PROCESSUS ITIL :Du concept à la culture du
service
Thierry CHAMFRAULT
- Administrateur et responsable de la commission Education de l’itSMF
- Président de la commission de Normalisation ISO 20000 à l’AFNOR
BOUYGUES TELECOM
Aperçu
Un service
De bonnes pratiques
Une normalisation
Une approche
1 – Une approche du service
« la qualité au juste prix »
Un mode de vie pour rendre service aux hommes
Une évolution programmée de la DSI
DSI : Direction des Systèmes
Informatiques
DSI : Direction des Systèmes
d’Informations
DSI : Direction des SERVICES
d’Informations
Le contexte de l’entreprise de
service IT• Prise de conscience COLLECTIVE du poids de
l’information et tout particulièrement de l’IT,
• Un Recentrage très fort autour du métier de l’entreprise, source de profits et de différenciations,
• La volonté de mise en place d’une approche industrielle dans un milieu où la maturité et la culture n’est pas totalement appropriée,
• Une Capacité à appréhender, comprendre et maîtriser le fonctionnement opérationnel, assez difficile,
Le contexte de l’entreprise IT
Métier de l’entreprise
Procédures et mise en opération
Applications
Fonction
Processus Métier
(Pilotage et Gestion
opérationnelle)
Application
Architecture techniqueInfrastructureSystème
Informatique
Système d’Informations
Métier
Réf
éren
tiel
s
ServiceClient / Utilisateur
Le contexte de l’entreprise Industrielle
• Très forte aptitude à s’ADAPTER et à EVOLUER
• Industrialisation veut dire Efficience ou Productivité
• L’alignement sur le métier de base , est synonyme d’Efficacité
• La connaissance et la répétition des actes opérationnels sont des acquis et une culture d’entreprise – Best Practices
Et c’est ainsi qu’ils sont passés d’une « culture de l’EXPLOIT » à une « culture de l’EXPLOITATION »
Notre Espace d’opération – « 4 P »
Compétences et management
Personne
• Entreprise,
• Education
Métier de l’entreprise
ProcessusOrganisation Opérationnelle
Production
• DSI (appli, infra, …)
• Fournisseurs
• Hébergeurs
Référents
Produit
• Best practices (ITIL, CMMI, CobiT, …)
• Normalisation ISO 20000
• Outils
• Banque
• Opérateur
• TélévisionSERVICE AU
CLIENT
On parle de : la qualité de service, la continuité de service, rendre service, être au service de, service administratif, être en service, une promesse de service, qu’y a t’il pour votre service ?, le couloir de service, le service de bout en bout….
où ces acceptions couvrent plusieurs domaines tels :L’organisation d’une entrepriseLa vie sociale de l’être humain et ses devoirsL’engagement et son implication juridiqueLe bon fonctionnement l’état opérationnel d’un fournisseurLa fourniture d’une prestation, L’assistance,….
Le XXIème Siècle sera-t-il celui du Service?
Un retour aux origines
Avec des points de vue métier :1. Le service vu des économistes, est quelque fois rangé parmi
les « produits », distinguant de ceux-ci : les produits matériels, c'est-à-dire produits où la force de l’homme s’est incorporée dans la matière et les produits immatériels ou services
2. Donner de la valeur par l’échange et/ou la communication en mettant un produit « immatériel » ou « matériel » à la disposition de quelqu’un qui en a besoin, faute de ne pouvoir le fabriquer (le taxi, la poste,…)
A la fin du XVIIIème siècle Boistet disait : «Celui qui a reçu des services doit s’en souvenir, celui qui les a rendus doit les oublier !»
Une définition du service
Un service est une prestation immatérielle composable, manifestée de
manière perceptible et qui dans une condition d’utilisation prédéfinie est
source de valeur pour le consommateur et le fournisseur
Un service est indissociable de son utilisation
Un service concrètement c’est
Une consultation du répondeur Un push MMS Le nettoyage de votre véhicule Une livraison à domicile
Mais aussi
Une activation Une facturation Une assistance de dépannage automobile Une assurance Une réparation …..
