AFNOR Certification - Siège : 11, rue Francis de Pressensé - 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex – France
T. +33 (0)1 41 62 80 00 - F. +33 (0)1 49 17 90 00
SAS au capital de 18 187 000 € - 479 076 002 RCS Bobigny
Rapport d’audit
PREFECTURE DES ALPES-MARITIMES
INITIAL
Référentiel : QUALIPREF 2.0
Dates de début et de fin d’audit : 23/11/15 au 24/11/15
Référence organisme : 3130024
Votre chargé de clientèle : Jessica BOUIN
Ligne directe : 01 41 62 62 46
Adresse électronique : [email protected]
Votre responsable d’audit : Claude PICCO
Ligne directe : 06 59 97 81 85
Adresse électronique : [email protected]
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Sommaire du rapport d’évaluation
Ce rapport comporte dans cet ordre et à l’exclusion de tout autre document :
Sommaire du rapport d’évaluation .......................................... 2
1. Page de garde ................................................................... 3
2. Présentation et historique de la démarche ........................ 4
3. Synthèse d’évaluation ....................................................... 5
4. Synthèse de l’évaluation et conclusion générale de l’audit ................................................................................ 15
5. Préparation de l’évaluation .............................................. 17
5.1. Planning de l’audit ........................................................ 17
AUTORISATION DE COMMUNICATION DU RAPPORT FINAL D’EVALUATION : le rapport final comprenant les corrections et/ou actions correctives de l’organisme et les commentaires du Responsable d’Evaluation peut être diffusé sans restriction mais obligatoirement dans son INTÉGRALITÉ.
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1. Page de garde
1.1 Caractéristiques de labellisation
Modules concernés Module 1 : Relation Générale avec les usagers Module 2 : Délivrance de titres (hors titres étrangers) Module 3 : Délivrance de titres destinés aux usagers étrangers Module 7 : Communication d’urgence en cas d’événement majeur
Activité(s) évaluée(s) – Champ de labellisation :
Préfecture
Effectif total de l’organisme 360
Effectif couvert par le label 174
Nombre de site(s) couvert(s) par le label
1
Nombre de site(s) évalué(s) 1
1.2 Présentation du site principal et ses annexes (un tableau par site concerné)
Site principal PREFECTURE DES ALPES MARITIMES
Adresse CADAM – 147 BD DU MERCANTOUR – 06286 NICE cedex 3
Effectif 174 - (Global : 360)
Représentant Michèle DELASSUS-DONIOL
Fonction Animatrice du changement de la qualité et de la communication interne
Contact téléphonique 04 93 72 20 89
Contact mail [email protected]
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2. Présentation et historique de la démarche
2.1 Présentation de la préfecture
Le département des Alpes-Maritimes est un département de la région Provence-Alpes-Côte d'Azur. Sa préfecture est Nice. Le département compte 1 081 244 habitants (ce qui en fait le dix-neuvième département le plus peuplé en France) et 163 communes. Son économie est essentiellement tertiaire. Le département ne comporte que deux arrondissements : Nice et Grasse. La préfecture des Alpes Maritimes accueille en moyenne entre 900 et 1000 usagers par jour.
2.2 Historique de la démarche
La culture de la qualité n’est pas nouvelle à la préfecture des Alpes-Maritimes. En 2012 elle s’engageait dans une démarche de qualité de l’accueil avec pour objectif la labellisation Marianne et depuis dans la démarche Qualipref.
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3. Synthèse d’évaluation
Note :
Si le critère est optionnel et n’a pas été retenu pour l’année en cours (cf. dossier de candidature), le noter en NAdans les différentes grilles, lors de la préparation de l’audit
Préciser dans la colonne « Commentaires » les points sensibles, points forts, pistes d’amélioration et autres observations importantes. Ne rien noter, si aucune remarque à faire.
