Zarządzanie
jakością
VERLAG VERLAG DASHÖFERDASHÖFER
Wydawnictwo Wydawnictwo VERLAG DASHOFER Sp. z o.o.VERLAG DASHOFER Sp. z o.o.Świat profesjonalnej wiedzyŚwiat profesjonalnej wiedzy
Jerzy Kowalczyk
Doskonalenie zarz¹dzaniaorganizacj¹ Zasady doskonalenia systemu zarz¹dzania oraz podstawowe procedury wspomagaj¹ce:
Audity wewnêtrzneDzia³ania koryguj¹ce Dzia³ania zapobiegawczeNadzór nad dokumentacj¹ Nadzór nad zapisamiNadzór nad wyrobem niezgodnymPrzegl¹d systemu przez kierownictwoBadanie satysfakcji klientaPostêpowanie z reklamacjami
WydawnictwoVERLAG DASHOFER Sp. z o.o.Œwiat profesjonalnej wiedzyal. Krakowska 271, 02-133 Warszawatel.: 22 559 36 00, 559 36 66faks: 22 829 27 00, 829 27 27
VERLAGDASHÖFERwww.dashofer.pl
Warszawa 2010
Fachowa
Ksi¹¿ka
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
2
Copyright © 2010
ISBN: 978-83-7537-030-0
Wydawnictwo Verlag Dashofer Sp. z o.o.al. Krakowska 271, 02-133 Warszawatel.: 22 559 36 00, 559 36 66, faks: 22 829 27 00, 829 27 27www.dashofer.pl
Opracowanie edytorskie: Jolanta Stypu³kowskaSk³ad: NOVA Monika Stru¿kiewicz
Wszelkie prawa zastrze¿one, prawo do tytu³u i licencji jest w³asnoœci¹ Dashöfer Holding Ltd. Kopiowanie, przedru-kowywanie i rozpowszechnianie ca³oœci lub fragmentów niniejszej publikacji, równie¿ na noœnikach magnetycz-nych i elektronicznych, bez zgody Wydawcy jest zabronione. Ze wzglêdu na sta³e zmiany w polskim prawie orazniejednolite interpretacje przepisów Wydawnictwo nie ponosi odpowiedzialnoœci za zamieszczone informacje.
Spis treœci
1. Pêtla doskonalenia zarz¹dzania …………................................................................... 41.1. Okreœlenie polityki i celów jakoœci organizacji ............................................................. 51.2. Zarz¹dzanie procesem − zarz¹dzanie organizacj¹ ..................................................... 7
2. Doskonalenie zarz¹dzania organizacj¹ ..................................................................... 92.1. Przegl¹d systemu zarz¹dzania − narzêdzie doskonalenia ......................................... 92.2. Graficzne formy opisu procedur ................................................................................. 10
3. Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’ ................................................................... 133.1. Audit wewnêtrzny ....................................................................................................... 173.2. Dzia³ania koryguj¹ce i zapobiegawcze ...................................................................... 263.3. Przegl¹d systemu zarz¹dzania .................................................................................. 343.4. Wyrób niezgodny ........................................................................................................ 373.5. Dokumentacja systemu .............................................................................................. 413.6. Satysfakcja klientów .................................................................................................. 453.7. Procesowe zarz¹dzanie organizacj¹ ......................................................................... 51
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
3
Przedstawione poni¿ej zasady doskonalenia zarz¹dzania organizacj¹ oraz wy-brane procedury sk³adaj¹ce siê na Proces doskonalenia zarz¹dzania s¹ odniesio-ne przede wszystkim do Systemu Zarz¹dzania Jakoœci¹ wed³ug normy PN ISO9001:2009. Mog¹ one mieæ równie¿ odpowiednie zastosowanie w innych syste-mach. Nale¿y podkreœliæ, ¿e wdro¿enie w organizacji systemu zarz¹dzania jakoœci¹stanowi pierwszy, chocia¿ bardzo istotny, krok na drodze budowy w pe³ni efektyw-nego zarz¹dzania.
1. Pêtla doskonalenia zarz¹dzania
Jak wynika z wieloletnich doœwiadczeñ wdra¿ania w organizacjach ró¿nych syste-mów, a zw³aszcza systemu zarz¹dzania jakoœci¹ ISO 9001, czêsto ³atwiej jest opra-cowaæ i wdro¿yæ system oraz uzyskaæ stosowny certyfikat, ni¿ póŸniej utrzymaægo i doskonaliæ.
Wynika to g³ównie z faktu, ¿e certyfikat uzyskuje siê na okreœlonym − nie specjal-nie wysokim, ale stabilnym i powtarzalnym − poziomie zarz¹dzania, natomiast do-skonalenie to sta³y proces podnoszenia zarz¹dzania na coraz wy¿szy poziom, a wiêcuzyskiwanie, w sposób permanentny, wartoœci dodanej (rys. 1).
Pêtla doskonalenia zarz¹dzania
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
4
Rys. 1. Pêtla doskonalenia zarz¹dzania organizacj¹
Polityka jakoœci
Cele jakoœci
Cele procesów
Zadania Monitorowanie
Pomiary
Ustalanie wy¿szych celów
Zmiana polityki jakoœci
Podwy¿szanie skutecznoœci
systemu
Cele dzia³alnoœci P D C A
P – Planuj D – Wykonaj C – SprawdŸ A – Popraw
Ÿród³o: Opracowanie w³asne.
Cykl doskonalenia zarz¹dzania (rys. 1) obejmuje:1) Okreœlenie polityki jakoœci organizacji.2) Okreœlenie celów organizacji, d³ugo- i krótkoterminowych, wspomagaj¹cych
i skorelowanych z polityk¹ jakoœci.3) Prze³o¿enie celów organizacji na cele procesów, z uwzglêdnieniem faktu, ¿e ce-
le procesów mog¹ dodatkowo wynikaæ ze specyfiki samego procesu.4) Prze³o¿enie celów procesów na cele poszczególnych dzia³alnoœci sk³adaj¹cych
siê na dany proces i dalej na zawarte w nich zadania, stosuj¹c przy tym zasadê,¿e cele musz¹ byæ tym dok³adniej zwymiarowane, im s¹ realizowane na ni¿-szych poziomach zarz¹dzania.
5) Monitorowanie i pomiary skutecznoœci realizacji ustalonych celów na wszyst-kich poziomach zarz¹dzania.
6) Analiza uzyskanych efektów w zakresie realizacji celów. W wyniku realizacjicelów powinny byæ osi¹gniête okreœlone korzyœci (skrócenie œcie¿ki prze-biegu informacji i decyzji, obni¿enie kosztów realizacji procesu, wyeliminowa-nie zbêdnych dokumentów, itp.), które pozwol¹ na podniesienie celów proce-sów, a w konsekwencji i celów organizacji, na wy¿szy poziom.
7) Okreœlenie nowych − na wy¿szym poziomie − celów dla procesów i dla ca³ejorganizacji.
8) Aktualizacja polityki jakoœci − podwy¿szenie skutecznoœci i efektywnoœci sys-temu zarz¹dzania organizacj¹.
9) Powtórzenie cyklu.
Realizacja przedstawionego cyklu doskonalenia zarz¹dzania napotyka w praktycena dwie podstawowe bariery:
Trudnoœci w okreœleniu optymalnej, z punktu widzenia specyfiki i zasobóworganizacji, polityki i celów jakoœci. Trudnoœci z przejœciem z zarz¹dzania procesami na zarz¹dzanie w skali ca-³ej organizacji.
1.1. Okreœlenie polityki i celów jakoœci organizacji
Nietrafnie okreœlone: polityka i cele organizacji przes¹dzaj¹ o nieefektywnoœci za-rz¹dzania, poniewa¿ cele organizacji s¹ przenoszone na ni¿sze poziomy zarz¹dza-nia, przede wszystkim na poziom procesów, a wiêc b³êdy pope³nione przy ustala-niu tych celów odbijaj¹ siê negatywnie na okreœlaniu celów szczegó³owych ju¿ dlaposzczególnych procesów.
