19/11/2009Conferenza Annuale itSMF Italia
Pro-active Performance ManagementPro-active Performance Managementattraverso Balanced Score Cardattraverso Balanced Score Card
Implementazione di un cruscotto di controllo per i KPI dell’IT.
Stefano Mizio – Vodafone Italia
19/11/20092 Conferenza Annuale itSMF Italia
AgendaAgenda
Mercato
L’ecosistema ISD&O
Balanced Score Cards
- Linee Guida
- Analisi
- Implementazione
- Rilascio
Conclusioni
Q&A
19/11/2009
MercatoMercato
3 Conferenza Annuale itSMF Italia
Più di 2 Miliardi di applicazioni scaricate nel mondo
100.000 applicazioni sul mercato
100.000 applicazioni sul mercato
1 ora al mese di utilizzo medio10 Milioni di utenti mensili10 Milioni di utenti mensili
500 Milioni di messaggi al giorno
15 Milioni usano Messenger
…che si collegano per 21 minuti al giornoPiù di 13 Milioni di iscritti
i servizi internet cambiano la comunicazionei servizi internet cambiano la comunicazione
500 Milioni di mail al giorno25 milioni comunicano con la mail
19/11/20094 Conferenza Annuale itSMF Italia
Nuovi paradigmi del mondo InternetNuovi paradigmi del mondo Internet
dal cambiamento discreto a quello continuo ....
“release oriented” “always beta”
19/11/20095 Conferenza Annuale itSMF Italia
Internet Services – ICT KeywordsInternet Services – ICT Keywords
Ajax
Widget
Open platform
Continuous improvementLong Tail
1 release a day
Symbian LiMo
Android
Smart Pipe
Cloud Computing
SDK
Agile
Simple
Fast
free SoftwareDevelopers Communities
Low costAlways Beta
Mash-up
Internet speed
Web as platform
In-App payment
Innovation
Mobile
Convergence
3D interface
JIL
19/11/2009
L’ecosistema ISD&OL’ecosistema ISD&O
6 Conferenza Annuale itSMF Italia
19/11/2009
DE
MA
ND
7 Conferenza Annuale itSMF Italia
L’ecosistema Internet Services Development L’ecosistema Internet Services Development & Operations (ISD&O)& Operations (ISD&O)
Nuovi servizi
Change Request
Incident
DE
MA
ND
S.D
ES
K SV
ILU
PP
O
OP
ER
AT
ION
S
OUTSOURCER DI SERVIZIO
FO
RN
ITO
RI D
I CO
NT
EN
UT
O
OUTSOURCER DI PIATTAFORME
SA
RB
AN
ES
OX
LEY
PRIVACY
SICUREZZA
SERVICE MANAGEMENT
IT G
OV
ER
NA
NC
E
PROCESSI / PROCEDURE / ITIL
19/11/20098 Conferenza Annuale itSMF Italia
La nostra IT StrategyLa nostra IT Strategy
2003 – 2005 Time2Market Organizzazione perprocessi
2005 – 2006 Sarbanes Oxley Ridisegno processi perrispondere ai requisiti SOX
Implementazione tool di Service Management
2006 – 2007 Governance dei Ridisegno processi progetti in ottica ITIL spinta
Mantenimento Implementazione della Time2Market funzione di Demand Light
Training ITIL - Foundation
2007 – 2008 Governance dei Evangelizzazione costi sull’uso dei processi e
strumenti
PERIODO NECESSITA’ RISPOSTA ISD&O BENEFICI
Da people-drivena process-driven
Controlli SOX attivi su Ciclo di vita e Tech. Operation
Gestione della domanda, adozione
dei processi, reporting, controllo
sui progetti
Controllo sui costi e sulla
capacità di carico
19/11/2009
L’ecosistema ISD&O in ottica ITILL’ecosistema ISD&O in ottica ITIL
9 Conferenza Annuale itSMF Italia
Incident
Problem
Change
SLA Configuration / CMDB Reporting BSC
ITIL V2
DE
MA
ND
Nuovi servizi
Change Request
Incident
DE
MA
ND
S.D ES K
SV
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OP
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ION
OUTSOURCER DI SERVIZIO
FO
RN
ITO
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NT
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UT
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OUTSOURCER DI PIATTAFORME
SA
RB
AN
ES
OX
LE
Y
PRIVACY
SICUREZZA
SERVICE MANAGEMENT
IT G
OV
ER
NA
NC
E
PROCCESI / PROCEDURE / ITIL
19/11/200910 Conferenza Annuale itSMF Italia
Nasce una nuova necessitàNasce una nuova necessità
Dal controllo sulla catena e sulla capacità di carico nasce la
necessità di identificare un sistema di controllo dei KPI per reagire, in maniera tempestiva, ai cambiamenti interni e del mercato.
