UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
PLAN ESTRATEGICO Y CALIDAD DE SERVICIO EN LA COOPERATIVA DE
AHORRO Y CREDITO “AMBATO LTDA” AGENCIA CEVALLOS
AUTORA: LÓPEZ MEJIA MARY ISABEL
ASESORA: ING. MONTES DE OCA SÁNCHEZ JIMENA ELIZABETH, MBA.
Ambato – Ecuador
2017
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN
Quién, suscribe legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación
realizado por la señorita Mary Isabel López Mejía, estudiante de la carrera, Facultad de
Dirección de Empresas, con el tema “PLAN ESTRATEGICO Y CALIDAD DE
SERVICIO EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO “AMBATO
LTDA” AGENCIA CEVALLOS”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los
requisitos metodológicos y científicos establecidos en la normativa pertinente de la
Universidad Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES- por lo que apruebe su
presentación y autorizo su presentación para los trámites pertinentes.
Ambato, Septiembre del 2017
Atentamente;
ASESORA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Mary Isabel López Mejía, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y
Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos
en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA
EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son absolutamente
originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva
responsabilidad.
Ambato, Septiembre del 2017
C.I. 1721041497
AUTORA
DERECHOS DE AUTORA
Yo, Mary Isabel López Mejía, declaro que conozco y acepto la disposición constante en
el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes,
que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está
constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o
técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por
cuenta de ella;
Ambato, Septiembre del 2017
Srta. Mary Isabel López Mejía
C.I. 1721041497
AGRADECIMIENTO
A la Universidad Regional AutóNOma de los Andes –UNIANDES- que me ha brindado la
oportunidad de escalar un peldaño más en mi vida profesional.
A la Cooperativa de Ahorro y Crédito Agencia Cevallos quien me abrió sus puertas para
poder realizar mi trabajo de tesis.
A la Ing. Montes De Oca Sánchez Jimena Elizabeth, MBA. Maestra y asesora de mi
trabajo de grado por transmitir sus conocimientos y sabiduría, por su excelente trabajo
desempeñado como docente.
Ambato, Septiembre del 2017
DEDICATORIA
Al gran Dios y Salvador JESUCRISTO por brindarme las fuerzas, sabiduría y salud a lo
largo de mi vida hasta el día de hoy, agradezco todo lo que ha hecho, lo que hace y todo lo
que hará en mi vida conforme a su propósito.
A mis amados padres Carlos y Elena quienes me han brindado todo el apoyo moral y
económico, que con sus consejos y valores me han permitido seguir este camino y
cristalizar mis sueños.
A mis bellos hermanos Juan Carlos y Mayrita por sus ocurrencias y compañía a lo largo
de mi vida motivado alcanzar mis metas.
A mi amado esposo Jeovanny que con amor y dulzura me anima cada día a seguir adelante
pese a cualquier obstáculo.!Gracias!
A mi hermoso hijo Mateo motor de mis sueños e inspirador de mis ilusiones por quien
lucho día a día por mejorar como ser humano, madre, empleado, y poderle mostrar con mi
ejemplo a perseguir sus metas hasta alcanzarlas.
Amigos, compañeros, y familiares quienes hemos compartido grandes momentos a lo largo
de nuestra vida estudiantil y personal.
Ambato, Septiembre del 2017
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACION DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTORA
AGRADECIMIENTO
DEDICATORIA
INDICE
RESUMEN EJECUTIVO
EJECUTIVO SUMARY
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1
a) Tema: PLAN ESTRATEGICO Y CALIDAD DE SERVICIO EN LA
COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO ¨AMBATO¨ LTDA. AGENCIA
CEVALLOS. .......................................................................................................................... 1
b) Problema que se va a investigar .................................................................................. 1
Antecedentes Investigativos .................................................................................................. 1
Situación Problémica. ............................................................................................................ 2
Problema Científico ............................................................................................................... 3
Identificación de la Línea de Investigación. .......................................................................... 3
Delimitación del Problema .................................................................................................... 3
c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema. .............................. 3
d) Objetivos ............................................................................................................................ 4
Objetivo general: .................................................................................................................... 4
Objetivos específicos: ............................................................................................................ 4
Idea a Defender ...................................................................................................................... 4
Variables de la Investigación ................................................................................................. 5
e) Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta ...................................................... 5
Proceso Administrativo .......................................................................................................... 5
Planeación .............................................................................................................................. 6
Tipos de planeación ............................................................................................................... 7
Elementos del plan estratégico ............................................................................................. 7
Estrategia ............................................................................................................................... 7
Organización .......................................................................................................................... 7
Integración ............................................................................................................................. 8
Etapas ..................................................................................................................................... 9
Dirección ................................................................................................................................ 9
El proceso de dirección .......................................................................................................... 9
Control ................................................................................................................................. 10
Calidad ................................................................................................................................. 10
Servicio ................................................................................................................................ 11
f) La Metodología ................................................................................................................ 11
Modalidad de la Investigación ............................................................................................. 11
Tipos de Investigación ......................................................................................................... 12
Población y Muestra ............................................................................................................ 12
Número de personas a investigar ......................................................................................... 12
Métodos, Técnicas e Instrumentos ...................................................................................... 12
g) Propuesta ......................................................................................................................... 32
PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “AMBATO LTDA” ................................ 34
AGENCIA CEVALLOS. ..................................................................................................... 34
CONCLUSIONES ............................................................................................................... 61
RECOMENDACIONES ...................................................................................................... 62
Bibliografía
Anexos
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Grafico N2 ........................................................................................................................... 15
Grafico N3 ........................................................................................................................... 16
Grafico N4 ........................................................................................................................... 17
Grafico N5 ........................................................................................................................... 18
Grafico N6 ........................................................................................................................... 19
Grafico N7 ........................................................................................................................... 20
Grafico N8 ........................................................................................................................... 21
Grafico N9 ........................................................................................................................... 22
Grafico N8 ........................................................................................................................... 23
Grafico N9 ........................................................................................................................... 24
Grafico N10 ......................................................................................................................... 25
Grafico N 11 ........................................................................................................................ 26
Grafico N12 ......................................................................................................................... 27
Grafico N13 ......................................................................................................................... 28
Grafico N14 ......................................................................................................................... 30
Grafico No15 ....................................................................................................................... 32
Grafico No17 ....................................................................................................................... 39
Grafico No18 ....................................................................................................................... 40
Grafico No19 ....................................................................................................................... 42
Grafico No21 ....................................................................................................................... 44
Grafico No22 ....................................................................................................................... 50
Grafico No23 ....................................................................................................................... 51
Grafico No 24: ..................................................................................................................... 52
Grafico No 25 ...................................................................................................................... 53
RESUMEN
Los gerentes cada día tienen que enfrentarse al constante cambio que sufren sus
cooperativas como consecuencia del avance y el desarrollo del país, sin embargo para
que eso sea realidad necesitan constante actualización, para analizar el entorno en el
cual se desenvuelven, aplicando herramientas y técnicas que les ofrece la
administración.
Por lo que se hace necesario crear un Plan Estratégico que contribuyan a mejorar el
servicio de la COAC “Ambato Ltda.” Es importante destacar que debe estar en
constante actualización y mejora, abarcar nuevos mercados y siempre mantenerse al
más alto nivel de la competencia, esto le permitirá medir su capacidad competitiva y
brindar nuevos e innovadores servicios a sus socios.
La propuesta planteada, se sustenta el en plan estratégico y calidad del servicio junto
con la visión, misión y valores corporativos permitiendo identificar la razón de ser de
la COAC “Ambato Ltda”,el diagnostico situacional por medio del análisis FODA tanto
en el área interna como externa desarrollando estrategias y plan de acción que se
propone conseguir mediante un determinado tiempo con el departamento responsable y
su debido presupuesto, culminando finalmente con el seguimiento y evaluación del
plan para su ejecución.
ABSTRACT
Managers have to deal with the constant changes there are in their Credit Unions every
day as a result of the development of the country. However, they need constant updating to
analyze the market where they work by applying tools and techniques offered by the
administration.
It is necessary to create a Strategic Plan that will contribute to improve the service of the
COAC "Ambato Ltda." It is important to note that managers must be constantly updated
and improve themselves, so they must cover new markets and always stay at the highest
level of competition. This will allow managers to measure their competitive capacity and
provide new and innovative services to its partners.
The proposal is based on the strategic plan and the quality of service along with the vision,
mission and corporate values that allow them to identify the main objective of COAC
"Ambato Ltda". The situational diagnosis was done by a SWOT analysis in both the
internal and external areas. This will develop strategies and an action plan which aim to
achieve the monitoring and evaluation of the plan for its department implementation
responsible for the Budget. The monitoring and evaluation of the plan will be done at the
end.
1
INTRODUCCIÓN
a) Tema: PLAN ESTRATEGICO Y CALIDAD DE SERVICIO EN LA
COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO ¨AMBATO¨ LTDA.
AGENCIA CEVALLOS.
b) Problema que se va a investigar
Antecedentes Investigativos
En la biblioteca de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” matriz
Ambato se ha encontrado varias tesis que sirven como antecedente para desarrollar la
presente investigación, sobre los siguientes temas: “Plan estratégico para la caja de
compensación familiar “confamiliar”, República de Colombia”; de la Autora: Carla
Alexandra Maya López (2015), ha llegado a la siguiente conclusión: En las empresas como
en la caja de compensación familiar de Mariño que tienen una función social claramente
definida y asignada por la ley la misión del negocio es la base de las prioridades,
estrategias, planes y asignaciones de trabajo es el punto de partida para diseñar los puestos
gerenciales y las estructuras administrativas.
La tesis sobre el tema “Plan estratégico para el Instituto Tecnológico Superior “Vicente
Fierro “de la ciudad de Tulcán; de la Autora: Lizeth Viviana López Montenegro (2014), ha
llegado a la siguiente conclusión: Con la adecuada metodología que se aplicó, se obtuvo
una visión de manera global como se encuentra la institución con que falencias de carácter
prioritario se cuenta, para de esta manera enfocarnos en orientar la propuesta. Dando así
soluciones a las mismas.
La tesis sobre el tema “Plan estratégico para la Cámara de Industrias Textiles de la
provincia de Tungurahua y la imagen corporativa”; de la Autora: Diana Giselle López
Guevara (2014), ha llegado a la siguiente conclusión: Dentro de las diversas bases teóricas
mencionadas se puede identificar la fundamentación teórica de las empresas y
organizaciones en lo referente a la planificación estratégica e imagen corporativa, esto
2
sustentado en los diferentes requerimientos de la propuesta, lo que contribuye el desarrollo
adecuado de la misma, ya que se ha utilizado bibliografía acorde a las exigencias y
normativas actuales.
Situación Problémica.
En Ecuador, la formación de las primeras cooperativas se dio en el seno de los gremios de
artesanos, obreros, comerciantes, empleados y patronos, gracias a las ideas de promotores
intelectuales vinculados a los Partidos Socialista y Liberal así como a la Iglesia Católica y
que dentro de su doctrina social las habían asumido mediante contacto con la población.