Okreœlenie polityki i celów jakoœci, spójnych z ca³oœciow¹ polityk¹ organizacjioraz uwarunkowaniami w jej otoczeniu, nie jest ³atwe, przede wszystkim ze wzglê-du na mnogoœæ zbiorów informacji, niezbêdnych do spe³nienia tego zadania, któ-
Pêtla doskonalenia zarz¹dzania
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
cykl doskonale-nia zarz¹dzania
polityka i celejakoœci
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
5
Brak efektów z tytu³u osi¹gania celów procesów œwiadczy o nieprawid³owym ichustaleniu. Stan taki zdecydowanie utrudnia realizacjê cyklu doskonalenia pro-cesów − doskonalenia zarz¹dzania organizacj¹.
rych pozyskanie jest czêsto trudne i bardzo kosztowne. Mo¿e to przerastaæ mo¿li-woœci finansowe przeciêtnej organizacji (rys. 2).
Dodatkowym mankamentem jest trudnoœæ uwzglêdnienia w polityce i celach orga-nizacji interesu wszystkich zainteresowanych podmiotów, zw³aszcza, gdy ich ocze-kiwania s¹ sprzeczne, jak na przyk³ad interes klienta, który oczekuje wysokiejjakoœci wyrobu za nisk¹ cenê, i interes w³aœciciela, licz¹cego na maksymalny zysk,który czêsto jest osi¹gany kosztem obni¿ania jakoœci wyrobu.
Nale¿y pamiêtaæ, ¿e cele jakoœci w organizacji to nie zbiór „pobo¿nych ¿yczeñ’’, alekompromis miêdzy oczekiwaniami poszczególnych podmiotów i mo¿liwoœciamiorganizacji, wyra¿onymi potencja³em ludzkim, finansowym, technicznym, techno-logicznym, itp.
Coraz powszechniej stosowana jest zasada okreœlania przez organizacje „Stan-dardu Jakoœci’’, wyra¿aj¹cego poziom jakoœci produktów i us³ug, jaki organiza-cja mo¿e aktualnie zapewniæ. Ten standard zgodnie z pêtl¹ doskonalenia (rys. 1)powinien byæ podnoszony na coraz wy¿szy poziom.
Pêtla doskonalenia zarz¹dzania
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
interes podmiotów
zainteresowanych
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
6
Rys. 2. Wybrane zbiory informacji dla okreœlenia polityki organizacji
Ÿród³o: Opracowanie w³asne.
Wymagania, potrzeby i oczekiwania
klientów
Strategia firmy (interes
w³aœcicieli)
Polityka Cele
Procesy
Wymagania prawne
Trendy rozwoju bran¿y, prognozy
popytu
Sprzê¿enie zwrotne
Uwarunkowania otoczenia
Cele zwi¹zane ze specyfik¹ danego
procesu
Dzia³anie konkurencji
Wymagania UE (dyrektywy, uchwa³y,
zalecenia, itp.)
Badania i prognozy socjologiczne
Potencja³ organizacji
Globalizacja
1.2. Zarz¹dzanie procesem −− zarz¹dzanie organizacj¹
O ile w praktyce ju¿ wzglêdnie poprawnie realizowane s¹ dzia³ania zwi¹zane z za-rz¹dzaniem pojedynczym procesem (planowanie procesu, monitorowanie, dosko-nalenie, itp.), o tyle jeszcze wiele do ¿yczenia pozostawia problem przejœcia z za-rz¹dzania poszczególnymi procesami na zarz¹dzanie ca³¹ organizacj¹ (rys. 3).
Podstawow¹ przyczyn¹ tego jest fakt, ¿e w zbyt ma³ym stopniu analizowane s¹wzajemne zwi¹zki miêdzy procesami, co jest niezbêdne do przyjêcia optymalnegoprogramu dzia³añ doskonal¹cych system zarz¹dzania organizacj¹. Niedocenianieznaczenia takiej analizy stanowi powa¿ny mankament w dotychczasowej praktycewdra¿ania systemów zarz¹dzania jakoœci¹, podobnie zreszt¹ jak innych systemów.
Czêsto ju¿ we wdro¿onym i dzia³aj¹cym systemie jest tak, ¿e np. w jakimœ proce-sie, osi¹gaj¹c za³o¿ony dla niego cel, a wiêc uzyskuj¹c efekt doskonalenia procesu,podnosi siê ten cel na wy¿szy poziom, nie przeprowadzaj¹c jednoczeœnie analizy,jak zmiana celu dla danego procesu mo¿e wp³yn¹æ na realizacjê celów w innychprocesach. Mo¿e siê tak zdarzyæ, ¿e podnosz¹c cel w jednym procesie, powinnosiê równie¿ podnieœæ cele w innych procesach, a nie ma na to na przyk³ad w danymmomencie odpowiednich œrodków.
Pêtla doskonalenia zarz¹dzania
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
zwi¹zki miêdzyprocesami
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
7
Doskonalenie systemu zarz¹dzania wymaga ci¹g³ej analizy powi¹zañ i wspó³za-le¿noœci miêdzy procesami. Podejmowane w jej wyniku dzia³ania doskonal¹ce po-winny byæ realizowane zgodnie z zasad¹, ¿e je¿eli optymalizacja jednego proce-su poci¹ga za sob¹ potrzebê zmian w innych procesach, to bilans tych dzia³añpowinien byæ dodatni.
Rys. 3. Zarz¹dzanie procesem − zarz¹dzanie organizacj¹
Ÿród³o: Opracowanie w³asne.
Proces 1 Proces 2 Proces 3 Proces n
Doskonalenie zarz¹dzania procese m – powi¹zania miêdzy procesami
Narzêdzia doskonalenia procesu (planowanie, monitorowanie, kontrola,
sterowanie...)
Zarz¹dzanie organizacj¹
PDCA
Brak ci¹g³ej analizy zwi¹zków zachodz¹cych miêdzy procesami mo¿e doprowa-dziæ do sytuacji, ¿e doskonalenie pojedynczego procesu staje siê celem samym w sobie, nie znajduj¹c odbicia w doskonaleniu zarz¹dzania ca³¹ organizacj¹. Okre-œlenie celów dla poszczególnych procesów musi byæ skorelowane nie tylko z cela-mi organizacji, ale równie¿ z celami innych procesów.
Pêtla doskonalenia zarz¹dzania
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
8
2. Doskonalenie zarz¹dzania organizacj¹ 2.1. Przegl¹d systemu zarz¹dzania −− narzêdzie doskonalenia
Podstawowym narzêdziem doskonalenia systemu zarz¹dzania w organizacjijest przegl¹d systemu przez kierownictwo (rys. 4). Obowi¹zek dokonywania prze-gl¹dów systemu zarz¹dzania zapisany jest w normie PN ISO 9001:2009: „Naj-wy¿sze kierownictwo powinno przeprowadzaæ przegl¹d systemu zarz¹dzaniajakoœci¹ organizacji w zaplanowanych odstêpach czasu, w celu zapewnienia jegosta³ej przydatnoœci, adekwatnoœci i skutecznoœci. Przegl¹dem tym nale¿y obj¹æocenianie mo¿liwoœci doskonalenia i potrzebê zmian w systemie zarz¹dzania ja-koœci¹, ³¹cznie z polityk¹ jakoœci i celami dotycz¹cymi jakoœci’’.
Przegl¹dem systemu objête s¹ wszystkie dzia³ania prowadzone przez organizacjêoraz efekty tych dzia³añ. S¹ to zarówno dzia³ania opisane procedurami systemo-wymi (audity, dzia³ania koryguj¹ce i zapobiegawcze, zapisy jakoœci, satysfakcjaklienta i pracownika, itp.), jak i tzw. procedurami operacyjnymi (marketing, zaku-py, sprzeda¿, przygotowanie i realizacja produkcji lub us³ugi, itp.).
Przegl¹d systemu powinien obejmowaæ wszystkie poziomy zarz¹dzania, pocz¹w-szy od przywództwa, a¿ do stanowiska pracy (rys. 5). Wynikiem przegl¹du syste-mu powinien byæ opracowany program dzia³añ doskonal¹cych zarz¹dzanie orga-nizacj¹, zarówno w krótkim, jak i d³ugim horyzoncie czasu.
Doskonalenia zarz¹dzania organizacj¹
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
9
Rys. 4. Przegl¹d systemu − doskonalenie zarz¹dzania
Ÿród³o: Opracowanie w³asne.
