7/25/2019 serviqual en telmex
1/104
7/25/2019 serviqual en telmex
2/104
SATISFACCIN DE LOS CLIENTES Y USUARIOS DEL
SERVICIO OFRECIDO EN LAS OFICINAS DE LA TIENDA
TELMEX SAN ANDRS TUXTLA.
TESIS PROFESIONAL
COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL TTULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL PRESENTA:
JORGE EDDY MALAGA PUCHETA
ASESOR:
M.I.I. SOCORRO AGUIRRE FERNANDE
SAN ANDRS TUXTLA! VER A MARO DE "#$%
ii
7/25/2019 serviqual en telmex
3/104
7/25/2019 serviqual en telmex
4/104
7/25/2019 serviqual en telmex
5/104
DEDICATORIA
A mi madre M&'(& M&)*&+,-& P/0,1& M231,)&.
Por darme la vida, quererme mucho, creer en m y porque siempre me apoyaste.
Mam gracias por darme una carrera para mi futuro, todo esto te lo debo a ti.
A mi padre V(/14' M5+&)& M&'1(-,6
Por los ejemplos de perseverancia y constancia que lo caracterizan y que me ha
infundado siempre, por el valor mostrado para salir adelante y por su amor.
7/25/2019 serviqual en telmex
6/104
AGRADECIMIENTOS
eseo agradecer sinceramente a muchas personas que han contribuido en la
elaboraci!n de esta investigaci!n.
oy gracias a la gerente general de la empresa "elme# $an Andr%s "u#tla. A la L2/.
M&'274+ A+8&'&*4 R49&7por haberme dado la oportunidad de llevar a cabo el estudio
en dicha empresa y su disponibilidad por haberme dado informaci!n necesaria que
ayudo a la causa.
A la ingeniera y maestra S4/4''4 A)2'', F,'-5-*,6que me ayudo y oriento con su
sabidura para finalizar este estudio.
A MIS AMIGOS.
&ue nos apoyamos mutuamente en nuestra formaci!n profesional y que hasta ahora,
seguimos siendo amigos' (osalino omnguez, )dis Alfredo, *uis +elipe, Miguel
han -onzales, ominga *!pez.
vi
7/25/2019 serviqual en telmex
7/104
ABSTRACT
Quality on services produces an identity which is perceived by customers and it
generates an image.
This thesis is focuced on two reas of TELMEX Company. The Company is located in
an !ndr"s Tu#tla $er. !nd the studied reas are the cash%des& and reception. 'e
pretended to find posible deficiencies in each rea using the E($Q)!L T**L
created by parauraman+ ,eithmal y -erry.
!pplying her model of ui,,es which contains // items classified in 0 dimensions
1tangible 'ells+ security+ confidence+ capacity and emphaty2. we get a more detailed
way of the opportunity.
vii
7/25/2019 serviqual en telmex
8/104
RESUMEN
*a calidad en los servicios produce una identidad la cual es percibida por el cliente
esta genera una imagen. )sta tesis se enfoc! en dos reas de la empresa "elme#
ubicada en san Andr%s "u#tla /eracruz las reas de estudios son' cajas y atenci!n al
cliente. $e propuso hacer esta investigaci!n con el fin de obtener que deficiencias
tiene cada rea, con la ayuda de la herramienta $)(/&0A* de parasuraman,
zeithaml y 1erry, al aplicar su modelo de cuestionarios que consta de 22 tems,
clasificados en 3 dimensiones 4bienes tangibles, seguridad, fiabilidad, capacidad de
respuesta y empata5. $e refleja de una manera ms detallada las reas de
oportunidad.
Mediante los clculos de los grados de satisfacci!n del cliente y los ndices de
calidad en el servicio se logr! tener una respuesta ms clara de lo que est pasando
en estas dos reas mencionadas. (espondiendo si el cliente est satisfecho con el
servicio ofrecido, si el servicio ofrecido es de calidad.
Al igual se obtuvo la brecha de las e#pectativas respecto a lo que el cliente espera
del servicio y la percepci!n real del cliente cuando este ya recibi! el servicio
viii
7/25/2019 serviqual en telmex
9/104
NDICE GENERAL
INTRODUCCIN..............................................................................................................................$
CAPITULO I: GENERALIDADES
$.$. P+&-1,&;2,-14 *,+ . O=9,12847 ,7. E7/&+&7 *, ;,*2/2@- , 2-1,'
7/25/2019 serviqual en telmex
10/104
7/25/2019 serviqual en telmex
11/104
NDICE DE TABLAS
T&=+& $: )voluci!n del concepto de calidad.............................................................:
T&=+& ":$ignificado de la )scala *i;ert para interpretar la satisfacci!n del cliente
............................................................................................................................., : y 675...............................................................2=
T&=+& >.riterios y declaraciones...........................................................................2>
T&=+& :lasificaci!n de los servicios por rea......................................................9:
T&=+& %: "abla de registro........................................................................................8=
T&=+& : lculo del promedio individual por tems 4preguntas5.............................8>
T&=+& :lculo de los promedios por dimensi!n..................................................37
T&=+& :omparaci!n de las e#pectativas y percepciones del rea de atenci!n al
cliente.......................................................................................................................38
T&=+& $#:?$ -)@)(A* P( ?M)@$?@ ?$ -*1A*................................3B
T&=+& $$:oncentrado de resultados del rea de atenci!n al cliente....................B7
T&=+& $":"abla de registro del rea de cajas.........................................................B6
T&=+& $:lculo de los promedios individuales por tems 4preguntas5................B2
T&=+& $>:alculo de los promedios por dimensi!n................................................B8
T&=+& $:omparaci!n de las e#pectativas y percepciones..................................B>
T&=+& $%:lculo de los ?$ general y global........................................................=7
T&=+& $' oncentrado de resultados finales para el rea de cajas.......................=8
xi
7/25/2019 serviqual en telmex
12/104
NDICE DE FIGURAS
F2)'& $' Modelo de evaluaci!n del cliente sobre la calidad del servicio...............69
F2)'& "' Promedios de percepciones por dimensi!n............................................32
F2)'& :Anlisis comparativo de la brecha entre e#pectativa y percepci!n........33F2)'& >:?nterpretaci!n grafica de los ?$ general por dimensi!n........................3>
F2)'& :?$ global del rea de atenci!n al cliente...............................................3:
F2)'& %' Promedios de las percepciones por dimensi!n......................................BB
F2)'& ' Anlisis comparativo de las percepciones y e#pectativas del rea de cajaB:
F2)'& :?nterpretaci!n grafica de los ?$ general por dimensi!n........................=2
F2)'& :?$ global del rea de cajas...................................................................=9
F2)'& $#:omparaci!n de los ?$ globales atenci!n al cliente y cajas..............=8
xii
7/25/2019 serviqual en telmex
13/104
INTRODUCCIN
)n la actualidad, las empresas no pueden sobrevivir por el simple hecho de realizar
un buen trabajo o producto. omo sugiere offman 2772, una buena labor de
interacci!n con el cliente yCo consumidores mejora el %#ito en los mercados globales
cada vez ms competitivos. )studios recientes han demostrado que la clave para
una rentabilidad e#itosa de la empresa es el conocimiento de las necesidades del
cliente y el nivel de satisfacci!n alcanzado por ellos al consumir el producto o
servicio.
)n este presente trabajo se hablar sobre la aplicaci!n de la herramienta
$)(/&0A* 4service of quality5 en la tienda "elme# $an Andr%s "u#tla, que ayudar a
medir la calidad en el servicio y este modelo enfatizar lo que el cliente espera del
servicio 4e#pectativa5 y percepciones cuando el cliente ya obtuvo el servicio. )ste
trabajo fue estructurado en 3 captulos los cuales se mencionarn de manera breve a
continuaci!n'
)l captulo ?' L&7 G,-,'&+2*&*,7 del proyecto en este apartado contienen el objetivo
general del proyecto, objetivos especficos que ayudaran con los prop!sitos de este
mismo, incluye el planteamiento del problema, las razones que justifican la
realizaci!n de la investigaci!n, hip!tesis, as como sus variables.
)l aptulo ??: E+ M&'/4 T,@'2/4se plantea los antecedentes de la metodologa, y las
bases te!ricas que sustentaran la investigaci!n.
)l aptulo ???' M&'/4 M,14*4+@)2/4 R,7+1&*47 se indica tanto el tipo como el
diseDo de la investigaci!n, la muestra, las t%cnicas e instrumentos de recolecci!n de
datos, las t%cnicas de procesamiento y anlisis de datos, las fases o procedimientos
de la investigaci!n, se presentan los datos obtenidos de la investigaci!n, los anlisismediante la utilizaci!n de la estadstica, la interpretaci!n a nivel general y global, por
Eltimo, el anlisis detallado para las reas estudiadas.
1
7/25/2019 serviqual en telmex
14/104
C4-/+724-,7 ',/4;,-*&/24-,7 en este apartado se dan las conclusiones
finales de acuerdo a los resultados que se obtuvo de la investigaci!n, as como las
recomendaciones de mejoras.
Por Eltimo, se presentan las referencias bibliogrficas, glosario de palabrasdesconocidas y los ane#os citados en este trabajo.
2
7/25/2019 serviqual en telmex
15/104
CAPITULO I:
GENERALIDADES
7/25/2019 serviqual en telmex
16/104
$.$. P+&-1,&;2,-14 *,+
7/25/2019 serviqual en telmex
17/104
$.. O=9,1284 ),-,'&+
eterminar el grado de satisfacci!n de los clientes, considerando la calidad en el
servicio en las oficinas de la empresa "elme#.
$.>. O=9,12847 ,7
7/25/2019 serviqual en telmex
18/104
$.. H2
7/25/2019 serviqual en telmex
19/104
CAPITULO II:
MARCO TERICO
7/25/2019 serviqual en telmex
20/104
".$. A-1,/,*,-1,7
H2714'2& *,+ SERVQUAL
K)n la d%cada de los ochenta, los investigadores comienzan a definir
e#haustivamente la frontera de la calidad del servicio. *os pioneros en este campo
son $asser, lsen y Lyc;off 46:=>5, quienes entienden la calidad en t%rminos de
material, facilidades y personal .4adillo, 277>5.Para 6:>3, KA. Parasuraman, /alerie
A. Neithaml y *eonard *. 1erry establecen por primera vez un instrumento de anlisis
de la calidad basado en la satisfacci!n de los clientes denominado $)(/&0A*,
desarrollndolo en los )stados 0nidos con el auspicio del Mar;eting $cience ?nstitute
y validado a Am%rica *atina por Michelsen onsulting con el apoyo del nuevo
?nstituto *atinoamericano de alidad en los $ervicios. )l )studio de /alidaci!n
concluy! en junio de 6::2 4adillo, 277>5. $)(/&0A* se fundamenta en Kla teora
de los -AP$ 4"he -aps models of service quality5, la cual e#plica las diferencias
entre las e#pectativas de los clientes y aquello que ellos realmente obtienen del
servicio utilizado 4Namudio, 27735. )ste instrumento de evaluaci!n fue aplicado y
trabajado a nivel empresarial, buscando la mejora de la calidad de los servicios.
