FONTUR-BMO, S.A. DE C.V. Dirección General
Coordinación del Programa de Calidad
Abril, 2008
PROCEDIMIENTO PARA VERIFICACIONES INTERNAS DE
CALIDAD
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Í N D I C E
PÁGINA 1. OBJETIVOS 3 2. LINEAMIENTOS GENERALES 3 3. PROCEDIMIENTO PARA VERIFICACIONES INTERNAS DE CALIDAD 5 4. FLUJOGRAMA 10 5. FORMATOS E INSTRUCTIVOS DE LLENADO 13 6. FIRMAS DE AUTORIZACIÓN 31
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1. OBJETIVOS
• Establecer los lineamientos para aplicar verificaciones internas al Sistema de Gestión de la Calidad.
• Demostrar la conformidad del SGC con las disposiciones planificadas, los requisitos de
la norma y los establecidos por el mismo Sistema.
• Brindar evidencia objetiva sobre el estado de implantación y el eficaz mantenimiento del SGC.
2. LINEAMIENTOS GENERALES
a) El Coordinador del Programa de Calidad establecerá un programa anual de verificaciones de calidad, el cual contendrá los objetivos de cada verificación, el alcance que ésta tendrá, las áreas a participar y las fechas propuestas para su ejecución. El programa será autorizado por el Comité de Calidad.
b) El Coordinador del Programa de Calidad deberá tomar como información de referencia
para la elaboración del Programa el estado de implantación de los procesos en las áreas a verificar, el resultado de verificaciones o revisiones previas y la importancia de los procesos para el logro de los objetivos del SGC.
c) El Coordinador del Programa de Calidad será responsable de programar la
capacitación de un grupo verificador interno para asegurar la confiabilidad y veracidad de los resultados de la verificación.
d) El Coordinador del Programa de Calidad deberá revisar, previa a la ejecución, las listas
de verificación a utilizar por los verificadores.
e) Durante la ejecución de las verificaciones, los Subdirectores y/o Gerentes Generales deberán prestar todas las facilidades necesarias para que el grupo verificador obtenga la información requerida.
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f) Los resultados de las verificaciones serán presentados al Comité de Calidad, el cual deberá de analizar y evaluar esta información para la aplicación de acciones correctivas y/o preventivas según se requiera.
g) Al presentarse una desviación o no conformidad en un área determinada, el
Subdirector y/o Gerente General del área será el responsable de dictar las acciones correctivas necesarias para su solución. Deberá enviar la Cédula de No Conformidad durante los 15 días posteriores de recibirla de parte de la Coordinación de Calidad.
h) El Coordinador del Programa de Calidad deberá verificar la aplicación de las acciones
correctivas y preventivas, así como evaluar su efectividad para solucionar el problema y evitar que éste se repita.
i) El Coordinador del Programa de Calidad deberá informar al Comité de Calidad sobre
los avances en la aplicación de las acciones correctivas y preventivas, así como de su efectividad.
j) Para considerar que la desviación o no conformidad está cerrada, se deberá revisar
que el total de las acciones correctivas y preventivas han sido aplicadas y éstas eliminaron las causas y consecuencias generadas por la no conformidad.
k) Es responsabilidad del Coordinador del Programa de Calidad mantener los registros
emitidos por la aplicación de verificaciones de calidad, de acuerdo al Procedimiento para el Control de los Registros.
l) Al concluir la realización de la auditoría interna, el verificador entregará para su llenado
al personal entrevistado la cédula denominada Evaluación sobre el desempeño de los Verificadores Internos de Calidad, la cual deberá remitir por medio electrónico, en un plazo no mayor a tres días, a la Subdirección de Comercialización y Control de Calidad.