Przegl¹d systemu
WEJŒCIE: Polityka i cele firmy Satysfakcja klienta Realizacja procesów –
osi¹ganie celów procesów Inne informacje
WYJŒCIE: Ci¹gle doskonalony system zarz¹dzania
Program doskonalenia zarz¹dzania
PDCA
Procesy i procedury: Systemowe Operacyjne
Przegl¹d systemu
zarz¹dzania
2.2. Graficzne formy opisu procedur
Poni¿ej zosta³y pokazane wybrane przyk³ady tzw. procedur systemowych, zwi¹-zanych bezpoœrednio z doskonaleniem zarz¹dzania. Procedury te maj¹ zakres i kszta³t podobny, niezale¿nie od charakteru organizacji, w przeciwieñstwie do tzw.procedur operacyjnych, które s¹ w znacznie wiêkszym stopniu uzale¿nione od spe-cyfiki organizacji.
Podane przyk³ady procesu i procedur maj¹ charakter pogl¹dowy. Ich praktycznewykorzystanie przy realizacji systemu zarz¹dzania jakoœci¹ w konkretnej organi-zacji mo¿e wymagaæ odpowiednich uzupe³nieñ i dostosowania do specyfiki tejorganizacji. W szczególnoœci dotyczy to procedur, do opisu których, a czêœciej doich formy graficznej, stosowane s¹ ró¿ne metody (rys. 6, 7).
Warto podkreœliæ, ¿e sposób opisu i forma poszczególnych dokumentów systemuzarz¹dzania maj¹ istotny wp³yw na jego sprawne funkcjonowanie. W szczególno-œci procedury powinny byæ przedstawiane w sposób prosty, czytelny i jednoznacz-ny dla pracowników, którzy je stosuj¹.
Doskonalenia zarz¹dzania organizacj¹
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
prodecury systemowe
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
10
Rys. 5. Poziomy zarz¹dzania objête przegl¹dem systemu
Ÿród³o: Opracowanie w³asne.
Przywództwo
Wizja, misja, strategia organizacji
Polityka jakoœci Cele jakoœci
System zarz¹dzania jakoœci¹ ISO 9001
Procesy g³ówne, pomocnicze, zarz¹dzania – wzajemne powi¹zania i relacje miêdzy procesami, pêtle sprzê¿eñ
zwrotnych Stanowiska pracy
Doskonalenia zarz¹dzania organizacj¹
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
11
Rys. 6. Diagram procedury „Audity wewnêtrzne’’
Ÿród³o: Opracowanie w³asne.
Uczestnik Zadanie
Pe³nomocnik ds. Jakoœci Szef Firmy W³aœcicie
l procesu Auditorzy Auditowany Zapisy
Opracowanie rocznego planu auditów
W
Z
UI
UI − plan auditów
Wybór auditora W OI Powiadomienie auditowanego OI W OI − powiadomienie
Przygotowanie auditu P W
Przeprowadzenie auditu OI W UI Decyzja o podjêciu dzia³añ koryguj¹cych/ zapobiegawczych
W OI
Opracowanie raportu z auditu
OI W − raport
Sporz¹dzenie sprawozdania okresowego
W − sprawozdanie
Procedura − Przegl¹d systemu przez Kierownictwo
Procedury − Dzia³ania koryguj¹ce i zapobiegawcze W – wykonawca, odpowiedzialny za realizacjê zadania OI – pracownik otrzymuj¹cy informacjê UI – pracownik udzielaj¹cy informacji
Z – zatwierdzaj¹cy wykonanie zadania P – pomaga w realizacji zadania
− zapis jakoœci
Brak wyraŸnego okreœlenia od pocz¹tku tworzenia dokumentacji formy i kszta³-tu poszczególnych rodzajów dokumentów, w szczególnoœci kszta³tu procedury, a w efekcie eksperymentowanie i poszukiwanie ju¿ w trakcie opracowywania do-kumentacji, zdecydowanie wyd³u¿a czas opracowania i wprowadza niepotrzebnychaos oraz zniechêca pracowników, bior¹cych udzia³ w opracowaniu dokumen-tacji.
Podane poni¿ej przyk³ady opisów procesu oraz procedur oparte s¹ na doœwiad-czeniach wielu organizacji z ró¿nych sektorów i bran¿, zarówno produkcyjnych,jak i us³ugowych.
Doskonalenia zarz¹dzania organizacj¹
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
12
Rys. 7. Diagram procedury „Wdro¿enie nowego produktu’’
Ÿród³o: Opracowanie w³asne.
Wdro¿enie nowego produktu
Dyrektor
Kierownik Marketingu
Specjalista ds. Marketingu
Kierownik produktu
Zapis
Przyjêcie za³o¿eñ projektu do realizacji
Opracowanie planu wdro¿enia
Realizacja wdro¿enia
Nadzór nad wdro¿eniem
Sprawdzenie realizacji
planu
Plan wdro¿enia
Informacje zwrotne
3. Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
1. Cel procesu.Celem procesu jest ci¹g³e doskonalenie systemu zarz¹dzania w organizacji wewszystkich obszarach jej dzia³ania. Doskonalenie zarz¹dzania odbywa siê przezpodnoszenie skutecznoœci i efektywnoœci wszystkich procesów, w³aœciwy ich nad-zór i monitorowanie oraz okreœlanie dla tych procesów wymiernych celów, efek-tywn¹ realizacjê tych celów i stawianie ich na coraz wy¿szym poziomie.
Doskonalenie systemu zarz¹dzania obejmuje wszystkie procesy i dzia³alnoœci orazwszystkich pracowników na ka¿dym poziomie zarz¹dzania. Podstawowym narzê-dziem doskonalenia s¹ okresowe przegl¹dy systemu, dokonywane przez kierow-nictwo, w wyniku których s¹ okreœlane i realizowane konkretne programy dosko-nalenia.
2. Wejœcie procesu:Potrzeby i oczekiwania klientów. Wymagania prawne zwi¹zane ze specyfik¹ dzia³ania organizacji (normy,ustawy, dyrektywy europejskie itp.).Okreœlona polityka i cele jakoœci organizacji w d³ugim i krótkim horyzoncieczasowym (cele strategiczne i cele operacyjne).Aktualny poziom zasobów organizacji (ludzie, wyposa¿enie, system infor-matyczny, narzêdzia systemowe itp.).
3. Wyjœcie procesu:Stale doskonalony system zarz¹dzania.Zwiêkszona satysfakcja klienta, przede wszystkim ze wzglêdu na elimino-wanie mo¿liwoœci powstawania wyrobu niezgodnego.Zapewnienie zgodnoœci systemu zarz¹dzania z wymaganiami odpowiednichnorm.Korzyœci ekonomiczne, organizacyjne, informatyczne itp. z tytu³u realizacjipostawionych celów dla poszczególnych procesów.
4. Zagro¿enia w procesie:
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
13
Procedura Zagro¿enie Œrodki zaradcze Audity wewnêtrzne
Brak odpowiednich kwalifikacji auditorów.
Pe³na realizacja procesu podnoszenia kwalifikacji aud itorów.
„ – ”
Nieodpowiedni dobór auditorów do auditowania konkretnych obszarów dzia³alnoœci Firm y.
Ze wzglêdu na bardzo specjalistyczne us³ugi realizowane przez Firmê, niezbêdny jest dobór do auditowania poszczególnych us³ug odpowiednio przygotowanych merytorycznie auditorów.
„ – ”
Nieuwzglêdnianie w planie auditów wiêkszej czêstotliwoœci auditów w obszarach, w których w poprzed -nim okresie wystêpowa³o najwiêcej niezgodnoœci i uwag.
Przy opracowaniu planu auditów na rok nastêpny uwzglêdnienie wszystkich Ÿróde³ informacji.
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
14
Procedura Zagro¿enie Œrodki zaradcze
Dzia³ania koryguj¹ce
Niepe³na realizacja ustalonych dzia³añ koryguj¹cych.
Przestrzeganie procedury dzia³añ koryguj¹cych.
„ – ”
Nieprzeprowadzanie oceny uzyskanych efektów z tytu³u realizacji dzia³añ koryguj¹cych.