Caractérisation du Service
Il se caractérise entre autre par :
• un contenu
• un contexte d’exécution
• Un coût de production
• Un niveau de service
• Un profil de consommation
• …
Le service et la sociologie
Le comportement L’utilisateur ou le client consomme un
service selon une typologie d’usage, forme d’habitude
« Naissance des profils d’usage»
et …..
Le contexteLe service est soumis à un contexte
d’utilisation (ex : à partir d’un téléphone mobile) et d’exécution (par temps d’orage en haut d’une
montagne, …)
2 axes principaux :
Profil d'usage type"Planification 8h00-19h00"
0,00%
2,00%
4,00%
6,00%
8,00%
10,00%
12,00%
%
Profil d'usage type"Jour & Soirée"
0,00%1,00%2,00%3,00%4,00%5,00%6,00%7,00%8,00%9,00%
10,00%
%
Profil d'usage type"Matin & Après-midi"
0,00%
1,00%2,00%
3,00%
4,00%5,00%
6,00%
7,00%8,00%
9,00%
10,00%11,00%
12,00%
%
Profil d'usage type"Planification 24/24 7j/7j"
0,00%
1,00%
2,00%
3,00%
4,00%
5,00%
6,00%
7,00%
8,00%
9,00%
10,00%
%
Boutique - Jours ouvrés
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
8%
0 h 1 h 2 h 3 h 4 h 5 h 6 h 7 h 8 h 9 h 10 h 11 h 12 h 13 h 14 h 15 h 16 h 17 h 18 h 19 h 20 h 21 h 22 h 23 h
Le profil « Mur de Berlin »
Le profil « Baleine »
Le profil « Chameau »
Le profil « Aquarium »
Le profil « Tour de France »
Exemple de profils de consommation
L’entreprise IT et le service
• Naissance du Pilotage par le client avec une analyse de son parcours et de son comportement (partie intégrante de sa satisfaction et de l’efficacité des processus - promesse)
• Un pilotage par le service en temps réel où la notion du « bout en bout » est différentiateur et engageant (QoS)
• En interne à l’entreprise, le service « IT » joue de plus en plus un rôle Stratégique
L’alignement des services « IT » sur le métier un pré requis qui doit
orienter l’entreprise vers un alignement « client » par les services
Et un objectif à moyen terme
Le service et les processus métiers
Processus Métier (Pilotage et Gestion
opérationnelle)
Architecture technique
Services publiés
Client / Utilisateur
Services perçus
Services offerts (exposition)
Classes de service
Fonctions
Canaux de publication
Le service et les canaux de publication
Le bon service, au bon moment, sur le bon canal, par le bon acteur et pour le bon client, au bon prix
et à la bonne qualité.
Le cycle de vie du serviceBusiness
Conception et Planning
Support Technique
Déploiement
Administration
Exigences Client Utilisateur Solutions
Production
Politique Stratégie Planning Réaliser Déployer Exploiter Retirer
ES VABS
Le cycle de vie de la Qualité du service
Capacité d’un service
Performance
Fiabilité
Capacité
SERVICE AU
CLIENT
Dans un contexte récurrent et/ou événementiel
Disponibilité
Court terme Moyen terme Long terme
Capacity Management
Capacity PlanningGestion à
court terme
Domaines d’action :
Évaluation des modèles
Opérationnel Business Stratégie
Gestion de la capacité d’un service
Généricité du Service
Service
Composants de service
Service de base
Nouveau composant de service
Les composants fils héritent du contexte du père
• Tester c’est comprendre préalablement l’usage
définition du Profil de consommation
• Tester c’est anticiper les modalités d’exécution
définition des contextes d’exécution
TEST
Service
PRODUCTION
OBSERVATION
Le test de Service
L’organisation de service
Observations et mesures
TechnologieStandard
Exigences de service OpérationConstruction
Transition
Qualification
Composition SERVICE
Animations Changements
Achat de composants de services
Services développésProvider de
composants de services
Mesures
L’organisation de service
Scoop à la carte
Téléchargementsonnerie
Renseignement tél 612
MOE Domaine
MOAchef de
produit
MOE service (allocation QoS )
Référentiel cartographique des services
