Prof. Dr. Reinhard JungLehrstuhl für Business Engineering- 26. November 2013 -
Social CRM- Von der Vision zur Umsetzung -
call deflection @ Swisscom30%
Kundenzufriedenheit @ Microsoft15%20%Produktivitätssteigerung
Solution rate @ Giffgaff96%
50%Externe Ideen @ Migipedia
Primäre Ansätze aus der Praxis sind• Kundendienst 2.0• Innovationsmanagement• «Konsumenten-Geschichten»
SCRM Erfolgskette
Stossrichtung 2 - Datenintegration
Stossrichtung 1 – Kommunikation
Loyalität
Empfehlungen
Kooperation
ErfolgKommunikation
Interaktionsintensität
Kenntnisse über Kunden(segmente)
& -bedürfnisse(Expertise)
Vernetzungüber
Social Media
Direkte/private Kommunikation
Emotionale Bindung
Beziehungsvorteile
ÖffentlicheBereitstellungvon Inhalten
Bindung
Vertrauen
Zufriedenheit
Beziehungs-qualität
Commitment
0
1
2
3
4
5Strategie
Wertschöpfung
MultichannelIntegration
MitarbeiterEngagement
InformationManagement
PerformanceMonitoring
Best Practice Durchschnitt
Steigerungspotenzial in der Praxis
Consumer strategy
Functional strategies
SCRM Readiness
Multichannel Management
Mehrwert
Information Management
Performance assessment
Best-in-class
SCRM
Strategic alignment
Business conditions
Web 2.0 approach
SCRM opportunitiesCRM
approach
Consumer value
Business value
Value co-creation
Channel options
Channel integrationContent
strategies
Integrated consumer
view
SCRM tools
Relationalinformationprocesses
Data requirements
Performancecomm.
Performancemonitoring
Shareholderresults
SRCM objectives
Stakeholderidentification
Communic.concept
Programplanning
Change concept
Employee qualification
Governanceframework
SCRM opportunities
InfrastructureadaptationsStrategy
alignment
Strategyreview
Project & change management
Industry analysis
Quick-Wins
Consumer-processes
Story-tellingInnovationsupport
Service 2.0
SCRMStrategie