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3. PROCEDIMIENTO PARA VERIFICACIONES INTERNAS DE CALIDAD
RESPONSABLE NO. OPERACIÓN REGISTRO Coordinador Programa de Calidad
1 Elabora el programa de verificaciones para el periodo, este programa contempla fechas de ejecución, áreas a ser verificadas, objetivos de la auditoría, el alcance de la verificación y el encargado de coordinar la verificación. Para determinar el objetivo y alcance de la verificación se utilizarán los datos de verificaciones anteriores, el estado de implantación, no conformidades o desviaciones registradas, la verificación de las acciones tomadas, la importancia de los procesos y el estado de cumplimiento de los objetivos planificados.
Programa de Verificaciones
2 Presenta el Programa para aprobación por el Comité de Calidad.
Comité de Calidad 3 Revisa el Programa de Verificaciones y, en su caso lo aprueba, de requerir modificaciones se las notifica al Coordinador del Programa de Calidad, quien modificará el programa y lo presentará de nuevo para su aprobación.
Coordinador Proyecto de Calidad
4 Evalúa la necesidad de capacitar a un grupo de verificadores; para efectuar la capacitación se deberán tomar en cuenta los objetivos, alcance y áreas a auditar, mantiene los registros de la capacitación y calificación del grupo verificador.
Formato de Evaluación y Lista de Verificadores Internos de Calidad
5 Selecciona al grupo de verificadores; para la selección utiliza la información generada en la capacitación y/o evaluación efectuada, las áreas y procesos a ser verificadas y los objetivos y alcances de la verificación, asegurando que los resultados a obtener sean confiables. Ningún verificador podrá verificar su propio trabajo.
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RESPONSABLE NO. OPERACIÓN REGISTRO Coordinador Programa de Calidad
6 Elabora la Lista de Actividades para la verificación, en ésta se especificarán los requisitos, las áreas y las personas a verificar, así como el horario para la ejecución de la verificación y los verificadores asignados a cada área.
Lista de Actividades
7 Turna al Comité de Calidad la Lista de Actividades para su aprobación y la liberación de los recursos necesarios.
Comité de Calidad 8 Revisa la Lista de Actividades para su aprobación y en su caso liberación de los recursos necesarios. En caso de ser necesario, el Comité de Calidad informa de las modificaciones necesarias al Coordinador del Programa de Calidad, quien efectuará las modificaciones necesarias y volverá a presentar los documentos para su autorización.
Grupo Verificador 9 El Grupo de Verificadores elabora las Listas de Verificación de acuerdo a los alcances y requisitos a verificar, estas listas son entregadas al Coordinador del Programa de Calidad previo a la ejecución de la verificación para ser revisadas y autorizadas.
Listas de Verificación
Coordinador Programa de Calidad
10 Revisa las Listas de Verificación y en su caso las aprueba, para asegurar que éstas cumplan con los alcances de la verificación y proporcionen evidencia objetiva y real sobre el estado de implantación y la eficiencia del SGC. En caso de ser necesario, hace las indicaciones necesarias al Grupo Verificador para que modifiquen las Listas.
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RESPONSABLE NO. OPERACIÓN REGISTRO Comité de Calidad 11 En Sesión Ordinaria o Extraordinaria del Comité
de Calidad, se efectúa la Junta de Apertura de la Verificación, en ésta se informa el objetivo y alcance de la verificación, las áreas, procesos y personas a ser verificadas y el horario en que se efectuará la auditoría.
12 El Director General autoriza el acceso a las áreas e información que serán verificadas; la autorización quedará registrada por escrito y cada verificador o grupo de verificadores contará con una copia que llevará consigo durante la ejecución de las visitas de Verificación.
Grupo de Verificadores 13 Efectúan las visitas a cada una de las áreas y personas programadas; para la entrevista de ejecución se basarán en las Listas de Verificación previamente autorizadas, en ellas registrarán la información de cumplimiento, los registros que demuestren el cumplimiento y los puntos en que se detecten desviaciones o no conformidades.
Listas de Verificación
Personal Verificado 14 Proporcionarán la información requerida por el Grupo de Verificadores; al finalizar la entrevista firmarán la lista de verificación, pudiendo hacer alguna observación sobre los datos en ella contenida.