MOE partenaire
Perso créative répondeur
Des acteurs
Chaos
Réactif
Proactif
Service
Valeur
Pas de notion de service et par voie de conséquence de QoS
Les niveaux de maturité des services IT
On parle de temps de réaction sur incident
On parle en heure et de taux de disponibilité
On parle service et QoS, l’usage est identifié
On met en adéquation les aspects business et
investissementsCA Qo
S
Finances
Centre de servicesCentre de coût
Mais
ASSUREZ VOUS QUE LES CHANGEMENTS QUE
VOUS ALLEZ INTRODUIRE, RESTENT
MAITRISABLES ET MAITRISES
La nécessité de maîtriser les changements
Quelques chiffres
Positionnement comparatif 2004 – 2006 par taille d'entreprise
Source: IDC/Osiatis, 2006 Périmètre d’implémentation ITIL
Niveaux de maturitéde la gestion de services
20062004
>1000>1000Retardataires
GestionnairesSpécialistes
Innovateurs
500 - 999
300 - 500
ITIL et la Qualité de Service (QoS)
Chaos
Réactif
Proactif
Service
Valeur
Court terme Moyen terme
Long terme
Le Client du Service raisonne en terme de qualité du contenu accessible depuis son terminal
Le Fournisseur du Service raisonne en terme de disponibilité du contenant sur son infrastructure
Les opérationnels ont assez peu la vision du service délivré aux utilisateurs
Il faut un pivot entre les deux visions
Les opérationnels sont souvent avertis des incidents par les utilisateurs
Positionnement (Gartner Group)
proactif30%
reactif40%
chaos25%
service4%
valeur1%
Maturité des entreprises
Gestion des applications
Positionnement (Gartner Group)
Gestion des applications
70%
Développement et maintenance
des applications;
30%
Impact du Personnel sur les niveaux de service
Baisse de QoS liée au
personnel15%
Baisse de QoS liée au
système 85%
Impact du Personnel sur les failles de sécurité
Failles de sécurité liée au système : 15%
Failles de sécurité liée au personnel : 85%
« la qualité au juste prix »
2 – de Bonnes Pratiques
Le client et l’utilisateur au cœur de nos préoccupations
De l’implicite à l’explicite
AUTRES
MAUVAISES BONNES
Pratiques
à plusieurs on est plus intelligent et performant que tout seul - PIPM
Les métiers de la DSI disposent bien de référentiels adaptés…
Principes de précaution Votre exigence doit être à la hauteur de votre maturité et
de vos moyens
Mettez vos collaborateurs et partenaires dans une démarche
de succès
Ne changer pas ce qui fonctionne bien
Un niveau d ’engagement c’est bien, le faire appliquer c’est
rassurant, mais attention à ce qu ’il n ’y ait pas 2 perdants
Un des plus grand échec d’engagement de service est la non
définition du contexte d’exécution
Minimiser le nombre d’indicateurs, vous faciliterez la
décision !
Attention à vos coûts de gestion, le SLA doit être avant tout
un outil opérationnel
Privilégier la stabilité d ’un service plutôt que l ’obtention
d ’un niveau
Contribution de ITILInformation Technology
Infrastructure Library
« la qualité au juste prix »
IS0 9001
27001
IS0 9001
27001
Extrait de l’ouvrage “ITIL et la gestion de services” de T. CHAMFRAULT et C. DURAND paru chez DUNOD - 2006
Né en G.B., fin des années 80
Développée par le CCTA (Central Computer &
Telecommunications Agency )
Élaborée par des professionnels de
l’informatique (Consultants spécialisés,
experts indépendants, responsables de
production, formateurs),
Essor rapide en G.B. à la suite du Market
Testing, sous le gouvernement ThatcherCode de bonnes pratiques pour la fourniture de services informatiques.
Bibliothèque ouverte et publique
Qu’est-ce que ITIL?Information Technology Infrastructure Library
ITIL V2 entend par la gestion des services informatiques, la gestion des prestations (aide, support, exploitation, etc) délivrées
pour permettre aux utilisateurs de disposer de l’énergie informatique dont ils ont besoin.
