1
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Pesquisa de Satisfação dos Usuários de serviços regulados
pela Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT
Relatório de Resultados
Transporte Rodoviário de Passageiros
por Fretamento
CONTRATO Nº 018/2017 PRODUTO 3
Agosto / 2018
2
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Equipe técnica:
Ronaldo Lisboa __________________________________________
Preposto
(31) 3273-2347
Cláudia Valente __________________________________________
Coordenação geral
(31) 3273-2347
Lucia Helena Cardoso __________________________________________
Estatística
(31) 3273-2347
Eduardo Henrique __________________________________________
Analista de banco de dados
Tel.: (31) 3273-2347
Magda Gomes __________________________________________
Supervisora Geral
Tel.: (31) 3273-2347
Lucas Faria __________________________________________
Supervisor
Tel.: (31) 3273-2347
3
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
SUMÁRIO
1. NOTA METODOLÓGICA ..................................................................................................................... 5
1.1. Abrangência e objetivos ........................................................................................................................ 5
1.2. Coleta dos dados ................................................................................................................................... 6
1.3. Metodologia ........................................................................................................................................... 7
a) Cálculo do Índice de Satisfação com Item (ISI) e do Índice de Satisfação com Atributo (ISA): .......... 9
b) Cálculo do Índice Satisfação por Estado (ISEst) .................................................................................. 9
c) Cálculo do Índice Satisfação Brasil (ISB) ........................................................................................... 10
d) Mapa Perceptual: importância vs. satisfação ..................................................................................... 11
e) Avaliação Referencial ......................................................................................................................... 12
f) Paradas para embarque e desembarque ........................................................................................... 13
2. RESULTADO DO TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS POR FRETAMENTO ......... 15
a) Importância dos atributos pesquisados .............................................................................................. 15
b) Satisfação geral por estado ................................................................................................................ 16
c) Satisfação por atributo e por estado .................................................................................................. 17
d) Mapas Perceptuais ............................................................................................................................. 29
e) Comparativo dos resultados 2014 x 2018 .......................................................................................... 41
f) Paradas para embarque e desembarque ........................................................................................... 44
g) Serviço de atendimento ao consumidor ............................................................................................. 45
h) Perfil e satisfação dos usuários .......................................................................................................... 46
ANEXO I ..................................................................................................................................................... 53
Modelo de Questionário ......................................................................................................................... 53
ANEXO II .................................................................................................................................................... 56
Detalhamento dos resultados - Geral e por estado ............................................................................... 56
1) Transporte de passageiros por fretamento ........................................................................................ 57
1.1 Resultados Gerais ...................................................................................................................... 57
1.2 Resultados por estado / Acre ..................................................................................................... 59
1.3 Resultados por estado / Amazonas ........................................................................................... 64
1.4 Resultados por estado / Bahia ................................................................................................... 69
1.5 Resultados por estado / Ceará ................................................................................................... 74
1.6 Resultados por estado / Distrito Federal .................................................................................... 79
1.7 Resultados por estado / Espírito Santo ...................................................................................... 84
1.8 Resultados por estado / Goiás ................................................................................................... 89
1.9 Resultados por estado / Maranhão ............................................................................................ 94
1.10 Resultados por estado / Minas Gerais ....................................................................................... 99
1.11 Resultados por estado / Mato Grosso do Sul ........................................................................... 104
1.12 Resultados por estado / Mato Grosso ...................................................................................... 109
1.13 Resultados por estado / Pará ................................................................................................... 114
4
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1.14 Resultados por estado / Paraíba .............................................................................................. 119
1.15 Resultados por estado / Pernambuco ...................................................................................... 124
1.16 Resultados por estado / Paraná ............................................................................................... 129
1.17 Resultados por estado / Rio Grande do Norte ......................................................................... 134
1.18 Resultados por estado / Rio de Janeiro ................................................................................... 139
1.19 Resultados por estado / Santa Catarina .................................................................................. 144
1.20 Resultados por estado / Rio Grande do Sul ............................................................................. 149
1.21 Resultados por estado / Sergipe .............................................................................................. 154
1.22 Resultados por estado / São Paulo .......................................................................................... 159
5
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1. NOTA METODOLÓGICA
1.1. Abrangência e objetivos
A Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT, por meio de processo
licitatório, firmou o Contrato nº 018/2017 com a MK Pesquisa e Planejamento Ltda. para a
execução do planejamento, coleta de dados e elaboração/apresentação dos resultados da
pesquisa de satisfação dos usuários de serviços regulados pela Agência.
O plano amostral e os procedimentos metodológicos foram definidos pela Agência
Nacional de Transportes Terrestres, cabendo à empresa MK Pesquisa e Planejamento Ltda.
apenas a execução do projeto.
O estudo foi dividido em três grandes públicos e para o transporte de passageiros
existe uma subdivisão de perfis pesquisados:
a) Serviços de transporte de passageiros: 1. Transporte rodoviário de passageiros interestadual; 2. Transporte rodoviário de passageiros interestadual semiurbano; 3. Transporte rodoviário de passageiros internacional; 4. Transporte rodoviário de passageiros internacional semiurbano; 5. Transporte rodoviário de passageiros por fretamento; 6. Transporte ferroviário regular de passageiros; e 7. Transporte ferroviário turístico de passageiros.
b) Serviços prestados pelas concessionárias de rodovias federais; e
c) Serviços prestados pelas concessionárias de transporte ferroviário de cargas.
O principal objetivo da pesquisa foi avaliar a satisfação dos usuários com os serviços
prestados pelas empresas que oferecem os serviços regulados pela ANTT e, ainda:
• Avaliar a percepção dos usuários em relação aos serviços prestados;
• Efetuar comparações entre variáveis relacionadas ao perfil socioeconômico dos
usuários e sua percepção em relação aos serviços prestados;
• Aferir a percepção dos usuários sobre a atuação da ANTT;
• Obter índices parciais de satisfação dos usuários de acordo com cada atributo;
• Obter Índices de Satisfação com os serviços prestados por cada empresa;
• Obter Índice de Satisfação com os serviços prestados em cada Estado para o
transporte rodoviário por fretamento;
• Obter Índice de Satisfação para cada região, considerando todas as linhas
pesquisadas pertencentes a uma região/inter região do País, para cada tipo de
serviço no transporte rodoviário de passageiros; e
6
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
• Obter um Índice de Satisfação Brasil, considerando todas as empresas que
prestam determinado tipo de serviço no País.
A coleta das informações foi realizada por meio de três tipos de abordagem, que
variavam de acordo com o público a ser pesquisado:
• Entrevistas presenciais: pesquisa no transporte rodoviário regular de passageiros;
transporte ferroviário regular e turístico de passageiros; e serviços prestados
pelas concessionárias de rodovias federais;
• Entrevistas por telefone: pesquisa no transporte rodoviário de passageiros em
regime de fretamento; e
• Entrevistas via internet (online) e por telefone: pesquisa no transporte ferroviário
de cargas.
O presente relatório tem por escopo a apresentação dos resultados da pesquisa
aplicada aos usuários do transporte rodoviário de passageiros por fretamento.
1.2. Coleta dos dados
A pesquisa de satisfação com os usuários do transporte rodoviário de passageiros
por fretamento foi realizada no período de 19 de janeiro a 20 de abril de 2018. Foram
realizadas 2.040 entrevistas telefônicas com base na relação dos nome de pessoas que já
fizeram a viagem. A listagem com os contatos foi fornecida pela ANTT.
Dessas 2.040 entrevistas, 1.887 compuseram este relatório, conforme a distribuição
por estado relacionada abaixo:
Figura 1 – Amostra por estado
Estado Quant. de
entrevistas
Estado Quant. de
entrevistas
AC 64 PA 98
AM 90 PB 90
BA 90 PR 95
CE 93 PE 90
DF 90 RJ 90
ES 90 RN 90
GO 90 RS 94
MA 91 SC 90
MT 90 SP 90
MS 91 SE 90
MG 91
Embora os estados de Alagoas, Piauí, Rondônia e Tocantins fizessem parte da
amostra, não houve listagem suficiente para efetivação do número mínimo de 63 entrevistas
7
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
em cada um, em virtude do quantitativo de viagens realizadas nestes estados não ter sido
suficiente para atingir a amostra mínima. Desta forma, com a amostra reduzida, o erro
amostral máximo se torna superior a 6% em cada um dos estados citados, o que faz com
que não sejam contemplados neste relatório. Os estados de Roraima e Amapá não fizeram
parte da amostra, devido ao fato de não terem sido enviadas listagens para efetivação das
entrevistas.
A realização das entrevistas demandou um recrutamento de entrevistadores
experientes e que atendessem a outros fatores essenciais como: saúde, sociabilidade,
comunicabilidade, cuidados pessoais (higiene e aparência) e educação.
Os entrevistadores tinham posse e dominavam o uso de tablet/smartphone
compatíveis com o sistema operacional Android, permitindo a instalação do SurveyCTO
(programa usado para a coleta de dados). O modelo do questionário utilizado na pesquisa
consta no Anexo I deste Relatório.
A equipe da MK Pesquisa e Planejamento, licitada pela ANTT para a realização da
Pesquisa de Satisfação dos Usuários, disponibilizou permanentemente na sede da empresa
em Belo Horizonte: um coordenador, dois supervisores, uma estatística, um analista de
banco de dados, seis checadores e quinze pesquisadores na modalidade de telefônica.
Todos os entrevistadores de campo que realizaram as entrevistas telefônicas se
submeteram a treinamento através de videoaulas e material de suporte disponibilizados na
página da MK Pesquisa na internet, com acesso pelo endereço
http://www.mkpesquisa.com.br/areacliente.php. Este treinamento objetivou oferecer a
competência necessária para que os entrevistadores estivessem qualificados a entrevistar
os usuários dos serviços de transporte citados acima.
As informações pormenorizadas sobre os trabalhos de planejamento e preparação de
campo, que antecederam a coleta dos dados, encontram-se no relatório do Produto 1 do
Contrato nº 018/2017.
1.3. Metodologia
Os tamanhos de amostra definidos para o transporte de passageiros por fretamento
representam valores mínimos de entrevistas a serem realizadas, ou seja, o número mínimo
de questionários válidos. As amostras mínimas foram calculadas de forma que sejam
assegurados nível de confiança de 95% e margem de erro de 5%.
Cada usuário foi solicitado a informar como avalia o serviço prestado em relação a
um determinado item, indicando se o considera ótimo, bom, regular, ruim ou péssimo. Em
seguida, o respondente escolheu os três atributos mais importantes. Os totais de menções
dos usuários referentes a cada atributo forneceram a indicação daqueles mais ou menos
8
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
importantes para o conjunto de entrevistados em determinado estado escolhidos em uma
cartela apresentada durante a entrevista. Os modelos das cartelas constam no Anexo I.
Especificamente para o transporte de passageiros por fretamento, foram calculados
os seguintes índices:
• ISI - Índice de Satisfação com Item – satisfação indicada pelos usuários para cada
item do serviço avaliado;
• ISA - Índice de Satisfação com Atributo – o atributo é composto por um conjunto
de itens. Como todos os itens que compõem um atributo têm a mesma importância,
o Índice de Satisfação com Atributo é calculado pela média simples dos índices de
satisfação com os itens que compõem o atributo;
• IA - Importância do Atributo - o percentual de importância de um determinado
atributo será calculado a partir da relação entre o total de indicações realizadas para
o atributo e o total de indicações realizadas para todos os atributos. Para o transporte
de passageiros por fretamento, o total de indicações corresponderá à amostra
definida para o estado;
• ISEst - Índice de Satisfação por Estado - Para o transporte de passageiros por
fretamento, o ISEst corresponde à média dos ISAs ponderada pela importância de
cada atributo; e
• ISB - Índice de Satisfação Brasil - o ISB é calculado a partir da média dos índices
de satisfação com os estados ponderada pela movimentação de passageiros de cada
estado.
A Figura 2 descreve os itens associados a cada atributo utilizado na avaliação das
empresas de transporte de passageiros por fretamento:
FIGURA 2 – DESCRIÇÃO DOS ATRIBUTOS Transporte de passageiros por fretamento
ATRIBUTOS ITENS
Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruído, etc.)
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (Motoristas e pessoal da empresa)
Higiene Limpeza do veículo
Confiabilidade da Viagem Experiências quanto à não ocorrência de quebras dos veículos e interrupção da viagem
Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio / arrumação da bagagem)
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação ao programado)
Segurança Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
Segurança na condução do veículo pelos motoristas
Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido
Conservação dos veículos Estado de conservação do veículo
Paradas para embarque e desembarque
Iluminação, conservação e limpeza
Facilidade de acesso (localização próxima à origem / destino)
Conforto (cobertura do local contra chuva ou sol)
Segurança (assaltos)
Iinformações e sinalização (indicação das linhas e horários)
9
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
a) Cálculo do Índice de Satisfação com Item (ISI) e do Índice de Satisfação com Atributo (ISA):
Na Figura 3 tem-se um exemplo do cálculo utilizado na construção do Índice de
Satisfação com Item (ISI) e do Índice de Satisfação com Atributo (ISA):
FIGURA 3 – EXEMPLO DO CÁLCULO DO ISI E DO ISA
b) Cálculo do Índice Satisfação por Estado (ISEst)
Após a avaliação dos atributos foi solicitado aos entrevistados que escolhessem os 3
atributos que consideravam mais importantes no tipo de transporte em questão. A
importância relativa do atributo é resultado da divisão do total de citações do atributo pelo
total de citações de todos os atributos. Portanto, o Índice Satisfação por Estado (ISEst) é o
resultado da soma da importância relativa de cada atributo multiplicada pelo ISA, dividida
por 100:
10
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
FIGURA 4 – EXEMPLO DO CÁLCULO DO ISEst
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA
ISA (%) INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa 31 7,6% 73,9
Conforto 77 18,9% 67,5
Cortesia 9 2,2% 85,5
Higiene 53 13,0% 78,3
Confiabilidade da Viagem 29 7,1% 76,9
Pontualidade 40 9,8% 67,3
Segurança 88 21,6% 83,3
Preço justo 41 10,0% 65,0
Conservação do veículo 30 7,4% 81,4
TOTAL 408 100%
ISEst 74,8%
ISEst do estado X =(7,6 ∗ 73,9) + (18,9 ∗ 67,5) + ⋯ (7,4 ∗ 81,4)
100
c) Cálculo do Índice Satisfação Brasil (ISB)
A partir do cálculo do ISEst é calculado o Índice de Satisfação Brasil (ISB), pela média
ponderada dos ISEst’s tendo como peso a demanda de passageiros em cada um dos
estados. Portanto, o Índice Satisfação Brasil (ISB) é o resultado da soma da movimentação
relativa de cada estado multiplicada pelo ISEst:
FIGURA 5 – EXEMPLO DO CÁLCULO DO ISB
Estado Movimentação
por estado % ISEst ISB
Acre 339728 37% 89,6
84,6
Amazonas 155654 17% 86,4
... 194415 21% 79,3
Sergipe 84121 9% 90,6
São Paulo 144012 16% 74,7
Total 917930 100%
𝐼𝑆𝐵 = (0,37 ∗ 89,6) + (0,17 ∗ 86,4) + ⋯ + (0,16 ∗ 74,7)
Movimentação relativa:
Movimentação do estado /
Movimentação total.
Ex: 18,9% = 77 / 408
Movimentação
total
Importância relativa: No. De
citações do atributo/Total de
citações.
Ex: 18,9% = 77 / 408
ISE: ∑(Imp. relativa x ISA) / 100
Total de citações
No. de citações
ISB: ∑(Movim. relativa x ISEst)
Movimentação
por estado
11
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
d) Mapa Perceptual: importância vs. satisfação
O mapa de percepção consegue traduzir, numa linguagem gráfica bastante objetiva,
quais são os pontos fortes e fracos que os usuários de transportes terrestres identificam,
considerando a importância dos atributos e a satisfação indicada por eles.
Quadrante 1: Melhor situação. Importância e Satisfação acima da média;
Quadrante 2: Importância abaixo da média e Satisfação acima da média;
Quadrante 3: Importância e Satisfação abaixo da média;
Quadrante 4: Pior situação. Importância acima da média e Satisfação abaixo da média. Os
atributos localizados neste quadrante merecem atenção quanto à necessidade de ações
prioritárias para melhoria da satisfação, haja vista que foram considerados importantes pelos
usuários.
FIGURA 6 – EXEMPLO DE MAPA PERCEPTUAL
Os mapas são gerados pela aplicação da regra descrita abaixo:
1º) Os atributos são ordenados de acordo com a importância relativa (número de citações
do atributo dividido pela soma das citações de todos os atributos);
2º) Os resultados observados no eixo X (importância dos atributos) são apresentados em
uma escala de 0 a 10. A transformação para essa escala é calculada da seguinte forma:
- o atributo com maior importância relativa recebe a nota 10 (pontuação máxima).