19/11/2009
Balanced Score CardsBalanced Score Cards
11 Conferenza Annuale itSMF Italia
19/11/200912 Conferenza Annuale itSMF Italia
Implementazione delle BSCImplementazione delle BSC
1. Linee guida
2. Analisi
3. Implementazione
4. Rilascio
19/11/2009
BSC – Linee GuidaBSC – Linee Guida
Passare in maniera concreta dalla teoria alla pratica; fare
riferimento ad ITIL per individuare gli indicatori significativi per l’IT
Sfruttare al massimo i dati già presenti nel tool di Service Management e nelle roadmap di progetto
Rilasciare nel minor tempo possibile
Adopt and adapt
13 Conferenza Annuale itSMF Italia
19/11/200914 Conferenza Annuale itSMF Italia
BSC - AnalisiBSC - AnalisiN.5 Direttrici di Analsi per segmentare i KPI
n.4 direttrici della Balanced Scorecard Standard n.1 direttrice Custom
N.5 Risultati
n.5 Errori: distanza tra performance MISURATA vs. TARGET
Section Kpi Kpi-Code -1 YEAR Min Max(incident chiusi) / (totale degli incident registrati) C1 95% 85%100% 92%0-1 100% 0% 60% 0%(change prese in carico rispettando gli OLA attivi sulla DLF) / (totale richieste alla DLF) C2 98% 90%100% 98%0-1 100% 0% 40% 0%null C3 0% 0%null C4 0% 0%null C5 0% 0%null C6 0% 0%null C7 0% 0%
(totale consuntivo non preventivato) / (totale preventivi) F1 20% 0% 25% 10%0-n (1) 0% 95% 5% 5%(h-u consuntivate / h-u lavorabili) F2 85% 80%100% 80%0-n (1,5) 100% 0% 66% 0%
F3 0% 0%(costo incident) / (costo change) F4 6% 0% 10% 5%0-n (1) 0% 25% 20% 5%(costo delle change che non vanno in produzione) / (costo totale) F5 1% 0% 5% 2%0-1 0% 0% 5% 0%(totale consuntivo - totale preventivo) / (totale preventivo) (solo se >0) F6 0% 0% 20% 10%0-n (1) 0% 0% 2% 0%(totale preventivo - totale consuntivo) / (totale preventivo) (solo se >0) F7 13% 0% 20% 10%0-1 0% 31% 2% 1%(change loggate fuori processo) / (change totali) P1 0% 0% 0% 0%0-1 0% 0% 55% 0%(change senza preventivo + change senza consuntivo) / (change totali) P2 1% 0% 0% 1%0-1 0% 0% 25% 0% 1(change che non appaiono in roadmap) / (change che hanno caratteristiche per apparire in roadmap) P3 47% 0% 40% 30%0-1 0% 58% 20% 12% 1null P4 0% 0%null P5 0% 0%null P6 0% 0%null P7 0% 0%(costo su change sulle infrastrutture) / (totale costo change) I1 12% 10% 50% 20%0-1 20% 42% 50% 21%(costo su change sulle service management) / (totale costo change) I2 1% 0% 10% 2%0-1 2% 62% 50% 31%null I3 0% 0%null I4 0% 0%null I5 0% 0%null I6 0% 0%null I7 0% 0%(h-u consuntivate / h-u lavorabili) al mese precedente X1 85% 80%100% 80%0-n (1,5) 100% 0% 100% 0%(change prese in carico rispettando gli OLA attivi sulla DLF) / (totale richieste alla DLF) ultimi 2 mesi X2 92% 90%100% 98%0-1 100% 6% 0% 0%(change loggate fuori processo) / (change totali) ultimi due mesi X3 0% 0% 0% 0%0-1 0% 233% 0% 0% 1(change senza preventivo + change senza consuntivo) / (change totali) ultimi due mesi X4 3% 0% 0% 1%0-1 0% 195% 0% 0% 1(change che non appaiono in roadmap) / (change che hanno caratteristiche per apparire in roadmap) ultimi due mesi X5 47% 0% 40% 30%0-1 0% 58% 0% 0% 1