Grupo de Verificadores 15 Al finalizar las entrevistas entregan las Listas de Verificación al Coordinador del Programa de Calidad, en conjunto entregarán la evidencia objetiva recabada.
Coordinador Programa de Calidad
16 Analiza la información recabada para elaborar el Informe de Verificación y cuantifica las desviaciones, no conformidades y oportunidades de mejora.
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RESPONSABLE NO. OPERACIÓN REGISTRO Coordinador Programa de Calidad
17 Elabora el Informe de Verificación, en el cual se plasmarán los resultados de la Verificación efectuada, las desviaciones, no conformidades y oportunidades de mejora detectadas durante la Verificación.
Informe de Verificación
18 Elabora las Cédulas de No Conformidad de cada una de las desviaciones y no conformidades detectadas, así como las Cédulas de Mejora Continua para las oportunidades de mejora y el Programa de Acciones
Cédula de No Conformidad. Cédulas de Mejora Continua. Programa de Acciones.
19 En la junta de cierre de verificación, entrega al Comité de Calidad el Informe de Verificación, así como el programa de acciones, el cual es revisado y en su caso aprobado.
Comité de Calidad 20 Analiza la información contenida en el Informe de Verificación y el Programa de Acciones Correctivas y Preventivas, nombra responsables para el dictado de las acciones y fija fechas compromiso para la revisión de las acciones.
Programa de Acciones Correctivas y Preventivas
Coordinador Programa de Calidad
21 De acuerdo a las fechas compromiso del programa de acciones, revisa el cierre de cada una de las desviaciones y/o no conformidades así como el cumplimiento de las observaciones de mejora.
22 Mantiene informado al Comité de Calidad sobre los avances en el programa de acciones.
23 Al estar cerradas el total de las desviaciones, no conformidades y oportunidades de mejora informa a los miembros del Comité de Calidad y elabora el informe de estado de implementación del SGC para la Dirección General, el cual es revisado por el Secretario Ejecutivo del Comité de Calidad para su aprobación.
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RESPONSABLE NO. OPERACIÓN REGISTRO Secretario Ejecutivo del Comité de Calidad
24 Revisa la información presentada por el Coordinador del Programa de Calidad y en su caso aprueba el informe a la Dirección General, el cual contendrá el estado de implantación del SGC en cada una de las áreas de FONATUR-BMO, las desviaciones, no conformidades y observaciones de mejora detectadas en la verificación, las acciones correctivas y preventivas tomadas y el informe de cierre de la verificación, así como la evaluación de la eficacia del SGC para el cumplimiento de los objetivos planificados.
Dirección General 25 Recibe el informe y determina las mejoras necesarias en la planificación del SGC para cumplir con los objetivos de la calidad así como la mejora continua. Las medidas dictadas por el Director General serán turnadas al Comité de Calidad para que éste nombre responsables para su aplicación.
Comité de Calidad 26 Recibe las medidas dictadas por la Dirección General, nombra responsables para su ejecución y verifica su cumplimiento. Finalizado el proceso se notifica a la Dirección General sobre las acciones tomadas y los resultados obtenidos.
FIN DE PROCEDIMENTO
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3. FLUJOGRAMA
PROGRAMA CALIDAD COMITÉ DE CALIDAD GRUPO VERIFICADOR
No
Inicio
Elabora Programa
1
Solicita Aprobación de
Programa
2
Solicita Aprobación de
Programa
3
Preparación Grupo Verificador
4
Selecciona Grupo Verificador
5
Elabora Lista de
Actividades
6
Entrega Listas a Comité de Calidad
para Vo. Bo.
