cahaya Bangun, M.Si. selaku Dosen Pembimbing Penulis yang
sangat membantu dalam proses penyelesaian tugas akhir ini.
6. Orang tua saya, Bapak Chrisos Silitonga, Ibu saya Tiur Lina Tobing, dan nenek
saya Almh. Heddy Simanjutak yang telah memberikan dukungan dan doa serta
materi kepada penulis.
7. Keluarga saya Uda, Bou, Tante dan adek-adek saya yang memberikan semangat
kepada penulis.
8. Pak Heru selaku Manager Food and Beverage di Grand Swiss-belhotel Medan.
Ibu Nova selaku Asst. Training Manager di Grand Swiss-belhotel Medan dan
untuk seluruh karyawan Grand Swiss-belhotel Medan yang telah membantu
segala urusan yang menyangkut proses Praktik Kerja Lapangan.
9. Anita, Melina, Devi, Lenni Resiana, Wenny, Erika dan seluruh teman – teman
D-III Perjalanan Wisata khususnya yang telah membantu dalam penyelesaian
Tugas Akhir ini dengan baik.
10. Malik si gendut yang telah memberikan dukungan, doa dan bantuannya kepada
penulis.
11. Bg Doni, Bg Udut 1, Bg Udut 2, Boyke, Donna Semua pihak yang tidak dapat
disebut satu persatu yang membantu dan memberikan semangat selama penulis
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Penulis mengharapkan kritik dan saran untuk penyempurnaan tugas akhir ini
di masa yang akan datang. Akhirnya penulis berharap tugas akhir ini dapat
menambah dan memperluas pengetahuan kita semua terima kasih.
Medan, 01 Maret 2018
Hormat Penulis,
Chaterina Siliotonga
142204033
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ............................................................................................................. i
KATA PENGANTAR .......................................................................................... ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ............................................................................................... vii
DAFTAR GLOSARIUM .................................................................................. viii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1
1.2 Batasan Masalah ................................................................................... 6
1.3 Rumusan Masalah ................................................................................ 6
1.4 Tujuan Penulisan .................................................................................. 7
1.5 Manfaat Penulisan ................................................................................ 7
1.6 Metode Penelitian ................................................................................. 8
1.7 Sistematika Penulisan ........................................................................... 9
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Defenisi Peranan ................................................................................ 11
2.2 Defenisi Pramusaji ............................................................................. 11
2.3 Pengertian Hotel ................................................................................. 12
2.4 Departemen dalam Hotel .................................................................... 12
2.5 Food and Beverage Department ....................................................... 14
2.6 Pengertian Bar dan Klasifikasi Bar .................................................... 15
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2.6.1 Pengertian Bar ........................................................................ 16
2.6.2 Klasifikasi Bar ........................................................................ 16
2.7 Bar Equipment, Bar Supplies, dan Bar Lay-out .................................. 18
2.7.1 Bar Equipment ........................................................................ 18
2.7.2 Bar Supplies ............................................................................ 19
2.7.3 Bar Lay-out .............................................................................. 20
2.8 Produk Bar dan Klasifikasi Produk Bar ............................................. 21
BAB III GAMBARAN UMUM GRAND SWISS-BELHOTEL MEDAN
3.1 Sejarah Grand Swiss-belhotel Medan ................................................ 22
3.2 Klasifikasi Kamar ............................................................................... 24
3.3 Fasilitas Grand Swiss-belhotel Medan ............................................... 27
3.4 Fasilitas untuk Karyawan ................................................................... 31
3.5 Stuktur Organisasi Grand Swiss-belhotel Medan .............................. 32
BAB IV PEMBAHASAN ............................................................................... 4.1
Peranan Food and Beverage Department di Grand Swiss-belhotel
Medan ................................................................................................ 35
4.2 Peranan Pramusaji Service Bar sebagai pendukung kegiatan Food
and Beverage Department .................................................................. 39
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ........................................................................................ 44
5.2 Saran ................................................................................................ 44
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 46
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel 3.5.1 Struktur Organisasi Grand Swiss-belhotel Medan ............................. 34
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
DAFTAR GLOSARIUM
1. Akomodasi : Sesuatu yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan, misalnnya tempat menginap atau tempat tinggal sementara
2. Alacarte : Susunan menu dimana setiap menu makanan yang dicantumkan pada daftar makanan disetai dengan harga
3. Banquet : Pelayanan suatu acara yang sudah dipesan dan direncanakan sebelumnya melingkupi pelayanan makanan dan minuman, ruangan dan kelengkapan peralatan yang dibutuhkan dalam waktu tertentu
4. Bar equipment : Perlatan yang ada di bar 5. Bar layout : Tata ruang bar 6. Bar supplies : Bahan-bahan yang diperlukan untuk persiapan membuat dan
menyajikan minuman 7. Buffet : Prasmanan atau cara penyajian makanan dalam pesta maupun
restoran dengan meletakkan makanan pada meja panjang dan tamu mengambil sendiri makanannya
8. Groceries : Bahan-bahan yang tahan lama 9. Inovatif : Memperkenalkan sesuatu yang baru (kreasi baru) 10. Komersial : Berhubungan dengan perdagangan 11. Objektif : Mengenai keadaan yang sebenarnya tanpa dipengaruhi pendapat
atau pandangan pribadi 12. Observasi : Peninjauan secara cermat 13. Perishable : Bahan yang tidak tahan lama, mudah busuk dan harus disimpan di
kulkas 14. Referensi : Sumber acuan atau petunjuk 15. Room service : Pelayanan makanan dan minuman ke kamar hotel 16. Steward : Karyawan yang mengurus kebersihan alat-alat dapur dan restoran
dan mengupayakan kebersihan lingkungan area kerja 17. Taking order : Menerima dan mencatat pesanan tamu
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Industri pariwisata memegang peranan penting sebagai sektor penghasil
devisa bagi negara.Dilihat dari banyaknya wisatawan yang melakukan perjalanan
wisata maka kebutuhan akan jasa perhotelan meningkat dengan pesat. Industrijasa
perhotelan telah berkembang dari masa ke masa. Terbukti dari pembangunan hotel
yang meningkat sampai penambahan jumlah fasilitas yang dibutuhkan untuk
memenuhi kepuasan tamu. Salah satu bagian dari industri pariwisata yang besar
peranannya di Indonesia adalah usaha perhotelan.
Hotel merupakan salah satu sarana penting dalam dunia pariwisata khususnya
untuk memenuhi kebutuhan orang yang bepergian lebih dari sehari. Menurut SK
Menteri Perhubungan NO. PM 10/PW301/PH6 77 dan SK Menparpostel NO.
94/1987 (1999), “…hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang
mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk memberikan jasa pelayanan,
penginapan, makan dan minum serta lainnya bagi umum dan dikelola secara
komersil.
Hotel juga berfungsi sebagai suatu sarana untuk memenuhi kebutuhan tamu
wisatawan atau pelancong, sebagai tempat tinggal sementara selama berada jauh dari
tempat aslinya.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Seiring dengan perkembangan kedatangan wisatawan asing ke Indonesia yang
lebih memerlukan sarana akomodasi bersifat memadai, maka semasa penjajahan
kolonial Belanda mulai berkembanglah hotel di Indonesia. Setelah periode
pemerintahan Orde Baru, pembangunan dan kehadiran hotel di Indonesia semakin
berkembang pesat terutama setelah masuknya beberapa manajemen hotel
International yang banyak merambah ke kota besar di Indonesia.
Sejalan dengan berkembangnya hotel wajah arsitektur hotel di Indonesia pun
sangat berkembang dan inovatif. Hal ini menjadi salah satu tolak ukur sejarah baru
untuk hotel di Indonesia.
Pertumbuhan industri perhotelan akhir-akhir ini semakin menggembirakan,
dan Medan juga tidak ketinggalan. Hal tersebut dapat dilihat dari maraknya
pertumbuhan hotel berbintang mulai dari hotel berbintang satu sampai dengan
berbintang lima. Menurut ketua PHRI (Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia),
kenyataan ini muncul karena tingkat pertumbuhan ekonomi dan membaiknya
investasi kota sehingga membuat banyak investor dari luar negeri berdatangan ke
kota Medan, dan menuntut munculnya hotel berbintang, meningkatnya penanaman
modal asing, dan investasi perhotelan yang merupakan contoh bahwa Medan masih
kondusif. Medan dinilai layak bagi investasi perhotelan secara Internasional.
Grand Swiss-belhotelMedan merupakan salah satu hotel bintang limaberlokasi
di Jalan S.Parman No.217yang didirikan pada tahun 2008 dan letaknya dipusat kota
Medan. LokasiGrand Swiss-belhotelMedan cukup strategis dekat dengan pusat
perbelanjaan, jajanan pasar dan mudah menemukan sarana transportasi jika ingin
pergi mengelilingi kota Medan.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Grand Swiss-belhotel Medan memiliki beberapa departemen yaitu :
1. Front Office Department
2. Housekeping Department
3. Food And Beverage Department
4. Accounting Department
5. Human-Resources Department
6. Purchasing Department
Food and Beverage Departmentmerupakan bagian dari hotel yang mengurus
dan bertanggungjawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta
kebutuhan lain yang terkait dari pada tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal
dihotel tersebut dan dikelola secara komersil dan profesional.Departemen ini
bertujuan untuk menjual makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga
yang telah ditentukan sesuai standart.Grand swiss-belhotelMedan memiliki beberapa
outlet yang dikelola oleh Food and Beverage Department yaitu Swiss Café, Room
Service, The Edge Restaurant, The View, Rendezvous Bar and Lounge.