)l Modelo $)(/&0A* de alidad de $ervicio fue elaborado por Neithaml,
Parasuraman y 1errycuyo prop!sito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por
una organizaci!n. 0tiliza un cuestionario tipo que evalEa la calidad de servicio a lo
largo de cinco dimensiones' fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata y
elementos tangibles. )st constituido por una escala de respuesta mEltiple diseDada
para comprender las e#pectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite
evaluar, pero tambi%n es un instrumento de mejora y de comparaci!n con otras
organizaciones.
eterminando el gapo brecha entre las dos mediciones 4la discrepancia entre lo que
el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo5 se pretende facilitar la
propuesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
8
http://books.google.es/books?id=apHbsjHxroEC&printsec=frontcover&dq=Zeithaml,+Parasuraman+y+Berry&hl=es&sa=X&ei=XIGBT5eXE6ef0QWc1ciYBw&ved=0CDQQ6AEwAA#v=onepage&q=Zeithaml%2C%20Parasuraman%20y%20Berry&f=falsehttp://books.google.es/books?id=apHbsjHxroEC&printsec=frontcover&dq=Zeithaml,+Parasuraman+y+Berry&hl=es&sa=X&ei=XIGBT5eXE6ef0QWc1ciYBw&ved=0CDQQ6AEwAA#v=onepage&q=Zeithaml%2C%20Parasuraman%20y%20Berry&f=falsehttp://books.google.es/books?id=apHbsjHxroEC&printsec=frontcover&dq=Zeithaml,+Parasuraman+y+Berry&hl=es&sa=X&ei=XIGBT5eXE6ef0QWc1ciYBw&ved=0CDQQ6AEwAA#v=onepage&q=Zeithaml%2C%20Parasuraman%20y%20Berry&f=falsehttp://books.google.es/books?id=apHbsjHxroEC&printsec=frontcover&dq=Zeithaml,+Parasuraman+y+Berry&hl=es&sa=X&ei=XIGBT5eXE6ef0QWc1ciYBw&ved=0CDQQ6AEwAA#v=onepage&q=Zeithaml%2C%20Parasuraman%20y%20Berry&f=false7/25/2019 serviqual en telmex
21/104
".". E84+/2@- *, +47 /4-/,
7/25/2019 serviqual en telmex
22/104
"..$. Q ,7 +& /&+2*&*
)#isten diversos conceptos de calidad, Suran S. 6::7 lo conceptualiza como Klas
caractersticas de un producto o servicio que le proporcionan la capacidad de
satisfacer las necesidades del cliente. )dTard eming 6:>: propone la calidad en
t%rminos de la capacidad que se tiene para garantizar la satisfacci!n del cliente.
rosby Philip. $ostuvo que la calidad es gratis lo que cuesta es la no calidad que se
basa en suplir los requerimientos del cliente, al lograr cumplir con estos se logra el
cero defectos.
)n la norma ?$ :777'2773 se entiende como el grado en que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con las necesidades y e#pectativas de los clientes
o usuarios.
"..". Q ,7 - 7,'82/24
Para 1etancourt, . y Mayo S 2767 el termino servicio viene del latn servitium y
define la acci!n y efecto de servir. "ambi%n permite referirse a la prestaci!n humana
que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la generaci!n de bienes
materiales.
+ontalvo ". y vergaram S. 2767 lo precisan como la generaci!n de un bien intangible
que proporciona bienestar en los clientes.
"... S,'8K&+ *, P&'&7'&;&-! ,210&;+ B,''
Actualmente, podemos identificar en ellos dos grandes escuelas de pensamiento' lanorteamericana, que como mayor e#ponente ha sido sin duda Parasuraman,
Neithaml y 1erry a trav%s de su modelo $)(/&0A*, enfocando su anlisis a la
descripci!n de las caractersticas del encuentro y la )scuela @!rdica, liderada por
-ronroos, quien se enfoca en las dimensiones globales de la calidad.
10
7/25/2019 serviqual en telmex
23/104
Ante la creciente importancia que ha adquirido la calidad en estos Eltimos aDos,
e#iste el pensamiento que si se trataba de un concepto novedoso para la direcci!n
de las empresas o era algo que haba surgido con anterioridad. Aunque para tratar
calidad como una filosofa de gesti!n bastara con hacer referencia a las Eltimas tres
d%cadas, un concepto que viene desde hace tiempo. )n realidad, la calidad no
aparece en un momento concreto del tiempo, si no que se ha ido desarrollando
segEn las circunstancias y necesidades. Aunque sera posible remontarse a las
primeras civilizaciones 4egipcios o fenicios5 o la )dad Media 4corporativismo
artesanal5, para hablar de calidad, lo cierto es que la era industrial ha proporcionado
un marco ms adecuado para el desarrollo de la misma.
)n la era industrial se pas! de la producci!n en taller a la fbrica con un sistema de
producci!n en masa. )sta innovaci!n del proceso de producci!n provoc! cambios en
la organizaci!n que implic! la necesidad de formular procedimientos especficos para
atender a la calidad de los productos fabricados de forma masiva. )stos
procedimientos han ido evolucionando en forma que el concepto de calidad se ha
visto afectado por ello y solo recientemente ha surgido como una funci!n de la
direcci!n. *a calidad ha ido evolucionando en cuatro etapas dentro de la %poca
industrial, primeramente, la calidad mediante inspecci!n seguido por control
estadstico de calidad posteriormente el aseguramiento de la calidad y por Eltimo lacalidad como estrategia competitiva ms adelante se desarrollar cada una de %stas.
uando se aborda el tema de calidad no solo se refiere a un producto, tambi%n a un
servicio, solo que la calidad en este caso es intangible. $on e#periencias personales
que los clientes tienen con el empleado que representa a la empresa. ebido al
inter%s mostrado por %stas por cumplir la calidad y las necesidades de los clientes en
cuanto al servicio que se les brinde, surgi! la necesidad de definir el t%rmino Kcalidad
en el servicio. 4*lorens y +uentes, 27775.
0n servicio de calidad no es solamente Kajustarse a las especificaciones, sino ms
bien ajustarse a las e#pectativas del cliente. Oay una gran diferencia entre la primera
y segunda perspectiva. *as organizaciones de servicio que se equivocan con los
11
7/25/2019 serviqual en telmex
24/104
clientes independientemente de lo rpidamente que se realicen no estn dando un
servicio de calidad. 41erry, 1ennett y 1roTn 6:>:5.
$egEn antE 427765, un servicio es una actividad o un conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interacci!n entre elcliente y el empleado yCo instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacer
un deseo o una necesidad. ada la naturaleza de los servicios, el cliente los juzga a
trav%s de lo que percibe y c!mo lo percibe. "anto MUller 46:::5, Payne 46::B5, )vans
y *indsay 427775 definen el servicio como un acto social que ocurre en contacto
directo entre el cliente y representantes de la empresa de servicio.
)ntonces solo el cliente puede apreciar la calidad del servicio, porque la calidad
como la belleza, est en el ojo del observador. 1erry et al 46:>:5 dice que "om Petersestablece' Kel cliente percibe el servicio bajo sus propias condiciones. )s el cliente
qui%n paga la tarifa o no por una raz!n o serie de razones que %l o ella determinan.
@o hay debate. @o hay discusi!n.
Para antE 427765 la satisfacci!n del cliente es la percepci!n que los clientes
e#ternos tienen acerca de los productos y servicios que proporciona la compaDa se
buscan evidencias sobre los parmetros claves que utiliza la empresa para medir su
desempeDo e impulsarse hacia un estado de e#celencia. Por otra parte, la norma?$ :777'2777 define satisfacci!n del cliente como la percepci!n del mismo sobre el
grado en que se han cumplido sus requisitos. Por lo tanto, las empresas e#celentes
deben medir su desempeDo de los competidores, as como de las mejores empresas
que utilicen procesos productivos yCo administrativos similares, estableciendo lo que
percibe el cliente respecto a sus productos yCservicios y si realmente estn
satisfechos o no.
*as empresas que s se concentran en la satisfacci!n de los clientes son aquellas
que han definido la calidad de forma operativa, algunas de las t%cnicas para la
satisfacci!n del cliente son sutiles, y otras son evidentes. Algunas implican un
compromiso en tiempo de gesti!n, mientras otras se concentran en una e#tensa
supervisi!n de las necesidades y actitudes del cliente 4enton, 6:::5.
12
7/25/2019 serviqual en telmex
25/104
*as empresas convencidas de ello desarrollan procesos para comunicarse con el
cliente en ambos sentidos. As, en su estudio de los lderes japoneses en calidad,
enton, 46:::5 establece que -arvn encontr! que %stos tenan un claro
conocimiento de las necesidades de sus clientes a trav%s de una amplia recopilaci!n
de datos.
ebido a la importancia de la satisfacci!n del cliente para las empresas e
instituciones en general, surgieron herramientas para medir la calidad en el servicio y
as conocer el nivel de satisfacci!n de los mismosF tal como la herramienta
$)(/&0A*F misma que fue desarrollada por Neithaml, Parasuraman y 1erry 46::95
donde se evalEan los factores claves para determinar la calidad del servicio prestado.
)n la figura 6 se muestra el modelo de evaluaci!n del cliente sobre la calidad delservicio en que se basa la metodologa $)(&/A*.
F2)'& $' Modelo de evaluaci!n del cliente sobre la calidad del servicio.
)n este modelo se establece que el cliente espera un servicio 4e#pectativa5 y suponerecibir, consciente o inconscientemente evalEa ciertas caractersticas 4dimensiones
del servicio5 durante la prestaci!n del mismo, lo que le permite tener impresiones al
respecto 4percepci!n5 y emite un juicio una vez terminado %ste.
13
C4;-2/&/2
@-,31,'-&
C4;-2/&/2@-=4/&&=4
/&
N,/,72*&*,7. E7/&+&7 *, ;,*2/2@- , 2-1,'73
)#tremadamenteinsatisfecho >7Y677
T&=+& ":$ignificado de la )scala *i;ert para interpretar la satisfacci!n del cliente.
*a anterior tabla muestra el nivel *i;ert y su significado, cada nivel cuenta con un
porcentaje de 27X cada uno.
E7/&+& SERVQUAL.
6 2 9 8 3 B =
T&=+& :)scala $)(/&0A* = 4>, : y 675.
*a anterior figura muestra la escala $)(/&0A* de = puntos que va de 6 4muy
desacuerdo y = muy de acuerdo5. )sta escala es mEltiple ya que va desde 6 hasta =,
>, : y 67 segEn la conveniencia del investigador.
P-1&/2@- 7/4',.
)n esa puntuaci!n, que va desde QB a YB, las puntuaciones positivas mayores
representan una ms alta calidad de servicio percibida.
27
7/25/2019 serviqual en telmex
40/104
".>.$. M,14*4+4)(& *,+ 2-71';,-14 SERVQUAL
Para evaluar la calidad en el servicio se estableci! la metodologa $)(/&0A*, la
cual permiti! de manera sistemtica obtener la satisfacci!n del cliente y el ndice de
calidad en el servicio. Aplicado a las reas de A")@?@ A* *?)@") ASA$ de
la tienda "elme# san Andr%s "u#tla.
".. C@;4 7, /&+/+& +&
7/25/2019 serviqual en telmex
41/104
Puede calcularse, adems, la puntuaci!n que le dan, en cada uno de los cinco
criterios, todos los clientes al servicio de una empresa obteniendo un promedio de las
puntuaciones $)(/&0A* individuales, que se obtienen, a su vez, calificando sus
declaraciones para cada uno de los criterios. Por ejemplo, si @ clientes responden a
un sondeo $)(/&0A*, el promedio de puntuaciones de $)(/&0A* para cada
criterio se obtiene siguiendo los dos pasos siguientes'
6. Para cada cliente, sume las puntuaciones $)(/&0A* que les hayan dado a
las declaraciones que corresponden al criterio y divida el total entre el nEmero
de declaraciones que corresponden a ese criterio.2. $ume las puntuaciones individuales de los @ clientes 4obtenidas en el paso 65
y divida el total entre @.