7
Revisan y Aprueban
Listas
8
A
Si
Si
No
11
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PROGRAMA CALIDAD COMITÉ DE CALIDAD GRUPO VERIFICADOR PERSONAL VERIFICADO
Elaboran Listas de Verificación
9
A
Revisa Listas Verificación
10
Junta Apertura de Verificación
11
Autorización de Acceso
12
Ejecutan Entrevistas Verificación
13
Atienden Entrevista, Entregan Evidencias
14
Entregan Listas Verificación
y Evidencia
15
B
Si
No
12
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PROGRAMA CALIDAD COMITÉ DE CALIDAD DIRECTOR GENERAL
Analiza Información
16
B
Elabora Informe de Verificación
17
Elabora Cédulas
18
Junta de Cierre Entrega Informe y
Cedulas
19
Analizan Información y
Elab. Programa
20
Verifica Aplicación de
Acciones
21
Informa a Comité de Calidad
Avances
22
Elabora Informe Final
23
Analizan Informe, Informan a
Director General
24
Determina Mejoras al
SGC
25
Aplican Mejoras e Informan
Resultados
26
Fin
13
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4. FORMATOS E INSTRUCTIVOS DE LLENADO
FECHA
No. Tipo Verificador Fecha Objetivos Alcance Departamentos Involucrados
Rev. Coordinador Programa Calidad Comité de CalidadNombre y Firma Nombre y Firma
F-DG-GC-VC-01
PROGRAMA DE VERIFICACIONES
7654
11
32
1
10
9
8
14
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PROGRAMA DE VERIFICACIÓN
1. Fecha: Fecha de elaboración del Programa de Verificaciones. 2. No. Numero de la verificación.
3. Tipo: Tipo de verificación, Interna o Externa.
4. Verificador: Nombre del Verificador Líder u Organismo Verificador que efectuará la
verificación.
5. Fecha: Fecha programada para el inicio de la verificación.
6. Objetivo: Objetivo que se persigue con la aplicación de la verificación.
7. Alcance: Se especifican los requisitos de la verificación considerando la norma de referencia.
8. Departamentos Involucrados: Se especifican las áreas, departamentos y/o
sucursales que participarán en la verificación.
9. Rev. Número de revisión del programa.
10. Coordinador del Programa de Calidad: Nombre y firma del Coordinador del Programa de Calidad, quien es el encargado de elaborar el programa de verificación.
11. Comité de Calidad: Nombre y firma del Presidente o del Secretario del Comité de
Calidad, autorizando el programa de verificaciones propuesto.
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Verificación de Calidad No. Fecha Elaboración Página
F-DG-GC-VC-02
Comité de Calidad
Calificado para Verificar Departamentos, Areas o Sucursales a Verificar
EVALUACIÓN Y LISTA DE VERIFICADORES INTERNOS DE CALIDAD
Coordinador Programa Calidad
Evaluación y ObservacionesNombre Verificador Departamento, Área o
Sucursal
1 2 3
4 5 6 7 8
9 10
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EVALUACIÓN Y LISTA DE VERIFICADORES INTERNOS DE CALIDAD
1. Verificación de Calidad No. Número de la verificación. 2. Fecha: Fecha de elaboración de la evaluación y lista.
3. Pagina: El número de página / el número total de páginas.
4. Nombre Verificador: Nombre del Verificador propuesto para participar en la ejecución
de la verificación.
5. Departamento, Área o Sucursal: Se especifica el área a la que pertenece, para evitar programarlo para verificar su misma área o trabajo.
6. Calificado para Verificar: Se especifican los lineamientos y procesos en los cuales
está capacitado para efectuar la verificación.
7. Departamentos, Áreas o Sucursales a Verificar: De acuerdo al Programa de Verificaciones, se establece a qué áreas, departamentos y/o sucursales verificará.
8. Evaluación y Observaciones: Se especifica su calificación obtenida en las
evaluaciones previas, así como observaciones relevantes referentes a su desempeño como verificador.
9. Coordinador del Programa de Calidad: Nombre y firma del Coordinador del
Programa de Calidad, quien es el encargado de efectuar la evaluación de los verificadores internos y elaborar la lista de verificadores.
10. Comité de Calidad: Nombre y firma del Presidente o del Secretario del Comité de
Calidad, autorizando la lista de verificadores.