Food and Beverage Servicemerupakan bagian dari Food and Beverage
Departmentyang memiliki peranan penting dalam operasional hotel yaitu untuk
melayani makanan dan minuman dan memenuhi kebutuhan tamu. Tujuannya agar
mencapai kepuasan para tamu hotel.Department Food and Beverage Serviceterbagi
atas beberapa section, diantaranya adalah Bar Section.
Bar Section merupakan section yang bertugas dan bertanggungjawab dalam
menyiapkan dan menyajikan minuman kepada tamu dari yang beralkohol sampai
yang tidak beralkohol. Bar juga merupakan pemasok pendapatan dan keuntungan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
yang cukup besar bagi hotel. Bar didalam sebuah hotel menyediakan, menjual,
menyajikan segala macam minuman bagi para tamu, baik yang datang langsung ke
bar, restoran maupun yang dipesan dari kamar dihotel tempat mereka menginap
(Room Service).
Bar terbagi menjadi dua jenis yaitu, Public Bar (Front Bar) dan Service Bar
(Dispense Bar).Public Bar adalah bar yang diperuntukkan bagi umum, baik untuk
tamu hotel maupun untuk tamu dari luar hotel yang datang dan langsung menikmati
minumannya di bar. Selain untuk bersantai Public Bar juga dipergunakan sebagai
tempat pertemuan para pebisnis dalam melakukan negosiasi bisnis. Sedangkan
Service Bar adalah sebuah bar yang mempunyai fungsi khusus menyediakan
makanan dan minuman untuk memenuhi pesanan tamu, baik dari kamar hotel (Room
Service) maupun dari restoran. Lokasi Service Bar biasanya berdekatan dengan
bagian Room Service, restoran, dapur dan Steward Area.Tujuannya adalah untuk
mempermudah dan mempercepat pelayanan yang dilakukan pramusaji.
Pramusaji merupakan pelayan restoran yang mempunyai tugas menunggu
tamu, melayani pemesanan makanan dan minuman dan menyajikan pesanan tersebut
kepada tamu tersebut (Soenarno 1995:205).
Pramusaji pada seksi Service Barmerupakan pihak yang menangani pesanan
tamu baik dari Restoran maupun Room Servicedan berperan penting dalam
pembuatan pesanan yang sesuai dengan permintaan tamu. Dalam arti, apabila
pramusaji pada Service Bartersebut tidak melaksanakan tugasnya sesuai dengan SOP,
maka tentu saja bukan hanya Service Bar yang menerima complaint tetapi juga
memberi citra buruk bagi hotel secara keseluruhan.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Selama 4 bulan, terhitung sejak tanggal 30 Januari sampai dengan 30 Mei
penulis melakukan praktek kerja lapangan di Grand Swiss-belhotel Medan.Penulis
ditempatkan di Food and Beverage Department sebagai pramusaji dan cukup sering
menangani Service Bar.Tugas dan tanggung jawab penulis sebagai seorang pramusaji
baryaitu melakukan persiapan di bar seperti membersihkan area Service Bar,
membersihkan peralatan Service Bar, menyajikan minuman yang dipesan tamu baik
dari restoran maupun Room Service. Minuman yang biasa penulis sajikan seperti
Coffee and Tea dan Fresh Juices.
Dalam melakukan tugas dan tanggungjawabnya, penulis sebagai seorang
pramusaji melaksanakan tugasnya sesuai Standar Operasional Prosedur.Selama
penulis melaksanakan tugas sebagai pramusaji bar, penulis sering melihat dan
mengamati bahwa pada kenyataannya tidak semua pramusaji menjalankan tugasnya
sesuai Standar Operasional Prosedur.Kesalahan tentu saja sering terjadi pada saat
melaksanakan tugas dan tanggung-jawabnya.Kesalahan-kesalahan yang sering terjadi
misalnya pada saat pramusaji menyajikan minuman ternyata pesanan tidak sesuai
dengan yang disajikan.Hal ini bisa saja terjadi dikarenakan pramusaji tidak mencatat
dan membacakan kembali pesanan dari tamu tersebut.Kesalahan tersebut tentu saja
berpengaruh pada kesan tamu terkait kualitas pelayanan bar secara khusus dan citra
hotel tersebut secara umum.
Terkait hal ini, bisa disadari betapa penting peranan pramusaji dalam
pelaksanaan tugasnya.Standar Operasional Prosedur yang berlaku sudah sepantasnya
menjadi acuan bagi pramusaji untuk dilaksanakan sehingga pada akhirnya kualitas
pelayanan yang diberikan kepada tamu tetap terjaga bahkan semakin meningkat.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Pentingnya peranan pramusaji Service Bar dalam memberikan kepuasaan bagi
tamu menjadi alasan penulis dalam mengangkat topik ini menjadi suatu kertas karya
sebagai tugas akhir dengan judul : “peranan pramusajiService Bar sebagai
pendukung kegiatan Food and Beverage di Grand Swiss-belhotel Medan”.
1.2 Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini, penulis menyadari keterbatasan dalam
penulisan kertas karya ini dan ruang lingkup kegiatan di hotel sangatlah luas. Oleh
sebab itu, penulis menganggap perlu membatasi masalah yang akan dibahas agar
nantinya tidak menyimpang dan meluas dari topik yang dibahas. Batasan masalah
dalam kertas karya ini membahas tentang peranan pramusajiService Barpada Food
and Beverage Department di Grand swiss-belhotelMedan.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah yang telah diuraikan di atas, penulis dengan ini
membuat rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana peranan Food and Beverage Department di Grand Swiss-
belhotel Medan ?
2. Bagaimana peranan pramusaji pada seksi Service Bar dalam kegiatan
Food and Beverage di Grand Swiss-belhotel Medan ?
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
1.4Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penelitian kertas karya ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui peranan Food and Beverage Department di Grand
Swis-belhotel Medan.
2. Untuk mengetahui peranan Pramusaji Service Bar dalam kegiatan Food
and BeverageDepartment di Grand Swiss-belhotel Medan.
1.5 Manfaat Penulisan
Manfaat penelitian ini terdiri dari manfaat teoritis dan manfaat praktis.
1.5.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi pengembangan
ilmu perhotelan, khususnya perhotelan dalam bidang Service Bar di Food and
Beverage Department.Penelitian ini juga diharapkan menjadi bahan referensi bagi
mahasiswa yang melakukan penelitian yang relevan dengan judul ini.
1.5.2 Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkandapat menjadi masukan dan sumber informasi bagi
masyarakat yang ingin bekerja sebagai pramusaji di sebuah hotel, sehingga dapat
mempersiapkan diri secara lebih baik mengingat pentingnya peranan pramusaji
Service Barbagi keberhasilan dan kelancaran operasional sebuah hotel.
Secara praktis diharapkan juga bisa bermanfaat dan dijadikan pedoman kerja
para karyawan agar lebih giat dan teliti serta bekerja sesuai Standar Operasional
Prosedur dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada Food and Beverage di Grand
Swiss-belhotel Medan. Penelitian ini juga diharapkan bermanfaat untuk pimpinan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
setiap departemen agar lebih memperhatikan kinerja karyawan, khususnya dibidang
Bar Section.
1.6Metode Penelitian
Penulisan kertas karya ini ditulis berdasarkan hasil pengamatan dan penelitian
terhadap objek yang diteliti agar dapat memberikan suatu fakta yang objektif. Adapun
metode yang digunakan penulis dalam penulisan kertas karya ini adalah:
1.6.1 Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu metode penelitian yang dilakukan secara langsung dengan mengadakan
pengamatan langsung ke objek yang akan diteliti. Metode ini dibagi dua cara
yaitu :
1. Observasi (Praktek Kerja Lapangan)
Penelitian langsung yang dilakukan dilapangan dengan ikut serta
dalam operasional hotel khususnya bagian Food and Beverage Service
sehingga penulis dapat mengetahui dengan jelas penerapan sistem
pelayanan pada hotel tersebut.
2. Interview (wawancara)
Penelitian yang dilakukan untuk mendapatkan informasi dengan
mengadakan tanya jawab pada manajemen yang terkait maupun staf
yang ada di Grand Swiss-belhotel Medan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
1.6.2Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Yaitu data yang diperoleh berasal dari buku-buku, majalah, artikel dan
sumber pustaka lainnya yang relevan dengan penelitian.
1.7 Sistematika Penulisan
Agar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis, penulis
membaginya dalam lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan yang
lebih mudah diikuti dan dipahami. Masing-masing bab menjelaskan topik yang
berbeda-beda sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab yang akan
diuraikan. Adapun sistematika penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:
BAB I: PENDAHULUAN
Memaparkan mengenai Alasan Pemilihan Judul, Batasan Masalah,
Rumusan Masalah, Tujuan Penulisan, Manfaat Penulisan, Metode
Penulisan dan Sistematika Penulisan.