Zwiêkszyæ nadzór Pe³nomocnika ds. Jakoœci nad realizacj¹ dzia³añ koryguj¹cych.
Dzia³ania zapobiegawcze
Niezrozumienie przez pracowników i auditorów istoty dzia³añ zapobie -gawczych – uto¿samianie dzia³añ zapobiegawczych z dzia³aniami koryguj¹cymi.
Prowadzenie cyklicznych, prak -tycznych szkoleñ z zakresu dzia³añ koryguj¹cych i zapobiegawczych. Powo³anie zespo³u ds. dzia³añ zapobiegawczych, analizuj¹cego okresowo ryzyko wyst¹pienia zagro¿eñ (analogia do japoñskich Kó³ jakoœci).
Nadzór nad dokumentacj¹ systemu
Stosowanie nieaktualnych doku -mentów systemu lub wystêpowanie równoczeœnie dwóch ró¿nych dokumentów w tej samej sprawie.
Zapewniæ skuteczny, bie¿¹cy nad -zór Pe³nomocnika ds. Jakoœci nad aktualizacj¹ dokumentacji systemu.
„ – ” Nadmiernie rozbudowana d oku-mentacja, utrudniaj¹ca jej stosowa -nie w praktyce.
Przeprowadzaæ okresowy przegl¹d dokumentacji systemu pod k¹tem jej upraszczania i eliminowania niepo -trzebnych dokumentów (instrukcje, formularze, za³¹czniki, itp.).
Nadzór nad zapisami
Pomijanie zapisów wymaganych przyjêtymi w systemie zarz¹dzania procedurami. Nieprzestrzeganie zasad przechowywania zapisów.
Zwiêkszyæ nadzór i odpowiedzial-noœæ w³aœcicieli procesów za prawi -d³owe stosowanie zapisów jakoœci, w tym ich przechowywanie, zgodnie z ustalonymi wymaganiami dla poszczególnych zapisów.
Postêpowanie z wyrobem niezgodnym
Trudnoœci we w³aœciwej interpretacji pojêcia wyrobu niezgodnego w przy -padku us³ug.
Przeszkolenie wszystkich pracowni -ków w zakresie rozumienia pojêcia wyrobu niezgodnego w specyfice dzia³ania firmy oraz procedur postê -powania eliminuj¹cych prawdopo -dobieñstwo powstawania wyrobu niezgodnego.
Przegl¹d systemu przez kierownictwo
Nieprzywi¹zywanie nale¿ ytej wagi do przegl¹dów przez najwy¿sze kierownictwo.
Zorganizowanie szkolenia dla naj -wy¿szego kierownictwa na temat roli przywództwa w systemie zarz¹ -dzania organizacj¹.
„ – ”
Zbyt w¹ski zasób informacji przy -gotowywanych na przegl¹d systemu. Nierozliczanie pracowników odpo -wiedzialnych za realizacjê poszcze -gólnych zadañ, ujêtych w progra -mach poprawy, opracowywanych po przegl¹dach systemu.
Permanentne uzupe³nianie zbiorów informacji z ró¿nych Ÿróde³ na prze -gl¹d systemu. Egzekwowanie odpo -wiedzialnoœci za realizacjê progra -mów poprawy zarz¹dzania, przyj -mowanych w czasie przegl¹dów.
5. Cele i wskaŸniki procesu:
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
15
Cel WskaŸniki Monitoring Wartoœæ
Poprawa satysfakcji klientów
Liczba skarg i reklamacji klientów. Bie¿¹cy.
Zmniejszenie o 15% w stosunku do roku ubieg³ego.
Poprawa skutecznoœci i efektywnoœci systemu zarz¹dzania
Procent realizacji zaplanowanych auditów. Bie¿¹cy.
Realizacja rocznego planu auditów na poziomie co najmniej 95%.
Poprawa skutecznoœci i efektywnoœci systemu zarz¹dzania
Iloœæ wystêpuj¹cych niezgodnoœci w czasie prowadzonych auditów.
W czasie przegl¹dów systemu.
Zmniejszenie iloœci niezgodnoœci o 10% w stosunku do roku poprzedniego, przy relatywnie porówny-walnej iloœci przepro -wadzonych auditów.
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
16
6. Diagram procesu „Doskonalenie zarz¹dzania’’:
Wejœcie: Polityka i cele organizacji Potrzeby i oczekiwania
klientów
Procedura Przegl¹d systemu
przez kierownictwo
Procedura −− Dzia³ania koryguj¹ce
Procedura −− Dzia³ania
zapobiegawcze
Procedura −− Nadzór nad dokumentacj¹
Procedura −− Nadzór nad
zapisami
Procedura −− Postêpowanie
z wyrobem niezgodnym
Procedura −− Zarz¹dzanie
procesem
Procedura −− Audity
wewnêtrzne Program
doskonalenia
Realizacja programu
doskonalenia
PDCA
Wyjœcie: Ci¹g³e doskonalenie
systemu zarz¹dzania Satysfakcja klientów
i pracowników
Procesy g³ówne: Realizacja us³ug/
produktu Projektowanie Marketing Itd.
PDCA
Procedury: Badanie
satysfakcji klienta Postêpowanie
z reklamacjami Decyzje Informacje
Procedura − Badanie satysfakcji pracownika
Ÿród³o: Opracowanie w³asne.
3.1. Audit wewnêtrzny
Celem auditu wewnêtrznego jest ocena skutecznoœci i efektywnoœci systemu za-rz¹dzania organizacj¹ oraz wskazanie kierunków, a tak¿e konkretnych dzia³añ do-tycz¹cych doskonalenia zarz¹dzania.
Zadaniem auditu jest:− Sprawdzenie:
czy badany obszar jest opisany i uporz¹dkowany przez stosowny dokumentsystemu,czy dokumenty systemu s¹ dobrze sformu³owane i zrozumia³e dla osób, któ-re z nich korzystaj¹,czy stosowane jest wymagane dokumentowanie,czy dokumenty zosta³y wdro¿one do sta³ego u¿ytkowania, czy jest mo¿liwoœæ doskonalenia.
− Ocena:dostêpnoœci przewidzianych systemem dokumentów w miejscu ich realizacji,stopnia ich znajomoœci przez pracowników realizuj¹cych poszczególne dzia-³ania,stopnia przestrzegania dzia³añ wed³ug okreœlonych dokumentów,stopnia funkcjonalnoœci rozwi¹zañ wynikaj¹cych z dokumentów systemu,stopnia osi¹gniêcia celów strategicznych i operacyjnych, wynikaj¹cych z po-lityki jakoœci.
Audity powinny byæ prowadzone wed³ug okreœlonego planu, opracowanego z re-gu³y przez Pe³nomocnika ds. Jakoœci. Podstaw¹ przygotowania takiego planu po-winny byæ miêdzy innymi nastêpuj¹ce zasady:
auditem powinny byæ objête wszystkie procesy i dzia³ania organizacji, które ma-j¹ bezpoœredni lub poœredni wp³yw na poziom jakoœci przekazywanego klien-towi produktu (wyrób materialny, us³uga, projekt, analiza, itp.), maksymalny dystans czasowy miêdzy kolejnymi auditami tego samego obsza-ru nie powinien przekraczaæ jednego roku (przedzia³ czasu jest uzale¿niony odspecyfiki organizacji i charakteru jej wyrobów),prowadzony audit (program auditu) powinien wykorzystywaæ wyniki dotych-czasowych auditów i analiz, w tym tak¿e prowadzonych dzia³añ koryguj¹cychi zapobiegawczych, przegl¹dów systemu dokonywanych przez kierownictwoorganizacji itp., a tak¿e przewidywane zmiany organizacyjne.
Procedura „Audity wewnêtrzne’’
1. Cel procedury.Celem procedury jest zapewnienie warunków organizacyjnych, technicznych i ludz-kich do realizacji planowanych i pozaplanowych (doraŸnych) auditów w celu we-ryfikacji stopnia wdro¿enia oraz oceny skutecznoœci i efektywnoœci systemu zarz¹-dzania jakoœci¹ i podejmowania dzia³añ doskonal¹cych system, zgodnie z wyma-ganiami normy ISO 9001:2008.
