ServiceDesk Plus «La soluzione per l’Helpdesk ITIL e

per l’Asset Management»

ManageEngine ServiceDesk Plus• Trouble Ticketing e non solo...• Best Practices ITIL • Asset Management integrato• Web Based• Multilingua (anche italiano)• Automazione dei processi• Personalizzabile

IT Infrastructure Library

• Incident Management• Change & Problem Management• Service Catalog Management • Project Management• Asset & CMDB

Incident Management• Apertura incident

– Chiamata telef. dell’utente– Email– Web (portale SelfService)– Evento (es. OpManager, AppManager)

• Definizione della categoria• Smistamento automatico• Service Level Agreement• Assegnazione Priorità• Gestione dei task• KnowledgeBase• Escalation• Risoluzione e chiusura

Incident Management

L’utente telefona, l’operatore HelpDesk apre il ticket

Incident Management

L’utente effettua il login nel portale

Incident Management

cerca prima la soluzione nella Knowledge Base (“self service”)

Incident Management

Se non trova la soluzione, apre il ticket ...

Incident Management

Assegnazione automatica del ticket e notifica al tecnico

Incident Management

Urgenza + Impatto Priorità

Incident Management

Il tecnico ricontatta l’utente e analizza il problema

Incident Management

E prende il controllo remoto del PC dell’utente

Incident Management

Oppure l’utente invia una email all’HelpDesk

Incident Management

ServiceDesk Plus converte l’email in un ticket

Incident Management

Le BR “leggono” l’email, creano e assegnano il ticket

Incident Management

Assegnazione automatica

• Business Rules per l’assegnazione dei ticket• Assegnazione dei singoli task• Auto Assegnazione per

– Distribuire il carico (load balancing)– Round robin– Tecnico di “backup”

Asset Management• Discovery e Inventario HW/SW (agent e agentless)• Asset IT e Non-IT • Gestione Licenze (compliance)• Software Metering• Stato degli Assets• Costi e incident associati agli asset• Gestione dei contratti

Expired

Dismesso

In riparazione

In uso

In magazzino

CMDB• CMDB=Configuration

Management Database • Relazioni fra i

Configuration Items• Dipendenze servizi

Problem Management• Processo Reattivo: un Problem è causa di uno o più Incidents • Processo Proattivo (prevenzione): un Problem è una potenziale

causa di incident• ServiceDesk Plus gestisce l’intero processo di Problem

Management

Change Management

Richiesta (RFC)

Valutazione e Approvazione

(CAB)Pianificazione Implementaz. Review

• Gestione del processo di Change Management• Richiesta e Approvazione del CAB• Analisi, pianificazione implementazione• Assegnazione dei Task• Review• Change Problem e incident

Change Management

Schedulazione delle attività (Forward Schedule of Changes)

Service Catalog 1/2Cosa “offre” l’IT agli utenti?– Trasparenza: un menù completo dei servizi disponibili

• Es: nuovo portatile, nuovo sw, permessi, attiv. dipendente etc.

– Descrizione dettagliata del servizio, delivery etc• Tempi di “consegna” (SLA), deliverables etc.

Service Catalog 2/2

• Workflow per l’approvazione delle richiesta

• Definizione degli SLA• Form differenti per ogni tipo di

servizio• I servizi disponibili sono differenti

per utente, dip., sede etc.• Un unico punto per accedere alle

info sui servizi

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Project Management

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Ogni sede ha il proprio HelpDesk!

• Organizzazioni con più sedi• Ogni sede ha i propri

– Utenti– Tecnici– Asset– Ticket– Regole di Business– Orari operativi– SLA– etc.

Sede 1

Sede 2

Sede 3

Sede 1 Sede 2 Sede 3

Accesso Mobile

Altro?

• Manutenzione Preventiva• Gestione degli Ordini di Acquisto IT

– Workflow: dalla richiesta fino alla ricezione• Controllo remoto • Report Personalizzabili• Sondaggi per misurare la soddisfazione degli

utenti• Integrazione email e API

Ordini di Acquisto

Manutenzione Programmata

Schedulazione di task ricorrenti

Report Personalizzati

Tipo Report Scegli cosa vedere …

Filtri

Schedulazione invio report

Desktop Central

Soluzione completa e integrata per la gestione dei desktop Windows:

• Inventario HW/SW dinamico• Distribuzione SW • Software Metering• Patch e SP management• Gestione delle configurazioni windows• Controllo remoto• Report Active Directory

Desktop Central

• System Tool windows• Supporto per AD e altri directory services• Supporto LAN, WAN e per “roaming users”• OS Deployment (Add-on)• Controllo e Blocco USB• Web Based• Scalabilità: Distribution server• Accesso differenziato per Ruolo

Suit your needs

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GRAZIE!