Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
Hur kvantifierar och mäter man kundnöjdhet i appar och online?
Pierre Du Rietz Web Service Award [email protected] Twitter: @PierreDuRietz
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
Vi på Web Service Award undersöker vad dina besökare tycker om din webbplats/intranät eller mobilalösning
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
Källa: SOI 2015
Hur många använder internet i mobilen/Surfplatta
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
Källa: SOI 2015
Hur mycket tid lägger man ner på att surfa i mobilen per åldersgrupp?
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
Antal svar: 4948DEMOGRAFI
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
Eget resultat
Bransch värde WSI total
Är du ...?
Man 32 32 51 52
Kvinna 68 68 49 48
Är du mellan ...?
15-25 år 15 15 13 13
26-40 år 45 45 38 37
41-55 år 34 34 32 32
56- 6 6 17 18
Hur ofta besöker du vår mobilapp?
Dagligen 42 42 45 38
En gång per vecka 42 42 39 33En gång i månaden 10 10 10 13
Mer sällan 3 3 4 10
Detta är mitt första besök 1 1 2 6
Desktop
5050
11274121
41411341
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
Hur mobilanpassade är företagen/organisationerna?
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
Källa: Hur mår Sveriges webbplatser 2016 (obs ännu inte publicerad)
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
Ja det går att mäta. Du kan fråga dina besökare!
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
Viktigt. Ta med öppna svarsfrågor!
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
Tänk på:
Det är viktigt att man vet hur man ska tolka resultatet.
Är 60 procent nöjda besökare bra eller dåligt?
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
Antal svar: 4079SAMMANFATTNING
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
Eget resultat
Bransch värde WSI total Topp 5
ANVÄNDARVÄNLIGHET 77 77 71 86 94
INFORMATION 75 75 77 85 93
DESIGN 59 59 62 74 85
Web Service Index 70 70 70 82 91
2014
65
76
65
69
66
67
61
65
WSI total desktop
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
Antal svar: 4066ANVÄNDARVÄNLIGHET
-50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
Stämmer inte alls Stämmer i liten utsträckning Stämmer till stor del Stämmer helt
Eget resultat
Bransch värde WSI total Topp 5
Navigering -11 66 66 67 84 94
Nedladdning -4 88 88 76 87 94
Delindex 77 77 71 86 94
66
65
65
2014
62
75
69
WSI total desktop
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
Antal svar: 4079INFORMATION
-50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
Stämmer inte alls Stämmer i liten utsträckning Stämmer till stor del Stämmer helt
Eget resultat
Bransch värde WSI total Topp 5
Anpassning av information -9 72 72 72 83 92
Tydlighet -6 79 79 81 87 94
Delindex 75 75 77 85 93
73
78
76
2014
68
68
68
WSI total desktop
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
Antal svar: 4055DESIGN
-50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
Stämmer inte alls Stämmer i liten utsträckning Stämmer till stor del Stämmer helt
Eget resultat
Bransch värde WSI total Topp 5
Designen är tilltalande -12 60 60 62 74 85
Delindex 59 59 62 74 85
65
65
2014
59
59
WSI total desktop
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
TOTALBETYGPrioriterade områden
Högt
LågtLåg Hög
WebServiceIndex
Betydelse
Navigering
Nedladdning
Design
Anpassad infoTydlighet
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
Viktigt att bryta ner resultatet på olika målgrupper, även operativsystem
ANVÄNDARVÄNLIGHET OCH FUNKTIONALITET App - NN Android iOS
Bas: Angivit betyg 3193 1773 1420
Topbox (4-5) 55 54 71
5 Stämmer helt 23 22 32
4 32 32 39
3 12 11 15
2 14 14 8
1 Stämmer inte alls 19 21 5
Bottombox (1-2) 33 35 13
Medelvärde: 3.2 3.2 3.8
2. Det går snabbt att öppna/ladda ner mobilappen.
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
FINNS DET NÅGOT ANNAT DU VILL BERÄTTA OM MOBILAPPEN?
Uppdatera designen. Mer anpassad design för iphone, app-ikonen är inte direkt fräsch.
Tillbakaknapp när man är klar. Skitirriterande att det inte finns en snabbknapp direkt tillbaka till där man började. Tog säkert ett år innan jag klurade ut att husknappen.
När man backar tillbaka från en artikel kommer man nästan alltid till menyraden högst upp och måste skrolla ner. Sjukt irriterande
Den är seg. Har problem att ladda upp en sida ibland. Går man tillbaka när man läst en sida så hamnar man från början igen. Och då måste man bläddra ner hela vägen där man var. Väldigt irriterande!!!!
Tycker det är svårt hitta, samma sak på alla olika undersidor. Svårt hitta tillbaka och läsa en sida du såg innan du bläddrade vidare
Vanebildande, klarar mig inte utan den. Bra jobbat.
Den laddar sidorna alldeles för långsamt
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
0,7179
0,0513
0,2308
Bäst på desktopLika Bäst på mobilt
Källa: WSA mobilindex
Jämförelse för responsiva webbplatser i dator resp mobilt
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
Trendbrott:
Mobilanvändarna är allt mer kräsna.
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
Mobilappar kan ge en extremt stor nytta!!!
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
Och bäst var Länsförsäkringar app
Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]
Pierre Du Rietz
08-673 68 20
070-544 0777
Twitter: twitter.com/PierreDuRietz
Kontaktuppgifter
Intern
2016-03-10!42
Intern
2016-03-10!46
Intern
Priser och utmärkelser
• Web Service Award vinnare • Mobilapp 2012, 2013, 2015 • Internetbanken 2014
• Guldmobilen vinnare • Bästa mobilbank 2015
• Nominerad Sveriges 100 bästa på internet • Topp fem i kategorin Bank och
försäkring
!48
Nominerad till ”Best mobilized company”
Intern
Sveriges mest nöjda kunder
!49
Intern
Från produkt till upplevelse
Från 4 P • Product • Price • Place • Promotion
Till 4 E • Engagement • Experiences • Exclusivity • Emotions Skapa ett personaliserat sparmål
!51
Intern
Hur skapar man Sveriges bästa bankapp?
• Skapa ett kompetent tvär-funktionellt team
• Teamet är viktigare än individen • Våga byta ut indivder • Ge teamet en tydlig målbild • Låt teamet ta reda på vad som
krävs för att nå målbilden • Lita på teamet • Ge teamet förutsättningarna • Våga finansiera utan att veta vilka
leveranser du får • Våga misslyckas Tvärfunktionellt team som äger sin målbild
!53
Intern
Hur blir vi ”bästis” med kunden?
”Jag vill inte ha medarbetare som levererar ett projekt – jag vill ha medarbetare som levererar kundnytta”
Bästis med kunden
!54
Recommended