i
SKRIPSI
ANALISIS EFEKTIVITAS LAYANAN
“DRIVE THRU” MENURUT PERSEPSI KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen Mc Donald’s di Wilayah Kodya dan Sleman
Disusun Oleh :
Henricus Bambang Nurtopo ( 022214112 )
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2007
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Cogito ergo sum
“Aku berpikir maka aku ada”
Descartes, Rene
Kami Poetera dan Poeteri Indonesia, Mengakoe Bertoempah
Darah Jang Satoe, Tanah Indonesia.
Kami Poetera dan Poeteri Indonesia, Mengakoe Berbangsa
Jang Satoe, Bangsa Indonesia.
Kami Poetera dan Poeteri Indonesia, Mendjoendjoeng
Bahasa Persatoean, Bahasa Indonesia.
vi
ABSTRAK ANALISIS EFEKTIVITAS LAYANAN
“DRIVE THRU” MENURUT PERSEPSI KONSUMEN (Studi Kasus pada Konsumen McDonald’s di Wilayah Kodya dan Sleman)
HENRICUS BAMBANG NURTOPO
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2007
Tujuan penelitian ini untuk mengukur efektivitas layanan drive thru dari perspektif konsumen McDonald’s. Jenis penelitian ini adalah : 1) Penelitian deskriptif/kualitatif dan 2) Studi kasus. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik accidental sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah : 1) Analisis presentase dan 2) Analisis skala likert).
Dengan menggunakan teknik analisis persentase diperoleh sebagian besar karakteristik responden adalah sebagai berikut : 1) Berjenis kelamin pria, 2) Berusia antara 20-25 tahun. Dengan menggunakan skala likert didapatkan hasil bahwa sebagian besar responden (34 responden atau 34%) menyatakan layanan drive thru sangat efektif dan (44 responden atau 44 %) menyatakan layanan drive thru efektif.
Disimpulkan bahwa konsumen cenderung memandang bahwa layanan drive thru di McDonald’s sudah efektif.
vii
ABSTRACT AN ANALYSIS OF DRIVE THRU SERVICE EFFECTIVENESS
ACCORDING TO CONSUMER’S PERCEPTION (A case study towards the McDonald’s consumers
in Kodya Yogyakarta and Sleman)
HENRICUS BAMBANG NURTOPO Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
This research aimed to assess the drive thru service effectiveness from the
McDonald’s consumers perspective. In this research, the researcher used a descriptive research and a case study. The researcher user 100 respondents as samples by using accidental sampling techniques. The data analysis techniques used were 1) percentage analysis and 2) likert scale analysis.
By using the percentage analysis techniques, it was resulted that the most respondents’ characteristics were: 1) males and 2) 20-25 years old. By using the likert scale, it was found that 34 respondents or 34% of the respondents stated that drive thru service was very effective and 44 or 44% of the respondents stated that drive thru service was effective.
Therefore, it could be concluded that the customers tend to consider that the McDonald’s drive thru service was already effective.
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena telah memberiku nafas
kehidupan, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan
skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa di dalam penyusunan skripsi ini banyak
membutuhkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu di
dalam kesempatan ini perkenankanlah penulis menyampaikan rasa terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan
dorongan di dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada:
1. Bapak Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku Rektor Universitas
Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan petunjuk dan pengarahan
kepada penulis.
3. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, MSi, selaku Kaprodi Manajemen.
4. Bapak Dra. Diah Utari BR, MS, selaku Dosen pembimbing I yang telah
bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan
bimbingan, petunjuk dan pengarahan sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini.
5. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Dosen pembimbing II yang
telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam memberikan
ix
bimbingan, masukan dan petunjuk-petunjuk yang sangat berguna bagi penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Bapak John Philio J selaku Dosen penguji.
7. Seluruh dosen dan staf Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang
telah memperlancar jalannya proses belajar-mengajar dan kegiatan akademik.
8. Segenap staf dan karyawan perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang
telah membantu dalam penyediaan buku-buku dan literatur.
9. Simbah Kakung (alm) dan Simbang Putri tercinta.
10. Simbah Gunung sekeluarga.
11. Ayah Ibu tercinta, serta adik-adikku yang kusayangi Beni dan Erni. Saudara-
saudara ku semua yang selalu ada di hati, dan selalu memberiku semangat.
12. Keluarga besar darmo Atmojo.
13. The Darmos.
14. Kekasihku yang masih belum bernama.
15. Indri My Little Angel.
16. Mawar-mawar merahku Eny, Yusi, Meta, Ayuk, Dewi, Lusi, Maria, yang
selalu membuatku tidak pernah bosan dengan dunia ini sehingga aku selalu
termotivasi.
17. Tika yang banyak membantuku dalam menerjemahkan Bahasa Inggris ke
dalam Bahasa Indonesia.
18. Anak-anak TSD (Teater Seribu Jendela).
19. Anak-anak BPY (Bengkel Pantomim Yogyakarta) Andy SW yang
mengajariku banyak hal tentang cara menulis, Asita yang sangat membantuku
x
lewat komik, Ari Inyong, Viki, Gigon, Viar, Ronald yang membantuku
menikmati hidup.
20. Anak-anak Pancong (Pantomim Keroncong) Olive, Wawan, Gabug,
Jampez,Tukul, Itok, Doni, Pak Tua, Kentang, Topeng, Wahyu, Dodik, Endok,
Didi.
21. Anak-anak P3w Titis, Melon, Heni, Putri, Iis, Wiwid, Sarah, Irene, Merli,
Eko, Markus, Fandi, Banu, Kiwot, Yongki, Sico, Tari.
22. Anak-anak Koyok Ahwan, Vera, Rudi, Gatot, Trex dkk.
23. Anak-anak gedong kiwo Agung, Bayu, Fajar, Hogi, Wawan, Iwoen dkk.
24. Anak-anak kontrakan Tri Silek, Etik, Kentus, Vinan, Ginanjar.
25. Teman-teman seperjuangan Dika Nina, Eko Kodok, Ana, Rustam dkk.
26. Teman-teman Manajemen 2002 Mendez Sastro, Yanu Herni, Kebo Dina,
Ponyep, Gathir, Meenk Nia, Dodi Jrp, Nyoman, Edy Prajoko 03, Ika Duwek,
Karlina Rio, Toni, Wawan Lohan, Angga, Renold, Riri, Angik, Candra, Yani,
Putri, Viki, Kristin, Firdaus, Ari Juhenk, Dodo, Ketut, Nitis, Pak Eko, Pakem,
Novri Nora, Hendrik, serta semua teman yang tak sempat penulis sebut sartu
persatu.
Penulis
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.. ....................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING.. ........................... ii
HALAMAN PENGESAHAN.. ......................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN.............................. iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.. ......................................... v
ABSTRAK.. ....................................................................................... vi
ABSTRACT.. ..................................................................................... vii
KATA PENGANTAR.. ..................................................................... viii
DAFTAR ISI...................................................................................... xi
DAFTAR TABEL.............................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN.. ................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah..................................................... 1
B Rumusan Masalah.. ............................................................ 3
C. Batasan Masalah ................................................................ 3
D. Tujuan Penelitian.. ............................................................. 3
E. Manfaat Penelitian.............................................................. 4
F. Sistematika Penulisan.. ....................................................... 5
BAB II LANDASAN TEORI.. ......................................................... 7
A. Pengertian Pemasaran.. ...................................................... 7
B. Konsep pemasaran.. ........................................................... 8
xii
C. Pelayanan dan jasa.. ........................................................... 10
D. Perilaku Konsumen.. .......................................................... 11
E. Sikap.. ................................................................................ 14
F. Pengertian persepsi.. .......................................................... 15
G. Pengertian efektivitas......................................................... 17
H. Pengertian drive thru.......................................................... 18
BAB III METODE PENELITIAN.. ................................................ 25
A. Jenis Penelitian................................................................... 25
B. Tempat dan Waktu Penelitian.. .......................................... 25
1. Tempat penelitian........................................................... 25
2. Waktu penelitian.. .......................................................... 25
C. Subyek dan obyek penelitian.. ........................................... 25
D. Variabel penelitian dan pengukurannya............................. 26
E. Jenis dan data sumber data................................................. 27
F. Teknik pengumpulan data.................................................. 27
G. Populasi, sampel dan teknik pengambilan sample............. 28
H. Teknik pengujian instrumen .............................................. 29
I. Teknik analisis data............................................................ 31
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN.. ........................... 33
A. Sejarah berdirinya McDonald’s Indonesia.. ...................... 33
B. Filosofi McDonald’s Indonesia.......................................... 33
C. Perkembangan McDonald’s Indonesia.. ............................ 34
D. Partner lokal McDonald’s Indonesia.. ............................... 35
E. Jaminan kualitas McDonald’s............................................ 36
xiii
F. Fasilitas.. ............................................................................ 37
G. Struktur organisasi.. ........................................................... 39
H. Jenis produk.. ..................................................................... 40
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN.. ......................... 42
A. Pengujian Instrumen Penelitian.. ....................................... 42
B. Deskripsi Karakteristik Responden.................................... 44
C. Hasil Deskripsi................................................................... 45
D. Pembahasan........................................................................ 52
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, dan KETERBATASAN............. 53
A. Kesimpulan.. ...................................................................... 53
B. Saran.. ................................................................................ 53
C. Keterbatasan....................................................................... 54
DAFTAR PUSTAKA.. ....................................................................... 55
LAMPIRAN........................................................................................ 57
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Instrumen.. ........................................ 43
Tabel 5.2 Konsumen drive thru berdasarkan Usia........................... 44
Tabel 5.3 Konsumen drive thru berdasarkan jenis kelamin............. 45
Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Skor Persepsi Konsumen
Terhadap Efektivitas Layanan Drive Thru....................... 47
Tabel 5.5 Jawaban responden.. ........................................................ 48
Tabel 5.6 Tabel efektivitas layanan drive thru McDonald’s
berdasarkan jenis kelamin.. ............................................. 49
Tabel 5.7 Tabel efektivitas layanan drive thru McDonald’s
berdasarkan usia.. ............................................................ 50
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bisnis waralaba (franchise) pertama kali berkembang di Amerika
Serikat. Pada tahun 1955, Maurice dan Dick McDonald’s mewaralabakan
restoran Mc Donald’s yang kemudian keduanya dikenal sebagai franchisor
(pemilik merek dagang yang memasarkan produknya) yang sukses di
Indonesia.
