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VADE-MECUM
LE GAI SĂJOURMaison de repos et de soins
RELATIF Ă LA DĂMARCHE QUALITĂ
Avec le soutien de la RĂ©gion WallonneMars 2018
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2 VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
3VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
INTRODUCTION 5
1. PRINCIPES ET DĂFINITIONS DâUN SMQ ET DE LA NORME ISO 7
QUâEST-CE QUâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT QUALITĂ ? 7
QUâEST-CE QUE LA NORME ISO 9001 ? 7
2. UN SMQ ADAPTĂ Ă LâORGANISME DANS LEQUEL IL EST MIS EN PLACE - CAS PRATIQUE : LE GAI SĂJOUR 11
2 1 / GENĂSE DU SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ AU GAI SĂJOUR 11
2 2 / PRĂSENTATION DU GAI SĂJOUR 13
3. LES DIFFĂRENTES ĂTAPES DE LA MISE EN PLACE DâUN SMQ - CAS PRATIQUE : LE GAI SĂJOUR 17
ĂTAPE 1 â LA POLITIQUE QUALITĂ 17
ĂTAPE 2 â METTRE EN PLACE LâAPPROCHE PROCESSUS 19
ĂTAPE 3 â IDENTIFIER LES PRINCIPAUX ACTEURS 25
ĂTAPE 4 â MISE Ă JOUR ET SURVEILLANCE DES PROCESSUS 27
ĂTAPE 5 â AMĂLIORATION CONTINUE 29
ĂTAPE 6 â METTRE EN PLACE DES OUTILS DE SUIVI 30
4. FACTEURS FACILITANTS, CONTRAINTES ET RISQUES 33
FACTEURS FACILITANTS 33
CONTRAINTES 33
RISQUES OU DIFFICULTĂS 35
5. LES APPORTS DâUN SMQ 37
RĂPERCUSSION SUR LâĂTAT DâESPRIT ET LâINVESTISSEMENT DU PERSONNEL AU TRAVAIL 37
CADRE DE RĂFĂRENCE ET POINTS DE REPĂRES UTILES 39
UNE MEILLEURE COMMUNICATION ET COORDINATION 40
DIMINUTION DU VOLUME DES PLAINTES ET PROBLĂMES 41
6. TĂMOIGNAGES 43
CONCLUSION 45
CONTACTS 47
SOMMAIRE
4 VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
5VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
INTRODUCTION
L orsquâil a fait le choix en 2008 dâinitier une dĂ©marche qualitĂ© au sein de sa maison de repos « Le
Gai SĂ©jour » et dâen obtenir la certification, le Conseil de lâAction Sociale du CPAS de Thuin voulait
clairement travailler activement Ă lâamĂ©lioration des services proposĂ©s aux rĂ©sidents du Gai SĂ©jour.
Si les membres du Conseil Ă©taient dĂ©terminĂ©s, une relative incertitude les habitait nĂ©anmoins Ă lâĂ©poque
quant Ă la capacitĂ© des Ă©quipes de lâĂ©tablissement Ă atteindre cet objectif et quant Ă la mesure dans laquelle
il serait possible de le réaliser
Aujourdâhui, avec le recul, ils constatent avec plaisir que le projet a permis une rĂ©elle Ă©volution du degrĂ© de
satisfaction des rĂ©sidents du Gai SĂ©jour, de lâorganisation des services de la maison de repos et de lâĂ©tat
dâesprit avec lequel le personnel de lâĂ©tablissement y rĂ©alise ses prestations.
Lâinvestissement conjoint et concertĂ© de la Direction et du personnel a dĂ©bouchĂ© Ă dater de 2012 sur une
certification selon la norme ISO 9001 : 2008. Cette certification, qui est valable pour une période de 3 an-
nĂ©es, a Ă©tĂ© renouvelĂ©e dans lâintervalle et est toujours dâactualitĂ©.
La dĂ©marche qualitĂ© dĂ©veloppĂ©e au sein du Gai SĂ©jour a pu ĂȘtre menĂ©e avec le soutien des autoritĂ©s
régionales, plus particuliÚrement celui du Ministre compétent pour les Pouvoirs Locaux, ceci en vue de pro-
mouvoir les initiatives favorisant lâefficacitĂ© et lâefficience des services publics. A ce jour, en effet, selon les
informations disponibles, et sauf évolution toute récente, la maison de repos du CPAS de Thuin est la seule
institution de ce type au sein du secteur public de la Wallonie à avoir obtenu une certification qualité.
Dans ce contexte, le prĂ©sent vade-mecum a Ă©tĂ© rĂ©alisĂ© pour quâil puisse constituer un Ă©ventuel point de
dĂ©part ou pour quâil puisse suggĂ©rer quelques points de repĂšres utiles pour les responsables institutionnels
qui voudraient mettre en place un SystÚme de Management de la Qualité dans leur organisme.
Marie-Eve VAN LAETHEM
Présidente du CPAS de Thuin
6 VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
6 points seront au programme de ce vade-mecum.
En effet, afi n de bien comprendre les tenants et aboutissants dâune dĂ©marche qualitĂ©,
il est important de :
1. PrĂ©senter et approcher les notions et les principes dâun SystĂšme de Management
de la QualitĂ© ( SMQ ) et dâune Norme ISO 9001
2. Saisir quâun SMQ est adaptĂ© au cadre et au contexte de lâorganisme dans lequel il est mis
en place, au travers du cas pratique du Gai SĂ©jour
3. Comprendre les diffĂ©rentes Ă©tapes de la mise en place dâun SMQ au sein dâune maison
de repos au travers du cas pratique du Gai SĂ©jour
4. Mettre en Ă©vidence les facteurs facilitants cette mise en place ainsi que ses contraintes
et les risques Ă Ă©viter
5. Pouvoir dĂ©celer les apports dâun SMQ
6. Lâillustrer par quelques tĂ©moignages
INTROROR DUCTION
7VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
1. PRINCIPES ET DĂFINITIONS DâUN SMQ ET DE LA NORME ISO
QUâEST-CE QUâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT QUALITĂ ?
Un SystĂšme de Management QualitĂ© (SMQ) regroupe lâensemble des mĂ©thodes et outils mis en
Ćuvre par un organisme qui souhaite sâamĂ©liorer, rĂ©aliser les objectifs quâil sâest fixĂ©s et rĂ©pondre
de maniĂšre proactive aux besoins et attentes des clients.
QUâEST-CE QUE LA NORME ISO 90011 ?
La norme ISO 9001 est définie dans un texte international, reconnu dans le monde entier comme
la référence en matiÚre de qualité. Cette norme « établit les exigences relatives à un systÚme de
management de la qualitĂ©. Elle aide les entreprises et organismes Ă gagner en efficacitĂ© et Ă
accroĂźtre la satisfaction de leurs clients. »2 . Si elle peut ĂȘtre considĂ©rĂ©e comme un guide pour
la mise en place dâun systĂšme qualitĂ© pĂ©renne en fixant des exigences Ă atteindre, elle nâimpose
pas aux organismes la façon de le faire.
La norme ISO est sous-tendue par 7 principes de management de la qualité.
Les principes présentés ci-aprÚs se basent principalement sur le document « Principes
de management de la qualitĂ© », tĂ©lĂ©chargeable sur le site de lâISO. Pour avoir accĂšs aux
définitions officielles et mieux comprendre les concepts et les principes spécifiques au mana-
gement de la qualité, il est possible de télécharger la norme internationale payante ISO 9000 :
2015. SystĂšmes de management de la qualitĂ© â Principes essentiels et vocabulaire.
1 Notions et dĂ©finitions liĂ©es Ă la norme ISO 9001 ; informations plus complĂštes et plus prĂ©cises peuvent ĂȘtre trouvĂ©es sur http://www.iso.org ou auprĂšs des comitĂ©s membres nationaux de lâISO
2 Organisation Internalionale de Normalisation. (2015). ISO 9001 :2015 â Mode dâemploi. GenĂšve, Suisse. ConsultĂ© le 19 fĂ©vrier 2018, sur http://www.iso.org
3 Organisation Internalionale de Normalisation. (2016). Principes de management de la qualité. GenÚve, Suisse. Consulté le 19 février, 2018, sur http://www.iso.org
4 Organisation Internalionale de Normalisation. (2016). Principes de management de la qualité. GenÚve, Suisse. Consulté le 19 février, 2018, sur http://www.iso.org
8 VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
5 Bazinet, M., Nissan, D., & Reilhac, J.-M. (2015). Au coeur de lâISO 9001 : 2015. La Plaine Saint-Denis: AFNOR. p45.
Les 7 principes sont :
1 â LâORIENTATION CLIENT
« Lâobjectif est de satisfaire aux exigences des clients, de les anticiper et de sâefforcer dâaller
au-delà de leurs attentes »4
2 â LE MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC LES PARTIES INTĂRESSĂES
Il est donc préconisé :
⹠de déterminer et de comprendre les besoins et les attentes des parties intéressées qui
pourraient avoir une infl uence sur la satisfaction des clients.
⹠de gérer les relations avec ces parties pour obtenir et maintenir les performances.
3 â LE LEADERSHIP
Il est essentiel que la direction démontre son leadership et son engagement vis-à -vis du SMQ.
4 â LâIMPLICATION DU PERSONNEL
Pour que le SMQ soit pérenne, il est indispensable que le personnel soit impliqué dans la dé-
marche à tous les niveaux, que celui-ci soit reconnu et respecté.
5 â LâAPPROCHE PROCESSUS
La norme ISO 9001 promeut lâapproche processus qui permet, selon ladite norme, dâobtenir
des résultats de maniÚre plus effi cace et effi ciente lorsque les activités sont comprises et
gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un systÚme cohérent
PARTIE INTĂRESSĂE â DĂFINITION
Parties avec lesquelles lâorganisme travaille et qui « impactent directement ou indirectement, de
maniÚre avérée ou potentielle, la conformité des produits et services, ainsi que la satisfaction
des clients »5 . Exemple : les partenaires de lâorganisme, les fournisseurs.
1. PRINCIPES ET DĂFINITIONS DS DS âUN SMQ ET DE LA LA L NORME IE IE SO
9VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
6 Gillet-Goinard, F., & SENO, B. (2016). La boßte à outils du Responsable Qualité. Malakoff : Dunod. p.807 ibid, p.54
En outre, cette approche permet Ă un organisme de planifi er ses processus et leurs interac-
tions en optant pour un fonctionnement transversal (lâapproche processus permet de passer
dâune logique hiĂ©rarchique Ă une logique transversale).
Au sein des processus, les procĂ©dures fournissent des indications en vue dâune organisation
opérationnelle
6 â LâAMĂLIORATION
Le principe mĂȘme dâun systĂšme de management qualitĂ© repose sur une volontĂ© de sâamĂ©liorer
continuellement, câest pourquoi la norme ISO prĂŽne lâassociation de lâapproche processus au
cycle PDCA (rythmée sur la roue de Deming).
Celui-ci comprend 4 étapes à suivre pour améliorer la qualité dans un établissement :
PROCESSUS â DĂFINITION
Un processus est « un enchaĂźnement dâactivitĂ©s Ă valeur ajoutĂ©e qui transforment des donnĂ©es
dâentrĂ©e en donnĂ©es de sortie »6 . Ces activitĂ©s sont rĂ©alisĂ©es par des mĂ©tiers diffĂ©rents.
