Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)
Energia elétrica - Outubro/2015
Diretoria de Relações Institucionais Gerência de Relacionamento com Usuários
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
informações = são manifestações nas quais a Arsesp, após análise, transmitiu orientações, informações e esclarecimentos ao usuário.
reclamações = são manifestações nas quais a Arsesp interviu para solucionar divergências entre os usuários e as concessionárias, solicitando esclarecimentos e providências.
Manifestações recebidas de 612 municípios do Estado de São Paulo
Total de Manifestações no mês, por tipo e Evolução mensal
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/ 2015
37.567 90%
4.310 10%
41.877 Manifestações registradas no mês
Informações Reclamações
2.586
1.769 2.084 1.983
2.534 2.232
1.654 2.244
4.093 3.540 3.308
2.684
3.338 3.474 3.279 3.046
5.150
4.310
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000 Evolução Mensal de Reclamações (últimos 18 meses)
Principais Reclamações por Assunto Reclamações = Manifestações que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.
924
591 502
409 337 231
126 125 107
21,4%
13,7% 11,6%
9,5% 7,8%
5,4% 2,9% 2,9% 2,5%
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1.000
Falta de Energia Variação de Consumo
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Ligação Ressarcimento de Danos Elétricos
Faturamento por Média
Religação de Urgência
Cobrança Indevida
Apresentação e Entrega da Fatura
Principais Reclamações registradas no mês (78% do total)
300 92
142 160
538
236 167
803
1945
829
485
151 149 336
314 289
2148
924 305 270
292
294 327
349 280
227 325 384
487
592
848 802 620 670
571 591
705
441 396
258 253
267 198
202
354
452 510 450
408 346 302
218
243
337 0
500
1000
1500
2000
2500 Evolução mensal das Principais Reclamações (últimos 18 meses)
Falta de Energia
Variação de Consumo
Ressarcimento de Danos Elétricos
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/ 2015
Total de Reclamações por Concessionária e por Unidades Consumidoras
Concessionária Quantidade
de UC’s* Total de
Reclamações Reclamações a
cada 10 mil UC’s % de UC’s % de Reclamações
Caiuá 233.192 162 6,95 1,32% 3,76%
CPFL - Piratininga 1.591.817 447 2,81 9,03% 10,37%
CPFL Paulista 4.077.555 1.114 2,73 23,14% 25,85%
CPFL - Sul Paulista 80.765 21 2,60 0,46% 0,49%
AES Eletropaulo 6.699.643 1.655 2,47 38,02% 38,40%
Bragantina 147.011 36 2,45 0,83% 0,84%
CPFL - Santa Cruz 201.300 41 2,04 1,14% 0,95%
Bandeirante 1.725.182 346 2,01 9,79% 8,03%
Elektro 2.439.354 440 1,80 13,84% 10,21%
Vale do Paranapanema 175.166 28 1,60 0,99% 0,65%
CPFL - Jaguari 38.384 4 1,04 0,22% 0,09%
Nacional 111.165 11 0,99 0,63% 0,26%
CPFL - Mococa 44.847 3 0,67 0,25% 0,07%
CPFL - Leste Paulista 55.422 2 0,36 0,31% 0,05%
Total 17.620.803 4.310 2,45 100,00% 100,00%
UC’s = Unidades Consumidoras
¹ Base de Unidades Consumidoras de julho/2014.
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/ 2015
Tempo médio de encerramento das Reclamações
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/ 2015
19 19 20 16 16 18 20
15 11 11
14 16 14 13 13 12 7 7
0
10
20
30
40
50
60 Evolução do Tempo Médio de Encerramento das Reclamações (em dias corridos - últimos 18 meses)
Manifestações sobre a AES Eletropaulo
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/ 2015
19.411 92%
1.655 8%
Informações Reclamações
21.066 Manifestações registradas no mês
6.650
5.021
2.802
1.100 1.096 720 643
34,3%
25,9%
14,4%
5,7% 5,6% 3,7% 3,3%
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
Faturamento Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Serviço de Atendimento da Concessionária
Cobrança Iluminação Pública - CIP
Fatura de Energia
Principais Informações no mês (93% do total)
418
242 189
113 100 84 67
25,3%
14,6%
11,4%
6,8% 6,0% 5,1%
4,0%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
Variação de Consumo
Falta de Energia Faturamento por Média
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Cobrança Indevida
Apresentação e Entrega da
Fatura
Principais Reclamações no mês (73% do total)
1.803 2.061 1.967 1.867
2.180
1.655
0
1.000
2.000
3.000
4.000
mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15 out/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a CPFL Paulista
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/ 2015
6.311 85%
1.114 15%
Informações Reclamações
7.425 Manifestações registradas no mês
3.248
947 818 358 284 172 82
51,5%
15,0% 13,0%
5,7% 4,5% 2,7% 1,3%
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Cobrança Danos e Ressarcimentos
Principais Informações no mês (94% do total)
374
230
100 75 44 31 29
33,6%
20,6%
9,0% 6,7%
3,9% 2,8% 2,6%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária
Ligação Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Religação Normal
Oscilação de Tensão
Principais Reclamações no mês (79% do total)
537 429
352 334
1.088 1.114
0
300
600
900
1.200
mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15 out/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Elektro
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/ 2015
2.673 86%
440 14%
Informações Reclamações
3.113 Manifestações registradas no mês
1.211
403 381 318 135 61 29
45,3%
15,1% 14,3% 11,9%
5,1% 2,3% 1,1%
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Cobrança Fatura de Energia
Principais Informações no mês (95% do total)
92
55 54 47 47
33
14
20,9%
12,5% 12,3% 10,7% 10,7%