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Página ___ de ___
Verificación Interna de Calidad No. Fecha Hora InicioAlcance de Verificación:Objetivos de la Verificación: Norma Verificable
Grupo VerificadorLíderAuxiliares
Area, Departamento y Sucursales a Verificar
Personal Involucrado
Documentos de ReferenciaClave Nombre Clave Nombre
Elementos a Verificar Ref. Norma o Documento
Programa de ActividadesHora Involucrados Actividad
Coordinador Programade Calidad F-DG-GC-VC-03
Comité de Calidad
LISTA DE ACTIVIDADES DE VERIFICACIÓN INTERNA DE CALIDAD
14
56
7
8
32
13
9
1211
1514
10
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LISTA DE ACTIVIDADES DE VERIFICACIÓN INTERNA DE CALIDAD
1. Verificación Interna de Calidad No. El número de la verificación de acuerdo al programa de verificaciones.
2. Fecha: Fecha en que se iniciará la verificación.
3. Hora: Hora programada para el inicio de la verificación en la junta de apertura.
4. Alcance de Verificación: El alcance que tendrá la verificación.
5. Objetivos: Los objetivos perseguidos con la verificación.
6. Norma Verificable: La norma que se utilizará como guía para la verificación.
7. Grupo Verificador: El nombre de los verificadores que participarán.
8. Áreas, Departamentos y/o Sucursales a Verificar: Las áreas de la organización a ser
verificadas.
9. Personal Involucrado: El personal que será verificado.
10. Documentos de Referencia: Los documentos utilizados durante la verificación.
11. Elementos a Verificar: Los elementos de la norma a verificar.
12. Ref. Norma o Documento: El inciso de la norma o clave del documento utilizado.
13. Programa de Actividades: El programa de actividades de la verificación, incluyendo los horarios, la fecha y el personal involucrado.
14. Coordinador del Programa de Calidad: Nombre y firma del Coordinador del Programa
de Calidad, quien es el encargado de coordinar la verificación.
15. Comité de Calidad: Nombre y firma del Presidente o del Secretario del Comité de Calidad, autorizando la ejecución de la verificación.
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Página Verificación de Calidad No. Fecha Efectuada a Area, Departamento y/o Sucursal
Grupo Verificador
Sí No
Verificador Jefe de AreaNombre y Firma Nombre y Firma
F-DG-GC-VC-04
LISTA DE VERIFICACION
Elemento Verificado Cumple Evidencias ObservacionesRef. Norma
1 2
3
4
5 6 7 8 9
10 11
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LISTA DE VERIFICACIÓN
1. Verificación de Calidad No. El número de la verificación de acuerdo al programa de verificaciones.
2. Fecha: La fecha en que se efectúa la entrevista de verificación.
3. Efectuada a Área, Departamento o Sucursal: El área a la cual se efectúa la entrevista
de verificación y el nombre de la persona entrevistada.
4. Grupo Verificador: El nombre de los integrantes del grupo que efectúa la verificación.
5. Elemento Verificado: El texto de cada pregunta que se efectuará durante la entrevista.
6. Ref. Norma: La referencia a la norma verificable o documento verificado.
7. Cumple Sí / No: Se palomea en la opción que corresponde de acuerdo a la respuesta y evidencia mostrada para demostrar el cumplimiento.
8. Evidencias: Las evidencias recabadas de cumplimiento o incumplimiento.
9. Observaciones: Se escriben observaciones relevantes con respecto a la pregunta
efectuada.
10. Verificador: Nombre y firma del verificador líder, quien es la persona encargada de llevar a cabo la entrevista de verificación.
11. Jefe de Área: El nombre y firma del Jefe del área verificada, responsable de responder
la entrevista de verificación. Los campos 1, 5 y 6 se llenarán en la etapa de preparación de la verificación. El resto de los campos serán llenados durante la entrevista de verificación.