PROCĂDURES â DĂFINITION
« Documents qui dĂ©crivent les rĂšgles dâorganisation dĂ©fi nies au sein des processus, elles
formalisent le « qui » fait « quoi ». »7
1. PRINCIPES ET DĂFINITIONS DS DS âUN SMQ ET DE LA LA L NORME IE IE SO
Agir : entreprendre les actions pour améliorer les performances
VĂ©rifi er : surveilleret mesurer les processus,les produits et les services
Planifi er les processus,les objectifs, les moyens
et les ressources
RĂ©aliser :mettre en Ćuvre
ce qui a été planifi é
ACT PLAN
CHECK DO
Pente de progrĂšs
10 VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
7 â PRISE DE DĂCISION FONDĂE SUR DES PREUVES
Des dĂ©cisions fondĂ©es sur lâanalyse, lâĂ©valuation et la surveillance des donnĂ©es dĂ©couleront
des résultats attendus en amont
La norme ISO exige dâailleurs que lâorganisme Ă©value la performance et lâeffi cacitĂ© du SMQ
et ce entre autres en :
âą surveillant la satisfaction des clients
⹠réalisant des audits internes
⹠procédant à une revue de direction
La certifi cation ISO 9001 nâest pas une obligation en soi. Il est tout Ă fait possible de mettre un
SMQ en place au sein de son organisme en se basant sur un autre référentiel ou en suivant la
norme ISO 9001 mais sans se faire certifi er.
DĂFINITIONS
Indicateur : un indicateur est une mesure qui donne une reprĂ©sentation dâune situation. Il doit,
idĂ©alement permettre une comparaison, ĂȘtre simple, prĂ©cis, parlant et facile Ă communiquer.
Audit interne : Examen méthodique et indépendant8 réalisé par un auditeur interne (membre du
personnel). Lors de cet examen, lâauditeur vĂ©rifi e, Ă partir de preuves, la conformitĂ© du SMQ au
référentiel choisi
Revue de processus : elle permet de faire le point sur le fonctionnement, lâeffi cacitĂ© et lâeffi -
cience des processus, dâidentifi er les opportunitĂ©s dâamĂ©lioration mais Ă©galement toutes les
dĂ©rives possibles et de dĂ©fi nir dâĂ©ventuelles actions correctives.
Revue de direction : elle est un moment de bilan, elle se base sur la revue de processus et
permet de revoir le SMQ dans son entiĂšretĂ© pour sâassurer quâil demeure pertinent, adĂ©quat
et effi cace et que la recherche dâamĂ©lioration est continue. Câest Ă©galement lors de ce moment
que sont décidées les actions à mener dans le futur.
8 Gillet-Goinard, F., & SENO, B. (2016). La boßte à outils du Responsable Qualité. Malakoff: Dunod. p.31
1. PRINCIPES ET DĂFINITIONS DS DS âUN SMQ ET DE LA LA L NORME IE IE SO
11VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
2. UN SMQ ADAPTĂ Ă LâORGANISME DANS LEQUEL IL EST MIS EN PLACE - CAS PRATIQUE : LE GAI SĂJOUR
2.1./ GENĂSE DU SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ AU GAI SĂJOUR
Câest en 2008, en sa sĂ©ance du 25 fĂ©vrier, que le Conseil de lâAction Sociale du CPAS de Thuin
a pris la dĂ©cision dâinstaller au sein de sa maison de repos, « Le Gai SĂ©jour », un SystĂšme
de Management de la Qualité (SMQ).
Ce choix constituait la conséquence logique de deux éléments principaux :
âą Dâune part, les investissements importants consentis entre 2005 et 2013 par
lâinstitution pour rĂ©nover sa maison de repos et augmenter sa capacitĂ© dâaccueil,
passant de la sorte de 90 Ă 110 lits ;
âą Dâautre part, le projet de vie et la philosophie directrice de lâinstitution cherchant
à proposer aux résidents des services et prestations de qualité.
La volontĂ© du CPAS consistait Ă disposer non seulement dâune belle enveloppe contenante
au travers dâune infrastructure architecturale adaptĂ©e, mais aussi dâun contenu de service
et dâaccompagnement Ă la hauteur, augmentant la satisfaction des rĂ©sidents et contribuant
Ă optimaliser lâorganisation de lâĂ©tablissement.
DĂšs le dĂ©part, lâinstitution a souhaitĂ© que la notion de qualitĂ© sâinscrive dans un cadre structurĂ©
et reconnu, dâoĂč lâorientation vers une dĂ©marche qualitĂ© organisĂ©e selon les principes de la norme
ISO 9001 : 2008, qui pouvait faire lâobjet dâune Ă©valuation par un opĂ©rateur externe accrĂ©ditĂ©.
La mise en place du SMQ tel quâil existe aujourdâhui au Gai SĂ©jour rĂ©sulte dâun parcours long
de plusieurs années
Afin de concevoir un SMQ en fonction des éléments théoriques explicités plus haut et répondant
par ailleurs aux exigences de la Norme ISO 9001 : 2008, le CPAS de Thuin a dâabord fait appel
en 2009 à une société externe de consultance, qui a accompagné le personnel de la maison
de repos dans lâĂ©laboration de son systĂšme qualitĂ© jusquâau seuil du premier audit de certification.
12 VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
En 2012, la certifi cation a Ă©tĂ© sollicitĂ©e auprĂšs dâun organisme accrĂ©ditĂ© Ă cet effet.
Le schéma ci-dessous résume les étapes franchies depuis lors
Pour maintenir sa certifi cation au-delĂ du 15/07/2018, le Gai SĂ©jour devra adapter son SystĂšme
de Management de la QualitĂ© aux exigences de la nouvelle version de la Norme, soit lâISO 9001 :
2015 Cette évolution à venir ne sera pas abordée dans le cadre du présent vade-mecum.
2009 > 2011Implantation
du SMQ, avec lâappui
dâune sociĂ©tĂ© de consultance
2012AprĂšs un audit
de 4 jours au mois de juin,
le Gai SĂ©jour obtient une premiĂšre
certifi cation ISO 9001 : 2008
valable pour une période de 3 années
(du 16/07/2012 au 15/07/2015)
2013Audit de
surveillance de 2 jours au mois de juin
2014Audit de
surveillance de 2 jours au mois de juin
2015La certifi cation initiale arrivant à échéance,
un nouvel audit de 4 jours
est nécessaire pour obtenir
un renouvellement de la certifi cation ; lâaudit a lieu en juin
2015 avec pour résultat une
certifi cation pour une nouvelle période de 3 années,
soit du 16/07/2015 au 15/07/2018
2016Audit de
surveillance de 2 jours au moisde juin
2017Audit de
surveillance de 2 jours au mois dâaoĂ»t
2. UN SMQ ADADAD PTPTP Ă Ă LĂ LĂ â Lâ LOâOâ RGRGR ANISME DADAD NS LEQUEL IL EST MT MT IS EN PLALAL CACA E - E - E CAS PS PS RARAR TATA IQUE : E : E LE GAI SĂJOUR
13VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
2.2./ PRĂSENTATION DU GAI SĂJOUR
Les autorités du CPAS de Thuin ont souhaité que le SystÚme de Management de la Qualité
soit transversal Ă lâensemble des domaines dâactivitĂ©s de la maison de repos. Lâobjectif Ă©tait
que la philosophie sous-jacente dâamĂ©lioration continue percole en profondeur dans tous les
rouages de lâorganisation pour parvenir Ă satisfaire les parties intĂ©ressĂ©es : les rĂ©sidents,
dâabord, et leur famille ; le personnel de lâĂ©tablissement ; les gestionnaires ensuite ; les autoritĂ©s
dâagrĂ©ment, de tutelle et de subventionnement, enfi n.
Pour appréhender la forme donnée au SystÚme de Management de la Qualité implanté
au Gai Séjour, il est important de visualiser de maniÚre synthétique le cadre, les dimensions,
les ressources et lâorganisation propres Ă lâĂ©tablissement.
En effet, si les défi nitions, références théoriques et exigences, telles que présentées ci-dessus
dans le premier chapitre, seront les mĂȘmes pour toute entreprise ou institution voulant faire certifi er
un SystÚme de Management de la Qualité selon une Norme ISO, les formes de ce type de
systĂšme seront diffĂ©rentes et adaptĂ©es selon les caractĂ©ristiques de lâentitĂ© dans laquelle
lâimplantation est envisagĂ©e.
Ainsi, les caractéristiques ci-dessous, qui ne constituent pas une liste exhaustive, vont infl uencer
le systĂšme de management de la qualitĂ©, les processus et les procĂ©dures Ă mettre en Ćuvre dans
chaque type dâentreprise ou dâinstitution :
âą Le domaine dâactivitĂ© (les produits ou services proposĂ©s) et son cadre : les rĂ©glementa-
tions générales et spécifi ques ; les contraintes économiques, fi nanciÚres, techniques
ou environnementales ; la concurrence ;...
⹠La typologie des clients ou bénéfi ciaires : leur nombre ; leurs attentes ; le mode
relationnel (ponctuel ou durable, sur un site géographiquement déterminé ou
Ă distance) ;...
âą Les ressources humaines : la taille de lâeffectif du personnel ; lâunicitĂ© ou la variĂ©tĂ©
des professions et qualifi cations ; le volume des interactions entre les catégories
professionnelles ;...
⹠Les ressources patrimoniales, immobiliÚres et fi nanciÚres nécessaires pour assurer
lâactivitĂ© et disponibles pour le dĂ©veloppement dâune dĂ©marche qualitĂ©.
2. UN SMQ ADADAD PTPTP Ă Ă LĂ LĂ â Lâ LOâOâ RGRGR ANISME DADAD NS LEQUEL IL EST MT MT IS EN PLALAL CACA E - E - E CAS PS PS RARAR TATA IQUE : E : E LE GAI SĂJOUR
14 VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
Par ailleurs, une entreprise ou une institution peut choisir et dĂ©cider dâinstaller un SystĂšme
de Management de la QualitĂ© qui se limite Ă une partie de lâensemble de son domaine
dâactivitĂ©, partie qui lui paraitrait plus essentielle pour ĂȘtre au plus proche des besoins
de ses clients ou bénéfi ciaires et de leur satisfaction, comme par exemple un service
ou une unitĂ© chargĂ©e de lâaccueil, ou encore de lâorganisation de lâaprĂšs-vente.
Les lignes suivantes situent les principales caractéristiques du Gai Séjour telles que relevées
au sortir de lâannĂ©e 2017
1. Domaine dâactivitĂ©
Le Gai SĂ©jour est une maison de repos qui dispose dâun agrĂ©ment rĂ©gional pour 110 lits
en vue de lâaccueil et de lâhĂ©bergement de personnes ĂągĂ©es. Sauf exception, les sĂ©jours
y sont organisés à long terme, à durée indéterminée.