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Q1: Satisfação - Acima de 5,0 Importância - Acima de 5,0
Q2: Satisfação - Acima de 5,0 Importância - Abaixo de 5,0
Q3: Satisfação - Abaixo de 5,0 Importância - Abaixo de 5,0
Q4: Satisfação - Abaixo de 5,0 Importância - Acima de 5,0
Importância
Satisfação
12
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
- as notas dos demais atributos são calculadas assim: divide-se a importância relativa que o
atributo alcançou pela importância do atributo mais importante, multiplicado pela nota
máxima (10);
3º) Os resultados observados no eixo Y (avaliação do atributo) também são apresentados
em uma escala de 0 a 10. Para isso são calculados da seguinte forma:
- o resultado do Índice de Satisfação com Atributo (ISA) é dividido por 10 (dez).
FIGURA 7 – EXEMPLO DE CALCULO DOS EIXOS DO MAPA PERCEPTUAL
ATRIBUTOS
IMPORTÂNCIA ISA (%) INDICAÇÕES %
Segurança 84 20,6% 87,9
Conforto 65 15,9% 71,8
Preço justo 54 13,2% 64,6
Atendimento da Empresa 46 11,3% 79,5
Confiabilidade da Viagem 42 10,3% 79,0
Pontualidade 40 9,8% 79,2
Higiene 38 9,3% 78,0
Conservação do Veículo 27 6,6% 84,0
Cortesia 9 2,2% 89,0
TOTAL 408 100%
ATRIBUTOS Eixo X Eixo Y
Segurança 10,0 8,8
Conforto 7,7 7,2
Preço justo 6, 4 6,5
Atendimento da Empresa 5,5 8,0
Confiabilidade da Viagem 5,0 7,9
Pontualidade 4,8 7,9
Higiene 4,5 7,8
Conservação do Veículo 3,2 8,4
Cortesia 1,1 8,9
e) Avaliação Referencial
Para balizar a análise dos dados, foi desenvolvido o cálculo da avaliação referencial,
com o objetivo de atribuir parâmetros de excelência aos atributos de forma proporcional à
importância informada pelo usuário.
Nota 10,0 para o atributo com
a maior frequência relativa
6,4 = (13,2 / 20,6) x 10
8,8 = (87,9 / 10
13
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Com enfoque somente na análise dos resultados da pesquisa de satisfação, a ANTT
considerou razoável que a avaliação referencial varie entre 50 e 90 pontos. Tais
parâmetros foram definidos a partir de critérios subjetivos, detalhados a seguir:
Para o atributo considerado mais importante, a avaliação máxima (100 pontos)
apenas seria alcançada se todos os entrevistados da amostra, sem exceção, o
considerassem “ótimo”. Trata-se de um valor difícil de ser atingido. Portanto, para o cálculo
da avaliação referencial, assumimos que 90% de satisfação é um valor suficiente para
atender às expectativas do usuário, por mais importante que o atributo seja considerado. Em
suma, o atributo considerado mais importante pelos usuários dos estados teve como
avaliação referencial 90 pontos.
Por outro lado, ainda que um atributo seja considerado sem importância, entendemos
que a avaliação de satisfação inferior a 50 pontos poderia afastar o resultado do
entendimento de serviço adequado. Portanto, para o cálculo da avaliação referencial,
assumimos que 50% de satisfação é o valor mínimo a ser obtido. Em suma, o valor mínimo
para a avaliação referencial dos estados é de 50 pontos. Esse valor seria atingido apenas
no caso de o atributo não ser considerado importante pelos usuários.
f) Paradas para embarque e desembarque
Os resultados das paradas para embarque e desembarque do transporte de
passageiros por fretamento serão analisados separadamente dos demais atributos, pois sua
gestão não é competência das empresas pesquisadas. Portanto, esses quesitos não
compõem a nota do Índice de Satisfação por Estado (ISEst).
Os atributos relacionados às estações de embarque e desembarque não foram
avaliados quanto à sua importância e não compõem as notas das empresas de transporte.
Dessa forma, não é possível calcular a avaliação referencial para esses quesitos, já que seu
cálculo é baseado na Importância do Atributo. O conceito da avaliação referencial foi exposto
na seção anterior.
Os gráficos com os resultados das paradas para embarque e desembarque são
apresentados em seções específicas deste Relatório.
14
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
RESULTADO DO TRANSPORTE RODOVIÁRIO
DE PASSAGEIROS POR FRETAMENTO
15
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
2. RESULTADO DO TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS POR FRETAMENTO
Nesta seção são apresentados os resultados relativos ao transporte rodoviário de
passageiros por fretamento. As respostas estão agrupadas por estado, independente da
empresa em que o respondente viajou.
As tabelas e gráficos mostram os resultados de cada estado acompanhados das
análises descritivas dos dados de maior relevância. O detalhamento dos resultados consta
do Anexo II deste relatório.
a) Importância dos atributos pesquisados
Conforme citado anteriormente, os entrevistados escolheram os 3 atributos/fatores
que consideravam mais importantes no tipo de serviço pesquisado. A Figura 8 apresenta
a porcentagem de importância para cada atributo por estado:
FIGURA 8 – IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS
Atributo Brasil AC AM BA CE DF ES GO MA MG MS
Segurança 24,2% 21,7% 10,0% 27,8% 27,2% 32,2% 20,0% 25,6% 29,3% 24,9% 16,5%
Conforto 20,1% 16,9% 13,7% 17,8% 26,2% 15,6% 17,0% 20,7% 26,7% 22,0% 13,6%
Pontualidade 11,6% 12,7% 8,1% 7,4% 14,0% 9,3% 8,9% 11,9% 10,3% 14,3% 8,4%
Higiene 9,5% 11,6% 6,7% 12,6% 13,6% 7,4% 9,6% 13,0% 8,8% 8,1% 10,3%
Confiabilidade da Viagem
9,4% 5,8% 18,9% 3,3% 5,0% 2,6% 7,8% 7,8% 1,5% 8,4% 5,5%
Atendimento da Empresa
7,4% 11,6% 18,9% 7,0% 3,9% 17,8% 11,1% 1,1% 10,6% 7,3% 15,8%
Preço justo 7,3% 9,5% 7,4% 11,9% 3,9% 2,2% 5,9% 6,7% 1,1% 6,6% 5,9%
Conservação do veículo
7,1% 7,4% 11,9% 10,7% 4,7% 11,9% 13,3% 10,7% 10,6% 4,0% 15,8%
Cortesia 3,4% 2,6% 4,4% 1,5% 1,4% 1,1% 6,3% 2,6% 1,1% 4,4% 8,4%
Atributo MT PA PB PE PR RJ RN RS SC SE SP
Segurança 11,5% 22,8% 26,3% 26,7% 26,3% 28,5% 23,3% 27,3% 17,0% 11,9% 25,6%
Conforto 18,1% 23,5% 22,2% 16,7% 24,6% 17,4% 18,5% 23,8% 13,7% 23,3% 18,1%
Pontualidade 9,3% 11,2% 12,6% 11,9% 9,1% 10,4% 11,5% 3,9% 8,5% 14,1% 19,6%
Higiene 4,1% 6,5% 11,1% 13,7% 9,5% 10,0% 12,2% 11,0% 10,7% 18,9% 6,3%
Confiabilidade da Viagem
15,2% 6,5% 10,4% 13,7% 10,5% 8,9% 7,0% 16,7% 12,2% 2,2% 10,0%
Atendimento da Empresa
19,6% 10,9% 5,6% 3,3% 1,8% 4,8% 6,7% 5,3% 13,0% 14,4% 6,7%
Preço justo 6,7% 12,9% 5,9% 7,4% 8,1% 8,1% 8,1% 5,0% 7,8% 10,0% 8,9%
Conservação do veículo
13,7% 3,7% 3,0% 5,6% 8,8% 8,1% 8,5% 3,2% 11,9% 1,9% 3,7%
Cortesia 1,9% 2,0% 3,0% 1,1% 1,4% 3,7% 4,1% 3,9% 5,2% 3,3% 1,1%
16
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Considerando os respondentes de todos os estados, a Pesquisa de Satisfação dos
Usuários apontou os seguintes resultados relevantes:
• O atributo mais importante para os usuários de 17 dos 21 estados pesquisados é a
segurança. Este também foi o atributo considerado mais importante pelos usuários
na pesquisa realizada no ano de 2014;
• Em segundo lugar de importância aparece o atributo conforto;
• A cortesia é o atributo menos importante na percepção dos usuários da maioria dos
estados;
• Os usuários do estado do Amazonas consideram os atributos confiabilidade da
viagem e atendimento da empresa como os mais importantes;
• O atendimento da empresa foi o atributo mais importante para os usuários do
estado do Mato Grosso;
• No estado do Mato Grosso do Sul, além do atributo segurança, os atributos
atendimento da empresa e conservação do veículo foram bastante citados; e
• Para os usuários do estado do Sergipe, o atributo Higiene foi o segundo mais
importante.
b) Satisfação geral por estado
Para o transporte rodoviário de passageiros por fretamento, o Índice de
Satisfação Brasil (ISB) alcançado foi de 88%.
A seguir é apresentado o resultado geral dos estados (ISEst) comparados com o
Índice de Satisfação Brasil (ISB).
• Destacam-se positivamente os estados do AM, MT, PA, RS, SC e SE com índices
de satisfação superiores ao ISB;
• Os estados do AC, BA, ES e MS são os que apresentam as maiores diferenças
negativas entre o ISEst e o ISB.
17
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 1 – Satisfação geral – Estados x Brasil
c) Satisfação por atributo e por estado
Nas próximas páginas são apresentados os gráficos 2 a 23, onde o primeiro traz o
resultado para o Brasil e, os seguintes, para cada estado, com comparativo entre a satisfação
do usuário (coluna azul) e a avaliação referencial de cada atributo (linha vermelha).
A avaliação referencial, que oscila entre 50 e 90 pontos (conforme já descrito), foi
comparada à satisfação obtida em cada estado, que varia de 0 (péssimo) a 100 (ótimo)
pontos.
Quando o ponto da linha vermelha (avaliação referencial) estiver abaixo da parte
superior da barra azul (satisfação do usuário), significa que a avaliação dos entrevistados foi
superior a referencial para aquele atributo.
Entre os principais resultados Brasil, destacamos:
• Para os usuários do transporte de passageiros por fretamento, dois atributos
(segurança e conforto) apresentaram satisfação em linha com o da avaliação
referencial;
• A cortesia e o atendimento foram os atributos cuja satisfação dos usuários mais
superaram a avaliação referencial, ou seja, que apresentaram maior diferença
positiva.
0
20
40
60
80
100
AC AM BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PR RJ RN RS SC SE SP
ISEst
ISB
18
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 2 – Satisfação geral por atributo – Brasil
GRÁFICO 3 – Satisfação geral por atributo – AC
0
20
40
60
80
100
Satisfação
Avaliação referencial
0
20
40
60
80
100
Satisfação
Avaliação referencial
19
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 4 – Satisfação geral por atributo – AM
GRÁFICO 5 – Satisfação geral por atributo – BA
0
20
40
60
80
100
Satisfação
Avaliação referencial
0
20
40
60
80
100
Satisfação
Avaliação referencial
20
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 6 – Satisfação geral por atributo – CE
GRÁFICO 7 – Satisfação geral por atributo – DF
0
20
40
60
80
100
Satisfação
Avaliação referencial
0
20
40
60
80
100
Satisfação
Avaliação referencial
21
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 8 – Satisfação geral por atributo – ES
GRÁFICO 9 – Satisfação geral por atributo – GO
0
20
40
60
80
100
Satisfação
Avaliação referencial
0
20
40
60
80
100
Satisfação
Avaliação referencial
22
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 10 – Satisfação geral por atributo – MA
GRÁFICO 11 – Satisfação geral por atributo – MG
0
20
40
60
80
100
Satisfação
Avaliação referencial
0
20
40
60
80
100
Satisfação
Avaliação referencial
23
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 12 – Satisfação geral por atributo – MS
GRÁFICO 13 – Satisfação geral por atributo – MT
0
20
40
60
80
100
Satisfação
Avaliação referencial
0
20
40
60
80
100
Satisfação
Avaliação referencial
24
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 14 – Satisfação geral por atributo – PA
GRÁFICO 15 – Satisfação geral por atributo – PB
0
20
40
60
80
100
Satisfação
Avaliação referencial
0
20
40
60
80
100
Satisfação
Avaliação referencial
25
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 16 – Satisfação geral por atributo – PE
GRÁFICO 17 – Satisfação geral por atributo – PR
0
20
40
60
80
100
Satisfação
Avaliação referencial
0
20
40
60
80
100
Satisfação
Avaliação referencial
26
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 18 – Satisfação geral por atributo – RJ
GRÁFICO 19 – Satisfação geral por atributo – RN
0
20
40
60
80
100
Satisfação
Avaliação referencial
0
20
40
60
80
100
Satisfação
Avaliação referencial
27
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 20 – Satisfação geral por atributo – RS
GRÁFICO 21 – Satisfação geral por atributo – SC
0
20
40
60
80
100
Satisfação
Avaliação referencial
0
20
40
60
80
100
Satisfação
Avaliação referencial
28
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 22 – Satisfação geral por atributo – SE
GRÁFICO 23 – Satisfação geral por atributo – SP
Conforme visto na seção de metodologia, com o objetivo de atribuir parâmetros de
excelência aos atributos foi criada a avaliação referencial com variação de 50 a 90 pontos.
Esta avaliação foi comparada à satisfação obtida em cada estado, que varia de 0 a 100
pontos.
A figura a seguir resume as diferenças entre a avaliação referencial e a satisfação
com os atributos. Os valores positivos indicam que a satisfação dos passageiros supera a
avaliação de referência e os valores negativos são consequências de notas aquém da
avaliação referencial.
0
20
40
60
80
100
Satisfação
Avaliação referencial
0
20
40
60
80
100
Satisfação
Avaliação referencial
29
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
FIGURA 9 – DIFERENÇAS ENTRE A SATISFAÇÃO E A AVALIAÇÃO REFERENCIAL
Atributo Brasil AC AM BA CE DF ES GO MA MG MS
Segurança 0,4 -0,6 21,5 -6,7 -0,5 -1,2 -4,6 -3,7 -2,1 -1,2 -3,0
Conforto 1,1 -1,1 3,5 1,3 -3,7 17,9 -6,0 7,0 1,1 -4,5 -3,5
Pontualidade 17,9 12,1 24,1 13,8 17,9 23,5 10,3 19,1 26,1 13,3 15,0
Higiene 22,3 8,2 29,5 15,2 16,6 30,8 16,3 17,8 25,9 25,0 8,1
Confiabilidade 26,0 25,9 1,1 32,1 32,1 36,6 19,8 29,0 36,5 26,7 22,2
Atendimento 27,7 13,3 5,3 26,5 30,9 12,5 10,9 36,2 23,1 28,0 2,1
Preço justo 23,1 14,0 22,8 11,7 27,6 29,7 16,0 20,5 31,4 26,0 18,0
Conservação 24,1 19,5 23,2 16,8 31,7 22,5 5,3 19,4 24,8 27,6 -8,3
Cortesia 36,9 35,4 36,1 33,1 36,6 37,9 26,0 37,8 37,8 36,3 20,9
Atributo MT PA PB PE PR RJ RN RS SC SE SP
Segurança 21,6 4,4 -1,4 1,2 0,3 2,5 -4,0 4,6 4,7 26,2 1,1
Conforto 5,8 0,6 1,5 8,6 -3,1 7,0 -1,2 8,5 11,7 2,8 6,6
Pontualidade 27,5 25,3 18,6 18,1 25,3 18,2 17,8 38,2 24,4 21,2 6,2
Higiene 35,9 31,8 23,7 13,6 21,9 21,5 16,5 23,5 21,2 13,5 28,5
Confiabilidade 12,7 35,0 23,7 20,7 24,6 30,4 27,9 20,9 17,8 42,4 26,4
Atendimento 7,2 15,4 30,4 37,5 40,3 28,8 25,4 35,9 11,6 20,8 30,6
Preço justo 23,8 16,0 26,1 22,8 23,5 16,7 21,8 33,4 25,2 16,2 20,9
Conservação 17,1 37,2 30,2 26,1 21,9 20,8 23,5 36,0 16,6 43,2 31,1
Cortesia 42,9 39,0 38,5 39,4 39,4 36,9 32,5 39,2 32,8 41,2 41,3
Legenda:
d) Mapas Perceptuais
• Na avaliação geral, os atributos segurança e conforto encontram-se no quadrante
representativo de melhor situação, visto que apresentam a avaliação de importância
e satisfação acima do ponto médio da escala; e
• Embora os demais atributos não pertençam ao quadrante 1: melhor situação, todos
se encontram no quadrante onde a importância localiza-se abaixo do ponto médio e
a satisfação acima dele;
• Quando analisados os estados separadamente observa-se que os atributos conforto
e segurança também se posicionam no quadrante 1, exceto para o Distrito Federal,
onde o mesmo se desloca para o quadrante 2.