Vision du service selon ITIL
Service V3 : Ensemble de moyens qui permet de délivrer de la valeur aux clients et faciliter l’obtention des résultats qu’ils veulent atteindre sans être tributaires des coûts liés et des risques associés
4 concepts principaux sous-tendent la philosophie de l’ITIL:
Customer focus et Business justified: On entend par « client » l’utilisateur. Le client et son métier doivent être au centre des préoccupations de la direction informatique.
Cycle de vie: la gestion des services doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès la phase d’étude et de conception.
Processus: la qualité de service se fonde sur une approche par les processus.
Qualité: La mesure de l’excellence. La capacité à répondre aux attentes des clients en matière de produits et services en relation avec la pratique de leur métier et ce à un coût justifiable
1
2
3
Concepts
4
La vie du service
Spécification des besoins et choix
des solutions
Vie du projet
Vie du service
Réalisation
Signaturedu contratde projet
Vérification
du niveaude service
(VABE)
VABF signée
MEP
SBU
Applicationdu contrat
(VSR)
Qualification Pré-prodProduction
VSR
Fin(Fin de VSR)
• Suivi des services• Surveillance des
contrats de service
• Reporting• Suivi client du
contrat• Gestion des plans
d ’amélioration
Architecture
Proposition
de prix duservice
• Description détaillée des services
Signaturedu contrat de service
• Définition du service
• Devis détaillé de l ’élaboration du service
• Devis détaillé du service récurrent
Proposition du Contrat de
service (Volet technique
+ Volet économique)
(VABF) Vérificationde l ’aptitude au bon fonctionnement SERVICE
RECURRENT
Projet de réalisationProjet d ’étude
Signaturedu contratde projet
Création de la VABE
&
Grille d’exploitabilité
Mise en place du
SLA
Concepts
Perspective Business• Gestion des relations d’affaire• Gestion de la continuité du
business• Partenariats et sous-traitances• Changements vitaux• Modification des pratiques Business
au travers des changements radicaux
Gestion de l’infrastructure• Gestion des services réseaux• Gestion de l’exploitation• Gestion des processeurs locaux• Installation et mise en conformité des
installations • Gestion des systèmes
"Cœur de la méthode" IT Service Management
selon ITIL V2
Gestion des applications• Cycle de vie de développement logiciel• Cycle de vie de soutien logiciel• Test des services informatiques
Planification de la mise en oeuvre des services• Gestion de la stratégies des Système d’information• Gestion de la performance• Gestion des changements• Gestion des services• Acquisitions
Les domaines couverts par ITILV2
Fourniture des services• Gestion des niveaux de service• Gestion de la capacité• Gestion de la disponibilité• Gestion financière des services
informatiques• Gestion de la continuité des
services informatiques
Soutien des services• Gestion des configurations• Centre de service• Gestion des incidents• Gestion des problèmes• Gestion des changements• Gestion des mises en production
Gestion des actifs logiciels (SAM)• Gestion de la stratégie de gestion des actifs logiciels • Gestion des actifs• Gestion de la logistique• Vérification et Gestion de la conformité• Gestion des relations fournisseurs et business
La boite à outils
« la qualité au juste prix »
Le client et l’utilisateur au cœur de nos préoccupations
Les Processus ITIL V2
managementGestion de l’infrastructure ICT (Technologie de l’Information et des communications)
Fournisseurs
Service
Service
level
Gestion desniveaux de
Service
Capacity
management
Gestionde la
Capacité
Availability
management
Availability
Gestion dela
disponibilité
Co$t
management
Financial
management
GestionFinancière des
services IT
Gestion de lacontinuité des
services IT
Configuration
management
Configuration
management
ConfigurationGestion des
Configurations
Release
management
Release
managementmanagement
Gestion desmises en
production
Business
CENTRE DE SERVICESGestion des appels & Gestion des incidents
Incident
management
Incident
management
Incident
Gestiondes
Incidents
Problemmanagement
Problemmanagement
Problemmanagement