A nivel de la provincia de Tungurahua la calidad en el servicio de las cooperativas de
ahorro y crédito es deficiente debido a que no se les da la respectiva importancia a los
trabajadores en cuanto a capacitaciones e incentivos se refiere por ese motivo los
empleados no desempeñan su trabajo de manera adecuada.
En la Cooperativa de Ahorro Crédito “AMBATO LTDA” agencia Cevallos la calidad del
servicio es deficiente debido a la falta de control y capacitación de los jefes hacia los
empleados mostrando así el descontento de los trabajadores, por esta razón los
colaboradores de esta sucursal no saben cómo desempeñar correctamente su trabajo esto
también causa un desconocimiento en lo que a su área de trabajo se refiere e inadecuada
atención e información a los clientes e insatisfacción a los clientes, generando un malestar
en descontento por parte de los trabajadores .
En los efectos y causas de la Cooperativa de Ahorro Crédito “AMBATO LTDA” agencia
Cevallos, presentamos una deficiente calidad del servicio, donde cuyo efecto es el
desconocimiento de su puesto de trabajo causando la falta de capacitación del personal así
mismo el descontento por parte de los trabajadores causa un deficiente programa de
incentivos también la mala atención causa la inexistencia de una filosofía del servicio al
cliente dentro de la cooperativa por último la insatisfacción al cliente causando Deficientes
procesos internos.
3
Muestran la insatisfacción tanto de los empleados por el desconocimiento de su puesto de
trabajo como de los clientes por la atención que prestan.
Problema Científico
¿Cómo elevar la calidad de servicio por parte de los colaboradores de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito “Ambato LTDA”?
Identificación de la Línea de Investigación.
Competitividad, Administración Estratégica y Operativa
Delimitación del Problema
Objeto de investigación: Procesos Administrativos para empresas de servicios
Campo de acción: Planificación Estratégica
c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema.
La planificación estratégica es la elaboración, desarrollo y puesta en marcha de distintos
planes operativos por parte de las empresas u organizaciones, con la intención de alcanzar
objetivos.
Se volvió una necesidad en las empresas debido a que en estos tiempos tan cambiantes las
personas están planificando cada vez mejor porque nos permite la determinación de los
objetivos a largo plazo y la elección de las acciones y la asignación de los recursos
necesarios para conseguirlos.
Es un tema de actualidad que se menciona en libros y grandes empresarios hablan de ello
debido a que es una de las áreas que ha experimentado más cambios y trasformaciones en
los últimos a años.
4
Existe el compromiso del jefe de agencia de la cooperativa de ahorro y crédito
“AMBATO LTDA” agencia Cevallos para apoyar esta investigación mediante la entrega
de información pertinente al tema.
d) Objetivos
Objetivo general:
Diseñar un plan estratégico para mejorar la calidad del servicio en la cooperativa de
ahorro y crédito “AMBATO LTDA” agencia Cevallos.
Objetivos específicos:
Fundamentar teóricamente la Administración, Planificación Estratégica y la calidad de
servicios, mediante el estudio de varios autores para hacer una propuesta valida desde el
punto de vista de la investigación científica.
Evaluar el estado actual de la calidad del servicio en la cooperativa de ahorro y crédito
“AMBATO LTDA” agencia Cevallos.
Desarrollar los componentes del plan estratégico para la cooperativa de ahorro y
crédito “AMBATO LTDA” agencia Cevallos.
Idea a Defender
La planificación estratégica logrará una mejor calidad del servicio por parte de
los colaboradores en la cooperativa de ahorro y crédito “AMBATO LTDA”
agencia Cevallos.
5
Variables de la Investigación
Variable Independiente: Planificación Estratégica
Variable Dependiente: Calidad del servicio
e) Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta
Teoría Administración
A lo largo de la historia de la humanidad los anuncios de una administración moderna
aparecieron poco a poco y con una lentitud impresionante .Esta no surgió sino hasta el
siglo xx, a partir del cual registro un desarrollo de notable pujanza e innovación .Una de las
razones que explica lo anterior es que, en la actualidad la sociedad típica de los países
desarrollados tiene muchas organizaciones ,y la mayor parte de las obligaciones sociales
(como la producción de bienes o servicios) se confía a ellas (como industrias,
universidades y escuelas, hospitales, comercios, comunicaciones, servicios públicos, etc.)
que deben ser administradas para que sean más eficientes y eficaces. Poco antes a
mediados del siglo XIX, la sociedad era completamente diferente las organizaciones eran
pocas y pequeñas: predominaban los pequeños talleres, los artesanos, las escuelas
pequeñas los profesionales independientes (médicos, abogados, y artista que trabajaban por
cuenta propia), los labradores, la tienda de esquina, etc. (Chiavenato, Introduccion a la
teoria general de la administración, 2014)
Proceso Administrativo
El proceso administrativo (PA) es el instrumento teórico básico que le permite al
administrador profesional comprender la dinámica del funcionamiento de una empresa
(organización).Sirve para diseñarla, conceptualizarla, manejarla, mejorarla, etc. Él PA de la
metodología de trabajo consistente para organizar una empresa y facilitar su dirección y
control. (Hérnandes & Rodrígues, 2012)
El PA no es una corriente administrativa porque no se contrapone a una manera o escuela
de pensamiento; en todo caso, es una técnica incluyente que enriquece su aplicación con
6
todos los enfoques provenientes de aportaciones de otras disciplinas, como son ingeniería,
psicología, sociología y matemáticas. (Hérnandes & Rodrígues, 2012)
Planeación
A través de la planeación se plantea el rumbo hacia donde se dirige la organización, por
eso la planeación es el punto de partida del proceso administrativo. De esta forma, gran
parte del éxito de cualquier empresa depende de la planeación.
Mediante la planeación se responde se responde a las preguntas: ¿Qué queremos?,
¿Quiénes somos?, ¿Hacia dónde nos dirigimos? De esta forma, con la planeación se
promueve la eficiencia, se optimizan los recursos se reducen costos y se incrementa la
productividad al establecer claramente los resultados por alcanzar. (MUNCH, 2010)
La planeación estratégica no son los planes únicamente; si no también lo es el desarrollo
del pensamiento estratégico de los directores de la organización, si consideramos que el
objetivo de los directores generales es: crear y mantener las condiciones organizativas
necesarias para que la empresa sea capaz de detectar los cambios y adaptarse a ellos, el
disponer de la capacidad para emprender aquellos cambios en el entorno que fortalezcan a
la empresa; entonces es preciso indicar que para obtener una mayor posesión competitiva,
no es suficiente con formular la estrategia. (REYES, 2012)
Algunas de las ventajas de la planeación son:
Define el rumbo de la organización de tal forma que todos los esfuerzos y recursos
se dirijan hacia su consecución.
Establece alternativas para hacer frente a las contingencias que se puedan presentar
a futuro.
Reduce al mínimo las amenazas, se aprovechan las oportunidades del entorno y las
debilidades se convierten en fortalezas.
Establece la base para efectuar el control. (MUNCH, 2010)
7
Tipos de planeación
De acuerdo con el nivel jerárquico en el que se realice, con el ámbito de la organización
que abarque y con el periodo que comprenda, la planeación puede ser:
Estratégica
Táctica o funcional
Operativa
Elementos del plan estratégico
Tomado de (MUNCH, 2010)
Estrategia
Las estrategias, líneas de acción generales cuya ejecución debe permitir el logro de los
objetivos, se derivan de estos. Es decir, las estrategias deben ser apropiadas a los objetivos,
además en su formulación deberá tomarse en cuenta la fundamentación. (Pera, 1998)
Organización
El propósito de la organización es simplificar el trabajo y coordinar y optimizar funciones
y recursos. En otras palabras: lograr que el funcionamiento de la empresa resulte sencillo y
que los procesos sean fluidos para quienes trabajan en ella, así como para la atención y
satisfacción de los clientes.
Planeación estratégica Análisis del entorno Visión
Políticas Objetivos Misión
Estrategias Programas Presupuestos
8
En esta etapa se definen las áreas funcionales, las estructuras, los procesos, procedimientos
y jerarquías para lograr los objetivos de la empresa así como los sistemas y procedimientos
para efectuar el trabajo.
La organización implica múltiples que fundamentan la importancia de desempeñar las
actividades eficientemente, con un mínimo de esfuerzo. (MUNCH, 2010).
Reduce los costos e incrementa la productividad.
Reduce o elimina la duplicidad.
Establece la arquitectura de la empresa.
Simplifica el trabajo. (MUNCH, 2010)
El proceso de la organización
El proceso de organización está constituido por las siguientes etapas:
División de trabajo
Coordinación
Integración
En esta etapa se adquieren todos los elementos para llevar a acabo lo establecido durante la
planeación y organización. Mediante la integración, la empresa obtiene los recursos
idóneos para el mejor desempeño de las actividades de la misma.
La integración comprende recursos materiales, tecnológicos, financieros y humanos; estos
últimos son los más importantes debido a que del talento humano depende del manejo y
gestión de los otros recursos humanos, tanto la experiencia como las investigaciones
demostraron que el factor humano es fundamental para cualquier empresa, ya que de su
desempeño dependerá el correcto aprovechamiento de los demás. (MUNCH, 2010)
9
Etapas
Las etapas de la integración son
1. Definición de necesidades y requerimientos de los recursos.
2. Establecimientos de estándares de calidad, tiempos y características.
3. Determinación de fuentes de abastecimiento
4. Elección de proveedor más confiable
5. Selección de recursos de acuerdo con los estándares de calidad. (MUNCH, 2010)
Dirección
Si bien es cierto que todas las etapas del proceso administrativo revisten igual importancia,
es en la dirección donde se realiza todo lo planeado y se ejecutan propiamente todos los
elementos de la administración, a tal grado que en muchas ocasiones se difunden los
conceptos administrar y dirigir. Así, en ingles se utiliza el termino management para
referirse indistintamente a la dirección o a la administración. De hecho, al dirigir se
aplican todas las etapas del proceso administrativo y el éxito de cualquier empresa se
deriva en gran parte de una acertada dirección. (MUNCH, 2010)
El proceso de dirección
La dirección comprende una serie de elementos como la toma de decisiones, la
comunicación, la motivación y el liderazgo.
Mediante la toma de decisiones se elige la alternativa óptima para lograr los objetivos de la
organización. Atraves de la comunicación se trasmite y recibe la información necesaria
para ejecutar las decisiones, planes y actividades. Con la motivación se obtienen
comportamientos, actitudes y conductas del personal para trabajar eficientemente y de
acuerdo con los objetivos de la empresa. Por último, el liderazgo se utiliza para influir,
guiar o dirigir a un grupo de personas hacia el logro de la misión de la empresa. Él
liderazgo incluye el poder, la autoridad la supervisión, la delegación y el mando.
(MUNCH, 2010)
10
Control
Íntimamente ligado con la planeación, el control es la fase del proceso administrativo a
través de la cual se evalúan los resultados obtenidos con relación a lo planeado con el
objeto de corregir desviaciones para reiniciar el proceso.