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Página Verificación Interna de Calidad Fecha Areas, Departamentos y/o Sucursales Involucrados No Conformidades Observaciones
Elementos Verificados Referencia Norma
No Conformidades Clave Causa
Observaciones de Mejora Clave Causa
Coordinador Programa de CalidadNombre y Firma
F-DG-GC-VC-05
INFORME DE VERIFICACIÓN INTERNA DE CALIDAD
1 2
3 4 5
6 7
8 9 10
11 12 13
14
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INFORME DE VERIFICACIÓN INTERNA DE CALIDAD
1. Verificación de Calidad No. El número de la verificación de acuerdo al programa de verificaciones.
2. Fecha: La fecha en que se elabora el informe de la verificación.
3. Áreas, Departamentos y/o Sucursales Involucrados: Las áreas que fueron
verificadas.
4. No Conformidades: El número de no conformidades detectadas en cada área.
5. Observaciones: El número de observaciones detectadas en cada área.
6. Elementos Verificados: El elemento de la norma o documento que fue verificado.
7. Referencia Norma: La referencia del elemento verificado de acuerdo a la norma.
8. No Conformidades: Descripción de cada una de las no conformidades detectadas.
9. Clave: Se asigna una clave a la no conformidad de acuerdo al número de verificación, área en que fue detectada y un número consecutivo.
10. Causa: Se describe la posible causa de la no conformidad.
11. Observaciones: Descripción de cada una de las observaciones de mejora detectadas
durante la verificación.
12. Clave: Se asigna una clave a la observación de acuerdo al número de verificación, área en que fue detectada y un número consecutivo.
13. Causa: Se describe en qué consiste la observación de mejora.
14. Coordinador del Programa de Calidad: Nombre y firma del coordinador del
programa de calidad, encargado de elaborar el informe de verificación para presentarlo al Comité de Calidad en la Junta de Cierre de la verificación.
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Fecha ClaveÁrea, Departamento o SucursalDescripción
Requisito de Cumplimiento
Registró No Conformidad Nombre y Firma Recibe No Conformidad Nombre y Firma
Causas Riesgos Reales Riesgos Potenciales
Correctivas Responsable Fecha Cumplimiento
Preventivas Responsable Fecha Cumplimiento
Encargado Área Nombre y Firma
Acciones Fecha Verificación Observaciones
Responsable Verificación Nombre y FirmaF-DG-GC-VC-06
CEDULA DE NO CONFORMIDAD
Análisis de Causas y Riesgos
Acciones de Solución
Verificación de Cumplimiento y Cierre
1 2
3
4
5
6 7
8 9 10
11 12 13
14 15 16
17
18 19 20
21
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CÉDULA DE NO CONFORMIDAD
1. Fecha: Fecha de registro de la no conformidad. 2. Clave: Clave asignada a la no conformidad en el informe de verificación. 3. Área, Departamento o Sucursal: El área en que se detectó la no conformidad. 4. Descripción: Descripción detallada de la no conformidad. 5. Requisito de Cumplimiento: Especificación de acuerdo a la norma o documento
verificado para el cumplimiento del requisito. 6. Registró No Conformidad: Nombre y firma del Coordinador del Programa de Calidad,
encargado de registrar las no conformidades detectadas en la verificación. 7. Recibe No Conformidad: Nombre y firma del Gerente de quien depende el área en que
fue detectada la no conformidad. 8. Causa: Análisis de los factores que provocaron la no conformidad. 9. Riesgos Reales: Los riesgos reales que ocasiona la no conformidad. 10. Riesgos Potenciales: Los riesgos potenciales o problemas que puede ocasionar la
subsistencia de la no conformidad.
11. Correctivas: Se listan las acciones correctivas a tomar para eliminar los riesgos reales de la no conformidad y las causas de ésta.
12. Responsable: El nombre de la persona responsable de aplicar las acciones correctivas.
13. Fecha Cumplimiento: La fecha propuesta para verificar la aplicación de las acciones
correctivas.
14. Preventivas: Se listan las acciones a tomar para eliminar los riesgos posibles que ocasiona la no conformidad y para evitar que ésta se repita en el futuro.
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15. Responsable: La persona responsable de aplicar las acciones preventivas.