Waralaba adalah suatu cara sebagai sarana pengembangan usaha yang
sangat menjanjikan dewasa ini. Hal ini dapat di lihat dari banyaknya
perusahaan yang membeli lisensi waralaba baik itu dari luar negeri maupun
dalam negeri.
Dalam bisnis waralaba setiap orang dapat menjalankan bisnis ini
asalkan orang tersebut mempunyai, keyakinan, ulet, pengetahuan yang cukup,
dapat bekerja sama dan yang terpenting mempunyai semangat untuk meraih
keberhasilan. Karena waralaba memberikan kebanyakan kemudahan dan
keuntungan bagi pembeli lisensi waralaba. Keuntungan itu adalah merek
dagang yang sudah terkenal dan tidak perlu melakukan riset dan promosi
karena kegiatan ini telah dikoordinasikan oleh franchisor, kualitas produk atau
jasa terjamin, adanya program dan konsultasi yang berkesinambungan. Jadi
secara singkat waralaba mudah dan mempunyai banyak keuntungan.
2
Dengan berbagai keuntungan tersebut maka membuat para pelaku
bisnis di Indonesia banyak yang menggelutinya. Hal ini dapat di lihat dari
banyaknya bisnis waralaba yang bermunculan seperti Mc Donald’s, KFC dan
lain sebagainya. Mc Donald’s dan KFC merupakan salah satu bisnis waralaba
yang sukses di Indonesia dan mempunyai system layanan yang inovatif untuk
bersaing dan menarik konsumen yang disebut “ Drive Thru”.
Drive Thru (membeli tanpa turun dari kendaraan) merupakan salah
satu layanan yang di terapkan sebagai pembeda bagi pesaingnya. Coba kita
bayangkan sejenak bila suatu saat kita mengalami aktivitas, jadwal yang ketat
dan tak sempat untuk mengisi perut kita yang lapar. Ketika perut kita lapar
yang terlintas dalam pikiran kita adalah bagaimana mengisinya. Dan berapa
waktu kita yang terbuang ketika kita akan membeli makanan untuk parkir dan
sebagainya. Bandingkan ketika layanan drive thru ada, kita tak perlu
membuang waktu dengan percuma. Dengan layanan ini konsumen dapat
membeli dari dalam mobil tanpa harus turun sehingga dari konsumen dapat
menghemat waktu. Diharapkan layanan ini dapat mempermudah konsumen
mendapatkan produk secara cepat. Karena tujuan dari drive thru adalah
memudahkan konsumen yang ingin mendapatkan produk secara cepat tapi
enggan turun dari kendaraannya (mobil/motor).
Layanan yang diterapkan oleh perusahaan belum tentu menjamin
perusahaan dapat mencapai tujuan. Karena perusahaan harus tahu persis
apakah sebuah layanan itu tepat untuk dilakukan atau tidak. Karena
persaingan yang ketat sangat mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan
3
perusahaan tersebut dalam menerapkan sebuah layanan yang sesuai. Hal itulah
yang membuat penulis ingin melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Efektivitas Layanan Drive Thru Menurut Persepsi Konsumen”
Studi Kasus pada Konsumen Mc Donald’s di Wilayah Kodya dan Sleman
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka penulis membuat rumusan
masalah sebagai berikut :
Bagaimana efektivitas layanan Drive Thru yang dijalankan Mc
Donald’s menurut persepsi konsumennya?
C. Batasan Masalah
Untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas maka sangatlah tepat
bila masalah dibatasi pada ruang lingkup yang lebih khusus. Penelitian hanya
dilakukan pada konsumen Mc Donald’s yang telah membeli produk-produk
yang dijual dengan layanan Drive Thru. Pembatasan masalah ini dilakukan
mengingat keterbatasan waktu, dana dan kemampuan yang dimiliki penulis.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, tujuan dari penelitian ini adalah :
Untuk mengetahui apakah layanan Drive Thru yang dijalankan McDonald’s
selama ini efektif menurut persepsi konsumennya?
4
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipakai sebagai masukan, bahan
pertimbangan dalam membuat keputusan tentang sistem pelayanan yang
efektif yang sebaiknya digunakan dalam perusahaan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan sebagai tambahan referensi, wawasan dan
informasi bagi USD dan mahasiswa untuk menambah pengetahuan di
bidang manajemen.
3. Bagi Penulis
Melalui penelitian ini penulis berharap dapat mengembangkan pengetahuan
dan wawasan serta menerapkan ilmu yang telah di peroleh selama kuliah
dalam praktek sesungguhnya dan membantu penulis agar dapat berfikir
secara skeptis, analitis dan kritis.
5
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penelitian.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan tentang teori-teori yang digunakan oleh penulis sebagai
dasar dalam penyusunan penelitian yang meliputi : pengertian pemasaran,
pengertian perilaku konsumen, sikap, pengertian pelayanan, pengertian
persepsi, pengertian efektivitas dan tentang drive thru.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang metode penelitian yang digunakan penulis yang
meliputi :jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, populasi, sampel, dan
teknik pengambilan sampel, data dan sumber data, metode pengambilan data,
variabel penelitian, teknik pengukuran data, teknik pengujian instrumen dan
teknik analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM
Bab ini menguraikan tentang sejarah berdirinya McDonald’s Indonesia,
filosofi McDonald’s Indonesia, perkembangan McDonald’s Indonesia, partner
lokal McDonald’s Indonesia, jaminan kualitas McDonald’s, fasilitas, struktur
organisasi, dan jenis produk.
6
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan tentang analisis data, dan analisis efektivitas layanan
drive thru menurut persepsi konsumen.
BAB VI : KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
Bab ini menguraikan tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan.
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pada awalnya pemasaran terbentuk dari sebuah bentuk kebutuhan dan
keinginan manusia. Hal tersebut diimplementasikan melalui kegiatan yang
mengusahakan agar produk yang dipasarkan dapat diterima dan disenangi oleh
pasar. Beberapa ahli pemasaran mengemukakan pendapatnya mengenai
pengertian pemasaran :
Menurut Philip Kotler (1997:8)
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain.
Menurut Alex S. Nitisemito (1981:13)
Pemasaran adalah semua kegiatan yang bertujuan untuk memperluas
arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan
maksud untuk menciptakan permintaan yang efektif.
Menurut William J. Stanton (1985:7)
Pemasaran adalah sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang
untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa
baik kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
8
Dari ketiga definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa semua
kegiatan pemasaran ditujukan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, yang
dilakukan melalui proses pertukaran, pembelian maupun penciptaan sendiri.
Hal ini berarti bahwa seluruh kegiatan pemasaran itu harus berorientasi pada
pasar atau konsumen, dan dalam menentukan produk yang dihasilkan harus
melalui berbagai pertimbangan seperti membuat kebijakan harga, promosi
serta pendistribusiannya.
B. Konsep Pemasaran
Konsep Pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan
organisasi adalah menjadi efektif daripada para pesaing dalam memadukan
kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan
keinginan pasar sasaran (Kotler, 1997:17). Konsep Pemasaran bersandar pada
empat pilar yaitu : pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu,
dan profitabilitas.
Pasar Sasaran
Mengetahui pasar sasaran yang ada merupakan hal yang sangat
penting bagi sebuah perusahaan, karena dengan mengetahui pasar sasaran,
maka mereka dapat menyiapkan program yang sesuai.
Kebutuhan Pelanggan
a. Kebutuhan yang diutarakan
b. Kebutuhan nyata
c. Kebutuhan yang tidak diutarakan
9
d. Kebutuhan rahasia
Secara umum perusahaan dapat menanggapi permintaan pelanggan
dengan memberikan apa yang mereka inginkan, apa yang mereka butuhkan,
atau apa yang mereka benar-benar butuhkan. Kunci pemasaran profesional
adalah memahami kebutuhan riil pelanggan dan memenuhinya dengan lebih
baik daripada yang dilakukan para pesaing.
Pemasaran terpadu
Kegiatan ini dapat berjalan apabila di semua departemen perusahaan
bekerja sama melayani kepentingan pelanggan. Pemasaran terpadu berjalan
dalam dua tahap yaitu secara eksternal maupun internal :
1. Pemasaran eksternal adalah pemasaran yang ditujukan terhadap orang-
orang di luar perusahaan.
2. Pemasaran internal merupakan kegiatan keberhasilan dalam menerima,
melatih, dan memotivasi pegawai yang memiliki kemampuan dan ingin
melayani pelanggan dengan baik. (Kotller,1997:21)
Profitabilitas
Tujuan utama konsep pemasaran adalah membantu organisasi
mencapai tujuan mereka. Bagi perusahaan swasta mencari laba adalah tujuan
utama dari operasi perusahaannya, sedangkan bagi perusahaan nirlaba atau
kemasyarakatan lebih untuk mempertahankan hidup perusahaannya dengan
mengumpulkan dana yang cukup untuk melaksanankan kegiatan mereka.
Tujuan suatu organisasi tidak semata mencari laba. Laba merupakan
hasil sampingan dari melaksanakan tugas dengan baik. Perusahaan
10
menghasilkan laba dengan memuaskan kebutuhan konsumen agar dapat
unggul dalam persaingan.
Berdasarkan definisi-defini diatas dapat di tarik suatu kesimpulan
bahwa konsep pemasaran merupakan suatu falsafah bisnis yang memfokuskan
pada usaha-usaha memperoleh laba dalam jangka panjang.
C. Pelayanan atau Jasa
Jasa adalah segala aktivitas ayau manfaat yang dapat ditawarkan oleh
suatu kelompok yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak
berakibat pada kepemilikan apapun (Kotler dan Amstrong, 2001:1).
Ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan
barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi: (Chamber dan Lewis,
1995:33-40)
1. Intangibility
Merupakan jasa yang tidak dapat dilihat, dicium, dirasa, dan tidak dapat
diraba atau sesuatu yang tidak mudah untuk didefinisikan/dipahami.
2. Pershability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan.
3. Heterogenity
Jasa yang berhubungan dengan variasi dan sedikit sekali keseragamannya.
Jadi banyak sekali variasi jenis, kualitas dan bentuk yang tergantung pada
waktu, tempat dan kepada siapa jasa diberikan.
11
4. Simulatanety of product dan Consumption
Karakteristik dari produk jasa yang terakhir adalah adanya keserentakan
antara produk dan konsumsi. Karateristik merupakan pondasi yang kuat
dengan pihak perusahaan dalam rangka memasarkan industri jasa.