Lo ideal es saber elegir y utilizar las formas, técnicas y tipos de control que propicien la
máxima satisfacción de los clientes, de las personas, de la sociedad, del entorno y de los
accionistas para cumplir la misión de la organización. (MUNCH, 2010)
El control es de vital importancia dado que:
Sirve para comprobar la efectividad de la gestión
Promueve el aseguramiento de la calidad
Protección de los activos de la empresa
Garantiza el cumplimiento de los planes
Establece medidas para prevenir errores y reducir costos y tiempo
A través de este, se detectan y analizan las causas que originan las desviaciones,
para evitar que se repitan.
Es el fundamento para el proceso de planeación. (MUNCH, 2010)
Calidad
Actualmente la expresión “calidad” se utiliza con frecuencia en cualquiera de los ámbitos
de nuestra sociedad sin importar del sector del que procede el comentario ni la vertiente
hacia la que se dirige, él termino calidad ha presentado, en cada momento de la historia, un
significado diferente, recogiendo referencias al material utilizado, al producto resultante, y
en la actualidad a la forma de producción o prestación de servicio.
Podemos definir la calidad como “el conjunto de aspectos y características” de un producto
y servicio que guarden relación con su capacidad para satisfacer las necesidades
expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por ninguna empresa pero
que son demandadas por el público) de los clientes.
11
La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a
sus clientes clave; representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.
(MALAGA, 2009)
Servicio
Los servicios son todos los trabajos prestados por las personas u organizaciones, ya sea con
fines lucrativos o no lucrativos, en beneficios de usuarios finales o de usuarios industriales,
y son prestados por organizaciones públicas o privadas. (Castro, Kirchner, & E, 2010)
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto o del
servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo, para
ofrecer un buen servicio hace falta algo más que amabilidad y gentileza, aunque estas
condiciones son imprescindibles en la atención al cliente, Servicio no significa servilismo
aunque, a veces, se tienden a confundir ambos términos, esto explica en parte la actitud de
ciertos vendedores de cientos almacenes grandes que se limitan únicamente a atender bien
a los clientes sin tener en cuenta sus necesidades, no debemos olvidar que sin los clientes
no hay empresa, y sin servicio no hay clientes. (MALAGA, 2009)
f) La Metodología
Modalidad de la Investigación
El paradigma es el cualitativo y cuantitativo:
Cualitativa porque se basa en principios teóricos describiendo así las cualidades del
fenómeno en estudio para tener así el entendimiento lo más profundo posible sobre el
mismo.
Cuantitativa porque es aquella que nos permite examinar los datos de muestra numérica,
especialmente en el campo de la estadística, este método lo utilizaremos en el análisis de
datos de las encuestas y entrevistas.
12
Tipos de Investigación
El tipo de investigación que se aplica es de campo, bibliográfica y documental.
Investigación de campo: Se realizó en el lugar donde se producen los acontecimientos, en
la cooperativa de ahorro y crédito “AMBATO LTDA Agencia Cevallos”, para recopilar la
información necesaria para el desarrollo de la investigación.
Investigación Bibliográfica – Documental:
Por qué se ha investigado mediante libros y documentos sobre el tema planificación
estratégica y calidad del servicio.
Población y Muestra
Tiene una población que comprende desde la Sra. Gerente, empleados y clientes, los
mismos que no se aplican fórmula para extraer la muestra ya que la población es reducida.
Número de personas a investigar
Personas Número Instrumento
Gerente 1 Entrevista
Empleados 11 Encuesta
Socios 70 Encuesta
TOTAL 82
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Métodos, Técnicas e Instrumentos
Método Analitico-Sintetico
Permite analizar el estado actual en que se encuentra la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“AMBATO LTDA”, para comprender mejor la planificación estratégica dentro de la
misma.
13
La síntesis nos permite unir las partes que han sido analizadas para luego revelar las
particularidades primordiales para realizar el marco propositivo.
Método Inductivo -Deductivo
Los casos particulares que se generan en la planificación estratégica y que conduce hacia
un conocimiento más general siendo este el diseño de un plan estratégico. Lo deductivo es
una conclusión a lo que se llega a partir de la calidad del servicio para poder generalizar el
cumplimiento del objetivo propuesto, aportando así a la idea a defender.
Método Histórico-Lógico porque se analiza científicamente los hechos, ideas del pasado
comparándolo con hechos actuales.
Técnicas
Observación directa
Dentro de la cooperativa de ahorro y crédito “AMBATO” Ltda Agencia Cevallos. Se
puede observar como los empleados realizan su trabajo y como se desenvuelven con los
clientes.
Entrevista
Se aplicó a la Sra. Gerente. Josefina Yucailla para conocer su criterio respecto a la
planificación estratégica y calidad del servicio.
Encuesta
Se aplicó encuestas dirigidas a los 11 colaboradores internos y los 82 socios.
Instrumentos
Guía de entrevista
Cuestionario
14
Interpretación de datos
Tabulación, análisis e interpretación de las encuestas dirigidas a los
colaboradores internos.
ENCUESTA
A los señores clientes de la Cooperativa de ahorro y
crédito “Ambato LTDA” agencia Cevallos
1. ¿Califique usted el servicio recibido, por parte del personal de la cooperativa?
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Grafico N1
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Análisis e Interpretación:
Con un porcentaje del 37% nos mencionan que el servicio recibido por parte del personal
es regular, el 33% de igual manera nos indica que el servicio es bueno, el 21% manifiestan
que el servicio es excelente y con un 9% opinan todo lo contrario. Por lo que se considera
necesario capacitar y buscar estrategias para mejorar el servicio y captar más clientes.
21%
33% 37%
9%
Excelente
Bueno
Regular
Malo
VARIABLE FRECUENCIA
ABSOLUTA
FRECUENCIA
RELATIVA
Excelente 15 21%
Bueno 23 33%
Regular 26 37%
Malo 6 9%
TOTAL 70 100%
15
2. ¿El servicio que usted solicita en la Cooperativa es atendido oportunamente?
VARIABLE FRECUENCIA
ABSOLUTA
FRECUENCIA
RELATIVA
Siempre 16 23%
Casi siempre 12 17%
Regularmente 18 26%
Nunca 24 34%
TOTAL 70 100%
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Grafico N2
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Análisis e Interpretación:
La mayoría de las personas encuestadas mencionan con un porcentaje del 34% que
el cliente no es atendido nunca en el momento oportuno, el 26% nos dicen que lo
hacen de manera regular y con un porcentaje del 17% nos dice que son atendidos
casi siempre. Como podemos darnos cuenta el servicio que brinda la cooperativa
no es muy satisfactorio por los clientes ya que no son atendidos correctamente.
23%
17%
26%
34% Siempre
Casi siempre
Regularmente
Nunca
16
3. ¿Cree usted que la manera en que lo atendieron le genero algún tipo de
confusión?
VARIABLE FRECUENCIA
ABSOLUTA
FRECUENCIA
RELATIVA
Siempre 25 36%
Casi siempre 18 26%
Regularmente 12 17%
Nunca 15 21%
TOTAL 70 100%
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Grafico N3
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Análisis e Interpretación:
La mayoría de clientes encuestados manifiestan con un porcentaje del 36% que siempre al
atenderles les genera confusión en los tramites, el 26% indican que casi siempre y con 17%
también concuerda con las respuestas anteriores. Se analiza que los clientes no son bien
atendidos por el personal que labora en la cooperativa considerando así nuevas estrategias
para mejorar como puede ser capacitaciones, motivaciones, etc.
36%
26%
17%
21%
Siempre
Casi siempre
Regularmente
Nunca
17
4. ¿Indique usted en que aspecto fallan los empleados de la Cooperativa en el
momento de su atención?
VARIABLE FRECUENCIA
ABSOLUTA
FRECUENCIA
RELATIVA
Falta de educación 12 17%
Honradez 2 3%
Rapidez 28 40%
Amabilidad 18 26%
Presentación 4 6%
Persona 6 9%
TOTAL 70 100%
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Grafico N4
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Análisis e Interpretación:
Con el 40% los clientes nos manifiestan que no son atendidos con rapidez por lo
que les genera desconformidad por el servicio, el17% por la falta de educación
considerando que lo principal en el trabajo son los valores que tiene la persona y
por ende la empresa mientras que con un 9% por persona evidenciando asi que los
problemas que existen es porque no hay un plan estratégico para brindar un servicio
de calidad
17% 3%
40%
26%
6% 9%
Falta de educación
Honradez
Rapidez
Amabilidad
Presentación
Persona
18
5. ¿Al presentar algún reclamo Usted es atendido?
VARIABLE FRECUENCIA
ABSOLUTA
FRECUENCIA
RELATIVA
Rápidamente 8 11%
Normalmente 10 14%
Espera Poco 18 26%
Espera Demasiado 38 54%
No le atienden 4 6%
TOTAL 70 100%
Grafico N5
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Grafico N1
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Análisis e Interpretación:
El 54% de los clientes nos menciona que no son atendidos al presentar algún reclamo, no
está el personal capacitad para brindar este servicio y con 14% lo hacen normalmente
evidenciando que son muy pocas las personas que son atendidas y con un 4% dicen que
definitivamente no les atienden siendo una causa por no saber explicar o no existir una
buena comunicación entre el empleado y el socio.
11%
14%
26% 54%
6% Rápidamente
Normalmente
Espera Poco
Espera Demasiado
No le atienden
19
6. ¿Los resultados de su trámite fueron los esperados?
VARIABLE FRECUENCIA
ABSOLUTA
FRECUENCIA
RELATIVA
Si 24 34%
No 46 66%
TOTAL 70 100%
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Grafico N6
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Análisis e Interpretación:
El 66% nos manifiesta que no dan un resultado que se espera al existir un problema siendo
así que les obliga optar por otras cooperativas y el 34% nos menciona que si son esperados.
Dándonos cuenta que son muy pocas las personas que son atendidas de la manera correcta
pero otras no existiendo un deficiente servicio en la cooperativa.
34%
66%
Si
No
20
7. El personal le ha asesorado correctamente sobre los productos financieros que
ofrece la cooperativa?
VARIABLE FRECUENCIA
ABSOLUTA
FRECUENCIA
RELATIVA
Si 28 40%
No 42 60%
TOTAL 70 100%
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Grafico N7
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Análisis e Interpretación:
Cuando se les encuesto a los clientes se les consulto si el personal de la Cooperativa le ha
asesorado correctamente en los productos y servicios, el 40% respondió sí, mientras el
60% respondió no. Esto nos indica que la mayoría del personal no conoce muy bien los
productos que ofrece la Cooperativa.
40%
60%
Si
No
21
8. ¿Qué tipo de trato ha recibido de parte de los empleados de la cooperativa?