Lexique Ex : Examiné ; NC min : non-conformité mineure ; NC maj : non-conformité majeure ; NA : non-applicable ; RA : responsable d’audit
SYNTHESE GLOBALE
Critère du cahier des charges de labellisation
Appréciation de l’auditeur
Commentaires NA NC maj
NC min
Conforme
III.1 - Module 1 - Obligatoire : Relation générale avec les usagers
1. Nous vous informons sur les conditions d’accueil dans nos services
Engagement respecté PF1
EX
2. Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal
Engagement respecté EX
3. A votre écoute pour progresser Engagement respecté EX
4. Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service
Engagement respecté PF5, PF6
EX
5. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge
Engagement respecté PF3
EX
6. Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente
Engagement respecté PP1
EX
7. Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation
Engagement respecté PF2
EX
8. Un accueil téléphonique attentif et efficace
Engagement respecté EX
9. Le Serveur Vocal Interactif, s’il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent
Engagement respecté EX
10. Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet
Engagement respecté EX
11. Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable.
Engagement respecté EX
12. Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique
Engagement respecté EX
13. Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensibles et conclusifs
Engagement respecté PP3
EX
14. Nous vous répondons dans un délai maîtrisé
Engagement respecté PS1
EX
15. Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d’informations pour réduire nos délais
Engagement respecté PF7
EX
16. Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social
Engagement respecté PF9
EX
17. Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux
Engagement respecté EX
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Note :
Si le critère est optionnel et n’a pas été retenu pour l’année en cours (cf. dossier de candidature), le noter en NAdans les différentes grilles, lors de la préparation de l’audit
Préciser dans la colonne « Commentaires » les points sensibles, points forts, pistes d’amélioration et autres observations importantes. Ne rien noter, si aucune remarque à faire.
Lexique Ex : Examiné ; NC min : non-conformité mineure ; NC maj : non-conformité majeure ; NA : non-applicable ; RA : responsable d’audit
SYNTHESE GLOBALE
Critère du cahier des charges de labellisation
Appréciation de l’auditeur
Commentaires NA NC maj
NC min
Conforme
III.2 - Module 2 : Optionnel - Délivrance de titres
18. Nous mettons en place, si nécessaire, un pré-accueil pour vérifier la complétude de votre dossier et réduire vos délais d’attente
Engagement respecté PF2
EX
19. Nous vous informons par SMS de la mise à disposition d’un titre sur au moins une démarche, afin de limiter votre attente dans nos locaux
Engagement respecté EX
20. Nous limitons au maximum votre attente et organisons notre accueil dans les services de délivrance des titres
Engagement respecté PF3
EX
21. Nous vous informons des délais moyens de traitement des demandes de titres
Engagement respecté PF4
EX
22. Une délivrance sécurisée des titres grâce à une lutte contre la fraude organisée
Engagement respecté Le réfèrent fraude est nommé, une lettre de mission a été établi, une opération de contrôle sur la totalité des garages agréés est réalisé à concurrence de 10% par an.
EX
III.3 - Module 3 : Optionnel - Délivrance des titres de séjours étrangers
23. Nous mettons en place, si nécessaire, un pré-accueil pour vérifier la complétude de votre dossier et réduire vos délais d’attente
Engagement respecté PF2
EX
24. Nous mettons en place un système de rendez-vous en ligne (pour au moins une démarche)
Engagement respecté EX
25. Nous vous délivrons une information administrative renforcée par Internet
Engagement respecté EX
26. Nos agents ont bénéficié d’un plan de formation spécifique à l’accueil
Engagement respecté PF5
EX
27. Nous vous informons par SMS de la mise à disposition d’un titre afin de limiter votre attente dans nos locaux
Engagement respecté EX
28. Nous limitons au maximum votre attente et organisons notre accueil dans les services de délivrance des titres
Engagement respecté PF3
EX
29. Nous nous adaptons à vos contraintes Engagement respecté EX
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Note :
Si le critère est optionnel et n’a pas été retenu pour l’année en cours (cf. dossier de candidature), le noter en NAdans les différentes grilles, lors de la préparation de l’audit
Préciser dans la colonne « Commentaires » les points sensibles, points forts, pistes d’amélioration et autres observations importantes. Ne rien noter, si aucune remarque à faire.