La moitiĂ© de cette capacitĂ© agrĂ©Ă©e, soit 55 lits, fait lâobjet dâun agrĂ©ment spĂ©cial comme
Maison de Repos et de Soins (MRS). Les lits MRS sous-entendent lâorganisation dâune
structure de soins de santĂ© pour des personnes nĂ©cessitant des soins et dont lâautonomie
est rĂ©duite en raison dâune maladie de longue durĂ©e, exigeant, outre les soins du mĂ©de-
cin généraliste et les soins infi rmiers, des soins paramédicaux et/ou kinésithérapeutiques
ainsi quâune aide dans les activitĂ©s de la vie quotidienne.
2. Public bénéfi ciaire
En vertu de la réglementation qui régit le secteur, le Gai Séjour accueille des personnes
ĂągĂ©es de plus de 60 ans. La moyenne dâĂąge avoisine les 85 ans. La majoritĂ© (75 %)
des résidents sont des dames. Un ancrage local de la population hébergée est
indéniable, puisque 72 % des résidents ou des membres de leur famille sont
des habitants de lâentitĂ© de Thuin
2. UN SMQ ADADAD PTPTP Ă Ă LĂ LĂ â Lâ LOâOâ RGRGR ANISME DADAD NS LEQUEL IL EST MT MT IS EN PLALAL CACA E - E - E CAS PS PS RARAR TATA IQUE : E : E LE GAI SĂJOUR
15VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
3. Organisation architecturale
Suite à la rénovation complÚte des bùtiments et des abords, achevée en 2013,
les rĂ©sidents bĂ©nĂ©fi cient dâune infrastructure esthĂ©tique, fonctionnelle et rĂ©pondant
aux normes imposĂ©es pour ce type dâĂ©tablissement.
En résumé, le Gai Séjour comporte les locaux suivants, répartis sur 5 niveaux :
âą 92 chambres individuelles et 9 chambres pour 2 personnes (ou couple),
toutes Ă©quipĂ©es dâun espace sanitaire (douche â lavabo â w.c.) ;
âą Des espaces de vie (restaurants, salons) Ă chacun des niveaux ;
âą Une cuisine et une buanderie internes au sous-sol ;
âą Des espaces dâactivitĂ©s et de services : salles dâanimation et de rĂ©union, espace
cinéma, bibliothÚque-cyberespace, salon de coiffure, infi rmeries, salle des familles,
salles de kinésithérapie et de relaxation, salles de bains adaptées;
⹠Une terrasse plein sud et un jardin aménagé.
4. Organisation des services
Lâorganisation du Gai SĂ©jour repose sur une dizaine de services ou domaines dâactivitĂ©s,
énumérés et schématisés ci-dessous
Lâeffectif des ressources humaines pour assurer le fonctionnement des services
de la maison de repos atteint la centaine de personnes
Le nombre dâagents salariĂ©s permanents sâĂ©lĂšve Ă 82 personnes reprĂ©sentant 66 ETP,
auxquels il faut ajouter une vingtaine dâautres intervenants sous diffĂ©rents statuts :
mĂ©decin coordinateur et chef de cuisine (contrat dâentreprise ou commercial) â
personnel en insertion professionnelle ou stagiaires â bĂ©nĂ©voles.
2. UN SMQ ADADAD PTPTP Ă Ă LĂ LĂ â Lâ LOâOâ RGRGR ANISME DADAD NS LEQUEL IL EST MT MT IS EN PLALAL CACA E - E - E CAS PS PS RARAR TATA IQUE : E : E LE GAI SĂJOUR
16 VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
LISTE DES SERVICES ET RĂPARTITION DU PERSONNEL SALARIĂ PERMANENT
âą Service soins : 33 personnes (infi rmier(e)s et aides-soignant(e)s) ;
âą Service dâaide Ă la vie journaliĂšre : 6 personnes (kinĂ©sithĂ©rapeutes,
ergothérapeutes, animateurs et éducateurs) ;
âą Service psycho-social : 2 personnes (assistante sociale et psychologue) ;
âą Service cuisine (fabrication des repas) : 6 personnes (cuisinier et aides-cuisiniers);
âą Service hĂŽtellerie (distribution des repas) : 17 personnes (hĂŽtelier(e)s) ;
âą Service buanderie : 4 personnes (buandiĂšres-lingĂšres) ;
âą Service entretien/nettoyage : 8 personnes (techniciennes de surface) ;
âą Service maintenance technique : 2 personnes (agents techniques) ;
âą Service accueil â administration - comptabilitĂ© : 2 personnes (agents dâaccueil
et dâadministration)
⹠Qualité : 1 personne (coordinatrice) ;
âą Direction : 1 personne.
CPAS DE THUINCONSEIL DE LâACTION SOCIALE
Direction générale
Ensemble des autres Services du CPAS
MAISON DE REPOS Le Gai SĂ©jour
Direction Maison de repos
SERVICESSERVICESSERVICESACCUEILACCUEILACCUEIL
ADMINISTRATIONADMINISTRATIONADMINISTRATIONCOMPTABILITĂCOMPTABILITĂCOMPTABILITĂAgents dâaccueilAgents dâaccueilAgents dâaccueil
Agents administratifsAgents administratifsAgents administratifs
SERVICE SERVICE SERVICE ENTRETIEN-ENTRETIEN-ENTRETIEN-NETTOYAGENETTOYAGENETTOYAGETechniciennes Techniciennes Techniciennes
de surfacede surfacede surface
SERVICE SERVICE SERVICE MAINTENANCEMAINTENANCEMAINTENANCE
TECHNIQUETECHNIQUETECHNIQUEAgents techniquesAgents techniquesAgents techniques
SERVICE PSYCHO-SOCIALSERVICE PSYCHO-SOCIALSERVICE PSYCHO-SOCIAL
SERVICE HĂTELLERIESERVICE HĂTELLERIESERVICE HĂTELLERIESERVICE CUISINESERVICE CUISINESERVICE CUISINESERVICE CUISINESERVICE CUISINESERVICE CUISINE BUANDERIEBUANDERIEBUANDERIEBUANDERIEBUANDERIEBUANDERIE
RĂSIDENTSRĂSIDENTSRĂSIDENTS
SERVICE SOINSSERVICE SOINSSERVICE SOINSSERVICE SOINSSERVICE SOINSSERVICE SOINS
SERVICE AIDE SERVICE AIDE SERVICE AIDE Ă LA VIE Ă LA VIE Ă LA VIE Ă LA VIE Ă LA VIE Ă LA VIE
JOURNALIĂREJOURNALIĂREJOURNALIĂREJOURNALIĂREJOURNALIĂREJOURNALIĂRE
AUTORITĂSTUTELLES
Ville de ThuinWallonieINAMI
FAMILLESRĂSIDANTS
PARTENAIREREPAS
PARTENAIREMĂDICALMĂ©decin
Coordinateuret Conseiller
ACTEURSEXTERNES
SERVICE SERVICE SERVICE QUALITĂQUALITĂQUALITĂ
5. Budget annuelLâensemble des ressources mobilisĂ©es pour assurer les services aux rĂ©sidents
et le fonctionnement de la maison de repos reprĂ©sente un budget annuel de lâordre
de 5.000.000,00 euros (budget 2017).
2. UN SMQ ADADAD PTPTP Ă Ă LĂ LĂ â Lâ LOâOâ RGRGR ANISME DADAD NS LEQUEL IL EST MT MT IS EN PLALAL CACA E - E - E CAS PS PS RARAR TATA IQUE : E : E LE GAI SĂJOUR
17VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
3. LES DIFFĂRENTES ĂTAPES DE LA MISE EN PLACE DâUN SMQ - CAS PRATIQUE : LE GAI SĂJOUR
L e contexte et lâorganisation de la maison de repos et de soins Ă©tant Ă prĂ©sent connu, voici
comment un SMQ a été mis en place, au sein de celle-ci.
Le SMQ mis en place au Gai SĂ©jour, nâest pas « une technique ou un outil » Ă cĂŽtĂ© ou en plus
de lâactivitĂ© habituelle, mais il sâagĂźt bien dâun Ă©lĂ©ment structurant et dynamisant intĂ©grĂ© au cĆur mĂȘme
de notre organisation.
Voici donc les différentes étapes qui semblent primordiales pour débuter
ĂTAPE 1 â LA POLITIQUE QUALITĂ
DĂ©finir ce que lâon entend par « dĂ©marche qualitĂ© ». Pour cela, il est nĂ©cessaire de rĂ©diger
une politique qualité qui reprendra les lignes directrices données par la direction en matiÚre de
qualitĂ© et ce notamment au travers dâobjectifs.
Elle constitue ainsi le point de dĂ©part et le cadre gĂ©nĂ©ral de la dĂ©marche et souligne lâengagement
de la direction
La politique qualité est spécifique à chaque établissement, elle reflÚte le contexte de celui-ci.
Au sein du Gai Séjour, les objectifs qualité ont été rapidement et naturellement définis. En effet,
ils ont Ă©tĂ© fondĂ©s sur la base du projet de vie de lâinstitution et fĂ©dĂšrent lâensemble du personnel
autour de cette politique
Associer le personnel Ă la rĂ©flexion et Ă lâĂ©laboration de la politique qualitĂ©, et donc au travail
autour des valeurs qui en sous-tendent les objectifs, va favoriser, dÚs le départ, son adhésion
à la démarche.
ConcrÚtement, pour le Gai Séjour, la démarche qualité permet de :
âą RĂ©pondre aux besoins et attentes des « clients » (rĂ©sidents, familles â membres
du personnel â autoritĂ©s de tutelle â pouvoirs publics) et accroĂźtre leur satisfaction
âą AmĂ©liorer lâorganisation et les performances de lâinstitution
⹠Fournir réguliÚrement des améliorations conformes aux:
⹠Exigences des « clients »
⹠Exigences légales et réglementaires
Ces objectifs sont dĂšs lors repris dans la politique qualitĂ© instaurĂ©e au sein de lâĂ©tablissement.
18 VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
DĂFINIR DES OBJECTIFS :
âą clairs, concrets, motivants et parlants
âą faisant sens au quotidien
âą refl Ă©tant les valeurs de lâinstitution
⹠qui fi xent les priorités
Ă RETENIR !
On constate que ces objectifs pour la maison de repos pourraient ĂȘtre intĂ©grĂ©s dans le cadre plus
large dâun plan stratĂ©gique gĂ©nĂ©ral envisagĂ© pour lâensemble des services ou actions dâun CPAS,
ou au niveau dâune entitĂ© communale.
Une fois la politique qualitĂ© dĂ©fi nie, il est important de la prĂ©senter Ă lâensemble des membres du
personnel et de lâaffi cher au sein de la maison de repos afi n de poser clairement les valeurs dans
lesquelles sont inscrits les objectifs. Au Gai Séjour, la politique a été signée par les membres du
personnel lors dâune cĂ©rĂ©monie offi cielle. Il est aussi essentiel de la rĂ©viser rĂ©guliĂšrement â une
fois par an semble un minimum â afi n de voir si les objectifs que lâon poursuit sont toujours actuels
(la politique qualitĂ© est-elle toujours cohĂ©rente avec la stratĂ©gie de lâĂ©tablissement ?) et si aucun
ajout nâest nĂ©cessaire. Une fois mise en place, il est primordial de la distribuer et de la communi-
quer aux nouveaux agents.