16. Fecha de Cumplimiento: La fecha propuesta para llevar a cabo la verificación de cumplimiento de las acciones.
17. Encargado Área: Nombre y firma del encargado del área en que se están aplicando las
acciones correctivas y preventivas, quien es también el encargado de dictar dichas acciones.
18. Acciones: Se listan las acciones correctivas y preventivas que van siendo verificadas en
su efectiva aplicación.
19. Fecha Verificación: La fecha en que se verifica la aplicación de cada una de las acciones tomadas.
20. Observaciones: Observaciones relevantes sobre la aplicación de las acciones
correctivas y preventivas, así como referencia a la evidencia que demuestra el cumplimiento con los requisitos de la norma.
21. Responsable de Verificación: El nombre y firma de la persona encargada de verificar
la aplicación de las acciones correctivas y preventivas, así como evaluar el cierre de la no conformidad.
Los campos 1 a 6 son llenados por el Coordinador del Programa de Calidad previo a la junta de cierre de la verificación. El campo 7 es llenado por el Gerente del Área en que fue detectada la no conformidad durante la junta de cierre. Los campos 8 a 17 son llenados por la persona designada para tomar las acciones correctivas y preventivas necesarias para la solución y cierre de la no conformidad. Los campos 18 a 21 son llenados por el Coordinador del Programa de Calidad conforme se efectúe la verificación de aplicación de las acciones correctivas y preventivas, así como el cierre de la no conformidad.
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Coordinación del Programa de Calidad
Fecha ClaveÁrea, Departamento o SucursalDescripción del Proceso o Actividad Actual:
Observaciones de Mejora
Registró Observación Nombre y Firma Recibe Observación Nombre y Firma
Situación Actual Riesgos Reales Riesgos Potenciales
Acciones a Tomar Responsable Fecha Cumplimiento
Encargado Área Nombre y Firma
Acciones Fecha Verificación Observaciones
Responsable Verificación Nombre y FirmaF-DG-GC-VC-07
Análisis de Causas y Riesgos
Acciones de Mejora
Verificación de Cumplimiento
CEDULA DE MEJORA CONTINUA
1 2
3
4
5
6 7
8 9 10
11 12 13
14
15 16 17
18
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Coordinación del Programa de Calidad
CÉDULA DE MEJORA CONTINUA
1. Fecha: Fecha de registro de la observación de mejora. 2. Clave: Clave asignada a la observación de mejora en el informe de verificación. 3. Área, Departamento o Sucursal: El área en que se detectó la observación de mejora. 4. Descripción del Proceso o Actividad Actual: Descripción detallada de la forma en que
se desarrolla actualmente la actividad o proceso en que se detecta la observación de mejora.
5. Observaciones de Mejora: Descripción detallada sobre la mejora que se puede aplicar
al SGC, actividad o proceso. 6. Registró Observación: Nombre y firma del Coordinador del Programa de Calidad,
encargado de registrar las observaciones de mejora detectadas en la verificación. 7. Recibe Observación: Nombre y firma del Gerente de quien depende el área en que fue
detectada la observación de mejora. 8. Situación Actual: Análisis de los factores involucrados en el proceso o actividad a
mejorar. 9. Riesgos Reales: Los riesgos reales que ocasiona mantener la operación o proceso sin
cambios. 10. Riesgos Potenciales: Los riesgos potenciales o problemas que puede ocasionar el no
efectuar cambios en el proceso o actividad. 11. Acciones a Tomar: Se listan las acciones a tomar para efectuar la mejora en el proceso
o actividad. 12. Responsable: El nombre de la persona responsable de aplicar las acciones tomadas.
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Coordinación del Programa de Calidad
13. Fecha Cumplimiento: La fecha propuesta para verificar la aplicación de las acciones tomadas.
14. Encargado Área: Nombre y firma del encargado del área en que se están aplicando las
acciones de mejora, quien es también el encargado de dictar dichas acciones. 15. Acciones: Se listan las acciones de mejora que van siendo verificadas en su efectiva
aplicación. 16. Fecha Verificación: La fecha en que se verifica la aplicación de cada una de las
acciones tomadas. 17. Observaciones: Observaciones relevantes sobre la aplicación de las acciones de
mejora, así como referencia a la evidencia que demuestra la mejora en la actividad o proceso.