Lexique Ex : Examiné ; NC min : non-conformité mineure ; NC maj : non-conformité majeure ; NA : non-applicable ; RA : responsable d’audit
SYNTHESE GLOBALE
Critère du cahier des charges de labellisation
Appréciation de l’auditeur
Commentaires NA NC maj
NC min
Conforme
30. Nous vous informons des délais moyens de traitement des demandes de titres
Engagement respecté PF4
EX
31. Une délivrance sécurisée des titres grâce à une lutte contre la fraude organisée
Engagement respecté EX
III.4 - Module 4 : Optionnel - Relations avec les collectivités territoriales
32. Des observations motivées pour le contrôle de légalité
33. .Une démarche préalable systématique d’information des élus en matière de contrôle budgétaire
34. Une réponse est transmise, sous 15 jours ouvrés, pour les demandes de conseil ou d’information émises par courrier
35. Une réponse est transmise, sous 5 jours ouvrés, pour les demandes de conseils ou d’informations formulées par courriel
36. Un rendez-vous est proposé pour tout élu ou cadre territorial qui en fait la demande.
III.5 - Module 5 : Optionnel - Polices administratives
37. Une information sur le traitement de votre demande
38. Un rendez-vous est proposé pour tout demandeur
III.6 - Module 6 : Optionnel - pilotage Interministériel
39. Le sous-préfet de l’arrondissement et son équipe s'engagent à vous fixer un rendez-vous pour étudier le projet dont vous êtes le porteur, au titre de sa mission d'appui au développement local
40. Une information facilement accessible et une assistance personnalisée pour vos démarches réglementaires en matière d’ICPE (installations classées pour la protection de l’environnement)
41. Une information sur les délais des ICPE
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Note :
Si le critère est optionnel et n’a pas été retenu pour l’année en cours (cf. dossier de candidature), le noter en NAdans les différentes grilles, lors de la préparation de l’audit
Préciser dans la colonne « Commentaires » les points sensibles, points forts, pistes d’amélioration et autres observations importantes. Ne rien noter, si aucune remarque à faire.
Lexique Ex : Examiné ; NC min : non-conformité mineure ; NC maj : non-conformité majeure ; NA : non-applicable ; RA : responsable d’audit
SYNTHESE GLOBALE
Critère du cahier des charges de labellisation
Appréciation de l’auditeur
Commentaires NA NC maj
NC min
Conforme
42. Une information disponible en matière d'urbanisme (schéma de cohérence territoriale, plan local d’urbanisme, carte communale et règlement national d’urbanisme)
43. Localement, une coordination des principaux acteurs des politiques de l'Etat en matière d'emploi
44. Localement, une coordination des principaux acteurs du dispositif de lutte contre le décrochage scolaire
IV.7 - Module 7 : Optionnel - communication d’urgence en cas d’évènement majeur
45. L'activation en moins d'une heure de la cellule de communication d’urgence opérationnelle 7/7j – 24/24h
Engagement respecté
EX
46. En moins d’une heure après l’activation du COD dans Synergi sur décision préfectorale, nous assurons l’information factuelle des élus locaux, du grand public et des médias sur l’événement majeur à l’aide des moyens permanents d’information
Engagement respecté
EX
47. Nous activons la CIP (cellule d'information du public) à l’aide du NUC (numéro unique de crise) dans un délai limité et communiqué au public
Engagement respecté PP5
EX
48. Des exercices de communication d'urgence en cas d'évènement majeur sont réalisés régulièrement
Engagement respecté
EX
IV.8 - Module 8 : Optionnel - polices exercées par la préfecture de police
49. Nous mettons à votre disposition une information et une documentation spécifique vous permettant de constituer votre dossier, disponibles 24h/24h sur le site internet de la préfecture de police
50. Nous traitons vos demandes dans des délais annoncés propres à chaque police administrative
51. Nous assurons un suivi personnalisé de votre dossier
52. Un accueil téléphonique adapté à chaque police administrative
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Note :
Si le critère est optionnel et n’a pas été retenu pour l’année en cours (cf. dossier de candidature), le noter en NAdans les différentes grilles, lors de la préparation de l’audit
Préciser dans la colonne « Commentaires » les points sensibles, points forts, pistes d’amélioration et autres observations importantes. Ne rien noter, si aucune remarque à faire.