Gestiondes
Problèmes
Change
management
Change
management
ChangeGestion des
Changements
Utilisateurs Clients
SOUTIEN
FOURNITURE
LES OUTILS
SOUTIEN :
On se concentre sur les opérations quotidiennes et le
support aux services informatiques
(court Terme)
De l’Opération à la Planification
Centre de service
Gestion des Incidents
Gestion des Problèmes
Gestion des configurations
Gestion des Mises en
Production
OPERATION
PLANIFICATION Gestion des Changements
CENTRE DES SERVICES -
SERVICE DESK
Une fonction et non un processusPoint de contact unique SPOC - Interface avec les autres processus
Exemple : Un numéro le 15 - SAMU
GESTIONS DES INCIDENTS
Objectif : Restaurer le niveau de service convenu avec le client-utilisateur
Exemple : Le fil de fer / la rustine
GESTIONS DES PROBLEMES
Objectif : Rechercher la cause première des incidents, apporter des solutions pour prévenir de nouveaux incidents et ainsi minimiser l’impact négatif sur le business
Exemple : L’épilepsie – Porosité de la chambre à air
GESTION DES CONFIGURATION
S
Objectif : Maîtriser tous les composants de l’infrastructure nécessaires à la fourniture des services it
Exemple : Nomenclature de votre véhicule
GESTION DES CHANGEMENTS
Objectif : Appliquer des changements qui ont été autorisés, de manière efficace et avec un risque acceptable sur la QoS des services it existants et les nouveaux services
Exemple : Soins dentaires (approbation, dossier médical)
GESTION DES MISES EN
PRODUCTION
Objectif: Constituer une « bibliothèque » des versions autorisées Exemple : Livraison d’un véhicule agrée par les Mines
Soutien des services - Synthèse
Source: IDC/Osiatis, 2006
Optimisation
Maîtrisé
Défini
Reproductible
Initial
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des configura-
tions
Gestion des change-ments
Gestion des mises en
production
Gestion des niveaux de
service
52% 55% 20% 50% 51% 18%
30% 31% 55% 43% 31% 75%
10% 10% 16%4% 9% 6%
2% 1% 5% 1% 8%
6% 1% 4% 1%2% 1%
Niv
eau
de
mat
uri
téNiveau de
maturité faible
Niveau de maturité moyen
Niveau de maturité élevé
Incidents Problèmes Changements Nouvelles CI’s erreurs connues versions relations
CMDB
Gestion desincidents
Gestion desproblèmes
Gestion desChangements Gestion des
Mises en production
Gestion desconfigurations
Business, clients, utilisateurs
Rapports d’incidents,Statistiques,Audit…
Rapportsdes problèmes,Statistiques,Tendances…
Calendrier,Comptes rendus,statistiques…
Calendrier,Comptes rendus,statistiques…
Rapports,Statistiques,Politiques, normes…
MODELE DU PROCESS V2 « SOUTIEN DES SERVICES »
Gestion des services
LES OUTILS
FOURNITURE :
La fourniture de service met l’accent sur la planification et
l’amélioration à long terme des services
(Moyen Terme)
Des ressources pour des services
Gestion des niveaux de
serviceGestion de la
continuité de service
Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité
Gestion des finances
SERVICESRESSOURCES
FOURNITURE DES SERVICES V2
GESTION DES NIVEAUX DE
SERVICE (SLA)
Objectif: Définir avec les clients-utilisateurs des niveaux de services, optimiser le ratio exigences utilisateur / coût d’exploitation et améliorer le niveau de service ainsi que la perception client
Exemple : Contrat d’assurance de votre véhicule
GESTION DES FINANCES
Objectif: Contribuer à rendre les coûts informatiques visibles et contrôlables et pouvoir les réaffecter. Mesurer la contribution au Business
Exemple : Etablissement des Barèmes de réparation
GESTION DE LA CONTINUITE
Objectif: Identifier les risques de défaillances des systèmes d’information et prévoir un plan de reprise activité en cas de sinistre.
Exemple : Le groupe électrogène / Dialyse
GESTION DE LA DISPONIBILITE
Objectif: Optimiser la capacité de l’infrastructure et de la chaîne de support nécessaires à la disponibilité des services
Exemple : Démarrage d’un véhicule à – 40°C
GESTION DE LA CAPACITE
Objectif: S’assurer que les ressources sont en phase avec les besoins présents et futurs et ce à un coût justifiable
Exemple : Monospace pour famille nombreuse
Chaos
Réactif
Proactif
Service
Valeur
Plusieurs Help Desk, Découverte des problèmes, …..