-8,3 43,2
30
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 24 – Mapa perceptual – Brasil
GRÁFICO 25 – Mapa perceptual – Acre
Segurança
Conforto
PontualidadeHigiene
ConfiabilidadeAtendimento
Preço justo
Conservação
Cortesia
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0Satisfação
Importância
Q1
Q3 Q4
Segurança
ConfortoPontualidade
Atendimento
HigienePreço justo
Conservação
Confiabilidade Cortesia
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Sati
sfaç
ão
Importância
Q1Q2
Q3 Q4
Q2
31
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 26 – Mapa perceptual – Amazonas
GRÁFICO 27 – Mapa perceptual – Bahia
Atendimento
ConfiabilidadeConforto
Conservação
SegurançaPontualidade
Preço
HigieneCortesia
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Sati
sfaç
ão
Importância
Q1Q2
Q3 Q4
Segurança
Conforto
Higiene
Preço
Conservação
Pontualidade
AtendimentoConfiabilidade
Cortesia
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Sati
sfaç
ão
Importância
Q1Q2
Q3Q4
32
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 28 – Mapa perceptual – Ceará
GRÁFICO 29 – Mapa perceptual – Distrito Federal
Segurança
ConfortoPontualidade
HigieneConfiabilidade
Conservação
AtendimentoPreço
Cortesia
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Sati
sfaç
ão
Importância
Q1Q2
Q3 Q4
Segurança
AtendimentoConforto
Conservação
Pontualidade
Higiene
Confiabilidade
Preço justo
Cortesia
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Sati
sfaç
ão
Importância
Q1Q2
Q3 Q4
33
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 30 – Mapa perceptual – Espírito Santo
GRÁFICO 31 – Mapa perceptual – Goiás
Segurança
ConfortoConservaçãoAtendimento
Higiene
Pontualidade
Confiabilidade
Cortesia
Preço justo
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Sati
sfaç
ão
Importância
Q1Q2
Q3 Q4
SegurançaConforto
HigienePontualidade
ConservaçãoConfiabilidade
Preço justo
CortesiaAtendimento
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Sati
sfaç
ão
Importância
Q1Q2
Q3 Q4
34
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 32 – Mapa perceptual – Maranhão
GRÁFICO 33 – Mapa perceptual – Minas Gerais
SegurançaConfortoAtendimento
ConservaçãoPontualidade
Higiene
Confiabilidade
Cortesia
Preço justo
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Sati
sfaç
ão
Importância
Q1Q2
Q3 Q4
SegurançaConfortoPontualidade
Confiabilidade
Higiene
Atendimento
Preço justo
Cortesia
Conservação
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Sati
sfaç
ão
Importância
Q1Q2
Q3Q4
35
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 34 – Mapa perceptual – Mato Grosso do Sul
GRÁFICO 35 – Mapa perceptual – Mato Grosso
Segurança
Atendimento
Conservação
ConfortoHigiene
Cortesia
Pontualidade
Preço justo
Confiabilidade
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Sati
sfaç
ão
Importância
Q1Q2
Q3 Q4
Atendimento
ConfortoConfiabilidade
ConservaçãoSegurançaPontualidade
Preço justo
Higiene
Cortesia
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Sati
sfaç
ão
Importância
Q1Q2
Q3 Q4
36
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 36 – Mapa perceptual – Pará
GRÁFICO 37 – Mapa perceptual – Paraíba
Conforto
Segurança
Preço justo
Pontualidade
Atendimento
Higiene
ConfiabilidadeConservação
Cortesia
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Sati
sfaç
ão
Importância
Q1Q2
Q3 Q4
Segurança
Conforto
Pontualidade
Higiene
Confiabilidade
Preço justo
Atendimento
Cortesia
Conservação
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Sati
sfaç
ão
Importância
Q1Q2
Q3 Q4
37
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 38 – Mapa perceptual – Pernambuco
GRÁFICO 39 – Mapa perceptual – Paraná
Segurança
Conforto
Higiene
Confiabilidade
Pontualidade
Preço justo
Conservação
Atendimento
Cortesia
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Sati
sfaç
ão
Importância
Q1Q2
Q3 Q4
Segurança
Conforto
Confiabilidade
Higiene
Pontualidade
Conservação
Preço justo
Atendimento
Cortesia
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Sati
sfaç
ão
Importância
Q1Q2
Q3 Q4
38
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 40 – Mapa perceptual – Rio de Janeiro
GRÁFICO 41 – Mapa perceptual – Rio Grande do Norte
Segurança
Conforto
Pontualidade
Higiene
Confiabilidade
Preço justo
ConservaçãoAtendimento
Cortesia
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Sati
sfaç
ão
Importância
Q1Q2
Q3 Q4
Segurança
Conforto
Higiene
Pontualidade
Conservação
Preço justo
Confiabilidade
Atendimento
Cortesia
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Sati
sfaç
ão
Importância
Q1Q2
Q3 Q4
39
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 42 – Mapa perceptual – Rio Grande do Sul
GRÁFICO 43 – Mapa perceptual – Santa Catarina
SegurançaConforto
Confiabilidade
Higiene
Atendimento
Preço justo
CortesiaPontualidade
Conservação
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Sati
sfaç
ão
Importância
Q1Q2
Q3 Q4
SegurançaConforto
Atendimento
Confiabilidade
Conservação
HigienePontualidade
Preço justo
Cortesia
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Sati
sfaç
ão
Importância
Q1Q2
Q3 Q4
40
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 44 – Mapa perceptual – Sergipe
GRÁFICO 45 – Mapa perceptual – São Paulo
ConfortoHigieneAtendimento
Pontualidade
Segurança
Preço justo
Cortesia
Confiabilidade
Conservação
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Sati
sfaç
ão
Importância
Q1Q2
Q3 Q4
SegurançaPontualidade
Conforto
Confiabilidade
Preço justo
Atendimento
HigieneConservação
Cortesia
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Sati
sfaç
ão
Importância
Q1Q2
Q3 Q4
41
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
e) Comparativo dos resultados 2014 x 2018
Nesta seção serão apresentados os resultados comparativos entre a pesquisa atual
(2018) e a pesquisa anterior realizada no ano de 2014.
IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS
Entre os principais resultados, destacamos:
• No Comparativo, destaca-se o atributo conforto que ganhou significativa
importância na avaliação atual em relação à anterior, apresentando a maior
diferença em pontos percentuais;
• Os atributos atendimento, conservação, confiabilidade e preço justo também
tiveram suas importâncias aumentadas na pesquisa de 2018, porém com
diferenças percentuais bem inferiores à observada no atributo conforto; e
• Em relação à pesquisa de 2014, perderam importância os atributos: higiene,
pontualidade, cortesia e com maior destaque para o atributo segurança.
FIGURA 10 – IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS – 2014 x 2018
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA
Dif. 2014 2018
Segurança 28,4% 24,2% -4,2
Conforto 15,7% 20,1% 4,4
Pontualidade 13,2% 11,6% -1,6
Higiene 12,4% 9,5% -2,9
Confiabilidade 7,3% 9,4% 2,1
Atendimento 5,3% 7,4% 2,1
Preço justo 6,1% 7,3% 1,2
Conservação 5,1% 7,1% 2,0
Cortesia 4,5% 3,4% -1,1
42
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 46 – Importância dos atributos – 2014 x 2018
INDICES DE SATISFAÇÃO
Entre os principais resultados, destacamos:
• Observa-se que, de maneira geral, os usuários do transporte rodoviário de
passageiros por fretamento atualmente encontram-se mais satisfeitos com o
serviço, visto que houve um aumento de 4,4 pontos percentuais no resultado
comparativo entre 2014 e 2018.
FIGURA 11 – ÍNDICE DE SATISFAÇÃO BRASIL (ISB) – 2014 x 2018
ISB
2014 83,6 2018 88,0
GRÁFICO 47 – Índice de Satisfação Brasil (ISB) – 2014 x 2018
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
2014 2018
81,0
82,0
83,0
84,0
85,0
86,0
87,0
88,0
89,0
ISB
2014
2018
43
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
• Quando observados os resultados por estado, verifica-se que a maioria obteve índice
de satisfação superior aos apresentados em 2014. As maiores diferenças positivas
foram: Sergipe com 13,9 pontos percentuais e Pará com 12,2 pontos
percentuais. Os únicos estados que apresentaram queda no índice de satisfação
foram: Acre (4,7 pontos percentuais), Bahia (0,7 pontos percentuais) e Espírito
Santo (0,4 pontos percentuais). O estado do Amazonas e o Distrito Federal não
apresentam comparativo por ausência de dados na pesquisa de 2014.
FIGURA 12 – ÍNDICE DE SATISFAÇÃO BRASIL (ISB) POR ESTADO – 2014 x 2018
Estado
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO Dif.
2014 2018
AC 89 84 -4,7
AM - 92 -
BA 82 81 -0,7
CE 87 87 0,3
DF - 87 -
ES 83 83 -0,4
GO 83 88 4,5
MA 80 88 8,2
MG 84 87 2,7
MS 84 85 0,8
MT 87 94 7,4
PA 79 91 12,2
PB 85 88 2,9
PE 82 88 5,5
PR 86 88 1,6
RJ 86 87 0,5
RN 86 86 0,0
RS 87 94 6,5
SC 85 95 9,5
SE 80 94 13,9
SP 84 88 4,4
44
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
GRÁFICO 48 – Índice de Satisfação por estado (ISEst) – 2014 x 2018
f) Paradas para embarque e desembarque
O gráfico a seguir permite a comparação entre os estados para o resultado referente
às paradas para embarque e desembarque. As colunas representam a satisfação com este
atributo para cada trecho. Apenas os estados da Bahia o Distrito Federal e o Rio Grande
do Norte apresentam índices abaixo de 80 pontos percentuais.
GRÁFICO 49 – Pontos de parada para embarque e desembarque
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
AC AM BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PR RJ RN RS SC SE SP
2014 2018
45
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
g) Serviço de atendimento ao consumidor
Dos usuários do transporte de passageiros por fretamento que participaram da
pesquisa, 98,5% nunca utilizaram o SAC (serviço de atendimento ao consumidor) da ANTT.
Dentre os 1,5% que fizeram uso deste serviço, 71,4% o avaliaram positivamente (ótimo:
50,0% e bom: 21,4%).
GRÁFICO 50 – Uso do SAC
GRÁFICO 51 – Avaliação do SAC
1,5%
98,5%
Sim
Não
50,0%
21,4%
14,3%
3,6%
7,1%
3,6%
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Péssimo
Não respondeuAmostra: 28 entrevistas
Amostra: 1.887 entrevistas
46
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
h) Perfil e satisfação dos usuários
Nesta seção será analisada a relação entre a satisfação com cada atributo e as
informações de perfil dos entrevistados. Também foi detalhada a representatividade de cada
característica. Os resultados da distribuição da satisfação por atributos devem ser
analisados com cautela, visto que muitas categorias de respostas possuem base de
entrevistas bastante reduzidas, limitando a interpretação dos resultados.
Gênero dos usuários
As mulheres representam pouco mais da metade dos passageiros de transporte
por fretamento. Porém, a distribuição das avaliações por atributos é bastante similar para
os dois gêneros.
GRÁFICO 52 – Gênero
GRÁFICO 53 – Gênero por atributos
58,0%
42,0%
Atendimento Conforto Cortesia Higiene Confiança Pontualidade Segurança Preço Conservação
Feminino 90,2 86,1 92,7 89,3 91,4 88,7 90,5 85,4 88,2
Masculino 88,8 84,4 90,9 87,6 90,4 87,1 89,7 83,1 87,3
40
50
60
70
80
90
100
Sati
sfaç
ão
Amostra: 1.887 entrevistas
47
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Idade dos usuários
A maioria dos passageiros deste serviço se concentra na faixa entre 26 e 35
anos (25,4%). Para todas as faixas a distribuição das notas foi bastante similar. O atributo
cortesia obteve as maiores notas exceto para a faixa etária entre 26 e 35 anos que
aparentam estar um pouco mais satisfeitos com a confiança. Os mais idosos (acima de
65 anos), estão mais satisfeitos com o atendimento e a segurança, se comparado com
os demais, em contrapartida, são mais críticos com o atributo preço.
GRÁFICO 54 – Idade
GRÁFICO 55 – Idade por atributos
18,8%
25,4%
22,2%
16,7%
10,5%
6,4%
De 16 a 25 anos
De 26 a 35 anos
De 36 a 45 anos
De 46 a 55 anos
De 56 a 65 anos
Mais de 65 anosAmostra: 1.887 entrevistas
Atendimento
Conforto Cortesia Higiene ConfiançaPontualida
deSegurança Preço
Conservação
De 16 a 25 anos 89,3 84,7 91,8 86,7 89,7 85,6 88,5 83,7 86,7
De 26 a 35 anos 87,4 83,9 89,6 87,8 89,9 85,9 88,4 84,0 87,6
De 36 a 45 anos 89,3 83,9 92,1 87,5 90,8 88,7 90,4 83,8 87,3
De 46 a 55 anos 90,4 84,8 92,7 89,1 91,2 88,3 90,4 84,4 87,1
De 56 a 65 anos 91,6 89,7 93,9 91,5 93,7 92,1 93,6 86,7 89,8
Mais de 65 anos 94,9 92,5 95,6 94,4 94,3 94,2 94,9 87,2 92,4
40
50
60
70
80
90
100
Sati
sfaç
ão
48
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Escolaridade dos usuários
Uma grande parte dos passageiros de transporte por fretamento possui, pelo menos,
o ensino médio completo (64,8%: Ensino médio completo + superior completo). Não
houve significativa relação entre a escolaridade dos usuários e sua satisfação, entretanto
podemos observar que: confiança é o atributo citado em cinco faixas de escolaridade com
os maiores índices de satisfação e os atributos conforto e preço são os que aparecem com
os menores índices de satisfação (em quatro faixas de escolaridade cada).
GRÁFICO 56 – Escolaridade
GRÁFICO 57 – Escolaridade por atributos
0,7%
4,1%
9,0%
6,9%
36,2%
8,8%
28,6%
5,6%
Analfabeto
Fundamental incompleto
Fundamental
Médio Incompleto
Médio
Superior Incompleto
Superior
Não sabe/não respondeu
Atendimento
Conforto Cortesia Higiene ConfiançaPontualida
deSegurança Preço
Conservação
Analfabeto 89,3 82,1 94,6 85,7 85,2 91,1 93,8 88,5 85,7
Fundamental incompleto 92,0 90,4 93,9 94,6 94,2 93,3 94,4 85,2 92,3
Fundamental 90,0 88,5 93,2 90,4 92,5 89,4 92,0 82,3 89,7
Médio Incompleto 92,1 85,5 92,3 90,3 90,4 88,4 90,7 82,8 86,3
Médio 89,8 84,2 91,2 86,9 90,2 85,9 89,5 84,3 86,8
Superior Incompleto 88,5 83,3 89,9 86,0 90,1 84,0 86,3 82,3 85,5
Superior 88,6 84,5 91,9 88,4 90,1 88,7 89,6 84,6 87,2
Não sabe/não respondeu 91,4 91,4 95,9 94,8 98,2 97,1 96,7 92,4 96,7
40
50
60
70
80
90
100
Sati
sfaç
ão
Amostra: 1.887 entrevistas
49
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Renda dos usuários
A maioria (51,2%) dos usuários do transporte de passageiros por fretamento que foi
entrevistada não soube ou não informou sua renda. Os passageiros com renda familiar
superior a R$ 9.370,00 consideram a segurança o atributo mais importante enquanto que a
cortesia, é o atributo melhor avaliado nas demais categorias de renda.
GRÁFICO 58 – Renda
GRÁFICO 59 – Renda por atributos
6,4%
11,9%
9,1%
8,6%
10,3%
2,0%
0,6%
51,2%
até R$ 937
de R$ 937 a R$ 1.874
de R$ 1.874 a R$ 2.811
de R$ 2.811 a R$ 3.748
de R$ 3.748 a R$ 9.370
de R$ 9.370 a R$ 18.740
mais de R$ 18.740
Não sabe/não respondeu
Atendimento Conforto Cortesia Higiene Confiança Pontualidade Regularidade Segurança Preço Conservação
até R$ 937 75,9 69,7 86,1 78,8 78,6 69,8 74,2 84,5 64,9 81,3
de R$ 937 a R$ 1.874 76,2 68,9 88,1 78,6 74,4 66,5 66,5 82,2 60,8 81,4
de R$ 1.874 a R$ 2.811 75,0 71,4 86,3 78,5 79,3 77,9 71,0 84,3 64,3 83,3
de R$ 2.811 a R$ 3.748 78,4 67,5 91,4 79,9 79,0 77,6 69,8 87,1 66,2 83,6
de R$ 3.748 a R$ 9.370 77,5 73,5 88,9 77,0 78,4 77,8 61,0 88,9 65,4 81,7
de R$ 9.370 a R$ 18.740 84,5 65,5 83,9 74,4 86,3 78,6 58,9 91,1 71,5 87,5
mais de R$ 18.740 71,9 72,9 93,8 64,6 75,0 75,0 75,0 81,3 75,1 87,5
Não sabe/não respondeu 69,0 52,4 71,4 81,0 70,6 67,9 53,6 96,4 71,5 92,9
40
50
60
70
80
90
100
Sati
sfaç
ão
Amostra: 1.887 entrevistas
50
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Frequência da viagem
Dos passageiros, a maioria (47,2%) utiliza o transporte por fretamento
eventualmente. Os usuários de frequência diária são os mais insatisfeitos com os
atributos atendimento e preço, já os usuários de frequência semanal tem maior
insatisfação com o atributo pontualidade. O atributo cortesia é o melhor avaliado em seis
das sete faixas de frequência em que o usuário respondeu utilizar este tipo de transporte
seja de forma regular ou eventual.