BAB II:URAIAN TEORITIS
Memaparkan mengenai Defenisi Peranan, Defenisi Pramusaji, Pengertian
Hotel, Departemen pada Hotel, Pengertian Food and Beverage
Department,Pengertian Bar dan Klasifikasi Bar,Bar Equipment, Bar
Supplies dan Bar Lay-out, Product Bar dan Klasifikasi Product Bar.
BAB III: GAMBARAN UMUM HOTEL
Memaparkan mengenai tinjauanumum perusahaan, yakni Sejarah
Berdirinya Hotel, Klasifikasi Hotel, Fasilitas Hotel dan StrukturOrganisasi
Grand Swiss-belhotel Medan.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
BAB IV:PEMBAHASAN
Memaparkan mengenai Peranan Food and Beverage Department dan
Peranan Pramusaji Service Bar dalam Kegiatan Food and Beverage
Department di Grand Swiss-Belhotel Medan.
BAB V : PENUTUP
Kesimpulan dan Saran.
DAFTAR PUSTAKA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1Defenisi Peranan
Peranan merupakan langkah atau tindakan yang dilakukan seseorang dalam
menghadapi suatu peristiwa atau kejadian.
Menurut Soejono Soekanto (2012 : 212), “... peranan merupakan aspek dinamis
kedudukan (status). Apabila seseorang melakukan hak dan kewajibannyasesuai
dengan kedudukannya, dia menjalankan suatu peranan”.
Defenisi peranan menurut Abdulsyani (2012 : 94), “... peranan adalah suatu
perbuatan seseorang dengan cara tertentu dalam usaha menjalankan hak dan
kewajibannya sesuai dengan status yang dimilikinya, dan seseorang dapat dikatakan
berperan jika dia telah melaksanakan hak dan kewajibannya sesuai dengan status
sosialnya dalam masyarakat”.
2.2Defenisi Pramusaji
Pramusaji adalah karyawan di restoran yang bertugas melayani kebutuhan
makan dan minum bagi para tamu yang datang untuk menikmati makanan dan
minuman secara professional.
Menurut Goodman (2002:194), “… pramusaji yaitu menyajikan hidangan
kepada para tamu yang baik agar dapat memberikan pelayanan yang tepat, baik dalam
suasana formal maupun informal”.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Menurut Marsum (2005:90), “… pramusaji adalah karyawan atau karyawati di
dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu merasa
mendapat sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan
minuman serta menyajikannya juga membersihkan restoran”.
2.3 Pengertian Hotel
Hotel merupakan suatu jenis akomodasi yang menyediakan jasa penginapan,
makan dan minum serta fasilitas lain dan menggunakan sebagian atau seluruh
bangunannya secara komersil.
Pengertian hotel menurut Sulastiyono(2011:5),“...hotel adalah suatu perusahaan
yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman
dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan
perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan
pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus”.
Pengertian hotel menurut Kasavana dan Stedman (1995:6), “…hotel merupakan
bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan
untuk umum dengan fasilitas tambahan yaitu pelayanan makanan dan minuman yang
dapat menggunakan fasilitas peralatan dan dapat menikmati hiasan di dalamnya”.
2.4Departemenpada Hotel
Departemen hotel merupakan pembagian dari tugas didalam hotel yang
mempunyai tanggung jawab pada satu bidang di dalam hotel. Beberapa departemen
hotel memiliki tugas dan tanggung jawab atas suatu tugas berbeda tetapi saling
berhubungan satu dengan yang lainnya.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Beberapa departemen didalam hotel secara umum menurut Sulastiyono
(2011:63) yaitu :
1. Front Office Department Peranan dan fungsi utama dari Front Office Department adalah menjual atau menyewakan kamar kepada para tamu. Oleh karena fungsinya itu, lokasi atau letak kantor depan hotel seharusnya berada ditempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Untuk membantu pelaksanaan fungsi Front Office Department, departemen ini terdiri dari beberapa seksi yang memiliki fungsi pelayanan berbeda, karena peranandan fungsi utama bagian kantor depan hotel adalah pelayanan penjualan kamar.
2. Housekeeping Department Departemen tata graha adalah satu departemen yang mempunyai peranan dan fungsi yang cukup vital dalam memberikan pelayanan kepada para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruangan hotel. Dalam melaksanakan tugas-tugas dibidang pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruang hotel maka departemen tata graha juga harus melakukan kerja sama dengan departemen-departemen lainnya yang terdapat di hotel, seperti departemen kantor depan hotel, departemen bagian makanan dan minuman, departemen mesin, departemen akunting, dan departemen personalia.
3. Food and Beverage Department Departemen makanan dan minumanmerupakan departemen yang mempunyai fungsi melaksanakan penjualan makanan dan minuman. Sekalipun melakukan fungsi menjual makanan dan minuman,tetapi dibalik itu semuanya terdapat kegiatan-kegiatan yang sangat penting. Kegiatan itu adalah melaksanakan usaha pengembangan produk makanan dan minuman, merencanakan kegiatan-kegiatan yang dapat menarik tamu untuk makan dan minum di restoranhotel, melakukan pembelian bahan-bahan makanan dan minuman, melakukan pengolahan, penyajian makanan dan minuman serta penghitungan produk.
4. Marketing and Sales Department Bagian ini berfungsi dalam memasarkan produk hotel, serta kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pemasaran hotel, dengan berbagai cara bagian ini berusaha untuk mendapatkan tamu sebanyak mungkin kedalam hotel, agar dapat menentukan banyaknya peningkatan pendapatan yang diperoleh melalui tamu-tamu yang menginap dan menggunakan fasilitas-fasilitas hotel.
5. Accounting Department Departemen ini merupakan sebuah pusat bagi perusahaan hotel dalam menyelenggarakan penyusunan, pencatatan dan administrasi keuangan,
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
dengan adanya departemen ini maka pihak manajemen akan dapat mengetahui seberapa banyak pendapatan yang telah diperoleh serta bagaimana perkembangan perusahaan tersebut untuk masa yang akan datang.
6. Human Resource Department Bagian ini berfungsi melakukan kegiatan yang ada kaitannya dengan sumber daya manusia yang ada di lingkungan kerja hotel. Departemen ini juga memiliki tugas dalam mengembangkan tenaga kerja yang ada serta mengatur dan menyelenggarakan pendidikan maupun latihan kerja bagi karyawan dari semua tingkatan.
7. Engineering Department Departemen yang bertanggungjawab atas kegiatan yang berhubungan dengan perencanaan dan konstruksi bangunan hotel. Selain itu juga bagian peralatan dan perlengkapan hotel yang bersifat mekanik (mesin) serta mengurus pengadaan dan pemeliharaan instalasi listrik dan pengadaan air bersih untuk keperluan tamu maupun keperluan karyawan.
8. Security Department Bagian ini bertugas dalam hal yang berhubungan dengan masalah yang ada kaitannya dengan keamanan didalam hotel maupun diluar hotel serta memelihara ketertiban di wilayah kerjanya.
2.5Food and Beverage Department
Food and Beverage Department merupakan departemen yang sangat mutlak
diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman.
Tujuan dari Food and Beverage Department adalah untuk memenuhi selera
tamu dan memberikan kepuasan atas makanan dan minuman, untuk memelihara dan
meningkatkan nama baik hotel khususnya tamu dari luar hotel yang ingin membuat
perjamuan, dan untuk memperoleh keuntungan.
Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4), “... Food and Beverage Department
adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggungjawab terhadap kebutuhan
pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari pada tamu
yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara
komersial serta profesional”.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Menurut Mertayasa (2012:2), “... Food and Beverage Department merupakan
departemen yang sangat penting sebab dapat menghasilkan atau mendatangkan
keuntungan. Tamu yang tinggal dihotel tidak saja memerlukan tempat tidur (kamar)
tetapi juga memerlukan makanan dan minuman yang akan dilayani oleh bagian tata
hidang atau F & B Service”.
Tata hidang terbagi atas beberapa bagian (seksi) menurut Mertayasa (2012 : 2)
yaitu :
1. Restaurant Adalah suatu ruangan atau tempat dimana tamu dapat membeli dan menikmati makanan dan minuman atau merupakan suatu seksi untuk menyiapkan makanan dan minuman bagi tamu yang memerlukannya.
2. Bar Adalah suatu tempat yang dikelola secara komersil yang menyiapkan dan menjual minuman, baik yang mengandung alkohol maupun yang tidak mengandung alkohol bagi tamu.
3. Room Service Adalah bagian dari F&B Service yang terdapat dihotel yang bertugas dan bertangungjawab dalam pelayanan makanan dan minuman.
4. Banquet Adalahbagiandari F&B Service yang melayani dan bertanggungjawab dalam penjualan makanan dan minuman pada kegiatan khusus diluar restoran (special event) setelah terjadi kesepakatan bersama.
5. Steward Adalah bagian dari F&BService yang bertanggungjawab dalam menjaga kebersihan dan penyimpanan peralatan pada F&B Department.
2.6Pengertian Bar dan Klasifikasi Bar
Bar diperkenalkan pada 300 tahun yang lalu di Amerika Utara. Bar pada saat
itu hanyalah sebuah counter yang terbuat dari kayu, yang disebut dengan barrier yang
artinya meja penghalang. Barrier ini berfungsi sebagai meja penghalang antara
penjual dan pembeli. Berikut pengertian bar dan klasifikasinya menurut para ahli.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2.6.1Pengertian Bar
Bar adalah suatu tempat yang diorganisasikan secara umum, dimana
seseorang bisa mendapatkan pelayanan segala macam minuman baik yang beralkohol
atau pun tidak beralkohol kecuali minuman panas seperti coffee and tea.