7,5%
3,2%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Falta de Energia Ligação Ressarcimento de Danos Elétricos
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Extensão de Rede
Variação de Consumo
Relocação de Poste ou Rede
Elétrica
Principais Reclamações no mês (78% do total)
308 279 248 238
644
440
0
200
400
600
800
mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15 out/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Bandeirante
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/ 2015
1.321 79%
346 21%
Informações Reclamações
1.667 Manifestações registradas no mês
423
294
201 183
74 35 20
32,0%
22,3%
15,2% 13,9%
5,6%
2,6% 1,5%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Cobrança Fatura de Energia
Principais Informações no mês (93% do total)
74
57
29 24 22 20 14
21,4%
16,5%
8,4% 6,9% 6,4% 5,8%
4,0%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Ligação Variação de Consumo
Falta de Energia Ressarcimento de Danos Elétricos
Religação de Urgência
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Religação Normal
Principais Reclamações no mês (69% do total)
291 327
257 245
530
346
0
200
400
600
mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15 out/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a CPFL - Piratininga
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/ 2015
2.597 85%
447 15%
Informações Reclamações
3.044 Manifestações registradas no mês
1.061
466 434
221 115 82 39
40,9%
17,9% 16,7%
8,5%
4,4% 3,2% 1,5%
0
200
400
600
800
1.000
1.200
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Cobrança Fatura de Energia
Principais Informações no mês (93% do total)
83
60 51
41 40 31
25
18,6%
13,4%
11,4%
9,2% 8,9%
6,9% 5,6%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Falta de Energia Ligação Qualidade do Atendimento da Concessionária
Religação de Urgência
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Religação Normal
Principais Reclamações no mês (74% do total)
281 291 370
279
509 447
0
200
400
600
800
mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15 out/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Caiua
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/ 2015
3.382 95%
162 5%
Informações Reclamações
3.544 Manifestações registradas no mês
2.287
335 260 106 95 68 54
67,6%
9,9% 7,7% 3,1% 2,8% 2,0% 1,6%
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Serviço de Atendimento da Concessionária
Iluminação Pública - CIP
Danos e Ressarcimentos
Cobrança
Principais Informações no mês (95% do total)
79
52
9 6 4 2 2
48,8%
32,1%
5,6% 3,7% 2,5% 1,2% 1,2%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Falta de Energia Ressarcimento de Danos Elétricos
Interrupção Programada
Ligação Variação de Consumo
Extensão de Rede
Principais Reclamações no mês (95% do total)
38 25 19 17
46
162
0
50
100
150
200
mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15 out/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a CPFL - Santa Cruz
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/ 2015
258 86%
41 14%
Informações Reclamações
299 Manifestações registradas no mês
128
39 36 18 9 8 6
49,6%
15,1% 14,0%
7,0% 3,5% 3,1% 2,3%
0
20
40
60
80
100
120
140
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Iluminação Pública - CIP
Qualidade do Fornecimento
Serviço de Atendimento da Concessionária
Cobrança
Principais Informações no mês (95% do total)
14
10
7
2 1 1 1
34,1%
24,4%
17,1%
4,9% 2,4% 2,4% 2,4%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Falta de Energia Ressarcimento de Danos Elétricos
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Ligação Cobrança por Irregularidades
Recusa de Atendimento da Concessionária
Apresentação e Entrega da
Fatura
Principais Reclamações no mês (89% do total)
20
13 16
8 10
41
0
20
40
60
mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15 out/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Vale do Paranapanema
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/ 2015
245
164 140
33 31 17 8
36,6%
24,5% 20,9%
4,9% 4,6% 2,5% 1,2%
0
50
100
150
200
250
300
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Serviço de Atendimento da Concessionária
Cobrança Iluminação Pública - CIP
Suspensão do Fornecimento
Principais Informações no mês (95% do total)
11
4 4 3
2 1 1
39,3%
14,3% 14,3%
10,7%
7,1%
3,6% 3,6%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Falta de Energia Ressarcimento de Danos Elétricos
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Variação de Consumo
Ligação Alteração de carga
Substituição de Equipamento de
Rede
Principais Reclamações no mês (93% do total)
14 16
6
11 14
28
0
10
20
30
40
mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15 out/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
670 96%
28 4%
Informações Reclamações
698 Manifestações registradas no mês
Manifestações sobre a Bragantina
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/ 2015
279 89%
36 11%
Informações Reclamações
315 Manifestações registradas no mês
77 77
56
19 15 13 9
27,6% 27,6%
20,1%
6,8% 5,4% 4,7%
3,2%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Serviço de Atendimento da Concessionária
Cobrança Iluminação Pública - CIP
Suspensão do Fornecimento
Principais Informações no mês (95% do total)
14
7
3 2 2 2 2
38,9%
19,4%
8,3% 5,6% 5,6% 5,6% 5,6%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Falta de Energia Ligação Religação de Urgência
Classificação de Unidade Cons.