GRÁFICO 60 – Frequência de viagem
GRÁFICO 61 – Frequência de viagem por atributos
47,2%
0,4%
1,4%
2,5%
11,0%
9,4%
6,5%
19,0%
2,5%
Eventual
Diária
Semanal
Quinzenal
Mensal
Trimestral
Semestral
Anual
Não sabe/não respondeu
Atendimento Conforto Cortesia Higiene Confiança Pontualidade Segurança Preço Conservação
Eventual 89,7 85,9 92,1 88,7 91,4 89,3 90,8 84,4 89,1
Diária 60,7 85,7 89,3 75,0 69,6 85,7 78,6 40,0 75,0
Semanal 89,8 83,3 83,3 84,3 84,8 76,9 84,7 83,0 86,1
Mensal 90,5 83,6 93,1 86,7 89,6 84,5 88,1 83,2 85,7
Trimestral 89,9 83,2 91,9 88,6 90,2 85,7 89,2 84,2 86,7
Semestral 91,0 86,0 92,9 90,9 92,5 89,4 91,2 85,2 88,2
Anual 88,8 86,2 91,3 88,9 91,1 88,7 90,4 85,3 86,4
Não sabe/não respondeu 91,5 91,7 93,6 91,7 95,2 91,7 92,5 90,7 91,5
40
50
60
70
80
90
100
Sati
sfaç
ão
Amostra: 1.887 entrevistas
51
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Motivo da viagem
A maioria dos passageiros viaja para visitar amigos/ parentes ou a lazer/
turismo. Estes dois motivadores juntos representam 80,7% das citações. Os usuários que
viajam por motivos de estudo ou saúde apresentam comportamento em relação à
satisfação um pouco diferente dos demais.
GRÁFICO 62 – Motivo da viagem
GRÁFICO 63 – Motivo da viagem por atributos
22,3%
3,2%
0,4%
1,3%
58,4%
8,2%
4,6%
1,6%
Lazer/ Turismo
Trabalho/negócios
Compras
Estudo
Visita a amigos/ parentes
Saúde
Outros
Não sabe/não respondeu
Atendimento Conforto Cortesia Higiene Confiança Pontualidade Segurança Preço Conservação
Trabalho/negócios 88,1 82,3 90,9 86,2 88,7 84,4 87,7 81,3 84,6
Estudo 82,3 77,9 88,8 80,4 84,2 75,4 81,3 77,3 77,9
Saúde 91,7 85,7 96,4 96,4 96,4 96,4 94,6 95,8 89,3
Visita a amigos/parentes 90,0 85,0 91,0 88,0 88,8 89,0 90,0 83,0 86,0
Lazer/turismo 90,2 86,8 92,4 89,7 92,1 90,0 91,7 85,9 89,3
Compras 94,3 86,5 94,2 90,7 92,6 87,9 91,2 85,9 90,4
Outros 86,2 84,5 89,4 88,2 89,9 87,6 87,3 82,7 86,8
Não sabe/não respondeu 93,2 85,8 93,3 85,0 92,1 90,0 89,1 80,8 89,7
40
50
60
70
80
90
100
Sati
sfaç
ão
Amostra: 1.887 entrevistas
52
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Acessibilidade
Pequena parte dos entrevistados, 1,4%, declarou possuir algum tipo de deficiência.
Destes, 88,9% consideram as condições de acessibilidade ao veículo atendem as
necessidades.
GRÁFICO 64 – Deficiência
GRÁFICO 65 – Acessibilidade
1,4%
98,6%
Sim
Não
88,9%
7,4%
3,7%
Sim
Não
Não respondeu
Amostra: 1.887 entrevistas
Amostra: 27 entrevistas
53
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
ANEXO I
Modelo de Questionário
54
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
55
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
56
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
ANEXO II
Detalhamento dos resultados - Geral e por
estado
57
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1) Transporte de passageiros por fretamento
1.1 Resultados Gerais
Quadro 1 – Demanda de passageiros por estado, ISEst e ISB
Estado Demanda no estado % ISEst ISB
AC 0,1% 84,3
88,0
AM 0,3% 91,9
BA 2,9% 81,3
CE 0,4% 87,3
DF 2,3% 87,2
ES 3,7% 82,6
GO 1,7% 87,5
MA 0,7% 88,2
MG 25,3% 86,7
MS 2,7% 84,8
MT 0,6% 94,4
PA 1,0% 91,2
PB 1,7% 87,9
PE 1,5% 87,5
PR 13,6% 87,6
RJ 12,2% 86,5
RN 1,2% 86,0
RS 8,5% 93,5
SC 7,4% 94,5
SE 0,8% 93,9
SP 11,4% 88,4
Total 100%
58
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Quadro 2– Importância dos atributos e ISA
ATRIBUTOS
IMPORTÂNCIA
ISA (%) %
Segurança 24,2% 90,4
Conforto 20,1% 84,3
Pontualidade 11,6% 87,2
Higiene 9,5% 88,1
Confiabilidade 9,4% 91,4
Atendimento 7,4% 89,9
Preço justo 7,3% 85,1
Conservação 7,1% 85,9
Cortesia 3,4% 92,5
TOTAL 100%
59
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1.2 Resultados por estado / Acre
Quadro 3- ISI e ISA - Acre
ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)
O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 34 23 6 0 1 0 64 84,8 84,8
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.)
26 28 7 3 0 0 64 80,1 80,1
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
42 20 1 1 0 0 64 90,2 90,2
Higiene Limpeza do veículo 31 20 7 6 0 0 64 79,7 79,7
Confiabilidade da Viagem
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem
33 29 0 0 1 1 64 86,9
86,6 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem)
35 25 2 2 0 0 64 86,3
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados)
35 21 8 0 0 0 64 85,5 85,5
Segurança
Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
36 27 0 0 0 1 64 89,3
89,4 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)
39 23 2 0 0 0 64 89,5
Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 23 32 5 1 0 3 64 81,6 81,6
Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 29 29 4 2 0 0 64 83,2 83,2
Paradas para Embarque e Desembarque
Iluminação, conservação e limpeza 22 27 7 3 0 5 64 78,8
78,4
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 23 32 7 1 0 1 64 80,6
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 20 30 9 1 0 4 64 78,8
Segurança (assaltos) 20 31 8 2 0 3 64 78,3
Informações e sinalização 16 29 11 2 0 6 64 75,4
60
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Quadro 4 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Acre
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA ISA
(%) INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa 22 11,6% 84,8
Conforto 32 16,9% 80,1
Cortesia 5 2,6% 90,2
Higiene 22 11,6% 79,7
Confiabilidade da Viagem 11 5,8% 86,6
Pontualidade 24 12,7% 85,5
Segurança 41 21,7% 89,4
Preço justo 18 9,5% 81,6
Conservação do veículo 14 7,4% 83,2
TOTAL 189 100%
ISEst 84,3%
61
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 5 - PERFIL: Gênero - Acre
Frequência %
Feminino 25 39,1% Masculino 39 60,9%
Base 64 100,0%
QUADRO 6 - PERFIL: Faixa etária - Acre
Frequência %
De 16 a 25 anos 11 17,2% De 26 a 35 anos 18 28,1% De 36 a 45 anos 13 20,3% De 46 a 55 anos 16 25,0% De 56 a 65 anos 4 6,3% Mais de 65 anos 2 3,1%
Base 64 100,0%
62
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 7 - PERFIL: Grau de instrução - Acre
Frequência %
Analfabeto 0 0,0% Fundamental incompleto 8 12,5% Fundamental 1 1,6% Médio Incompleto 6 9,4% Médio 25 39,1% Superior Incompleto 8 12,5% Superior 16 25,0% Não sabe/não respondeu 0 0,0%
Base 64 100,0%
QUADRO 8 - PERFIL: Renda familiar - Acre
Frequência %
até R$ 937 7 10,9% de R$ 937 a R$ 1.874 9 14,1% de R$ 1.874 a R$ 2.811 7 10,9% de R$ 2.811 a R$ 3.748 9 14,1% de R$ 3.748 a R$ 9.370 9 14,1% de R$ 9.370 a R$ 18.740 0 0,0% mais de R$ 18.740 0 0,0% Não sabe/não respondeu 23 35,9%
Base 64 100,0%
63
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 9 - PERFIL: Motivo da viagem - Acre
Frequência %
Trabalho/negócios 33 51,6% Estudo 1 1,6% Visita a amigos/ parentes 2 3,1% Laser/ Turismo 26 40,6% Outros 1 1,6% Não sabe/não respondeu 1 1,6%
Base 64 100,0%
QUADRO 10 - PERFIL: Frequência da viagem - Acre
Frequência %
Eventual 40 62,5% Mensal 1 1,6% Trimestral 2 3,1% Semestral 3 4,7% Anual 16 25,0% Não sabe/não respondeu 2 3,1%
Base 64 100,0%
64
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1.3 Resultados por estado / Amazonas
QUADRO 11 - ISI e ISA
ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)
O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 82 3 2 2 1 0 90 95,3 95,3
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.)
46 31 9 2 2 0 90 82,5 82,5
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
78 9 2 1 0 0 90 95,6 95,6
Higiene Limpeza do veículo 72 15 2 0 1 0 90 93,6 93,6
Confiabilidade da Viagem
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem
62 2 2 12 1 11 90 85,4
91,1 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem)
84 3 1 1 1 0 90 96,7
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados)
74 7 4 4 1 0 90 91,4 91,4
Segurança
Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
72 3 1 9 1 4 90 89,5
92,7 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)
79 8 2 1 0 0 90 95,8
Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 65 9 8 5 0 3 90 88,5 88,5
Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 86 3 0 1 0 0 90 98,3 98,3
Paradas para Embarque e Desembarque
Iluminação, conservação e limpeza 69 9 8 4 0 0 90 89,7
93,3
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 77 8 3 2 0 0 90 94,4
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 72 7 8 3 0 0 90 91,1
Segurança (assaltos) 81 6 2 1 0 0 90 96,4
Informações e sinalização 79 6 2 3 0 0 90 94,7
65
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Quadro 12 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Amazonas
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA ISA
(%) INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa 51 18,9% 95,3
Conforto 37 13,7% 82,5
Cortesia 12 4,4% 95,6
Higiene 18 6,7% 93,6
Confiabilidade da Viagem 51 18,9% 91,1
Pontualidade 22 8,1% 91,4
Segurança 27 10,0% 92,7
Preço justo 20 7,4% 88,5
Conservação do veículo 32 11,9% 98,3
TOTAL 270 100%
ISEst 91,9%
66
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 13 - PERFIL: Gênero - Amazonas
Frequência %
Feminino 62 68,9% Masculino 28 31,1%
Base 90 100,0%
QUADRO 14 - PERFIL: Faixa etária - Amazonas
Frequência %
De 16 a 25 anos 15 16,7% De 26 a 35 anos 26 28,9% De 36 a 45 anos 30 33,3% De 46 a 55 anos 11 12,2% De 56 a 65 anos 6 6,7% Mais de 65 anos 2 2,2%
Base 90 100,0%
67
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 15 - PERFIL: Grau de instrução - Amazonas
Frequência %
Analfabeto 2 2,2% Fundamental incompleto 1 1,1% Fundamental 5 5,6% Médio Incompleto 2 2,2% Médio 31 34,4% Superior Incompleto 14 15,6% Superior 31 34,4% Não sabe/não respondeu 4 4,4%
Base 90 100,0%
QUADRO 16 - PERFIL: Renda Familiar - Amazonas
Frequência %
até R$ 937 6 6,7% de R$ 937 a R$ 1.874 11 12,2% de R$ 1.874 a R$ 2.811 14 15,6% de R$ 2.811 a R$ 3.748 9 10,0% de R$ 3.748 a R$ 9.370 14 15,6% de R$ 9.370 a R$ 18.740 3 3,3% mais de R$ 18.740 0 0,0% Não sabe/não respondeu 33 36,7%
Base 90 100,0%
68
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 17 - PERFIL: Motivo da viagem - Amazonas
Frequência %
Trabalho/negócios 6 6,7% Lazer/turismo 51 56,7% Compras 26 28,9% Outros 1 1,1% Não sabe/não respondeu 6 6,7%
Base 90 100,0%
QUADRO 18 - PERFIL: Frequência da viagem - Amazonas
Frequência %
Eventual 60 66,7% Quinzenal 3 3,3% Mensal 14 15,6% Trimestral 7 7,8% Não sabe/não respondeu 6 6,7%
Base 90 100,0%
69
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1.4 Resultados por estado / Bahia
QUADRO 19 - ISI e ISA - Bahia
ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)
O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 49 36 3 2 0 0 90 86,7 86,7
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.)
30 42 13 5 0 0 90 76,9 76,9
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
41 45 4 0 0 0 90 85,3 85,3
Higiene Limpeza do veículo 38 45 6 1 0 0 90 83,3 83,3
Confiabilidade da Viagem
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem
49 32 9 0 0 0 90 86,1
86,9 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem)
53 33 2 1 1 0 90 87,8
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados)
32 33 18 5 2 0 90 74,4 74,4
Segurança
Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
41 29 18 1 1 0 90 80,0
83,3 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)
50 32 8 0 0 0 90 86,7
Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 24 54 7 2 0 3 90 78,7 78,7
Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 40 37 12 1 0 0 90 82,2 82,2
Paradas para Embarque e Desembarque
Iluminação, conservação e limpeza 21 42 18 3 6 0 90 69,2
70,9
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 23 50 14 2 1 0 90 75,6
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 15 35 29 4 7 0 90 63,1
Segurança (assaltos) 25 44 13 3 5 0 90 72,5
Informações e sinalização 25 38 24 2 0 1 90 74,2
70
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Quadro 20 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Bahia
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA
ISA (%) INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa 19 7,0% 86,7
Conforto 48 17,8% 76,9
Cortesia 4 1,5% 85,3
Higiene 34 12,6% 83,3
Confiabilidade da Viagem 9 3,3% 86,9
Pontualidade 20 7,4% 74,4
Segurança 75 27,8% 83,3
Preço justo 32 11,9% 78,7
Conservação do veículo 29 10,7% 82,2
TOTAL 270 100%
ISEst 81,3%
71
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 21 - PERFIL: Gênero - Bahia
Frequência %
Feminino 56 62,2% Masculino 34 37,8%
Base 90 100,0%
QUADRO 22 - PERFIL: Faixa etária - Bahia
Frequência %
De 16 a 25 anos 17 18,9% De 26 a 35 anos 28 31,1% De 36 a 45 anos 25 27,8% De 46 a 55 anos 15 16,7% De 56 a 65 anos 4 4,4% Mais de 65 anos 1 1,1%
Base 90 100,0%
72
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 23 - PERFIL: Grau de instrução - Bahia
Frequência %
Analfabeto 0 0,0% Fundamental incompleto 0 0,0% Fundamental 2 2,2% Médio Incompleto 16 17,8% Médio 50 55,6% Superior Incompleto 14 15,6% Superior 8 8,9% Não sabe/não respondeu 0 0,0%
Base 90 100,0%
QUADRO 24 - PERFIL: Renda Familiar - Bahia
Frequência %
até R$ 937 21 23,3% de R$ 937 a R$ 1.874 22 24,4% de R$ 1.874 a R$ 2.811 10 11,1% de R$ 2.811 a R$ 3.748 9 10,0% de R$ 3.748 a R$ 9.370 13 14,4% de R$ 9.370 a R$ 18.740 1 1,1% mais de R$ 18.740 0 0,0% Não sabe/não respondeu 14 15,6%
Base 90 100,0%
73
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 25 - PERFIL: Motivo da viagem - Bahia
Frequência %
Trabalho/negócios 46 51,1% Estudo 11 12,2% Lazer/turismo 21 23,3% Compras 10 11,1% Outros 2 2,2%
Base 90 100,0%
QUADRO 26 - PERFIL: Frequência da viagem - Bahia
Frequência %
Eventual 8 8,9% Semanal 1 1,1% Quinzenal 3 3,3% Mensal 25 27,8% Trimestral 21 23,3% Semestral 8 8,9% Anual 24 26,7%
Base 90 100,0%
74
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1.5 Resultados por estado / Ceará
QUADRO 27 - ISI e ISA - Ceará
ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)
O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 43 46 1 0 0 3 93 86,7 86,7
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.)