Lexique Ex : Examiné ; NC min : non-conformité mineure ; NC maj : non-conformité majeure ; NA : non-applicable ; RA : responsable d’audit
SYNTHESE GLOBALE
Critère du cahier des charges de labellisation
Appréciation de l’auditeur
Commentaires NA NC maj
NC min
Conforme
IV –Pilotage de la politique qualité
1. Responsabilités Engagement respecté
PF8
EX
2. Organisation documentaire Engagement respecté EX
3. Formation du personnel Engagement respecté
PF5, PF6
EX
4. Comité des usagers Engagement respecté EX
V –Démarche de labellisation
5. Bilan annuel Engagement respecté EX
6. Audits internes ou auto-évaluations Engagement respecté EX
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Note : Si le critère est optionnel et n’a pas été retenu pour l’année en cours (cf. dossier de candidature), le noter en NA (non applicable) dans les différentes grilles, lors de la préparation de votre audit
AUDIT A DISTANCE : Internet
Engagement N° Constat en ligne Constat sur site
MODULE 1 - OBLIGATOIRE : RELATION GENERALE AVEC LES USAGERS
Présence de l’adresse(s) physique(s), l’adresse(s) courriel(s) et le(s)numéro(s) de téléphone de la préfecture/sous-préfecture
1
OK
Présence des horaires d’ouverture pour l’accueil physique et téléphonique
OK
Présence du calendrier des fréquentations des services de délivrance des titres qui indique pour chaque jour les périodes creuses et celles plus chargées ainsi que les pics de fréquentation saisonniers
OK
Informations sur l’accès aux locaux (parkings proches, modalités d’accès par transport en commun, conditions spécifiques pour les personnes à mobilité réduite…)
OK
Présence de la liste des documents indispensables à la constitution et au traitement des dossiers
OK
Informations sur les modalités de prise de rdv OK
Information sur les engagements pris sur la qualité de l’accueil
OK
Information sur l'organisation générale de la préfecture et des sous-préfectures, le cas échéant (missions et organigrammes)
OK
Présence d’un formulaire de contact dédié pour solliciter la Préfecture
3
OK
Présence des résultats des enquêtes de satisfaction et des actions d’amélioration mises en œuvre
OK
L’accès à l’information générale est aisé et fiable
10
OK
Présence d’informations actualisées OK
Présence d’une FAQ (foire aux questions) OK
Le cas échéant : Information en cas de fermeture exceptionnelle (alerte sur la page d’accueil) / Information en moins d’une heure en cas d’évènement important
OK
Présence de fiches relatives aux démarches administratives, issues du site service-public.fr via un co-marquage des données. 11
OK
Présence d’informations locales qui permettent de savoir où et comment réaliser ces démarches
OK
Possibilité de télécharger tous les imprimés CERFA et la liste des pièces justificatives pour toutes les démarches administratives, y compris celles relatives à la délivrance des titres, via le lien service-public.fr.