Centre de services, Gestion des incidents, gestion des configurations Gestion des changements,
Gestion des problèmes, Gestion de la disponibilité, Gestion des mises en production
Gestion de la capacité, Gestion des niveaux de service (SLA, OLA/UC), Gestion financière des services IT
Court terme Moyen terme
Long terme
Continuité de service
ITIL V2 – Chaîne de Maturité
Un clin d’œil à ITIL V3
Niveau de base « ITIL Foundation » Concerne ceux qui s’intéressent à ITIL Vue générale et éléments essentiels de la gestion des services IT
Niveau de praticien « ITIL Practitioner » Concerne ceux qui pratiquent la gestion des services IT. Pré-requis: 2/3 années d’expérience en gestion du processus en
question
Niveau de gestionnaire « ITIL Service Manager » Concerne ceux qui implémentent les processus Certificat de gestion des services IT Pré-requis: 2/3 années d’expérience en gestion des services IT
La certification V2 : acteurs de service IT
Contribution de CMMI
Capability Maturity Model Integration
« la qualité au juste prix »
IS0 9001
27001
IS0 9001
27001
Extrait de l’ouvrage “ITIL et la gestion de services” de T. CHAMFRAULT et C. DURAND paru chez DUNOD - 2006
CMMI for Services ProcessCatégories Secteurs clés Niveau
2 Niveau
3 Niveau
4 Niveau
5 CAM Capacity and Availability Management X IPM Integrated Project Management X PMC Project Monitoring and Control X PP Project Planning X REQM Requirements Management X RSKM Risk Management X QPM Quantitative Project Management X SCON Service Continuity * X
Gestion de Projet
SAM Supplier Agreement Management
9
X CAR Causal Analysis and resolution X CM Configuration Management X DAR Decision Analysis and Resolution X MA Measurement and Analysis X PRM Problem Management X
Support
PPQA Process and Product Quality Assurance
6
X IRM Incident and Request Management X SD Service Delivery X SSD Service System Development X
Réalisation et Fourniture de
service ST Service Transition
4
X OID Organizational Innovation and Deployment X OPD Organizational Process Definition X OPF Organizational Process Focus X OPP Organizational Process Performance X OSM Organizational Service Management X
Gestion de processus
OT Organizational Training
6
X 25 8 13 2 2
* Processus optionnel
XXX Nouveaux processus
XXX Processus ayant évolué
« la qualité au juste prix »
3 – Une normalisation
Le client et l’utilisateur au cœur de nos préoccupations
ISO/IEC 20000-1 : 2005
• Publiée le 10 novembre 2005
• La volonté de mise en place d’une certification d’un système de management de service, absente de la normalisation internationale
• Définie initialement pour la production Informatique (IT)
L’ISO 20000 annule et remplace la BS 15000
Un partenariat au service des entreprises
Signature d’une Convention de partenariat le 23 mai 2006 :
Favoriser le déploiement de la norme ISO 20000-1 , Contribuer à la qualité de services fournis par les entreprises,
Mise en œuvre d’actions dédiées à la gestion des services informatiques tout en garantissant la déontologie et le haut niveau de compétences des acteurs:
Processus de certification de personnes et d’entreprisesPromotion efficace de la certification ISO 20000-1Pédagogie autour des référentiels l’ISO 20000-1 et 2
www.itsmf.fr www.afaq.org
Certification : Entreprise
Norme d’exigences Certification (3 ans)
Les objectifs de l’ISO 20000
• Encourager l’adoption d’une approche processus intégrée afin de :
Délivrer des services maîtrisés
Répondre aux exigences du business et des clients
• au travers de la mise en place de processus qui offrent : Une efficacité pérenne
Une efficience accrue
Et des opportunités d’amélioration continue (PDCA)
De la normalisation à la certification
Certifications individuelles :
Certification d’organisation :
Certification de produit :
- ITIL
- Auditeurs ISO 20000
- ISO 20000
La norme se compose de 2 parties :