48 33 12 0 0 0 93 84,7 84,7
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
57 30 6 0 0 0 93 88,7 88,7
Higiene Limpeza do veículo 51 34 8 0 0 0 93 86,6 86,6
Confiabilidade da Viagem
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem
49 42 1 0 0 1 93 88,0
89,4 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem)
60 27 3 0 0 3 93 90,8
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados)
60 27 4 0 2 0 93 88,4 88,4
Segurança
Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
43 41 4 0 0 5 93 86,1
89,5 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)
68 24 1 0 0 0 93 93,0
Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 32 51 3 0 0 7 93 83,4 83,4
Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 54 34 4 0 0 1 93 88,6 88,6
Paradas para Embarque e Desembarque
Iluminação, conservação e limpeza 42 39 6 0 2 4 93 83,4
83,3
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 42 38 7 1 1 4 93 83,4
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 41 37 9 1 1 4 93 82,6
Segurança (assaltos) 40 40 8 0 1 4 93 83,1
Informações e sinalização 40 36 7 0 1 9 93 83,9
75
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Quadro 28 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Ceará
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA ISA
(%) INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa 11 3,9% 86,7
Conforto 73 26,2% 84,7
Cortesia 4 1,4% 88,7
Higiene 38 13,6% 86,6
Confiabilidade da Viagem 14 5,0% 89,4
Pontualidade 39 14,0% 88,4
Segurança 76 27,2% 89,5
Preço justo 11 3,9% 83,4
Conservação do veículo 13 4,7% 88,6
TOTAL 279 100%
ISEst 87,3%
76
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 29 - PERFIL: Gênero – Ceará
Frequência %
Feminino 45 48,4% Masculino 48 51,6%
Base 93 100,0%
QUADRO 30 - PERFIL: Faixa etária – Ceará
Frequência %
De 16 a 25 anos 21 22,6% De 26 a 35 anos 44 47,3% De 36 a 45 anos 19 20,4% De 46 a 55 anos 4 4,3% De 56 a 65 anos 3 3,2% Mais de 65 anos 2 2,2%
Base 93 100,0%
77
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 31 - PERFIL: Grau de instrução – Ceará
Frequência %
Analfabeto 0 0,0% Fundamental incompleto 0 0,0% Fundamental 0 0,0% Médio Incompleto 0 0,0% Médio 22 23,7% Superior Incompleto 11 11,8% Superior 56 60,2% Não sabe/não respondeu 4 4,3%
Base 93 100,0%
QUADRO 32 - PERFIL: Renda Familiar – Ceará
Frequência %
até R$ 937 1 1,1% de R$ 937 a R$ 1.874 2 2,2% de R$ 1.874 a R$ 2.811 3 3,2% de R$ 2.811 a R$ 3.748 2 2,2% de R$ 3.748 a R$ 9.370 10 10,8% de R$ 9.370 a R$ 18.740 1 1,1% mais de R$ 18.740 2 2,2% Não sabe/não respondeu 72 77,4%
Base 93 100,0%
78
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 33 - PERFIL: Motivo da viagem – Ceará
Frequência %
Trabalho/negócios 21 22,6% Estudo 5 5,4% Lazer/turismo 63 67,7% Outros 3 3,2% Não sabe/não respondeu 1 1,1%
Base 93 100,0%
QUADRO 34 - PERFIL: Frequência da viagem – Ceará
Frequência %
Eventual 61 65,6% Quinzenal 2 2,2% Trimestral 2 2,2% Semestral 4 4,3% Anual 19 20,4% Não sabe/não respondeu 5 5,4%
Base 93 100,0%
79
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1.6 Resultados por estado / Distrito Federal
QUADRO 35 - ISI e ISA – Distrito Federal
ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)
O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 42 39 8 0 0 1 90 84,6 84,6
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.)
48 38 4 0 0 0 90 87,2 87,2
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
57 28 3 0 1 1 90 89,3 89,3
Higiene Limpeza do veículo 59 26 5 0 0 0 90 90,0 90,0
Confiabilidade da Viagem
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem
49 37 2 1 0 1 90 87,6
89,8 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem)
62 24 2 0 0 2 90 92,0
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados)
48 35 4 1 2 0 90 85,0 85,0
Segurança
Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
50 31 4 0 2 3 90 86,5
88,8 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)
59 30 1 0 0 0 90 91,1
Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 26 61 0 0 0 3 90 82,5 82,5
Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 49 38 2 0 1 0 90 87,2 87,2
Paradas para Embarque e Desembarque
Iluminação, conservação e limpeza 15 47 13 6 5 4 90 67,7
72,8
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 16 58 7 3 2 4 90 74,1
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 14 55 11 4 2 4 90 71,8
Segurança (assaltos) 17 57 10 0 2 4 90 75,3
Informações e sinalização 18 56 9 1 2 4 90 75,3
80
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Quadro 36 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Distrito Federal
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA
ISA (%) INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa 48 17,8% 84,6
Conforto 42 15,6% 87,2
Cortesia 3 1,1% 89,3
Higiene 20 7,4% 90,0
Confiabilidade da Viagem 7 2,6% 89,8
Pontualidade 25 9,3% 85,0
Segurança 87 32,2% 88,8
Preço justo 6 2,2% 82,5
Conservação do veículo 32 11,9% 87,2
TOTAL 270 100%
ISEst 87,2%
81
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 37 - PERFIL: Gênero – Distrito Federal
Frequência %
Feminino 56 62,2% Masculino 34 37,8%
Base 90 100,0%
QUADRO 38 - PERFIL: Faixa etária – Distrito Federal
Frequência %
De 16 a 25 anos 9 10,0% De 26 a 35 anos 20 22,2% De 36 a 45 anos 19 21,1% De 46 a 55 anos 19 21,1% De 56 a 65 anos 12 13,3% Mais de 65 anos 11 12,2%
Base 90 100,0%
82
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 39 - PERFIL: Grau de instrução – Distrito Federal
Frequência %
Analfabeto 0 0,0% Fundamental incompleto 7 7,8% Fundamental 6 6,7% Médio Incompleto 5 5,6% Médio 24 26,7% Superior Incompleto 9 10,0% Superior 39 43,3% Não sabe/não respondeu 0 0,0%
Base 90 100,0%
QUADRO 40 - PERFIL: Renda Familiar – Distrito Federal
Frequência %
até R$ 937 0 0,0% de R$ 937 a R$ 1.874 5 5,6% de R$ 1.874 a R$ 2.811 7 7,8% de R$ 2.811 a R$ 3.748 9 10,0% de R$ 3.748 a R$ 9.370 8 8,9% de R$ 9.370 a R$ 18.740 3 3,3% mais de R$ 18.740 2 2,2% Não sabe/não respondeu 56 62,2%
Base 90 100,0%
83
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 41 - PERFIL: Motivo da viagem – Distrito Federal
Frequência %
Trabalho/negócios 6 6,7% Lazer/turismo 81 90,0% Compras 1 1,1% Outros 2 2,2%
Base 90 100,0%
QUADRO 42 - PERFIL: Frequência da viagem – Distrito Federal
Frequência %
Eventual 57 63,3% Diária 1 1,1% Mensal 5 5,6% Semestral 6 6,7% Anual 20 22,2% Não sabe/não respondeu 1 1,1%
Base 90 100,0%
84
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1.7 Resultados por estado / Espírito Santo
QUADRO 43 - ISI e ISA – Espírito Santo
ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)
O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 47 29 9 3 1 1 90 83,1 83,1
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.)
32 41 14 2 1 0 90 78,1 78,1
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
61 21 6 0 2 0 90 88,6 88,6
Higiene Limpeza do veículo 52 28 7 2 1 0 90 85,6 85,6
Confiabilidade da Viagem
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem
48 31 6 2 2 1 90 84,0
85,3 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem)
50 35 3 1 1 0 90 86,7
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados)
39 32 13 3 3 0 90 78,1 78,1
Segurança
Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
43 35 8 1 3 0 90 81,7
85,4 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)
55 33 1 0 1 0 90 89,2
Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 36 36 10 2 4 2 90 77,8 77,8
Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 40 40 7 1 2 0 90 81,9 81,9
Paradas para Embarque e Desembarque
Iluminação, conservação e limpeza 30 45 12 3 0 0 90 78,3
80,8
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 44 38 6 2 0 0 90 84,4
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 44 32 10 1 2 1 90 82,3
Segurança (assaltos) 38 35 10 4 2 1 90 78,9
Informações e sinalização 35 39 11 3 0 2 90 80,1
85
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Quadro 44 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Espírito Santo
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA
ISA (%) INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa 30 11,1% 83,1
Conforto 46 17,0% 78,1
Cortesia 17 6,3% 88,6
Higiene 26 9,6% 85,6
Confiabilidade da Viagem 21 7,8% 85,3
Pontualidade 24 8,9% 78,1
Segurança 54 20,0% 85,4
Preço justo 16 5,9% 77,8
Conservação do veículo 36 13,3% 81,9
TOTAL 270 100%
ISEst 82,6%
86
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 45 - PERFIL: Gênero – Espírito Santo
Frequência %
Feminino 57 63,3% Masculino 33 36,7%
Base 90 100,0%
QUADRO 46 - PERFIL: Faixa etária – Espírito Santo
Frequência %
De 16 a 25 anos 14 15,6% De 26 a 35 anos 27 30,0% De 36 a 45 anos 24 26,7% De 46 a 55 anos 18 20,0% De 56 a 65 anos 6 6,7% Mais de 65 anos 1 1,1%
Base 90 100,0%
87
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 47 - PERFIL: Grau de instrução – Espírito Santo
Frequência %
Analfabeto 0 0,0% Fundamental incompleto 3 3,3% Fundamental 17 18,9% Médio Incompleto 6 6,7% Médio 40 44,4% Superior Incompleto 7 7,8% Superior 17 18,9% Não sabe/não respondeu 0 0,0%
Base 90 100,0%
QUADRO 48 - PERFIL: Renda Familiar – Espírito Santo
Frequência %
até R$ 937 17 18,9% de R$ 937 a R$ 1.874 25 27,8% de R$ 1.874 a R$ 2.811 15 16,7% de R$ 2.811 a R$ 3.748 10 11,1% de R$ 3.748 a R$ 9.370 14 15,6% de R$ 9.370 a R$ 18.740 2 2,2% mais de R$ 18.740 3 3,3% Não sabe/não respondeu 4 4,4%
Base 90 100,0%
88
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 49 - PERFIL: Motivo da viagem – Espírito Santo
Frequência %
Trabalho/negócios 52 57,8% Estudo 8 8,9% Lazer/turismo 23 25,6% Compras 6 6,7% Não sabe/não respondeu 1 1,1%
Base 90 100,0%
QUADRO 50 - PERFIL: Frequência da viagem – Espírito Santo
Frequência %
Eventual 5 5,6% Diária 5 5,6% Semanal 6 6,7% Quinzenal 8 8,9% Mensal 29 32,2% Trimestral 16 17,8% Semestral 5 5,6% Anual 16 17,8%
Base 90 100,0%
89
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1.8 Resultados por estado / Goiás
QUADRO 51 - ISI e ISA - Goiás
ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)
O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 45 29 2 0 1 13 90 88,0 88,0
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.)
61 22 6 0 1 0 90 89,4 89,4
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
63 23 3 0 0 1 90 91,9 91,9
Higiene Limpeza do veículo 53 32 4 1 0 0 90 88,1 88,1
Confiabilidade da Viagem
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem
70 11 4 1 2 2 90 91,5
91,1 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem)
62 17 2 2 1 6 90 90,8
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados)
51 34 3 0 1 1 90 87,6 87,6
Segurança
Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
37 31 4 2 2 14 90 82,6
86,3 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)
62 22 4 2 0 0 90 90,0
Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 18 42 3 0 0 27 90 81,0 81,0
Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 45 39 5 0 0 1 90 86,2 86,2
Paradas para Embarque e Desembarque
Iluminação, conservação e limpeza 23 39 4 0 1 23 90 81,0
82,7
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 21 41 2 0 1 25 90 81,2
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 37 25 2 1 1 24 90 86,4
Segurança (assaltos) 29 33 2 1 1 24 90 83,3
Informações e sinalização 23 36 3 0 1 27 90 81,7
90
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Quadro 52 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Goiás
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA
ISA (%) INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa 3 1,1% 88,0
Conforto 56 20,7% 89,4
Cortesia 7 2,6% 91,9
Higiene 35 13,0% 88,1
Confiabilidade da Viagem 21 7,8% 91,1
Pontualidade 32 11,9% 87,6
Segurança 69 25,6% 86,3
Preço justo 18 6,7% 81,0
Conservação do veículo 29 10,7% 86,2
TOTAL 270 100%
ISEst 87,5%
91
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 53 - PERFIL: Gênero – Goiás
Frequência %
Feminino 36 40,0% Masculino 54 60,0%
Base 90 100,0%
QUADRO 54 - PERFIL: Faixa etária – Goiás
Frequência %
De 16 a 25 anos 27 30,0% De 26 a 35 anos 20 22,2% De 36 a 45 anos 27 30,0% De 46 a 55 anos 8 8,9% De 56 a 65 anos 6 6,7% Mais de 65 anos 2 2,2%
Base 90 100,0%
92
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 55 - PERFIL: Grau de instrução – Goiás
Frequência %
Analfabeto 0 0,0% Fundamental incompleto 0 0,0% Fundamental 14 15,6% Médio Incompleto 4 4,4% Médio 31 34,4% Superior Incompleto 11 12,2% Superior 30 33,3% Não sabe/não respondeu 0 0,0%
Base 90 100,0%
QUADRO 56 - PERFIL: Renda Familiar – Goiás
Frequência %
até R$ 937 0 0,0% de R$ 937 a R$ 1.874 12 13,3% de R$ 1.874 a R$ 2.811 9 10,0% de R$ 2.811 a R$ 3.748 5 5,6% de R$ 3.748 a R$ 9.370 9 10,0% de R$ 9.370 a R$ 18.740 0 0,0% mais de R$ 18.740 1 1,1% Não sabe/não respondeu 54 60,0%
Base 90 100,0%
93
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 57 - PERFIL: Motivo da viagem – Goiás
Frequência %
Trabalho/negócios 34 37,8% Estudo 10 11,1% Visita a amigos/parentes 1 1,1% Lazer/turismo 28 31,1% Compras 11 12,2% Outros 6 6,7%
Base 90 100,0%
QUADRO 58 - PERFIL: Frequência da viagem – Goiás
Frequência %
Eventual 43 47,8% Semanal 2 2,2% Quinzenal 2 2,2% Mensal 10 11,1% Trimestral 7 7,8% Semestral 8 8,9% Anual 13 14,4% Não sabe/não respondeu 5 5,6%
Base 90 100,0%
94
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1.9 Resultados por estado / Maranhão
QUADRO 59 - ISI e ISA - Maranhão
ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)
O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 51 35 5 0 0 0 91 87,6 87,6
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.)
52 33 6 0 0 0 91 87,6 87,6
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
58 28 4 1 0 0 91 89,3 89,3
Higiene Limpeza do veículo 54 31 5 1 0 0 91 87,9 87,9
Confiabilidade da Viagem
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem
47 41 2 0 0 1 91 87,5
88,5 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem)
58 29 3 1 0 0 91 89,6
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados)
59 28 4 0 0 0 91 90,1 90,1
Segurança
Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
48 40 3 0 0 0 91 87,4
87,9 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)
53 34 4 0 0 0 91 88,5
Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 30 52 3 0 0 6 91 82,9 82,9
Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 56 31 4 0 0 0 91 89,3 89,3
Paradas para Embarque e Desembarque
Iluminação, conservação e limpeza 37 47 7 0 0 0 91 83,2
83,6
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 38 47 6 0 0 0 91 83,8
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 38 46 7 0 0 0 91 83,5
Segurança (assaltos) 37 49 5 0 0 0 91 83,8
Informações e sinalização 37 49 5 0 0 0 91 83,8
95
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Quadro 60 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Maranhão
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA
ISA (%) INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa 29 10,6% 87,6
Conforto 73 26,7% 87,6
Cortesia 3 1,1% 89,3
Higiene 24 8,8% 87,9
Confiabilidade da Viagem 4 1,5% 88,5
Pontualidade 28 10,3% 90,1
Segurança 80 29,3% 87,9
Preço justo 3 1,1% 82,9
Conservação do veículo 29 10,6% 89,3
TOTAL 273 100%
ISEst 88,2%
96
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 61 - PERFIL: Gênero – Maranhão
Frequência %
Feminino 38 41,8% Masculino 53 58,2%
Base 91 100,0%
QUADRO 62 - PERFIL: Faixa etária – Maranhão
Frequência %
De 16 a 25 anos 24 26,4% De 26 a 35 anos 28 30,8% De 36 a 45 anos 16 17,6% De 46 a 55 anos 11 12,1% De 56 a 65 anos 11 12,1% Mais de 65 anos 1 1,1%
Base 91 100,0%
97
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 63 - PERFIL: Grau de instrução – Maranhão
Frequência %
Analfabeto 0 0,0% Fundamental incompleto 0 0,0% Fundamental 4 4,4% Médio Incompleto 5 5,5% Médio 38 41,8% Superior Incompleto 11 12,1% Superior 29 31,9% Não sabe/não respondeu 4 4,4%
Base 91 100,0%
QUADRO 64 - PERFIL: Renda Familiar – Maranhão
Frequência %
até R$ 937 3 3,3% de R$ 937 a R$ 1.874 0 0,0% de R$ 1.874 a R$ 2.811 2 2,2% de R$ 2.811 a R$ 3.748 3 3,3% de R$ 3.748 a R$ 9.370 7 7,7% de R$ 9.370 a R$ 18.740 1 1,1% mais de R$ 18.740 0 0,0% Não sabe/não respondeu 75 82,4%
Base 91 100,0%
98
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 65 - PERFIL: Motivo da viagem – Maranhão
Frequência %
Trabalho/negócios 33 36,3% Estudo 1 1,1% Lazer/turismo 54 59,3% Compras 1 1,1% Outros 2 2,2%
Base 91 100,0%
QUADRO 66 - PERFIL: Frequência da viagem – Maranhão
Frequência %
Eventual 50 54,9% Mensal 3 3,3% Trimestral 4 4,4% Semestral 7 7,7% Anual 25 27,5% Não sabe/não respondeu 2 2,2%
Base 91 100,0%
99
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1.10 Resultados por estado / Minas Gerais
QUADRO 67 - ISI e ISA – Minas Gerais
ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)
O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 61 23 4 2 0 1 91 89,7 89,7
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.)