Adems, las puntuaciones $)(/&0A* para los cinco criterios, obtenidos de la forma
que e#plicamos con anterioridad, pueden ser, a su vez, promediadas 4por ejemplo,
sumando y dividiendo por cinco5 para obtener una medici!n global de la calidad del
servicio. )sta medici!n global representa a una calificaci!n $)(/&0A* no
ponderada+ ya que no toma en consideraci!n la importancia relativa que los clientes
atribuyen a cada criterio en particular. Para obtener una calificaci!n $)(/&0A*
ponderada que tome en consideraci!n la importancia relativa de los distintos
criterios, se deben seguir los siguientes pasos'
6. Para cada cliente, calcule la puntuaci!n $)(/&0A* promedio de cada uno de
los cinco criterios 4este paso es similar al primer paso del procedimiento de
dos pasos descrito con anterioridad5.
2. Para cada cliente, multiplique la puntuaci!n $)(/&0A* de cada criterio
4obtenido en el paso 65 por el peso 4importancia relativa5 asignado por el
cliente a esa dimensi!n 4el peso o importancia relativa representa,
simplemente, los puntos que el cliente asign! al criterio divididos entre 6775
29
7/25/2019 serviqual en telmex
42/104
9. Para cada cliente, sume la puntuaci!n $)(/&0A* ponderada 4obtenida en el
paso 25 de los cinco criterios y obtendr una puntuaci!n $)(/&0A*
ponderada combinada.
8. $ume las puntuaciones obtenidas en el paso 9 para los @ clientes y divida eltotal entre @.
30
7/25/2019 serviqual en telmex
43/104
CAPITULO III:MARCO
METODOLGICORESULTADOS
.$. T2
7/25/2019 serviqual en telmex
44/104
)l tipo de investigaci!n es evaluativa. B&+,71'2-2 M. "##$refiere que la investigaci!n
evaluativa se propone describir y comprender, las relaciones significativas entre
variablesF as como la secuencia causal en la situaci!n o hecho de estudio.
C4'',&! S ,1 &+. "##" en una obra completa sobre E7
7/25/2019 serviqual en telmex
45/104
*a investigaci!n es de tipo campo, porque se recolectan los datos directamente en
las reas de caja y atenci!n al cliente.N4 ,3
7/25/2019 serviqual en telmex
46/104
Para el desarrollo de este proyecto se enlistarn los materiales que se utilizaron'
uestionario de la herramienta $)(/&0A* esta evalEa la percepci!n y
e#pectativas para obtener la calidad en el servicio, el cuestionario que se
utiliz! fue el de percepci!n, mismo que fue adaptado para cada una de lasreas a evaluar. )ste cuestionario consta de 22 tems y evalEa 3 dimensiones
que son 4elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empata5.
.%. P'4/,*2;2,-14
Para el desarrollo de la presente investigaci!n se plante! la metodologa de$)(/&0A* de Neithaml, Parasuraman y 1erry 46::95 que responde al objetivo
planteado con anterioridad.
P&74 $. I*,-12?2/&' +&7 5',&7 77 ?-/24-,7
)ste primer paso para la identificaci!n de cada rea se hizo un recorrido con los
encargados y se mostr! los procesos que realiza cada una para obtener un mejor
conocimiento de estas, con el fin de describir los servicios que ofrecen cada una deellas.
P&74 ". D27,4 *,+ /,7124-&'24 & /&*& 5',&
$e adapt! el cuestionario $)(/&0A* 4cuestionario de percepci!n5 tomando como
base la descripci!n de los servicios que brinda cada rea para la selecci!n de cada
pregunta y de esta manera obtener el cuestionario adecuado para cada una de ellas.
*a herramienta $)(/&0A* maneja una escala de respuestas de 6 a =, >, :, 67niveles, siendo el nEmero 6 4fuertemente en desacuerdo5 y el nEmero = 4fuertemente
de acuerdo.5
Para fines de este proyecto se utiliz! la escala *i;ert, en los cuestionarios aplicadosF
la escala consta de 67 puntos, siendo el nEmero 6 4fuertemente en desacuerdo5 y el
nEmero 67 4fuertemente de acuerdo5 utilizada en la herramienta $)(/&0A* la cual
34
7/25/2019 serviqual en telmex
47/104
est diseDada para permitir al cliente variar la respuesta de cada pregunta que
describe el servicio.
0na vez determinadas las preguntas se elabor! una breve instrucci!n la cual
describe la forma de c!mo contestarlo. on lo anterior se logr! adaptar el
cuestionario de acuerdo a lo que cada rea requiere.
P&74 . D,1,';2-&' ,+ 1&;&4 *, +& ;,71'&
)l tipo de muestreo que se utiliz! para las reas de cajas y atenci!n al cliente es de
modo aleatorio simple estratificado, y para determinar el tamaDo de la muestra se
us! la f!rmula para poblaci!n conocida.
NOMENCLATURA
- tamaDo de la muestra
N total de elementos que integran la poblaci!n
zeta crtica' valor determinado por el nivel de confianza :7X,:3X y ::X.
, error muestral' falla que se produce al e#traer la muestra de la poblaci!n
generalmente oscila entre 6X y 3X.
. A
7/25/2019 serviqual en telmex
48/104
Para la aplicaci!n de las encuestas se busc! aplicarlas en las horas picos a las 62'77
pm. el medio da y a las 9 pm. *a duraci!n de la aplicaci!n para el rea de cajas
tuvo un tiempo de 2 semanas y para el rea de atenci!n al cliente 6 semana.
P&74 . O')&-26&' +& 2-?4';&/2@-
0na vez aplicados las encuestas a las reas de cajas y atenci!n a clientes se
procedieron a organizar la informaci!n con la ayuda del softTare Microsoft )#cel
276B, se elaboraron tablas para vaciar los datos obtenidos de las encuestasF con ello
se analizan los resultados.
P&74 %. I-1,'
7/25/2019 serviqual en telmex
49/104
*a interpretaci!n de este ndice se hace con base en que si es un nEmero negativo
indica que las e#pectativas son mayores que las percepciones, si el nEmero es
positivo, indica que las percepciones de los clientes estn por arriba de las
e#pectativas, lo que significa que la empresa si est cumpliendo con sus
e#pectativas con el porcentaje obtenido
37
7/25/2019 serviqual en telmex
50/104
.. PARTE $: A-5+2727 , 2-1,'
7/25/2019 serviqual en telmex
51/104
uando el cliente acude a pedir un servicio como el de internet y telefona el rea de
atenci!n al cliente se encarga de hacer las contrataciones para estos servicios
solicitndole al cliente los requisitos y el llenado de varios formatos.
*as aclaraciones que se dan sobre el recibo son estados de cuenta del cliente,recargos e#cesivos, servicios no autorizados, pagos atrasados y cancelaci!n del
servicio.
Por Eltimo, el rea de atenci!n al cliente tambi%n se encarga de reportar a su
personal se refiere a llevar un control sobre los trabajadores de quien falto o quien
asisti! a trabajar.
)n la siguiente tabla se resumen los servicios que dan cada rea, que fueron
seleccionadas para la aplicaci!n de la herramienta $)(/&0A* estas son el
departamento de cajas y atenci!n al cliente.
T&=+& :lasificaci!n de los servicios por rea.
39
REA SERVICIOS
CAJAS
obranza
ambio de nEmeros
ambio de m!dems
1loqueo de celular
orrecci!n de datos
udas en la facturaci!n
Altas de claro video
ATENCIN ALCLIENTE
ontrataciones de internet
ontrataciones de telefona
Aclaraciones de recibos
(eporte de personal
7/25/2019 serviqual en telmex
52/104
PASO ": DISEO DE CUESTIONARIO A CADA REA
)n esta etapa del proyecto se utiliz! el cuestionario original de la herramienta
$)(/&0A* para percepciones &-,34 5 adaptndola de acuerdo a las
caractersticas de las reas de cajas y atenci!n a clientes. Para la evaluaci!n generalde la calidad de los servicios en la tienda "elme#.
icha modificaci!n se hizo solo en el encabezado dando instrucciones claras para el
buen entendimiento de parte de los participantes no se modificaron tems ya que no
fue necesario.
$e modific! la escala del = aplicando una escala de 67 puntos para ambas reas
dando as mejores resultados representativos, se agreg! el logotipo de la empresa
para mayor validez. ichas encuestas se presentan a continuaci!n.
EVALUACIN DEL SERVICIO EN EL REA DE CAJAS
I-71'//24-,7: )l siguiente grupo de declaraciones conteste como percibe usted el
servicio brindado en el rea de cajas. Para cada declaraci!n indquenos, por favor,hasta qu% punto considera que el servicio, posee las caractersticas descritas en
cada declaraci!n. "ambi%n en este caso, trazar un crculo alrededor del nEmero 6
significa que usted est fuertemente en desacuerdo con que el servicio de cajas tiene
esa caracterstica y rodear el nEmero 67 significa que est fuertemente de acuerdo
con la declaraci!n. @os interesa que nos indique un nEmero que refleje con
precisi!n la percepci!n que usted tiene del servicio de cajas.
40
7/25/2019 serviqual en telmex
53/104
TANGIBILIDAD
+uertementeen
desacuerdofuertementede acuerdo
6.Y )l empleado tiene equipos de aparienciamoderna 6 2 9 8 3 B 67
2.Y *os elementos materiales 4folletos, similares5 sonvisualmente atractivos y claros. 6 2 9 8 3 B 679.Y )#isten materiales suficientes para lapresentaci!n del servicio. 6 2 9 8 3 B 678.Y *as instalaciones fsicas son atractivas, cuidadasy aptas para brindar un buen servicio. 6 2 9 8 3 B 67
FIABILIDAD O PRESENTACIN EL SERVICIO:
3.Y )l servicio responde a lo que usted esperaba. 6 2 9 8 3 B 67B.Y uando el empleado de servicios promete haceralgo en cierto tiempo, lo cumple 6 2 9 8 3 B 67
=.Y uando un cliente tiene un problema el empleadodemuestra inter%s en solucionarlo 6 2 9 8 3 B 67>.Y )l empleado realiza bien el servicio la primeravez 6 2 9 8 3 B 67:.Y *os empleados demuestran estar capacitadospara responder a sus preguntas. 6 2 9 8 3 B 67
CAPACIDAD DE RESPUESTA:
67.Y )l tiempo que aguardo para obtener el serviciofue satisfactorio 6 2 9 8 3 B 6766.Y *os empleados nunca estn demasiado
ocupados para atenderle. 6 2 9 8 3 B 6762.Y $i necesit! resolver algunas dudas se le atendi!en un tiempo adecuado. 6 2 9 8 3 B 6769.Y *os empleados demuestran estar capacitadospara ofrecer un pronto servicio. 6 2 9 8 3 B 6768.Y *os empleados siempre estn dispuestos enayudar a sus clientes. 6 2 9 8 3 B 67
SEGURIDAD:
63.Y )l comportamiento de los empleados le inspiraconfianza y seguridad 6 2 9 8 3 B 67
6B.Y *os empleados tienen conocimientos suficientespara responder a sus preguntas. 6 2 9 8 3 B 676=.Y *os empleados demuestran igualdad para todossus clientes 6 2 9 8 3 B 676>.Y *os empleados demuestran capacidad deorganizaci!n del servicio. 6 2 9 8 3 B 67
EMPATA:
41
7/25/2019 serviqual en telmex
54/104
6:.Y )l empleado se preocupa por los intereses desus clientes 6 2 9 8 3 B 67
27 en el servicio de caja tiene empleados queofrecen una atenci!n personalizada a sus clientes. 6 2 9 8 3 B 6726.Y frece horarios convenientes para todos los
usuarios 6 2 9 8 3 B 6722.Y )l empleado entiende las necesidadesespecficas del cliente 6 2 9 8 3 B 67
Muchas gracias por su atenci!n.
