Social media strategi
- Engagemang och affärsnytta
Konferens ”Sociala medier – gratis marknadsföring för kluriga”
Fredrik Dolléus, webbstrateg/konsult, Alenio
2009-04-28
www.alenio.seSid 2
www.alenio.se
Innehåll
1. Ett förändrat medielandskap
2. Social mediestrategi
» Var ska vi börja, var ska vi vara
3. Mål och exempel på taktik
» Hitta
» Lyssna
» Kommunicera
» Involvera och ge kraft
» Supporta
4. Social media
» Koppling till verksamheten
5. Sammanfattning
www.alenio.se
4
Ett förändrat
medielandskap?
www.alenio.seSid 5
Vad har hänt de senaste åren på webben?
Fokus har förskjutits
Webbplatsen är centrum
Egna webbplatsen
Egenproducerad information
Informera och ge information
Planerad kommunikation
Teknik och funktionalitet
Webbplatsen är navet för all kommunikation
Köp- och informationsprocess
Engagerade besökare
Självbetjäning och medproducent
Social media
Nytta och resultat
Internet är socialt – Sociala medier ett begrepp på fenomenet
www.alenio.se
Webben som vi känner till den?
Egen Webbplats
KampanjwebbNyhetsbrev
Banner
RSS
Egna bloggar
Sökmotorer
Ratings
Bloggar
Wikipedia
Community
Widgets
Podcasting
On-line video
Sociala nätverk
Kataloger
Forum
Foto/musik/videodelning
Mikrobloggar
Skapa innehåll
Reviews
Prisjämförelser
www.alenio.se
Men var finns konversationen och påverkan?
Egen Webbplats
Kampanjwebb
Nyhetsbrev
Banner
Ratings
RSS
Bloggar
Wikipedia
Community
Egna bloggar
Widgets
Podcasting
On-line video
Sociala nätverk
Kataloger
Forum
Foto/musik/videodelning
Mikrobloggar
Skapa innehållSökmotorer
Reviews
Prisjämförelser
www.alenio.seSid 8
På de flesta sajter finns olika sociala funktioner som uppmuntrar användarna till
att delta, dela med sig, interagera och konversera.
Internet är socialt. Det påverkar dig och dina affärer
Social media påverkar konsumenten…
Source: Universal McCanns ”When did we start trusting strangers? How
the internet turned us all intoinfluencers”.
www.alenio.seSid 9
Vad motiverar till att dela med sig…
www.alenio.seSid 10
Internet och sociala medier, en påverkansekonomi
Sociala medier- En revolution i sättet som konsumenter delar med sig av sina
erfarenheter och åsikter. Ett köksbord med plats för tusentals. De gamla
sanningarna stämmer inte längre. Det är ingen skillnad mellan internet
och sociala medier. Allt är ”socialt”.
Digitala vänner- Sociala medier stödjer interaktionen mellan människor, lätt
att hålla kontakten och träffa nya vänner. Vi har expanderat
vårt nätverk
- Det är en naturlig del i den sociala interaktionen
- Kompisar eller intresse
Påverkan- Det är nu enklare än någonsin att ”tycka till”
- Vi litar mer på omdömen på webben än på köpt reklam
- ”Super influencers”, påverkare som är högaktiva inom sociala
medier. Har stor påverkan på konsumenter och intressenter
www.alenio.se
11
Social mediestrategi
Var ska man börja, var ska vi vara?
www.alenio.se
Social mediestrategi- Att skapa värde i sina satsningar
- Vilka är våra användare, vad gillar dom att göra på nätet, var finns dom?
- Vilka är våra starkaste supportrar?
- Hur hittar dom min webbplats?
1. Utgå från dina kunder (lyssna/nuläge)
www.alenio.se
Social mediestrategi- Att skapa värde i sina satsningar
- Vad vill vi åstadkomma?
- Hur stödjer det verksamhetens mål?
- Vilken nytta/värde skapar det för verksamheten
- Hur vill vi förändra relationen med våra intressenter
- Hur skall vi organisera oss kring det?
2. Sätt upp tydliga mål och strategi (tänk)
www.alenio.se
Social mediestrategi- Att skapa värde i sina satsningar
- När du kartlagt användarna, satt upp mål och bestämt strategi är det dags att
utvärdera vilken taktik och teknologi/verktyg du skall använda. Skapa en
handlingsplan med långsiktiga satsningar och ”quick wins”. Det viktiga är att
taktiken ska stödja verksamhetens mål.