Pelayanan yang unggul menurut Elthoi Tommy dalam Tjipto (1998:58) adalah
sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
Empat hal pokok dalam konsep ini adalah:
1. Kecepatan
2. Ketepatan
3. keramahan
4. Kenyamanan
Empat hal ini merupakan kesatuan yang terintegrasi, sehingga diperlukan
ketrampilan dari karyawan, misalnya dengan menunjukkan penampilan yang
menarik dan menunjukkan gairah kerja, dan lain-lain.
D. Perilaku Konsumen
Ada dua jenis konsumen menurut Sumarwan :
1. Konsumen individu :
Yaitu seseorang yang menbeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri
2. Konsumen organisasi :
Yaitu meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial. Kantor
pemerintah, sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit, dan lain-lain.
12
Pengertian Perilaku konsumen
Menurut Schiffman dan Kanuk (1994):
Perilaku konsumen adalah perilaku yang memperlihatkan konsumen
dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan
produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994):
Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan, termasuk proses keputusan
yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Berdasarkan dua definisi di atas, dapat kita simpulkan bahwa perilaku
konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang
mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli,
menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal
diatas atau kegiatan mengevaluasi.
Foktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
a. Kekuatan Sosial Budaya
1. Faktor Budaya
Budaya adalah hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi
berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya
sebagai anggota masyarakat.
2. Faktor Kelas Sosial
Kelas sosial adalah suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang
mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat.
13
3. Faktor Kelompok Anutan
Kelompok anutan adalah suatu kelompok orang yang mempengaruhi
sikap, pendapat, norma, dan perilaku konsumen.
4. Faktor Keluarga
Keluarga adalah suatu unit masyarakat yang terkecil yang perilakunya
sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan
membeli.
b. Kekuatan Faktor Psikologis
1. Faktor Pengalaman Belajar
Belajar adalah suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya.
2. Faktor Kepribadian
Suatu bentuk dari sifat-sifat yang ada pada diri individu yang sangat
menentukan perilakunya.
3. Faktor Sikap dan Keyakinan
Suatu penilaian kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka,
perasaan emosional yang tindakannya cenderung ke arah berbagai obyek
atau ide.
4. Konsep Diri atau Self Cncept
Cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran
tentang apa yang kita pikirkan.
E. Sikap
Sikap adalah ungkapan perasaan konsumen tentang suatu obyek
apakah disukai atau tidak, dan sikap juga bisa menggambarkan kepercayaan
14
konsumen terhadap berbagai atribut manfaat dari obyek tersebut (Sumarwan,
2003:136)
Tiga Komponen Model Sikap :
1. Komponen Kognitif (pengetahuan)
Menggampbarkan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu obyek sikap.
2. Komponen Afektif (emisi;perasaan)
Menggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk
atau merek.
3. Komponen Konatif (tindakan)
Menggambarkan kecenderungan dari seseorang untuk melakukan tindakan
tertentu yang berkaitan dengan objek sikap (produk atau merek tertentu.
F. Pengertian Persepsi
Persepsi merupakan interaksi dengan sekitar yang dimulai dengan
mengumpulkan informasi, menyeleksi, dan kemudian diinterprestasikan.
Pengertian kita akan lingkungan atau dunia di sekitar kita bukan sekedar hasil
penginderaan itu, ada unsur interpretasi terhadap rangsangan-rangsangan yang
diterima. Interpretasi ini menyebabkan kita menjadi subyek dari pengalaman
kita sendiri. Rangsangan-rangsangan yang diterima inilah yang menyebabkan
kita punya suatu pengertian terhadap lingkungan.
Persepsi adalah proses diterimanya rangsangan (obyek, kualitas,
hubungan antar gejala maupun peristiwa) sampai rangsangan tersebut disadari
dan dimengerti (Irwanto, 1996:55).
15
Kunci untuk memahami Persepsi terletak pada pengenalan bahwa
persepsi itu merupakan suatu penafsiran yang unik terhadap situasi, keadaan
atau obyek tertentu. Persepsi juga dapat dikatakan sebagai proses pemberian
arti terhadap lingkungan oleh seorang individu. Tiap-tiap orang dapat
memberi arti yang berbeda pada stimulus yang diterima, karena itu individu
yang berbeda bisa jadi akan melihat hal yang sama dengan cara yang berbeda-
beda pula.
Dengan semua yang telah dipaparkan di atas, bukan berarti persepsi
antara satu orang dengan yang lain tidak sama, apabila faktor-faktor yang
mempengaruhi pembentukan persepsi dapat dikelola dengan baik, akan
tebentuklah persepsi yang diinginkan. Dengan kata lain persepsi yang
diinginkan akan terbentuk bila dapat dilakukan pengkondisian yang kuat
terhadap suatu obyek, kualitas, hubungan antar gejala, maupun peristiwa.
Faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan persepsi (Irwanto,
1996:76) adalah sebagai berikut:
1. Perhatian yang selektif :
Dalam kehidupan manusia setiap saat akan menerima banyak sekali
rangsangan dari lingkungannya, meskipun dia tidak harus menanggapi
semua rangsangan yang diterimanya. Untuk itu individu memusatkan
perhatiannya pada rangsangan-rangsangan tertentu saja, dengan demikian
obyek atau gejala lain tidak akan tampil ke muka sebagai obyek pengamat.
2. Ciri-ciri rangsangan :
16
Rangsangan yang bergerak diantara rangsangan yang diam lebih
menarik perhatian, demikian juga rangsangan yang paling besar diantara
yang kecil yang kontras dengan latar belakangnya dan yang intensitas
rangsangannya paling kuat.
3. Nilai-nilai dan kebutuhan individu :
Seorang seniman tentu mempunyai pola dan cita rasa yang berbeda
dalam pengamatannya, dibanding seorang yang bukan seniman. Penelitian
juga menunjukkan bahwa anak-anak dari golongan ekonomi rendah
melihat koin lebih besar dibandingkan anak orang kaya.
4. Pengalaman terdahulu :
Pengalaman terdahulu sangat mempengaruhi seseorang dalam
mempersepsikan dunianya.
Sedangkan variabel-variabel yang membentuk persepsi terdiri dari:
1. Perhatian (attentions)
Sampai dimana konsumen bersifat sensitif terhadap informasi.
2. Stimuli Ambiquity
Ketidakpastian tentang yang diamati dan tidak adanya makna dari
informasi yang diterima.
3. Penyimpangan pengamatan (perceptual bias)
Yaitu distorsi dari informasi yang diterima.
4. Penelusuran nyata (over search)
17
Untuk penelusuran informasi secara aktif, aktivitas-aktivitas ini
meliputi kecepatan dan keleluasaan dalam menimbulkan kembali
informasi yang ada pada memori dan pengalaman mengenai masalah.
G. Pengertian Efektivitas
McDonald’s sebagai salah satu perusahaan, dalam melaksanakan
setiap kegiatan usahanya selalu mengharapkan hasil yang maksimal. Dalam
hal ini efektivitas usaha, sehingga dalam pencapaian tujuan yang efektif agar
dapat memperoleh suatu hasil yang semaksimal mungkin.
Untuk mendapatkan pemahaman tentang efektivitas dapat diketahui
dari pengertian-pengertian sebagai berikut :
Menurut (Komarudin, 1984:173), Efektivitas adalah suatu keadaan yang
menunjukkan tingkat keberhasilan manajemen dalam mencapai tujuan yang
telah ditetapkan terlebih dahulu, tercapainya tujuan manajemen yang efektif
tidak selamanya disertai disertai dengan efisiensi yang maksimum “.
Menurut (Amirullah, 2002:5), Efektivitas adalah kemampuan suatu
perusahaan dalam mencapai sasaran-sasaran (hasil akhir) yang telah
ditetapkan secara tepat.
Menurut T. Hani Handoko (1995:3) Efektivitas merupakan
kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat dengan menggunakan instrumen
yang tepat dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan..
18
Menurut Stone dan Leong (1994 : 10) Efektivitas berasal dari kata
efektif, yang adalah melaksanakan pekerjaan yang benar dan mengarahkan
kepada tujuan yang tepat.
Menurut F. Druker (1994 : 5) efektivitas adalah melakukan tindakan
yang benar (doing the right things), efektivitas dikatakan berhasil apabila
tujuan yang direncanakan dapat tercapai dengan baik, dalam pemasaran salah
satu implikasinya, dapat terlihat pada loyalitas konsumen.
H. Tentang Drive-Thru
"Drive through" atau "drive thru" adalah suatu bisnis atau restoran yang
melayani konsumen yang masih berada dalam kendaraan mereka. Pesanan
dipesan dan layanan diberikan melalui jendela khusus, sementara konsumen
tetap berada dalam kendaraan mereka. Format layanan seperti ini pertama kali
dipelopori di US pada tahun 1940 dan telah tersebar luas.
Contoh-contoh bisnis yang menggunakan format drive thru :
1. Layanan perbankan pada bank model drive thru
2. Layanan obat-obatan pada apotik model drive thru
3. Layanan minuman berakhohol pada toko minuman keras model drive thru
4. Layanan makanan dan minuman pada restoran model drive thru (biasanya
restoran fast food semacam McDonald's)
5. Layanan pernikahan (terutama pada kapel-kapel pernikahan yang khusus
bermodel drive thru di Las Vegas, US)
19
Restoran Drive Thru
Restoran drive thru secara umum terdiri dari :
1. Satu atau lebih papan daftar menu, yang disebut "papan menu"
2. Sebuah speaker dan mikrofon tempat konsumen memesan menu.
3. Sebuah speaker dan mikrofon atau satu set sistem wireless headset yang
dipakai pegawai untuk mendengarkan pesanan konsumen
4. Satu jendela atau lebih sebagai tempat interaksi antara pegawai dengan
konsumen dalam hal pembayaran dan atau pemberian menu yang dipesan.
Format drive thru tiap restoran berbeda, walau begitu kebanyakan drive thru
bisa melayani 4 sampai 6 mobil dalam sekali layanan (disebut antrian).
Ada banyak pendapat berbeda yang mengatakan bahwa mereka yang
mendirikan drive thru pertama kali diantaranya Red's Giant Hamburger di
Springfield, Missouri (1947) dan In-N-Out Burger di Kalifornia (1948)
Ciri-ciri drive thru yang bagus :
1. Papan nama
Daftar menu harus mudah dibaca dan dimengerti. Menu Kombo meal
adalah menu yang menghemat waktu.
2. Kejelasan Speaker
Kualitas dari speaker membuat konsumen tidak perlu mengulang pesanan
mereka ketika sampai pada jendela pesanan.