3. LES DIFFĂRENTES ĂS ĂS TATAT PES DS DS E LE LE A LA L MA MA ISE EE EE N PLALAL CACA E DâUN SMQ - Q - Q CAS PS PS RARAR TATA IQUE : E : E LE GAI SĂJOUR
19VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
ĂTAPE 2 â METTRE EN PLACE LâAPPROCHE PROCESSUS
Dans un premier temps, il est nĂ©cessaire dâidentifi er les diffĂ©rents processus clĂ©s du fonction-
nement de la maison de repos et de les cartographier. Dans la conception de lâinstitution, il est
important que le systĂšme qualitĂ© recouvre lâensemble des services et activitĂ©s organisĂ©s et gĂ©rĂ©s
au Gai Séjour ; il paraßt donc logique de cartographier les différents services de la maison de repos
en processus. DÚs lors, les différents services de la maison de repos ont été découpés et
dĂ©terminĂ©s Ă la maniĂšre dâune carte, comme le montre le schĂ©ma ci-aprĂšs en distinguant :
âą Les processus de management qui concernent la Direction de lâĂ©tablissement
et le SMQ et qui Ă©tablissent la politique et les objectifs :
- Processus 1 : Direction
- Processus 2 : Amélioration de la qualité
⹠Les processus métiers qui transforment les attentes des parties intéressées
en satisfaction :
- Processus 3 : Entrée et sortie des résidents
- Processus 4 : Organisation des soins
- Processus 5 : Préparation et distribution des repas
- Processus 6 : Organisation de la vie journaliĂšre
- Processus 7 : Buanderie
- Processus 8 : Relations familles-résidents-professionnels
- Processus 9 : Gestion administrative et fi nanciÚre des résidents
⹠Les processus supports qui mettent à disposition les ressources nécessaires :
- Processus 10 : Gestion des ressources humaines
- Processus 11 : Communication interne et externe
- Processus 12 : Gestion des bĂątiments
- Processus 13 : Gestion informatique
- Processus 14 : Achats
3. LES DIFFĂRENTES ĂS ĂS TATAT PES DS DS E LE LE A LA L MA MA ISE EE EE N PLALAL CACA E DâUN SMQ - Q - Q CAS PS PS RARAR TATA IQUE : E : E LE GAI SĂJOUR
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CPAS DE THUINCONSEIL DE LâACTION SOCIALE
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
Direction générale CPAS
MAISON DE REPOS Le Gai SĂ©jour
Direction - Pr 01
COMMUNICATIONEXTERNE/INTERNE
Pr 11
GESTIONDES BĂTIMENTS
Pr 12
GESTIONRH
Pr 10
RELITIONS FAMILLES-RĂSIDENTS/PROFESSIONNELS
Pr 08
GESTION ADMINISTRATIVE ET FINANCIĂRE DES RĂSIDENTS
Pr 09
ENTRĂE ET SORTIEDES RĂSIDENTS
Pr 03
ORGANISATION DE LA VIE JOURNALĂRE
Pr 06
PRĂPARATION ET DISTRIBUTION REPAS
Pr 05
BUANDERIE
Pr 07
ORGANISATION DES SOINS
Pr 04
ACHATS
Pr 14
GESTIONINFORMATIQUE
Pr 13
Attentes
des parties
prenantes
âą
RĂ©sidents
âą
Familles
âą
Personnel
âą
Conseil
Communal
âą
Conseil
de lâAction
Sociale
âą
INAMI
âą
RĂ©gion
Wallonne
Satisfaction
des parties
prenantes
âą
RĂ©sidents
âą
Familles
âą
Personnel
âą
Conseil
Communal
âą
Conseil
de lâAction
Sociale
âą
INAMI
âą
RĂ©gion
Wallonne
AMĂLIORATIONDE LA QUALITĂ
Pr 02
3. LES DIFFĂRENTES ĂS ĂS TATAT PES DS DS E LE LE A LA L MA MA ISE EE EE N PLALAL CACA E DâUN SMQ - Q - Q CAS PS PS RARAR TATA IQUE : E : E LE GAI SĂJOUR
21VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
Une fois les processus identifi és et cartographiés, la seconde étape est de réaliser pour chacun
dâeux une fi che descriptive qui peut ĂȘtre Ă©tablie sur base de la dĂ©fi nition et du schĂ©ma suivants :
Un PROCESSUS utilise des ressources (humaines, matérielles, etc.) pour fonctionner et est
gĂ©rĂ© de maniĂšre Ă permettre la transformation dâĂ©lĂ©ments dâentrĂ©e en Ă©lĂ©ments de sortie
Dans le SMQ, un responsable (le pilote) est attaché à chaque processus et un ensemble
dâacteurs contribuent au fonctionnement de celui-ci Chaque processus a une ou des fi nalitĂ©s
poursuivies grĂące Ă la mise en place dâactivitĂ©s bien prĂ©cises. Enfi n les rĂ©sultats attendus sont
Ă©valuĂ©s Ă lâaide dâindicateurs
Avec QUOI ?
(Ressources)
Input
(données
dâentrĂ©e)
Comment
(activités)
Avec QUi ?Le pilote
Finalités
PROCESSUS
Output
(données
de sorties)
Quels
résultats ?
Indicateurs
3. LES DIFFĂRENTES ĂS ĂS TATAT PES DS DS E LE LE A LA L MA MA ISE EE EE N PLALAL CACA E DâUN SMQ - Q - Q CAS PS PS RARAR TATA IQUE : E : E LE GAI SĂJOUR
22 VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
Personnel qualifi é,matériel médical, etc.
EntrĂ©e dâun rĂ©sident, changement de traitement,
etc.
Gérer les toilettes et la propreté des résidents Organiser et gérer les soins
palliatifsAider Ă lâalimentation
des résidents.Préparer et distribuer
les médicaments
Equipe (aides-soignantes, infi s, médecins, etc.)
Chefs de service + soignante
- Assurer le bien-ĂȘtre psychique et physique des rĂ©sidents
- Assurer les soins et la continuité de ceux-ci
- etc
ORGANISATION DES SOINS
Soins appropriés apportés (régime alimentaire adpaté, traitement, etc.)
Satisfaction des résidents et des familles, qui passe par :Une bonne gestion et adminis-tration et continuité des soins Indicateur : aperçu du nombre de sonnettes et le délai moyen de réponse par jour ou par
semaine
EXEMPLE â PROCESSUS ORGANISATION DES SOINS
Ce processus est sous la responsabilitĂ© des chefs de services et dâune soignante qui est pilote
Il fonctionne, entre autres, grùce à du personnel qualifi é et à du matériel adapté (= les ressources)
Il est la plupart du temps dĂ©clenchĂ© par lâentrĂ©e dâun rĂ©sident (= donnĂ©e dâentrĂ©e) et produit donc
les soins nécessaires (= données de sortie) à celui-ci. Le processus organisation des soins
fonctionne grĂące Ă un ensemble dâacteurs : les soignantes, les infi rmiĂšres, les mĂ©decins, etc.
Une des fi nalitĂ©s du service est dâassurer le bien-ĂȘtre psychique et physique des rĂ©sidents ain-
si que les soins et la continuité de ceux-ci ; et cela passe notamment par la gestion des
toilettes, la propretĂ© des rĂ©sidents, lâorganisation des soins palliatifs, lâaide Ă lâalimentation,
etc (=les activitĂ©s). Enfi n, la satisfaction des rĂ©sidents et lâeffi cacitĂ© du processus (= rĂ©sul-
tats attendus) peuvent ĂȘtre Ă©valuĂ©s Ă lâaide dâindicateurs comme le nombre dâappels sonnettes
reçus et le délai moyen de réponse ou encore les résultats de contrÎles extérieurs (INAMI,
autorités régionales, etc.)
3. LES DIFFĂRENTES ĂS ĂS TATAT PES DS DS E LE LE A LA L MA MA ISE EE EE N PLALAL CACA E DâUN SMQ - Q - Q CAS PS PS RARAR TATA IQUE : E : E LE GAI SĂJOUR
23VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
Dans un troisiÚme temps, quand les processus sont cartographiés et les fi ches descriptives
rĂ©alisĂ©es, il est nĂ©cessaire de rĂ©pertorier dâune part, toutes les activitĂ©s liĂ©es Ă ceux-ci et dâautre
part leur interaction avec les activitĂ©s des autres processus. En effet, « Ce que jâentreprends a
un impact sur ce que lâautre doit entreprendre »
Pour les activités répertoriées et nécessitant une méthode de travail, il est pertinent de créer
des procĂ©dures qui constitueront un vĂ©ritable « mode dâemploi ». Cela permettra une certaine
homogĂ©nĂ©itĂ© ainsi que la crĂ©ation de points de repĂšres et dâautomatismes pour le personnel.
Ainsi chaque processus se basera sur une ou plusieurs procédures
DEUX EXEMPLES CONCRETS âą Dans le processus 04 â organisation des soins, une procĂ©dure Isolement du rĂ©sident a Ă©tĂ© crĂ©Ă©e
afi n dâĂ©viter la propagation des infections liĂ©es aux soins auprĂšs des usagers (rĂ©sidents, fa-
milles, membres du personnel de lâĂ©tablissement et intervenants extĂ©rieurs). Elle sâapplique ainsi Ă
lâensemble du personnel du « Gai SĂ©jour »
âą Dans le processus 03 â EntrĂ©e et Sortie des rĂ©sidents, on y trouve une procĂ©dure Organisation
de lâentrĂ©e du rĂ©sident. Celle-ci vise Ă organiser lâentrĂ©e du rĂ©sident dans la maison de repos
et de soins et ainsi réunir les meilleures conditions pour son accueil et son hébergement
Cette procĂ©dure comporte 2 volets : les Ă©tapes avant lâentrĂ©e (voir extrait concret de la procĂ©dure
ci-aprĂšs) et les Ă©tapes le jour et dans la semaine de lâentrĂ©e
3. LES DIFFĂRENTES ĂS ĂS TATAT PES DS DS E LE LE A LA L MA MA ISE EE EE N PLALAL CACA E DâUN SMQ - Q - Q CAS PS PS RARAR TATA IQUE : E : E LE GAI SĂJOUR
24 VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
EXTRAIT DE LA PROCĂDURE ORGANISATION DE LâENTRĂE DU RĂSIDENT
ACTEURS
Assistant social
Agent dâaccueil
Agent dâentretien
Service Soins
Service technique - maintenance
Buanderie/lingerie
HĂŽtellerie
ENREGISTREMENTS
Téléphone - briefi ng - réunion de soins - formulaire 03-F-30
Téléphone
Farde « documents internes »
Document de travail complété ComplÚte la check-list 03-F-28 Dossier médical 03-F-12
ComplĂšte la check-list 03-F-28
Téléphone ComplÚte check-list 03-F-28
ComplĂšte la check-list 03-F-28
ĂTAPES
Signale lâentrĂ©e du rĂ©sident : Ă la direction, aux diffĂ©rents chefs et responsables de services, Ă lâagent dâaccueil
Se charge de commander la rose pour le jour de lâentrĂ©e du rĂ©sident suivant lâordre de la liste des fl euristes de lâentitĂ©.