3. Välj taktik utifrån 1 och 2 (handla)
www.alenio.se
16
Exempel på mål med ökad närvaro
1. Hitta
2. Lyssna
3. Kommunicera
4. Involvera och ge kraft
5. Supporta
Och taktik för att uppnå dem…
www.alenio.se
1. Hitta
Frågor att ta ställning till1. Hur hittar användarna oss på nätet
2. Var letar dom efter oss
3. Hur kan vi öka trafiken till vår sajt
4. Hur kan vi öka möjligheten att användarna hittar oss
Varför:Öka antalet värdefulla besök och möjligheten att hitta
innehållet/produkter/tjänster. Beroende på bransch ser kundens köpprocess
väldigt olika ut.
Mål och exempel på taktik/teknologi
www.alenio.se
Var söker användarnaMål Hitta
Beroende på vad användarna söker
använder de olika tjänster. Case
Vårdguiden.
Information om sjukdomar:• 8 av 10 Google
• 3 av 10 Vårdguiden
Kontaktuppgifter till vården• 6 av 10 Hitta eller Eniro
• 3 av 10 Vårdguiden
• 1 av 10 Google
Det ger en bild av hur man ska prioritera
och vilka man ska samarbeta med.
Hur ser det ut i er bransch?
www.alenio.se
19
Kundens köpprocessD
igit
ala
me
die
r
Hitta Påverka Göra Återkomma
Off
-lin
e
Direkt via
webbläsareNyheter
Bli kontaktad
Annonsering, reklam, rekommendationer
Sökmotorer/
annonsering
Hitta.se/Eniro
Kampanjer
Jämförelser
Kundservice
Kampanjer”Sociala medier”
och aktiviteter
Rekommendationer/
argument
Nyhetsbrev
Tips & RådKöpa
Rekommendationer
Informera
Erbjudanden
www.alenio.se
2. Lyssna
Frågor att ta ställning till:1. Vad säger man om oss på nätet (kunder, påverkare, konkurrenter, +/-)
2. Hur många säger det? Vilka är det som säger det?
3. Var skall vi lyssna (bloggar, webbsidor, nyheter, wikis, forum mm)
4. Hur skall vi organisera oss
Varför:Vad säger man om ditt varumärke på nätet. Input till förbättring och
förändring. Lär dig förstå kunderna. Var på de platser som har störst
betydelse för din verksamhet. Ett komplement till sporadiska
kundundersökningar och fokusgrupper.
Mål och exempel på taktik/teknologi
www.alenio.seSid 21
Mål Lyssna
-Sök på nyckelord relaterade till
verksamheten.
Ger feedback hur vårt varumärke
och tjänster kommuniceras och
upplevs.
Som ett stort användartest…
www.alenio.seSid 22
Mål Lyssna
www.alenio.se
LyssnaMål Lyssna
www.alenio.seSid 24
www.alenio.se
LyssnaMål Lyssna
Exempel på enkel nyckelordsövervakning för Vårdguiden, samlat
via RSS. Finns även tjänster man kan köpa.
www.alenio.seSid 26
Exempel Hewal
www.alenio.seSid 27
Exempel Hewal
www.alenio.seSid 28
Exempel Hewal
www.alenio.seSid 29
Exempel Hewal
www.alenio.se
3. Kommunicera
Frågor att ta ställning till:1. Varför skall vi svara
2. När skall vi svara
3. Hur/vem skall svara
4. Vad ska vi kommunicera (social medier är ingen traditionell marknadsföringskanal)
5. Aktivt, inte bara reaktivt
6. Internt policy hur företaget agerar i sociala medier
Varför: Bemöta vad som sägs, visa att man lyssnar och åtgärda saker med betydelse. Prata
med nätverken och sprid ditt varumärke. Aktivt delta. Det handlar inte hur många de
är, utan vilka de är.
Mål och exempel på taktik/teknologi
www.alenio.seSid 31
Miniguide:
Besvara kommentarer och inlägg
Källa: Amerikanska Flygvapnet, översatt och omarbetad av Per Axbom
- Visa att man lyssnar
- Var personlig, öppen och transparant
- Var aktiv och bemöt
- Var beredd att man inte kan kontrollera
allt
- Ha en policy för när, var och hur man
svarar
- Affärsmänniskor är också människor
(B2B)
www.alenio.se
Mål Kommunicera
www.alenio.se
Mål Kommunicera
www.alenio.seSid 34
Exempel WackåMål Kommunicera
www.alenio.seSid 35
Exempel WackåMål Kommunicera
www.alenio.seSid 36
Exempel WackåMål Kommunicera
www.alenio.seSid 37
Exempel WackåMål Kommunicera
www.alenio.seSid 38
NewsroomMål Kommunicera
www.alenio.seSid 39
NewsroomMål Kommunicera
www.alenio.se
4. Involvera och ge kraft
Frågor att ta ställning till:1. Hitta våra starkaste förespråkare och involvera dem
2. Hur ska vi bygga relationer
3. Hur kan vi dela med oss
4. Hur underlätta viral spridning, stories från våra kunder
5. Hur kan användarna rekommendera våra produkter till andra
6. Nytta för olika delar av organisationen
Varför: Viktigt att användarna och kunder känner att de kan påverka och att vi
bryr oss. Word of Mouth har stor kraft och trovärdighet. Utveckla med,
inte för dina kunder. Bjud in användare för att bidra till utveckling och
förbättring
Mål och exempel på taktik/teknologi
www.alenio.seSid 41
- Ca 1 000 omdömen/månad
- 4.0 i genomsnitt
- hälften ger kommentarer
Kommentarer handlar om
förbättringsförslag, ris/ros, saker
som saknas. Många läkare och
experter ger kommentarer.