VARIABLE FRECUENCIA
ABSOLUTA
FRECUENCIA
RELATIVA
Amable 17 24%
Respetuoso 18 26%
Falta de Respeto 20 29%
Agresión 15 21%
TOTAL 70 100%
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Grafico N8
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Análisis e Interpretación:
Cuando se les encuesto a los clientes se les consulto que tipo de trato recibió por parte de
los empleados de la Cooperativa ellos respondieron que 24% Amable, 26% Respetuoso, el
21% agresión mientras que el 29 % falta de respeto. Esto nos indica que la mayoría del
personal no mantiene el trato adecuado para sus clientes.
24%
26% 29%
21%
Amable
Respetuoso
Falta de Respeto
Agresión
22
9. ¿Cree Ud. que se debe evaluar la experiencia, habilidad, capacitación y
educación del personal?
VARIABLE FRECUENCIA
ABSOLUTA
FRECUENCIA
RELATIVA
Si 47 67%
No 23 33%
TOTAL 70 100%
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Grafico N9
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Análisis e Interpretación:
Con el 67% las personas encuestas nos indican que se debe evaluar al personal que va a
laborar en la cooperativa, siendo algo muy necesario para que los clientes se sientan
satisfechos del servicio brindado y capta más clientes mientras que el 33% nos menciona lo
contrario ya que son muy pocas las personas que son atendidas correctamente.
67%
33%
Si
No
23
10¿Considera que la calidad de servicios en general, ofrecidos por COAC Ambato
es?
VARIABLE FRECUENCIA
ABSOLUTA
FRECUENCIA
RELATIVA
Buena 27 39%
Mala 43 61%
TOTAL 70 100%
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Grafico N8
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Análisis e Interpretación:
El 61% de los clientes manifiestan que la calidad del servicio es mala ya que no son
atendidos en el momento oportuno, no es claro la comunicación considerando así
capacitaciones al personal que está encargado sobre la atención al cliente mientras que con
el 39% no indica que es buena por lo que nos damos cuenta que son muy pocos los clientes
que se sientes satisfechos con el servicios.
39%
61%
Buena
Mala
24
ENCUESTA
A los señores empleados de la Cooperativa de ahorro
y crédito “Ambato LTDA” agencia Cevallos
1.- Califique el clima laboral en su lugar de trabajo
VARIABLE FRECUENCIA
ABSOLUTA
FRECUENCIA
RELATIVA
Excelente 0 0%
Muy Bueno 2 18%
Bueno 5 45%
Regular 3 27%
Malo 1 9%
TOTAL 11 100%
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Grafico N9
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Análisis e Interpretación:
El 45% de las personan encuestadas comentan que el clima laboral es bueno, evidenciando
que no existe problemas entre sus compañeros mientras que el 27% indican que es regular
y con un 9% es malo tomando en cuenta que el clima laboral que existe en la cooperativa
es bueno y pueden llegar a cumplir sus objetivos.
0%
18%
45%
27%
9% Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
25
2.- ¿El tiempo que usted dispone es suficiente para la atención inmediata de sus
clientes?
VARIABLE FRECUENCIA
ABSOLUTA
FRECUENCIA
RELATIVA
Siempre 4 36%
Casi Siempre 3 27%
Regularmente 1 9%
Casi Nunca 2 18%
Nunca 1 9%
TOTAL 11 100%
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Grafico N10
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Análisis e Interpretación:
El 36% de las personas encuestadas nos manifiesta que cuenta con el tiempo suficiente
para atender al clientes evidenciando así otras son las causas por la manera incorrecta que
se atiende a los clientes y con 27% manifiesta que casi siempre lo tienen ya que podemos
darnos cuenta que son muy pocas personas que están capacitadas para desarrollar sus
habilidades y con un 9% nos dicen todo lo contrario por lo que debemos ver cuáles son las
causas por las que están surgiendo el problema
36%
27%
9%
18%
9% Siempre
Casi Siempre
Regularmente
Casi Nunca
Nunca
26
3. ¿Ha recibido usted capacitaciones de atención al cliente?
VARIABLE FRECUENCIA
ABSOLUTA
FRECUENCIA
RELATIVA
Siempre 2 18%
Ocasionalmente 6 55%
Regularmente 2 18%
Nunca 1 9%
TOTAL 11 100%
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Grafico N 11
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Análisis e Interpretación:
Con el 55% los empleados han respondido que no han recibido capacitación al cliente por
parte de la cooperativa evidenciando que se debe considerar una estrategia la capacitación
constante para brindar un buen servicio mientras que con un18% lo hacen siempre y
regularmente como podemos darnos cuenta con muy pocas personas las que están
capacitadas para el cargo que ejercen.
18%
55%
18%
9%
Siempre
Ocasionalmente
Regularmente
Nunca
27
4. Los comunicados que se emiten por parte de las líneas de supervisión son claros?
VARIABLE FRECUENCIA
ABSOLUTA
FRECUENCIA
RELATIVA
Siempre 1 9%
Ocasionalmente 4 36%
Regularmente 6 55%
Nunca 0 0%
TOTAL 11 100%
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Grafico N12
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Análisis e Interpretación:
El 55% de los empleados nos mencionan que la comunicación que existe entre sus
compañeros no es muy clara evidenciando así un problema que no exista una
comunicación entre sus líneas de supervisión, y con un 36% nos comentan de igual forma
solo es ocasionalmente cuando la comunicación es clara y no es suficiente para brindar un
servicio de calidad.
9%
36% 55%
0%
Siempre
Ocasionalmente
Regularmente
Nunca
28
5. ¿Con que frecuencia ha participado en planes de formación y capacitación
dentro de la cooperativa?
VARIABLE FRECUENCIA
ABSOLUTA
FRECUENCIA
RELATIVA
Siempre 2 18%
Ocasionalmente 4 36%
Regularmente 4 36%
Nunca 1 9%
TOTAL 11 100%
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Grafico N13
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Análisis e Interpretación:
Con un porcentaje del 36% los empleados mencionan que ocasionalmente y regularmente
han participado en una capacitación en la cooperativa y con el 9% nos mencionan que
nunca lo han hecho. Es muy evidente que el servicio que dan en la cooperativa no es e
adecuado ya que no están capacitados para hacerlo y es por eso la desconformidad por
parte de los clientes.
18%
36%
36%
9%
Siempre
Ocasionalmente
Regularmente
Nunca
29
6. ¿Sus funciones en la cooperativa le permiten desarrollar habilidades y
competencias laborales?
VARIABLE FRECUENCIA
ABSOLUTA
FRECUENCIA
RELATIVA
Siempre 3 27%
Ocasionalmente 3 27%
Regularmente 4 36%
Nunca 1 9%
TOTAL 11 100%
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Análisis e Interpretación:
Los empleados manifiestan con un porcentaje del 27% que en la cooperativa les permite
desarrollar sus capacidades y habilidades mientras que el 9% opinan todo lo contrario. Es
muy evidente que son otras causas por las que no cumplen con las funciones que están
designados y en forma como deben hacerlo.
27%
27%
36%
9%
Siempre
Ocasionalmente
Regularmente
Nunca
30
7. Por los logros alcanzados reciben incentivos por parte de sus líneas de
supervisión?
VARIABLE FRECUENCIA
ABSOLUTA
FRECUENCIA
RELATIVA
Siempre 0 0%
Ocasionalmente 1 9%
Regularmente 5 45%
Nunca 5 45%
TOTAL 11 100%
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Grafico N14
FUENTE: Encuesta al personal
ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)
Análisis e Interpretación:
En su mayoría los empleados nos mencionan con un 45% que regularmente y nunca
reciben incentivos por sus líneas de investigación, por lo que es muy claro que no hay una
motivación y es la forma por la que atienden a los clientes, mientras que el 9% manifiesta
que lo hacen ocasionalmente como podemos evidenciar son muy pocos quienes reciben un
incentivo.
0%
9%
45%
45%
Siempre
Ocasionalmente
Regularmente
Nunca
31
ENTREVISTA
A la Sra. Gerente. Lcda. Josefina Yucailla
CON CARÁCTER ACADEMICO
1. ¿Qué servicio piensa usted que se puede implementar en la Cooperativa?
Podemos implementar los créditos pre aprobados y apertura de cuentas en monina
confianza solo para personas dependientes.
2. ¿Programa usted capacitaciones para los empleados de la cooperativa?
No programamos capacitación para nuestros empleados, solo las que nos llega de
Talento Humano.
3. ¿Cómo define usted el clima laboral entre los empleados y dentro de la
empresa? El clima laboral es estable
4. ¿En qué se diferencia la cooperativa de ahorro y crédito Ambato LTDA de la
competencia?
Con años de presencia en el mercado servicio personalizado, y rapidez en trámites
realizados por los socios.
5. ¿De qué manera se incentiva a los colaboradores a realizar con entusiasmo sus
tareas? Las reuniones que tenemos le damos a conocer lo duro que hoy en día es
encontrar una fuente de empleo y que la cooperativa les está dando la oportunidad
de laborar.
6. ¿Hasta qué punto está la organización dispuesta a ofrecer algo más que un
simple servicio o producto? Talvez en ofrecerles cursos de educación financiera
sin costo para que puedan llevar muy bien su dinero.
7. ¿Sus ejecutivos desarrollan adecuadamente los planes y procesos que le son
asignados? No siempre tratan de llegar a la meta pero se quedan a un nivel de
cumplimiento de 90%
8. ¿Considera usted que la COAC AMBATO entrega en su servicio un valor
agregado? ¿Cuál? Sí, las ganas y entusiasmo de atender y recibir a los clientes.
9. Cree usted que el personal de la Cooperativa conoce el enunciado de misión,
visión, de la Institución? No todos los colaboradores conoce la misión y visión de
la Cooperativa.
32
g) Propuesta
ESQUEMA DE PROPUESTA
Grafico No15
Elaborado por Mary López
PLAN ESTRATEGICO 1.-DIRECCIONAMIENTO
ESTRATEGICO
2.-DIAGNOSTICO
SITUACIONAL
4-SEGUIMIENTO Y
EVALUACION DEL PLAN
3.-ESTRATEGIAS Y PLANES
DE ACCION.
33
*Cada Problema lleva en sí mismo la semilla de su propia solución*
Stanley Arnold
34
PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “AMBATO LTDA”
AGENCIA CEVALLOS.
Organización del Proceso: Datos informativos
Institución Ejecutora: Cooperativa de Ahorro y Crédito “AMBATO” Ltda. Agencia
Cevallos.
Beneficiarios: Empleados
Cobertura y localización:
Provincia: Tungurahua
Ciudad: Ambato
Parroquia: La matriz
Tiempo estimado para ejecución
Inicio: 15/10/2016
Fin: 15/10/2017
Equipo técnico responsable
Investigadora: Mary Isabel López Mejía
Sra. Gerente. Lcda. Josefina Yucailla
Antecedentes de la Propuesta
La institución en la actualidad carece de un plan estratégico que le permita tener una mejor
calidad de servicio la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Ambato LTDA “no puede obtener un
servicio eficiente y oportuno de parte de sus empleados, por ello es necesario crear un plan
estratégico para mejorar la calidad, que abarque procesos de vital importancia para
cooperativa.