Dépose la farde « documents internes » contenant les « check-list » dans la chambre du futur résident
a) Informe le service de maintenance, du mobilier Ă adapter selon les besoins du rĂ©sident (lit, matelasâŠ)
b) Se charge de faire le lit. c) Prend rendez-vous avec le médecin traitant pour
le jour de lâentrĂ©e du rĂ©sident afi n de constituer le dossier mĂ©dical
Adapte le mobilier Ă la demande du service soins.
Suivant la liste du linge à apporter par le résident, se charge de la commande des nominettes.
Place une carafe et verre(s) sur la table de la chambre
Cela demande un travail conséquent de mise en forme. Mais inventorier et formaliser les bonnes
pratiques dĂ©jĂ existantes au sein de lâentreprise ou institution, permettra dĂ©jĂ de crĂ©er une bonne
base pour rĂ©diger les procĂ©dures nĂ©cessaires. A ce niveau, lâassociation des acteurs de terrain est
essentielle. En effet, ils perçoivent concrĂštement les tenants et les aboutissants dâune tĂąche ou
dâune activitĂ©, et ils sont souvent les plus Ă mĂȘme Ă dĂ©crire les mĂ©thodologies utilisĂ©es ou Ă mettre
en Ćuvre.
NĂ©anmoins, cette approche processus demande un systĂšme documentaire important et solide,
devant ĂȘtre mis Ă jour rĂ©guliĂšrement.
3. LES DIFFĂRENTES ĂS ĂS TATAT PES DS DS E LE LE A LA L MA MA ISE EE EE N PLALAL CACA E DâUN SMQ - Q - Q CAS PS PS RARAR TATA IQUE : E : E LE GAI SĂJOUR
25VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
ĂTAPE 3 â IDENTIFIER LES PRINCIPAUX ACTEURS
Pour que cette approche processus fonctionne, le SMQ doit ĂȘtre articulĂ© par plusieurs acteurs quâil
est nĂ©cessaire dâidentifi er. Au sein du Gai SĂ©jour, les principaux acteurs sont les suivants :
Le Personnel
Auditeur externe
Auditeurs Internes
La Direction
Chefs de service
Coordinatrice Qualité
Pilotes
Coordinatrice SMQ
âą La Direction de lâinstitution au sens large (Conseil du CPAS + Directrice GĂ©nĂ©rale du CPAS +
Directeur du Gai SĂ©jour), qui impulse et fi xe les objectifs. Son implication est indispensable pour
quâun SMQ puisse exister et perdurer
âą La coordinatrice qualitĂ© (CQ), qui a la responsabilitĂ© de la mise en Ćuvre de lâapproche
processus. Elle rend compte à la Direction du bon fonctionnement du systÚme, propose des amé-
liorations et sensibilise les parties aux exigences des clients. Comme le nom de sa fonction lâin-
dique, elle coordonne lâorganisation, lâĂ©valuation et lâĂ©volution du systĂšme. Son rĂŽle est
normalement dégressif dans le temps au fur et à mesure que les acteurs du systÚme acquiÚrent de
lâexpĂ©rience et de la maturitĂ© ; lâexpĂ©rience montre cependant la nĂ©cessitĂ© de disposer
dâune personne « plaque tournante » du dispositif, mĂȘme sur le long terme. Ce besoin est
probablement diffĂ©renciĂ© selon la taille de lâentreprise ou de lâinstitution et selon lâĂ©tendue et
le volume dâactivitĂ©s couvert par le SMQ.
3. LES DIFFĂRENTES ĂS ĂS TATAT PES DS DS E LE LE A LA L MA MA ISE EE EE N PLALAL CACA E DâUN SMQ - Q - Q CAS PS PS RARAR TATA IQUE : E : E LE GAI SĂJOUR
26 VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
⹠Le pilote du processus, avec le chef de service, est chargé de la surveillance du processus,
il sâassure que les rĂ©sultats attendus soient produits et veille Ă ce que les ressources allouĂ©es
soient utilisĂ©es de maniĂšre optimale. Le pilote est choisi dans lâorganisation et est dĂ©signĂ© par
la direction. Les chefs de service et les pilotes veillent aussi Ă la formalisation du processus,
des procĂ©dures et des bonnes pratiques, Ă leur diffusion et Ă lâamĂ©lioration du processus.
⹠Les auditeurs internes sont des membres du personnel formés par la CQ. Ils mÚnent
des audits permettant dâamĂ©liorer le systĂšme et ce, en :
- « surveillant » ses performances ;
- identifi ant, de façon objective, ses forces et ses faiblesses ;
- suscitant et en proposant des idĂ©es dâamĂ©liorations ;
- vĂ©rifi ant sâil rĂ©pond aux exigences de la norme.
âą Lâauditeur externe est une personne indĂ©pendante par rapport Ă lâinstitution. Dans notre cas,
il sâagit dâun expert issu dâune sociĂ©tĂ© accrĂ©ditĂ©e (par BELAC) pour dĂ©livrer les certifi cats ISO,
et qui a Ă©tĂ© dĂ©signĂ©e dans le cadre dâun marchĂ© public de service. Son rĂŽle est dâapporter
Ă lâinstitution un regard extĂ©rieur et de vĂ©rifi er la correspondance Ă la norme ISO en vue de lui
accorder ou non la certifi cation. Il vérifi e également que le SMQ est entretenu de maniÚre
effi cace. Il repĂšre sâil existe des non-conformitĂ©s, met en avant les points positifs du systĂšme,
relĂšve les points dâattention sur lesquels il est important de continuer Ă travailler et enfi n propose
des opportunitĂ©s dâamĂ©lioration
⹠Les membres du personnel qui constituent le ciment de la démarche et sans qui le systÚme
ne peut perdurer sur du long terme.
3. LES DIFFĂRENTES ĂS ĂS TATAT PES DS DS E LE LE A LA L MA MA ISE EE EE N PLALAL CACA E DâUN SMQ - Q - Q CAS PS PS RARAR TATA IQUE : E : E LE GAI SĂJOUR
27VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
ĂTAPE 4 â MISE Ă JOUR ET SURVEILLANCE DES PROCESSUS
Cette Ă©tape est essentielle, si lâon dĂ©sire ĂȘtre dans lâamĂ©lioration continue et ne pas rester sur ses
acquis. Au Gai SĂ©jour, plusieurs outils sont mis en place pour mener Ă bien cette surveillance, en
voici deux dâentre eux :
LES INDICATEURS EXEMPLE 1 â CONTRĂLE DES CHAMBRES
âą Dans le PROCESSUS 12 (Gestion des bĂątiments), lâentretien des chambres des
résidents est réalisé suivant un plan de travail et est évalué par la pilote qualité.
Elle contrÎle en effet la propreté de plusieurs chambres chaque semaine et note les
remarques sur une fi che dâapprĂ©ciation. Ces remarques sont traitĂ©es avec les agents
concernés. Un bilan trimestriel est réalisé et permet de cibler les améliorations à apporter.
Pour chaque processus, plusieurs indicateurs ont été mis en place et permettent une comparaison
entre plusieurs moments et ce, dans lâoptique de toujours sâamĂ©liorer. Ainsi dans lâexemple
ci-dessus, si Ă la pĂ©riode « a » les contrĂŽles des chambres sont excellents, alors quâĂ la pĂ©riode
« b » ils le sont beaucoup moins, on peut essayer de comprendre pourquoi cette période pose
problĂšme (est-ce accidentel ou systĂ©matique ? etc.) et ce que lâon peut mettre en place pour
lâamĂ©liorer
3. LES DIFFĂRENTES ĂS ĂS TATAT PES DS DS E LE LE A LA L MA MA ISE EE EE N PLALAL CACA E DâUN SMQ - Q - Q CAS PS PS RARAR TATA IQUE : E : E LE GAI SĂJOUR
28 VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
EXEMPLE 2 â ENQUĂTE DE SATISFACTION
âą Suite Ă un changement de chef de cuisine, une enquĂȘte de satisfaction a Ă©tĂ© rĂ©alisĂ©e
auprÚs de 50 résidents afi n de vérifi er si le changement était positif. Une note géné-
rale de 83,4% a été obtenue indiquant que les résidents étaient globalement satisfaits.
Lâanalyse de cette enquĂȘte a Ă©galement permis de mettre en avant quelques scores plus
signifi catifs :
QUELLE OPINION AVEZ-VOUS?
La quantité
La température du plat
Le service en salle et en chambre
TRĂS SATISFAISANT
68%
36%
62%
SATISFAISANT
32%
38%
30%
MOYEN/PAS SATISFAISANT
0%
26%
8%
SANS OPINION
0%
0%
0%
Suite Ă lâenquĂȘte, plusieurs solutions ont Ă©tĂ© mises en place pour amĂ©liorer le service.
Quelques exemples:
⹠Les plats préférés des résidents ont été pris en considération par le chef cuistot et inté-
grés aux menus
⹠Les résistances des samovars ont été remplacées et deux nouveaux grands samovars
thermos ont été achetés, ce qui a permis de régler le problÚme de température du café
jugé pas assez chaud.
LA REVUE DE PROCESSUS Elle permet de faire le point sur le fonctionnement, lâeffi cacitĂ© et lâeffi cience des processus. Chaque
pilote et chef de service identifi ent les opportunitĂ©s dâamĂ©lioration mais Ă©galement toutes les dĂ©rives
possibles et dĂ©fi nissent dâĂ©ventuelles actions correctives.
3. LES DIFFĂRENTES ĂS ĂS TATAT PES DS DS E LE LE A LA L MA MA ISE EE EE N PLALAL CACA E DâUN SMQ - Q - Q CAS PS PS RARAR TATA IQUE : E : E LE GAI SĂJOUR
29VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
ĂTAPE 5 â AMĂLIORATION CONTINUE
Dans lâoptique du PDCA (cf. chapitre 1), il ne faut pas perdre de vue lâimportance de continuelle-
ment remettre en question le fonctionnement des processus, de les faire Ă©voluer et de fi xer
de nouveaux objectifs.
Au travers de la revue de direction9, les pilotes et chefs de service vont proposer â forts de la
revue de processus quâils auront rĂ©alisĂ©e â des propositions dâactions et de nouveaux objectifs Ă
atteindre. Pour chacune de ces propositions, ils défi niront qui les réalisera, dans quel timing, de
quelles ressources ils auront besoin et les bénéfi ces qui en découleront. Suite à cela, la direction
se positionnera sur les actions Ă mener et un plan dâactions sera Ă©tabli.