• Une norme d’exigences – ISO/IEC 20000-1 : 2005 IT Service management – Part 1 : Spécification for service management, Technologie de l’information – Gestion de services – Partie 1 : Spécifications
• Une norme de recommandations – ISO/IEC 20000-2 : 2005 IT Service management – Part 2 : Code of practice for service management, Technologie de l’information – Gestion de services – Partie 2 : Code de bonne pratique
La certification porte sur la « partie 1 » de la norme
Le contexte de l’ISO 20000
Quelques réflexions « user »« principe de précaution »
L’ISO 20000 une opportunité pour le service, avec une extension au « métier » de l’entreprise
L’ISO 20000 va être un critère d’accélération d’ITIL (donneurs d’ordre)
Ne confondez pas normalisation et certification
Les règles d’application d’une norme à la hauteur des enjeux business : un critère de pilotage
La norme, un enjeu de différenciation
La norme doit s’adapter au contexte, la « normalisation utile » - Simplification, rationalisation,… évolution et niveau de maturité (combattre le tout ou rien)
Le contexte de l’ISO 20000
1 - domaine d’application
2 – Exigences d’un système de gestion
3 – Planification et mise œuvre de la gestion de services
4 – Planification et mise en œuvre de services (création ou évolution)
5 – processus de fourniture des services
6 – Processus de gestion des relations
7 – Processus de résolution
8 – Processus de contrôle
9 – Processus de mise en production
1 - Domaine d’applicationLe référentiel peut être utilisé pour :
Répondre aux appels d’offres de sous-traitance de services,
Exiger que tous ses fournisseurs de services, au sein d’une chaîne, utilisent une approche cohérente,
Évaluer sa gestion des services informatiques,
S’étalonner par rapport à un référentiel international,
Démontrer sa capacité à fournir des services qui répondent aux besoins des clients,
Améliorer ses services par l’application efficace de processus de surveillance et d’amélioration de la qualité.
1 - Domaine d’application
ISO 20000 / ITIL
Processus ISO 20000 Processus ITIL Gestion de la capacité Fourniture : Gestion de la capacité Gestion des niveaux de service Fourniture : Gestion des niveaux de service Budgétisation et comptabilisation des services informatiques
Fourniture : Gestion financière
Gestion de la continuité et de la disponibilité des services
Fourniture : Gestion de la continuité & Gestion de la disponibilité
Gestion des incidents Support : Gestion des incidents Gestion des problèmes Support : Gestion des problèmes Gestion des configurations Support : Gestion des configurations Gestion des changements Support : Gestion des changements Gestion des mises en production Support : Gestion des mises en production Rapport sur le service N’existe pas Gestion des relations commerciales Business Perspective et V1 ITIL relations
clients Gestion des fournisseurs V1 ITIL : Gestion des relations fournisseurs Gestion de la sécurité de l’information Sécurité : Gestion de la sécurité
L’exigence sur le processus plus faible dans ISO 20000
1 - Domaine d’application
La présente norme ne s’applique pas à l’évaluation
des produits
3 - Planification et mise en œuvre de la gestion des services
6 – Processus de gestion des relations
Utilisateurs finaux
Client
Échelle des fournisseurs
Business Unit A Business Unit B Business Unit C Business Unit D
Fournisseur de Services (DSI) (interne)
Entreprise
Business Unit A Business Unit B Business Unit C Business Unit D
Fournisseur de Services (DSI) (interne)
Entreprise
outsourcing
Fournisseur de Services (externe)
Fournisseur de Services (externe)
Fournisseur de Services (externe)
co-sourcing
Fournisseur de Services (externe)
co-sourcing
Fournisseur(s)
Fournisseur(s) sous traitants
Fournisseur(s)
Fournisseur(s) sous traitants
Fournisseur(s)Fournisseur(s) Fournisseur(s)
Fournisseur(s) sous traitants
Fournisseur(s)
Fournisseur(s) sous traitants
Fournisseur (externalisation