20
Tampilan baru : sistem yang memberikan kompensasi pada jangka waktu
untuk aktivitas yang tinggi dan rendah.
3. Penyajian pesanan harus akurat; kesalahan penyajian menghambat layanan
cepat dari drive thru.
Tujuan Drive Thru
Tujuan drive thru adalah memudahkan konsumen yang ingin
memdapatkan produk secara cepat tapi enggan turun dari kendaraannya
(mobil/motor).
Keuntungan bagi konsumen : Konsumen dengan mudah dan cepat
mendapatkan makanan yang fresh, terjamin kebersihannya.
Proses pembeliannya : kendaraan akan melalui garis sensor sehingga penjaga
drive-thru mengetahui akan ada kendaraan yang masuk. Terdapat 2 counter di
tempat ini, counter 1 dan 2. Counter 1 digunakan untuk memesan makanan
sekaligus membayarnya. Selanjutnya mereka dapat mengambil pesanan hanya
dalam waktu 60 detik di counter 2 yang hanya berjarak sekitar 5 meter di
depannya. Kalau bisa seminimal munkin buat konsumen menunggu.
Konsumen drive thru menginginkan pelayanan yang cepat, benar, dan
dikenal dengan cara yang positif. Maksudnya pesanan yang diterima “fresh”,
bersih dengan waktu yang cepat. Namun perlu diingat cepat harus juga
memuaskan. Memuaskan di sini maksudnya adalah memberikan produk yang
benar. Sebagai contoh, konsumen memesan : pahe 1 (Medium drink, medium
friesh, cheese burger) karena ingi mengejar cepatnya akhirnya salah produk
21
jadi (Medium drink, medium friesh, filet o-fish) kemudian konsumen bisa
komplain dan menghambat layanan cepat drive thru.
Benar-benar sebuah tugas inovasi dalam layanan drive thru, para ahli
berkata, bisa dikategorikan menjadi dua yaitu waktu dan teknologi. Banyak
anggota restoran cepat saji yang menggabungkan dua hal ini sebagai usaha
untuk membuat drive thru menjadi lebih dari sekedar layanan mampir, dapat,
lalu pergi.
Beberapa restoran burger menguji coba berbagai konsep pemasaran
berdasarkan pendekatan yang mereka lakukan untuk mendapatkan
pengalaman dalam pelayanan drive thru. Fokusnya adalah interaksi dengan
konsumen. Point ini terdiri dari momen ketika berada di antrian, memilih
menu, memesan, merubah pesanan, pembayaran, dan mengambil pesanan.
Semua hal ini hendaknya muncul dalam waktu kurang dari 3 menit. Sebagian
besar restoran cepat saji menyadari bahwa lebih dari 60% bisnis mereka
tergantung pada layanan drive thru. Seperti bisa dikatakan bahwa 60% bisnis
kita di dapat dari satu produk. Model drive thru seperti ini tidak berhasil jika
tidak ada yang mengembangkannya menjadi yang lebih baik. “Kami sadar
drive thru sangatlah penting,” kata Steve Bigari seorang operator yang
mewakili McDonald’s. “Drive thru berperan lebih dari 60% bisnis kami, drive
thru benar-benar telah memberikan perubahan pada industri.”
Sistem pengoperasian Drive Thru dikelompokkan menjadi empat kategori
yaitu :
1. Kecepatan
22
2. Keakuratan
3. Tampilan dari papan menu
4. Kejernihan suara dari speaker
McDonald’s Drive Thru Timing Operation
24
Franchising
Perusahaan dari suatu negara menjual tidak hanya license atau merek
dagangnya saja akan tetapi lengkap dengan segala atributnya termasuk
peralatan, proses produksi, rahasia usaha atau resep-resep campuran proses
produksi, pengendalian mutu pengawasan bahan baku maupun barang jadi,
serta untuk pelayanannya. Ke semua aspek tersebut dipindahkan dari pemilik
kepada penerima sebagai suatu paket system secara keseluruhan dalam hal
bentuk Franchise ini maka perusahaan yang menerima disebut sebagai
Franchisee sedangkan perusahaan yang memberi disebut sebagai Franchisor
(Indriyo Gitosudarmo, 1994 : 159).
25
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode studi kasus yaitu metode
penelitian deskriptif yang mempunyai tujuan untuk menggali dan mempelajari
secara langsung objek permasalahan yang sebenarnya terjadi di lapangan.
Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan di Wilayah Kodya dan Sleman
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Juni – Juli 2007
Subyek dan Obyek Penelitian
Subyek penelitian adalah subyek yang dituju untuk diteliti oleh
peneliti, dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah
konsumen yang mengetahui tentang layanan Drive Thru (McDonald’s).
Obyek penelitian adalah data/informasi yang dibutuhkan untuk
menjawab masalah penelitian. Dalam penelitian ini obyek penelitiannya
adalah efektivitas layanan Drive Thru ditinjau dari persepsi konsumen.
26
A. Variabel Penelitian dan pengukurannya
Variabel adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan obyek penelitian
atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala-gejala yang
diteliti. Sesuai dengan perumusan masalah dalam penulisan ini maka yang
menjadi variabel penelitiannya adalah efektivitas. Dimensi yang digunakan
adalah kecepatan dan kemudahan.
1. Kecepatan terdiri dari :
• Waktu antrian yaitu ketika kendaran memasuki jalur pertama kali
sampai ketika memesan makanan.
• Waktu pelayanan yaitu ketika pesanan dipesan konsumen sampai
pada pesanan diterima konsumen.
2. Kemudahan :
Konsumen tidak perlu turun dari kendaraan untuk mendapatkan produk.
Teknik pengukuran untuk variabel penelitian tersebut dilakukan
dengan menggunakan “Skala Likert” (Sugiyono, 1999:86 ), skala Likert
adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala
Likert variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.
Untuk keperluan analisis kuantitatif dari masing-masing jawaban
memiliki bobot skor yang berbeda, dari proses pemberian skor ini akan
dihasilkan 5 kategori jawaban yaitu:
27
Kategori Sangat Setuju = skor 5
Kategori Setuju = skor 4
Kategori Netral = skor 3
Kategori Tidak Setuju = skor 2
Kategori Sangat Tidak Setuju = skor 1
B. Jenis dan Sumber Data
Data primer adalah data yang diperoleh langsung/hasil
wawancara/pengisian kuesioner pada saat penelitian, dalam penelitian ini
adalah data tentang persepsi konsumen terhadap layanan Drive Thru dengan
asumsi konsumen pernah menggunakan dan mengetahui tentang layanan
Drive Thru.
Data sekunder adalah data yang sudah diolah dan dipublikasikan,
dalam penelitian ini adalah data tentang data yang diperoleh dari studi pustaka
dan sumber-sumber lain yang menunjang dalam proses penelitian.
C. Teknik Pengumpulan Data
Dokumentasi
Adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan majalah-
majalah, literature, artikel maupun tulisan lainnya yang banyak berhubungan
dengan masalah yang diteliti
28
Wawancara
Adalah teknik pengumpulan data dengan cara wawancara langsung kepada
subyek yang diteliti
Kuesioner
Adalah teknik mengumpulkan data dengan menggunakan sejumlah pertanyaan
tertulis yang digunakan untuk mendapatkan informasi dari responden.
D. Populasi, sampel dan Teknik pengambilan Sampel
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari
manusia, benda, hewan, tumbuhan, gejala, nilai tes peristiwa, sebagai sumber
data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian.(Nawawi,
1983;45) Populasi dari penelitian ini adalah konsumen Mcdonald’s yang telah
menggunakan layanan Drive Thru.
Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti. Jumlah sampel yang
diambil dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Gay (dikutip dalam
Umar, 1997 : 50)
Karena penulis tidak mengetahui secara pasti jumlah populasi
konsumen Mcdonald’s yang telah menggunakan layanan Drive Thru. Maka
penulis mengambil sampel 100 responden.
Teknik pengambilan sampel yang dipilih adalah metode Accidental
sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan
pernah membeli dengan layanan Drive Thru di Mc Donald’s yang dapat di
29
gunakan sebagai sample, bila dipandang orang yang kebetulan itu cocok
dengan sumber data (Sugiyono, 1997:P.77)
E. Teknik pengujian instrumen
Untuk mengetahui apakah setiap pertanyaan dari koesioner yang
digunakan sudah valid dan reliabel atau belum maka dilakukan uji statistik
untuk menukur kestabilan butir dan keandalan butir dengan mengukur
validitas dan releabilitas.
Analisis Validitas :
Pengujian validitas sangat perlu dilakukan sebelum mengadakan
penelitian, khususnya penelitian yang menggunakan alat kuesioner. Selain itu
analisis validitas juga bertujuan untuk melakukan revisi jika item-item
kuesioner ternyata tidak valid dan reliabel. Analisis validitas adalah uji untuk
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin
diukur (Sugiyono,1999:109). Dengan rumus koefisien korelasi product
moment dari Karl Pearson, dengan rumus:
rxy = ( ) ( )
( ){ } ( ){ }2222 ∑∑∑∑∑ ∑∑
−−
−
YYNXXN
YXXYN
Keterangan :
rxy : koefisien korelasi antara X dan Y
∑ x : jumlah skor x
∑ y : jumlah skor y
30
∑ xy : jumlah hasil kali x dan y
N : banyaknya sampel yang diuji
Besarnya r dapat diperhitungkan dengan menggunakan korelasi
dengan taraf signifikan (α ) 5%. Apabila hasil pengukuran r menunjukan hasil
lebih besar atau sama dengan nilai r tabel dengan taraf signifikan (α) 5%,
maka item tersebut dinyatakan valid, tetapi jika lebih kecil dari nilai r tabel
dengan taraf signifikan (α) 5%, maka item tersebut dinyatakan tidak valid.
Analisis Reliabilitas :
Analisis reliabilitas membuktikan bahwa suatu instrumen dapat
dipercaya dalam menghasilkan suatu data dan pengujian juga membuktikan
tingkat kehandalan dari hasil yang diteliti. Uji reliabilitas di hitung menurut
rumus product moment sebagai berikut (Sutrisno Hadi, 1991 : 23)
Rumus :
Rumus Korelasi Product Moment :
rxy = ( ) ( )
( ){ } ( ){ }2222 ∑∑∑∑∑ ∑∑
−−
−
YYNXXN
YXXYN
Keterangan:
rxy : Koefisien korelasi item belah dua awal-akhir.
X : Nilai item belahan awal.
Y : Nilai item belahan akhir.