Menurut Peraturan Pemerintah No.24 Tahun 1979,”...Bar adalah usaha
komersial yang ruang lingkup kegiatannya menghidangkan minuman baik yang
beralkohol maupun yang tidak beralkohol untuk umum ditempat usahanya”.
Dari ketentuan ini dapat diketahui bahwa aspek-aspek dari suatu bar menurut
Peraturan Pemerintah No.24 Tahun 1997 yaitu :
1. Aspek Bangunan, yaitu mempunyai bangunan tetap sebagai tempat usaha dengan memiliki izin bangunan yang sah dari pemerintah.
2. Aspek Bentuk Usaha, yaitu usaha yang telah memiliki izin yang sah dari yang berwenang.
3. Aspek Pengelolaan, yaitu sistem pengelolaan yang bersifat profesional mulai dari pengadaan minuman, pembuatan minuman campuran, penyajian, penjualan administrasi dan manajemen.
4. Aspek Tempat Minuman, Yaitu penyediaan tempat untuk minum bagi para konsumennya.
5. Aspek Usaha Pokok, yaitu pengelolaan dan penyajian minuman ditempat tersebut.
6. Aspek Jam Kerja , yaitu jam buka bar untuk melayani tamu yang ingin minum.
2.6.2 Klasifikasi Bar
Dalam operasional bar, banyak tipe bar yang dapat kita temukan sepertibar
yang berdiri sendiri, bar yang jadi pelengkap sebuah tempat hiburan, bar yang
menjadi pelengkap sebuah restoran dan bar yang menjadi bagian dari fasilitas sebuah
hotel. Sesuai dengan fungsinya bar dapat dibagi menjadi dua jenis menurut
Mertayasa (2012:141) yaitu :
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
1. Public Bar Jenis bar ini mempunyai kegiatan pokok untuk menyiapkan dan menyajikan minuman kepada para tamu diruangan bar itu sendiri. Denah dari suatu Public Bar terdiri dari lima ruangan utama (lay out public bar) yaitu : 1. Bar Display
Yaitu tempat memajang minuman dan gelas minuman secara rapi, bersih, dan menarik.
2. Bar Counter Yaitu adalah sebuah meja pembatas antara petugas bar dengan tamu. Disamping itu, meja ini juga berfungsi sebagai tempat menyimpan peralatan yang diletakkan dibawah bar counter tersebut.
3. Bartender Station Adalah tempat bartender bekerja dalam menyiapkan dan membuat minuman. Tempat ini dilengkapi dengan beberapa peralatan bar seperti refrigerator, sink unit, working table, dan bar hand tools.
4. Bar lounge Yaitu ruangan tempat para tamu duduk dan minum. Penataan ruangan ini harus disesuaikan dengan jenis bar tersebut. Perhatikan penataan lampu, ventilasi, sound system, dan dekorasi.
5. Bar storage Adalah ruangan yang digunakan untuk menyimpan minuman yang sewaktu-waktu dapat diambil untuk menunjang kelancaran pelayanan di bar. Tempat ini harus bersih, rapi, cukup penerangan, dan mempunyai ventilasi.
Contoh Public Bar : 1. Cocktail Bar
Adalah Sebuah bar yang didalamnya terdapat sebuah restoran yang menghidangkan berbagai minuman campuran dan dilengkapi dengan musik.
2. Night / Supper Club Bar Adalah sebuah bar yang dibuka malam hari saja, yang dilengkapi dengantempat menari (dance floor). Bar ini lebih mengutamakan minuman campuranberalkohol.
3. Discoutique Adalah sebuah bar yang berpenampilan mewah, yang dibuka malam hari dan dilengkapi dengan dance floor dandisk jokey. Jenis minuman yang dijual sangat bervariasi dan lebih mengutamakan minuman beralkohol.
4. Pool Side Bar Adalah bar yang terdapat pada pinggir kolam renang. Bar ini lebih banyak menjual minuman non alcoholic dan mengutamakan volume minuman yang banyak.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
5. Lobby Bar Adalah bar yang terletak pada lobby hotel. Bar ini menyiapkan berbagai jenis minuman baik yang beralkohol maupun yang tidak beralkohol, yang disiapkan kepada tamu yang baru datang.
6. Pub Adalah sebuah bar yang berasal dari inggris yang merupakan singkatan dari Public House. Bar ini menyiapkan minuman seperti beer, soft drink, dan makanan ringan. Tamu yang datang kesini adalah mereka yang selesai bekerja di perkantoran untuk menghilangkan dahaga.
7. Sunken bar Adalah bar yang dikelilingi oleh kolam renang. Bar ini sama dengan Pool Side Bar.
2. Service Bar
Jenis bar ini mempunyai kegiatan pokok untuk menyiapkan dan mendistribusikan minuman kepada para pramusaji yang selanjutnya disajikan kepada para tamu yang memesan baik direstoran atau pun di kamar hotel.
2.7Bar Equipment, Bar Supplies dan Bar Lay-out
Berikut adalah hal-hal yang harus diperhatikan dalam menunjang kelancaran
operasional bar sebagai berikut : tata letak (lay-out) bar yang baik, peralatan yang
berkualitas tinggi dan lengkap, dan kelengkapan persediaan minuman dan bahan
penunjang sehari-hari.
2.7.1Bar Equipment
Bar equipment adalah peralatan atau perlengkapan bar yang dibutuhkan dan
harus selalu tersedia sebagai penunjang kelancaran operasional bar sehari-hari.
Menurut Wiwoho (2009)Peralatan yang ada di bar yaitu :
1. Jigger Merupakan alat untuk mengukur minuman yang biasanya digunakan
bartender untuk membuat minuman sesuai dengan yang tercantum dalam resep.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2. Shaker Merupakan sendok bar yang bentuknya panjang dan digunakan untuk
mengaduk minuman campuran yang pembuatannya dilakukan dengan cara diaduk.
3. Fruit knife Merupakan pisau khusus disediakan untuk memotong buah-buahan
yang akan dijadikan hiasan pada minuman yang akan disajikan. 4. Cutting board Merupakan alas tempat melakukan kegiatan memotong buah-buahan. 5. Muddler Merupakan alat penumbuk kecil dari kayu untuk menggerus. 6. Ice cube tong / ice scoop Merupakan alat mengambil es satu-persatu sementara ice cube untuk
mengambil es dalam jumlah banyak. 7. Electric blender Merupakan mesin pencampur untuk membuat minuman campuran yang
bahannya terdiri dari buah-buahan atau bahan kental dengan menggunakan daya listrik.
2.7.2Bar Supplies
Bar supplies adalah bahan-bahan penunjang atau pelengkap dalam pembuatan
minuman campuran di bar. Bar supplies terdiri dari bahan yang tahan lama untuk
disimpan dalam room temperature atau suhu ruangan, maupun bahan-bahan yang
tidak tahan lama.
Menurut Wiwoho (2009) bar supplies ada dua jenis yaitu :
1. Groceries (bahan - bahan yang tahan lama) 2. Perishable (bahan – bahan yang tidak tahan lama dan harus di simpan
pada suhu yang dingin) Groceriesdan Perishable tersebut terdiri dari :
1. Granulated sugar 2. Sugar cube 3. Nutmeg 4. Pearl onion 5. Worcestershire sauce 6. Milk and cream 7. Fresh egg 8. Cherry 9. Olive 10. Salt
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
11. Cinnamon 12. Paprika powder 13. Tabasco 14. Mint leaves 15. Bouillon 16. Fresh fruit (orange, lemon, lime)
2.7.3Bar lay-out
Bar lay-out meliputi penataan tata-letak bar, mulai dari tempat
penyimpananminuman hingga tempat tamu menikmati minuman yang dipesannya.
Menurut Wiwoho (2009) perlengkapan dan furniture yang dibutuhkan untuk
sebuah baryaitu :
1. Bar Counter Merupakan papan penghalang yang lurus yang memisahkan antara tamu dan bartender umumnya memiliki lebar antara 16 – 18 inci.
2. Working bench Merupakan bagian dari bar counter yang posisinya berada dibagian bawah permukaan counter. Karena berada di bawah, working bench tidak terlihat oleh tamu yang duduk di bar stool.
3. Bar Stool Adalah tempat duduk tinggi, biasanya tanpa sandaran dan dapat berputar yang dipajang dibagian depan counter. Para tamu dapat duduk dengan santai di bar stool tersebut untuk menikmati minuman yang di pesannya, terkadang sambil berbincang-bincang dengan tamu lainnya atau dengan bartender.
4. The Back bar Bagian ini merupakan latar belakang bar atau disebut juga sebagai display, yakni merupakan tempat memajang minuman yang tersedia untuk dijual.
5. Bar Shelves (The Under Bar) Adalah nama yang digunakan untuk menyebutkan bagian bawah bar counter, yang berupa rak dan laci yang disediakan khusus untuk menyimpan botol-botol minuman dan persediaan bar lainnya.
6. Wash up and Draining Board Bagian ini merupakan tempat cuci gelas dan peralatan bar yang terbuat dari stainless steel yang dilengkapi dengan sikat gelas (stand glass brushes).
