7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
1/52
CDIGO DECDIGO DEPROTECCIN YPROTECCIN YDEFENSA DELDEFENSA DELCONSUMIDORCONSUMIDOR
MARCO MARROQUIN MUIZ
OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE CUSCO
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
2/52
Determina la !m"etenia #e
la C!mi$i%n "ara la
a"liai%n #e la Le& #e
Pr!tei%n al C!n$'mi#!r(
Relai%n #e
C!n$'m!
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
3/52
Constitucin Poltica del Per
Artculo 65El Estado defiende el inters consumidores y usuarios. Para tagarantiza el derecho a la inforsobre los bienes y servicios qencuentran a su disposicin mercado. Asimismo vela, en papor la salud y la seguridad poblacin.
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
4/52
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
5/52
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
6/52
)
CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONS
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
7/52
*
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
8/52
+
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
9/52
,
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
10/52
1-
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
11/52
11
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
12/52
1.
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
13/52
POL/TICAS P0LICAS Y PRINCIPIO12
Plasma las lneas directricorientarn el accionar del Estaagentes del mercado.
Establece las Polticas PblicaPrincipios que regirn el sistem
orientarn a todos sus inteEstado, gremios y ciudadana.
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
14/52
POL/TICAS P0LICAS3ART/CULO 4I15
1. Proteccin de la salud y seguridad de los consumidores.
2. Garanta del dereco a la in!ormacin de los consumidores.". #e!ensa de los intereses de los consumidores contra aquellas prcticas que a!ec
intereses y que en su per$uicio distorsionan el mercado.
%. &econocimiento de la 'ulnerabilidad de los consumidores en el mercado y en las relacio
(. )ormulacin de programas de educacin escolar y capacitacin para los consumidores.
*. Garanta de mecanismos e+caces y epediti'os para la solucin de con-ictos enconsumidores.
. Promocin de la participacin ciudadana y la organi/acin de los consumidores en la prde sus derecos.
0. Promocin de una cultura de proteccin al consumidor y comportamiento acorde con la
. Promocin del consumo libre y sostenible de productos y ser'icios.
1. Promocin de la calidad en la produccin de bienes y en la prestacin de ser'icios.
11. 3rientacin de sus acciones para que la proteccin al consumidor sea una poltica trans
12. Promocin del acceso uni'ersal a los productos de salud.
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
15/52
PRINCIPIOS3 ART/CULO
1. Principio de 4oberana del 5ons2. Principio Pro 5onsumidor". Principio de 6ransparencia%. Principio de 5orreccin de la 7s(. Principio de 8uena )e*. Principio de Proteccin 9nima. Principio Pro 7sociati'o
0. Principio de Primaca de la &ea
16
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
16/52
RATIFICACION DE 7URISPRUDENC1)
a permitido uni+car, actua!ortalecer la legislacin.
4e constituye en una erramiedesarrollo econmico del pas: transacciones eitosas de cbene+ciando tanto al consumidoal pro'eedor y al mercado en
mediante reglas de $uego claras.
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
17/52
;n!ormacin rele'ante que debbrindada al consumidor
5lasi+cacin de las garantas 5riterios aplicables para in!orma
ad'ertencias de riesgo o peligro eny ser'icios puestos a disposiciconsumidor.
7URISPRUDENCIA DE L0LTIMOS 1+ AOS1*
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
18/52
RATIFICACION DE NORMAS 4IGEN1+
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
19/52
#erecos de los consumidores. ;n!ormacin. ;doneidad. ;ntegridad de precios: en eibicin y no recargos
Proibicin de la discriminacin en el consumo. &edondeo de precios. #ereco a prepagar en crP5?. Proibicin de m
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
20/52
INNO4ACIONES.-
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
21/52
ALIMENTOS.1
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
22/52
..
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
23/52
.2
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
24/52
.5
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
25/52
.6
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
26/52
.)
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
27/52
.*
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
28/52
.+
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
29/52
.,
No se hayapactado laaplicacin de los
pagos.
O, en caso de no serpreciso el convenio
celebrado o generedudas respecto a susalcances.