Mål Involvera och ge kraft
www.alenio.seSid 42
Mål Involvera och ge kraft
www.alenio.seSid 43
Crowdsourcing
-En distribuerad form av
problemlösning och
produktionsmodell
-Handlar om att utveckla
med istället för sin
marknad
Mål Involvera och ge kraft
www.alenio.se
InvolveraMål Involvera och ge kraft
Viktiga är att inte
fokusera på produkten,
utan vad man kan göra
med den.
Dvs vilket
engagemang skapar
produkterna.
Tex Fiskars!
www.alenio.se
5. Supporta
Frågor att ta ställning till:1. Var diskuterar man frågor kring våra produkter och tjänster idag?
2. Vilka är de vanligaste frågorna, hur kan vi nå ut med det?
3. Kan vi hjälpa användarna genom forum, microbloggar, FAQ etc
4. Hur hanterar vi negativ kritik, vågar vi öppna upp
Varför:Hitta sätt att hjälpa våra kunder att hjälpa varandra. Avlasta den egna
kundsupporten.
Mål och exempel på taktik/teknologi
www.alenio.seSid 46
Mål supporta
www.alenio.seSid 47
Mål supporta
www.alenio.seSid 48
www.alenio.se
49
Social media
Koppling till verksamheten
www.alenio.seSid 50
Vanliga funktioner i ett företag
- Forskningsavdelning
- Marknadsavdelning
- Säljavdelning
- Supportavdelning
- Produktion/utveckling
Hur kan vi koppla mål och strategi till
dem?
www.alenio.se
Exempel – mappning av mål mot funktioner:
Funktioner i företaget Mål Webbteknologi Framgång/effekt
Forskning/uppföljning - Lyssna
Lär dig förstå kunderna
bättre. Input till
produktutveckling.
- Privata forum
- Bevakning/lyssna
-Nådda insikter
-Kostnader
Marknad - Hitta
Öka trafiken.
-Kommunicera
Ditt varumärke och dina
produkter.
-SEO/SEM
-Bloggar
-Communities
-Sociala nätverk
-Foto/videodelning
-Försäljning
-”Buzz”
-Uppmärksamhet
- Ambassadörer
Sälj - Ge kraft/dela med dig
Hitta dina förespråkare låt
dem sälja dina produkter
-Widgets
-Communities
-Lojalitet/branding
- Virala funktioner
-Försäljning
-”Buzz”
-Medlemmar
Support - Supporta
Underlätta för användarna att
hjälpa varandra
-forum
-wikis
-microbloggar
-Frågor besvarade
-Minskade telefonsamtal
-Deltagande
- Experter
Produktion/utveckling - Involvera
Använd kunderna för att
utveckla erbjudandet
-Omdömen/
kommentarer
-Communities
-Produkt idéer
-Förbättringar
*Omarbetad från Forrester Research
www.alenio.se
Sammanfattningsvis…
Sid 52
• Etablera en social media strategi
• Starta med att lyssna och bevaka, det ger dig insikt.
• Ta reda på vad dina kunder gillar att göra på nätet
• Sätt alltid upp mål med satsningarna (börja inte direkt med taktiken)
• Det kräver personella resurser. Du behöver/kan inte vara med överallt,
satsa hellre på de 2-3 saker som gör störst skillnad.
• Följ upp, utvärdera och anpassa.
• Sökoptimera alla webbaktiviteter
Lyssna
Tänk
Handla
www.alenio.seSid 53
Fredrik Dolléus
E-post: [email protected]
Webb: www.alenio.se
Personlig blog: www.digisocial.se
”Vi coachar ditt företag att nå
högt ställda internetmål”
Fredrik at LinkedIn
Fredrik at Flickr
Fredrik at Delicious
Fredrik at Jaiku
Fredrik at Facebook
Fredrik at Twitter
Tack!
Recommended