ALERT!Obiettivo Best
Custom Drivers
0% 15% 0%
9%20% 2%
5% 3%
20% 0%
40% 4%
52%
12%
10%
0%
Totale Risultanti per Section
Peso Section Risultante Pesata Totale PonderatoRisultante Pesata
Innovation
Financial Drivers
Customer Perspective
Internal Process
Range Range Potenziale
distanza Obiettivo
Peso Obiettivo
5 D
ire
ttri
ci
di
An
ali
si
Customer Perspective
Financial Drivers
Internal Processes
Innovation
Custom
Customer Perspective
Financial Drivers
Internal Processes
Innovation
Custom
5 R
isu
lta
ti
19/11/200915 Conferenza Annuale itSMF Italia
BSC – AnalisiBSC – Analisi
Customer Perspective
# Incident Chiusi
# Incident Registrati
# Incident Chiusi in xx gg
# Incidenti Registrati
# CR prese in carico entro 1gg
# Tot. CR
19/11/2009
BSC – AnalisiBSC – Analisi
16 Conferenza Annuale itSMF Italia
FinancialDrivers
Costo Tot. preventivato
Costo Tot. consuntivato
# h.uomo consuntivate
# h.uomo lavorabili
Costo Tot. Incident
Costo Tot. CR
19/11/200917 Conferenza Annuale itSMF Italia
BSC – AnalisiBSC – Analisi
ProcessPerspective
# CR Fuori processo
# Tot. CR
# CR con Preventivo e Consuntivo
# Tot. CR
# CR non in Roadmap
# Tot. CR
19/11/200918 Conferenza Annuale itSMF Italia
BSC – AnalisiBSC – Analisi
Innovation Perspective
Costo CR Infrastruttura
Costo Tot. CR
Costo CR Service
Management
Costo Tot. CR
# CR su Servizi Innovativi
(Es.VF360°)
# Tot. CR
19/11/2009
# CR prese in carico entro 1gg
# Tot. CR
(ultimi 2 mesi)
BSC – AnalisiBSC – Analisi
19 Conferenza Annuale itSMF Italia
Short Period Zoom
# h.uomo consuntivate
# h.uomo lavorabili
(ultimo mese)
# CR Fuori processo
# Tot. CR
(ultimo 2 mesi)
19/11/200920 Conferenza Annuale itSMF Italia
BSC - ImplementazioneBSC - Implementazione(casistica positiva) / (casistica totale)
Section Kpi Kpi-Code -12m Min Max(incident chiusi) / (totale degli incident registrati) C1 97,1% 94,0% 100,0% 98,0% 0,9% 25,0% 0,2%(change prese in carico rispettando gli OLA 90% entro 1 gg) / (totale richieste alla DLF) [garantita assegnazione entro 3gg] C2 97,0% 99,0% 100,0% 100,0% 3,0% 30,0% 0,9% 1
(incident chiusi entro 21gg - 80% FY0809) / (incident gestiti) C3 78,5% 75,0% 100,0% 85,0% 7,6% 45,0% 3,4%C4 0,0% 0,0%C5 0,0% 0,0%C6 0,0% 0,0%C7 0,0% 0,0%
(totale consuntivo preventivato) / (totale consuntivo) F1 82,9% 83,0% 100,0% 90,0% 7,8% 20,0% 1,6% 1(h-u consuntivate / h-u lavorabili) F2 83,9% 80,0% 100,0% 80,0% 0,0% 40,0% 0,0%