$e utilizar una escala que va desde 6 fuertemente desacuerdo hasta el nivel 67
totalmente de acuerdo.
42
7/25/2019 serviqual en telmex
55/104
EVALUACION DEL SERVICIO EN EL AREA DE ATENCION ALCLIENTE.
I-71'//24-,7: )l siguiente grupo de declaraciones conteste como percibe usted el
servicio brindado en el rea de A")@?@ A* *?)@") de esta empresa. Para cada
declaraci!n indquenos, por favor, hasta qu% punto considera que el servicio, posee
las caractersticas descritas en cada declaraci!n. "razar un crculo alrededor del
nEmero 6 significa que usted est fuertemente en desacuerdo con que el servicio de
cajas tiene esa caracterstica y rodear el nEmero 67 significa que est fuertemente de
acuerdo con la declaraci!n.
@os interesa que nos indique un nEmero que refleje con precisi!n la percepci!n que
usted tiene del servicio que se brinda en el rea de atenci!n al cliente.
TANGIBILIDAD
+uertemente en
desacuerdo
+uertemente deacuerdo
6.Y )l empleado tiene equipos de apariencia moderna 6 2 9 8 3 B 672.Y *os elementos materiales 4folletos, similares5 sonvisualmente atractivos y claros. 6 2 9 8 3 B 679.Y )#isten materiales suficientes para la presentaci!n delservicio. 6 2 9 8 3 B 67
8.Y *as instalaciones fsicas son atractivas, cuidadas yaptas para brindar un buen servicio. 6 2 9 8 3 B 67
FIABILIDAD O PRESENTACIN EL SERVICIO:
3.Y )l servicio responde a lo que usted esperaba. 6 2 9 8 3 B 67B.Y uando el empleado promete hacer algo en ciertotiempo, lo cumple 6 2 9 8 3 B 67=.Y uando un cliente tiene un problema el empleadodemuestra inter%s en solucionarlo 6 2 9 8 3 B 67
>.Y )l empleado realiza bien el servicio la primera vez 6 2 9 8 3 B 67
:.Y *os empleados demuestran estar capacitados pararesponder a sus preguntas. 6 2 9 8 3 B 67
CAPACIDAD DE RESPUESTA:
67.Y )l tiempo que aguardo para obtener el servicio fuesatisfactorio 6 2 9 8 3 B 6766.Y *os empleados nunca estn demasiado ocupadospara responder sus preguntas. 6 2 9 8 3 B 67
43
7/25/2019 serviqual en telmex
56/104
62.Y $i necesit! resolver algunas dudas se le atendi! en untiempo adecuado. 6 2 9 8 3 B 6769.Y *os empleados demuestran estar capacitados paraofrecer un pronto servicio. 6 2 9 8 3 B 6768.Y *os empleados siempre estn dispuestos en ayudar a
sus clientes. 6 2 9 8 3 B 67SEGURIDAD:
63.Y )l comportamiento de los empleados le inspiraconfianza y seguridad 6 2 9 8 3 B 676B.Y *os empleados tienen conocimientos suficientes pararesponder a sus preguntas. 6 2 9 8 3 B 676=.Y *os empleados demuestran igualdad para todos susclientes 6 2 9 8 3 B 676>.Y *os empleados demuestran capacidad deorganizaci!n del servicio. 6 2 9 8 3 B 67
EMPATA:6:.Y )l empleado se preocupa por los intereses de susclientes 6 2 9 8 3 B 6727 en el servicio de A")@?@ A* *?)@") tieneempleados que ofrecen una atenci!n personalizada a susclientes. 6 2 9 8 3 B 67
26.Y frece horarios convenientes para todos los usuarios 6 2 9 8 3 B 6722.Y )l empleado entiende las necesidades especficas delcliente 6 2 9 8 3 B 67
Muchas gracias por su atenci!n.
$e utilizar una escala que va desde 6 hasta 67 46 fuertemente en desacuerdo, 67
totalmente de acuerdo5
44
7/25/2019 serviqual en telmex
57/104
PASO : DETERMINACIN DE LA MUESTRA
T&;&4 *, +& ;,71'&: la f!rmula que se utiliz! para calcular el tamaDo de la
muestra fue el de la poblaci!n conocida cuando el objetivo radica en estimar la
proporci!n poblacional.
FORMULA:
T2
7/25/2019 serviqual en telmex
58/104
CLCULO DE LA MUESTRA
on los siguientes datos se calcular el nEmero de encuestas a aplicar en el rea de
atenci!n al cliente y cajas.
$e sabe que el nEmero de clientes que cuenta la tienda "elme# mediante un registro
proporcionado para el estudio se puede observar en el 4 &-,34 > determinando la
poblaci!n de ==69 correspondiente a la zona de san Andr%s "u#tla ver. Para el
estudio se ha decidido usar un nivel de confianza del :3X, con probabilidad de que
los participantes respondan correctamente y con una probabilidad de que esta no
suceda del 37X, error m#imo del 3 X.
DATOS:
NR==69
R:3XR6.:B
9 encuestas por aplicar a
los clientes que llegan al rea de cajas y 6>9 encuestas a los clientes que llegan al
rea de atenci!n al cliente.
TABULACIN DE RESULTADOS DE ENCUESTAS EN EL REA DE ATENCIN
AL CLIENTE.
0na vez aplicado las encuestas se procede a diseDar una tabla para vaciar los
resultados obtenidos de las encuestas como la que se presenta a continuaci!n esta
misma servir para el rea de cajas.
46
7/25/2019 serviqual en telmex
59/104
PASO $: REGISTRO DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA
PASO $-$ PUNTUACIN SERVQUAL
DIMENSIN TEM $ " > % $#$
ELEMENTOSTANGIBLES
$ =3 =" 3 29 2 96> 2=
"FIABILIDAD
9> 2% 83 8 2= 9 68 8 6>
CAPACIDAD
DERESPUESTA
$# 92$$ 68$" 8B$ 9B$> 29
>SEGURIDAD
$ 9 82$% 3 B2$ B 98$ 2=
EMPATA
$ 8="# 6> 2"$ B:"" 8B
T&=+& %: "abla de registro.
omo se observa el primer paso para aplicar el m%todo $)(/&0A* es necesario
recolectar los datos obtenidos de la encuesta aplicada en una tabla y contabilizar
cuantas personas respondieron a la puntuaci!n 6 y 67 hasta llegar a los 22 tems
4preguntas5.
PASO ": CLCULO DEL PROMEDIO INDIVIDUAL
47
7/25/2019 serviqual en telmex
60/104
PASO $PASO "
-$ PUNTUACIN SERVQUAL
DIMENSIN TEM$ " > % $#
PROMEDIOINDIVIDUAL
$ELEMENTOSTANGIBLES
$ =3 = 27.3" 3 29 = 2 96 >.23> 2= B.=3
"FIABILIDAD
9> 2 >% 83 8 :.> 2= 3.8 9 68 9.8 8 6> 8.8
CAPACIDADDE
RESPUESTA
$# 92 B.8
$$ 68 2.>$" 8B :.2$ 9B =.2$> 29 8.B
>SEGURIDAD
$ 9 82 66.23$% 3 B2 6B.=3$ B 98 67$ 2= B,=3
EMPATA
$ 8= 66.=3"# 6> 2 3"$ B: 6=.23"" 8B 66.3
T&=+& : lculo del promedio individual por tems 4preguntas5
0na vez recolectado los datos seguimos al paso dos que es calcular el promedio
individual esta se obtiene de la suma total por tem que es la suma horizontal de las
puntuaciones $)(/&0A* dividido entre el nEmero de tems que contenga la
dimensi!n. abe mencionar que el promedio individual se calculara para los 22
tems.
CLCULO DE LOS PROMEDIOS INDIVIDUALES POR TEM DE LAS
DIMENSIONES.
48
7/25/2019 serviqual en telmex
61/104
A continuaci!n, se calcularn los promedios individuales ya que es necesario para
posteriormente calcular los promedios por dimensi!n.
DIMENSIN $: ELEMENTOS TANGIBLES
@umero de temsR8
>2C8R27.3
2>C8R=
99C8R>.23
2=C8RB.=3
DIMENSIN ": FIABILIDAD
@umero de temsR3
87C3R>8:C3R:.>
2=C3R3.8
6=C3R9.8
22C3R8.8
DIMENSIN : CAPACIDAD DE RESPUESTA
@umero de temsR3
92C3RB.8
68C3R2.>
8BC3R:.2
9BC3R=.2
29C3R8.B
DIMENSIN >: SEGURIDAD
@umero de temsR 8
83C8R66.23
B=C8R6B.=3
87C8R67
2=C8RB.=3
DIMENSIN : EMPATA
@umero de temsR8
49
7/25/2019 serviqual en telmex
62/104
8=C8R66.=3
27C8R3
B:C8R6=.23
8BC8R66.3
PASO : CLCULO DE LOS PROMEDIOS POR DIMENSIN! GENERAL Y SUINTERPRETACIN GRFICA.
PASO " PASO
DIMENSINPROMEDIOINDIVIDUAL
PROMEDIOPOR
DIMENSIN
PROMEDIOGENERAL.
$ELEMENTOS
TANGIBLES
27.3
>.3
==.3>Xsatisfecho
=
>.23B.=3
"FIABILIDAD
>
B.2:.>3.89.88.8
CAPACIDAD
DERESPUESTA
B.8
B.782.>:.2
=.28.B
>SEGURIDAD
66.23
>.:36B.=3
67B,=3
EMPATA
66.=3
:.63
6=.2366.3
=.=3>
T&=+& :lculo de los promedios por dimensi!n.
0na vez completado todos los promedios individuales del paso dos pasamos al paso
9 a calcular los promedios por dimensi!n y el promedio general.
50
7/25/2019 serviqual en telmex
63/104
)l promedio por dimensi!n se calcula de la siguiente manera es la suma de los
promedios individuales de cada dimensi!n entre 3 4que corresponde a las 3
dimensiones5.
0na vez calculado los promedios por dimensi!n se calcular el promedio general o
nivel de satisfacci!n del cliente esto se calcula sumando los promedios por
dimensi!n de manera vertical dividido entre 3 4correspondiente a las 3 dimensiones5.
)l resultado obtenido se multiplicar por .27 ya que la escala *i;ert maneja los
niveles de satisfacci!n de 27X y luego el resultado por 677.
Al obtener el resultado final se usar la escala *i;ert para medir el nivel desatisfacci!n del cliente.