12
OK
Pour au moins une démarche administrative, possibilité de compléter le dossier en ligne avec une adresse fonctionnelle spécifique qui permet d’envoyer les pièces justificatives de manière numérisée, d’accuser réception de la demande et d’informer par courriel du délai prévisionnel de traitement de la demande
OK
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Note : Si le critère est optionnel et n’a pas été retenu pour l’année en cours (cf. dossier de candidature), le noter en NA (non applicable) dans les différentes grilles, lors de la préparation de votre audit
AUDIT A DISTANCE : Internet Pour au moins une démarche administrative, présence d’un module de prise de RDV avec envoi d’un accusé réception de prise en compte de la demande
NA
RESEAUX SOCIAUX
Présence d’une publication régulière sur au moins un réseau social par un fonctionnement adapté, continu et réactif. 16
OK
Le cas échéant : information en moins d’une heure en cas d’évènement majeur
OK
Identification des comptes comme comptes institutionnels de l’Etat : - utilisation de la Marianne dans l’icône de profil - description renseignée « compte officiel de la
préfecture/des services de l’Etat de…. » avec adresse et renvoi vers le site IDE.
- présence de cette mention sur les pages - utilisation de la sémantique commune à l’ensemble
des comptes du ministère (« préfecture+n°» ou « préfecture+nom de département » ou « préfet+n » ou « préfet+ nom de département)
17 OK
MODULE 2 - OPTIONNEL : DELIVRANCE DE TITRES
Présence des délais moyens locaux actualisés de traitement des demandes des titres au guichet et par courrier
21 OK
MODULE 3 - OPTIONNEL : DELIVRANCE DE TITRES DESTINES AUX USAGOKERS ETRANGERS
Présence d’un dispositif de prise de rendez-vous en ligne notamment pour les renouvellements des titres de séjour des usagers étrangers.
24 OK
Présence d’une interface « Etranger »
25
OK
Possibilité de télécharger les listes de pièces et les formulaires
OK
Présence d’une information spécifique à la préfecture (horaires d’ouverture, périodes d’affluence, modalités de dépôt de dossier)
OK
Présence des délais moyens locaux actualisés de traitement des demandes des titres au guichet et par courrier
OK
MODULE 6 - OPTIONNEL : PILOTAGE INTERMINISTERIEL
Informations sur les conditions de recevabilité d’un dossier
40
Information sur les principaux documents à fournir dans le cadre des demandes
42
MODULE 8 - OPTIONNEL : POLICES EXERCEES PAR LA PREFECTURE DE POLICE
Informations générales relatives à l’application des polices administratives concernées
49
Présence de la procédure à suivre pour le dépôt d’une demande, d’une plainte ou d’un dossier et de la liste des pièces nécessaires à son instruction
Possibilité de télécharger des formulaires de demande lorsqu’ils existent
Présence des adresses courriels spécifiques aux polices administratives
Présence des délais moyens de traitement des 50
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Note : Si le critère est optionnel et n’a pas été retenu pour l’année en cours (cf. dossier de candidature), le noter en NA (non applicable) dans les différentes grilles, lors de la préparation de votre audit
AUDIT A DISTANCE : Internet demandes
Présence des numéros dédiés pour chaque police administrative
52
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Note : Si le critère est optionnel et n’a pas été retenu pour l’année en cours (cf. dossier de candidature), le noter en NA (non applicable) dans les différentes grilles, lors de la préparation de votre audit
AUDIT A DISTANCE : téléphone (standard, SVI ou 3939)
Engagement N° Constat par appel
mystère Constat sur site
Informations liéesà l’accueil des services de la préfecture (adresse, horaires d’ouverture,…) mais allégée par rapport aux autres canaux sur des supports écrits
1 OK
Pendant les heures ouvrées, prise en charge de l’appel en moins de 5 sonneries, avec un premier niveau de renseignement sur les démarches ou orientation vers le bon service.
8
OK
Le SVI (s’il en existe un) renseigne en dehors des heures ouvrées.