2. Zakres procedury.Audity obejmuj¹ wszystkie procesy realizowane w ramach systemu zarz¹dzania
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
cel auditu
zadania auditu
plan auditu
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
17
jakoœci¹ (SZJ). Audity mog¹ dotyczyæ równie¿ okreœlonych specyficznych dzia³añi zadañ, które decyzj¹ Szefa Firmy lub Pe³nomocnika ds. Jakoœci nale¿y poddaæ au-ditowi.
3. Opis dzia³alnoœci:1) Za opracowanie i nadzorowanie realizacji procedury jest odpowiedzialny Pe³-
nomocnik ds. Jakoœci. 2) Pe³nomocnik ds. Jakoœci sporz¹dza plan auditów do 20 grudnia na rok nastêp-
ny. Szczególna uwaga, przy ustalaniu planu powinna byæ skoncentrowana natych procesach i dzia³aniach, w których w roku poprzedzaj¹cym plan wyst¹pi³ow czasie prowadzonych auditów najwiêcej niezgodnoœci i uwag.
Przy sporz¹dzaniu planów auditu nale¿y kierowaæ siê miêdzy innymi nastêpuj¹-cymi zasadami:
auditem powinny byæ objête wszystkie komórki organizacyjne, maj¹ce wp³ywna jakoœæ us³ug,maksymalny dystans czasowy miêdzy kolejnymi auditami tego samego obsza-ru nie powinien przekraczaæ jednego roku,przeprowadzenie minimum jednego auditu w ka¿dym obszarze w ci¹gu rokukalendarzowego,nale¿y uwzglêdniæ wyniki dotychczasowych auditów i analiz,nale¿y uwzglêdniæ wyniki podejmowanych dzia³añ koryguj¹cych,nale¿y uwzglêdniæ wyniki przegl¹dów dokonywanych przez Kierownictwo,nale¿y uwzglêdniæ spodziewane zmiany organizacyjne lub technologiczne,inne obserwacje.
Pe³nomocnik przechowuje plan auditów przez 3 lata w odpowiednim segregatorze„Audity wewnêtrzne’’. Plan auditów jest zatwierdzany przez Szefa Firmy.
3) Realizacja auditów odbywa siê zgodnie z przyjêtym planem. Pe³nomocnik ds.Jakoœci mo¿e równie¿ podj¹æ decyzjê o przeprowadzeniu auditu pozaplanowe-go. Decyzjê tak¹ podejmuje Pe³nomocnik przede wszystkim w przypadku:
wyst¹pienia niezgodnoœci,obni¿enia poziomu jakoœci w dowolnym obszarze dzia³ania organizacji,zmian technicznych i organizacyjnych (nowy wyrób, nowa technologia,zmiana organizacyjna procesu, itp.),zmian w systemie.
4) Pe³nomocnik okreœla zakres prowadzonego auditu oraz wyznacza auditora (je-¿eli jest kilku auditorów, to równie¿ auditora wiod¹cego). Przy powo³ywaniuauditora (zespo³u auditorów) obowi¹zuje zasada, ¿e nie mog¹ oni byæ bezpo-œrednio zwi¹zani z obszarem auditowanym.
5) Pe³nomocnik pisemnie dokonuje wyboru auditorów na 3 tygodnie przed plano-wanym auditem. Na powiadomieniu znajduj¹ siê konkretne wytyczne od Pe³-nomocnika, dotycz¹ce auditu. Powiadomienie auditorów stanowi zapis jakoœci,przechowywany w teczce „Audity wewnêtrzne’’ przez 3 lata.
6) Na 2 tygodnie przed auditem auditor ustala z auditowanym dok³adny terminauditu i zakres. Pisemne powiadomienia z potwierdzonym odbiorem s¹ prze-chowywane u Pe³nomocnika ds. Jakoœci w teczce „Audity wewnêtrzne’’ przez3 lata.
7) Wyznaczony auditor kompletuje niezbêdne dokumenty do przeprowadzeniaauditu. Przygotowuje równie¿ ewentualn¹ listê pytañ.
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
18
8) W ustalonym z auditowanym terminie auditor przeprowadza audit.9) Podczas przeprowadzania auditu auditor sporz¹dza notatki, które bêd¹ stano-
wiæ podstawê do sporz¹dzenia Raportu z Auditu. Audit odbywa siê na stano-wisku pracy, które jest auditowane.
10) Po audicie auditor w ci¹gu tygodnia sporz¹dza raport z auditu wed³ug formu-larza, na którym musi podpisaæ siê auditowany, i przekazuje go Pe³nomocni-kowi. Raport jest zapisem przechowywanym przez Pe³nomocnika w teczce„Audity wewnêtrzne’’ przez 3 lata. Jeœli w trakcie prowadzonego auditu audi-tor stwierdzi wyst¹pienie niezgodnoœci zagra¿aj¹cej ewidentnie jakoœci œwiad-czonej us³ugi (produktu), powiadamia natychmiast o tym fakcie Pe³nomocni-ka i w³aœciciela procesu, którzy powinni podj¹æ natychmiastowe dzia³ania eli-minuj¹ce niezgodnoœæ.
11) Pe³nomocnik po zapoznaniu siê z raportem podejmuje, jeœli zachodzi taka po-trzeba, dzia³ania koryguj¹ce lub zapobiegawcze.
12) Raz na kwarta³ Pe³nomocnik, bior¹c pod uwagê wyniki auditów, sporz¹dzazbiorcze sprawozdanie ze wszystkich auditów, które jest omawiane na prze-gl¹dzie wykonywanym przez kierownictwo. Sprawozdanie stanowi zapis, któ-ry jest przechowywany przez Pe³nomocnika w segregatorze „Raporty zbior-cze’’ przez 3 lata.
4. Tabela zadañ, uprawnieñ, odpowiedzialnoœci:
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
19
Uczestnik Uprawnienia OdpowiedzialnoϾ
Do zbierania informacji niezbêd -nych do opracowania planu auditów.
Za opracowanie planu auditów wewnêtrz -nych, zgodnie z procedur¹ i w ustalonym terminie oraz uzyskanie zatwierdzenia planu przez Szefa Firmy.
Do wyboru auditorów do przepro -wadzenia konkretnych auditów.
Za powiadomienie auditorów o wyborze w obowi¹zuj¹cym terminie.
Do podejmowania decyzji o potrzebie podjêcia dzia³añ koryguj¹cych.
Za uruchomienie dzia³añ koryguj¹cych zgodnie z Procedur¹ dzia³añ koryguj¹cych .
Pe³nomocnik ds. Jakoœci
Za pe³ne i terminowe sporz¹dzanie okreso -wych raportów na przegl¹d systemu przez kierownictwo.
Do ustalenia z auditowanym do -k³adnego terminu auditu i jego zakresu.
Za: pisemne powiadomienie auditowanego o terminie i zakresie auditu i przekazanie potwierdzonego powiadomienia Pe³nomo - cnikowi ds. Jakoœci.
Do przeprowadzenia auditu.
Za rzetelne przygotowanie siê do auditu na podstawie zebranych dok umentów oraz przeprowadzenie auditu w ustalonym zakre -sie i czasie.
Auditor
Za sporz¹dzenie raportu z auditu, w ustalo -nym terminie, uwzglêdniaj¹c wszystkie uwagi stwierdzone podczas auditu, oraz uzyskanie podpisu osoby auditowanej .
5. Za³¹czniki:Formularz: Roczny plan auditów wewnêtrznych − Za³¹cznik 1.Formularz: Powiadomienie o audicie − Za³¹cznik 2.Formularz: Raport z auditu − Za³¹cznik 3.Formularz: Szczegó³owy raport z auditu − Za³¹cznik 4.
6. Dokumenty zwi¹zane:Procedura: Przegl¹d systemu przez kierownictwo.Procedura: Dzia³ania koryguj¹ce.Procedura: Dzia³ania zapobiegawcze.
7. Rozdzielnik:Pe³nomocnik ds. Jakoœci.Szef Firmy.W³aœciciele procesów.Auditorzy.
8. Rejestr zmian:
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
20
Lp. Data zmiany Przed zmian¹ Po zmianie
9. Diagram procedury:
Za³¹cznik 1. do Procedury −− Audity wewnêtrzne.