XY : Hasil skor x dan y untuk setiap responden.
N : Jumlah sampel.
31
Setelah koefisien korelasi item belah dua awal-akhir didapatkan maka
untuk menilai reliabilitasnya digunakan rumus Spearman Brown.
rii :xy
xy
rr
+12
Keterangan :
rii : reliabilitas instrumen.
rxy : indeks korelasi antara dua belahan instrumen.
Dalam taraf signifikan α = 5%, apabila riil lebih besar dari r tabel, maka
kuesioner sebagai alat ukur, dapat dinyatakan memenuhi syarat Reliabilitas.
F. Teknik Analisis Data
Analisis Dengan Rentang Kriteria Skala Likert :
Dalam analisis rentang kriteria ini dapat digunakan skala Likert,
(Sugiyono, 1999:89) untuk mengetahui efektivitas layanan Drive Thru
menurut persepsi konsumennya dengan menskala individu yang bersangkutan
dengan menambah bobot dari jawaban yang dipilih. Nilai rata-rata dari
masing-masing responden dapat dikelompokkan dalam kelas interval dengan
jumlah kategori = 5, sehingga intervalnya dapat dihitung sebagai berikut :
Interval = KategoriJumlah
HarapanMinHarapanMax .. −
32
Dari hasil informasi tersebut, dapat diketemukan skala persepsi
responden (konsumen) terhadap efektivitas layanan Drive Thru sebagai
berikut:
• Nilai sebesar 1,00 sampai dengan 1,80 = Efektivitas Layanan
Drive Thru Sangat Tidak Efektif.
• Nilai > 1,80 sampai dengan 2,60 = Efektivitas Layanan Drive
Thru dikatakan Tidak Efektif.
• Nilai > 2,60 sampai dengan 3,40 = Efektivitas Layanan Drive
Thru dikatakan Netral (Biasa).
• Nilai > 3,40 sampai dengan 4,20 = Efektivitas Layanan Drive
Thru dikatakan Efektif.
• Nilai > 4,20 sampai dengan 5,00 = Efektivitas Layanan Drive
Thru dikatakan Sangat Efektif.
33
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirinya McDonald’s Indonesia
McDonald’s hadir di Indonesia pada tahun 1991. Indonesia merupakan
negera ke-70 dari McDonald’s seluruh dunia. H. Bambang N. Rachmadi,
M.Sc, MBA adalah warga negera Indonesia pertama yang berhasil
mendapatkan hak master franchise dari McDonald’s Corporation dengan
mengalahkan 13.000 pesaing. Sampai sekarang beliau bertindak sebagai
Prisiden Direktur McDonald’s Indonesia.
Sebelum membuka restorannya yang pertama di kawasan Sarinah,
Jakarta, H. Bambang N. Rachmadi, M.Sc, MBA diwajibkan mengikuti
training selama 1 tahun di Australia, Amerika Serikat, Malaysia dan
Singapura. Dalam masa training tersebut, beliau melakukan semua pekerjaan
di restoran McDonald’s dari yang paling sederhana-termasuk membersihkan
toilet-sampai ke tingkat manajerial, dan kemudian menerapkan semuanya di
Indonesia.
B. Filosofi McDonald’s Indonesia
Akar dari kesuksesan McDonald’s adalah pada folosofi yang dijalankan
secara terus menerus dalam sistem operasionalnya. McDonald’s selalu
berpegang teguh pada filosofi :
34
1. Komitmen yang penuh dari pengelola di tiap Negara, yaitu
mengelola bisnisnya secara penuh, dan
2. QSC dan V yaitu Quality, yang berarti kualitas-Service atau
pelayanan kepada pelanggan, Cleanliness yang berarti kebersihan
dan Value yang berarti nilai lebih yang diberikan kepada setiap
pelanggan.
Kemampuan untuk mempertahankan standar yang tinggi dari keempat filosofi
ini juga merupakan hal utama yang selalu dituntut dari setiap pengelola.
Selain itu dalam menjalankan bisnis restorannya, McDonald’s juga
selalu mengembalikan keuntungannya pada komunitas terdekat (giving back
to the community we serve) melalui kegiatan-kegiatan sosial antara lain:
menyantuni anak-anak yatim piatu/kaum dhuafa, pengobatan cuma-cuma,
donor darah dan sebagainya. Contoh lain adalah ketika turut mengumpulkan
dana bagi keberangkatan tim Indonesia ke Olempade Sydney 2000, sosialisasi
futsal (sepakbola dalam ruangan 5 lawan 5), bantuan kepada korban banjir,
beasiswa, dan yang saat ini sedang berjalan adalah program santunan kepada
anak-anak Indonesia yang dikaitkan dalam rangka Hari Anak-anak sedunia
(World Children’s day) yang jatuh pada tanggal 20 November.
B. Perkembangan McDonald’s Indonesia
Setelah beroperasi selama 10 tahun di Indonesia, kini McDonald’s
Indonesia telah tersebar di 18 kota di Indonesia. Selama tahun 2000 saja telah
dibuka 13 restoran baru. Jumlah total restoran McDonald’s di Indonesia kini
35
mencapai 108 restoran. Restoran McDonald’s di Indonesia pada umumnya
terdapat di Plaza atau Mall, Food Court, McDonald’s Drive Thru. Di restoran
ini, selain memesan dan bersantap di restoran, pelanggan juga bisa memesan
tanpa harus turun dari kendaraan, langsung diambil tanpa perlu memasuki
ruangan restoran. Selain itu, juga restoran Mcdonald’s mcStop. Prinsipnya
mirip dengan Drive thru, tapi McStop tidak bersatu dengan gedung restoran.
C. Partner Lokal McDonald’s Indonesia
Pada saat pertama kali beroperasi, McDonald’s Indonesia hanya
menggunakan 15% bahan baku lokal. Hanya dalam waktu 5 tahun,
komposisinya berubah menjadi 85% bahan baku lokal dan sisanya impor.
Salah satu mitra lokal McDonald’s Indonesia adalah produsen patung Ronald
McDonald’s. Siapa sangka di balik sosok patung McDonald’s yang
menyambut tamu dengan senyum cerianya, ternyata ada sepenggal cerita
sukses dari seorang pematung asal Yogyakarta.
Meski cacat kaki dan jari tangan, Herry Maizul, pemuda kelahiran
Padang Panjang, Sumatera Barat pantang untuk menyerah begitu saja. Kisah
ini berawal saat pematung lulusan Institut Seni Indonesia (ISI) ini mengikuti
pameran patung di purna Budaya Yogyakarta. Sebuah karyanya berupa
patung perunggu dibeli oleh pemilik Mcdonald’s Indonesia, Bambang N.
Rachmadi. Namun dengan perjanjian Herry harus mengantarkan ke Jakarta.
Saat mengantarkan patung itulah, dia ditawari membuat patung Ronald
McDonald.
36
Herry pun menyanggupi tawaran itu. Apalagi Bambang memberi janji
bahwa bila gagal akan tetap diganti biayanya. Sukses membuat patung
pertama, Mcdonald’s Indonesia belakangan kemudian memesan patung
buatannya. Pesanannya mencapai 100 buah. Kini, herry tingal menuai
hasilnya. Berbagai pesanan patung terus mengalir, termasuk dari pengusaha
asing. Bahkan sejak akhir tahun 2001, patung karyanya sudah melanglang
buana ke Hongkong, Australia, Italy, Malaysia, Cina dan Arab.
Kisah ini hanya salah satu dari upaya McDonald’s Indonesia untuk
mempercayakan serta mengembangkan mitra-mitra lokalnya melalui standar
yang telah ditetapkan McDonald’s Indonesia menuju pasar Internasional.
Untuk memasok kebutuhannya. McDonald’s Indonesia tidak pernah menjadi
pemasok untuk dirinya sendiri, melainkan menyerahkan pasokan bahan baku
kepada pihak lain. McDonald’s Indonesia hanya berkonsentrasi pada satu
bidang bisnis, yakni restoran.
D. Jaminan Kualitas McDonald’s
Salah satu kunci sukses McDonald’s adalah jaminan kualitas
produknya mulai dari bahan mentah, proses pengolahan sampai siap tersaji.
Prinsip ini dipegang teguh untuk menjamin kesehatan dan keamanan setiap
produk. Bagaimana cara mengujinya? McDonald’s Indonesia menerapkan
sistem mutakhir HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) atau dalam
bahasa Indonesia disebut Analisis Bahaya Titik Kendali Kritis. Metode ini
37
diadopsi dari NAZA (National Aeronautics and Space Administration) untuk
mengembangkan makanan yang aman bagi para astronotnya.
McDonald’s Indonesia adalah perusahaan di Indonesia yang pertama
kali menerapkan HACCP baik di setiap restorannya maupun di seluruh
pemasoknya. HACCP merupakan sistem untuk memastikan keamanan
pangan (food safety) dan alat manajemen yang digunakan untuk memproteksi
rantai pasokan pangan dan proses produksi terhadap kontaminasi bahaya
mikrobiologis, kimia dan fisik. Dengan demikian, seluruh produk yang lulus
uji HACCP dipastikan bebas dari zat-zat atau benda asing yang berbahaya.
Disamping itu, McDonald’s Indonesia adalah restoran pertama yang
mendapat sertifikasi halal dari LPPOM MUI sejak tahun 1994.
E. Fasilitas
1. Ambience Store
a. Air Conditoner
Ada perbedaan ukuran derajat di setiap bagian ruangan.
b. Music
Memutar lagu-lagu yang up to date sesuai dengan selera konsumen.
c. Service
Mutu pelayanan yang cepat merupakan hal yang paling penting dalam
kinerja McDonald’s. Contohnya McDonald’s akan memberikan kupon
“60 seconds Service Guarantee” apabila pelayanan mereka lebih dari
38
60 detik. Kupon tersebut dapat ditukarkan dengan produk tertentu dari
McDonald’s sesuai dengan hari penukarannya.
d. Quality
Kualitas produk sangat diperhatikan, bahkan dalam setiap penyediaan
produk yang sudah jadi diberikan jangka waktu. Apabila dalam jangka
waktu tertentu produk tersebut belum terjual maka harus diganti
dengan yang baru. Dapat diartikan bahwa setiap penyajian yang
diberikan merupakan produk yang masih fresh.
e. Cleanliness
Bahan-bahan pembersih McDonald’s sebagai sumber higienis masih di
import dari luar. Sebagai contoh sabun pencuci tangan dan sabun
pembersih meja makan.