7. Cash Register Biasa disebut mesin kasir, sebaiknya terletak berdekatan dengan area bar counter, gunanya agar posisi pramusaji maupun bartender tidak
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
terlalu jauh dari tamu pada saat memberikan slip order maupun mengambil guest bill.
8. Divans/Booth, Chairs and Table Divans atau sofa, kursi, dan meja biasanya diletakkan menempel disepanjang dinding yang berhadapan dengan bar counter.
9. Air Conditioner and Ventilation Merupakan sesuatu hal yang harus diperhatikan dalam ruangan bar agar udara selalu segar dan tidak tercemar oleh bau yang mengganggu.
10. Wash room Merupakan hal yang harus selalu diperhatikan dan dijaga dengan baik agar selalu bersih dan mengkilat dan bebas dari bau yang tidak sedap.
2.8Produk Bar dan Klasifikasi Produk Bar
Produk Bar merupakan jenis – jenis minuman yang bisa kita dapatkan di
baratau dibuat oleh bar.
Menurut Wiwoho (2009) produk bar terdiri dari 2 yaitu :
1. Alcoholic Beverages Merupakan minuman yang mengandung alkohol yang dihasilkan baik melalui proses fermentasi maupun melalui penyulingan.
Klasifikasi dari minuman beralkohol dibagi 3 yaitu : 1. Beer, terdiri dari lager, ale,porter, stout, dan shandy beer 2. Spirit, terdiri dari dry spirit dan sweet spirit 3. Wine
2. Non alcoholic beverages Merupakan minuman yang tidak mengandang kadar alkohol. Klasifikasi minuman non alkohol berdasarkan fungsinya dibagi 3 yaitu,
1. Stimulating Merupakan minuman yang sifatnya memberikan semangat atau
tenaga bagi peminumnya. Contohnya coffee dan tea. 2. Refreshing
Merupakan minuman yang bermaanfaat memberikan perasaan segar bagi peminumnya. Contohnya natural mineral water, artificial mineral water, syrup, squash, crush. 3. Nourishing
Merupakan minuman yang banyak mengandung zat-zat berguna bagi tubuh dan kesehatan. Contohnya juice, milk, cream, cocoa dan chocolate.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
BAB III
GAMBARAN UMUM
GRAND SWISS-BELHOTEL MEDAN
3.1Sejarah Grand Swiss-BelHotel Medan
Grand Swiss-belhotel International berdiri pada tahun 1987 yang didirikan
oleh Mr.Peter Gautshi. Berasal dari nama “Swiss” merefleksikan pendiri terlebih
dahulu dan hubungan dengan industri hotel Swiss, yang merupakan salah satu negara
yang memimpin dalam bidang manajemen dan keramahtamahan di dunia. Dan kata
“Belhotel” artinya beautiful hotel. Dengan logo yang dibuat “S” atau Swiss dan “B”
atau Belhotel berwana merah putih. Warna merah dilihat dari tradisi Asia dan secara
internasional menggambarkan sukses, kesejahteraan, kebahagiaan, komitmen dan
pelayanan. Warna merah dan putih dipilih secara khusus dari warna bendera negara
Switzerland.
Grand Swiss-belhotel International mempunyai visi yaitu untuk menjadi grup
hotel dan manajemen perhotelan internasional terkemuka dengan reputasi mendunia
untuk komitmen manajemen dan pelayanan prima, dan dimana semangat dan
profesionalisme hotel adalah ciri khas dari pencitraan Swiss-belhotel Internasional.
Adapun misi dari Grand Swiss-belhotel International adalah menjadi
pemimpin lapangan di manajemen hotel internasional dengan perpaduan unik dari
perhotelan Swiss, profesionalisme dan semangat pelayanan Asia.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Perusahaan ini mulai memasuki pasar Asia sejak tahun 1997. Hingga saat ini
sekitar 32 cabang hotel dan resort yang ada di Asia memakai brandGrand Swiss-
belhoteldan sekitar 25 hotel dan resort yang hanya memakai Swiss-bel.
Meningkatnya jumlah kebutuhan akomodasi di bidang perhotelan membuat
para pengusaha yang terjun ke bidang ini terus berusaha memenuhi dan menambah
jumlah hotel yang ada khususnya di kota Medan. Hal ini membuat Swiss-belHotel
Internasional mendirikan salah satu cabang hotel di kota Medan yaitu Grand Swiss-
belhotel Medan yang berlokasi di jalan S.Parman No. 217, Medan.
Grand Swiss Belhotel Medan merupakan hotel bintang lima dengan jumlah
kamar 242 unit dengan tipe Deluxe, Superior, Executive, Suite, dan Presidensial
Suite.Hotel ini terletak dekat dengan pusat kota sehingga sangat mudah untuk
mencapai pusat perbelanjaan dan melakukan aktivitas bisnis. Dari Bandara
Internasional Kualanamu, jaraknya yakni 39 km atau satu jam berkendara.
Grand Swiss-BelHotelMedan dibangun pada tahun 2008 di bawah naungan
Swiss-BelHotel International Hotels & Resorts. Grand Swiss-belHotel Medan
merupakan kompleks multi-fasilitas pertama di Medan Sumatera Utara. Sebagai hotel
bisnis berbintang lima dan bertaraf Internasional, Grand Swiss-belHotel Medan
terletak bersebelahan dengan Cambridge Condominium dan Cambridge Mall. Grand
Swiss-Belhotel Medan memiliki 242 kamar yang dirancang dengan desain minimalis
modern, dilengkapi dengan berbagai fasilitas demi kenyamanan para tamu.Sebagai
salah satu hotel terbaik di Medan, Grand Swiss-BelHotel Medan memiliki beberapa
outlet yang dikelola oleh Food and Beverage Department yakni Swiss Cafe, Room
Service, The Edge Restaurant, The View, Rendezvouz Bar and Lounge. Swiss-
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Cafémerupakan salah satu restoran yang dirancang dengan konsep dapur terbuka
yang unik, menyajikan pilihan prasmanan yang terdiri atas menu favorit ala Asia dan
internasional setiap hari. Para tamu juga bisa melakukan kegiatan bisnis atau
bersantai bersama rekan dan kerabat di Rendez-vous LobbyLounge.
The Edge Restauranthadir sebagai restoran tertinggi di kota Medan, yakni
terletak di lantai 27 Grand Swiss-Belhotel Medan. Konsep indoor dan outdoor
menambah kesan nyaman dan unik untuk para tamu bersantap. Area outdoor yang
menarik dengan panorama hampir mencakup seluruh panorama kota Medan.
Menikmati kerlap kerlip lampu kota Medan di The Edge Restaurant – The
Destination in the Citymenambah kesan indah.
TheView Music Lounge and Bar memiliki keunikan dimana dikelilingi oleh
jendela kaca sehingga para tamu bisa menikmati pemandangan kota Medan. The View
Music Lounge and Bar merupakan tempat ideal untuk berkumpul bersama kerabat
maupun teman sambil menikmati wine atau cocktail dan Live Music setiap hari.
Untuk perencanaan pertemuan bisnis dan pribadi, Grand Swiss-Belhotel Medan
menyediakan 13 ruang pertemuan dan Grand Ballroom yang dilengkapi dengan
peralatan audio-visual terkini dan dilayani oleh staf yang ramah dan berpengalaman
3.2 Klasifikasi Kamar
Beberapa klasifikasi kamar Grand Swiss-belHotel Medan :
1. Berdasarkan Komponen Harga Kamar
Di tinjau dari komponen harga kamar Grand Swiss-belHotel
Medanmemberikan fasilitas yang bagus seperti kamar tamu yang nyaman,
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
restoran, kolam renang, dan pelayanan spa. Grand Swiss-belHotel Medan
menggunakan Continental Plan yaitu menerapkan ketentuan harga kamar
dimana harga kamar tersebut sudah termasuk breakfast.
2. Berdasarkan size
Grand swiss-belHotel Medan memiliki kamar sebanyak 242 kamar yang di
rancang dengan desain yang minimalis moderen dengan tipe kamar yang
berbeda beda. Kamar tersebut yaitu :
1) Deluxe room
Deluxe room memiliki luas 30m² dengan ukuran tempat tidur Queen Size
dan Double (twin). Sebanyak 108 kamar.
1) Superior room
room memiliki luas 38m² dengan ukuran tempat tidur Queen size dan
Double (twin). Sebanyak 96 kamar.
2) Grand deluxe room
Grand deluxe memiliki luas 43m² dengan ukuruan tempat tidur Queen Size.
Sebanyak 12 kamar.
3) Executive room
Adalah jenis kamar yang sama dengan deluxe room, tetapi di mulai kamar
kelas ini ke atas mendapatkan free access ke Executive Lounge. Sebanyak 19
kamar.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
4) Suite room
Suite room memiliki luas kamar 77m² Sangat lengkap fasilitasnya. Mulai dari
ruang tidur, dua meja kerja, ruang televisi, dua kamar mandi,dinning kitchen
dan meja rias serta fasilitas mewah lainnya.Sebanyak 6 kamar.
5) Presidential suite room
President suite room memiliki luas kamar 119m² adalah jenis kamar termahal
dan termewah menurut kelas dan harganya serta dengan fasilitas terlengkap
dan termewah. Memiliki luas sq meter dan terletak di lantai 23. Hanya 1
kamar.
