Starbucks CoffeeStarbucks CoffeeGrupo 5:Grupo 5:
Andres Krutzfeldt, Juan Riquelme,Andres Krutzfeldt, Juan Riquelme,
Ricardo ValenciaRicardo Valencia
Sobre Starbucks
Basado en Seattle, Washington
Fundadores: Zev Siegl, Jerry Baldwin y Gordon Bowker o Howard Schultz?
IPO 1992
Largest coffeehouse company in the world
5012 tiendas en paises
Tambien mercadean y producen libros, musica y peliculas
Entre otros servicios tienen actuaciones, cuentacuentos, exposiciones de arte, curso de cata de cafés, etc.
Hechos Interesantes
41% de Estadounidense toman café diario
La semana pasada 20 milliones de personas compraron un café en Starbucks
Un consumidor tipico va a Starbucks 18 veces al mes
Hay 1oo veces mas personas trabajando para Starbucks que residentes de la Ciudad del Vaticano
Paquete de Servicios: Instalaciones
5012 tiendas en 44 paises aprox.
Equipos de Brewing
Sistema de refrigeracion
Muebleria y decoracion
Recursos
Entre sus productos tienen, 7 variedades de presentaciones de café (espresso, cappuccino, latte), 6 tipos de helados , te´s y chocolate caliente
Venden productos complementarios (cafeteras, tasas, etc.)
Informacion
Starbucks se autoreconoce como un proveedor de productos y servicos personalizados
Consumidor provee su preferencia: Tipo de Cafe
Tamano
Tipo de Leche
Si es cliente usual Starbucks intenta recordar esa informacion
Servicios Explicitos
El tiempo que toma servirle el café a un cliente (promedio de 3 minutos)
Recibir el mismo producto (sabor) con cada visita
Un ambiente agradable
Un sitio limpio
Música y ambiente de acorde al lugar
Servicios Implicitos
El estatus que te da comprar un Café de Starbucks
El no tener que preocuparte por prepararte el café
CARACTERISTICAS UNICAS DE LAS OPERACIONES DE SERVICIO
Servicio Intangible
Servicio netamente direccionado hacia el cliente
Servicio personalizado (en cada café que uno pide ponen “tu” nombre para que te sientas como en casa, cómodo)
El personal siempre atiende con una sonrisa
Servicio Heterogeneo
Todo cliente es atendido de la misma manera
Cliente sabe lo que espera cuando ingresa a un Starbucks (tiempo de atención, calidad del producto y servicio)
Servicio Perecedero
Aunque el producto es inventariable, el servicio no lo es.
Hay horas pico, donde se puede perder venta (cliente va tarde al trabajo)
Servicio Simultaneo
La capacidad del establecimiento y servicio esta balanceado para evitar colas (la oferta esta adecuada a la demanda, nunca haces largas colas)
Mientras estas en cola puedes “antojarte” otros productos
Starbucks califica como una empresa de servicio puro, ya que el contacto con el cliente siempre existe.
Es un sistema reactivo, enfocado al cliente con procesos sencillos y estandarizados
El nivel de contacto con el cliente es clave por eso Starbucks se caracteriza por:
Cantidad adecuada de locales en zonas donde se encuentra su consumidor
Los locales tienen el layout adecuado para la circulación de la clientela
El proceso para la producción del producto es la adecuada (no se estorba el personal uno a otro al cumplir sus funciones)
Se capacita a el personal (calidad en el servicio)
La calidad de el producto y servicio es muy alto
Clasificación operacional de servicios
Vision Estrategica del Servicio
Segmento de Mercado Objetivo Amantes del café
Gente funcional
Moderna, sociable
Público internacional
Ingreso medio-alto.
Vision Estrategica del Servicio
Concepto del ServicioOfrecer café de altísima calidad en un ambiente cómodo y acogedor, tanto para momentos de ocio como para un rápido encuentro de trabajo.
La combinación y el estilo de sofás, sillones, barras, taburetes y mesas donde disfrutar de un buen café en compañía o leyendo alguno de los periódicos y revistas que ofrecemos unido al trabajo de unos baristas sonrientes asegura a cada cliente una experiencia única.
Los que buscan paz y tranquilidad pueden relejarse en un sillón leyendo un periódico y escuchando buena música, los que prefieren un lugar íntimo para quedar con amigos disfrutarán de nuestras mesas para reuniones, mientras que los que necesitan un sitio dónde tomar un café antes de comenzar el trabajo cuentan con nuestro rápido servicio y nuestros cómodos vasos de papel para llevarse su bebida favorita. Cada uno elige como vivir mejor la experiencia Starbucks.
Vision Estrategica del Servicio
Estrategia de Operaciones Servicio de excelencia. Atención amable y personalizada (a través de la
amplia oferta de productos). Higiene, funcionalidad. Personal joven y diverso (género, raza y cultura). Homogeneidad de tiendas. Localización. Cadena de producción. Servicio orientado a la “experiencia” con
café/productos de alta calidad
Vision Estrategica del Servicio
Sistema de entrega del servicio
Atención en locales
Atención amable con personal joven y diverso.
Producto se prepara al momento (café)
Comodidad del local
Complementos (música, periódico, revistas)
Gracias!