2. Party (Pesta)
McDonald’s menyediakan fasilitas untuk mengadakan party. Fasilitas ini
biasanya diperuntukkan bagi anak-anak. Mereka menyediakan segala
kebutuhan party mulai dari dekorasi, badut sound system, dan menu
makanan yang telah dipilih terlebih dahulu.
3. Menyediakan tempat parkir yang tidak dipungut biaya (terkecuali
counter McDonald’s yang bergabung dengan pusat perbelanjaan).
39
F. Struktur Organisasi
Job Discription :
1. Store Manager :
Bertanggung jawab atas keseluruhan restoran (Sales, Labor, QSC =
Quality, Service, Cleanliness).
2. Assistance Manager
Bertanggung jawab atas operasional restoran.
3. 2nd Assistance Manager
Bertanggung jawab atas Head Departement:
Store Manager
Assistance Manager
2nd Assistance Manager
Junior Manager
Trainee Manager
Crew Leader
Crew
40
a. Ordering: pemesanan bahan baku
b. Training SDM: melatih karyawan-karyawan baru
c. Scheduling: membuat jadwal kerja
4. Junior Manager
Bertanggung jawab atas uniform (seragam) dan cleanliness (kebersihan).
5. Trainee Manager
Bertanggung jawab untuk mempelajari sistem kerja di McDonald’s secara
keseluruhan.
6. Crew Leader
Bertanggung jawab untuk me-manage kru dimana setiap 10 kru memiliki 1
crew leader.
7. Crew
Bertanggung jawab untuk melayani konsumen berdasarkan standard QSC
(Quality, Service, Cleanliness).
G. Jenis Produk
1. Makanan :
• Burger :
a. Beef Burger
b. Cheesse Burger
c. Filet O-Fish
d. Chicken Burger
e. Big Mac
41
• French Fries (Kentang Goreng)
• Spaghetti
• Chicken Nugget
2. Minuman :
• Soft Drink: Coca-Cola, Fanta, Sprite
• Orange Juice
• Ice Lemon Tea
• Hot Tea
• Chocolate Milk
• Milk shake
• Ice Cream: Sundae, Cone
Semuanya itu bisa dibeli per satuan maupun berdasarkan paket yang
ditawarkan. McDonald’s sendiri menawarkan berbagai macam paket
pilihan, seperti:
• Pahe (Paket Hemat)
• Mac Kids (Paket untuk anak-anak yang disertai dengan
hadiah mainan yang menarik).
42
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini penulis akan mendiskripsikan, menganalisis data dan
membahas hasil penelitian. Dengan menggunakan kuesioner sebagai
instrumen pengumpulan data, peneliti berhasil mengumpulkan informasi (data
penelitian) tentang efektivitas layanan drive thru dari 100 konsumen
McDonald’s. Pada bab ini akan dipaparkan hasil-hasil informasi tersebut
dalam bentuk deskripsi kategoris, sehingga dapat diketahui distribusi
tanggapan konsumen McDonald’s terhadap efektivitas layanan drive thru.
Bila hasil deskripsi menunjukkan mayoritas konsumen memberi tanggapan
baik berarti layanan drive thru sudah efektif dan sebaliknya.
Pada bab ini akan disajikan pula hasil pengujian kelayakan kuesioner
sebagai instrumen pengumpul data. Deskripsi terhadap data penelitian baru
dapat dilakukan hanya bila kuesionernya terbukti mempunyai kemampuan
sebagai instrumen pengumpul data, yaitu valid dan reliabel.
A. Pengujian Instrumen Penelitian
1. Hasil Pengujian Validitas
Uji Validitas dilakukan untuk mengungkapkan kemampuan instrument
dalam mengukur kebenaran hasil penelitian secara cermat dan tepat, yang
sekaligus membuktikan bahwa suatu instrument dinyatakan sahih/valid.
Uji Validitas ini dilakukan dengan mengambil 100
43
konsumen drive thru sebagai sempel penelitian. Setelah diketahui bahwa
kuesioner tersebut valid maka kuesioner tersebut dapat digunakan untuk
penelitian. Dari hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan yang
telah tercantum dalam kuesioner ternyata semua butir pertanyaan
mengenai persepsi konsumen terhadap efektivitas layanan drive thru
dinyatakan valid.
Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Instrumen
Item Koef. Validitas Keterangan
1 0.6528 Valid
2 0.6676 Valid
3 0.7212 Valid
4 0.5904 Valid
Sumber:data primer
2. Uji Reliabilitas
Kualitas kuesioner tidak hanya ditentukan oleh kemampuan item-
itemnya dalam mengukur atau menungkapkan pendapat subyek, namun
juga harus mampu memberikan konsistensi (keandalan) maksud, sehingga
dapat menghindari terjadinya pemaknaan ganda oleh sesama subyek pada
kuesioner. Evaluasi terhadap keandalan kuesioner dilakukan dengan uji
reliabilias, hasil uji menemukan kuesioner yang digunakan memiliki
koefisien keandalan (Sperman Brown) sebesar 0.7713. Nilai ini lebih besar
dari r-tabel sebesar 0.135 sehingga dinyatakan reliabel.
44
B. Deskripsi Karakteristik Responden
Pada bagian ini diuraikan mengenai profil konsumen drive thru.
1. Usia
Tabel 5.2 Konsumen drive thru berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
20 11 11%
21 15 15%
22 17 17%
23 16 16%
24 19 19%
25 22 22%
Jumlah 100 100%
Sumber:data primer
Tabel ini menunjukkan bahwa responden berusia 20 tahun keatas,
yaitu ada 11 orang atau sebesar (11%) berusia 20 tahun, 15 orang atau
sebesar (15%) berusia 21 tahun. 17 orang atau sebesar (17%) berusia 22
tahun, 16 orang atau sebesar (16%) berusia 23 tahun, 19 orang atau
sebesar (19%) berusia 24 orang, 22 orang atau sebesar (22%) berusia 25
tahun.
45
2. Jenis Kelamin
Tabel 5.3 Konsumen drive thru berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Pria 70 70%
Wanita 30 30%
Jumlah 100 100%
Sumber:data primer
Tabel ini menunjukkan bahwa responden pria lebih besar dari pada
responden wanita yaitu, ada 70 orang pria atau (70%) sedangkan
responden wanita ada 30 orang wanita atau (30%).
C. Hasil Deskripsi Efektivitas Layanan Drive Thru Menurut Persepsi
Konsumen
Untuk mengetahui efektivitas layanan drive thru menurut persepsi
konsumen dapat di ketahui melalui pengujian statistik diskriptif. Pengujian ini
memberitahukan skor penilaian dalam bentuk rata-rata maupun per subyek,
tinggi rendahnya skor penilaian ini merupakan persepsi konsumen terhadap
efektif atau tidaknya layanan drive thru.
Nilai rata-rata persepsi konsumen terhadap pertanyaan diteliti
berdasarkan skala likert dikategorikan (Sugiyono, 1999:98) :
46
Sangat Setuju =skor 5
Setuju =skor 4
Netral =skor 3
Tidak Setuju =skor 2
Sangat Tidak Setuju =skor 1
Dengan demikian skor tertinggi akan tercapai bila semua pertanyaan
ditanggapi sangat setuju atau diberi skor 5 oleh subyek, sehingga diperoleh
skor tertinggi sebesar 5 x 4 = 20, sebaliknya skor terendah diberi skor 1 oleh
subyek, sehingga diperoleh skor sebesar 1x 4 = 4. Dalam rentang skor 4
(terendah) sampai dengan 20 (tertinggi) dapat ditentukan interval untuk
membuat 5 kategorisasi penelian sebagai berikut :
Interval = (20 – 4) / 5
= 3.2
Interval rata-rata = 3.2 / 4 = 0.8
Sehingga diperoleh katagorisasi :
Interval Katagori
1.0 – 1.8 Sangat Tidak Efektif
> 1.8 – 2.6 Tidak Efektif
> 2.6 – 3.4 Netral
> 3.4 – 4.2 Efektif
> 4.2 – 5.0 Sangat Efektif
47
Data skor tentang persesi konsumen terhadap efektivitas layanan drive
thru. Hasil perhitungan data kuesioner tentang persepsi konsumen terhadap
efektivitas layanan drive thru, sejumlah 100 responden diperoleh skor
maksimum 5.0, skor minimum 1.0 dan skor rata-rata 3.8350 dari 4 butir
pertanyaan kuesioner. Data kuesioner ini dapat dideskripsikan dalam bentuk
distribusi frekuensi skor seperti tampak pada tabel berikut ini.
Tabel 5.4
Distribusi Frekuensi Skor Persepsi Konsumen Terhadap Efektivitas Layanan Drive Thru
No Kategori Interval Nilai Frekuensi Valid percent
1 STE 1.0 –1.8 0 0
2 TE 1.8 – 2.6 5 5.0
3 N 2.6 – 3.4 17 17.0
4 E 3.4 – 4.2 44 44.0
5 SE 4.2 – 5.0 34 34.0
100 100
Sumber:data primer
Berdasarkan tabel di atas, diperoleh data bahwa, terdapat 34 orang atau
(34%) responden memiliki persepsi terhadap efektivitas layanan drive thru
sangat efektif, dan terdapat 44 orang atau (44%) responden memiliki persepsi
bahwa efektivitas layanan drive thru efektif, dan terdapat 17 orang atau (17%)
memiliki persepsi netral terhadap efektivitas layanan drive thru, dan ada 5
48
orang atau (5%) memiliki persepsi bahwa efektivitas layanan drive thru tidak
efektif.
Berdasarkan distribusi penelitian ini berarti mayoritas konsumen
menilai bahwa layanan drive thru sudah efektif.
Tabel 5.5 Jawaban responden terhadap efektivitas layanan drive thru McDonald’s
Sumber : data diolah
Berdasarkan pertanyaan no.1 sampai no.4 yaitu tentang efektivitas
layanan drive thru menurut persepsi konsumennya diperoleh jawaban dari
responden sebagai berikut :
Untuk pertanyaan no.1, (waktu antrian lebih cepat dibandingkan
membeli dengan cara biasa) dari 100 responden diperoleh 13 responden yang
terdiri dari 9 pria dan 4 wanita yang memberikan jawaban sangat efektif, 52
responden yang terdiri dari 36 pria dan 16 wanita memberikan jawaban
efektif, 26 responden yang terdiri dari 18 pria dan 8 wanita memberikan
jawaban netral, 9 responden yang terdiri dari 7 pria dan 2 wanita memberikan
jawaban tidak efektif.