EXEMPLE :
PROCESSUS
Pro 03 Entrée et sortie des résidents
Pro 04 Organisation
des soins
ACTIONS PROPOSĂES
Remanier le dossier dâentrĂ©e
Proposer des événements
institutionnels
QUI
Assistante sociale
Infi s chef
APPORTS
Gain de temps lors de
lâadmission et simplifi cation administrative
Favoriser lâentraide et
la solidarité et créer des liens
au sein de lâĂ©quipe
BESOINS
Collaboration de la
psychologue Temps
Budget (+/- 1000 âŹ) Temps pour les agents
et pour lâorganisation
TIMING
DĂ©cembre 2017
Ăvaluation avril 2018
Proposer un projet construit fi n 2017
DĂCISION
Acceptée par la direction
Acceptée
par la direction
EXEMPLES DâACTIONS PROPOSĂES EN REVUE DE DIRECTION
⹠Réaliser une brochure de présentation
de la maison de repos
⹠Proposer des ateliers plus spécifi ques
aux personnes désorientées
âą Terminer le livret dâaccueil du nouveau
personnel
BILAN DES ACTIONS 2016-2017
0
10
20
30
40
50
60
70
80
DĂ©fi n
ies
RĂ©a
lisées
E
n cou
rs
A
réalis
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Aba
ndon
nées
76
41
15 14 6
3. LES DIFFĂRENTES ĂS ĂS TATAT PES DS DS E LE LE A LA L MA MA ISE EE EE N PLALAL CACA E DâUN SMQ - Q - Q CAS PS PS RARAR TATA IQUE : E : E LE GAI SĂJOUR
9 Comme son nom lâindique, cette revue rĂ©unit les participants Ă la revue de processus et les reprĂ©sentants de la Direction.
30 VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
ĂTAPE 6 â METTRE EN PLACE DES OUTILS DE SUIVI
Pour faire vivre, entretenir et Ă©voluer le SMQ au fi l des annĂ©es, il est nĂ©cessaire de disposer dâoutils
de suivi sur lesquels sâappuyer. Ci-dessous quelques outils mis en place au sein de la maison de
repos et qui semblent les plus pertinents :
⹠les réunions qualité
⹠les boßtes aux lettres qualité
⹠le registre des problÚmes et améliorations qualité
LES RĂUNIONS QUALITĂ Elles ont lieu +/- 5 fois par an. Elles regroupent la cellule qualitĂ© composĂ©e de la direction, de la CQ,
des pilotes et des chefs de service. Elles facilitent la coordination, les Ă©changes ainsi que le partage
des informations et des points de vue. Elles permettent Ă©galement de faire un Ă©tat des lieux sur les
actions (plan dâactions) entreprises au sein de la maison de repos (oĂč en est-on ? est-ce que ça
fonctionne ? a-t-on besoin dâautres ressources, etc.)
Chaque année, en plus de ces réunions, ont lieu une revue de processus et une revue de direction
qui sont une exigence de la norme.
LES BOĂTES AUX LETTRES QUALITĂ Cinq boĂźtes aux lettres QualitĂ© sont installĂ©es au sein de la maison de repos, deux dâentre elles se
situent au rez-de chaussée et les autres sont placées à chaque étage de la maison.
EN QUOI CONSISTENT CES BOĂTES AUX LETTRES ?
Ces boĂźtes aux lettres QualitĂ© ont pour but dâamĂ©liorer les services que lâon propose et de
permettre Ă chacun (rĂ©sidents, visiteurs, professionnels, etc.) de sâexprimer et de faire part
de ses préoccupations, ses problÚmes, ses remarques, ses idées, ses suggestions et aus-
si, pourquoi pas, ses compliments. Des formulaires adaptés (cf. ci-aprÚs) sont donc placés
à cÎté de chacune de ces boßtes aux lettres.
3. LES DIFFĂRENTES ĂS ĂS TATAT PES DS DS E LE LE A LA L MA MA ISE EE EE N PLALAL CACA E DâUN SMQ - Q - Q CAS PS PS RARAR TATA IQUE : E : E LE GAI SĂJOUR
31VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
Face à un problÚme ou une plainte déposée, une approche et une réfl exion sont entamées
par lâĂ©quipe qualitĂ©, en y associant dâautres personnes si nĂ©cessaire pour en comprendre
lâorigine et pour chercher Ă y apporter une solution dans les dĂ©lais les plus brefs. Toutes
les idées et suggestions sont étudiées. Quand elles sont jugées utiles ou nécessaires,
elles sont réalisées immédiatement ou planifi ées à court terme. Quand elles sont jugées
non prioritaires, inutiles ou pas faisables, elles sont refusées mais une justifi cation de ce
refus est apportĂ©e aux demandeurs. Dans tous les cas, les demandes dâamĂ©liorations sont
entendues
3. LES DIFFĂRENTES ĂS ĂS TATAT PES DS DS E LE LE A LA L MA MA ISE EE EE N PLALAL CACA E DâUN SMQ - Q - Q CAS PS PS RARAR TATA IQUE : E : E LE GAI SĂJOUR
32 VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
LE REGISTRE DES PROBLĂMES ET AMĂLIORATIONS QUALITĂ
Le registre des problĂšmes et amĂ©liorations qualitĂ© est gĂ©rĂ© par la CQ et permet dâenregistrer toutes
les demandes dâamĂ©liorations qualitĂ© (DAQ) et les plaintes reçues via les audits internes, les boĂźtes
aux lettres qualité ou déposées directement auprÚs de la CQ et/ou du directeur. Le registre reprend
les informations ci-dessous :
N° ProblÚme
ou N° audit
Description de la
Demande dâamĂ©lioration
Accepté (A)
/ Refusée (R)
Numéro DAQ
Date dâĂ©mission
(jj/mm/aaaa)
Nom de lâĂ©metteur
Délais fi xé pour la mise
en Ćuvre
Responsable de la mise en
Ćuvre
Date de clĂŽture de la DAQ
Effi cacité
En 2016, 1 plainte a Ă©tĂ© dĂ©posĂ©e et 37 demandes dâamĂ©liorations ont Ă©tĂ© faites.
THĂME DES DEMANDES DâAMĂLIORATION
Bien-ĂȘtre/soins et confort des rĂ©sidents
Bien-ĂȘtre/sĂ©curitĂ© et confort du personnel
Organisation interne
Modifi cations/amélioration SMQ
24%
24%33%
19%
3. LES DIFFĂRENTES ĂS ĂS TATAT PES DS DS E LE LE A LA L MA MA ISE EE EE N PLALAL CACA E DâUN SMQ - Q - Q CAS PS PS RARAR TATA IQUE : E : E LE GAI SĂJOUR
33VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
4. FACTEURS FACILITANTS, CONTRAINTES ET RISQUES
A u travers du projet développé par le Gai Séjour qui est décrit dans les pages précédentes ,
il apparaĂźt que lâimplantation dâun SMQ, sa continuitĂ© dans le temps et son Ă©volution ne peuvent
pas ĂȘtre rĂ©alisĂ©es sur un simple coup de baguette magique. Des facteurs facilitants,
des contraintes et des risques sont évoqués ci-dessous :
FACTEURS FACILITANTS
âą La volontĂ© de lâinstance dirigeante du CPAS de Thuin (le Conseil de lâAction Sociale et
sa PrĂ©sidente) et de la Directrice GĂ©nĂ©rale de mettre un systĂšme qualitĂ© en place, dây consacrer
des moyens et de le soutenir de maniĂšre constante.
âą Dans le cadre spĂ©cifique dâun CPAS, lâappui logistique apportĂ© par plusieurs services gĂ©nĂ©raux
du CPAS (gestion des ressources humaines â finances et patrimoine â secrĂ©tariat central â
insertion socio-professionnelle â informatiqueâŠ), qui permettent au personnel du Gai SĂ©jour
de se consacrer pleinement, « avec qualité », au service de ses résidents.
⹠Le caractÚre pratique des procédures écrites pour décrire comment le travail et les tùches doivent
ĂȘtre accomplis pour rĂ©pondre aux objectifs de service de lâinstitution.
⹠La participation active des membres du personnel, « les professionnels du terrain », pour rédiger
les procédures, ce qui facilite le caractÚre concret et pratique souligné au point précédent.
CONTRAINTES
âą La conception et lâinstallation dâun SMQ dans un premier temps, son « entretien », sa surveillance
et son Ă©valuation ensuite, impliquent un investissement important de la part de chaque membre
de la cellule qualitĂ© en premiĂšre ligne, mais aussi dans la foulĂ©e, de lâensemble des membres du
personnel. Pour y parvenir, il est donc essentiel de pouvoir leur dégager du temps pour y travailler
et dâautoriser des modulations nouvelles ou diffĂ©rentes au niveau de lâorganisation habituelle de
lâĂ©tablissement
âą La nĂ©cessitĂ© dâune base documentaire solide, propre au SMQ mis en place, engendre le besoin
de compter dans son effectif du personnel un ou plusieurs profils présentant une capacité
de rédaction, et disposant de temps pour rédiger, pour actualiser et pour assurer la maintenance
de cette base
34 VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
⹠La personne à qui le rÎle de CQ sera confi é, ainsi que les pilotes qualité, devront présenter
une personnalitĂ© crĂ©dible auprĂšs de lâensemble des acteurs du dispositif : avoir une connaissance
de lâinstitution et de son organisation, ĂȘtre reconnu pour la qualitĂ© de leurs prestations au sein
de lâinstitution, disposer dâune bonne organisation personnelle, pouvoir Ă©tablir des relations
constructives et non confl ictuelles avec les différents acteurs du dispositif.
âą Le choix dâinstaller un SMQ certifi Ă© reprĂ©sente Ă©galement un coĂ»t fi nancier. Ainsi, le recours
à une société de consultance pour concevoir le SMQ a signifi é pour le CPAS de Thuin
une dépense de 31.490,25 euros réparties sur 4 années, de 2009 à 2012.
Ensuite, les audits de surveillance et les audits de certifi cation ont coûté par tranche de 3 années
11.000,00 à 12.000 euros pour rémunérer la société qui les réalise.
Dans lâexpĂ©rience telle que dĂ©veloppĂ©e au Gai SĂ©jour, il faut Ă©galement considĂ©rer le coĂ»t
de lâengagement de la personne qui a assurĂ© le rĂŽle de CQ. Pendant les 5 premiĂšres annĂ©es,
le temps de travail de la CQ a représenté 0,7 ETP ; ensuite, ce temps de travail spécifi que a
diminuĂ© progressivement, mais reprĂ©sente aujourdâhui encore 0,4 ETP. Le coĂ»t dâun ou dâune CQ
dépendra de la qualifi cation et des titres détenus par la personne qui remplira ce rÎle.
Les coĂ»ts ci-dessus sont donnĂ©s Ă titre indicatif, car ils dĂ©pendent de lâimportance du SMQ
que chaque promoteur choisira de mettre en place, ainsi que des options quâil retiendra pour
constituer sa cellule qualité
Au vu de lâexpĂ©rience menĂ©e au Gai SĂ©jour, il apparaĂźt en tout cas diffi cile dâorganiser un systĂšme
qualitĂ© structurĂ© sans prĂ©voir un minimum dâinvestissement fi nancier.
Ceci dâautant plus que, malgrĂ© une incitation des pouvoirs publics Ă dĂ©velopper la qualitĂ©
dans les entreprises et les institutions, il nâexiste pas de modalitĂ©s de fi nancement ou
de subventionnement spécifi ques pour ce type de démarche.
Heureusement, le Gai SĂ©jour a pu bĂ©nĂ©fi cier pendant 5 annĂ©es consĂ©cutives dâune subvention
octroyée par les autorités régionales pour soutenir le caractÚre expérimental de la démarche.