45 33 6 3 4 0 91 80,8 80,8
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
71 18 1 0 1 0 91 93,4 93,4
Higiene Limpeza do veículo 56 28 6 0 1 0 91 87,9 87,9
Confiabilidade da Viagem
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem
62 25 1 0 3 0 91 89,3
90,2 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem)
63 25 2 1 0 0 91 91,2
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados)
57 22 9 2 1 0 91 86,3 86,3
Segurança
Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
58 21 6 3 2 1 91 86,1
88,8 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)
63 25 3 0 0 0 91 91,5
Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 53 29 8 0 1 0 91 86,5 86,5
Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 47 35 6 1 2 0 91 84,1 84,1
Paradas para Embarque e Desembarque
Iluminação, conservação e limpeza 42 44 3 1 1 0 91 84,3
84,4
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 42 44 1 3 1 0 91 83,8
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 40 47 1 2 1 0 91 83,8
Segurança (assaltos) 43 46 0 1 1 0 91 85,4
Informações e sinalização 43 44 1 2 1 0 91 84,6
100
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Quadro 68 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Minas Gerais
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA
ISA (%) INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa 20 7,3% 89,7
Conforto 60 22,0% 80,8
Cortesia 12 4,4% 93,4
Higiene 22 8,1% 87,9
Confiabilidade da Viagem 23 8,4% 90,2
Pontualidade 39 14,3% 86,3
Segurança 68 24,9% 88,8
Preço justo 18 6,6% 86,5
Conservação do veículo 11 4,0% 84,1
TOTAL 273 100%
ISEst 86,7%
101
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 69 - PERFIL: Gênero – Minas Gerais
Frequência %
Feminino 60 65,9% Masculino 31 34,1%
Base 91 100,0%
QUADRO 70 - PERFIL: Faixa etária – Minas Gerais
Frequência %
De 16 a 25 anos 17 18,7% De 26 a 35 anos 20 22,0% De 36 a 45 anos 25 27,5% De 46 a 55 anos 17 18,7% De 56 a 65 anos 10 11,0% Mais de 65 anos 2 2,2%
Base 91 100,0%
102
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 71 - PERFIL: Grau de instrução – Minas Gerais
Frequência %
Analfabeto 1 1,1% Fundamental incompleto 16 17,6% Fundamental 7 7,7% Médio Incompleto 6 6,6% Médio 31 34,1% Superior Incompleto 7 7,7% Superior 22 24,2% Não sabe/não respondeu 1 1,1%
Base 91 100,0%
QUADRO 72 - PERFIL: Renda Familiar – Minas Gerais
Frequência %
até R$ 937 6 6,6% de R$ 937 a R$ 1.874 16 17,6% de R$ 1.874 a R$ 2.811 6 6,6% de R$ 2.811 a R$ 3.748 9 9,9% de R$ 3.748 a R$ 9.370 8 8,8% de R$ 9.370 a R$ 18.740 1 1,1% mais de R$ 18.740 0 0,0% Não sabe/não respondeu 45 49,5%
Base 91 100,0%
103
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 73 - PERFIL: Motivo da viagem – Minas Gerais
Frequência %
Trabalho/negócios 10 11,0% Estudo 2 2,2% Visita a amigos/parentes 3 3,3% Lazer/turismo 49 53,8% Compras 27 29,7%
Base 91 100,0%
QUADRO 74 - PERFIL: Frequência da viagem – Minas Gerais
Frequência %
Eventual 3 3,3% Semanal 2 2,2% Quinzenal 5 5,5% Mensal 14 15,4% Trimestral 11 12,1% Semestral 8 8,8% Anual 48 52,7%
Base 91 100,0%
104
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1.11 Resultados por estado / Mato Grosso do Sul
QUADRO 75 - ISI e ISA – Mato Grosso do Sul
ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)
O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 59 27 4 0 0 1 91 90,3 90,3
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.)
36 41 10 2 2 0 91 79,4 79,4
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
62 25 3 0 0 1 91 91,4 91,4
Higiene Limpeza do veículo 48 32 6 2 3 0 91 83,0 83,0
Confiabilidade da Viagem
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem
49 28 11 1 2 0 91 83,2
85,6 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem)
57 26 7 0 1 0 91 87,9
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados)
51 29 10 0 1 0 91 85,4 85,4
Segurança
Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
49 30 8 1 3 0 91 83,2
87,0 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)
59 30 2 0 0 0 91 90,7
Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 42 29 15 1 0 4 91 82,2 82,2
Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 34 44 10 3 0 0 91 79,9 79,9
Paradas para Embarque e Desembarque
Iluminação, conservação e limpeza 39 39 7 3 3 0 91 79,7
81,8
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 45 40 5 1 0 0 91 85,4
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 39 39 11 1 1 0 91 81,3
Segurança (assaltos) 41 35 14 0 1 0 91 81,6
Informações e sinalização 36 41 12 1 0 1 91 81,1
105
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Quadro 76 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Mato Grosso do Sul
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA
ISA (%) INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa 43 15,8% 90,3
Conforto 37 13,6% 79,4
Cortesia 23 8,4% 91,4
Higiene 28 10,3% 83,0
Confiabilidade da Viagem 15 5,5% 85,6
Pontualidade 23 8,4% 85,4
Segurança 45 16,5% 87,0
Preço justo 16 5,9% 82,2
Conservação do veículo 43 15,8% 79,9
TOTAL 273 100%
ISEst 84,8%
106
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 77 - PERFIL: Gênero – Mato Grosso do Sul
Frequência %
Feminino 59 64,8% Masculino 32 35,2%
Base 91 100,0%
QUADRO 78 - PERFIL: Faixa etária – Mato Grosso do Sul
Frequência %
De 16 a 25 anos 12 13,2% De 26 a 35 anos 24 26,4% De 36 a 45 anos 28 30,8% De 46 a 55 anos 19 20,9% De 56 a 65 anos 4 4,4% Mais de 65 anos 4 4,4%
Base 91 100,0%
107
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 79 - PERFIL: Grau de instrução – Mato Grosso do Sul
Frequência %
Analfabeto 3 3,3% Fundamental incompleto 0 0,0% Fundamental 12 13,2% Médio Incompleto 11 12,1% Médio 23 25,3% Superior Incompleto 12 13,2% Superior 30 33,0% Não sabe/não respondeu 0 0,0%
Base 91 100,0%
QUADRO 80 - PERFIL: Renda Familiar – Mato Grosso do Sul
Frequência %
até R$ 937 10 11,0% de R$ 937 a R$ 1.874 24 26,4% de R$ 1.874 a R$ 2.811 21 23,1% de R$ 2.811 a R$ 3.748 10 11,0% de R$ 3.748 a R$ 9.370 18 19,8% de R$ 9.370 a R$ 18.740 3 3,3% mais de R$ 18.740 0 0,0% Não sabe/não respondeu 5 5,5%
Base 91 100,0%
108
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 81 - PERFIL: Motivo da viagem – Mato Grosso do Sul
Frequência %
Trabalho/negócios 51 56,0% Saúde 1 1,1% Visita a amigos/parentes 2 2,2% Lazer/turismo 34 37,4% Compras 3 3,3%
Base 91 100,0%
QUADRO 82 - PERFIL: Frequência da viagem – Mato Grosso do Sul
Frequência %
Eventual 12 13,2% Semanal 1 1,1% Quinzenal 9 9,9% Mensal 28 30,8% Trimestral 18 19,8% Semestral 4 4,4% Anual 19 20,9%
Base 91 100,0%
109
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1.12 Resultados por estado / Mato Grosso
QUADRO 83 - ISI e ISA – Mato Grosso
ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)
O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 83 5 1 1 0 0 90 97,2 97,2
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.)
70 14 6 0 0 0 90 92,8 92,8
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
81 6 3 0 0 0 90 96,7 96,7
Higiene Limpeza do veículo 75 10 4 1 0 0 90 94,2 94,2
Confiabilidade da Viagem
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem
66 5 3 6 0 10 90 90,9
93,7 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem)
80 8 1 1 0 0 90 96,4
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados)
80 8 1 1 0 0 90 96,4 96,4
Segurança
Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
75 6 1 5 0 3 90 93,4
95,0 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)
79 8 2 0 0 1 90 96,6
Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 59 10 15 1 0 5 90 87,4 87,4
Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 76 10 4 0 0 0 90 95,0 95,0
Paradas para Embarque e Desembarque
Iluminação, conservação e limpeza 71 9 8 2 0 0 90 91,4
91,7
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 70 7 9 3 0 1 90 90,4
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 71 9 7 3 0 0 90 91,1
Segurança (assaltos) 74 9 5 1 1 0 90 92,8
Informações e sinalização 74 9 4 3 0 0 90 92,8
110
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Quadro 84 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Mato Grosso
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA
ISA (%) INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa 53 19,6% 97,2
Conforto 49 18,1% 92,8
Cortesia 5 1,9% 96,7
Higiene 11 4,1% 94,2
Confiabilidade da Viagem 41 15,2% 93,7
Pontualidade 25 9,3% 96,4
Segurança 31 11,5% 95,0
Preço justo 18 6,7% 87,4
Conservação do veículo 37 13,7% 95,0
TOTAL 270 100%
ISEst 94,4%
111
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 85 - PERFIL: Gênero – Mato Grosso
Frequência %
Feminino 62 68,9% Masculino 28 31,1%
Base 90 100,0%
QUADRO 86 - PERFIL: Faixa etária – Mato Grosso
Frequência %
De 16 a 25 anos 14 15,6% De 26 a 35 anos 15 16,7% De 36 a 45 anos 20 22,2% De 46 a 55 anos 18 20,0% De 56 a 65 anos 17 18,9% Mais de 65 anos 6 6,7%
Base 90 100,0%
112
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 87 - PERFIL: Grau de instrução – Mato Grosso
Frequência %
Analfabeto 1 1,1% Fundamental incompleto 9 10,0% Fundamental 9 10,0% Médio Incompleto 2 2,2% Médio 32 35,6% Superior Incompleto 5 5,6% Superior 30 33,3% Não sabe/não respondeu 2 2,2%
Base 90 100,0%
QUADRO 88 - PERFIL: Renda Familiar – Mato Grosso
Frequência %
até R$ 937 6 6,7% de R$ 937 a R$ 1.874 6 6,7% de R$ 1.874 a R$ 2.811 7 7,8% de R$ 2.811 a R$ 3.748 12 13,3% de R$ 3.748 a R$ 9.370 13 14,4% de R$ 9.370 a R$ 18.740 2 2,2% mais de R$ 18.740 0 0,0% Não sabe/não respondeu 44 48,9%
Base 90 100,0%
113
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 89 - PERFIL: Motivo da viagem – Mato Grosso
Frequência %
Trabalho/negócios 15 16,7% Lazer/turismo 43 47,8% Compras 21 23,3% Outros 8 8,9% Não sabe/não respondeu 3 3,3%
Base 90 100,0%
QUADRO 90 - PERFIL: Frequência da viagem – Mato Grosso
Frequência %
Eventual 56 62,2% Semanal 1 1,1% Quinzenal 1 1,1% Mensal 6 6,7% Trimestral 13 14,4% Semestral 2 2,2% Anual 6 6,7% Não sabe/não respondeu 5 5,6%
Base 90 100,0%
114
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1.13 Resultados por estado / Pará
QUADRO 91 - ISI e ISA - Pará
ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)
O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 12 15 0 1 0 70 98 83,9 83,9
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.)
62 35 1 0 0 0 98 90,6 90,6
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
70 26 0 1 0 1 98 92,5 92,5
Higiene Limpeza do veículo 71 26 1 0 0 0 98 92,9 92,9
Confiabilidade da Viagem
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem
81 13 0 1 0 3 98 95,8
96,0 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem)
83 15 0 0 0 0 98 96,2
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados)
80 16 1 0 1 0 98 94,4 94,4
Segurança
Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
64 19 3 0 0 12 98 92,7
93,3 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)
74 22 1 0 0 1 98 93,8
Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 69 17 7 4 1 0 98 88,0 88,0
Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 75 21 2 0 0 0 98 93,6 93,6
Paradas para Embarque e Desembarque
Iluminação, conservação e limpeza 35 35 7 16 4 1 98 70,9
85,8
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 63 25 4 4 1 1 98 87,4
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 55 32 6 3 0 2 98 86,2
Segurança (assaltos) 69 23 4 0 0 2 98 91,9
Informações e sinalização 69 25 2 0 0 2 98 92,4
115
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Quadro 92 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Pará
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA
ISA (%) INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa 32 10,9% 83,9
Conforto 69 23,5% 90,6
Cortesia 6 2,0% 92,5
Higiene 19 6,5% 92,9
Confiabilidade da Viagem 19 6,5% 96,0
Pontualidade 33 11,2% 94,4
Segurança 67 22,8% 93,3
Preço justo 38 12,9% 88,0
Conservação do veículo 11 3,7% 93,6
TOTAL 294 100%
ISEst 91,2%
116
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 93 - PERFIL: Gênero – Pará
Frequência %
Feminino 66 67,3% Masculino 32 32,7%
Base 98 100,0%
QUADRO 94 - PERFIL: Faixa etária – Pará
Frequência %
De 16 a 25 anos 20 20,4% De 26 a 35 anos 39 39,8% De 36 a 45 anos 8 8,2% De 46 a 55 anos 20 20,4% De 56 a 65 anos 7 7,1% Mais de 65 anos 4 4,1%
Base 98 100,0%
117
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 95 - PERFIL: Grau de instrução – Pará
Frequência %
Analfabeto 0 0,0% Fundamental incompleto 3 3,1% Fundamental 0 0,0% Médio Incompleto 2 2,0% Médio 7 7,1% Superior Incompleto 1 1,0% Superior 16 16,3% Não sabe/não respondeu 69 70,4%
Base 98 100,0%
QUADRO 96 - PERFIL: Renda Familiar – Pará
Frequência %
até R$ 937 0 0,0% de R$ 937 a R$ 1.874 5 5,1% de R$ 1.874 a R$ 2.811 2 2,0% de R$ 2.811 a R$ 3.748 7 7,1% de R$ 3.748 a R$ 9.370 2 2,0% de R$ 9.370 a R$ 18.740 0 0,0% mais de R$ 18.740 0 0,0% Não sabe/não respondeu 82 83,7%
Base 98 100,0%
118
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 97 - PERFIL: Motivo da viagem – Pará
Frequência %
Trabalho/negócios 1 1,0% Saúde 1 1,0% Visita a amigos/parentes 1 1,0% Lazer/turismo 90 91,8% Não sabe/não respondeu 5 5,1%
Base 98 100,0%
QUADRO 98 - PERFIL: Frequência da viagem – Pará
Frequência %
Eventual 81 82,7% Anual 12 12,2% Não sabe/não respondeu 5 5,1%
Base 98 100,0%
119
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1.14 Resultados por estado / Paraíba
QUADRO 99 - ISI e ISA - Paraíba
ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)
O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 55 31 3 1 0 0 90 88,9 88,9
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.)