Untuk pertanyaan no.2, (waktu layanan) dari 100 responden diperoleh
12 responden, terdiri dari 10 pria dan 2 wanita yang memberikan jawaban
sangat efektif, 51 responden terdiri dari 25 pria dan 9 wanita memberikan
jawaban efektif, 34 responden terdiri dari 25 pria dan 9 wanita memberikan
Item SE E N TE STE P W Jml
P
W
Jml
P
W
Jml
P W
Jml
P
W
Jml
1 9 4 13 36 16 52 18 8 26 7 2 9 0 0 0 2 10 2 12 33 18 51 25 9 34 2 1 3 0 0 0 3 13 7 20 38 12 50 13 11 24 4 0 4 2 0 2 4 19 8 27 39 19 58 11 3 14 1 0 1 0 0 0
49
jawaban netral, 3 responden terdiri dari 2 pria dan 1 wanita memberikan
jawaban tidak efektif.
Untuk pertanyaan no.3,(lebih mudah mendapatkan produk dengan
adanya drive thru) dari 100 responden diperoleh 20 responden terdiri ddari 13
pria dan 7 wanita yang memberikan jawaban sangat efektif, 50 responden
terdiri dari 38 pria dan 12 wanita memberikan jawaban efektif, 24 responden
terdiri dari 13 pria dan 11 wanita memberikan jawaban netral, 4 responden
pria memberikan jawaban tidak efektif dan 2 responden pria memberikan
jawaban sangat tidak efektif.
Untuk pertanyaan no.4,(tidak perlu repot turun dari kendaraan) dari
100 responden diperoleh 27 responden terddiri 19 pria dan 8 wanita yang
memberikan jawaban sangat efektif, 58 responden terdiri dari 39 pria dan 19
wanita memberikan jawaban efektif, 14 responden terdiri dari 11 pria dan 3
wanita memberikan jawaban netral, 1 responden pria memberikan jawaban
tidak efektif.
Tabel 5.6 Tabel efektivitas layanan drive thru McDonald’s berdasarkan jenis kelamin
Sumber data diolah
Jenis kelamin
SE E N TE STE Total
Jml % Jml % Jml % Jml % Jml % Jml %
Pria 25 25 29 29 11 11 5 5 0 0 70 70
Wanita 9 9 15 15 6 6 0 0 0 0 30 30
Jml 34 34 44 44 17 17 5 5 0 0 100 100
50
Tabel ini menunjukkan ada 25 atau (25%) pria dan 9 atau (9%) wanita
mempunyai persepsi bahwa layanan drive thru sangat efektif, 29 atau (29%)
pria dan 15 atau (15%) wanita mempunyai persepsi bahwa layanan drive thru
efektif, 11 atau (11%) pria dan 6 atau (6%) wanita mempunyai persepsi bahwa
layanan drive thru adalah netral, 5 (5%) Dan 0 atau (0%) wanita mempunyai
persepsi bahwa layanan drive thru tidak efektif.. Baik pria dan wanita 0 atau
(0%) mempunyai persepsi bahwa layanan drive thru sangat tidak efektif.
Tabel 5.7 Tabel efektivitas layanan drive thru McDonald’s berdasarkan usia
Sumber data diolah
Tabel ini menunjukkan efektivitas responden yang mempunyai
persepsi bahwa layanan drive thru sangat efektif berdasarkan usia berturut-
turut terdiri dari responden usia 20 tahun sebanyak 5 responden (5%),
responden usia 21 tahun sebanyak 4 responden (4%), responden usia 22 tahun
sebanyak 9 responden (9 %), responden usia 23 tahun sebanyak 5 responden
(5%), responden usia 24 tahun sebanyak 3 responden (3%), dan responden
usia 25 tahun sebanyak 8 responden (8%). Responden yang mempunyai
persepsi bahwa layanan drive thru efektif berdasarkan usia berturut-turut
Usia Sangat efektif
Efektif Netral Tidak efektif
Sangat tidak efektif
Total
Jml % Jml % Jml % Jml % Jml % Jml % 20 thn 5 5 2 2 4 4 0 0 0 0 11 11 21 thn 4 4 5 5 3 3 3 3 0 0 15 15 22 thn 9 9 6 6 2 2 0 0 0 0 17 17 23 thn 5 5 9 9 1 1 1 1 0 0 16 16 24 thn 3 3 13 13 2 2 1 1 0 0 19 19 25 thn 8 8 9 9 5 5 0 0 0 0 22 22 Jml 34 34 44 44 17 17 5 5 0 0 100 100
51
terdiri dari responden usia 20 tahun sebanyak 2 responden (2%), responden
usia 21 tahun sebanyak 5 responden (5%), responden usia 22 tahun sebanyak
6 responden (6%), responden usia 23 tahun sebanyak 9 responden (9%),
responden usia 24 tahun sebanyak 13 responden (13%), dan responden usia 25
tahun sebanyak 9 responden (9%). Responden yang mempunyai persepsi
bahwa layanan drive thru adalah netral berdasarkan usia berturut-turut terdiri
dari responden usia 20 tahun sebanyak 4 responden (4%), responden usia 21
tahun sebanyak 3 responden (3%), responden usia 22 tahun sebanyak 2
responden (2%), responden usia 23 tahun sebanyak 1 responden (1%),
responden usia 24 tahun sebanyak 2 responden (2%), dan responden usia 25
tahun sebanyak 5 responden (5%). Responden yang mempunyai persepsi
bahwa layanan drive thru tidak efektif berdasarkan usia berturut-turut terdiri
dari responden usia 20 tahun sebanyak 0 responden (0%), responden usia 21
tahun sebanyak 3 responden (3%), responden usia 22 tahun sebanyak
responden (0%), responden usia 23 tahun sebanyak 1 responden (1% ),
responden usia 24 tahun sebanyak 1 responden (1%), dan responden usia 25
tahun sebanyak 0 responden (0%). Responden yang mempunyai persepsi
bahwa layanan drive thru sangat tidak efektif berdasarkan usia berturut-turut
terdiri dari responden usia 20 tahun sebanyak 0 responden (0%), responden
usia 21 tahun sebanyak 0 responden (0%), responden usia 22 tahun sebanyak
0 responden (0%), responden usia 23 tahun sebanyak 0 responden (0%),
responden usia 24 tahun sebanyak 0 responden (0%), dan responden usia 25
tahun sebanyak 0 responden (0%).
52
D. Pembahasan
Dari analisis statistik, diperoleh hasil bahwa persepsi konsumen
terhadap efektivitas layanan drive thru sudah efektif, artinya layanan drive
thru yang mempunyai tujuan mempermudah dan mendapatkan produk secara
cepet sudah efektif.
Pada penelitian ini jika dilihat secara rata-rata sebagian responden
memberikan tanggapan yang positif yaitu ada 34 responden atau (34%) yang
menyatakan bahwa layanan drive thru sangat efektif dan 44 responden atau
(44%) menyatakan bahwa layanan drive thru efektif. Berdasarkan hasil
tersebut berarti mayoritas konsumen menilai bahwa layanan drive thru sudah
efektif.
Jawaban responden berdasarkan jenis kelamin mengenai efektivitas
layanan drive thru yang paling banyak mendominasi yaitu responden berjenis
kelamin pria, karena pria lebih praktis, spontan, dan tidak suka menunggu
dibandingkan dengan wanita.
Dilihat berdasarkan usia. Usia responden diantara 20 – 25 tahun,
dikarenakan pada usia tersebut mereka termasuk dalam kategori remaja yang
memiliki intensitas pergaulan yang tinggi. Dan McDonald’s menjadi salah
satu pilihan mereka untuk menikmati menu dan layanan yang sesuai dengan
life style mereka yang casual dan praktis.
Dari uraian data di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa layanan drive
thru yang dirasakan responden telah efektif.
53
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil-hasil yang telah diuraikan dalam analisis data dan
pembahasan, menunjukkan bahwa layanan drive thru telah berhasil mencapai
tujuannya yaitu memudahkan konsumen yang ingin mendapatkan produk
secara cepat tapi enggan turun dari kendaraannya (mobil/motor). Dari sini
peneliti menyimpulkan tujuan layanan drive thru bagi konsumennya telah
tercapai dengan efektif.
Sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki yaitu sebesar
70%. Dan usia responden antara 20-25 tahun.
Jika Dilihat per item dapat disimpulkan bahwa item ke 4 (konsumen
tidak perlu turun dari kendaraan) merupakan item yang paling efektif yaitu 58
responden menyatakan efektif . Dan ada 2 responden yang menyatakan sangat
tidak efektif pada item ketiga (mudah mendapatkan produk).
B. Saran
Dari hasil kesimpulan yang telah disebutkan di atas, dan berdasarkan
penelitian ternyata persepsi konsumen terhadap layanan drive thru sudah
efektif. Ini berarti layanan drive thru McDonald’s telah memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan dan keinginan konsumennya. Untuk
terus dapat bersaing, maka layanan drive thru harus dapat dipertahankan
dengan memfokuskan pelayanan yang cepat dan memudahkan konsumennya.
54
Keterbatasan
Dalam penelitian ini, penulis menyadari adanya keterbatasan yang
penulis lakukan, antara lain mengenai :
1. Dalam penyusunan kuesioner, jumlah item pertanyaan terlalu sedikit,
sehingga memungkinkan adanya keterbatasan responden dalam menjawab
pertanyaan.
2. Penulis belum mempunyai pengalaman dan pengetahuan dalam menulis
karya ilmiah, sehingga skripsi ini masih jauh dari sempurna terutama
dalam mengolah dan menganalisis data.
3. Keterbatasan waktu, dana, dan kemampuan maka penulis hanya
mengambil 100 orang responden.