OK
Les réponses sont fiables et complètes. OK
Si la demande concerne une information générale, réorientation vers le site internet de la préfecture à la rubrique « vos droits et démarches » ou vers le 39-39 si l’interconnexion a été réalisée
OK
En cas d’encombrement du standard et en attente d’une prise en charge par un standardiste, une bande sonore informe des difficultés ponctuelles rencontrées.
Le SVI offre la possibilité d’être mis en relation avec une personne physique aux heures ouvrées
9
OK
Le SVI renseigne sans transfert sur les horaires et les modalités d’accès en préfecture et éventuellement sur les pièces à fournir pour initier une démarche.
OK
Le SVI incite à consulter le site internet de la préfecture (rubrique « vos droits et démarches ») avant tout déplacement en préfecture et peut également orienter vers le 39-39 si l’interconnexion a été réalisée.
OK
Le SVI comprend un nombre limité de niveaux d’arborescence et de choix d’information
OK
Les informations délivrées sur le SVI sont actualisées OK
MODULE 6 - OPTIONNEL : PILOTAGE INTERMINISTERIEL
Informations sur les conditions de recevabilité d’un dossier d’ICPE (installations classées pour la protection de l’environnement)
40
MODULE 8 - OPTIONNEL : POLICES EXERCEES PAR LA PREFECTURE DE POLICE
Réponse à tout appel téléphonique en moins de 5 sonneries pendant les horaires d’ouverture
52
Prise de ligne, avec la formule d’accueil « nom du service, bonjour ».
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AUDIT A DISTANCE : courriel
Engagement N° Constat par mail
mystère Constat sur site
Réponses fiables et complètes
13
OK
Rédaction dans un langage adapté à la compréhension du destinataire et qui privilégie une mise en page facilitant sa lisibilité
OK
Absence de réitérations inutiles (facultatives)
Réponse aux demandes d’informations complètes reçues à l’adresse électronique communiquée au public (formulaire de contact) dans un délai maximum de 5 jours ouvrés : -soit une réponse sur le fond, -soit, si ce délai ne peut être tenu, une réponse d’attente indiquant les délais prévisionnels de traitement ou une offre de prise de contact avec le service, - soit un renvoi vers un autre service (cf. ci-dessous) ! Attention si la question est trop complexe, le courriel de réponse informe de l’envoi de la réponse par courrier – le cas échéant –et du délai d'envoi. ! Attention si la question concerne un point pour lequel la loi n’autorise pas une saisine par courriel, le courriel de réponse en informe l’usager et l’invite à renouveler sa demande par courrier.
14
OK
En cas de renvoi vers un autre service, la réponse doit comporter : le nom et les coordonnées du service vers lequel le message a été orienté
OK
Réception d’un accusé de réception électronique à la suite de toute sollicitation par voie électronique - télé procédure ou courriel
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4. Synthèse de l’évaluation et conclusion générale de l’audit
Points forts généraux (9) PF1 : A l’accueil, Mise à disposition en libre-service d’un triptyque d’information détaillé.
Celui est également consultable en ligne sur la page de la préfecture. PF2 : Le pré-accueil tenu par des cadres B permet de légitimer l’information transmise,
de vérifier la complétude du dossier et ainsi de prévenir les éventuels incidents d’accueil. PF3 : Une gestion du flux remarquable (±1000 usagers/jour). PF4 : Les indicateurs « Délais de délivrance des titres » démontre un traitement optimisé.
Résultats dus à la mise en place de plusieurs chantiers Lean et un gros travail sur le pilotage visuel.
PF5 : Les formations sont suivies à l’aide d’un tableau clair et précis qui indique les planifications des différentes sessions de N à N+4.
PF6 : Mise en place d’un tutorat performant. Chaque nouvel arrivant est « tutoré » pendant deux mois. A terme, l’évaluation du tuteur et du « tutoré » donne lieu à l’établissement d’une fiche.
PF7 : La création de « Bal Fonctionnel » par fonction et/ou thématique permet de ne pas perdre de temps en dispatching et réorientation. De plus, les formulaires comprennent des champs obligatoire ce qui facilite les réponses (97% dans le temps).