35
No solo es disposición de la Gerente cambiar este proceso dentro de la cooperativa sino que
también depende de la predisponían de los empleados para implementar los mismos es por eso
que se deben implementar reglas que los comprometan.
Justificación.
La presente investigación se justifica por el aporte que un plan estratégico al ser un conjunto
de acciones, es una herramienta que orienta la gestión y dirección de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito “Ambato“ Ltda., éste contribuye a que los servicios financieros que
actualmente presta la entidad se enmarquen dentro de los preceptos de un servicio oportuno y
de calidad, capaz de que cada uno de sus socios y clientes encuentren en ella una razón para
mantener sus recursos y seguir utilizando los servicios financieros con elevados estándares de
eficiencia y eficacia a través de la evaluación del desempeño laboral del personal.
La aplicación y evaluación de la efectividad del plan estratégico en la Cooperativa de Ahorro
y Crédito “Ambato” Ltda, permitirá a la entidad el cumplimiento de la misión, visión, políticas
y objetivos y valores institucionales fortaleciendo así la cultura organizacional.
1. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Misión
Visión.
Valores Institucionales.
Brindar productos y servicios financieros eficientes, con responsabilidad social
para promover el desarrollo socioeconómico de la comunidad,
Para el año 2020, ser una Cooperativa líder en el mercado con presencia a nivel nacional
en la prestación de servicios financieros con calidad, eficacia y eficiencia de acuerdo las
necesidades de nuestros socios y clientes.
36
VALORES:
Ética: En la Cooperativa Ambato Ltda. sentimos y obramos consecuentemente con los
valores morales y las buenas costumbres y prácticas profesionales, respetando las políticas
organizacionales.
Respeto: En Cooperativa Ambato Ltda. actuamos reconociendo los derechos y la dignidad
de las personas y las instituciones.
Equidad: Brindar bienestar a las personas de acuerdo a sus necesidades y capacidades.
Solidaridad: Nos sentimos comprometidos con el acontecer de la cooperativa y asumimos
que nuestras acciones afectan a los demás.
Introducción
El direccionamiento estratégico es un instrumento metodológico por el cual se puede
establecer los objetivos esperados y los indicadores para controlar, identificar los procesos
críticos dentro de la gestión, los enfoques, y demás áreas importantes que tengan la
concordancia con la misión la visión y los objetivos establecidos.
Descripción de la Institución.
La cooperativa de ahorro y crédito “Ambato LTDA” agencia Cevallos se encuentra ubicada en
la Av. 14 de Abril y Confraternidad esquina.
37
Mapa de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Agencia Cevallos
Recursos
La cooperativa de ahorro y crédito “Ambato” Ltda. Agencia Cevallos cuenta con un vehículo
y una moto para la movilización y gestión en la ciudad Cevallos, en actividades como: visitas
a los futuros inversionistas, entrega de notificaciones para recuperación de cartera vencida,
asesorías de crédito, etc.
Servicios financieros de la cooperativa
Depósitos a plazo fijo
Créditos
Cuentas de ahorros
Servicios no financieros de la cooperativa
Bono de desarrollo humano
Pago de Servicios Básicos (Luz, Agua, Teléfono)
Recaudación de impuestos
38
2. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
ANÁLISIS INTERNO Y EXTERNO
Para realizar el análisis de la situación actual de la cooperativa es necesario realizar un análisis
tanto externo como interno, para lo cual se aplicó la herramienta de diagnóstico FODA.
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “AMBATO” LTDA,
ANALISIS INTERNO
FORTALEZAS PONDERACIÓN CALIFICACIÓN RESULTADO
PONDERADO
Mantiene convenios con casas
Comerciales. 0,05 4 0,20
Posee una escala de servicios
financieros. 0,05 4 0,20
Ofrece tasas de intereses competitivas
en el mercado. 0,03 3 0,09
Cuenta con personal pluricultural. 0,05 4 0,20
Cuenta con sistema integrado de pagos,
transferencias, giros, remesas. 0,05 3 0,15
Conocimiento del mercado. 0,05 4 0,20
Inversiones en Bancos. 0,03 3 0,09
Cumplimiento de normas legales
(tributarias, laborales, etc.) 0,03 4 0,12
0,03 3 0,09
TOTAL 1,34
DEBILIDADES PONDERACIÓN CALIFICACIÓN RESULTADO
PONDERADO
Comunicación interna deficiente. 0,05 1 0,05
Calidad de servicio inadecuada 0,05 1 0,05
Falta de seguimiento a la aplicación
de políticas de calidad 0,05 1 0,05
Personal poco capacitado 0,03 2 0,06
El personal desconoce el enunciado
de misión y visión de la
Institución.
0,05 2 0,10
Falta de gestión administrativa 0,03 2 0,06
Alta rotación de puestos 0,05 1 0,05
Alta rotación de personal 0,05 1 0,05
TOTAL 0,47
39
Grafico No17
Elaborado por Mary López
Análisis:
En la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Ambato” Ltda. Las fortalezas superan en un 200% a
las debilidades por lo que se considera que las debilidades no causan gran impacto en la
estructura organizacional.
Ponderación:
0,01 Sin importancia
1,00 Muy importante
Calificación
1 = Debilidad muy grave o muy importante
2 = Debilidad menor
3 = Fortaleza menor
4 = Fortaleza importante
40
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “AMBATO” LTDA,
ANÁLISIS EXTERNO
OPORTUNIDADES PONDERACIÓN CALIFICACIÓN RESULTADO
PONDERADO
Formación académica de la sociedad. 0,05 8 0,40
Alianzas estratégicas mediante convenios con
instituciones públicas y privadas. 0,05 8 0,40
Incremento de servicios. 0,03 7 0,21
Acogida y confianza por la sociedad al sistema
cooperativo. 0,05 7 0,35
Nueva cartera de productos. 0,05 8 0,40
Control y supervisión por parte de la SEPS y
los organismos de control 0,05 7 0,35
Formación académica de la sociedad. 0,05 7 0,35
TOTAL 2,46
AMENAZAS PONDERACIÓN CALIFICACIÓN RESULTADO
PONDERADO
Falta de interés para ahorrar. 0,05 6 0,30
Falta de control por parte del gobierno
hacia entidades financieras fantasmas. 0,05 5 0,25
Exposición a fenómenos naturales 0,05 5 0,25
Cambio de las políticas gubernamentales
que influyen en sistema financiero. 0,05 5 0,25
TOTAL 1,15
Calificación
5 = Amenaza muy grave o muy importante
6 = Amenaza menor
7 = Oportunidad menor
8 = Oportunidad importante
Grafico No18
Elaborado por Mary López
Ponderación:
0,01 Sin importancia
1,00 Muy importante
41
Análisis:
En la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Ambato” Ltda. Las oportunidades superan a las
amenazas superan en un 32%, por lo que se considera que las amenazas deberán ser
administradas para evitar impactos importantes en la estructura organizacional
42
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “AMBATO” LTDA,
MATRIZ FODA / MATRIZ DOFA
Grafico No19
Elaborado por Mary López
Factores
Internos
Factores
Externos
Fortalezas
1. Mantener convenios con
casas comerciales.
2. Poseer una escala de
servicios financieros.
3. Tasas de intereses
competitivas en el mercado.
4. Contar con personal
pluricultural.
5. Sistema integrado de pagos,
transferencias, giros,
remesas.
6. Conocimiento del mercado.
7. Inversiones en Bancos.
8. Cumplimiento de normas
legales (tributarias,
laborales, etc.)
Debilidades
1. Ausencia de un plan
estratégico para la
Cooperativa Ambato agencia
Cevallos.
2. Comunicación interna
deficiente.
3. No poseer local propio.
4. Carencias en la calidad de
servicio.
5. Falta de práctica en las
políticas de calidad.
6. Falta de capacitación hacia
el personal.
7. El personal desconoce el
enunciado de misión y
visión de la Institución.
Oportunidades
1. Formación académica de la sociedad.
2. Alianzas estratégicas mediante convenios
con instituciones públicas y privadas
3. Incremento de servicios.
4. Acogida y confianza por la sociedad al
sistema cooperativo.
5. Nueva cartera de productos y servicios.
6. Control y supervisión por arte de la SEPS y
los organismos de control.
FO
Estrategias para maximizar tanto las Fortaleza
como las Oportunidades
FO1.Realizar alianzas estrategias con
instituciones
. (F1, O2).
FO2. Aplicaremos Publicidad y Propaganda.
(O3, F6, ).
FO3 Reconociendo a los ejecutivos destacados
por cada departamento
(F4,03)
DO
Estrategias para minimizar las
Debilidades y maximizar las
Oportunidades..
DO1.Implementar
servicios que se
ajusten a las
necesidades de
nuestros socios
y clientes.
(D1,O2).
DO2. Diseñar un plan
de capacitación sobre la misión y visión
de la Institución.
(D7, O3,).
DO3.
Capacitaciones
para el área del
servicio al
cliente.(D5,O4)
Amenazas
1. Falta de interés para ahorrar.
2. Competencia desleal de instituciones financieras
no regularizadas.
3. Pérdidas de socios que pasan a la competencia.
4. Incremento de la competencia, tendientes a
saturar los mercado.
5. Cambio de las políticas gubernamentales que
influyen en sistema financiero corporativo.
FA
Estrategias para maximizar las fortalezas y
minimizar las Amenazas:
FA1. Efectuar
Captaciones y
colocaciones
cumpliendo la
normativa
interna
Competente.
(F3, F4, A3, A5).
FA2. Cumplir con
todos los
reglamentos
necesarios de
la SEPS
(F2,A4.A1)
FA3. Incremento de
Servicios.
(F4,A3)
DA
Estrategias para minimizar tanto las
Amenazas como las Debilidades:
DA1. Generar capacitaciones sobre
nuevas
alianzas
Estratégicas, (D4, A4).
DA2. Plantear
un organigrama
estructural, para
mejorar la calidad
del servicio
(D1, D2, D3, D4,
A1, A4).
DA3. Plasmar políticas
Estratégicas.
(A1,A3,D2)
DA4
Difusión de
normas, manuales
y procedimientos
(A3,D2.)
43
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “AMBATO” LTDA,
ESTRATEGIAS INSTITUCIONALES
No ESTRATEGIA
1 Desarrollar plan de incentivos para el local que con más referimientos nos ayude y esto
permita elevar el nivel del servicio dentro de la Cooperativa
2 Campaña de Publicidad y propaganda
3 Campañas promocionales para incentivas a los socios
4 Capacitación para mejorar el servicio del cliente
5 Socialización de la Misión, Visión y Valores Institucionales.
6 Reconocimiento al trabajo realizado por el empleado
Grafico No20
Elaborado por Mary López
ANÁLISIS:
Se utilizó las seis estragias ya que sobresalen el cruce FODA el cual se estará dando solución
a las mimas
IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES CLAVES DE ÉXITO.