55
DAFTAR PUSTAKA
Amirullah, SE, MM. Rindyah Hanafi, SE, MM (2002). Pengantar Manajemen, Yogyakarta: Graha Ilmu. Arikunto, Suharsimi, Dr. (1989). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Bina Aksara. Drs. Irwanto (1996). Psikologi Umum Buku Panduan Mahasiswa, Jakarta: APTIK. Engel, J. F., Blackwell, R. D., Miniard, P.W. (1994). Prilaku Konsumen Edisi keenam. Jakarta: Binarupa Aksara. Komarudin (1994). Ensiklopedia Manajemen Dasar Pengertian dan Masalah, Jakarta: Gunung Agung. Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran. (Jilid I). Jakarta: Prenhallindo. Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran. (Jilid II). Jakarta: Prenhallindo. Nitisemito, Alex S. Drs. (1981). Marketing. Jakarta: Ghalia Indonesia. Ridwan, (2002). Skala pengukuran Variiabel-variabel Penelitian, Bandung: Alfabeta. Stanton, William J. (1985). Prinsip Pemasaran. (jilid I). Jakarta: Erlangga. Sugiyono, (2003). Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta. Sugiyono (1999). Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfa Beta.Tjiptono, Fandy. 1998. Strategi Pemasaran. Edisi pertama. Yogyakarta: Andy Offet. www.phaseresearch.com www.usatoday.com www.wikipedia.com www.McDonalds
Hal : Pengisian Kuesioner
Kepada Yth
Bapak/Ibu/Sdr Konsumen McDonald’s
Di Yogyakarta
Dengan hormat,
Saya adalah mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma. Saya bermaksud mengadakan kegiatan penelitian
dengan judul “Analisis Efektivitas Layanan Drive Thru menurut Persepsi
Konsumen”.
Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr
menjadi responden penelitian ini. Saya berharap Bapak/Ibu/Sdr berkenan
untuk menjawab keseluruhan pertanyaan sesuai dengan keadaan
sesungguhnya. Sejalan dengan etika penelitian, saya akan menjamin
kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu/Sdr hanyalah semata-mata untuk mencapai
tujuan penelitian ini.
Saya menyadari bahwa pengisian kuesioner ini sedikit banyak
mengganggu aktivitas Bapak/Ibu/Sdr. Oleh sebab itu, saya mohon maaf
sebelumnya.
Demikian permohonan saya. Atas perhatian dan kerjasama Bapak/Ibu/Sdr,
saya ucapkan terima kasih.
Yogyakarta, 20 juni 2007
Peneliti
KUESIONER
I. Mohon diisi pada tempat yang tersedia
1. Nama :
( Jika tidak keberatan )
2. Umur :
3. Jenis kelamin : Pria/Wanita*
Ket : (*) coret yang tidak perlu
II. Berilah jawaban pertanyaan berikut sesuai dengan Pendapat atau
persepsi Anda dengan cara memberi tanda (√ ) pada kolom yang
tersedia.
Keterangan : SS: Sangat Setuju, S: Setuju, N: Netral, TS: Tidak Setuju,
STS: Sangat Tidak Setuju.
Variabel Dimensi Efektivitas Layanan DriveThru
No Pertanyaan SS S N TS STS
1 Bagi saya membeli lewat drive thru waktu antrian lebih cepat dibandingkan membeli dengan cara biasa.
2 Saya dapat mengambil pesanan hanya dalam waktu kurang lebih 60 detik di counter 2. (sesuai standar)
3 Saya menjadi lebih mudah mendapatkan produk dengan adanya drive thru.
4 Dengan adanya drive thru saya tidak perlu repot-repot turun dari kendaraan untuk mendapatkan produk.
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) 1. ITEM1 Waktu Antrian 2. ITEM2 Waktu Pelayanan 3. ITEM3 Mudah mendapatkan produk 4. ITEM4 Tidak perlu turun dari kendaraan Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted ITEM1 11.6500 3.5631 .6528 .7826 ITEM2 11.6200 3.8541 .6676 .7769 ITEM3 11.5200 3.2218 .7212 .7507 ITEM4 11.2300 4.1789 .5904 .8100 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 4 Correlation between forms = .6278 Equal-length Spearman-Brown = .7713 Guttman Split-half = .7713 Unequal-length Spearman-Brown = .7713 2 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7720 Alpha for part 2 = .7554
Umur (thn)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid 20 11 11.0 11.0 11.0 21 15 15.0 15.0 26.0 22 17 17.0 17.0 43.0 23 16 16.0 16.0 59.0 24 19 19.0 19.0 78.0 25 22 22.0 22.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid 1 Pria 70 70.0 70.0 70.0 2 Wanita 30 30.0 30.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Descriptive Statistics
N Sum Mean ITEM1 Waktu Antrian 100 369 3.69 ITEM2 Waktu Pelayanan 100 372 3.72 DIM1 Kecepatan 100 370.50 3.7050 ITEM3 Mudah mendapatkan produk 100 382 3.82 ITEM4 Tidak perlu turun dari kendaraan 100 411 4.11 DIM2 Kemudahan 100 377.00 3.7700 VAR Efektivitas Layanan Drive Thru 100 383.50 3.8350 Valid N (listwise) 100
Statistics
DIM1
Kecepatan DIM2
Kemudahan VAR Efektivitas
Layanan Drive Thru Valid 100 100 100 N
Missing 0 0 0 Mean 3.7050 3.7700 3.8350 Median 4.0000 4.0000 4.0000 Mode 4.00 4.00 4.00 Std. Deviation .68937 .70503 .62383 Variance .47523 .49707 .38917 Range 2.50 3.50 2.75 Minimum 2.50 1.50 2.25 Maximum 5.00 5.00 5.00 Sum 370.50 377.00 383.50
K_DIM1 Kecepatan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent 2 Tidak Efektive (> 1.80 - 2.60) 10 10.0 10.0 10.03 Netral (> 2.60 - 3.40) 20 20.0 20.0 30.04 Efektif (> 3.40 - 4.20) 52 52.0 52.0 82.05 Sangat Efektif (> 4.20 - 5.00) 18 18.0 18.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
K_DIM2 Kemudahan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent 1 Sangat Tidak Efektive (1.00 - 1.80) 1 1.0 1.0 1.02 Tidak Efektive (> 1.80 - 2.60) 7 7.0 7.0 8.03 Netral (> 2.60 - 3.40) 12 12.0 12.0 20.04 Efektif (> 3.40 - 4.20) 56 56.0 56.0 76.05 Sangat Efektif (> 4.20 - 5.00) 24 24.0 24.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
K_VAR Efektivitas Layanan Drive Thru
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent 2 Tidak Efektive (> 1.80 - 2.60) 5 5.0 5.0 5.03 Netral (> 2.60 - 3.40) 17 17.0 17.0 22.04 Efektif (> 3.40 - 4.20) 44 44.0 44.0 66.05 Sangat Efektif (> 4.20 - 5.00) 34 34.0 34.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
tabel r
1 tail 0.01 0.05 0.15 0.3 51 0.215 0.181 0.102 0.102 52 0.213 0.179 0.101 0.101 53 0.211 0.178 0.100 0.100 54 0.209 0.176 0.099 0.099 55 0.207 0.174 0.098 0.098 56 0.205 0.172 0.097 0.097 57 0.202 0.170 0.096 0.096 58 0.200 0.169 0.095 0.095 59 0.198 0.167 0.094 0.094 60 0.196 0.165 0.093 0.093 61 0.195 0.164 0.093 0.093 62 0.194 0.163 0.092 0.092 63 0.193 0.163 0.092 0.092 64 0.192 0.162 0.091 0.091 65 0.191 0.161 0.091 0.091 66 0.190 0.160 0.090 0.090 67 0.189 0.159 0.090 0.090 68 0.188 0.159 0.089 0.089 69 0.187 0.158 0.089 0.089 70 0.187 0.157 0.089 0.089 71 0.186 0.156 0.088 0.088 72 0.185 0.155 0.088 0.088 73 0.184 0.155 0.087 0.087 74 0.183 0.154 0.087 0.087 75 0.182 0.153 0.086 0.086 76 0.181 0.152 0.086 0.086 77 0.180 0.151 0.085 0.085 78 0.179 0.151 0.085 0.085 79 0.178 0.150 0.084 0.084 80 0.177 0.149 0.084 0.084 81 0.176 0.148 0.084 0.084 82 0.175 0.147 0.083 0.083 83 0.174 0.147 0.083 0.083 84 0.173 0.146 0.082 0.082 85 0.172 0.145 0.082 0.082 86 0.171 0.144 0.081 0.081 87 0.170 0.143 0.081 0.081 88 0.169 0.143 0.080 0.080 89 0.168 0.142 0.080 0.080 90 0.168 0.141 0.080 0.080 91 0.167 0.140 0.079 0.079 92 0.166 0.139 0.079 0.079 93 0.165 0.139 0.078 0.078 94 0.164 0.138 0.078 0.078 95 0.163 0.137 0.077 0.077 96 0.162 0.136 0.077 0.077 97 0.161 0.135 0.076 0.076 98 0.160 0.135 0.076 0.076 99 0.159 0.134 0.075 0.075
100 0.158 0.133 0.075 0.075
Efektivitas Layanan Drive Thru(a)
ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 1 4 4 5 52 4 5 4 43 5 4 4 44 5 5 5 55 3 4 3 36 3 3 3 47 4 3 3 48 5 5 5 59 4 4 5 510 4 5 4 411 4 4 5 512 4 4 4 413 2 3 4 414 2 3 3 315 4 4 4 416 4 4 4 417 3 4 3 418 3 3 2 319 4 5 4 420 5 4 4 421 4 3 4 422 4 4 5 523 4 4 4 524 4 3 4 425 4 4 3 526 3 3 3 427 4 5 5 428 4 4 5 429 3 3 4 430 3 4 5 431 5 4 5 532 4 4 4 533 4 4 4 534 3 3 3 335 4 4 5 436 4 3 4 5
37 4 4 4 438 4 4 3 439 4 4 4 440 3 4 4 441 2 3 2 342 4 4 4 443 4 4 4 444 3 3 2 345 4 4 5 546 4 4 3 447 4 4 3 448 3 3 3 349 4 4 3 450 3 3 3 451 2 3 2 352 4 4 4 553 2 4 4 454 5 4 5 455 4 4 4 456 3 3 4 457 4 3 4 558 4 5 5 559 3 2 1 360 4 4 4 461 3 3 3 462 3 2 3 263 4 4 4 464 4 4 4 465 5 4 4 466 4 4 3 467 4 4 3 368 4 4 4 469 4 4 5 570 3 3 4 571 3 4 4 572 4 4 4 473 4 4 4 474 2 3 1 375 4 4 4 576 5 5 5 4
77 2 3 3 478 4 3 4 479 4 4 4 480 5 4 4 481 3 3 4 482 4 4 4 583 5 5 5 584 2 3 4 485 5 5 4 386 2 4 3 487 3 2 3 388 3 3 4 489 4 3 3 490 3 3 3 491 4 3 3 492 3 3 4 593 3 3 4 494 3 3 4 495 3 3 4 396 4 3 4 597 5 5 5 598 4 4 4 599 5 5 5 5100 4 4 5 4Total N 100 100 100 100
a Limited to first 100 cases.