Res. Baixa Renda
Ressarcimento de Danos Elétricos
Extensão de Rede
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Principais Reclamações no mês (89% do total)
23 19 21 22
93
36
0
30
60
90
120
mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15 out/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Nacional
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/ 2015
441 98%
11 2%
Informações Reclamações
452 Manifestações registradas no mês
207
89 67
19 14 13 12
46,9%
20,2%
15,2%
4,3% 3,2% 2,9% 2,7%
0
50
100
150
200
250
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Serviço de Atendimento da Concessionária
Iluminação Pública - CIP
Suspensão do Fornecimento
Cobrança
Principais Informações no mês (96% do total)
2 2 2 2
1 1 1
18,2% 18,2% 18,2% 18,2%
9,1% 9,1% 9,1%
0
1
2
3
Ressarcimento de Danos Elétricos
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Oscilação de Tensão
Ligação Falta de Energia Variação de Consumo
Alteração Cadastral
Reclamações no mês
3 4
6 7 7
11
0
3
6
9
12
mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15 out/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a CPFL - Sul Paulista
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/ 2015
161 88%
21 12%
Informações Reclamações
182 Manifestações registradas no mês
78
25 22 12 9 4 2
48,4%
15,5% 13,7%
7,5% 5,6%
2,5% 1,2%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Serviço de Atendimento da Concessionária
Iluminação Pública - CIP
Cobrança Suspensão do Fornecimento
Principais Informações no mês (94% do total)
10
4
2 2 1 1 1
47,6%
19,0%
9,5% 9,5%
4,8% 4,8% 4,8%
0
2
4
6
8
10
12
Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Interrupção Programada
Apresentação e Entrega da
Fatura
Religação de Urgência
Reclamações no mês
8
2 3
9
19 21
0
5
10
15
20
25
mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15 out/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a CPFL - Leste Paulista
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/ 2015
22 92%
2 8%
Informações Reclamações
24 Manifestações registradas no mês
9
5
2 2 2 1 1
40,9%
22,7%
9,1% 9,1% 9,1%
4,5% 4,5%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Serviço de Atendimento da Concessionária
Cobrança Suspensão do Fornecimento
Impostos (PIS, COFINS, ICMS e
ISS)
Informações no mês
1 1
50,0% 50,0%
0
1
2
Ligação Falta de Energia
Reclamações no mês
4
1
3
1
3
2
0
2
4
6
mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15 out/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a CPFL - Mococa
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/ 2015
7 6 6
3
1 1
29,2%
25,0% 25,0%
12,5%
4,2% 4,2%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Faturamento Falta de Energia Prazos de Execução de Serviços
Iluminação Pública - CIP
Fatura de Energia ANEEL
Informações no mês
24 89%
3 11%
Informações Reclamações
27 Manifestações registradas no mês
1 1 1
33,3% 33,3% 33,3%
0
1
2
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Variação de Consumo Ressarcimento de Danos Elétricos
Reclamações no mês
3 3
7
6
3 3
0
3
6
9
mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15 out/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a CPFL - Jaguari
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/ 2015
6
3 3 2
1 1 1
35,3%
17,6% 17,6%
11,8%
5,9% 5,9% 5,9%
0
1
2
3
4
5
6
7
Prazos de Execução de
Serviços
Falta de Energia Faturamento Serviço de Atendimento da Concessionária
Sugestão/Crítica Tarifas Dados do Setor Elétrico
Informações no mês
17 81%
4 19%
Informações Reclamações
21 Manifestações registradas no mês
1 1 1 1
25,0% 25,0% 25,0% 25,0%
0
1
2
Variação de Consumo Ressarcimento de Danos Elétricos
Apresentação e Entrega da Fatura
Falta de Energia
Reclamações no mês
5
4 4
2
4 4
0
2
4
6
8
mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15 out/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)