O no se hayacumplido con laobligacin del
proveedor deinformar y negociar
con el consumidor.
En primerlugar
a la obligacinmenos garantizada
De estarigualmentegarantizadas
a la msonerosa
De serigualmenteonerosas
a la ms antigua
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
30/52
2-
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
31/52
21
Endoso otrans!erencia
7 tercero plenamente identi+cado.
Postergacin
Puede ser parte de pago segn lopactado.
&equisitosen amboscasos
En i8'ale$ !n#ii!ne$"ata#a$.
5omunicacin pre'ia y !eaciente.5on 2% oras de anticipacin a!eca y ora de la prestacin delser'icio.
4e asumen los gastos de emisin
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
32/52
El Li9r! #eEl Li9r! #eRelamai!ne$Relamai!ne$
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
33/52
22
La$ n!rma$ le8ale$ :'e e$ta9leen la$ #i$"!$irelai!na#a$ !n la im"lementai%n #el Li9r! Relamai!ne$ $!n3
Le& N; .,6*135digo de Proteccin y #e!ensa del 5='igente desde el 2 de octubre de 21?, publicado eo+cial El Peruano el 2 de setiembre de 21.
Deret! S'"rem! N; -11
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
34/52
25
=Q'i>ne$ #e9en !ntar !n 'nRelam
>os pro'eedores que desarrollen susacti'idades econmicas enestablecimientos comerciales abiertos al
pblico.
>os pro'eedores que desarrollenacti'idades econmicas de ser'iciospblicos regulados o que se encuentrenba$o la super'isin de la 484.
En el caso de las empresas super'isadaspor la 484, los sistemas de registros deque$as y reclamos debern encontrarse adisposicin inmediata y accesible alconsumidor y permitir que
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
35/52
26
Art 2 Re8lament! #el Li9r! #e Re
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
36/52
2)
Art( 2 Re8lament! #el Li9r! #e Re
Li9r! #e Relamai!ne$3#ocumento de naturale/a!sica o 'irtual pro'isto por lospro'eedores en el cual losconsumidores podrn registrarque$as o reclamos sobre losproductos o ser'icios o!recidosen un determinadoestablecimiento comercialabierto al pblico.
Art. 3 Reglamento del Libro de Re
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
37/52
2*
E$ta9leimient! !merial a9iert! al"9li!3
>ocal en el que un pro'eedordebidamente identi+cado desarrolla susacti'idades econmicas de 'enta debienes o prestacin de ser'icios.>a identi+cacin a la que se ace alusinest constituida por el nmero de &@5.>as instalaciones que se ubiquen en elinterior de un establecimiento comercialabierto al pblico.
Art. 3 Reglamento del Libro de Re
Art. 3 Reglamento del Libro de Re
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
38/52
2+
Relam!3 5uando el consumiduna discon!ormidad relacionad
bienes ependidos o suministralos ser'icios prestados.
Q'eBa3 5uando el consumidor malestar o descontento respec
atencin recibida.
En ambos casos no se inicia unprocedimiento administrati'o s
t 3 eg a e to de b o de e
Art. 3 Reglamento del Libro de Re
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
39/52
2,
Aviso del Libro de Reclamaciones:Letrero fsico o aviso virtual que los
proveedores debern colocar en sus
establecimientos comerciales y/o
cuando corresponda en medios
virtuales, en un lugar visible y fcilmente
accesible al pblico para registrar suqueja y/o reclamo.
g
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
40/52
5-
Carater$tia$ #el L
# R l i
La !Ba #e Re
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
41/52
51
La !Ba #e Re
1. #enominacin que permita claramente a la o$a de &ectal.
2. Aumeracin correlati'a y cidenti+cacin.
". )eca del reclamo o que$a.%. ;denti+cacin del pro'eedor
establecimiento donde se code &eclamaciones.
(. ;denti+cacin del consumidode su padre o tutor?*. ;denti+cacin del producto o
contratado.. #etalle de la reclamacin.0. Espacio !sico para que el pr
las acciones adoptadas
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
42/52
5.