ROCZNY PLAN AUDITÓW WEWNÊTRZNYCH
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
21
Zbiór informacji cz¹stkowych
Opracowanie projektu planu auditów
Projekt planu auditów na dany rok
Zatwierdzony plan auditów
Zatwierdzenie planu auditów
Planowanie i przygotowanie auditu Program
przeprowadzenia auditu
Przeprowadzenie auditu wg przygotowanego programu Raport z
przeprowadzone-go auditu − Kar-ty niezgodnoœci
Dzia³ania poauditowe −− dzia³ania korekcyjne, jeœli
w³aœciwe, to dzia³ania koryguj¹ce i zapobiegawcze
Ocena skutecznoœci realizacji planu auditów −−
sprawozdanie zbiorcze
Koniec Przegl¹d systemu przez kierownictwo
Raporty z auditów i realizacji podjêtych dzia³añ poauditowych
Dzia³ania koryguj¹ce i zapobiegawcze
Projekt planu auditów na dany rok
Zatwierdzony plan auditów, auditorzy
Program przeprowadzenia auditu
Raport z przepro -wadzonego auditu − Karty niezgodnoœci
ROK…………… MIESI¥CE PROCESY 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Okresowe sprawozdanie z realizacji planu auditów
Za³¹cznik 2. do Procedury −− Audity wewnêtrzne.
Za³¹cznik 3. do Procedury −− Audity wewnêtrzne.
RAPORT Z AUDITU NR ………
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
22
……………………., dnia ……………
Do: …………………………………
POWIADOMIENIE O AUDICIE
Wdro¿ony system zarz¹dzania jakoœci¹ wed³ug normy ISO 9001 i wewnêtrzne ustalenia naszej organi-zacji zobowi¹zuj¹ do przeprowadzenia, zgodnie z planem auditów zatwierdzonym przez Szefa Firmy,auditu wewnêtrznego w dniu ……………………….………….
Auditowane procesy/procedury:………………………………………..………………………………………..………………………………………..……………………………………….............................................................................................................................
W sk³ad zespo³u auditorów wchodz¹:Auditor wiod¹cy: ………………………………………..Auditor pomocniczy: ………………………………………..
Po otrzymaniu niniejszego powiadomienia maj¹ Pañstwo 3 dni na zg³oszenie auditorowi wiod¹cemu uwagodnoœnie do terminu auditu. Je¿eli wyst¹pi¹ zastrze¿enia co do sk³adu auditorów, mog¹ Pañstwo zg³osiæ je Pe³-nomocnikowi ds. Jakoœci.
………………………………………Auditor wiod¹cy
Powiadomienie otrzyma³em:………………………………………..
Uwagi:
Auditowany: Auditor: Data auditu:
Auditowany proces/procedura: Punkt normy: Data raportu:
Niezgodnoœci, uwagi, spostrze¿enia: N/U/S
Podpis auditora: Podpis auditowanego:
Uwagi:
Dzia³ania poauditowe: Data/Podpis (Pe³nomocnik ds. Jakoœci)
Za³¹cznik 4. do Procedury −− Audity wewnêtrzne.SZCZEGÓ£OWY PROTOKÓ£ Z AUDITU
Nr auditu wewnêtrznego/rok: ..................Proces/miejsce: ......................................................................................................Data auditu: .............................................. Auditorzy: ..............................................................................................................
Osoby udzielaj¹ce wyjaœnieñ:...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
23
Pkt normy Zagadnienia do auditu procesu Wynik
Uwagi/ Nr Karty
niezgodnoœci
5.3 Polityka firmy: - dostêpna dla pracowników; - znana pracownikom realizuj¹cym proces i rozumiana przez nich.
5.4
Cele procesu: - dotycz¹ce us³ugi/wyrobu procesu, samego procesu; - udokumentowane; - mierzalne, wskaŸniki, wartoœci do osi¹gniêcia; - mierzenie stopnia realizacji celów; - podejmowanie dzia³añ, gdy zaplanowane wyniki nie s¹ osi¹gane; - zapisywanie wyników i ich raportowanie/rozliczanie; - okresowe oceny skutecznoœci procesu (wyniki osi¹gane/zaplanowane); - okresowa ocena efektywnoœci procesu (nak³ady/wyniki) – tylko
opcjonalnie.
5.5 Odpowiedzialnoœci w procesie: - okreœlone; - znane.
4.2.3 Przepisy prawne, maj¹ce zastosowanie w procesie, odpowiednia znajomoœæ tych przepisów przez personel i przestrzeganie.
6.2 6.3 6.4
Zasoby niezbêdne do realizacji danego procesu: a) personel, wymagania kwalifikacyjne i ich spe³nianie; b) podejmowane dzia³ania, gdy wymagania nie s¹ spe³nione; ocenianie
skutecznoœci podjêtych dzia³añ; c) œwiadomoœæ personelu odnoœnie do istotnoœci dzia³añ i osi¹gania celów
jakoœci; d) utrzymywanie zapisów dotycz¹cych wykszta³cenia, szkoleñ, umiejêtnoœci
i doœwiadczenia; e) infrastruktura do realizacji procesu, odpowiednioœæ, utrzymywanie,
remonty. Œrodowisko pracy: czy warunki œrodowiska pracy s¹ odpowiednie, aby wyrób/us³uga by³a zgodna z wymaganiami.
7.2 8.2.1 8.5
Klienci procesu: - okreœleni wewnêtrzni i zewnêtrzni; - identyfikowanie ich potrzeb i wymagañ, udokumentowanie tych wymagañ; - informacje zwrotne o stopniu realizacji ww. potrzeb, ocenie zadowolenia,
jeœli maj¹ zastosowanie; - podejmowane dzia³ania, gdy potrzeby i wymagania nie s¹ w pe³ni reali -
zowane, dokumentowanie tych dzia³añ, ocena skutecznoœci podjêtych dzia³añ.
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
24
Pkt normy Zagadnienia do auditu procesu Wynik
Uwagi/ Nr Karty
niezgodnoœci
7.5 8.2.4 8.2.3 7.6 7.5.3 7.5.4
Przebieg procesu w nadzorowanych warunkach: - dokumentacja niezbêdna do realizacji procesu (w tym instrukcje pracy),
jej dostêpnoœæ, zrozumia³oœæ i aktualnoœæ; - planowanie prac, harmonogramy (gdy jest to w³aœciwe); - wymagania (udokumentowane), jakim ma odpowiadaæ us³uga/wyrób; - stosowanie odpowiedniego wyposa¿enia do realizacji prac; - pomiary i monitorowanie wyrobu; - pomiary i zapisywanie, rejestrowanie wyników, gdy ma to zastosowanie lub jest
w³aœciwe do potwierdzenia zgodnoœci us³ugi/wyrobu z wymaganiami; - osoby odpowiedzialne za „zwolnienie” wyrobu do klienta i dalsze postêpowanie
z wyrobem; - pomiary i monitorowanie procesu; - nadzorowane wyposa¿enie pomiarowe do potwierdzania zgodnoœci z wymaganiami; - stosowanie odpowiedniej identyfikacji wyrobu i jego statusu, gdy jest to w³aœciwe; - uregulowane postêpowanie z „w³asnoœci¹ klienta”, gdy ma zastosowanie.
8.3 8.5.2
Niezgodnoœæ: - rozumienie, co jest niezgodnoœci¹ w auditowanym procesie, zapisywanie
niezgodnoœci, dalsze uregulowane postêpowanie z niezgodnoœci¹; - dzia³ania koryguj¹ce z reklamacji/skarg; - dzia³ania koryguj¹ce z procesów; - dzia³ania koryguj¹ce po auditach.
8.4
Analiza danych z procesu, dotycz¹ca: - zgodnoœci us³ugi/wyrobu z wymaganiami; - trendów procesów i us³ug/wyrobów; - dostawców; - dalsze dzia³ania – doskonal¹ce.
8.5.3
Dzia³ania zapobiegawcze: - identyfikowanie Ÿróde³ zagro¿enia dla potencjalnych niezgodnoœci w procesie, - analizowanie prawdopodobieñstwa i wielkoœci wp³ywu; - podejmowanie dzia³añ zapobiegawczych; - zapisywanie wyników podjêtych dzia³añ.