3. Berdasarkan Lokasi
Berdasarkan Lokasi Grand Swiss-Belhotel Medan terletak di jantung kota dekat
area bisnis medan dan diklasifikasikan sebagai City Hotel karena hotel tersebut
berada dipusat dekat dengan kota dan pusat perbelanjaan. Grand Swiss-bell Hotel
Medan berdampingan dengan Condominium Cambridge Mall yang memudahkan
tamu untuk mengadakan pertemuan bisnis danjuga mudah untuk mengunjungi
pusat kota.
4. Berdasarkan Goverment Regulation (Kelas bintang)
Hotel di Indonesia di golongkan berdasarkan kelas ada dua jenis yaitu hotel Melati
dan hotel bintang. Hotel Melati diklasifikasikan menjadi melati satu dan melati
dua, sedangkan hotel bintang diklasifikasi menjadi bintang satu, bintang dua,
bintang tiga, bintang empat, bintang lima. Tingkatan atau kelas hotel dibedakan
atas tanda bintang semakin banyak jumlah bintang maka persyaratan fasilitas, dan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
pelayanan yang dituntut semakin banyak dan semakin baik. Dan Grand Swiss-
Belhotel Medan termasuk hotel bintang lima.
5. Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan
Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanannya Grand Swiss-belHotel Medan
memiliki fasilitas yang lengkap seperti fasilitas ruang rapat untuk tamu sebanyak
17 ruang rapat dan ballroom yang dapat menampung tamu lebih dari 250 orang
dan didukung dengan peralatan audio visual, seperti Diamond, Emerald, Jade,
Ruby, dan Shapire. Selain akomodasi hotel juga memberikan pelayanan yang baik
kepada tamunya seperti melayani reservasi, transportasi ke bandara udara, dan
melayani bisnis center untuk tamu.
3.3 FasilitasGrand Swiss-BelHotel Medan
Grand Swiss-bellhotel Medan merupakan salah satu hotel bintang lima yang
berada di Medan Sumatera Utara. Dengan lokasi yang strategis dekat dengan pusat
kota dan perbelanjaan.Grand Swiss-Belhotel Medan memiliki spadengan
layananlengkap, kolam renang luar ruangan, danklub kesehatan. Akses internet kabel
dan nirkabel kecepatan tinggi tersedia gratis di tempat umum. Hotel bintang lima ini
memiliki prasarana bisnis, antara lain pusat bisnisdanruang rapat kecil. Hotel ini
memiliki dua unit restoran dan juga dua unit kafe, bar, kolam renang, serta bar tepi
kolam. Staf dapat menyiapkan layanan concierge, bantuan tur/tiket, dan layanan
pernikahan. Dengan biaya tambahan, tamu dapat mengakses antar-jemput dari/ke
bandara Kuala Namu. Parkir valetdisediakan gratis. Properti ini memiliki kawasan
khusus merokok. Adapun fasilitas yang dimiliki Grand Swiss-belhotelMedan yaitu :
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
1. Room (kamar)
Grand Swiss-BelHotel Medan memiliki jumlah kamar sebanyak 242 kamar
dimana semua kamar memiliki fasilitas yang lengkap dan moderen di setiap
kamar yang dirancang dan didekorasi yang membuat tamu merasa seperti di
rumah sendiri. Kamar tersebut di lengkapi berbagai fasilitas yaitu : disetiap
kamar memiliki TV satelit/kabel, shower dan bak mandi terpisah, internet
wireless (wifi), AC, minibar, IDD Telephone, akses internet broadband,
pembuat teh atau kopi. Adapun tipe kamar dapat dilihat dari klasifikasi kamar
dan harga kamar tersebut sudah temasuk 10% service dan 21% pajak
pemerintah (Government tax).
2. Swiss-Bel Spa
My Life Gym dan Spa memiliki tujuh kamar perawatan, termasuk kamar untuk
pasangan. Layanan mencakup massage, body wrap, body scrub, dan
perawatan tubuh. Spa ini dilengkapi dengan sauna dan bathtub spa. Spa ini
menyediakan aneka terapi perawatan, yang mencakup aromaterapi dan
Ayurvedic.
3. Swiss Cafe Restaurant
Swiss café restaurant menyajikan masakan atau makanan Indonesia serta
oriental untuk breakfast, lunch, dan dinner. Swiss cafe terbuka 24 jam dengan
sistem buffet dengan menyajikan beberapa jenis makanan mulai dari
appertizer, maincourse, soup dan dessert yang bisa dipilih oleh tamu sesuai
dengan selera tamu. Selain itu Swiss Café juga menyajikan makanan dengan
sistem ala carte yaitu makanan yang dilihat dari menu tersebut tetapi sistem
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
buffet ini hanya diadakan pada breakfast karena setiap tamu hotel yang
menginap akan makan di restoran maka tamu dapat memilih makanan yang
sesuai dengan selera tamu masing-masing. Selain itu buffet juga di buka pada
saat weekend yaitu sabtu dan minggu untuk lunch dan dinner. Pada hari biasa
untuk dinnerSwiss Café menyajikan menu ala carte dan untuk lunch swiss
café juga menyajikan buffet dan bisa juga ala carte sesuai dengan keinginan
atau selera tamu. Untuk lunch dan dinner dapat diadakan buffet jika ada
pesanan dari tamu group reservasi (reserve) lebih dari 25 pax.
4. Room Service
Room service merupakan pelayanan makanan dan minuman di dalam kamar
hotel. Room service juga biasa disebut “In-Room Dining”. Room Service
tempat dimana tamu memesan makanan atau minuman untuk di bawa ke
kamar tamu dengan sistem room service menu yang ada di kamar tamu hotel.
Roomservice ini beropersi melayani tamu selama 24 jam. Pada pokoknya
fungsi room service sama dan sejalan dengan restaurant dan bar. Restoran
dan bar menjual dan menyajikan makanan dan minuman, sedangkan room
servicehanya dikamar-kamar hotel. Dalam fungsi ini juga termasuk
mengambil pesanan (taking order), menyiapkan menyajikan di kamar dan
mengambil kembali peralatan yang telah digunakan dari kamar. Selain itu,
room service juga bertujuan untuk mendapatkan serta meningkatkan
keuntungan (laba) hotel. Nama baik hotel perlu dipertahankan dan
ditingkatkan demi tercapainya tujuan yang diharapkan. Untuk itu, perlu
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ditingkatkan keterampilan dalam pelayanan dan tetap berusaha memberi
pelayanan yang memuaskan.
5. The Edge Restaurant
The Edge restaurant ini termasuk restaurant finedining yang menyediakan
jenis makanan western fooddengan menu ala carte. The Edge restaurant ini
terletak di lantai 27 di Grand Swiss-belHotel Medan dengan konsep indoor
dan outdoor. The Edge restaurant juga menyediakan minuman alkohol
(cocktail). Selain itu tamunya juga dilayani dengan baik oleh pramusaji. The
Edge restaurant untuk Lunch buka dari jam 12.00 WIB- 17.00 WIB,
sedangkan untuk dinner buka jam 18.00 WIB- 23.00 WIB.
6. The View Restaurant
The View restaurant ini termasuk restaurantThe Lounge and Bar dimana The
View memiliki Live musik Band. The View ini hanya menyediakan minuman
beralkohol (cocktail), selain itu The View terletak di lantai 26 di Grand Swiss-
BelHotel Medan.
7. Rendezvous
Rendezvousmerupakan lobby lounge yang berada di lobby GrandSwiss-
BelHotel Medan yang menyediakan makanan indonesia sehingga tamu bisa
menikmati dan bersantai dengan keluarga ataupun dengan teman bisnis.
8. Gym Fitness Centre
Gym fitness centre ini adalah salah satu fasilitas dari Grand Swiss-BelHotel
Medan yang merupakan tempat olahraga bagi tamu yang menginap di hotel,
selain itu alat olahraga memiliki fasilitas modren.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
9. Swimming Pool
Swimming Pool merupakan salah satu fasilitas yang disediakan oleh Grand
Swiss-BelHotel Medan yang berada dilantai 7 dekat dengan gym fitness
centre.
10. Bussiness Centre
Bussines Centre juga termasuk salah satu fasilitas hotel yang disediakan di
Grand Swiss-BelHotel Medan yang berada di lantai 1 dekat dengan Swiss
Pattisaries.
11. Swiss Pattisaries
Swiss Pattisaries termasuk salah satu fasilitas hotel yang disediakan di Grand
Swiss-BelHotel Medan yang berada di lantai satu dekat dengan Bussiness
Centre dan Swiss Cafe dimana Swiss Pattisaries menyediakan aneka cake and
bakery.
3.4 Fasilitas untuk Karyawan
Grand Swiss-belhotel Medan tidak hanya menyediakan fasilitas untuk tamu
yang menginap tetapi untuk karyawan juga, fasilitas - fasilitas tersebut yaitu :
1. Associate Entrance
Pintu masuk dan keluar karyawan. Pintu ini dibuka 24 jam yang selalu dijaga
oleh petugas keamanan.