A$"et!$ :'"r!ee#
Cara
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
43/52
52
Pla/o para resol'er: treinta ="? das calendario.#ico pla/o puede ser etendido.
Ao puede condicionarse la atencin de los reclamosal pago pre'io del producto o ser'icio materia de dicoreclamo.
4i cuentan con ms de un establecimiento comercialabierto al pblico debern implementar un >ibro de
&eclamaciones por cada uno de ellos.4i cuenta con 'arios >ibros de &eclamaciones denaturale/a !sica, deber contar con un cdigo deidenti+cacin que le permita controlar y consolidartodos los >ibros en un registro nico a ni'el nacional.
Carat
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
44/52
55
#ebe suministrar las o$as de &eclamacionesseBaladas a cada uno de sus establecimientoscomerciales, as como de consolidar toda la
in!ormacin en un nico registro.
#eber conser'ar las o$as de &eclamacionespor el lapso de dos =2? aBos desde la !eca deregistro de la que$a o reclamo.
En caso de p
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
45/52
56
Fa'lta#e$ #el In#
=Q'e "'e#e aer el I
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
46/52
5)
4olicitar en cualquier momento las copiasde las o$as de &eclamaciones.
Pla/o mnimo para remitir la
in!ormacin no menor a tres ="? dasbiles, sal'o en caso de +scali/acin.>os pro'eedores debern remitir laso$as de &eclamaciones o el >ibro de&eclamaciones a las sedes del ;ndecopidescritas en la #irecti'a del ;A#E53P;que se encuentra en la pgina
institucional: CCC.indecopi.gob.pe ypueden acerlo en !orma 'irtual a ladireccin electrnica que se in!ormaren la misma pgina Ceb.
7plicar sanciones.
=Q'e "'e#e aer el I
O@ina$ #el In#e!"i a niel n
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
47/52
En Lima la$ !@ina$l!ale$ #el In#e!"i $!n3
D Gamarra
D 5ongreso de la &epblicaD 7eropuerto internacional orge
5a'e/F ona Aacional e;nternacional
D 4an uan de >uriganco
D En el mes de mar/o del 21,;ndecopi inicio !unciones en lasede >ima Aorte, distrito de los3li'os, o+cina que depende dela Gerencia General.
D 7requipa y 6ru$illo, cuentan condelegacin de la #4# eneamen de !orma de lassolicitudes de signos distinti'os.
H;n!ormacin proporcionada por la G3& al1* de mayo de 211
Pi'ra
Lam9a&e:'e
LaLi9erta#
7'nn
C'
Are:'i"a
L!ret!
CaBamara
T
C#C y %&C
CC, CC$,C#C, C!" y %&C
C#C
CC$, C!" y%&C
C!", CC$,CC, C#C,%&C y $%$
San MartnC#C
C#C, CC$ , C!"y %&C
Ia
Ana$
Se#e 'araH
C!",CC$,CC,
C#C, %&C y $%$
C!",
CC$,CC,C#C y%&C
553, 5P5, 55#y 475
Ana$
Se#e Cim9!te%&C y &poyo a la
C#C ' La
Libertad
O@ina$ #el In#e!"i a niel n
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
48/52
5+
Den'nia$ & !n$'
Si '$te# e$ !n$'mi#!r & t
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
49/52
5,
Pr!e#imient!$ a $' #i$"!$ii%n 4er'icio de 7tencin al 5iudadano
5omisin de Proteccin al 5onsumidor Irgano &esoluti'o de Procedimientos
4umarsmosCentral Tele%nia322%
PJ8ina Ke93CCC.indecopi.gob.pe
Si e$ 'n "r!ee#!r & tiene !n
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
50/52
6-
5entral 6ele!nica: 22%F
PginaJeb:CCC.indecopi.gob.pe
Kistenos en 5alle de laProsa 1% 4an 8or$a
PAGINA KE DEL INDECOPI <
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
51/52
61
7/25/2019 Proteccion Al Consumidor (1)
52/52
6.
MUCAS GRACIAS POR
SU ATENCIN(arco (ar+rb. Cons
mmarroquin1ind