18. Responsable de Verificación: El nombre y firma de la persona encargada de verificar
la aplicación de las acciones de mejora, así como evaluar el cierre de la observación de mejora.
Los campos 1 a 6 son llenados por el Coordinador del Programa de Calidad previo a la junta de cierre de la verificación. El campo 7 es llenado por el Gerente del Área en que fue detectada la observación de mejora durante la junta de cierre. Los campos 8 a 14 son llenados por la persona designada para tomar las acciones de mejora necesarias para la solución y cierre de la observación. Los campos 15 a 18 son llenados por el Coordinador del Programa de Calidad conforme se efectúe la verificación de aplicación de las acciones de mejora, así como el cierre de la observación.
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Coordinación del Programa de Calidad
Página_______
Fecha:
Comité de CalidadNombre y Firma
F-DG-GC-VC-08
Coordinador Programa de CalidadNombre y Firma
No. Clave
PROGRAMA DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Fecha Compromiso
Feche Verificación
EstadoAcciones Responsable
1
2
3 4 56 7 8 9
10 11
30
FONATUR-BMO, S.A. DE C.V. Dirección General
Coordinación del Programa de Calidad
PROGRAMA DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
1. Página: Se numeran las páginas ocupadas en el programa de acciones. 2. Fecha: La fecha de elaboración del programa de acciones.
3. No. Número consecutivo de las acciones a tomar.
4. Clave: Clave de la no conformidad u observación de mejora que origina la acción.
5. Acciones: Se listan las acciones correctivas, preventivas y de mejora para la solución
de las no conformidades u observaciones de mejora.
6. Responsable: La persona responsable de aplicar cada una de las acciones de acuerdo a las cédulas de no conformidad o de mejora.
7. Fecha Compromiso: La fecha compromiso para la verificación de aplicación y
efectividad de las acciones.
8. Fecha Verificación: La fecha en que se efectúa la verificación de aplicación de las acciones.
9. Estado: El estado de la aplicación de acuerdo a la fecha en que se elabora el programa.
10. Comité de Calidad: Nombre y firma del Secretario del Comité de Calidad al elaborar el
programa de acciones.
11. Coordinador del Programa de Calidad: Nombre y firma del Coordinador del Programa de Calidad al dar seguimiento a la aplicación del programa de acciones.
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FONATUR-BMO, S.A. DE C.V. Dirección General
Coordinación del Programa de Calidad
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Cédula de evaluación sobre el desempeño de los Verificadores Internos de Calidad
Elemento a evaluar Si No Comentario 1. Previo al inicio de la auditoría interna de
calidad, el verificador le informó el programa, objetivo, alcance y mecanismo a utilizar en la auditoría.
2. Durante la auditoría el trato del verificador hacia usted y al personal en general fue cordial y de respeto.
3. La actitud del verificador fue propositiva, de apoyo y orientación.
4. La actitud del verificador estuvo encaminada a revisar la correcta aplicación del Sistema o en su caso, a la presentación de acciones de mejora encaminadas a fortalecer el Sistema.
5. El verificador mostró dominio del tema, cooperación y apertura.
6. Los reactivos utilizados por el verificador fueron claros y explícitos.
7. La aplicación de la verificación le proporcionó algún elemento adicional para beneficio de la aplicación del Sistema.
8. Las desviaciones y en su caso las No Conformidades detectadas fueron comentadas y entendidas de manera conjunta con el verificador.
9. El verificador explicó claramente el procedimiento y los tiempos para atender las No Conformidades, Acciones Correctivas, Acciones Preventivas y Potencial de Mejora.
10. Al concluir la auditoría, el verificador explicó de manera adecuada los logros obtenidos.
Nombre y firma del encuestado: _________________________________________________ Lugar y fecha de la aplicación de la encuesta: ______________________________________
F-DG-GC-CD-08