2. Identity Card
Sistem absensi bagi karyawan yang menggunakan Finger Print yang dapat
dilakukann di depan security office.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
3. Bag Search / Body Check
Sistem pemeriksaan barang bawaan karyawan yang hendak pulang. Bag
Search ini dilakukan oleh petugas keamanan yang berada di pintu masuk
karyawan.
4. Lokcer Room
Ruangan yang digunakan karyawan untuk menyimpan perlengkapan selama
bertugas. Locker room ini terdapat di lantai 5 hotel.
5. Uniform / Linen Room
Untuk mengambil pakaian bersih dan menyerahkan pakaian kotor bagi
karyawan.
3.5Struktur Organisasi Grand Swiss-BelHotel Medan
Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian
serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan
kegiatan operasional untuk mencapai tujuan yang diharapkan dan diinginkan.
Struktur organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan
antara yang satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktifitas dan fungsi
dibatasi. Berikut tabel struktur organisasi Grand Swiss-belhotel Medan.
Struktur organisasi yang menggambarkan pekerjaan di Grand Swiss-belhotel
Medan di pimpin oleh General Manager. General Manager dibantu oleh seorang
Asistent General Manager. General Manager membawahi Manager dari setiap
departemen di hotel yaitu Manager of Housekeeping, Manager of Front Office,
Manager of Food and Beverage, Manager of Sales & Marketing, Manager of
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Accounting dan Personal Manager. House Keeping Manager membawahi Houseman
Spv, Laundry Spv, Roomboy Spv. Gardener, Laundry dan Roomboy merupakan
bawahan dari setiap SupervisorHouseKeeping. Front Office Manager membawahi
Reservation Supervisor, Reservation, Operator dan Bellboy. Food and Beverage
dibagi atas 2 manager yaitu Executive Chef untuk bagian Food and Beverage Product
dan F&B ServiceManager untuk bagian Food and Beverage Service. Executif Chef
membawahi Sous Chef,Chef de Party, Cook, Cook Helper dan Steward. F&B
ServiceManager membawahi Bar & Restaurant Supervisor, Captain, dan Waiter atau
Waitress. Manager of Marketing membawahi Sales Manager dan PR officer. Sales
Executive dan Sales Representative dibawahi oleh Sales Manager. Manager of
Accounting membawahi Book Keeper dan Purchasing. Book keeper membawahi
Chasier dan Colector. Personal Manager membawahi Training Officer, Clerk dan
Security. Berikut tabel Struktur Organisasi Grand Swiss-belhotel Medan.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Tabel 3.5.1
Struktur Organisasi Grand Swiss-belhotel Medan
Sumber : H.R.D Grand Swiss-belhotel Medan
General Manager
Manager of House keeping
Houseman Spv.
Gardener
Laundry Spv.
Laundry
Roomboy Spv.
Roomboy
Manager of Front Office
Reservation spv.
Reservation
Operator
Bellboy
Manager of Food and Beverage
Executive Chef
Sous Chef
Chef de Party
Cook
Cook Helper
Steward
Bar & Rest Spv.
Captain
Waiter/Waiters
Manager of Sales
&Marketing
Sales Manager
Sales Executive
Sales Representative
PR Officer
Manager of Accounting
Book Keeper
Chasier
Collector
Purchasing
Personal Manager
Traning Officer
Clerk
Security
Asst. General Manager
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Peranan Food and Beverage Department di Grand Swiss-belhotel Medan
Food and Beverage Departmentmerupakan salah satu departemen yang
berperan penting dalam kelancaran operasional hotel di Grand Swiss-belhotel Medan
karena produk yang ditawarkan atau dijual kepada tamu adalah produk yang
menyangkut kebutuhan tamu, yaitu produk makanan dan minuman.
Food and Beverage Department bertujuan untuk menjual makanan dan
minuman sebanyak-banyaknya dengan harga yang telah ditentukan sesuai standart,
memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada tamu hingga tamu merasa puas dan
mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dengan kesinambungan usaha.
Food and Beverage Departmentbertanggung jawab dalam mengolah makanan
dan minuman mulai dari pemilihan bahan, persiapan, rasa, kualitas, penampilan dan
juga harga yang ditawarkan kepada tamu.
Food and Beverage Departmentjuga memiliki beberapa tugas yang
mendukung operasional kerja di departemen ini. Beberapa tugas tersebut yaitu:
1. Membersihkan atau memeriksa area makan atau restoran sebelum pelayanan
pada tamu berlangsung sesuai dengan prosedur hotel.
2. Mempersiapkan area yang nyaman secara rapi, penyesuaian penerangan dan
memutar musik.
3. Menyesuaikan dan menata meja serta kursi
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
4. Memastikan kenyamanan rancangan perabotan dan keselamatan staf dan tamu
hotel.
5. Selalu mencari informasi tentang variasi menu dengan cara berkomunikasi
yang baik dengan staf dapur.
Dalam menjalankan tugasnya, Food and Beverage Department
memilikihubungan yang erat dengan departemen-departemen lain yang ada di Grand
Swiss-belhotel Medan. Adapun hubungan Food and Beverage Department dengan
departemen lain yaitu sebagai berikut :
1. Front Office Department
Hubungan dengan departemen ini sangat perlu dalam pemberian keterangan
tentang tamu hotel. Misalnya : jumlah tamu, kamar yang terpakai, tamu yang
masuk ataupun keluar. Disamping itu juga dalam memberikan pesanan
khusus, seperti tamu-tamu penting (VIP Guest), pemberian sesuatu dari pihak
hotel kepada tamu tertentu (complement).
2. House Keeping Department
Hubungan dengan departemen ini lebih banyak menyangkut dengan
kebersihan dan pengadaan peralatan. Pada umumnya, House Keeping
bertanggung jawab dalam membersihkan lantai, pintu, jendela restoran dan
bar termasuk juga dalam penyedian linen (taplak meja,lap dan bunga) dan
uniform staf hotel.
3. Accounting Department
Hubungan kerja sama dengan departemen ini sangat erat sekali dalam
menangani dan membuat laporan tentang hasil penjualan makanan dan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
minuman di restoran dan bar. Departemen ini bertugas dalam hal pengawasan
dan pembayaran terhadap bahan makanan dan minuman dan juga dalam
ketepatann pembayaran gaji karyawan.
4. Enginering Department
Demi kelancaran operasional hotel departemen ini diperlukan dalam hal
perbaikan perabot dan pengawasan terhadap peralatan listrik yang digunakan
di restoran maupun di bar hotel.
5. Purchasing Department
Bertanggung jawab atas seluruh barang, peralatan, perlengkapan serta bahan
kebutuhan yang diperlukan dalam pelaksanaan operasional hotel. Dalam
pelaksanaannya perlu diperhatikan dalam memilih barang yang akan dibeli
pastikan sesuai dengan order(kualitas dan kuantitasnya) dan harga. Gudang
(store) atau bagian yang mengurusi tempat penyimpanan barang yang sudah
dibeli oleh pihak purchasing. Sebelum barang tersebut disimpan kedalam
store harus dicek kembali kebenaran seluruh barang yang masuk apakah
sesuai dengan orderan atau tidak.
6. Steward Department
Steward mempunyai tugas dan tanggung jawab atas penyediaan alat
kelengkapan yang menunjang operasional Food and Beverage Department,
Membersihan areakitchen dan peralatan dan perlengkapan yang digunakan.
7. Human Resources Department
Departemen ini berhubungan dengan Food and Beverage Department dalam
hal mengurus masalah pengawasan dan penerimaan pegawai baru,
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
pemberhentian pegawai dan masalah yang dihadapi pegawai yang
berhubungan dengan hotel.
8. Marketing Department
Peranan marketing sangat penting dalam Food and Beverage Department.
Dengan adanya marketing maka hasil dari produk hotel dapat dipromosikan
ke public, sehingga dapat menarik konsumen untuk membeli produk hotel
tersebut.
Berdasarkan ruang lingkup operasionalnya maka dapat disimpulkan bahwa
Food and Beverage Department mempunyai peranan yang sangat penting bagi hotel.
Adapun peranan Food and Beverage Department di Grand Swis-belhotel Medan
adalah sebagai berikut :
1. Pendapatan tertinggi hotel melalui penjualan produk Food and Beverage
Department
Keuntungan yang didapat dari penjualan makanan dan minuman akan
meningkatkan pendapatan hotel, dengan demikian hotel dapat
melangsungkan operasionalnya.
2. Meningkatkan reputasi hotel
Banyak cara yang dapat dilakukan untuk membangun citra hotel yaitu dengan
membangun gedung yang luas serta kelengkapan fasilitas mewah, tetapi ada
faktor yang dikategorikan sulit unuk membangun citra hotel yaitu pelayanan
yang baik dan maksimal. Jika hal tersebut berhasil dilakukan maka citra hotel
akan mudah didapat, keuntungan yang besar akan mudah diraih. Baik
buruknya pelayanan yang diberikan oleh sebuah hotel sangat berpengaruh
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
terhadap kepuasan tamu atau harapan tamu. Setiap pramusaji yang ada di
Food and Beverage Department diharapkan dapat memberikan pelayanan
yang baik dan berkesan bagi tamu hotel.
3. Menambah kepuasan tamu dari segi pelayanan makanan dan minuman.
Karyawan hotel harus memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan
standart pelayanan yang baku agar dapat menimbulkan kepuasan tamu.