Los factores claves de éxito de las estrategias planteadas en la Cooperativa de Ahorro y
Crédito “Ambato” Ltda., son aquellos que le permitirán el crecimiento organizacional en un
mercado tan competitivo como es el de las cooperativas, dado que así lo exigen, tomando en
cuenta que el objetivo de la cooperativa es:
Proporcionar a los socios y clientes los productos y servicios que necesitan tomando en
cuenta que se deben asociar con la calidad del servicio y la oportunidad en tiempo para los
mismos.
Hacer frente y mantenerse en un mercado cooperativo altamente competitivo.
44
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “AMBATO” LTDA,
FACTORES CLAVES DE ÉXITO.
Calidad en el servicio.
Diversificación de los productos y servicios.
Capacidad competitiva.
Estabilidad Financiera
Liquidez
Ubicación geográfica acorde al mercado insatisfecho.
Eficiencia administrativa y financiera
Talento Humano permanentemente capacitado
Metas y objetivos institucionales completamente alcanzables Grafico No21
Elaborado por Mary López
OBJETIVOS
Desarrollar estrategias publicitarias que permitan posicionar la Cooperativa en el
cantón en un periodo de 2 años, en la cuidad de Cevallos, provincia de Tungurahua.
Diseñar alianzas estratégicas con Instituciones que permita elevar el nivel de clientes
en un 5% anual, en un periodo de 1 año, en la cuidad de Cevallos provincia de
Tungurahua.
Mejorar la calidad de servicio por medio del empoderamiento institucional dirigido al
personal interno de la cooperativa, esto nos permitirá crecer 10% anual en la ciudad de
Cevallos, provincia de Tungurahua.
Dar a conocer al personal interno de la Cooperativa de Ahorro y Crédito ¨Ambato¨
Ltda la Misión, Visión y Valores Instituciones para mejorar la Calidad de Servicio, en
un lapso de un año.
45
Elevar el desempeño del personal interno de la Cooperativa de COAC ¨AMBATO¨
LTDA.
ESTRATEGIAS
Se propone las siguientes estrategias para mejorar la calidad de servicio de la COAC
¨AMBATO¨ LTDA Agencia Cevallos.
Campaña de Publicidad y Propaganda
Se debe promocionar los productos por medio de campañas publicitarias como: Publicidad
rodante, calendarios, afiches y publicidad televisiva, que permitan posicionar os clientes y
socios.
Publicidad Rodante
Calendarios
46
Esferos:
Campaña promocional para incentivar socios
Elaboración de promocionales como gorras y camisetas con el logotipo de la
cooperativa de esta manera se buscara fidelizar al clientes y captar nuevos socios.
Alianzas estratégicas.
Crear alianzas estratégicas con tiendas y negocios que nos permitan realizar
referimientos con los productos y servicios, de esta forma nos daremos a conocer
habiendo logrado posicionarse en la mente del socio.
Capacitación para mejorar el servicio al cliente.
La misma que se impartirá con los siguientes temas:
Servicio al cliente
Empoderamiento del puesto de trabajo
Actualización de conocimientos
Con esta estrategia lograremos atraer nuevos socios, y a no debe depender solo de los
Actualmente se mantiene, sino que tiene que buscar nuevos clientes como
47
microempresarios, preferenciales, pes, a los cuales se logre fidelizar, demás el
departamento de créditos debe recuperar los clientes que ya se venía atendiendo y se
inactivación por falta de movimientos en sus cuentas bancarias, los cuales dejaron de ser
Atendidos por diferentes motivos.
Socialización de la misión, visión y valores institucional.
Planificar dar a conocer la misión, visión y valores de la COAC ¨AMBATO¨ LTDA. De esta
forma se mejorara el conocimiento sobre el horizonte de la cooperativa y hacia dónde quiere
llegar, mejorando así el servicio y creando nuevas tácticas de atención al cliente la misma que
se impartirá por medio de plataforma visualizar y material de apoyo.
Reconocimiento al trabajo realizado por el empleado
Se realizara la elaboración de diplomas al desempeño según los objetivos y metas alcanzadas.
48
3.- MATRIZ PLAN DE ACCION / ESTRATEGIAS
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “AMBATO” LTDA,
PLAN DE ACCION
OBJETIVOS ESTRATEGIAS ACTIVIDADES TIEMPO RESPONSABLE
• Desarrollar
estrategias publicitarias
que permitan
posicionar la
Cooperativa en el
cantón en un periodo
de 2 años, en la cuidad
de Cevallos, provincia
de Tungurahua.
• Campaña de
Publicidad y
propaganda
• Diseñar publicidad rodante para colocar en
camionetas de la cooperativa. Anual
Gerencia y
Marketing
• Realizar calendarios con los servicios que la
cooperativa comercializa los cuales serán entregados
al inicio de año. Anual
Gerencia y
Marketing
• Realizar propaganda radial en emisoras más
sincronizadas en la provincia así daremos a conocer
los productos. Mensual
Gerencia y
Marketing
• Campañas
promocionales para
incentivar socios
• Elaborar gorras con el logo de la cooperativa, la cual
será entregada por número de transacciones
previamente establecidas. Mensual
Gerencia y
Marketing
• Confeccionar mochilas con el logotipo los cuales
serán entregados por cada crédito otorgado. Mensual
Gerencia y
Marketing
• Confeccionar Camiseta con el logotipo las cuales
serán entregados por cada apertura de cuenta de Mensual
Gerencia y
Marketing
49
ahorros.
• Diseñar esferos con la marca los cuales serán
entregados en temporada de inicio de clases por cada
deposito en cuenta de ahorro que sobrepase los $300 Mensual
Gerencia y
Marketing
• Diseñar alianzas
estratégicas con
Instituciones que
permita elevar el nivel
de clientes a un 5%
anual en un periodo de
un año en la ciudad de
Cevallos provincia de
Tungurahua-
• Alianzas
estratégicas con
locales y tiendas
comerciales de más
concurridos del
Cantón
• Implementar un plan de incentivos institucionales
anual por el cumplimiento de presupuesto y numero
de referidos Semestral
Gerencia y
Marketing
• Crear concurso entre las Instituciones que nos
apoyan con referimimentos por cumplimiento de
objetivos y por crecimiento de cartera. Trimestra
l
Gerencia y
Marketing
• Mejorar la calidad de
servicio por medio del
empoderamiento
institucional dirigido al
personal interno de la
cooperativa, esto nos
permitirá crecer 10%
anual en la ciudad de
Cevallos, provincia de
Tungurahua.
• Capacitación para
mejorar el servicio
del cliente
• Capacitación con temas a tratar:
Servicio al cliente
Empoderamiento del puesto de trabajo
Actualización de conocimientos. Semestral
Gerencia y
Departamento
de Ventas
50
• Dar a conocer al
personal interno de la
Cooperativa de Ahorro
y Crédito ¨Ambato¨
LTADA la misión,
visión, valores
institucionales para
mejorar la calidad de
servicio en un lapso de
un año.
• Socialización de
la Misión, Visión y
Valores
Institucionales.
• Creación de plataforma virtual con material de
apoyo donde el trabajador deberá socializarse con los
temas de cada módulo como son, Análisis Misión,
visión y valores, Aplicabilidad. El mismo que deberá
ser aprobado.
Calificación mínima 8 sobre 10, y donde mantendrá
número de intentos permitidos 3. Semestral
Gerencia y
Talento
Humano
•Elevar el Desempeño
del empleado en un 5%
anual por medio de un
sistema de
conocimiento al trabajo
realizado por cada uno
de ellos.
• Revison de resultados a empleados y metas
alcanzadas Mensual
Gerencia y
Talento
Humano
• Reconocimiento
al trabajo realizado
por el empleado • Elaboración de diplomas al reconocimiento. Semestral
Gerencia y
Talento
Humano
Grafico No22
Elaborado por Mary López
51
Programa de Acción
MESES
No ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 RESPONSABLE
1 Publicidad Rodante x Gerencia, Marketing
2 calendarios x Gerencia, Marketing
3 Publicidad Radial x Gerencia, Marketing
4 Gorras x Gerencia, Marketing
5 Mochilas x Gerencia, Marketing
6 Camisetas x Gerencia, Marketing
7 Esferos x Gerencia, Marketing
8 Incentivos Instituciones x x Gerencia, Marketing
9 Concurso Institucional x x x Gerencia, De Ventas
10 Capacitación a empleados x x Gerencia, Departamento de Ventas
11 Creación de Plataforma Virtual x x Talento Humano
12 Revisión de Resultados de empleados x x x x x x X x x x x x
Jefes departamentales. Talento
Humano
13
Elaboración de diplomas al
reconocimiento a los empleados x x
Jefes departamentales. Talento
Humano
Grafico No23
Elaborado por Mary López
52
PRESUPUESTO
MEDIO CANTIDAD COSTO
Publicidad Rodante 1 70
calendarios 200 44
Publicidad Radial 1 120
Gorras 100 450
Mochilas 100 400
Camisetas 100 300
Esferos 500 450
Incentivos Instituciones
600
Concurso Institucional
400
Capacitación a empleados 400 400
Creación de Plataforma Virtual 300 300
Elaboración de diplomas al reconocimiento a los empleados 12 60
TOTAL PRESUPUESTO 3594
Grafico No 24:
Elaborado por Mary López
53
4) SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL PLAN
Se realizara un controlo mensual de cada una de las acciones a emplearse ya que nos permitirá verificar los resultados u
objetivos planeados
Seguimiento y Control del Plan Estratégico
VALORACION
PERSPECTIVAS OBJETIVOS ESTRATEGICOS 1 2 3 OBSERVACIONES
Publicidad de calidad
VENTAS Campañas Promocionales
Adecuado control de presupuesto
FINANCIERO Mantener suficiente capital de trabajo
Maneja con eficiencia de los diferentes gastos
Administrativos Alianzas estratégicas con Instituciones
Desarrollar plan de Incentivos para trabajadores
Capacitación para mejorar la calidad de servicio
Talento Humano
Socializar de la Misión, Visión, Valores
Institucionales
Reconocimiento al trabajado realizado por el
empleado
Control Interno Pos Venta Grafico No 25
Elaborado por Mary López
54
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO AMBATO LTADA
MAPEO ESTRATÉGICO
Desarrollar una
cultura orientada al
cambio y calidad de
servicio
Fortalecer capacidades
de colaboradores para
mejorar sus actividades
Retroalimentar
sobre el uso de la
tecnología
Incrementar
procesos
eficientes
Disminuir tiempos en
atención a nuestros
socios.
Aplicar
estándares de
calidad
Mantener una
adecuada
coordinación entre
departamentos
Posesionar la
Marca de la
Cooperativa en el
Cantón
Entregar respuesta
inmediata de
requerimientos
realizados dentro de la
cooperativa
Procesos de
calidad cero
errores
Incrementar
rentabilidad en
forma sostenida
Incrementar ingresos a
partir
comercialización de
productos con calidad
Optimizar y Reducir
costos para Gastos
Innecesarios
FINANZAS
PROCESOS
CAPITAL INTANGIBLE
CLIENTES
55
Cadena de Valor
Es un teórico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organización
empresarial generando valor al cliente final, descrito y popularizado por Michael Porter.