7.4
Zakupy: - ocenianie i wybieranie dostawców; - kryteria oceny, wyboru i ponownej oceny; - zapisywanie wyników przeprowadzonych ocen; - informacje odnoœnie do wymagañ dla zakupów; - weryfikowanie zakupionego wyrobu.
7.2
Sprzeda¿: - identyfikowanie wymagañ klienta, w tym niewyspecyfikowanych; - identyfikowanie wymagañ przepisów maj¹cych zastosowanie; - uwzglêdnianie wymagañ w³asnych; - przegl¹d wymagañ dotycz¹cych wyrobu, rozwi¹zanie rozbie¿noœci, zdolnoœæ do
realizacji wymagañ klienta; - utrzymywanie zapisów z przegl¹du.
7.3
Projektowanie wyrobu: - planowanie projektowania/modyfikacji, adaptacji wyrobu – zaplanowane etapy; - dane wejœciowe do opracowania; - dane wyjœciowe; - przegl¹dy opracowania; - weryfikacja opracowania; - walidacja opracowania; - nadzorowane wprowadzanie zmian do opracowania.
Uwaga! Zagadnienia ujête w pozycjach od polityki procesu do dzia³añ zapobie-gawczych dotycz¹ ka¿dego z procesów, a w pozycjach kolejnych tylko szczegól-nych procesów, œciœle uregulowanych wymaganiami normy ISO 9001. Pe³no-mocnik zaznacza zagadnienia do uwzglêdnienia w audicie danego procesu.
W pozycji „wynik’’ zapisuje siê ocenê spe³nienia ka¿dego z wyszczególnionychwymagañ przez odrêczne wpisanie znaku „+’’, gdy wymaganie jest w pe³ni spe³-nione, gdy jest spe³nione czêœciowo, wpisuje siê „+ -’’, gdy nie jest spe³nione, wpi-suje siê „-’’. Jednoczeœnie wype³nia siê w obu tych przypadkach (tj. „+-’’ i „-’’)Kartê Niezgodnoœci/Mo¿liwoœci Doskonalenia i numer tej Karty podaje siê w na-stêpnej kolumnie.
Podpisy auditorów
...........................................................................
...........................................................................
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
25
Pkt normy Zagadnienia do auditu procesu Wynik Uwagi/
Nr Karty niezgodnoœci
7.6
Nadzór nad wyposa¿eniem pomiarowym: - okreœlenie, co ma byæ mierzone, a co monitorowane; - ustalenie wyposa¿enia do pomiarów i monitorowania; - wykaz wyposa¿enia do pomiarów i monitorowania; - harmonogramy wzorcowania i sprawdzania wyposa¿enia; - utrzymywanie zapisów z wzorcowania i sprawdzania.
4.2.3
Nadzór nad dokumentami: - wykaz dokumentów nadzorowanych; - zatwierdzanie dokumentów przed wydaniem; - rozdzielnik dokumentów SZJ; - przegl¹dy i zapewnienie aktualnoœci dokumentów; - identyfikowanie zmian dokumentów; - dostêpnoœæ dokumentów w miejscu pracy; - identyfikowanie dokumentów zewnêtrznych i nadzorowanie
ich rozpowszechniania; - zapobieganie wykorzystywaniu nieaktualnych dokumentów.
4.2.4
Nadzór nad zapisami: - wykaz zapisów nadzorowanych w SZJ; - odpowiedzialnoœæ za wykonywanie zapisów; - ³atwoœæ identyfikowania i odszukania zapisów; - ustalone okresy zachowywania zapisów; - odpowiedzialnoœæ za dysponowanie zapisami.
4.1 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 7.1 8.1
Zarz¹dzanie firm¹: − system zarz¹dzania jakoœci¹; − zaanga¿owanie Kierownictwa; − orientacja na klienta; − polityka jakoœci; − planowanie; − odpowiedzialnoœæ, uprawnienia i komunikacja; − przegl¹d zarz¹dzania; − zarz¹dzanie zasobami; − planowanie realizacji; − pomiary, analizy i doskonalenie. Uwaga! Do szczegó³owych wymagañ tego auditu nale¿y wykorzy-stywaæ normê EN ISO 9001:2000.
3.2. Dzia³ania koryguj¹ce i zapobiegawcze
W wyniku przeprowadzonych auditów na ogó³ s¹ podejmowane dzia³ania korygu-j¹ce i zapobiegawcze. Dzia³ania takie s¹ podejmowane nie tylko w wyniku audi-tów, ale równie¿ w ka¿dym przypadku stwierdzenia niezgodnoœci w systemie, pro-cesie, wyrobie.
Przez dzia³ania koryguj¹ce rozumie siê dzia³ania zmierzaj¹ce do wyeliminowaniastwierdzonej niezgodnoœci. Norma ISO 9001 zobowi¹zuje organizacjê do podej-mowania dzia³añ eliminuj¹cych przyczyny niezgodnoœci w celu zapobiegania ichpowtórnemu wyst¹pieniu. Dzia³ania koryguj¹ce powinny byæ dostosowane doskutków, jakie powoduj¹ napotkane niezgodnoœci.
Przez dzia³ania zapobiegawcze rozumie siê dzia³ania zmierzaj¹ce do wyelimino-wania potencjalnych przyczyn niezgodnoœci. Zgodnie z norm¹ organizacja powin-na okreœliæ dzia³ania eliminuj¹ce przyczyny potencjalnych niezgodnoœci w celuzapobiegania ich wyst¹pieniu.
1. Cel procedury.Celem procedury jest zapewnienie warunków do ci¹g³ego doskonalenia systemuzarz¹dzania przez skuteczn¹ identyfikacjê wszelkich niezgodnoœci w systemie, w poszczególnych procesach lub w wyrobie (us³udze) i podejmowanie natychmia-stowych dzia³añ w celu usuniêcia niezgodnoœci i wyeliminowania ich przyczyn.
2. Zakres procedury.Procedura obejmuje wszystkie procesy i procedury realizowane we wdro¿onym w Urzêdzie systemie zarz¹dzania jakoœci¹.
3. Opis dzia³alnoœci:1) Za opracowanie i nadzorowanie poprawnoœci dzia³ania procedury jest odpowie-
dzialny Pe³nomocnik ds. Jakoœci.2) Ka¿da niezgodnoœæ w systemie lub w jakiejkolwiek dzia³alnoœci czy zadaniach
realizowanych przez Urz¹d, zaobserwowane przez któregokolwiek pracownika,jest zg³aszana przez niego do Pe³nomocnika ds. Jakoœci, który odnotowuje tenfakt w Rejestrze niezgodnoœci, stanowi¹cym za³¹cznik 1 do niniejszej proce-dury. Rejestr niezgodnoœci jest zapisem jakoœci przechowywanym przez Pe³no-mocnika ds. Jakoœci w specjalnym segregatorze przez 3 lata. Niezgodnoœæ mo¿ebyæ równie¿ zg³aszana przez klientów zewnêtrznych Urzêdu. W tym przypad-ku ka¿dy pracownik Urzêdu, do którego dotar³a informacja na ten temat, jestzobowi¹zany natychmiast przekazaæ j¹ do Pe³nomocnika ds. Jakoœci.
3) Pe³nomocnik ds. Jakoœci ocenia zg³oszon¹ niezgodnoœæ i podejmuje decyzjê,czy kwalifikuje siê ona do uruchomienia dzia³añ koryguj¹cych, czy te¿ jest todrobne uchybienie, które mo¿e byæ usuniête „od rêki’’. Wynik decyzji odno-towuje w Rejestrze niezgodnoœci.
4) W przypadku zakwalifikowania zg³oszenia jako niezgodnoœci, Pe³nomocnik ds.Jakoœci przy wspó³pracy z w³aœcicielem procesu (kierownikiem komórki orga-nizacyjnej), w którym wyst¹pi³a niezgodnoœæ, przeprowadzaj¹ identyfikacjêniezgodnoœci oraz okreœlaj¹ miejsce powstania i sposób postêpowania w celu jejusuniêcia.
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
dzia³aniakoryguj¹ce
dzia³aniazapobiegawcze
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
26
5) Pe³nomocnik ds. Jakoœci, wspólnie z w³aœcicielem procesu, w którym wyst¹pi-³a niezgodnoœæ, opracowuj¹ program i harmonogram usuniêcia niezgodnoœci.