F3 0,0% 0,0%(costo totale - costo incident) / (costo totale change+incident) F4 95,8% 95,0% 100,0% 98,0% 2,2% 20,0% 0,4%
(costo di attività rilasciate in produzione) / (costo totale) F5 81,9% 85,0% 100,0% 95,0% 13,8% 15,0% 2,1% 11- abs(totale preventivo - totale consuntivo) / max(totale preventivo; totale consuntivo) F6 88,8% 90,0% 100,0% 94,0% 5,6% 5,0% 0,3% 1
F7 0,0% 0,0%(change loggate fuori processo) / (change totali) P1 99,1% 99,0% 100,0% 100,0% 0,9% 40,0% 0,4%
(change con preventivo e consuntivo) / (change totali) P2 99,6% 98,0% 100,0% 100,0% 0,4% 30,0% 0,1%(change che appaiono in roadmap) / (change che hanno caratteristiche per apparire in roadmap) P3 89,7% 90,0% 100,0% 100,0% 10,3% 30,0% 3,1% 1
P4 0,0% 0,0%P5 0,0% 0,0%P6 0,0% 0,0%P7 0,0% 0,0%
(costo su change sulle infrastrutture) / (totale costo change) I1 33,1% 20,0% 40,0% 30,0% 10,5% 40,0% 4,2%(costo su change sulle service management) / (totale costo change) I2 1,1% 1,0% 5,0% 2,5% 57,2% 60,0% 34,3%
I3 0,0% 0,0%I4 0,0% 0,0%I5 0,0% 0,0%I6 0,0% 0,0%I7 0,0% 0,0%
F2 solo ultimo mese X1 86,3% 80,0% 100,0% 80,0% 0,0% 40,0% 0,0%C2 solo ultimi due mesi (garantita assegnazione entro 3gg) X2 100,0% 96,0% 100,0% 100,0% 0,0% 5,0% 0,0%P1 solo ultimi due mesi X3 97,2% 99,0% 100,0% 100,0% 2,8% 20,0% 0,6% 1P2 solo ultimi due mesi X4 98,5% 98,0% 100,0% 100,0% 1,5% 20,0% 0,3%P3 solo ultimi due mesi X5 89,7% 90,0% 100,0% 100,0% 10,3% 15,0% 1,6% 1
X6 0,0% 0,0%X7 0,0% 0,0%
Range
38,5%
3,6%
4,4%
4,6%
Innovation
Financial
Customer
Process
ALERT!Obiettivo Totale Risultanti per Section Peso Section Risultante Pesata Totale PonderatoRisultante Pesatadistanza Obiettivo Peso Obiettivo
Last Period Zoom 2,4% 15,0% 0,4%
3,9%28,0% 1,0%
28,0% 1,3%
28,0%
0,4%
1,2%
1,0%
KPI1 Get KPI value over 1year
In KPI’s Range?
1 max
min
KPI’s Range
t
1
0,8
No alarmY
NRaise alarm
eGet error: e=|target-KPI value|
KPI’s Target value KPI’s weightAlarm
1
Mea
sure
men
ts f
rom
fi
eld
Mea
sure
men
ts f
rom
fi
eld
Logic & parameters from the Balanced ScoreCardsLogic & parameters from the Balanced ScoreCards2
Driv
er 1
KPI2
Driv
er 2
1 2
3
4
4
5
7Driver’s weight
5
68
6 7 9
9
!
!
8
3
19/11/2009
BSC - ImplementazioneBSC - Implementazione
21 Conferenza Annuale itSMF Italia
assyst
AS-IS
ELABORAZIONEMENSILE
AS-IS
TO-BE
REAL TIME
BATCH
19/11/200922 Conferenza Annuale itSMF Italia
BSC - RilascioBSC - Rilascio
19/11/2009
Key Take AwaysKey Take Aways
23 Conferenza Annuale itSMF Italia
Key Findings
• Radicata cultura di Processo
• Implementazione di un tool di Service Management
• Profonda conoscenza del Mercato in cui opera la struttura IT
• BSC come tappa del processo evolutivo coerente con la nostra storia
Conclusioni
Efficienza RobustezzaStandardizzazione Innovazione Velocita’Semplicita’