ACTIVIDADES
DE APOYO
Actividades Primarias
Infraestructura de La Cooperativa
La Cooperativa de Ahorro y Crédito ¨AMBATO¨ Ltda se encuentra posicionada a nivel
nacional ofreciendo productos y servicios financieros de calidad en diferentes cantones y otras
ciudades.
Su principal oficina matriz se encuentra en Lalama y Cevallos, centro de la ciudad de Ambato
Pretendemos continuar expandiéndonos en el mercado nacional, lo seguimos realizando
adecuando agencias donde no llega la competencia siendo este un mercado desatendido.
56
Dirección de Recursos Humanos
Realiza capacitaciones contantes en aras de aplicar clínica de ventas la misma que han
permitido mejorar la calidad del servicio al cliente.
Todo empleado recibe sueldo acorde a su rango, se encuentran afiliados al IEES
Actualmente la COAC ¨AMBATO¨ Agencia Cevallos cuenta con 10 empleados en el área
operativa, comercial y seguridad.
Desarrollo de Tecnología
La COAC ¨AMBATO¨ Agencia Cevallos cuenta con equipos de oficina de última tecnología
los mismos que nos permiten agilitar procesos internos.
Actualmente la Cooperativa cuenta con los siguientes equipos:
1O Computadoras LG procesador Intel core i3.
Herramientas varias como impresoras, cpu y adecuado sistema de control de entrada
digitalizado y un adecuado software que agilita procesos dentro de la cooperativa.
Logística Interna
Control adecuado de procesos para la atención al cliente, que es el primer filtro de ventas.
Existe un adecuado manejo de procesos debido a que mantienen mantienen políticas de
atención para cada departamento.
Operaciones
Contar con departamentos especializados en el área de trabajo que permiten tener un mayor
control sobre los resultados que presenta la cooperativa, con el apoyo del factor tecnológico
que permiten ser eficientes.
57
Logística Externa
Existe en adecuado manejo de maquinarias debido a que cada asesor de terreno debe reportar
los kilómetros avanzados por cada gestión, los mismos que nos han permitido acceder a un
mercado agrícola, ganadero, de consumo, microempresario llegando hacer así competitivos.
Marketing y Ventas
La COAC ¨AMBATO¨ Agencia Cevallos ha venido invirtiendo en publicidad en la radio
local, así también como calendarios, camisetas, afiches, publicidad rodante y medios digitales
como Facebook garantizando productos y servicios de calidad.
Servicio
Con la agilidad de servicio se pretende garantizar la optimización de tiempos de nuestros
clientes en productos financieros esto nos permitirá ganar más referidos por medio de nuestros
clientes satisfechos.
Indicadores de Gestión
Es un enunciado que define el resultado real que se quiere lograr luego que se implementen las
acciones planeadas en tiempo o en cifras, las cuales impactan en el logro de los objetivos
estratégicos de la organización
58
Indicadores Balanced Scorecard
El BSC sugiere que se vea a la organización desde cuatro perspectivas.
La perspectiva financiera: Los gerentes necesitan manejar información financiera como
costos y gastos de una manera adecuada.
- La perspectiva del cliente: El enfoque en el cliente y su satisfacción con relación al servicio
en la cooperativa.
- La perspectiva del proceso: Esta perspectiva se refiere al proceso interno.
- La perspectiva de capital intangible: Esta perspectiva incluye capacitación y cultura
organizacional.
59
PERSPECTIVAS BALANCED SCORECARD
OBJETIVO INDICADOR RESPONSABLE META LIMITE DE ACTUALIZACION
FUENTE DE CAPTURA VERDE AMARILLO ROJO MEDIO
FINANCIERO
• Incrementar las ventas
mensuales aprovechando
que existe aún mercados desatendidos
•
$Crecimiento
de los ingresos por ventas
• Gerente 50%
• 01-111-2017
al
30-12-2017
duración de 41 días
•
Departamento de Ventas
9--7 5--4 2--1
• Incremento de publicidad en radio
mediante spot
publicitario, publicidad rodante.
CLIENTES
• Mejora la calidad de servicio al cliente el cual nos
permite fidelizarlo
• % índice de satisfacción
del cliente • Gerente
40%
• 01-11-2017
al 31-01-2018
duración de 62 días
Departamento
de Marketing 9--8 4-- 1--
• Productos especiales y
otorgar líneas de
crédito por su recurrencia con
facilidades
PROCESOS
• Disminuir los procesos entre departamentos que
traigan consigo demoras en
entregar respuesta del producto financiero
cualquiera que fuese
• % mejora en
eficiencia
• Gerente y jefes
departamentales
20%
• 01-11-2017
al 30-11-2017
duración de 19 días
Todos los
departamentos 8--7 6--4 2--1
• Realizar retroalimentación
sobre funciones y
delegaciones de cada
departamentos
evitando cuellos de botellas en cada
proceso
CAPITAL
INTANGIBLE
• Capacitar al personal en
técnicas de servicio las
mismas que permitirán incrementar nuestros
indicadores financieros
• % Aumento
de la
utilización de la capacidad
de empleados
Gerente 25%
• 01-11-2017
al 30-01-2018
duración de 62 días
Departamento de Talento
Humano 10--8 5--4 1
• Crear incentivos
para el personal por cumplimiento
de presupuesto
60
Rangos del desempeño de 0 a 10
10 – 7 = verde (se alcanza el objetivo)
6 – 4 = amarillo (desempeño regular)
3 - 0 = rojo (desempeño inaceptable)
61
CONCLUSIONES
Mediante el formato de diagnóstico (FODA) se analizó los elementos externos e
internos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “AMBATO” Ltda Agencia Cevallos,
donde se estableció que existe debilidades preocupantes que afectan en el bajo
porcentaje de capacitación al personal, deficiente calidad de servicios para el
cliente.
Se concluye que del direccionamiento estratégico debemos mejorar la visión, misión
y valores los cuales permiten lograr con el objetivo propuesto para Cooperativa de
Ahorro y Crédito “AMBATO” Ltda.
Al no existir políticas de calidad dentro de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“AMBATO” Ltda. Agencia Cevallos, el servicio no cumple con los estándares de
eficiencia y eficacia que son los objetivos de la calidad.
Los empleados no reciben capacitación continua que oriente su desempeño
profesional en la COAC Ahorro y Crédito Ambato Ltda. Agencia Cevallos.
62
RECOMENDACIONES
Se recomienda aplicar la Matriz FODA propuesta para mejorar la calidad de servicio
la misma que garantizara la permanencia de la COAC AMBATO Ltda. Agencia
Cevallos, en el sector cooperativo de la provincia.
Se recomienda aplicar y socializar el plan estratégico propuesto ya que este
permitirá a los empleados y clientes tener objetivos claros los mismos que serán
reflejados en los resultados de cada departamento, así como también la calidad de
servicio para mantener una adecuada imagen institucional.
Supervisión permanente en los puestos de trabajo de los empleados
Brin dar capacitaciones permanentes a los empleados de la COAC AMBATO
Ltda. Agencia Cevallos para garantizar la calidad de servicio.
BIBLIOGRAFÍA
(s.f.).
Alegre, L., Berne, C., & Galve, C. (2000). Fundamentos de la economia de la empresa:
perspectiva funcional. En L. Alegre, C. Berne, & C. Galve, Fundamentos de la
economia de la empresa: perspectiva funcional (págs. 41-42). Barcelona: Ariel S.A.
Alexandra, L. (2016). Manual de Gestión. En L. Alexandra, Manual de Gestión. Ambato.
Alvares, G. (2012). Modelo de evaluación del desempeño del talento humano para la gestión
administrativa de uniandes. En G. Alvares, Modelo de evaluación del desempeño del
talento humano para la gestión administrativa de uniandes (págs. 5-6). Ecuador:
Mandieta.
Álvares, G. (2012). Modelo de evaluación del desempeño del talento humano para la gestión
administrativa de uniandes. En G. Álvares, Modelo de evaluación del desempeño del
talento humano para la gestión administrativa de uniandes (págs. 5-6). Ecuador:
Mendieta.
Álvarez, I., & Bullon, J. (2006). Introduccion a la calidad. En I. Álvarez, & J. Bullon,
Introduccion a la calidad (págs. 1-3). EspaÑa: Ideas Propias.
Amaya, J. (2005). Gerencia planeacion y administracion. En J. Amaya, Gerencia planeacion y
administracion (pág. 14). Nucaramangara: Santo Tomas.
Amstrong, K. y. (2008). En K. y. Amstrong, Estrategias de marketing (pág. 457).
Arce Sanchez, M, Caballal, B, & Cibanal, L. (2010). Técnicas de observación. s/n: s/n.
Blaxter, Hungles & Tight. (2008). Método cuantitativo y cualitativo. s/n: s/n.
Castro, E., Kirchner, L., & E, A. (2010). Comercio y marketing internacional. En E. Castro, L.
Kirchner, & A. E, Comercio y marketing internacional (pág. 406). México: Cengage
Learning.
Castro, E., Ocegueda, V., & Alonso, E. (2006). Teoria de las organizaciones. En E. Alonso, V.
Ocegueda, & E. Castro, Teoria de las organizaciones (pág. 41). México: Umbral
Editorial S.A de C.V.
Chiavenato, I. (2002). Gestion del Talento Humano. En I. Chiavenato, Gestion del Talento
Humano (pág. 6). Mexico: Mc Graw Hill.
Chiavenato, I. (2002). Gestion del Talento Humano. En I. Chiavenato, Gestion del Talento
Humano (pág. 6). México: Mc Graw Hill.
Chiavenato, I. (2009). Gestion del talento humano. En I. Chiavenato, Gestion del talento
humano (pág. viii). Mexico: Mc Graw hill.
Chiavenato, I. (2014). Introduccion a la teoria general de la administración. En I. chiavenato,
Introduccion a la teoria general de la administración (págs. 5-6). México: Mc Graw
Hill.
Diaz de Rada, V. (2010). Técnica de la encuesta. s/n: s/n.
Federico, A., Ramon, B., & Jorge, V. (2008). Sistema de gestion integral una sola gestion,un
solo equipo. En A. Federico, B. Ramon, & V. Jorge, Sistema de gestion integral una
sola gestion,un solo equipo (pág. 159). Colombia : Universidad de Antioquia.
Fleitman, J. (2007). Evaluación integral para implantar modelos de calidad. En J. Fleitman,
Evaluación integral para implantar modelos de calidad (pág. 59). México: Pax
México.
García Córdoba, F. (2004).
Garcia, R. (2008). Retribucion del personal. En R. Garcia, Retribucion del personal (pág. 83).
EspaÑa : Vertice.
Garcia, R. (2008). Retribucion del personal. En R. Garcia, Retribucion del personal (pág. 84).
EspaÑa: Vertice.
