Setup – Frühwarnsystem im Service – Ein Cookbook
Dr. Helmut Steigele
Agenda
Zielsetzungen Einstiegspunkte Prozesse – Tools – Templates zur Problemlösung Empfehlungen
Einflussfaktoren des Projektes
• Risiken beim „integralen Wiederanlauf“: Dokumentation und Pläne für den Wiederanlauf nach Ausfall oder Wegfall von Teilen der IT-Infrastruktur sind gefordert
• Erhöhte Revisionsanforderungen aufgrund der Einrichtung eines IKS
• Ineffizienter Help Desk: Nutzer sind unzufrieden mit der Leistung des internen Help Desk
Zielsetzungen des Referenzprojektes
• Überwachung aller an der Erbringung der Kernservices beteiligten IT-Infrastruktur- und Applikationskomponenten nach standardisierten Richtlinien
• Zentralisierte Sichten auf den von der Überwachung ermittelten Status, die nach Lokation oder dem betroffenen Service gefiltert werden können
• Incident Management für die von der Überwachung erkannten Störungen in der IT des Musterunternehmens
• Langzeitspeicherung von Daten, die für das Service Level Management, die Kapazitätsplanung oder das Verfügbarkeitsmanagement relevant sind
• Regelmäßiges Erzeugen von automatisierten Verfügbarkeits-Reports aus diesen Daten
• Anpassung der Servicedesk-Abläufe im Bereich Incident-Management, Event-Übernahme, Event-Eskalation, damit Anpassung der SD-Funktionalitäten am Servicedesk.
Agenda
Zielsetzungen Einstiegspunkte Prozesse – Tools – Templates zur Problemlösung Empfehlungen
Der angezeigte Lösungsweg zur Erreichung des Zieles
Verfügbarkeitserfordernisse für betroffene Business-Services
Vorhandene Service-Konfiguration festlegen – Was muss überwacht werden
Arbeitsabläufe – Prozesse anpassen
Wer
Was
Welche Schritte
Womit
Warum
wird die Überwachung durchgeführt und gesteuert
Skillset und Vorhandensein des Personales für die künftigen Anforderungen steigern
Ziel: Welche Anforderungen müssen Prozesse und die Systeme erfüllen, dass man auf der sicheren Seite ist, was ist eine adäquates
Lösungsszenario
Input – Output – Faktoren zur Lösung der Problemstellung
So schlägt ein Event am Servicedesk auf - Beschreibung
Task Input Output Lieferant EmpfängerMeldung wird identifiziert
System-Ereignis Eventlog Monitoring-System Monitoring-Konsole oder SD-System
Meldung wird gefiltert Filterkriterien Event-Markup
Monitoring-System Konsole oder SD-System
Meldung wird beurteilt Event-Kriterium Event-Log finalized
Monitoring-System SD-System
Meldung wird weitergeleitet
Event-Log vom Monitoring
Incident-Log SD-System SD-System
Incident wird eröffnet und behandelt
Incident-Log, Konfig-Daten, Workarounds und Known-Errors
Aktualisierter Incident-Log
SD-System SD-System
Problem wird eröffnet und behandelt
Problem-Log, Konfig-Daten, Workarounds und Known-Errors
Aktualisierter Problem-Log
SD-System SD-System
Change-Ticket wird eröffnet
Change-Request basierend auf Event-, Incident- oder Problem-Log
Change-Ticket
SD-System SD-System
Die Einstiegspunkte in der Knowledgebase
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Agenda
Zielsetzungen Einstiegspunkte Templates – Tools - Prozessvorlagen Empfehlungen
Ermitteln der Verfügbarkeitsanforderungen
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Die Prozesse
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Der Verfügbarkeitsplan – Die Vorlage
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Event-Management und Incident-Prozesse
11.04.23 14
Anforderungskataloge und Musterpflichtenhefte
11.04.23 15
Das Musterpflichtenheft selbst
11.04.23 16
Agenda
Zielsetzungen Einstiegspunkte Tools – Templates - Prozessvorlagen Empfehlungen
Für die System-Validierung und Einführung
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11.04.23 19
Questions & Answers
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Kontakt
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