Ce soutien a permis de couvrir une partie de lâinvestissement fi nancier et du coĂ»t du SMQ.
4. FAFAF CACA TEURS FS FS A FA F CACA ILITATAT NTS, NTS, NTS COCOC NTRARAR INTES ET RISQUES
35VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
RISQUES OU DIFFICULTĂS
⹠En se lançant dans une telle démarche, la résistance au changement des membres du
personnel peut constituer un obstacle qui devra ĂȘtre impĂ©rativement surmontĂ© puisque lâadhĂ©sion
de la majoritĂ© dâentre eux est un des piliers de la rĂ©ussite de la dĂ©marche
âą Un autre risque encouru â en lien avec le prĂ©cĂ©dent â est de mettre en place un SMQ dans le
seul et unique but dâobtenir une certifi cation et une publicitĂ©. Cela ne susciterait pas la motivation
des Ă©quipes et le systĂšme ne saurait dĂšs lors perdurer dans le temps.
âą Enfi n, lâinstallation dâune dĂ©marche qualitĂ© doit ĂȘtre envisagĂ©e lorsque le climat institutionnel
gĂ©nĂ©ral est relativement serein. Le risque dâĂ©chec dâune telle dĂ©marche est plus grand sâil est
initié dans une situation fi nanciÚre fragile ou dans un cadre de restriction, ou lorsque le contexte
et lâambiance gĂ©nĂ©rale sont minĂ©es en profondeur par des relations tendues et confl ictuelles
entre les acteurs
4. FAFAF CACA TEURS FS FS A FA F CACA ILITATAT NTS, NTS, NTS COCOC NTRARAR INTES ET RISQUES
36 VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
37VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
5. LES APPORTS DâUN SMQ
L a certification du SystÚme de Management de la Qualité et son renouvellement apportent évidem-
ment beaucoup de fiertĂ©, une reconnaissance du travail accompli ainsi quâune rĂ©putation positive
pour lâinstitution. Mais le SMQ engendre surtout et avant tout des atouts indĂ©niables pour la gestion
et lâorganisation des services. Il signifie Ă©galement des formes de gain de temps pour diffĂ©rents aspects
organisationnels de la vie de la maison de repos.
RĂPERCUSSION SUR LâĂTAT DâESPRIT ET LâINVESTISSEMENT DU PERSONNEL AU TRAVAIL
Le SMQ est un excellent moyen de mobilisation. Il favorise lâinvestissement des membres
du personnel et leur implication plus large dans le projet de lâinstitution. De plus, il y a â depuis
sa mise en place â une importante Ă©volution de lâĂ©tat dâesprit du personnel au travail :
+ Le travail quotidien est effectuĂ© avec une mentalitĂ© « plus ouverte », oĂč lâagent trouve plus de
sens au travail qui lui est confiĂ© et ressent davantage lâimpression dâun travail collectif, tendant
vers un objectif commun.
+ Une amplification de la participation, de lâimplication et de la prise de responsabilitĂ©s,
a été constatée, chacun dans sa fonction. Un cadre de référence précis (processus et
procédures), et des lieux et des modalités claires pour exprimer et traiter des questions,
des problÚmes ou encore des suggestions, facilitent la pro-activité du personnel et la pertinence
dans les réponses apportées aux demandes ou aux sollicitations des résidents ou des familles,
et permettent de mieux prĂ©venir et dâidentifier les erreurs, et de se constituer en force de
proposition
AVIS DE LâAUDITEUR
EXTERNE
« Excellente appropriation du systÚme de management par tous les intervenants ; le systÚme est adapté aux besoins rencontrés »
38 VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
+ Un assouplissement de la rĂ©sistance au changement a Ă©tĂ© observĂ©, ainsi quâune Ă©volution
de la capacité à se remettre en question.
+ La diffusion de la philosophie institutionnelle, des consignes de travail, des procédures est portée
par 25 % de lâeffectif (Direction, chefs de service, pilotes qualitĂ©, auditeurs qualitĂ©, agents rĂ©fĂ©-
rents,âŠ). « La courroie de transmission » est Ă©largie.
+ Le SMQ a Ă©galement permis lâactivation des potentialitĂ©s et des compĂ©tences
au-delĂ de la fonction premiĂšre des agents. Un certain nombre de membres
du personnel prennent dĂ©sormais mieux en compte lâenvironnement dans lequel
la maison de repos gravite, et les contraintes, les obligations, mais aussi les
ressources (toujours limitées !) qui en découlent. Une fois ces données intégrées,
les propositions dâamĂ©lioration sont davantage ciblĂ©es et plus rĂ©alistes
(ex. : rationalisation des achats, modalitĂ©s dâutilisation des ressources).
+ Une culture de la gestion sâest dĂ©veloppĂ©e progressivement, individuellement et collective-
ment : on détermine une action, on en planifi e la réalisation, on la gÚre dans le temps en fonc-
tion des dĂ©lais puis on lâĂ©value.
AVIS DE LâAUDITEUR
EXTERNE
« Gestion trĂšs effi ciente des ressources allouĂ©es : justifi cation prĂ©alable des besoins, vĂ©rifi cation & Ă©valuation dâeffi cacitĂ© du rĂ©alisĂ© (revue de direction,âŠ) ».
LE SMQ EST DONC UN EXCELLENT MOYEN :
âą de fĂ©dĂ©rer autour dâun projetâą de provoquer lâadhĂ©sionâą de renforcer les mentalitĂ©s
« positives-constructives »
5. LES APPORTRTR S DS DS âUN SMQ
39VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
CADRE DE RĂFĂRENCE ET POINTS DE REPĂRES UTILES
« Faire de la qualitĂ©, câest «écrire ce que lâon fait et faire ce que lâon Ă©crit » ».
+ Lâensemble des procĂ©dures crĂ©Ă©es constitue un rĂ©el cadre de rĂ©fĂ©rence pour les membres du
personnel qui disposent ainsi de modes dâemploi ou de mĂ©thodes de travail pour les tĂąches qui
leur sont confi Ă©es.
+ Elles représentent également des points de repÚres formels pour les nouveaux arrivants dans
nos équipes et évitent une trop grande dépendance par rapport à des personnes (le chef de
service, le plus ancien membre de lâĂ©quipe, âŠ) qui dĂ©tiennent des savoirs et de lâexpĂ©rience
nĂ©cessaires au fonctionnement dâun service sans que ces informations ne soient consignĂ©es ou
formalisées par écrit
+ Elles véhiculent des lignes de conduite comportementales en fonction de la philosophie centrale
de recherche de bien-ĂȘtre de nos rĂ©sidents. Ainsi, par exemple, une Charte de Bientraitance a
été rédigée et édicte des comportements recommandés. Elle est soumise à tout nouvel arrivant
au sein de nos équipes et est signée par tous les membres du personnel. Elle a eu pour effet de
diminuer les griefs des résidents à ce niveau.
+ Les procĂ©dures et lâensemble du systĂšme ont Ă©tĂ© pensĂ©s et prĂ©vus notamment pour Ă©viter de
devoir travailler dans lâurgence et pour limiter les pertes de temps. Par consĂ©quent, le disposi-
tif et la rĂ©fĂ©rence quâil constitue, amĂšne, directement ou indirectement, des formes de gain de
temps dans lâorganisation et la gestion du travail de chacun.
5. LES APPORTRTR S DS DS âUN SMQ
40 VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
UNE MEILLEURE COMMUNICATION ET COORDINATION
+ Lâimplantation du SMQ a permis le dĂ©veloppement de la quantitĂ©, la qualitĂ©, le timing et la perti-
nence de la coordination et des interactions entre les diffĂ©rents domaines dâactivitĂ©s de la maison
de repos et entre les diffĂ©rentes catĂ©gories dâacteurs. Et ce, notamment au travers des diffĂ©rents
lieux de rĂ©union et de rencontres Ă lâintĂ©rieur des Ă©quipes et entre Ă©quipes multidisciplinaires.
+ Il y a, à présent, une meilleure compréhension du travail des collÚgues des autres équipes/ser-
vices : chacun comprend mieux le travail de lâautre, son utilitĂ©, ses contraintes. Les Ă©ven-
tuelles diffi cultés rencontrées sont donc traitées de maniÚre plus adéquate et plus nuancée.
+ Les grands confl its antagonistes qui pouvaient opposer certaines équipes de maniÚre récur-
rente par le passé ont ainsi disparu progressivement.
BASE DE DONNĂES SUR LâĂTAT DES ACTIVITĂS
+ Les outils, documents de travail et indicateurs mis en place dans le cadre du SMQ constituent
progressivement une base de données dans lequel il est possible de puiser pour donner de la
visibilité aux actions, pour en assurer une forme de traçabilité, mais aussi et surtout pour éclairer
ou argumenter des dĂ©cisions Ă prendre en matiĂšre dâorganisation
AVIS DE LâAUDITEUR
EXTERNE
Si lors du premier cycle de certifi cation, en 2012, notre auditeur externe pointait une âMĂ©connaissanceâ relative par les agents des mĂ©tiers (et des contraintes associĂ©es) de leurs collĂšgues, il souligne, lors du second cycle, en 2015, quâil a constatĂ© une nette amĂ©lioration au fi l des audits et quâĂ prĂ©sent notre communication interne est devenue un de nos principaux points forts et que nos interfaces entre les diffĂ©rents services sont performantes.
5. LES APPORTRTR S DS DS âUN SMQ
41VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
DIMINUTION DU VOLUME DES PLAINTES ET PROBLĂMES
Le SMQ permet de renforcer la maĂźtrise de lâorganisation et de mettre le doigt plus facilement sur
le caractĂšre rĂ©current de certains problĂšmes, de dĂ©tecter dâĂ©ventuelles anomalies et de pouvoir
ainsi les apprĂ©hender plus facilement afi n dâapporter le plus rapidement possible des solutions
et dâĂ©viter des dysfonctionnements. Dâailleurs, depuis la mise en place du SMQ, on constate une
nette diminution du volume des plaintes et problĂšmes Ă traiter (cf. graphique).
Cette maĂźtrise organisationnelle permet Ă la Direction et aux chefs de service de se consacrer Ă
une gestion plus anticipative par rapport aux évolutions à venir ou par rapport à la prévention des
problÚmes ou diffi cultés puisque les interventions curatives et de réactions a posteriori sont moins
nombreuses quâauparavant.
Le SMQ est un formidable outil dâappui Ă la gestion et Ă lâorganisation des services de la maison de repos,
induisant une forme dâapproche systĂ©mique au niveau de la prise
en considération des bénéfi ciaires et du traitement et du suivi
des problĂšmes et des actions Ă mener.