A*0* ) *$ P(M)?$ P( ?M)@$?@ P(M)? -)@)(A*.
imensi!n 6' )lementos tangiblesR 27.3Q=Q>.23QB.=3R 82.3C3R>.3
imensi!n 2' +iabilidad R >Q:.>Q3.8Q9.8Q8.8R96C3R B.2
imensi!n 9' apacidad de respuestaRB.8Q2.>Q:.2Q=.2Q8.BR97.2C3R B.78
imensi!n 8' $eguridadR 66.23Q6B.=3Q67QB.=3R88.=3C3R>.:3imensi!n 3' )mpataR 66.=3Q3Q6=.23Q66.3R83.3C3R:.6
Promedio generalR >.3QB.2QB.78Q>.:3Q:.6R 9>.6:C3R=.=3>R==.3>X
@?/)* )*?W)("
$?-@?+?A
(A@- )P()@"AS) )
$A"?$+A?@ )**?)@")
6 )#tremadamente 7Y27
51
7/25/2019 serviqual en telmex
64/104
insatisfecho2 ?nsatisfecho 27Y879 @eutro 87YB78 $atisfecho B7Y>7
3
)#tremadamente
satisfecho >7Y677
INTERPRETACIN
e acuerdo a la escala *i;ert se concluye que el cliente en el rea de atenci!n al
cliente est satisfecho que corresponden a un ==.3>X de nivel de satisfacci!n.
INTERPRETACIN GRAFICA DE LAS DIMENSIONES
F2)'& "' Promedios de percepciones por dimensi!n.
$e puede apreciar en la figura 2 el comportamiento de las dimensiones interpretando
de la siguiente manera respecto a la escala *i;ert para medir la satisfacci!n del
cliente
52
7/25/2019 serviqual en telmex
65/104
@?/)* )*?W)("
$?-@?+?A
(A@- )P()@"AS) )
$A"?$+A?@ )**?)@")
6
)#tremadamente
insatisfecho 7Y272 ?nsatisfecho 27Y879 @eutro 87YB78 $atisfecho B7Y>7
3)#tremadamentesatisfecho >7Y677
*os elementos tangibles con un promedio de >.3 lo que equivale a un >3X de
acuerdo a la escala *i;ert se encuentra en el rango de >7Y677 por lo tanto el cliente
est total mente satisfecho con los elementos tangibles. *a dimensi!n de fiabilidad
con promedio de B.2 lo que equivale a un B2X de nivel de satisfacci!n segEn la
escala *i;ert se concluye que el cliente est satisfecho. apacidad de respuesta' con
un promedio de B.78 equivalente a un B7.8X de nivel de satisfacci!n, interpretando
que el cliente est satisfecho con esta dimensi!n.
*a dimensi!n de seguridad con promedio de >.:3 igual a un >:.3X de nivel de
satisfacci!n se interpreta que el cliente esta e#tremadamente satisfecho. Por Eltimo,
la empata con promedio de :.6 igual a un :6X de nivel de satisfacci!n, se concluye
que el cliente esta e#tremadamente satisfecho con la dimensi!n de empata.
Por otra parte, se detectan las reas de oportunidad las cuales son el rea de
fiabilidad y capacidad de respuesta ya que estas tuvieron un nivel de percepci!n muy
bajo ya que no cumplen lo que prometen y no hay respuesta rpida al servicio que el
cliente espera.PASO >: COMPARACIONES DE BRECHAS ENTRE LAS EXPECTATIVAS Y
PERCEPCIONES
PA$ 8
53
7/25/2019 serviqual en telmex
66/104
?M)@$?@ )JP)"A"?/A P)()P?@
6)*)M)@"$"A@-?1*)$
67 >.3
2+?A1?*?A 67 B.2
9APA?A
)()$P0)$"A
67 B.78
8$)-0(?A 67 >.:3
3)MPA"GA 67 :.6
T&=+& :omparaci!n de las e#pectativas y percepciones del rea de atenci!n al
cliente.
on los datos anteriores se obtendr mediante la aplicaci!n de una grfica una
interpretaci!n ms clara al comparar las e#pectativas y percepciones de los clientes.
GRFICO DE BRECHAS ENTRE EXPECTATIVA Y PERCEPCIN
54
7/25/2019 serviqual en telmex
67/104
F2)'& :Anlisis comparativo de la brecha entre e#pectativa y percepci!n.
)n la figura anterior se muestra la brecha que e#iste entre lo que el cliente espera
4)#pectativas5 y lo que el cliente percibe.
$e muestra que la dimensiones que ms se acercan a las e#pectativas son'
elementos tangibles, empata y seguridad. *as dimensiones que menos se acercana las e#pectativas son fiabilidad y capacidad de respuesta.
?nterpretando que en ninguna de las dimensiones cumple con las e#pectativas,
observando que las que mayor atenci!n requieren son la dimensi!n de fiabilidad y
capacidad de respuesta.
PASO : CLCULO DE LOS NDICES DE CALIDAD DEL SERVICIO ICS
GENERAL Y GLOBAL.
55
7/25/2019 serviqual en telmex
68/104
PA$ 8PA$ 3
?M)@$?@)JP)"A"?/A P)()P?@
?$-)@)(A*
P(
?M)@$?@
?$-*1A*
6)*)M)@"$"A@-?1*)$ 67 >.3 Y6.3
Y2.282
2+?A1?*?A
67 B.2 Y9.>
9APA?A)
()$P0)$"A67 B.78 Y9.:B
8$)-0(?A
67 >.:3 Y6.73
3
)MPA"GA 67 :.6 Y7.:
Y66.26
"abla 67' ?$ -)@)(A* P( ?M)@$?@ ?$ -*1A*.
NDICES DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Para calcular el ?@?) ) A*?A )@ )* $)(/?? 4?$5 -)@)(A* )*
?@?) ) A*?A )@ )* $)(/?? -*1A* se realiza lo siguiente'
56
7/25/2019 serviqual en telmex
69/104
?$ -)@)(A* P( ?M)@$?@R P)()P?@)JP)"A"?/A$
a que 67 es nuestra puntuaci!n $)(/&0A* entonces procedemos a los clculos
?$ -)@)(A*' )*)M)@"$ "A@-?1*)$R >.3 67R 6.3
?$ -)@)(A*' +?A1?*?ARB.2Y67R Y9.>
?$ -)@)(A*' APA?A ) ()$P0)$"ARB.78Y67R Y9.:B
?$ -)@)(A*' $)-0(?AR>.:3Y67R Y6.73
?$ -)@)(A*' )MPA"GAR:.6Y67R Y7.:
0na vez obtenido los ?$ -)@)(A* se procede a calcular el ?$ -*1A* este se
calcula sumando los ?$ -)@)(A* dividido entre 3 4correspondiente a las 3
dimensiones5
CALCULO DEL ICS GLOBAL
?$ -*1A* 6.35 Q 4Y9.>5 Q 4Y9.:B5 Q 4Y6.735 Q 4Y7.:5 RY66.26C3R Y2.282
PASO %: INTERPRETACIN GRAFICA DE LOS ICS GENERAL Y ICS GLOBAL
57
7/25/2019 serviqual en telmex
70/104
F2)'& >:?nterpretaci!n grafica de los ?$ general por dimensi!n.
)n la figura anterior se observa que todos los ndices de calidad en el servicio por
dimensi!n son negativos, lo que indica que la percepci!n del cliente est por debajo
de las e#pectativas, por lo tanto, los clientes reciben menos de lo que esperaban del
servicio.
)sto quiere decir que la dimensi!n de fiabilidad y capacidad de respuesta son las
que ms negativas arrojaron con un ndice de calidad de, Y9.> y Y9.:B
respectivamente. e acuerdo a la escala escore que va de QB a YB se concluye que
hay poca calidad percibida en las 3 dimensiones.
INTERPRETACIN GRAFICA DEL ICS GLOBAL DE ACUERDO A LA
PUNTUACIN SCORE.
PUNTUACION SCORE
58
7/25/2019 serviqual en telmex
71/104
)n esta puntuaci!n, que va desde QB a YB, las puntuaciones positivas mayores
representan una ms alta calidad de servicio percibida.
F2)'& :?$ global del rea de atenci!n al cliente.
$e observa que el servicio obtuvo un valor negativo de Y2.282 de acuerdo a la escalaescore se concluye que en el rea de atenci!n al cliente se da un servicio de mala
calidad. *o cual requiere medidas drsticas para mejorar el servicio en el rea de
atenci!n al cliente.
59
7/25/2019 serviqual en telmex
72/104
PASO $PASO " PASO PASO >
PASO
-$ PUNTUACIN
DIMENSIN TEM $ " > % $#PROMEDIOINDIVIDUAL
PROMEDIOPOR
DIMENSIN
PROMEDIOGENERAL.
EXPECTATIVAS PERCEPCIONESICS
GENERALICSGLOBAL
$ELEMENTOSTANGIBLES
$ "#.
.
.7&127?,/04
$# . $.
".">"
" " " $ ."> " %!
"FIABILIDAD
"
%." $# %." .% > > . " .> $> .> > $ >.>
CAPACIDAD
DERESPUESTA
$# " %.>
%.#> $# %.#> .%$$ $> ".$" >% ."$ % ."$> " >.%
>
SEGURIDAD
$ >" $$."
. $# . $.#$% %" $%.
$ % > $#$ " %.
EMPATA
$ > $$.
.$ $# .$ #."# $ " "$ % $.""" >% $$.
. $$."$
T&=+& $$:oncentrado de resultados del rea de atenci!n al cliente.
60
7/25/2019 serviqual en telmex
73/104
.. PARTE ": A-5+2727 , 2-1,'> B6
"FIABILIDAD
B9% 3: 9
89 2 66 69
CAPACIDAD
DERESPUESTA
$# B2 9$$ 36 6$" 96 8$ 6> 2$> 63
>
SEGURIDAD
$ 2 36$% =B
$ 89$ 68
EMPATA
$ BB >"# 9: 9"$ 6 82"" 97
T&=+& $":"abla de registro del rea de cajas.
)n esta parte del rea de cajas se aplicaron 6>9 encuestas por lo que se dio de
preferencia usar una escala del 6 al 67 para obtener resultados ms representativos.
omo hicimos anteriormente vaciamos los resultados de la encuesta a una tabla de
todos los tems 422 preguntas5.
61
7/25/2019 serviqual en telmex
74/104
PASO ": CLCULO DEL PROMEDIO INDIVIDUAL.
PASO $PASO "
-$ PUNTUACION
DIMENSION TEM 6 67P(M)?
?@?/?0A*
$ELEMENTOSTANGIBLES
$ 87 B 66.3" 6 9= :.3 8> 62> B6 63.23
"FIABILIDAD
B9 62.B% 3: 9 62.8 89 >.B 2 66 2.B 69 2.B
CAPACIDAD
DERESPUESTA
$# B2 9 69$$ 36 6 67.8$" 96 8 =$ 6> 2 8$> 63 9
>SEGURIDAD
$ 2 36 69.23$% =B 6:$ 89 67.=3$ 68 9.3
EMPATIA
$ BB > 6>.3
"# 9: 9 67.3"$ 6 82 67.=3"" 97 =.3
T&=+& $:lculo de los promedios individuales por tems 4preguntas5.
)n este paso se calcular el promedio individual esta se obtiene de la suma total por
tem que es la suma horizontal de las puntuaciones $)(/&0A* dividido entre el
nEmero de tems que contenga la dimensi!n.
Para mayor entendimiento se realizarn los clculos con los datos anteriores de la
tabla.
CLCULO DE LOS PROMEDIOS INDIVIDUALES POR TEM DE LAS
DIMENSIONES.