PF8 : Un comité de la performance constitué de Mr le Préfet, du contrôle de gestion et de la qualité se réunit mensuellement. Ils produisent un contre rendu succinct, simple et visuel.
PF9 : Choix d’un réseau social unique afin de mieux centraliser les informations.
Points sensibles généraux (1) PS1 : Pour le courrier, même si les critères sont globalement respectés, 30,43% des
réponses sont hors délais.
Pistes de progrès générales (5) PP1 : Le guichet de l’accueil général n’est pas très convivial ni adapté pour les
personnes à mobilité réduite (PMR). Toutefois, un « service civique » va au-devant des usagers si nécessaire.
PP2 : Un gros travail de classement des dossiers au fichier des étrangers a été effectué sur l’année 2014, ce qui permet d’avoir un local d’archive vivante accessible et fonctionnelle mais il convient de rester particulièrement vigilant quant aux classements des dossiers. (constat : défaut sur 1 numérotation de façade).
PP3 : Mise en place d’un lien « courrier réponse ». Celui-ci n’est pas systématiquement actif.
PP4 : Les réponses aux réclamations (fiches) ne sont pas toujours scannées. De ce fait la base réclamation n’est pas totalement exhaustive.
PP5 : La cellule CIP est de 10 à 15 personnes, nombre relativement faible si une crise venait à durer au-delà de 48h.
Points faibles généraux (0)
Rapport d’audit AFNOR Certification Affaire N° 3130024 page 16 sur 19
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La préfecture des Alpes-Maritimes mène une politique proactive de la qualité depuis 2011, date à laquelle elle s’est engagée dans le cadre du label « MARIANNE ». Cette démarche connaît, en 2015, une nouvelle impulsion avec le déploiement de QUALIPREF 2.0. L’implication de l’ensemble du personnel, des cadres ainsi que du corps préfectoral porte la démarche qualité à un très haut niveau. L'accueil du public (usager) et plus généralement la qualité de l'action des services de l'Etat est une priorité.
Rapport d’audit AFNOR Certification Affaire N° 3130024 page 17 sur 19
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5.1. Planning de l’audit
Ce plan d’audit devient définitif après validation par AFNOR Certification.
Référentiel :
Référentiel qualité de l’administration territoriale « Engagement et processus pour une meilleure qualité de
service aux usagers des préfectures»
Edition : Qualipref 2.0
Date(s) de l’Audit : 23 et 24 Novembre 2015 Type d’Audit : INITIAL
SECTEUR : PREFECTURE DES ALPES MARITIMES – NICE –
Composition de l’équipe d’évaluation
Fonction Nom Prénom Organisme Téléphone Mél Responsable de l’évaluation
PICCO CLAUDE AFNOR +33 659 978 185 [email protected]
Auditeur(s)
Observateur(s)
Visa du ou des évaluateur(s) :
Date :
Date / Heure
Chapitre du Référentiel
Activité auditée et engagements/dispositions du Système de
Mesure de la Qualité audités
Equipe d’audit
Personnes rencontrées / Fonctions
LE 23 NOVEMBRE 2014
8h30
Réunion d’ouverture Présentation des participants Rappels des règles d’audit Présentation de l’objectif de l’audit Présentation de la Préfecture
9H
Engagement 1
Nous nous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manière systématique 72h avant son entrée en vigueur lors de chaque changement
Engagement 2 Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal
Engagement 5 Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge
Engagement 6 Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente
Engagement 7 Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation
MODULE 2 : DELIVRANCE DE TITRES RA
10h
Engagement 18 Nous mettons en place, si nécessaire, un pré-accueil pour vérifier la complétude de votre dossier et réduire vos délais d’attente
Engagement 20 Nous limitons au maximum votre attente et organisons notre accueil dans les services de
Rapport d’audit AFNOR Certification Affaire N° 3130024 page 18 sur 19