PROBLĂMES ET AMĂLIORATIONS QUALITĂ
Plaintes et problĂšmes
Améliorations
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
138
32
6
1521
56
4
33
3
51
1
40
1
37
61
5. LES APPORTRTR S DS DS âUN SMQ
42 VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
43VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
6. TĂMOIGNAGES
A titre dâillustration des propos dĂ©veloppĂ©s dans les chapitres prĂ©cĂ©dents et des apports
du SystÚme de Management de la Qualité mis en place au Gai Séjour, 4 témoignages
de membres du personnel sont proposés ci-dessous
CHRISTELLE â AIDE-SOIGNANTE
Le SMQ mâa permis de collaborer plus Ă©troitement Ă lâamĂ©lioration de la qualitĂ©. Jâai ainsi mieux
compris le fonctionnement des autres services ainsi que les besoins et problÚmes rencontrés par
mes collĂšgues. Ma « vision » de lâinstitution sâest Ă©largie et mâa permis dâĂȘtre plus performante
dans mon travail. Le SMQ, câest surtout une meilleure communication, une collaboration plus
Ă©troite et une coordination plus consciente, dâoĂč la mise en place dâactions Ă rĂ©aliser (procĂ©dures)
par les services pour répondre aux objectifs fixés.
Au niveau de mon service, jâai constatĂ© un meilleur investissement, une prise de responsabilitĂ©s,
des échanges constructifs, une collaboration étroite avec les collÚgues et aussi avec la hiérarchie.
On ne se sent plus seul face Ă un problĂšme, on travaille ensemble dans la mĂȘme direction avec
pour but « le bien-ĂȘtre des rĂ©sidents ».
MARYSE â TECHNICIENNE DE SURFACE
Depuis la mise en place de la dĂ©marche qualitĂ©, lâorganisation du travail sâest vraiment amĂ©liorĂ©e.
Procédures claires, bonne collaboration avec les autres services. Achat de matériel plus perfor-
mant dâoĂč plus de facilitĂ© pour lâentretien du Gai SĂ©jour.
MARTINE â RESPONSABLE DU SERVICE ENTRETIEN/NETTOYAGE ET DE LA BUANDERIE
Etant dans la maison depuis de nombreuses années, je peux dire que la qualité a apporté beau-
coup Ă lâinstitution. La communication avec les autres services sâest nettement amĂ©liorĂ©e par
rapport Ă avant oĂč celle-ci Ă©tait trĂšs difficile pour ne pas dire inexistante. Les relations avec la
hiérarchie sont beaucoup plus fluides et claires. La qualité a apporté le respect du travail effectué
ainsi que celui des agents, tous services confondus. De meilleurs outils de travail, une meilleure
organisation dâoĂč une meilleure sĂ©curitĂ© et santĂ© au travail.
44 VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
NATHALIE â ASSISTANTE SOCIALE
Le SMQ tel quâil a Ă©tĂ© conçu et Ă©laborĂ© dans une vision globale de la maison de repos, mâapporte
beaucoup de satisfaction dans mon travail quotidien. La division de la maison de repos en proces-
sus et ensuite en procĂ©dures permet de dĂ©terminer de maniĂšre trĂšs claire les zones dâactions de
chacun des acteurs. Cette clarifi cation permet un gain de temps précieux puisque le travail inter- et
multidisciplinaire sâuniformise sans marcher sur les plates-bandes des uns et des autres. Chaque
acteur a sa spĂ©cifi citĂ© qui est respectĂ©e tout en sâuniformisant vers un objectif commun « le bien-
ĂȘtre du rĂ©sident ».
Lâeffi cacitĂ© ressentie au quotidien est ce gain de temps de cibler de maniĂšre claire lâ (les)
acteur(s) qui porte(nt) la responsabilité de telle demande, plainte, suggestion, remarque, attitude
face à un constat⊠. Une facilité dans le travail interdisciplinaire.
Je pense aussi que tout ce travail de clarifi cation, de remise en question au quotidien face aux dif-
férentes pratiques de travail permet que toutes les interactions se fassent dans un respect mutuel
positif. La dĂ©marche qualitĂ© ne sâarrĂȘtant jamais, la critique constructive peut ĂȘtre entendue, vĂ©cue
et ressentie avec moins de heurts quâauparavant.
Une rĂ©elle confi ance des uns envers les autres permet ce travail intĂ©ressant. Je trouve quâentre pi-
lotes, on peut vraiment ĂȘtre dans lâauthenticitĂ©. Face Ă nos pratiques professionnelles, cela apporte
une réelle sérénité dans le travail au quotidien.
6. TĂMOIGNAGAGA ES
45VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
CONCLUSION
P our conclure, il est proposĂ© ci-dessous, au dĂ©part de lâexpĂ©rience dĂ©veloppĂ©e au Gai SĂ©jour,
une synthÚse des éléments qui se dégagent comme étant essentiels pour réussir une démarche
qualitĂ© au sein dâune institution:
âą La Direction de lâinstitution doit souhaiter la dĂ©marche, la soutenir, y collaborer et sây impliquer
en continu
⹠Il est impératif de constituer une « cellule qualité » : coordinatrice qualité, chefs de service, pilotes
et autres acteurs, rĂ©fĂ©rents⊠Il sâagĂźt de mobiliser et de rassembler les forces vives au sein
de lâinstitution. La cellule va porter le projet sur le terrain et servir de courroie de transmission.
âą Il paraĂźt opportun de rĂ©aliser au prĂ©alable un « Ă©tat des lieux » de lâinstitution, du service ou
du domaine dâactivitĂ© au sein duquel on souhaite implanter un systĂšme qualitĂ©, ceci afin
de déterminer au mieux la politique qualité à mettre en place.
âą Lâinformation et lâimplication du personnel sont dĂ©terminantes, afin dâobtenir lâadhĂ©sion
Ă la dĂ©marche. Celle-ci doit ĂȘtre perçue comme un projet enthousiaste et non comme un projet
contraignant, ce qui souligne la nĂ©cessitĂ© de la prĂ©cision et de lâadĂ©quation des messages.
Les facteurs suivant faciliteront lâimplication et lâengagement des membres du personnel :
dĂ©velopper la communication au sein de lâinstitution et Ă lâextĂ©rieur - former le personnel suivant
les besoins, afin quâil puisse Ă©voluer - confier des responsabilitĂ©s, associer et faire confiance -
sensibiliser les nouveaux membres du personnel dÚs leur entrée en service - remercier pour
la qualitĂ© du travail et de lâinvestissement.
âą Lâorganisation dâun dispositif dâĂ©coute multiforme de tous les acteurs est prĂ©pondĂ©rant pour
détecter, capter et prévenir les plaintes, les problÚmes, les suggestions, voire les encourage-
ments et les compliments
Face aux problĂšmes et difficultĂ©s qui surviennent, il est profitable de favoriser, lorsque câest
possible, la recherche collective de solutions.
âą La pertinence dâun systĂšme qualitĂ© et son caractĂšre durable sous-entendent Ă©valuation,
suivi et surveillance en continu au travers de diffĂ©rents types dâoutils, comme ceux Ă©voquĂ©s
plus haut dans le texte : audits, enquĂȘtes, revue de processus et revue de direction, suivi
des indicateursâŠ).
⹠Une documentation du systÚme qualité, pertinente, permanente et mise à jour, diffusée
réguliÚrement auprÚs des acteurs concernés, est un autre pré-requis.
46 VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
Ces points déterminants énumérés ci-dessus paraissent valables pour tout projet, dans toute
entreprise ou institution qui souhaiterait agir sur la qualité de ses produits ou de ses services.
NĂ©anmoins, il y a lieu de garder Ă lâesprit le cadre et le contexte spĂ©cifi que dans lequel il a Ă©tĂ©
possible de développer la démarche qualité au sein du Gai Séjour.
Il est clair que selon le type dâentreprise ou dâinstitution, selon les produits ou les services
proposés, ou encore selon les ressources humaines et fi nanciÚres mobilisables, la structure,
la forme et les modalitĂ©s dâun systĂšme qualitĂ© peuvent ĂȘtre Ă©minemment variables.
Dâailleurs, une dĂ©marche qualitĂ© rĂ©ellement participative stimule la crĂ©ativitĂ© des acteurs
de terrain, ceci alimentant la notion de « spécifi cité » et de « personnalité propre » de chaque
systĂšme qualitĂ©, selon lâendroit oĂč il est implantĂ©. Cet aspect nâa peut-ĂȘtre pas Ă©tĂ© assez soulignĂ©
dans les pages précédentes.
La question de savoir si une dĂ©marche qualitĂ© doit nĂ©cessairement ĂȘtre certifi Ă©e se pose
rĂ©guliĂšrement. Dans lâabsolu, la rĂ©ponse est sans doute nĂ©gative. Mais sur base du projet menĂ©
Ă Thuin au Gai SĂ©jour le choix de sâinscrire dans le cadre dâune certifi cation de type ISO a
donné aux acteurs de terrain, plus particuliÚrement aux membres du personnel et de la direction,
des points de repÚre pour concevoir un systÚme qualité structuré, adapté aux réalités de
lâinstitution et durable. De plus, lâĂ©valuation par un opĂ©rateur extĂ©rieur Ă lâinstitution renforce
la crédibilité du systÚme mis en place et peut permettre un positionnement dans un cadre
de référence de notoriété publique
Les principaux apports du SMQ mis en place au Gai Séjour ont été évoqués ci-dessus :
implication et motivation du personnel, Ă©laboration dâun cadre de rĂ©fĂ©rence, amĂ©lioration
de la communication, création de bases de données utiles à la gestion, diminution des plaintes
et problÚmes,⊠Finalement, en se dégageant quelque peu de la formalité et du vocabulaire propre
à une démarche qualité certifi ée ISO 9001, et en se centrant sur les résultats obtenus en la mettant
en Ćuvre, une dĂ©marche qualitĂ© peut ĂȘtre assimilĂ©e dâabord et avant tout Ă un outil dynamique
de gestion et de management dâun projet dâentreprise ou dâinstitution.
Au-delà de la structure du systÚme qualité certifi é mis en place au sein de la maison de repos
du CPAS de Thuin, la plus grande fi ertĂ© rĂ©side dans lâĂ©tat dâesprit « dâamĂ©lioration permanente »
instaurĂ© petit Ă petit, de maniĂšre transversale, parmi les acteurs de lâinstitution.
COCOC NCLUSION
47VADE-MECUM â IMPLANTATION DâUN SYSTĂME DE MANAGEMENT DE LA QUALITĂ DANS UNE MAISON DE REPOS EXEMPLE DU GAI SĂJOUR (CPAS DE THUIN)
CONTACTS
Pour toute information ou tout contact concernant le SystÚme de Management de la Qualité certifié
mis en place au Gai SĂ©jour, maison de repos du CPAS de Thuin :
ADRESSESâą CENTRE PUBLIC DâACTION SOCIALE DE THUIN
DrÚve des Alliés, 3
6530 Thuin
âą LE GAI SĂJOUR â MAISON DE REPOS ( agrĂ©ment rĂ©gional n° MR/056078041 )
DrÚve des Alliés, 1
6530 Thuin
TĂLĂPHONESâą CPAS DE THUIN : 071/59.90.20
âą LE GAI SĂJOUR : 071/59.90.25
E-MAILâą [email protected]
PERSONNES DE CONTACTâą Marie-Eve VAN LAETHEM â PrĂ©sidente du CPAS de Thuin
âą GeneviĂšve VINCK â Directrice GĂ©nĂ©rale du CPAS de Thuin
âą Luc CARON â Directeur du Gai SĂ©jour
âą Julie GILLOT â Coordinatrice QualitĂ©