62
7/25/2019 serviqual en telmex
75/104
DIMENSIN $: ELEMENTOS TANGIBLES
@umero de temsR8
8BC8R66.3
9>C8R:.38>C8R62
B6C8R63.23
DIMENSIN ": FIABILIDAD
@umero de temsR3
B9C3R62.B
B2C3R62.8
89C3R>.B
69C3R2.B
69C3R2.B
DIMENSIN : CAPACIDAD DE RESPUESTA
B3C3R69
32C3R67.8
93C3R=
27C3R8
63C3R9
DIMENSIN >: SEGURIDAD
39C8R69.23
=BC8R6:
89C8R67.=3
68C8R9.3
DIMENSIN : EMPATA
=8C8R6>.382C8R67.3
89C8R67.=3
97C8R=.3
PASO : CLCULO DE LOS PROMEDIOS POR DIMENSIN! PROMEDIO
GENERAL Y SU INTERPRETACIN GRAFICA.
63
7/25/2019 serviqual en telmex
76/104
PASO " PASO
DIMENSIONPROMEDIOINDIVIDUAL
PROMEDIOPOR
DIMENSION
PROMEDIOGENERAL.
$ELEMENTOSTANGIBLES
66.3
:.B3
>=.2> Xtotalmentesatisfecho
:.362
63.23"
FIABILIDAD62.B
=.=B62.8>.B2.B2.B
CAPACIDADDE
RESPUESTA
69
=.8>67.8
=89
>SEGURIDAD
69.23
:.96:
67.=39.3
EMPATA
6>.3
:.8367.367.=3=.3
>.=2>
T&=+& $>:alculo de los promedios por dimensi!n.
)l promedio por dimensi!n se calcula de la siguiente manera es la suma de los
promedios individuales de cada dimensi!n entre 3 4que corresponde a las 3
dimensiones5.
0na vez calculado los promedios por dimensi!n se calcular el promedio general o
nivel de satisfacci!n del cliente esto se calcula sumando los promedios por
dimensi!n de manera vertical dividido entre 3 4correspondiente a las 3 dimensiones5.
64
7/25/2019 serviqual en telmex
77/104
Al obtener el resultado final se usar la escala *i;ert para medir el nivel de
satisfacci!n del cliente.
PROMEDIO POR DIMENSIN:
Promedio dimensi!n 6' elementos tangiblesR 66.3Q:.3Q62Q63.23 R 8>.23 C3R :.B3
Promedio dimensi!n 2' fiabilidad R 62.BQ62.8Q>.BQ2.BQ2.BR9>.>C3R=.=B
Promedio dimensi!n 9' c. de respuestaR 69Q67.8Q=Q8Q9R9=.8C3R=.8>
Promedio dimensi!n 8' seguridadR 69.23Q6:Q67.=3Q9.3R8B.3C3R:.9
Promedio dimensi!n 3' empataR 6>.3Q67.3Q67.=3Q=.3R8=.23C3R:.83
PROMEDIO GENERAL
Promedio generalR :.B3Q=.=BQ=.8>Q:.9Q:.83R 89.B8C3R>.=2>R>=.2>X
@?/)* )*?W)("
$?-@?+?A
(A@- )P()@"AS) )
$A"?$+A?@ )**?)@")
6)#tremadamenteinsatisfecho 7Y27
2 ?nsatisfecho 27Y87
9 @eutro 87YB78 $atisfecho B7Y>7
3)#tremadamentesatisfecho >7Y677
INTERPRETACIN
e acuerdo a la escala *i;ert se concluye que el cliente est totalmente satisfecho
con el servicio en el rea de cajas que corresponden a un >=,2>X de nivel de
satisfacci!n.
INTERPRETACIN GRAFICA DE LAS DIMENSIONES
65
7/25/2019 serviqual en telmex
78/104
F2)'& %' Promedios de las percepciones por dimensi!n.
@?/)**?W)("
$?-@?+?A
(A@- )P()@"AS) )
$A"?$+A?@ )*
*?)@")
6)#tremadamenteinsatisfecho 7Y27
2 ?nsatisfecho 27Y879 @eutro 87YB78 $atisfecho B7Y>7
3)#tremadamentesatisfecho >7Y677
1asndonos en la escala *i;ert que mide el nivel de satisfacci!n. )n la figura B se
muestra el comportamiento de las dimensiones obteniendo que el cliente est
totalmente satisfecho con los elementos tangibles con promedio de :.B3 igual a un
:B.3X de nivel de satisfacci!n, la dimensi!n de seguridad con un promedio de :.9
equivalente a un :9 X segEn la escala *i;ert el cliente est totalmente satisfecho.
66
7/25/2019 serviqual en telmex
79/104
*a dimensi!n de empata con un promedio de :.83 igual a un :8.3X de acuerdo a la
escala *i;ert esta entre el rango de >7Y677, entonces interpretando que el cliente
est totalmente satisfecho con esta dimensi!n, fiabilidad con promedio de =.=B
equivalente a un ==.B X de nivel de satisfacci!n, el cliente est satisfecho. Por
Eltimo, la dimensi!n de capacidad de respuesta con un promedio de =.8> equivalente
a un =8.>X de nivel de satisfacci!n se concluye que el cliente est satisfecho con
esta dimensi!n.
Al igual que en el rea de atenci!n al cliente no cumplen lo que prometen y no hay
respuesta rpida al servicio que el cliente espera ya que las dimensiones de menor
nivel de satisfacci!n fueron la de fiabilidad y capacidad de respuesta siendo estas
nuestras reas de oportunidad.
PASO >: COMPARACIONES DE BRECHAS ENTRE LAS EXPECTATIVAS Y
PERCEPCIONES
67
7/25/2019 serviqual en telmex
80/104
)n este paso se tabulan los resultados de las percepciones con las e#pectativas
mediante la aplicaci!n de una grfica se analizar la situaci!n.
PASO >
DIMENSIN EXPECTATIVAS PERCEPCIONES
6)*)M)@"$"A@-?1**)$ 67 :.B3
2+?A1?*?A
67 =.=B
9APA?A )
()$P0)$"A 67 =.8>
8$)-0(?A
67 :.9
3)MPA"GA
67 :.83
T&=+& $:omparaci!n de las e#pectativas y percepciones.
BRECHAS DE LAS DIMENSIONES ENTRE EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES
DEL REA DE CAJAS.
68
7/25/2019 serviqual en telmex
81/104
F2)'& ' Anlisis comparativo de las percepciones y e#pectativas del rea de caja.
)n la figura anterior se muestra la brecha que e#iste entre lo que el cliente espera
4)#pectativas5 y lo que el cliente percibe.
$e muestra que la dimensi!n que ms se acerca a las e#pectativas es la de
elementos tangibles, empata seguida de seguridad, y las que menos se acercan son
fiabilidad y capacidad de respuesta. Al igual que en el rea de atenci!n al cliente no
se cumplen con las e#pectativas lo que requiere medidas para mejorar en todas las
dimensiones.
PASO : CLCULO DE LOS NDICES DE CALIDAD DEL SERVICIO ICS
GENERAL Y GLOBAL.
PASO >PASO
69
7/25/2019 serviqual en telmex
82/104
EMPATA
67 :.83 Y7.33
-6.36
T&=+& $%:lculo de los ?$ general y global.
NDICES DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Para calcular el G@?) ) A*?A )@ )* $)(/?? -)@)(A* G@?) )
A*?A )@ )* $)(/?? -*1A* se hace como sigue.
?$ generalR P)()P?@)JP)"A"?/A$
Para mayor entendimiento se mostrarn los clculos. a que 67 es nuestra
puntuaci!n $)(/&0A* entonces procedemos al clculo
?$ -)@)(A*'
imensi!n 6' )lementos tangibles R:.B3Y67R Y7.93
imensi!n 2' +iabilidadR=.=BY67R Y2.28
imensi!n 9' apacidad de respuestaR=.8>Y67R Y2.32
imensi!n 8' $eguridadR:.9Y67R Y7.=
imensi!n 3' )mpataR:.83Y67R Y7.33
70
7/25/2019 serviqual en telmex
83/104
0na vez obtenido los ?$ -)@)(A* se procede a calcular el ?$ -*1A* esta se
calcula sumando los ?$ -)@)(A* dividido entre 34correspondiente a las 3
dimensiones5.
?$ -*1A* R 4Y7.935 Q 4Y2.285 Q 4Y2.325 Q 4Y7.=5 Q 4Y7.335 R YB.9BC3R Y6.2=2
PASO %: INTERPRETACIN GRAFICA DE LOS ICS GENERAL Y ICS GLOBAL.
?@")(P()"A?@ -(A+?A ) *$ ?$ -)@)(A* P( ?M)@$?@
F2)'& :?nterpretaci!n grfica de los ?$ general por dimensi!n.
71
7/25/2019 serviqual en telmex
84/104
)n la figura anterior se observa el comportamiento de las dimensiones interpretando
que todas las dimensiones obtuvieron ndices negativos.
bservando que la dimensi!n de menor calidad percibida recae en la dimensi!n defiabilidad con un ndice de Y2.28 y capacidad de respuesta con un ndice de calidad
percibido de Y2.32. Por otra parte, vemos a las dimensiones de elementos tangibles,
seguridad y empata hay ms calidad percibida respecto a las dos primeras que se
mencionaron. e acuerdo a la escala score que va de QB a YB valores positivos hay
calidad y valores negativos no hay calidad, se concluye que en ninguna de las
dimensiones hay calidad. )sto quiere decir que el cliente percibe menos de lo que
esperaba del servicio.
INTERPRETACIN GRAFICA DEL ICS GLOBAL
PUNTUACIN SCORE
)n esta puntuaci!n, que va desde QB a YB, las puntuaciones positivas mayores
representan una ms alta calidad de servicio percibida.
72
7/25/2019 serviqual en telmex
85/104
F2)'& :?$ global del rea de cajas.
$e observa que el servicio en el rea de cajas obtuvo un valor negativo de Y6.2=2 de
acuerdo a la escala escore que va de QB a YB, se concluye que, en el rea de cajas el
servicio se da de mala calidad.
PASO : COMPARACIONES DE LOS ISC GLOBALES DE LAS REAS
ATENCIN AL CLIENTE Y CAJAS.
73
7/25/2019 serviqual en telmex
86/104
F2)'& $#:omparaci!n de los ?$ globales atenci!n al cliente y cajas.
e acuerdo a la escala escore que va de QB a YB. )ntonces si el valor que se
determina es cero, el cliente recibi! lo que esperaba, si el valor es positivo el clienterecibi! ms de lo que esperaba y si el valor es negativo, entonces el cliente recibi! y
percibi! menos de lo que esperaba.
)n la figura 67 se muestra la comparaci!n de los ndices de calidad globales del rea
de cajas y el rea de atenci!n al cliente interpretando grficamente que las dos reas
dan el servicio de mala calidad.
74
7/25/2019 serviqual en telmex
87/104
PASO $PASO " PASO PASO >
PASO N$ PUNTUACION
DIMENSION ITEM $ $#PROMEDIOINDIVIDUAL
PROMEDIOPOR
DIMENSION
PROMEDIOGENERAL.
EXPECTATIVAS PERCEPCIONESICS
GENERALICSGLOBAL
$ELEMENTOSTANGIBLES
$ 40 6 11.5
9.65
87.28 %totalment
esatisfech
o
10 9.65 -0.35
-1.272
" 137 9.5
48 12
> 61 15.25
"FIABILIDAD
63 12.6
7.76 10 7.76 -2.24
% 59 3 12.4 43 8.6
211 2.6
13 2.6
CAPACIDAD
DERESPUESTA
$# 62 3 13
7.48 10 7.48 -2.52
$$ 51 1 10.4$" 31 4 7$ 18 2 4
$> 15 3
>SEGURIDAD
$ 251 13.25
9.3 10 9.3 -0.7$% 76 19
$ 43 10.75
$ 14 3.5
EMPATIA
$ 66 8 18.5
9.45 10 9.45 -0.55
"# 39 3 10.5
"$ 142 10.75
"" 30 7.5
75
7/25/2019 serviqual en telmex
88/104
8.728 -6.36
T&=+& $:oncentrado de resultados finales para el rea de cajas.
76
7/25/2019 serviqual en telmex
89/104
CONCLUSIONES
YRECOMENDACIONES
7/25/2019 serviqual en telmex
90/104
C4-/+72@-
)l objetivo principal se cumpli! debido a que con la herramienta $)(/&0A*
aplicada a los clientes que acuden a las reas de cajas y atenci!n al cliente se
pudo determinar el ndice de calidad. )n el rea de atenci!n se obtuvo un ndice
de Y2.282 y en el rea de cajas un ndice de Y6.2=2 de acuerdo a la puntuaci!n
score ninguna de las dos reas se da el servicio de calidad.
e acuerdo a los porcentajes de satisfacci!n el rea de atenci!n al cliente con un
==.3>X de nivel de satisfacci!n basndonos en la escala *i;ert el cliente est
satisfecho y el rea de cajas un nivel de satisfacci!n del >=.2> X, el cliente est
totalmente satisfecho. e acuerdo a estos resultados se observ! que en el rea decajas hay mayor nivel de satisfacci!n respecto al rea de atenci!n al cliente esto
quiere decir que a pesar de que se obtuvo una satisfacci!n aceptable no se
cumpli! satisfacer al cliente al 677X ya que en las dos reas el cliente recibi!
menos de lo esperado.
Analizando grficamente se obtuvo que tanto en el rea de atenci!n al cliente y
cajas, coinciden en las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta son en
las que se requiere poner ms atenci!n quiere decir que el cliente se encuentra
inconforme con la fiabilidad y capacidad de respuesta. )n otras palabras, no
cumplen lo que prometen y no son rpidos en la prestaci!n del servicio.
$e da a conocer las reas de oportunidad que requieren mayor atenci!n siendo
estas la fiabilidad y capacidad de respuesta como principales causantes a una
baja percepci!n por parte del cliente que acuden a estas reas.
78
7/25/2019 serviqual en telmex
91/104
R,/4;,-*&/2@-
$e propone aplicar la metodologa $)(/&0A* peri!dicamente para saber el nivel
de satisfacci!n del cliente y la calidad del servicio mediante los clculos de los
ndices ?$ al igual cuales son los problemas principales de acuerdo a las 3
dimensiones. A si como saber cul es la percepci!n por parte del cliente de los
servicios que se brindan en esta empresa.
Aplicar la herramienta como la 3TQh para generar mejoras especificas con base a
los resultados de la metodologa $)(/&0A*.
79
7/25/2019 serviqual en telmex
92/104
BIBLIOGRAFA
ouglas . Montgomery, iseDo y Anlisis de )#perimentos, 2da )dici!n,
)ditorial *imusa Liley.
/alarie a. Neithaml a. Parasuraman y *eonard l. 1erry, alidad "otal en la-estion de los $ervicios, )diciones az de santos s.a.,6::9
$ummers onna .$, Administraci!n de la calidad, )ditorial Pearson
)ducaci!n, Primera )dici!n 277B. .;eith enton, alidad en el $ervicio a los lientes, )diciones az de
$antos s.a.,6::6 ?$ :777'2777. &uality Management $ystems Z+undamentals and
/ocabulary. Arias f. 2778, )l proyecto de ?nvestigaci!n. ?ntroducci!n a la Metodologa
ientfica. Arias f. 6:::, )l proyecto de ?nvestigaci!n, gua para su elaboraci!n
caracas /enezuela, )ditorial )pisteme. (ial )diciones. 1l consultores y
Asociados 1alestrini m. 2776, omo se elabora el proyecto de investigaci!n Bta.
edici!n, servicio editorial, caracas /enezuela. 1etancourt y. y mayo j. 2767, la evaluaci!n de la calidad en los servicios en
contribuciones a la economa. http'CCTTT.mar;etingY##i.comCprocesoYdeYlaYinvestigacionYdeYmercadosYiY
28.htm http'CCciclog.blogspot.m#C2762C76CquieresYanalizarYunYproblemaYaplicaY
el.html http'CCsmartinez.meCcalidadYdeYservicioY6C http'CCTTT.gestiopolis.comCgestionYdeYcalidadYenYlosYserviciosC http'CCTTT.medTave.clClin;.cgiCMedTaveC)nfermeriaC@ov2779C2=B9 http'CCTTT.aiteco.comCmodeloYservqualYdeYcalidadYdeYservicioC http'CCes.slideshare.netCelizabethuisaCdiapositivasYservqual
GLOSARIO
B',/0&7:$e conoce tambi%n como el modelo de las cinco brechas ya que
contempla la posible e#istencia de cinco tipos de discrepancias o [brechas[
en la cadena de servicio de una organizaci!n. Mediante la ?dentificaci!n de
80
http://www.marketing-xxi.com/proceso-de-la-investigacion-de-mercados-i-24.htmhttp://www.marketing-xxi.com/proceso-de-la-investigacion-de-mercados-i-24.htmhttp://ciclog.blogspot.mx/2012/01/quieres-analizar-un-problema-aplica-el.htmlhttp://ciclog.blogspot.mx/2012/01/quieres-analizar-un-problema-aplica-el.htmlhttp://smartinez.me/calidad-de-servicio-1/http://www.gestiopolis.com/gestion-de-calidad-en-los-servicios/http://www.medwave.cl/link.cgi/Medwave/Enfermeria/Nov2003/2763http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/http://es.slideshare.net/elizabethuisa/diapositivas-servqualhttp://www.marketing-xxi.com/proceso-de-la-investigacion-de-mercados-i-24.htmhttp://www.marketing-xxi.com/proceso-de-la-investigacion-de-mercados-i-24.htmhttp://ciclog.blogspot.mx/2012/01/quieres-analizar-un-problema-aplica-el.htmlhttp://ciclog.blogspot.mx/2012/01/quieres-analizar-un-problema-aplica-el.htmlhttp://smartinez.me/calidad-de-servicio-1/http://www.gestiopolis.com/gestion-de-calidad-en-los-servicios/http://www.medwave.cl/link.cgi/Medwave/Enfermeria/Nov2003/2763http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/http://es.slideshare.net/elizabethuisa/diapositivas-servqual7/25/2019 serviqual en telmex
93/104
estas brechas, se pueden localizar reas de oportunidad en el servicio al
cliente.
C&+2*&*: Suran S. 6::7 lo conceptualiza como Klas caractersticas de un
producto o servicio que le proporcionan la capacidad de satisfacer las
necesidades del cliente.
E3
7/25/2019 serviqual en telmex
94/104
S&127?&//2@- &+ /+2,-1,: Phillip ;otler citado por labrador, O. 277B. efine la
satisfacci!n del cliente como el nivel de estado de nimo de una persona
que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio.
ANEXOS
ANEXO $:
EVALUACIN DEL SERVICIO EN EL REA DE CAJAS
82
7/25/2019 serviqual en telmex
95/104
I-71'//24-,7: )l siguiente grupo de declaraciones se refiere a lo que usted
piensa sobre el servicio brindado en el rea de cajas. Para cada declaraci!n
indquenos, por favor, hasta qu% punto considera que el servicio, posee las
caractersticas descritas en cada declaraci!n. "ambi%n en este caso, trazar un
crculo alrededor del nEmero 6 significa que usted est fuertemente en desacuerdo
con que el servicio de cajas tiene esa caracterstica y rodear el nEmero 67 significa
que est fuertemente de acuerdo con la declaraci!n. @os interesa que nos
indique un nEmero que refleje con precisi!n la percepci!n que usted tiene del
servicio de cajas.
TANGIBILIDAD
+uertemente en
desacuerdo
fuertemente de
acuerdo6.Y )l empleado tiene equipos de aparienciamoderna 6 2 9 8 3 B 672.Y *os elementos materiales 4folletos, similares5 sonvisualmente atractivos y claros. 6 2 9 8 3 B 679.Y )#isten materiales suficientes para lapresentaci!n del servicio. 6 2 9 8 3 B 678.Y *as instalaciones fsicas son atractivas, cuidadasy aptas para brindar un buen servicio. 6 2 9 8 3 B 67
FIABILIDAD O PRESENTACIN EL SERVICIO:
3.Y )l servicio responde a lo que usted esperaba. 6 2 9 8 3 B 67B.Y uando el empleado de servicios promete haceralgo en cierto tiempo, lo cumple 6 2 9 8 3 B 67=.Y uando un cliente tiene un problema el empleadodemuestra inter%s en solucionarlo 6 2 9 8 3 B 67>.Y )l empleado realiza bien el servicio la primeravez 6 2 9 8 3 B 67:.Y *os empleados demuestran estar capacitadospara responder a sus preguntas. 6 2 9 8 3 B 67
CAPACIDAD DE RESPUESTA:
67.Y )l tiempo que aguardo para obtener el serviciofue satisfactorio 6 2 9 8 3 B 6766.Y *os empleados nunca estn demasiadoocupados para atenderle. 6 2 9 8 3 B 6762.Y $i necesit! resolver algunas dudas se le atendi!en un tiempo adecuado. 6 2 9 8 3 B 6769.Y *os empleados demuestran estar capacitadospara ofrecer un pronto servicio. 6 2 9 8 3 B 67
83
7/25/2019 serviqual en telmex
96/104
68.Y *os empleados siempre estn dispuestos enayudar a sus clientes. 6 2 9 8 3 B 67
SEGURIDAD:
63.Y )l comportamiento de los empleados le inspiraconfianza y seguridad 6 2 9 8 3 B 676B.Y *os empleados tienen conocimientos suficientespara responder a sus preguntas. 6 2 9 8 3 B 676=.Y *os empleados demuestran igualdad para todossus clientes 6 2 9 8 3 B 676>.Y *os empleados demuestran capacidad deorganizaci!n del servicio. 6 2 9 8 3 B 67
EMPATA:
6:.Y )l empleado se preocupa por los intereses desus clientes 6 2 9 8 3 B 67
27 en el servicio de caja tiene empleados queofrecen una atenci!n personalizada a sus clientes. 6 2 9 8 3 B 6726.Y frece horarios convenientes para todos losusuarios 6 2 9 8 3 B 6722.Y )l empleado entiende las necesidadesespecficas del cliente 6 2 9 8 3 B 67
$e utilizar una escala que va desde 6 fuertemente desacuerdo hasta el nivel 67
totalmente de acuerdo.
Muchas gracias por su atencin.
ANEXO ":
CUESTIONARIO: A1,-/2@- &+ /+2,-1,.
A continuaci!n, se mostrar el cuestionario adaptado del modelo original de la
herramienta $)(/&0A* para percepciones en el rea de atenci!n a clientes.
84
7/25/2019 serviqual en telmex
97/104
EVALUACION DEL SERVICIO EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE.
I-71'//24-,7: )l siguiente grupo de declaraciones se refiere a lo que usted
piensa sobre el servicio brindado en el rea de A")@?@ A* *?)@") de esta
empresa. Para cada declaraci!n indquenos, por favor, hasta qu% punto consideraque el servicio, posee las caractersticas descritas en cada declaraci!n. "ambi%n
en este caso, trazar un crculo alrededor del nEmero 6 significa que usted est
fuertemente en desacuerdo con que el servicio de cajas tiene esa caracterstica y
rodear el nEmero = significa que est fuertemente de acuerdo con la declaraci!n.
0sted puede trazar un crculo alrededor de cualquiera de los nEmeros intermedios
que mejor representen sus convicciones al respecto. @os interesa que nos
indique un nEmero que refleje con precisi!n la percepci!n que usted tiene del
servicio que se brinda en el rea de atenci!n al cliente.
TANGIBILIDAD
+uertemente en
desacuerdo
+uertemente deacuerdo
6.Y )l empleado tiene equipos de apariencia moderna 6 2 9 8 3 B 672.Y *os elementos materiales 4folletos, similares5 sonvisualmente atractivos y claros. 6 2 9 8 3 B 679.Y )#isten materiales suficientes para la presentaci!n delservicio. 6 2 9 8 3 B 678.Y *as instalaciones fsicas son atractivas, cuidadas yaptas para brindar un buen servicio. 6 2 9 8 3 B 67
FIABILIDAD O PRESENTACIN EL SERVICIO:
3.Y )l servicio responde a lo que usted esperaba. 6 2 9 8 3 B 67B.Y uando el empleado promete hacer algo en ciertotiempo, lo cumple 6 2 9 8 3 B 67=.Y uando un cliente tiene un problema el empleadodemuestra inter%s en solucionarlo 6 2 9 8 3 B 67
>.Y )l empleado realiza bien el servicio la primera vez 6 2 9 8 3 B 67:.Y *os empleados demuestran estar capacitados pararesponder a sus preguntas. 6 2 9 8 3 B 67
CAPACIDAD DE RESPUESTA:
67.Y )l tiempo que aguardo para obtener el servicio fuesatisfactorio 6 2 9 8 3 B 67
85
7/25/2019 serviqual en telmex
98/104
66.Y *os empleados nunca estn demasiado ocupadospara responder sus preguntas. 6 2 9 8 3 B 6762.Y $i necesit! resolver algunas dudas se le atendi! enun tiempo adecuado. 6 2 9 8 3 B 6769.Y *os empleados demuestran estar capacitados para
ofrecer un pronto servicio. 6 2 9 8 3 B 6768.Y *os empleados siempre estn dispuestos en ayudara sus clientes. 6 2 9 8 3 B 67
SEGURIDAD:
63.Y )l comportamiento de los empleados le inspiraconfianza y seguridad 6 2 9 8 3 B 676B.Y *os empleados tienen conocimientos suficientespara responder a sus preguntas. 6 2 9 8 3 B 676=.Y *os empleados demuestran igualdad para todos susclientes 6 2 9 8 3 B 67
6>.Y *os empleados demuestran capacidad deorganizaci!n del servicio. 6 2 9 8 3 B 67
EMPATA:
6:.Y )l empleado se preocupa por los intereses de susclientes 6 2 9 8 3 B 6727 en el servicio de A")@?@ A* *?)@") tieneempleados que ofrecen una atenci!n personalizada asus clientes. 6 2 9 8 3 B 67
26.Y frece horarios convenientes para todos los usuarios 6 2 9 8 3 B 6722.Y )l empleado entiende las necesidades especficas
del cliente 6 2 9 8 3 B 67
$e utilizar una escala que va desde 6 hasta 67 46 fuertemente en desacuerdo, 67
totalmente de acuerdo5
Muchas gracias por su atenci!n.
ANEXO : C,7124-&'24 4'2)2-&+ *, SERVQUAL.
CUESTIONARIO ORIGINAL DE MEDICION DE NIVEL DE PERCEPCIONES
86
7/25/2019 serviqual en telmex
99/104
?nstrucciones. )n base a sus e#periencias como cliente de los servicios que
ofrecen las empresas del sector de , por favor piense, en el tipo de empresa
de \\\\\\que podra ofrecerle un servicio de e#celente calidad. Piense en el
tipo de empresa de con la que usted se sentira complacido de trabajar en
servicios de . Por favor, indique en qu% medida usted piensa que esta empresa de
\\\\\\debera tener las caractersticas descritas en cada
declaraci!n. $i usted siente una caracterstica no es para nada esencial para un
servicio de e#celente como que el que usted tiene en mente, que caracterstica
no es esencial para considerar como e#celente a una empresa de , haga un
circulo alrededor del nEmero 6. si cree que es una caracterstica es absolutamente
esencial para considerar como e#celente a una empresa de, haga un circulo
alrededor del nEmero =. $i sus convicciones al respecto no son tan definitivas,haga un crculo alrededor de los nEmeros intermedios. @o hay respuestas
correctas ni incorrectasF s!lo que nos interesa que nos indique un nEmero que
refleje con precisi!n lo que piensa respecto a las empresas que deberan ofrecer
un servicio de e#celente
TANGIBILIDAD
Fuerteme
nte en
desacuerdo
Fuerteme
nte deacuerdo
1. !" emp"eado tiene e#uipos de apariencia moderna 1 2 3 4 5 6 7
2. $os e"ementos materia"es %&o""etos' simi"ares( son
visua"mente atractivos ) c"aros. 1 2 3 4 5 6 7
3. !*isten materia"es su&icientes para "a presentacin de"
servicio. 1 2 3 4 5 6 7
4. $as insta"aciones &+sicas son atractivas' cuidadas ) aptas para
,rindar un ,uen servicio. 1 2 3 4 5 6 7
FIABILIDAD O PRESENTACIN EL SERVICIO:
5. !" servicio responde a "o #ue usted espera,a. 1 2 3 4 5 6 76. -uando e" emp"eado promete hacer a"go en cierto tiempo' "o
cump"e 1 2 3 4 5 6 7
7. -uando un c"iente tiene un pro,"ema e" emp"eado demuestra
inters en so"ucionar"o 1 2 3 4 5 6 7
8. !" emp"eado rea"i/a ,ien e" servicio "a primera ve/ 1 2 3 4 5 6 7
87
7/25/2019 serviqual en telmex
100/104
9. $os emp"eados demuestran estar capacitados para respondera sus preguntas. 1 2 3 4 5 6 7
CAPACIDAD DE RESPESTA:
10. !" tiempo #ue aguardo para o,tener e" servicio &ue
satis&actorio 1 2 3 4 5 6 711. $os emp"eados nunca estn demasiado ocupados para
responder sus preguntas. 1 2 3 4 5 6 7
12. i necesit reso"ver a"gunas dudas se "e atendi en un
tiempo adecuado. 1 2 3 4 5 6 7
13. $os emp"eados demuestran estar capacitados para o&recer
un pronto servicio. 1 2 3 4 5 6 7
14. $os emp"eados siempre estn dispuestos en a)udar a sus
c"ientes. 1 2 3 4 5 6 7
SEGRIDAD:
15. !" comportamiento de "os emp"eados "e inspira con&ian/a )
seguridad 1 2 3 4 5 6 7
16. $os emp"eados tienen conocimientos su&icientes para
responder a sus preguntas. 1 2 3 4 5 6 7
17. $os emp"eados demuestran igua"dad para todos sus c"ientes 1 2 3 4 5 6 7
18. $os emp"eados demuestran capacidad de organi/acin de"
servicio. 1 2 3 4 5 6 7
E!PAT"A:
19. !" emp"eado se preocupa por "os intereses de sus c"ientes 1 2 3 4 5 6 7
20 en e" servicio de !- $ -$!! tieneemp"eados #ue o&recen una atencin persona"i/ada a sus
c"ientes. 1 2 3 4 5 6 7
21. &rece horarios convenientes para todos "os usuarios 1 2 3 4 5 6 7
22. !" emp"eado entiende "as necesidades espec+&icas de"
c"iente 1 2 3 4 5 6 7
ANEXO >
(egistro de usuarios por zona.
CENTR! !"NE##N N$RE# T&T! 7713
88
7/25/2019 serviqual en telmex
101/104
CTE'C( 1 2419#NT")( T&T! 1 1482
*N $"+ C(,. 697#"N 1 508E/N 1 411
(C(# *N *C(( T 305E! !RE! 1 290! NE, ,"CT(R" 263#!T( $E /"NT! 261CE#T $E !* 236#/T 2" 224E! (R,EN"R 1 223
T! " 186T!N 1 185#NT CT!"N 1 180CT(T(!N
E#TC"( 178T!C(/N 1 172T"!N 170RNC"#C( ". '$ER( 149#N *N $E !(# RE/E# 149'+'"N 1 141
T"ERN! 140C('(N 129C(RR! NE,( 126! !(R"$ (NC(# 118
TRE# +(TE# 118T!N 114!(# 'N)(# 111
TEC(!N 104#(NTEC('N 89(NC(# TE&!N $E. 78(NC(# ,"#TER'(# 75! ,"CT(R" 72C$' &(TEN 65+(N $E . 60(CE!(T 52#NT R(# $E T. 46CN"N $E RR" 38EN(# "RE# 37!# )!ER# 37!)NET 36EN"T( *RE+ 35
89
7/25/2019 serviqual en telmex
102/104
RR(/( !R)( 34*(#E 'R" '(RE!(# 33#(NC(,"T! 32!# (C(T# 31#NT R(# !(' 30
C(!(N" ER'(# "" 29CR+ $E ,"$ 29'&/N 29C"!N 28+(N $E C. 27!CN 27&(C"( 27(NC(#NC"'"'"ENT(# 26E! !TNR 26#NET 25
(NC(# RNC"#C( ". 23C$' RR(# 23'EN $E C!$E 23#NT R(# C"NT. 23#N 'RC(# 23#E#ECN 23CE#T 'R"!! 23(*( $E ) " 22CERR( !# ")N# 22CE$"!! CC 21$(# )*E# 20((CTEET! 20E!( NE,( $E. 20! "T/ 20N(R' 20! RE$(N$ 20RR(/( #N "#. 19E! EE$ER( 19CE$"!! )RN$E 19#!"N# R(C. 18CN 18
CERR( 'R"!!( 18#"NN 18CN"N $E . 18C(/(! $E )(N+! 17CC!N 17!+(TE 16C(!(N" ! ')$. 16C(!(N" E! )"! 14
90
7/25/2019 serviqual en telmex
103/104
E! N(! 14E! (!,(R"N 14E+N 14E! ((T! 14! CN$E!R" 13
(+(!N 13E! RE'(!"N( 13E! +(T! 13!)N $E '* 13R"NC(N $E +TER( 12
TENC 11"&"T 11#N !E((!$( 11#!T( $E ) $. 11#N NT(N"( $. 11R"CR$( !(RE# 10
(C $E! '(NTE 10RNC( NE,( 9C'C( 9E! '(R"!!( 9EN"T( *RE+ 8C"NC( $E '/( 8'E$E!!"N 8
TE&C!T"TN &( 7E! C(/(! 6C$' EN"T( *RE+ 6
C$' C"NC( $E '/( 5C$' #N *N #EC( $ 4C$' &")""!"NC 4C$' T"ERR NE, 3C$' RR(/( $E !"+ 3C$' ! !' 3C$' 'R"( #(+ 3C$' 'TE# 3C$' C(&C(N 3C$' E! R()RE#('*. 3
RE,$ER( 3E! (TRER( 3RNC(N 3C$' EN(# "RE#
TE. 3E!( NE,( 2+(N $E ' 1#( $E! "N)EN"( 1
91
7/25/2019 serviqual en telmex
104/104
#E!C 1! R(,"$ENC" 1
TE&!N $E *( "" 1Total 19559