Keberhasilan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas kepada
tamu dapat mengangkat citra hotel, karena tamku merasa sangat diperhatikan
dan diberi pelayanan yang baik.
4.2Peranan PramusajiService Bar sebagai Pendukung Kegiatan Food
andBeverage Department Ketika penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Grand Swiss-
belhotel Medan, penulis sering sekali ditempatkan di ServiceBar. Service bar
merupakan sebuah layanan yang hanya dimiliki oleh bar yang terdapat di dalam hotel.
Bar ini tidak memiliki kelengkapan seperti bar pada umumnya dimana Service Bar
tidak menyediakan kursi,meja atau pertunjukan musik. Service Bar biasanya
berdekatan dengan Room Servicedan Kitchen. Tujuannya adalah untuk
mempermudah dan mempercepat pelayanan.
Pramusaji Service Bar di Grand Swiss-belhotel Medan memiliki peranan
cukup penting dalam kegiatan operasional Food and Beverage Service. Dimana
pramusaji Service Bar mempunyai peranan khusus dalam menyediakan minuman
untuk memenuhi pesanan tamu,baik yang berasal dari RoomService maupun dari
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
restoran. Adapun peranan pramusaji Service Bardi Grand Swiss-belhotel Medan
adalah sebagai berikut :
1. Menciptakan koordinasi yang baik kepada petugas yang lain
Dalam menjalankan tugasnya pramusaji Service Barharus dapat bekerjasama
dengan petugas lain. Sebagai contoh dengan petugas Room Service, dimana
saat Room Servicemenerima orderan minuman, pramusaji Service Barharus
mencatat dengan baik pesanan tamu tersebut dan membuat sesuai dengan
pesanan tamu.
2. Memeriksa kelengkapan bahan
Dalam memberikan pelayanan yang baik pramusaji Service barharus
mengadakan inventori harian dalam mengecek ketersediaan barang dan bahan
yang dibutuhkan setiap harinya.
Pada dasarnya fungsi ServiceBar adalah untuk menyiapkan dan melayani
tamu yang ingin menikmati minuman. Pramusaji Service Bar harus dapat
memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu, guna mencapai kepuasan tamu.
Agar pekerjaan di Service Bar dapat berjalan baik dan lancar, maka ada tiga tahapan
pekerjaan yang dilakukan penulis selama PKL di Grand Swiss-belhotel Medan yaitu :
1. Menyiapkan Service Bar sebelum bar dibuka
Sebelum Service Bar dibuka persiapan yang harus dilakukan penulis yaitu:
1. Membersihkan semua peralatan bar dan menempatkannya pada
tempatnya.
Kebersihan Service Bar dan peralatannya merupakan faktor yang sangat
penting dalam keberhasilan pelayanan di bar. Peralatan itu harus bersih
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
dan siap digunakan serta ada pada tempatnya. Peralatan tersebut diatur
dengan menarik.
2. Membersihkan mesin coffee dan membuang ampas coffee.
3. Polish gelas dan menyusunnya di rak gelas dengan rapi dan teratur.
4. Membersihkan lantai sampai mengkilap.
5. Menambah stock coffee ke mesin coffee.
6. Membersihkan box ice cube dan menambah es sesuai yang dibutuhkan.
7. Menyiapkan par stock barang di chiller.Par stock adalah jumlah barang
yang harus disiapkan sebelum bar dibuka. Jika persediaan tidak
mencukupi maka perlu membuat beverage requisition (permintaan stok
minuman). Par stock harus disiapkan sesuasi dengan jenis barang yang
dibutuhkan. Barang tersebut misalnya : susu, olive oil, buah, simple syrup,
madu, gula, dan minuman kaleng.
2. Pekerjaan pada saat Service Bar dibuka
Setelah persiapan di Service Bar dilakukan dengan baik dan semua dalam
keadaan siap digunakan dan telah lengkap, maka bar tersebut sudah dapat dibuka
dan siap menerima pesanan tamu dari kamar maupun restoran. Menyiapkan dan
membuat pesanan harus sesuai dengan permintaan tamu.
3. Pekerjaan pada saat Service Bar ditutup
1. Membersihkan semua peralatan bar dan menyimpannya kembali pada
tempatnya.
2. Membersihkan lantai sampai bersih dan membuang sampah.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dalam melaksanakan tugasnya sehari-hari, departemen atau bagian yang
kegiatan operasionalnya berada di hotel akan selalu mempunyai hubungan kerja sama
antara satu bagian dengan bagian lainnya. Kerjasama Service Bar dengan departemen
lainnya sangat membantu dalam kelancaran operasional bar tersebut.
1. Hubungan kerjasama dengan Room Service
Service Bar akan memenuhi pesanan minuman yang dipesan oleh tamu hotel
melalui Room Service. Room Service akan mencatat pesanan tamu dan
menyampaikannya ke petugas di Service Bar untuk membuat atau
menyiapkan pesanan tamu.
2. Hubungan kerjasama dengan Banquet
Banqueting adalah salah satu departemen di hotel yang bertanggungjawab
terhadap jalannya acara, perhelatan atau event. Pada event semacam itu
biasanya diperlukan persediaan berbagai minuman. Penyediaan kebutuhan
minuman akan diselenggarakan oleh bagian Service Bar sesuai dari
permintaan dari pihak penyelenggara acara, sementara penyajiannya
dilakukan oleh bagian banqueting.
3. Hubungan kerjasama dengan Store
Untuk memenuhi kebutuhan persediaan minuman dan keperluan sehari-hari
akan bahan penunjang (bar suplies) dalam mendukung kelancaran
operasionalnya, pramusaji ServiceBar harus membuat daftar permintaan
barang secara periodik dan teratur ke daily store atau ke general store. Kedua
bagian itu lah yang akan menyediakan semua kebutuhan tersebut.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
4. Hubungan kerjasama dengan Housekeeping
Pramusaji Service Barakan menyiapkan semua minuman yang ada di kamar
tamu (mini bar), Room Boy akan menginformasikan kepada pramusaji Service
Bar tentang kondisi minuman pada mini bar dan selanjutnya dilengkapi
pramusaji Service Bar. Pramusaji Service Bar juga membutuhkan linen yang
diperlukan Service Bar seperti napkin dan itu dibersihkan oleh petugas
Laundry.
5. Hubungan kerjasama dengan kitchen
Dapur dapat meminta minuman ke pramusaji Service Bar yang akan
digunakan untuk memasak di dapur. Dan Service Bar juga dapat meminta
barang yang diperlukan untuk membuat pesanan tamu seperti susu dan
cokelat.
6. Hubungan kerjasama dengan Steward
Steward akan menyiapkan semua glass yang diperlukan di Service Bar,
seperti highball, beer glass, wine glass dan yang lainnya.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Food and Beverage Department berperan dalam penjualan produk makanan
dan minuman untuk mendapat keuntungan hotel, memberikan pelayanan yang baik
dan berkesan untuk meningkatkan reputasi hotel dan memberikan pelayanan sesuai
dengan standart hotel agar dapat menambah kepuasan tamu.
Pramusaji Service Bar memiliki peranan dalam menciptakan koordinasi yang
baik kepada petugas lain agar tidak terjadi kesalahan dalam membuat pesanan tamu.
Pramusaji juga berperan penting dalam memeriksa kelengkapan barang dan bahan
yang dibutuhkan setiap harinya.
5.2 Saran
Dalam penulisan kertas karya ini, penulis menuliskan beberapa saran yang
dapat digunakan sebagai masukan yang bersifat positif dan membangun bagi Grand
Swiss-belHotel Medan khususnya paramusaji Service Bar dalam Food and Beverage
Departmentyaitu :
1. Agar kerja sama antara karyawan dengan pihak Room Service dalam
menerima orderan lebih dipererat agar tidak terjadi kesalahan yang akan
menimbulkan citra buruk dari tamu hotel.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2. Pramusaji harus memberikan kesan yang baik bagi tamu hotel, karena
jika tamu puas akan pelayanan pramusaji maka nama baik hotel akan
terangkat. Jika hal tersebut terjadi, operasional di Food and Beverage
Department khususnya Service Bar akan berjalan lancar dan pendapatan
hotel semakin meningkat.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
DAFTAR PUSTAKA
Abdulsyani. 2007. Transisi Menuju Demokrasi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
A.W, Marsum. 2005. RestorandanSegalaPermasalahannya. Yogyakarta: Andi Publisher.
Bartonono dan Rufino. 2006. Hotel Snack Bar. Yogyakarta: Andy.
Mangkuwerdoyo,Sudiarto. 1999. PengantarIndustriAkomodasidanRestoran. Jakarta: Fakultas Ekonomi UI.
Mertayasa, I Gede Agus. 2012. Food and Beverage Service Operasional Job Preparation. Yogyakarta: Cv Andi Offset.
Soejono Soekato. 2009. Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta: Rajawali.
Sulastiyono, Agus M.si. 2002. ManajemenPenyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta, Cv.
Sumber Hotel dan Restoran dari HRD Grand Swiss-bel Hotel Medan.
Wiwoho, Ardjuno. 2008. Pengetahuan Tata Hidang. Jakarta: Erlangga.
Wiwoho, Ardjuno. 2009, PengetahuanMinumandan Bartending. Jakarta: Erlangga.
Sumber Internet
Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA