Comment bien collecter et qualifier les données pour une vision 360 de vos clients
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Pourquoi collecter la donnée client ?
Prospecter plus
efficacement
Satisfaire les clients
Connaître ses clients
Fidéliser ses clients
Piloter son portefeuille
clients
Data clients
La data client pour quoi faire ?4
+ de Chiffre d’affaires
+ de clients
Préciser le périmètre de collecte des données5
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Quelles données collecter ?
Identité du client : Données descriptives et
déclaratives
Suivi de la relation client
Achats, Transactions
Programme de fidélité
Comportementdigital sur les différents
devices
Historiquedes actions marketing(Actions / Réactions)
Les différents types de données
Engagement
Les autres données 8
1rst party data
2nd party data
3rd party data
Vos donnés collectées sur votre propre audience et sur vos prospects / clients
Données first party de vos partenaires.
Donnés collectées en provenance de sources hors de votre écosystème.
Recueillir les besoins et partager
Identifier
Les données à disposition au sein de chaque entité,
Les données nécessaires à chaque entité.
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Sur quels points de contact ?
Informations de
plus en plus
complètes et
organisées
Infos
minimales
peu
structurées
Informations
partielles
Données
anonymes
Clients
Prospects
qualifiés
Suspects
Identification :
Nom, coordonnées, raison sociale...
Qualification :
Taille, activité, besoins, interlocuteurs,
taux d’équipement..
Connaissance du comportement :
mobile d’achat, freins et motivations
Historique de la Relation :
dates et type de contact, historique
commandes...
Prospects
identifiés
Comportement de navigation
Cookies, pages vues, rebond …
Des données différentes selon le cycle de vie du client
Recenser les différents points de contact avec le client12
Evaluer vos points de contact13
Identifier les points de contact :
- sur lesquels la donnée est déjà collectée ou collectable facilement
- Sur lesquels il faut faire des développements pour collecter la donnée
- Sur lesquels il n’est pas possible de collecter la donnée (raisons techniques, juridiques …)
Evaluer les volumétries.
Le type de données à collecter dépend :
►De l’ancienneté de la relation
►De l’action en cours (visite, adhésion, achat, après vente …)
►Du canal
►Du device
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Quels leviers pour la collecte ?
Sur le site – réception d’actu et d’offres promo 16
Sur le site – réception d’actu et d’offres promo 17
Pop up sortie de site, inscription à du contenu informatif 18
Sur le site – téléchargement livre blanc / brochure …. 19
Création de compte en ligne20
Renseignement des préférences dans compte en ligne 21
Compte en ligne : accès ressources & infos perso22
Simulation / boîte à outils 23
Sur l’appli mobile, enregistrement programme de fidélité 24
Sur le mobile, accès au réseau wifi25
Participation à un jeu concours26
Parrainage 27
Les webinaires 28
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Elaborer son plan d’actions
Plan d’actions – méthodologie
Lister l’ensemble des points de contacts à travers un parcours client exhaustif
Transformer les points de contact en points de collecte en choisissant les bons leviers
Trier & Prioriser les actions listées en fonction du potentiel de volumétrie, de la facilité et rapidité de mise en œuvre, du type de données collectables.
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Prioriser les actions de collecte par canal et par étape du parcours 31
Estimer le cout de collecte d’un contact 32
Coût au contact (ramené au nombre de contacts opt-in)► Coût de développement ► Coût de création ► Coût offres
Type de point de contact
Volumétrie Estimation taux d’opt-in
Nb adresses contactables
Coût de développement
Coût de création / offre
Coût / contact
3 critères d’arbitrage 33
Volume de données collectées
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Mesurer les résultats du plan de collecte
Les différents indicateurs de la collecte 35
Nb adresses collectées
Nb adresses ajoutées en base/ coût par contact
Nb adresses optin
Nb clientsValeur client ou
CA / contact
Taux de déduplication
Taux de transformation
Taux d’optin
Nb désaboTaux de désabonnement
Les indicateurs de la qualification36
Par type de donnée : - Taux de qualification - Coût de la qualification
Pour l’ensemble du fichier - Taux de complétude
Suivi des résultats par source 37
Actions de collecte /
source
Nb adresses total
Nb adresses net (enbasées)
Nb adresses optin
% désabo au bout de 1 mois
Nb ventes Taux de transformation
Travailler dans une approche test and learn
►Tester plusieurs canaux,
►Tester plusieurs supports,
►Affiner les différents leviers, • La promesse • Le nombre de données demandées (réduire le
nb de données à collecter dans chaque formulaire ….)
• La forme du message • Le moment de collecte
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Les conditions de la réussite
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Réconciliation des données sur un identifiant unique 40
Adresse mail 1
Adresse mail 2
N° compte client
N° carte de fidélité
cookie
Login facebook
Tel fixe
Tel mobile
Adresse
Nom / prénom
Transparence & respect des règles 41
Mobilisation des équipes 42
Agenda Stratello – prochain webinaire
Jeudi 7 septembre à 10 h
Enchantez l’expérience de vos clients en optimisant leur parcours clients
Notre métier
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- Identification de persona clients,
- Scénarisation des parcours clients cible
- Qualification des chantiers relationnels et road map projets.
- Formulation des plans d’actions
Maîtrise d’œuvre des dispositifs relationnel : - Collecte / qualification - Conquête- Fidélisation - Rétention
DIAGNOSTIC DU DISPOSITIF
RELATIONNEL
ARCHITECTURE DU DISPOSITIF RELATIONNEL CROSS-CANAL
DEPLOIEMENT : OUTILS ET PLAN
D’ACTIONS
CADRAGE DE LA STRATEGIE
CLIENT
- Diagnostic des parcours clients
- Performance de votre plan marketing relationnel.
- Structure et flux des données prospects / clients.
- Benchmark et veille des acteurs
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- Formulation des enjeux Marketing client pour chaque Direction.
- Partage des objectifs de marketing relationnel.
NOTRE MÉTIER : Définir et mettre en œuvre votre stratégie marketing relationnel.
46NOS REFERENCESDistribution Loisirs / Tourisme Edition / Media Industries / Services
47NOUS CONTACTER
Notre site www.Stratello.com
Tel : +33 (1) 84 73 05 62