46 35 9 0 0 0 90 85,3 85,3
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
65 25 0 0 0 0 90 93,1 93,1
Higiene Limpeza do veículo 59 29 1 1 0 0 90 90,6 90,6
Confiabilidade da Viagem
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem
54 35 1 0 0 0 90 89,7
89,4 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem)
54 34 1 1 0 0 90 89,2
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados)
51 35 3 1 0 0 90 87,8 87,8
Segurança
Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
56 30 1 3 0 0 90 88,6
88,6 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)
53 33 4 0 0 0 90 88,6
Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 37 45 1 1 0 6 90 85,1 85,1
Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 42 42 5 1 0 0 90 84,7 84,7
Paradas para Embarque e Desembarque
Iluminação, conservação e limpeza 39 41 5 2 0 3 90 83,6
84,6
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 39 44 3 1 0 3 90 84,8
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 41 40 4 2 0 3 90 84,5
Segurança (assaltos) 44 38 3 1 1 3 90 85,3
Informações e sinalização 41 39 4 2 0 4 90 84,6
120
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Quadro 100 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Paraíba
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA
ISA (%) INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa 15 5,6% 88,9
Conforto 60 22,2% 85,3
Cortesia 8 3,0% 93,1
Higiene 30 11,1% 90,6
Confiabilidade da Viagem 28 10,4% 89,4
Pontualidade 34 12,6% 87,8
Segurança 71 26,3% 88,6
Preço justo 16 5,9% 85,1
Conservação do veículo 8 3,0% 84,7
TOTAL 270 100%
ISEst 87,9%
121
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 101 - PERFIL: Gênero - Paraíba
Frequência %
Feminino 40 44,4% Masculino 50 55,6%
Base 90 100,0%
QUADRO 102 - PERFIL: Faixa etária - Paraíba
Frequência %
De 16 a 25 anos 47 52,2% De 26 a 35 anos 17 18,9% De 36 a 45 anos 12 13,3% De 46 a 55 anos 10 11,1% De 56 a 65 anos 4 4,4% Mais de 65 anos 0 0,0%
Base 90 100,0%
122
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 103 - PERFIL: Grau de instrução - Paraíba
Frequência %
Analfabeto 0 0,0% Fundamental incompleto 2 2,2% Fundamental 4 4,4% Médio Incompleto 16 17,8% Médio 45 50,0% Superior Incompleto 6 6,7% Superior 16 17,8% Não sabe/não respondeu 1 1,1%
Base 90 100,0%
QUADRO 104 - PERFIL: Renda Familiar - Paraíba
Frequência %
até R$ 937 2 2,2% de R$ 937 a R$ 1.874 2 2,2% de R$ 1.874 a R$ 2.811 5 5,6% de R$ 2.811 a R$ 3.748 0 0,0% de R$ 3.748 a R$ 9.370 3 3,3% de R$ 9.370 a R$ 18.740 3 3,3% mais de R$ 18.740 2 2,2% Não sabe/não respondeu 73 81,1%
Base 90 100,0%
123
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 105 - PERFIL: Motivo da viagem - Paraíba
Frequência %
Trabalho/negócios 28 31,1% Estudo 7 7,8% Visita a amigos/parentes 2 2,2% Lazer/turismo 36 40,0% Outros 16 17,8% Não sabe/não respondeu 1 1,1%
Base 90 100,0%
QUADRO 106 - PERFIL: Frequência da viagem - Paraíba
Frequência %
Eventual 51 56,7% Semanal 4 4,4% Quinzenal 2 2,2% Mensal 2 2,2% Trimestral 2 2,2% Semestral 5 5,6% Anual 24 26,7%
Base 90 100,0%
124
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1.15 Resultados por estado / Pernambuco
QUADRO 107 - ISI e ISA - Pernambuco
ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)
O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 65 23 2 0 0 0 90 92,5 92,5
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.)
50 28 8 1 3 0 90 83,6 83,6
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
63 24 2 0 1 0 90 91,1 91,1
Higiene Limpeza do veículo 48 29 12 0 1 0 90 84,2 84,2
Confiabilidade da Viagem
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem
67 19 3 1 0 0 90 92,2
91,3 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem)
63 21 4 2 0 0 90 90,3
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados)
51 31 4 4 0 0 90 85,8 85,8
Segurança
Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
60 22 4 0 1 3 90 90,2
91,2 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)
66 22 1 0 1 0 90 92,2
Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 45 36 6 2 1 0 90 83,9 83,9
Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 49 31 7 1 2 0 90 84,4 84,4
Paradas para Embarque e Desembarque
Iluminação, conservação e limpeza 52 28 4 1 2 3 90 86,5
86,4
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 54 24 7 1 0 4 90 88,1
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 52 24 9 1 1 3 90 85,9
Segurança (assaltos) 49 25 11 2 0 3 90 84,8
Informações e sinalização 50 29 7 1 0 3 90 86,8
125
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Quadro 108 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Pernambuco
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA
ISA (%) INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa 9 3,3% 92,5
Conforto 45 16,7% 83,6
Cortesia 3 1,1% 91,1
Higiene 37 13,7% 84,2
Confiabilidade da Viagem 37 13,7% 91,3
Pontualidade 32 11,9% 85,8
Segurança 72 26,7% 91,2
Preço justo 20 7,4% 83,9
Conservação do veículo 15 5,6% 84,4
TOTAL 270 100%
ISEst 87,5%
126
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 109 - PERFIL: Gênero – Pernambuco
Frequência %
Feminino 53 58,9% Masculino 37 41,1%
Base 90 100,0%
QUADRO 110- PERFIL: Faixa etária – Pernambuco
Frequência %
De 16 a 25 anos 15 16,7% De 26 a 35 anos 25 27,8% De 36 a 45 anos 28 31,1% De 46 a 55 anos 16 17,8% De 56 a 65 anos 5 5,6% Mais de 65 anos 1 1,1%
Base 90 100,0%
127
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 111 - PERFIL: Grau de instrução – Pernambuco
Frequência %
Analfabeto 0 0,0% Fundamental incompleto 0 0,0% Fundamental 3 3,3% Médio Incompleto 2 2,2% Médio 42 46,7% Superior Incompleto 8 8,9% Superior 35 38,9% Não sabe/não respondeu 0 0,0%
Base 90 100,0%
QUADRO 112 - PERFIL: Renda Familiar – Pernambuco
Frequência %
até R$ 937 4 4,4% de R$ 937 a R$ 1.874 6 6,7% de R$ 1.874 a R$ 2.811 6 6,7% de R$ 2.811 a R$ 3.748 7 7,8% de R$ 3.748 a R$ 9.370 8 8,9% de R$ 9.370 a R$ 18.740 5 5,6% mais de R$ 18.740 0 0,0% Não sabe/não respondeu 54 60,0%
Base 90 100,0%
128
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 113 - PERFIL: Motivo da viagem – Pernambuco
Frequência %
Trabalho/negócios 4 4,4% Estudo 4 4,4% Saúde 1 1,1% Visita a amigos/parentes 1 1,1% Lazer/turismo 77 85,6% Outros 2 2,2% Não sabe/não respondeu 1 1,1%
Base 90 100,0%
QUADRO 114 - PERFIL: Frequência da viagem – Pernambuco
Frequência %
Eventual 67 74,4% Mensal 2 2,2% Trimestral 5 5,6% Semestral 3 3,3% Anual 12 13,3% Não sabe/não respondeu 1 1,1%
Base 90 100,0%
129
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1.16 Resultados por estado / Paraná
QUADRO 115 - ISI e ISA - Paraná
ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)
O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 65 16 4 0 0 10 95 92,9 92,9
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.)
51 33 7 3 1 0 95 84,2 84,2
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
68 23 3 1 0 0 95 91,6 91,6
Higiene Limpeza do veículo 56 30 6 2 1 0 95 86,3 86,3
Confiabilidade da Viagem
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem
67 21 5 1 0 1 95 91,0
90,6 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem)
65 24 5 1 0 0 95 90,3
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados)
67 20 4 3 1 0 95 89,2 89,2
Segurança
Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
68 21 0 1 3 2 95 90,3
90,3 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)
65 26 2 1 1 0 95 90,3
Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 55 29 9 1 1 0 95 85,8 85,8
Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 53 33 6 1 2 0 95 85,3 85,3
Paradas para Embarque e Desembarque
Iluminação, conservação e limpeza 49 30 12 1 0 3 95 84,5
81,0
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 44 28 19 1 0 3 95 81,3
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 43 26 20 2 1 3 95 79,3
Segurança (assaltos) 41 27 21 2 1 3 95 78,5
Informações e sinalização 41 35 15 1 0 3 95 81,5
130
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Quadro 116 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Paraná
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA
ISA (%) INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa 5 1,8% 92,9
Conforto 70 24,6% 84,2
Cortesia 4 1,4% 91,6
Higiene 27 9,5% 86,3
Confiabilidade da Viagem 30 10,5% 90,6
Pontualidade 26 9,1% 89,2
Segurança 75 26,3% 90,3
Preço justo 23 8,1% 85,8
Conservação do veículo 25 8,8% 85,3
TOTAL 285 100%
ISEst 87,6%
131
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 117 - PERFIL: Gênero – Paraná
Frequência %
Feminino 61 64,2% Masculino 34 35,8%
Base 95 100,0%
QUADRO 118 - PERFIL: Faixa etária – Paraná
Frequência %
De 16 a 25 anos 18 18,9% De 26 a 35 anos 16 16,8% De 36 a 45 anos 21 22,1% De 46 a 55 anos 18 18,9% De 56 a 65 anos 12 12,6% Mais de 65 anos 10 10,5%
Base 95 100,0%
132
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 119 - PERFIL: Grau de instrução – Paraná
Frequência %
Analfabeto 1 1,1% Fundamental incompleto 2 2,1% Fundamental 16 16,8% Médio Incompleto 4 4,2% Médio 36 37,9% Superior Incompleto 6 6,3% Superior 18 18,9% Não sabe/não respondeu 12 12,6%
Base 95 100,0%
QUADRO 120 - PERFIL: Renda Familiar – Paraná
Frequência %
até R$ 937 2 2,1% de R$ 937 a R$ 1.874 5 5,3% de R$ 1.874 a R$ 2.811 1 1,1% de R$ 2.811 a R$ 3.748 1 1,1% de R$ 3.748 a R$ 9.370 5 5,3% de R$ 9.370 a R$ 18.740 0 0,0% mais de R$ 18.740 0 0,0% Não sabe/não respondeu 81 85,3%
Base 95 100,0%
133
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 121 - PERFIL: Motivo da viagem – Paraná
Frequência %
Trabalho/negócios 24 25,3% Estudo 2 2,1% Visita a amigos/parentes 2 2,1% Lazer/turismo 52 54,7% Compras 8 8,4% Outros 3 3,2% Não sabe/não respondeu 4 4,2%
Base 95 100,0%
QUADRO 122 - PERFIL: Frequência da viagem – Paraná
Frequência %
Eventual 45 47,4% Semanal 4 4,2% Quinzenal 4 4,2% Mensal 19 20,0% Trimestral 8 8,4% Semestral 3 3,2% Anual 10 10,5% Não sabe/não respondeu 2 2,1%
Base 95 100,0%
134
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1.17 Resultados por estado / Rio Grande do Norte
QUADRO 123 - ISI e ISA – Rio Grande do Norte
ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)
O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 47 37 5 0 0 1 90 86,8 86,8
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.)
42 34 9 2 3 0 90 80,6 80,6
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
59 24 7 0 0 0 90 89,4 89,4
Higiene Limpeza do veículo 51 33 6 0 0 0 90 87,5 87,5
Confiabilidade da Viagem
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem
55 33 2 0 0 0 90 89,7
90,0 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem)
52 31 1 0 0 6 90 90,2
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados)
51 34 4 1 0 0 90 87,5 87,5
Segurança
Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
47 33 7 1 2 0 90 83,9
86,0 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)
52 33 5 0 0 0 90 88,1
Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 44 38 6 0 0 2 90 85,8 85,8
Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 55 28 6 1 0 0 90 88,1 88,1
Paradas para Embarque e Desembarque
Iluminação, conservação e limpeza 35 36 10 4 4 1 90 76,4
75,1
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 32 44 8 3 2 1 90 78,4
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 29 40 14 3 3 1 90 75,0
Segurança (assaltos) 30 35 11 7 6 1 90 71,3
Informações e sinalização 28 42 10 4 4 2 90 74,4
135
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Quadro 124 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Rio Grande do Norte
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA
ISA (%) INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa 18 6,7% 86,8
Conforto 50 18,5% 80,6
Cortesia 11 4,1% 89,4
Higiene 33 12,2% 87,5
Confiabilidade da Viagem 19 7,0% 90,0
Pontualidade 31 11,5% 87,5
Segurança 63 23,3% 86,0
Preço justo 22 8,1% 85,8
Conservação do veículo 23 8,5% 88,1
TOTAL 270 100%
ISEst 86,0%
136
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 125 - PERFIL: Gênero – Rio Grande do Norte
Frequência %
Feminino 50 55,6% Masculino 40 44,4%
Base 90 100,0%
QUADRO 126 - PERFIL: Faixa etária – Rio Grande do Norte
Frequência %
De 16 a 25 anos 13 14,4% De 26 a 35 anos 11 12,2% De 36 a 45 anos 19 21,1% De 46 a 55 anos 25 27,8% De 56 a 65 anos 15 16,7% Mais de 65 anos 7 7,8%
Base 90 100,0%
137
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 127 - PERFIL: Grau de instrução – Rio Grande do Norte
Frequência %
Analfabeto 4 4,4% Fundamental incompleto 5 5,6% Fundamental 12 13,3% Médio Incompleto 11 12,2% Médio 32 35,6% Superior Incompleto 5 5,6% Superior 20 22,2% Não sabe/não respondeu 1 1,1%
Base 90 100,0%
QUADRO 128 - PERFIL: Renda Familiar – Rio Grande do Norte
Frequência %
até R$ 937 24 26,7% de R$ 937 a R$ 1.874 16 17,8% de R$ 1.874 a R$ 2.811 10 11,1% de R$ 2.811 a R$ 3.748 5 5,6% de R$ 3.748 a R$ 9.370 9 10,0% de R$ 9.370 a R$ 18.740 5 5,6% mais de R$ 18.740 0 0,0% Não sabe/não respondeu 21 23,3%
Base 90 100,0%
138
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 129 - PERFIL: Motivo da viagem – Rio Grande do Norte
Frequência %
Trabalho/negócios 8 8,9% Estudo 1 1,1% Saúde 1 1,1% Visita a amigos/parentes 3 3,3% Lazer/turismo 68 75,6% Compras 1 1,1% Outros 8 8,9%
Base 90 100,0%
QUADRO 130 - PERFIL: Frequência da viagem – Rio Grande do Norte
Frequência %
Eventual 7 7,8% Semanal 2 2,2% Mensal 17 18,9% Trimestral 17 18,9% Semestral 13 14,4% Anual 34 37,8%
Base 90 100,0%
139
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1.18 Resultados por estado / Rio de Janeiro
QUADRO 131 - ISI e ISA – Rio de Janeiro
ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)
O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 46 38 5 0 1 0 90 85,6 85,6
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.)
40 34 15 1 0 0 90 81,4 81,4
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
67 18 3 0 1 1 90 92,1 92,1
Higiene Limpeza do veículo 51 29 8 1 1 0 90 85,6 85,6
Confiabilidade da Viagem
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem
72 14 3 0 1 0 90 93,3
92,9 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem)
68 14 2 0 2 4 90 92,4
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados)
51 26 6 4 3 0 90 82,8 82,8
Segurança
Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
65 18 2 1 0 4 90 92,7
92,5 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)
68 18 2 2 0 0 90 92,2
Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 29 44 14 2 0 1 90 78,1 78,1
Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 39 43 4 3 1 0 90 82,2 82,2
Paradas para Embarque e Desembarque
Iluminação, conservação e limpeza 51 33 5 1 0 0 90 87,2
88,9
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 56 31 2 1 0 0 90 89,4
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 61 23 6 0 0 0 90 90,3
Segurança (assaltos) 54 34 2 0 0 0 90 89,4
Informações e sinalização 51 35 4 0 0 0 90 88,1
140
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Quadro 132 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Rio de Janeiro
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA
ISA (%) INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa 13 4,8% 85,6
Conforto 47 17,4% 81,4
Cortesia 10 3,7% 92,1
Higiene 27 10,0% 85,6
Confiabilidade da Viagem 24 8,9% 92,9
Pontualidade 28 10,4% 82,8
Segurança 77 28,5% 92,5
Preço justo 22 8,1% 78,1
Conservação do veículo 22 8,1% 82,2
TOTAL 270 100%
ISEst 86,5%
141
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 133 - PERFIL: Gênero – Rio de Janeiro
Frequência %
Feminino 56 62,2% Masculino 34 37,8%
Base 90 100,0%
QUADRO 134 - PERFIL: Faixa etária – Rio de Janeiro
Frequência %
De 16 a 25 anos 8 8,9% De 26 a 35 anos 20 22,2% De 36 a 45 anos 20 22,2% De 46 a 55 anos 14 15,6% De 56 a 65 anos 16 17,8% Mais de 65 anos 12 13,3%
Base 90 100,0%
142
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 135 - PERFIL: Grau de instrução – Rio de Janeiro
Frequência %
Analfabeto 1 1,1% Fundamental incompleto 2 2,2% Fundamental 14 15,6% Médio Incompleto 0 0,0% Médio 46 51,1% Superior Incompleto 6 6,7% Superior 21 23,3% Não sabe/não respondeu 0 0,0%
Base 90 100,0%
QUADRO 136 - PERFIL: Renda Familiar – Rio de Janeiro
Frequência %
até R$ 937 4 4,4% de R$ 937 a R$ 1.874 13 14,4% de R$ 1.874 a R$ 2.811 4 4,4% de R$ 2.811 a R$ 3.748 7 7,8% de R$ 3.748 a R$ 9.370 6 6,7% de R$ 9.370 a R$ 18.740 0 0,0% mais de R$ 18.740 0 0,0% Não sabe/não respondeu 56 62,2%
Base 90 100,0%
143
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 137 - PERFIL: Motivo da viagem – Rio de Janeiro
Frequência %
Trabalho/negócios 17 18,9% Estudo 3 3,3% Visita a amigos/parentes 1 1,1% Lazer/turismo 42 46,7% Compras 4 4,4% Outros 23 25,6%
Base 90 100,0%
QUADRO 138 - PERFIL: Frequência da viagem – Rio de Janeiro
Frequência %
Eventual 43 47,8% Semanal 2 2,2% Quinzenal 3 3,3% Mensal 10 11,1% Trimestral 7 7,8% Semestral 13 14,4% Anual 9 10,0% Não sabe/não respondeu 3 3,3%
Base 90 100,0%
144
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1.19 Resultados por estado / Santa Catarina
QUADRO 139 - ISI e ISA – Santa Catarina
ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)
O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 62 24 2 0 0 2 90 92,0 92,0
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.)