Gonzales, L. (2006). Metodos de comparacion basado en competencias. Colombia: Uninorte.
google. (2015). google maps. Obtenido de Ubicaciòn en el mapa : http://www.google.com
Hérnandes, S., & Rodrígues, G. (2012). Administracion,teoria,proceso,areas
funcionales,estrategia para la competitividad. En S. Hérnandes, & G. Rodrígues,
Administracion,teoria,proceso,areas funcionales,estrategia para la competitividad
(págs. 5-7). México: Mc Graw Hill.
Hernandez, S., & Palafox de anda, G. (2012). Administración,teoria,proceso,areas funcionales,
y estrategias para la competitividad. En S. Hernandez, & G. Palafox de anda,
Administración,teoria,proceso,areas funcionales, y estrategias para la competitividad
(pág. 165). Mexico: Mc Graw Hill.
Hérnandez, S., & Rodrígues, G. (2012). Administración,teoría,proceso,áreas funcionales,y
estrategias para la competitividad. En S. Hérnandez, & G. Rodrígues,
Administración,teoría,proceso,áreas funcionales,y estrategias para la competitividad
(págs. 5-7). Mexico: Macraw-hill.
http://www.proecuador.gob.ec/. (s.f.).
Hurtado, L. &. (2007). Método Analítico. s/n.
Hurtado, L. (2007).
Idalberto, C. (2000). Gestión del talento humano. En C. Idalberto, Gestión del talento humano
(págs. 13,14). Bogotá Colombia: Mc Graw Hill.
inversiones, I. d. (s.f.).
kotler. (s.f.).
Kotler, P & Gary, A. (2003). Fundamentos de Marketing. México: Pearson.
Kotler, P & Keller, K. (2006). Dirección de Marketing. Mexico: Pearson.
Kotler, P. &. (2006). Dirección de marketing. México: Marisa de anta.
Kotler,philip. (2012). direccion de marketing. Quito: norma.
Larrea, P. (1991). Calidad del servicio del marketing a la estrategia. En P. Larrea, Calidad del
servicio del marketing a la estrategia (pág. 20). EspaÑa : Edigrafos S.A.
Leiva, Z. F. (1996). Investigacion Cientifica. Quito: Marca Gráfica.
Leiva, Z. F. (1996). Nociones de Metodología de Investigación Científica. Quito: Marca
Gráfica.
Lusthausn, C., Adrien, M., Gary, A., Carden, F., & George, M. (2002). Evaluacion
Organizacional, marco paramejorar el desempeÑo . En C. Lusthausn, M. Adrien, A.
Gary, F. Carden, & M. George, Evaluacion Organizacional, marco paramejorar el
desempeÑo (pág. 115). washinton : Bookstore.
MALAGA, E. (2009). La calidad en el servicio al cliente. En M. E, La calidad en el servicio
al cliente (pág. 1). EspaÑa: Publicaciones Vertice S.L.
Manuel, I. O. (2005). El proceso de capacitacion y seleccion de personal. En I. O. Manuel, El
proceso de capacitacion y seleccion de personal (pág. 12). Barcelona EspaÑa :
Rotapapel.
Mondy, W., & Robert, N. (2005). Administracion de recursos humanos. En W. Mondy, & N.
Robert, Administracion de recursos humanos (págs. 4-5). México: Pearson Practice
Hall.
MUNCH, L. (2010). Administracion Gestion organizacional, enfoques y proceso
administrativo. En L. MUNCH, Administracion Gestion organizacional, enfoques y
proceso administrativo (pág. 59). México: Pearson educacion de mexico.
Mundial, B. (1993). Guia para Gerentes de Capacitación. En B. Mundial, Guia para Gerentes
de Capacitación (pág. 7). México : Litografia López Tercero S.A.
Murillo, S. (2004). Relaciones humanas. En S. Murillo, Relaciones humanas (págs. 9-10).
México: Limusa S.A de C.V.
Murillo, S. (2004). Relaciones humanas. En S. Murillo, Relaciones humanas (pág. 80).
México: Limusa S.A de C.V.
Murillo, S. (2004). Relaciones humanas . En S. Murillo, Relaciones humanas (pág. 29).
Mexico : Limusa S.A de C.V.
Nadia, G., Marta, R., & Natalia, C. (2002). La Administracion Escolar. En G. Nadia, R. Marta,
& C. Natalia, La Administracion Escolar (pág. 420). Costa Rica : Editorial de la
Universidad de Costa Rica .
PDP DE CEVALLOS . (2001-2002). CEVALLOS. Cevallos.
Pera, M. (1998). Teoria de la planeacion. En M. Pera Molins, Teoria de la planeacion (pág.
131). Caracas: Cep Fhe.
Porter, H. (2006). Administración . En H. Porter, Administración (pág. 8). México: Pearson
Prentice Hall.
Porter, H. (2006). Administración . En H. Porter, Administración (pág. 8). México: Pearson
Prentice Hall.
Reyes, A. (2004). Administracion moderna . En A. Reyes, Administracion moderna (págs. 9-
15). México: Limusa S.A de C.V.
Reyes, A. (2004). Administracion moderna . En A. Reyes, Administracion moderna (págs. 9-
5). México: Limusa S.A de C.V.
Reyes, A. (2004). Administración moderna . En A. Reyes, Administración moderna (pág. 22).
México : Limusa.
Reyes, A. (2004). Aministración moderna. En A. Reyes, Aministración moderna (págs. 9-15).
México: Limusa S.A de C.V.
REYES, O. (2012). Planeacion Estrategica para alta direccion. En R. Octavio, Planeacion
Estrategica para alta direccion (pág. 9). EE.UU: Copyright.
Reyes, P. A. (2004). Empresas teoria y practica. En P. A. Reyes, Empresas teoria y practica
(págs. 15-16). México: Limusa.
Reyes, P. A. (2004). Empresas teoria y practica. En P. Reyes, Empresas teoria y practica
(págs. 15-16). México: Limusa.
Reyes, P. A. (2004). Empresas teoria y practica. En P. R. Reyes, Empresas teoria y practica
(págs. 15-16). México: Limusa.
Reyes, P. A. (2004). Empresas teoria y practica . En P. A. Reyes, Empresas teoria y practica
(págs. 15-16). México: Limusa.
Rodriguez, J. C. (2004). El modelo de gestion de recursos humanos. En J. C. Rodriguez, El
modelo de gestion de recursos humanos (pág. 110). Barcelona: Uoc.
ANEXOS
ENCUESTA
A los señores clientes de la Cooperativa de ahorro y
crédito “Ambato LTDA” agencia Cevallos
1.- ¿Califique usted el servicio recibido, por parte del personal de la cooperativa?
EXCELENTE ----- BUENO --------
REGULAR ---- MALO --------
2.- ¿El servicio que usted solicita en la Cooperativa es atendido oportunamente?
SIEMPRE ---------- CASI SIEMPRE ----------
REGULARMENTE --------- NUNCA -----------
3.- ¿Cree usted que la manera en que lo atendieron le genero algún tipo de confusión?
SIEMPRE ---------- CASI SIEMPRE ----------
REGULARMENTE --------- NUNCA -----------
4.- ¿Indique usted en que aspecto fallan los empleados de la Cooperativa en el momento de
su atención?
FALTA DE EDUCACIÓN ------ HONRADEZ -- ---- RAPIDEZ -------
AMABILIDAD ----------- PRESENTACIÓN ----------
5.- ¿Al presentar algún reclamo Usted es atendido?
RÁPIDAMENTE --------- NORMALMENTE -------- ESPERA POCO ------
ESPERA DEMASIADO ------ NO LE ATIENDEN -------------
6.- ¿Los resultados de su trámite fueron los esperados?
SI ------- NO -------
7.- El personal le ha asesorado correctamente sobre los productos financieros que ofrece la
cooperativa?
SI ------- NO -------
8.- ¿Qué tipo de trato ha recibido de parte de los empleados de la cooperativa?
Amable ----------- Respetuoso -----------
Falta de Respeto --------- Agresión ---------
9.- ¿Cree Ud. que se debe evaluar la experiencia, habilidad, capacitación y educación del
personal?
SI ------- NO -------
10.- ¿Considera que la calidad de servicios en general, ofrecidos por COAC Ambato es?
BUENA ------- MALA -------
ENCUESTA
A los señores empleados de la Cooperativa de ahorro
y crédito “Ambato LTDA” agencia Cevallos
1.- Califique el clima laboral en su lugar de trabajo
EXCELENTE --------- MUY BUENO ---------- BUENO ------------
REGULAR ----------- MALO --------------
2.- ¿El tiempo que usted dispone es suficiente para la atención inmediata de sus clientes?
SIEMPRE ---------- CASI SIEMPRE ----------
REGULARMENTE --------- NUNCA -----------
3. ¿Ha recibido usted capacitaciones de atención al cliente?
SIEMPRE ---------- CASI SIEMPRE ----------
OCASIONALMENTE --------- NUNCA -----------
4. Los comunicados que se emiten por parte de las líneas de supervisión son claros?
SIEMPRE ---------- CASI SIEMPRE ----------
OCASIONALMENTE --------- NUNCA -----------
5.-¿Con que frecuencia ha participado en planes de formación y capacitación dentro de la
cooperativa?
SIEMPRE ---------- CASI SIEMPRE ----------
OCASIONALMENTE --------- NUNCA -----------
6.-¿Sus funciones en la cooperativa le permiten desarrollar habilidades y competencias
laborales
SIEMPRE ---------- CASI SIEMPRE ----------
OCASIONALMENTE --------- NUNCA -----------
7.- Por los logros alcanzados reciben incentivos por parte de sus líneas de supervisión?
SIEMPRE ---------- CASI SIEMPRE ----------
OCASIONALMENTE --------- NUNCA -----------
ENTREVISTA
A la Sra. Gerente. Lcda. Josefina Yucailla
CON CARÁCTER ACADÉMICO
1. ¿Qué servicio piensa usted que se puede implementar en la Cooperativa?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
2. ¿Programa usted capacitaciones para los empleados de la cooperativa?
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
¿Cómo define usted el clima laboral entre los empleados y dentro de la empresa? -
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
3. ¿En qué se diferencia la cooperativa de ahorro y crédito Ambato LTDA de la
competencia?
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
.
¿De qué manera se incentiva a los colaboradores a realizar con entusiasmo sus
tareas?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
4. ¿Hasta qué punto está la organización dispuesta a ofrecer algo más que un simple
servicio o producto?
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
.
5. ¿Sus ejecutivos desarrollan adecuadamente los planes y procesos que le son
asignados?
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
6. ¿Considera usted que la COAC AMBATO entrega en su servicio un valor
agregado? ¿Cuál?
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
7. Cree usted que el personal de la Cooperativa conoce el enunciado de misión,
visión, de la Institución?
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
i) Datos personales
Nombres: Mary Isabel
Apellidos: López Mejía
Teléfono fijo: 032-830-975
Celular: 0958923046
Correo electrónico: [email protected]
Especialidad: Ingeniería en Administración de empresas y negocios