complète)
Fournisseur (externalisation
complète)Fournisseur(s)
Fournisseur(s) sous traitants
Fournisseur(s)
Fournisseur(s) sous traitants
Parcours administration et supervision
→ Rejoignez nous également sur les stands System Center et sur le site: www.microsoft.com/france/systemcenter/default.mspx
Thèmes Horaires Salles SpeakersLundi 11
Neos: Mise en application de PowerShell V1/V2 avec la gamme System Center
17:30 - 18:30 353 Antoine Habert (Neos)
Mardi 12 Février
Vue d'ensemble de l'offre Microsoft System Center 11:00 - 12:00 251 Geneviève Koehler (Microsoft)
Processus ITIL: du concept à la culture du service13:00 - 14:00 243 Thierry Chamfrault (ITSMF France)
Vue d'ensemble de System Center Operations Manager 200713:00 - 14:00 251 Yann Gainche (MVP)
Adapter l'exploitation aux besoins des métiers par un dialogue direct: une étape vers une approche par les services
14:30 - 15:30
224 Régis Mauger (Microsoft), Daniel Hervouet (Nextsteps)
Vue d'ensemble de System Center Configuration Manager (SCCM) 200714:30 - 15:30 351 Hervé Thibault (MVP)
Administrer vos environnements virtuels avec Virtual Machine Manager (SCVMM) et System Center
16:00 - 17:00
252B Fabrice Meillon, Bruno Saille (Microsoft)
Outils d'administration avancés pour SQL Server 2005 et 2008 16:00 - 17:00
Amphithéatre Bleu
Patrick Guimonet, Régis Mauger, Jean Marie Savin (Microsoft)
Mercredi 13 Février
Optimisation du poste de travail: Introduction à MDOP11:00 - 12:00 342B Enrique Ruiz Mateos (Microsoft)
EMC: les outils de supervision pour le datacenter11:00 - 12:00 353 Christophe Bernaud (EMC)
Gestion des SLA, SLM, scorecard11:00 - 12:00 224 Daniel Givaudan (Microsoft)
Gérer l'hétérogénéité avec System Center Operations Manager 2007 13:00 - 14:00
343Jean Marie Savin (Microsoft), Pierre Gagnon (PI Services),
Anthony Moillic (Quest Software)
Présentation générale de System Center Data Protection Manager (DPM)
13:00 - 14:00
341Francois Manuel Billault
(Microsoft), Frederic Courtois (Quest Software)
Administrer et sauvegarder un environnement Sharepoint 2007 virtualisé avec la suite System Center
13:00 - 14:00
253 Laurent Leslé, Pierre Erol Giraudy (MVP)
Migration depuis SMS 2003 vers System Center Configuration Manager (SCCM) 2007
14:30 - 15:30
342B Stéphane Papp (Microsoft)
Gestion de serveurs dans le Datacenter avec la gamme System Center13:00 - 14:00 342B Bruno Saille (Microsoft)
Administrez, supervisez et sauvegardez votre environnement Exchange avec System Center
13:00 - 14:00
202 Mark Cochrane (Exakis)
Gérer son parc de postes de travail et serveurs avec System Center Essentials (SCE) 2007
16:00 - 17:00
242A Frederic Wickert (Microsoft)
Retour d'expérience de l'informatique interne de Microsoft sur la Gestion de Services à partir de l'implémentation d'un Catalogue de
Services
16:00 - 17:00
342B Jacques Barathon (Microsoft)
Retour d'expériences sur l'implémentation et l'outillage de certains processus ITIL: gestion des services, gestion des configurations
16:00 - 17:00
221Daniel Givaudan, Catherine
Paoletti, Stéphane Papp (Microsoft)
Thème : Intégrationavec le métier de votre entrepriseentre les services informatiquesentre les différentes plateformes
Solutions :• System Center Operations Manager 2007• System Center Configuration Manager 2007• System Center Essentials 2007• System Center Remote Operations Manager 2007• System Center Capacity Planner 2007• System Center Virtual Machine Manager 2007• Desktop Optimization Pack for SA• Windows Server Update Services 3.0
• Management of Linux, *nix, Macintosh and mobile platforms • Management of server and desktop hardware • Management of network infrastructure • Integration between System Center management products and other common
management consoles
Mais aussi des démonstrations, des comparaisons entre logiciels, des labs et des exemples de cas
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