69 20 1 0 0 0 90 93,9 93,9
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
74 14 2 0 0 0 90 95,0 95,0
Higiene Limpeza do veículo 77 13 0 0 0 0 90 96,4 96,4
Confiabilidade da Viagem
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem
78 12 0 0 0 0 90 96,7
96,5 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem)
77 13 0 0 0 0 90 96,4
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados)
73 15 1 1 0 0 90 94,4 94,4
Segurança
Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
67 15 3 0 0 5 90 93,8
94,7 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)
75 14 1 0 0 0 90 95,6
Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 64 18 2 0 0 6 90 93,5 93,5
Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 70 18 1 0 0 1 90 94,4 94,4
Paradas para Embarque e Desembarque
Iluminação, conservação e limpeza 64 21 4 0 0 1 90 91,9
93,0
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 69 19 1 0 0 1 90 94,1
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 65 23 1 0 0 1 90 93,0
Segurança (assaltos) 69 18 2 0 0 1 90 93,8
Informações e sinalização 65 21 3 0 0 1 90 92,4
145
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Quadro 140 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Santa Catarina
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA
ISA (%) INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa 35 13,0% 92,0
Conforto 37 13,7% 93,9
Cortesia 14 5,2% 95,0
Higiene 29 10,7% 96,4
Confiabilidade da Viagem 33 12,2% 96,5
Pontualidade 23 8,5% 94,4
Segurança 46 17,0% 94,7
Preço justo 21 7,8% 93,5
Conservação do veículo 32 11,9% 94,4
TOTAL 270 100%
ISEst 94,5%
146
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 141 - PERFIL: Gênero – Santa Catarina
Frequência %
Feminino 50 55,6% Masculino 40 44,4%
Base 90 100,0%
QUADRO 142 - PERFIL: Faixa etária – Santa Catarina
Frequência %
De 16 a 25 anos 12 13,3% De 26 a 35 anos 13 14,4% De 36 a 45 anos 18 20,0% De 46 a 55 anos 17 18,9% De 56 a 65 anos 15 16,7% Mais de 65 anos 15 16,7%
Base 90 100,0%
147
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 143 - PERFIL: Grau de instrução – Santa Catarina
Frequência %
Analfabeto 1 1,1% Fundamental incompleto 14 15,6% Fundamental 11 12,2% Médio Incompleto 4 4,4% Médio 35 38,9% Superior Incompleto 5 5,6% Superior 20 22,2% Não sabe/não respondeu 0 0,0%
Base 90 100,0%
QUADRO 144 - PERFIL: Renda Familiar – Santa Catarina
Frequência %
até R$ 937 5 5,6% de R$ 937 a R$ 1.874 23 25,6% de R$ 1.874 a R$ 2.811 10 11,1% de R$ 2.811 a R$ 3.748 14 15,6% de R$ 3.748 a R$ 9.370 25 27,8% de R$ 9.370 a R$ 18.740 6 6,7% mais de R$ 18.740 1 1,1% Não sabe/não respondeu 6 6,7%
Base 90 100,0%
148
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 145 - PERFIL: Motivo da viagem – Santa Catarina
Frequência %
Trabalho/negócios 8 8,9% Estudo 2 2,2% Saúde 3 3,3% Visita a amigos/parentes 1 1,1% Lazer/turismo 55 61,1% Compras 16 17,8% Outros 4 4,4% Não sabe/não respondeu 1 1,1%
Base 90 100,0%
QUADRO 146 - PERFIL: Frequência da viagem – Santa Catarina
Frequência %
Eventual 44 48,9% Diária 1 1,1% Semanal 1 1,1% Quinzenal 4 4,4% Mensal 7 7,8% Trimestral 12 13,3% Semestral 4 4,4% Anual 16 17,8% Não sabe/não respondeu 1 1,1%
Base 90 100,0%
149
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1.20 Resultados por estado / Rio Grande do Sul
QUADRO 147 - ISI e ISA – Rio Grande do Sul
ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)
O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 68 16 3 0 0 7 94 93,7 93,7
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.)
75 14 4 1 0 0 94 93,4 93,4
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
76 17 1 0 0 0 94 94,9 94,9
Higiene Limpeza do veículo 69 16 6 1 2 0 94 89,6 89,6
Confiabilidade da Viagem
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem
78 14 0 0 1 1 94 95,2
95,3 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem)
76 17 0 0 0 1 94 95,4
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados)
72 21 1 0 0 0 94 93,9 93,9
Segurança
Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
63 24 3 0 0 4 94 91,7
94,6 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)
85 9 0 0 0 0 94 97,6
Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 59 30 2 0 0 3 94 90,7 90,7
Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 66 22 5 1 0 0 94 90,7 90,7
Paradas para Embarque e Desembarque
Iluminação, conservação e limpeza 59 26 3 0 0 6 94 90,9
91,2
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 62 25 1 0 0 6 94 92,3
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 61 24 3 0 0 6 94 91,5
Segurança (assaltos) 61 24 3 0 0 6 94 91,5
Informações e sinalização 52 28 3 0 0 11 94 89,8
150
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Quadro 148 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Rio Grande do Sul
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA
ISA (%) INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa 15 5,3% 93,7
Conforto 67 23,8% 93,4
Cortesia 11 3,9% 94,9
Higiene 31 11,0% 89,6
Confiabilidade da Viagem 47 16,7% 95,3
Pontualidade 11 3,9% 93,9
Segurança 77 27,3% 94,6
Preço justo 14 5,0% 90,7
Conservação do veículo 9 3,2% 90,7
TOTAL 282 100%
ISEst 93,5%
151
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 149 - PERFIL: Gênero – Rio Grande do Sul
Frequência %
Feminino 69 73,4% Masculino 25 26,6%
Base 94 100,0%
QUADRO 150 - PERFIL: Faixa etária – Rio Grande do Sul
Frequência %
De 16 a 25 anos 10 10,6% De 26 a 35 anos 16 17,0% De 36 a 45 anos 20 21,3% De 46 a 55 anos 21 22,3% De 56 a 65 anos 12 12,8% Mais de 65 anos 15 16,0%
Base 94 100,0%
152
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 151 - PERFIL: Grau de instrução – Rio Grande do Sul
Frequência %
Analfabeto 0 0,0% Fundamental incompleto 4 4,3% Fundamental 8 8,5% Médio Incompleto 7 7,4% Médio 34 36,2% Superior Incompleto 12 12,8% Superior 29 30,9% Não sabe/não respondeu 0 0,0%
Base 94 100,0%
QUADRO 152 - PERFIL: Renda Familiar – Rio Grande do Sul
Frequência %
até R$ 937 1 1,1% de R$ 937 a R$ 1.874 0 0,0% de R$ 1.874 a R$ 2.811 1 1,1% de R$ 2.811 a R$ 3.748 6 6,4% de R$ 3.748 a R$ 9.370 4 4,3% de R$ 9.370 a R$ 18.740 0 0,0% mais de R$ 18.740 0 0,0% Não sabe/não respondeu 82 87,2%
Base 94 100,0%
153
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 153 - PERFIL: Motivo da viagem – Rio Grande do Sul
Frequência %
Trabalho/negócios 10 10,6% Estudo 3 3,2% Visita a amigos/parentes 2 2,1% Lazer/turismo 61 64,9% Compras 15 16,0% Outros 3 3,2%
Base 94 100,0%
QUADRO 154 - PERFIL: Frequência da viagem – Rio Grande do Sul
Frequência %
Eventual 40 42,6% Quinzenal 1 1,1% Mensal 10 10,6% Trimestral 7 7,4% Semestral 11 11,7% Anual 21 22,3% Não sabe/não respondeu 4 4,3%
Base 94 100,0%
154
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1.21 Resultados por estado / Sergipe
QUADRO 155 - ISI e ISA - Sergipe
ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)
O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 81 6 0 2 1 0 90 95,6 95,6
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.)
72 12 5 0 1 0 90 92,8 92,8
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
80 9 1 0 0 0 90 96,9 96,9
Higiene Limpeza do veículo 77 11 2 0 0 0 90 95,8 95,8
Confiabilidade da Viagem
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem
81 8 0 0 0 1 90 97,8
96,2 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem)
74 13 3 0 0 0 90 94,7
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados)
77 10 2 1 0 0 90 95,3 95,3
Segurança
Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
78 11 1 0 0 0 90 96,4
96,5 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)
78 12 0 0 0 0 90 96,7
Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 48 26 10 0 3 3 90 83,3 83,3
Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 78 9 2 0 0 1 90 96,3 96,3
Paradas para Embarque e Desembarque
Iluminação, conservação e limpeza 71 14 3 0 1 1 90 93,3
91,8
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 67 18 3 1 0 1 90 92,4
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 63 21 2 2 1 1 90 90,2
Segurança (assaltos) 65 20 2 1 1 1 90 91,3
Informações e sinalização 66 19 2 2 0 1 90 91,9
155
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Quadro 156 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Sergipe
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA
ISA (%) INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa 39 14,4% 95,6
Conforto 63 23,3% 92,8
Cortesia 9 3,3% 96,9
Higiene 51 18,9% 95,8
Confiabilidade da Viagem 6 2,2% 96,2
Pontualidade 38 14,1% 95,3
Segurança 32 11,9% 96,5
Preço justo 27 10,0% 83,3
Conservação do veículo 5 1,9% 96,3
TOTAL 270 100%
ISEst 93,9%
156
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 157 - PERFIL: Gênero – Sergipe
Frequência %
Feminino 44 48,9% Masculino 46 51,1%
Base 90 100,0%
QUADRO 158 - PERFIL: Faixa etária – Sergipe
Frequência %
De 16 a 25 anos 22 24,4% De 26 a 35 anos 23 25,6% De 36 a 45 anos 14 15,6% De 46 a 55 anos 11 12,2% De 56 a 65 anos 9 10,0% Mais de 65 anos 11 12,2%
Base 90 100,0%
157
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 159 - PERFIL: Grau de instrução – Sergipe
Frequência %
Analfabeto 0 0,0% Fundamental incompleto 2 2,2% Fundamental 8 8,9% Médio Incompleto 22 24,4% Médio 23 25,6% Superior Incompleto 5 5,6% Superior 29 32,2% Não sabe/não respondeu 1 1,1%
Base 90 100,0%
QUADRO 160 - PERFIL: Renda Familiar – Sergipe
Frequência %
até R$ 937 1 1,1% de R$ 937 a R$ 1.874 18 20,0% de R$ 1.874 a R$ 2.811 20 22,2% de R$ 2.811 a R$ 3.748 18 20,0% de R$ 3.748 a R$ 9.370 2 2,2% de R$ 9.370 a R$ 18.740 0 0,0% mais de R$ 18.740 0 0,0% Não sabe/não respondeu 31 34,4%
Base 90 100,0%
158
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 162 - PERFIL: Frequência da viagem – Sergipe
Frequência %
Eventual 59 65,6% Mensal 1 1,1% Trimestral 16 17,8% Semestral 9 10,0% Anual 5 5,6%
Base 90 100,0%
QUADRO 161 - PERFIL: Motivo da viagem – Sergipe
Frequência %
Trabalho/negócios 4 4,4% Visita a amigos/parentes 2 2,2% Lazer/turismo 81 90,0% Compras 3 3,3%
Base 90 100,0%
159
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
1.22 Resultados por estado / São Paulo
QUADRO 163 - ISI e ISA – São Paulo
ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)
O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 61 25 2 1 0 1 90 91,0 91,0
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.)
47 35 6 1 1 0 90 85,0 85,0
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
66 23 1 0 0 0 90 93,1 93,1
Higiene Limpeza do veículo 53 33 3 1 0 0 90 88,3 88,3
Confiabilidade da Viagem
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem
65 21 1 2 0 1 90 91,9
92,0 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem)
63 26 1 0 0 0 90 92,2
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados)
51 32 6 1 0 0 90 86,9 86,9
Segurança
Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
56 31 2 1 0 0 90 89,4
91,1 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)
65 24 1 0 0 0 90 92,8
Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 41 41 3 2 0 3 90 84,8 84,8
Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 48 39 2 0 1 0 90 86,9 86,9
Paradas para Embarque e Desembarque
Iluminação, conservação e limpeza 40 41 7 1 0 1 90 83,7
82,9
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 34 46 9 0 0 1 90 82,0
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 39 41 7 2 0 1 90 82,9
Segurança (assaltos) 37 40 11 1 0 1 90 81,7
Informações e sinalização 40 41 8 0 0 1 90 84,0
160
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
Quadro 164 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – São Paulo
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA
ISA (%) INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa 18 6,7% 91,0
Conforto 49 18,1% 85,0
Cortesia 3 1,1% 93,1
Higiene 17 6,3% 88,3
Confiabilidade da Viagem 27 10,0% 92,0
Pontualidade 53 19,6% 86,9
Segurança 69 25,6% 91,1
Preço justo 24 8,9% 84,8
Conservação do veículo 10 3,7% 86,9
TOTAL 270 100%
ISEst 88,4%
161
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 165 - PERFIL: Gênero – São Paulo
Frequência %
Feminino 50 55,6% Masculino 40 44,4%
Base 90 100,0%
QUADRO 166 - PERFIL: Faixa etária – São Paulo
Frequência %
De 16 a 25 anos 9 10,0% De 26 a 35 anos 30 33,3% De 36 a 45 anos 12 13,3% De 46 a 55 anos 7 7,8% De 56 a 65 anos 21 23,3% Mais de 65 anos 11 12,2%
Base 90 100,0%
162
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 167 - PERFIL: Grau de instrução – São Paulo
Frequência %
Analfabeto 0 0,0% Fundamental incompleto 0 0,0% Fundamental 17 18,9% Médio Incompleto 0 0,0% Médio 36 40,0% Superior Incompleto 3 3,3% Superior 28 31,1% Não sabe/não respondeu 6 6,7%
Base 90 100,0%
QUADRO 168 - PERFIL: Renda Familiar – São Paulo
Frequência %
até R$ 937 0 0,0% de R$ 937 a R$ 1.874 4 4,4% de R$ 1.874 a R$ 2.811 12 13,3% de R$ 2.811 a R$ 3.748 10 11,1% de R$ 3.748 a R$ 9.370 7 7,8% de R$ 9.370 a R$ 18.740 2 2,2% mais de R$ 18.740 0 0,0% Não sabe/não respondeu 55 61,1%
Base 90 100,0%
163
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
QUADRO 169 - PERFIL: Motivo da viagem – São Paulo
Frequência %
Trabalho/negócios 10 11,1% Visita a amigos/parentes 2 2,2% Lazer/turismo 67 74,4% Compras 2 2,2% Outros 3 3,3% Não sabe/não respondeu 6 6,7%
Base 90 100,0%
QUADRO 170 - PERFIL: Frequência da viagem – São Paulo
Frequência %
Eventual 59 65,6% Semanal 1 1,1% Mensal 4 4,4% Trimestral 3 3,3% Semestral 7 7,8% Anual 10 11,1% Não sabe/não respondeu 6 6,7%
Base 90 100,0%
164
MK Pesquisa
(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br
FIM