© Toute reproduction intégrale ou partielle, faite en dehors d’une autorisation expresse de l'organisme de certification ou de ses ayants cause, est illicite. 03/2015
Date / Heure
Chapitre du Référentiel
Activité auditée et engagements/dispositions du Système de
Mesure de la Qualité audités
Equipe d’audit
Personnes rencontrées / Fonctions
délivrance des titres
Engagement 21 Nous vous informons des délais moyens de traitement des demandes de titres
Engagement 22 Une délivrance sécurisée des titres grâce à une lutte contre la fraude organisée
MODULE 3 : DELIVRANCE DE TITRES DESTINES AUX USAGERS
ETRANGERS RA
11H
Engagement 23 Nous mettons en place, si nécessaire, un pré-accueil pour vérifier la complétude de votre dossier et réduire vos délais d’attente
Engagement 24 Nous mettons en place un système de rendez-vous en ligne (pour au moins une démarche)
Engagement 25 Nous vous délivrons une information administrative renforcée par Internet
Engagement 26 Nos agents ont bénéficié d’un plan de formation spécifique à l’accueil
Engagement 28
Nous limitons au maximum votre attente et organisons notre accueil dans les services de délivrance des titres
Engagement 29 Nous nous adaptons à vos contraintes
Engagement 30 Nous vous informons des délais moyens de traitement des demandes de titres
Engagement 31 Une délivrance sécurisée des titres grâce à une lutte contre la fraude organisée
ORGANISATION ET PILOTAGE RA
12h IV.1 Responsabilités
12h30 IV.3 Formation du personnel
13h PAUSE DEJEUNER
MODULE 1 - RELATION GENERALE AVEC LES USAGERS RA
14h
Engagement 8 Un accueil téléphonique attentif et efficace
Engagement 9 Le Serveur Vocal Interactif, s’il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent
14h30
Engagement 10 Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site Internet
Engagement 11 Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable
Engagement 12 Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique
Rapport d’audit AFNOR Certification Affaire N° 3130024 page 19 sur 19
© Toute reproduction intégrale ou partielle, faite en dehors d’une autorisation expresse de l'organisme de certification ou de ses ayants cause, est illicite. 03/2015
Date / Heure
Chapitre du Référentiel
Activité auditée et engagements/dispositions du Système de
Mesure de la Qualité audités
Equipe d’audit
Personnes rencontrées / Fonctions
15h
Engagement 13 Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensibles et conclusifs
Engagement 14 Nous vous répondons dans un délai maîtrisé
Engagement 15 Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d’informations pour réduire nos délais
V. ORGANISATION ET PILOTAGE (suite)
16h
IV.2 Organisation documentaire
Engagement 3 A votre écoute pour progresser
IV.4 Comité des usagers
V.5 Evaluation interne et externe
V.1 Bilans annuels
Restitution 1ére journée RA
LE 24 NOVEMBRE 2015
MODULE 7 : OPTIONNEL - COMMUNICATION D’URGENCE EN CAS
D’EVENEMENT MAJEUR RA
9H
Engagement 45 L'activation en moins d'une heure de la cellule de communication d’urgence opérationnelle 7/7j – 24/24h
Engagement 46
En moins d’une heure après l’activation du COD dans Synergi sur décision préfectorale, nous assurons l’information factuelle des élus locaux, du grand public et des médias sur l’événement majeur à l’aide des moyens permanents d’information
Engagement 47 Nous activons la CIP (cellule d'information du public) à l’aide du NUC (numéro unique de crise) dans un délai limité et communiqué au public
Engagement 48 Des exercices de communication d'urgence en cas d'évènement majeur sont réalisés régulièrement
10h30
Engagement 16 Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social
Engagement 17
Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux
11h Préparation réunion de clôture
11h30 Réunion de clôture
12h Fin de l’audit
Responsable d’audit : PICCO Claude Date :