6) W³aœciciel procesu (kierownik komórki organizacyjnej) realizuje ustalony pro-gram, informuj¹c o jego przebiegu Pe³nomocnika ds. Jakoœci, zw³aszcza w sy-tuacji wyst¹pienia trudnoœci w realizacji.
7) Po zakoñczeniu realizacji programu usuniêcia niezgodnoœci Pe³nomocnik ds.Jakoœci ocenia skutecznoœæ realizacji i ewentualnie podejmuje decyzjê o doko-naniu zmian i poprawek.
8) W³aœciciel procesu, realizuj¹cy usuniêcie niezgodnoœci, sporz¹dza krótki opisdzia³añ w tym zakresie w Rejestrze niezgodnoœci.
9) Je¿eli z realizacji dzia³añ w celu usuniêcia niezgodnoœci powstaje potrzebadokonania zmian w dokumentacji systemu, zmiany te wprowadza Pe³nomo-cnik ds. Jakoœci, zgodnie z Procedur¹ − Nadzór nad dokumentacj¹.
10) Pe³nomocnik, przed ka¿dym przegl¹dem systemu przez kierownictwo, dokonu-je analizy przeprowadzonych dzia³añ koryguj¹cych w okresie miêdzy kolej-nymi przegl¹dami systemu i przygotowuje odpowiedni¹ informacjê o zreali-zowanych dzia³aniach koryguj¹cych na ten temat na kolejny przegl¹d. Infor-macja jest zapisem jakoœci przechowywanym przez Pe³nomocnika ds. Jakoœciw specjalnym segregatorze przez 3 lata.
4. Tabela zadañ, uprawnieñ, odpowiedzialnoœci:
5. Za³¹czniki:Formularz: Rejestr niezgodnoœci − Za³¹cznik 1.
6. Dokumenty zwi¹zane:Procedura: Przegl¹d systemu przez kierownictwo.Procedura: Nadzór nad dokumentacj¹.
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
27
Uczestnik Uprawnienie OdpowiedzialnoϾ
Do przyjmowania od zainteresowa-nych informacji o podejrzeniu wyst¹pienia niezgodnoœci.
Za natychmiastowe przyjêcie i zarejestrowanie zg³oszenia w Rejestrze niezgodnoœci.
Do podejmowania decyzji o uru-chomieniu dzia³añ koryguj¹cych.
Za bezzw³oczne przeprowadzenie analizy zg³oszenia i podjêcie decyzji o potrzebie podjêcia dzia³añ koryguj¹cych.
Do okreœlania dzia³añ w celu usu-niêcia niezgodnoœci.
Za opracowanie programu i harmonogramu szybkiego usuniêcia niezgodnoœci
Do oceny podejmowanych przez w³aœcicieli procesów dzia³añ w celu usuniêcia niezgodnoœci.
Za ocenê realizacji programu i podjêcie ewentualnych decyzji, w przypadku potrzeby modyfikacji programu.
Pe³nomocnik ds. Jakoœci
Do zbierania i analizy informacji w sprawie dzia³añ koryguj¹cych.
Za przygotowanie informacji na przegl¹d systemu przez kierownictwo oraz podjêcie decyzji odnoœnie do potrzeby dokonania zmian w dokumentacji systemu.
Za realizacjê programu usuniêcia niezgodnoœci, z wykorzystaniem uwag i decyzji w tej sprawie Pe³nomocnika ds. Jakoœci.
W³aœciciel pro-cesu/procedury – Kierownik ko-mórki organiza-cyjnej Za sporz¹dzenie zapisu o usuniêciu niezgodnoœci
w Rejestrze niezgodnoœci.
7. Rozdzielnik:Szef Firmy.Pe³nomocnik ds. Jakoœci.W³aœciciele procesów − kierownicy komórek organizacyjnych.Pracownicy.
8. Rejestr zmian:
9. Diagram procedury:
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
28
Lp. Data zmiany Przed zmian¹ Po zmianie
Informacja o podejrzeniu wyst¹pienia niezgodnoœci
Rejestracja zg³oszonej informacji
Formularz Rejestr niezgodnoœci
Czy jest potrzeba podjêcia dzia³añ koryguj¹cych?
Okreœlenie sposobu usuniêcia niezgodnoœci
Program i harmonogram usuniêcia niezgodnoœci
Realizacja programu
Ocena skutecznoœci realizacji programu
usuniêcia niezgodnoœci
Koniec
Przegl¹d systemu
Nadzór nad dokumentacj¹
Formularz Rejestr niezgodnoœci
Formularz Rejestr niezgodnoœci
Informacja o realizacji programu
Okresowa informacja o zrealizowanych
dzia³aniach
Nie
Tak
Informacja o realizacji programu
Program i harmonogram usuniêcia niezgodnoœci
Zapisy w Rejestrze niezgodnoœci
Za³¹cznik 1. do Procedury −− Dzia³ania Koryguj¹ce
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
29
REJESTR NIEZGODNOŒCI
Nazwisko zg³aszaj¹cego (komórka organizacyjna): ................................................................................................................................................... Przyjmuje Pe³nomocnik ds. Jakoœci:
Data i podpis Zg³oszenie dotyczy: Proces: Procedura: Krótki opis niezgodnoœci: (wype³nia zg³aszaj¹cy) Decyzja Pe³nomocnika ds. Jakoœci o zakwalifikowaniu niezgodnoœci:
Data i podpis Opis programu i harmonogram usuniêcia niezgodnoœci: (wype³nia Pe³nomocnik ds. Jakoœci) Ocena skutecznoœci realizacji programu: (Pe³nomocnik)
Data i podpis Informacja o realizacji programu: (wype³nia w³aœciciel procesu realizuj¹cy program)
Uwagi dotycz¹ce potrzeby zmian w dokumentacji systemu: (wype³nia Pe³nomocnik ds. Jakoœci)
Procedura „Dzia³ania zapobiegawcze’’
1. Cel procedury.Celem procedury jest podejmowanie dzia³añ zapobiegaj¹cych powstawaniu po-tencjalnych zagro¿eñ, które mog¹ spowodowaæ wyst¹pienie niezgodnoœci w syste-mie zarz¹dzania. Eliminowanie takich zagro¿eñ wp³ywa na zwiêkszanie skutecz-noœci systemu zarz¹dzania oraz poprawê satysfakcji klienta.
2. Zakres procedury.Procedura obejmuje wszystkie procesy i dzia³ania realizowane w Firmie. Okreœlazasady i tryb postêpowania, których celem jest wyeliminowanie Ÿróde³ wyst¹pie-nia potencjalnych zagro¿eñ.
3. Opis dzia³alnoœci:1) Za opracowanie i nadzorowanie procedury odpowiedzialny jest Pe³nomocnik
ds. Jakoœci.2) W³aœciciele procesów (kierownicy komórek organizacyjnych) odpowiedzialni
za nadzorowanie procesów s¹ zobowi¹zani do stosowania w procesach postêpo-wania wed³ug poni¿szych, ogólnych zasad:
Identyfikowanie sytuacji, które mog¹ prowadziæ do wyst¹pienia niezgodno-œci i sytuacji niepo¿¹danych w procesach. Odpowiedzialny za proces or-ganizuje spotkanie grupy pracowników, w czasie którego, wykorzystuj¹c in-formacje z przesz³oœci, dokumentacjê procesów, wymagania klienta i posia-dan¹ wiedzê identyfikuje siê mo¿liwe potencjalne zagro¿enia w procesach.Ocenianie mo¿liwego wp³ywu tych sytuacji na wynik procesu i spe³nieniewymagañ. Grupa analizuje prawdopodobieñstwo wyst¹pienia zidentyfiko-wanych zagro¿eñ i wielkoœæ wp³ywu na niespe³nienie wymagañ.Szacowanie prawdopodobieñstwa wyst¹pienia tych sytuacji. Grupa identy-fikuje i ocenia zagro¿enia, które bêd¹ mia³y najwiêkszy wp³yw na niespe³-nienie wymagañ. Wynikiem jest lista zagro¿eñ o najwiêkszym znaczeniu dlaposzczególnych procesów.Podejmowanie decyzji o potrzebie dzia³añ zapobiegaj¹cych tym sytuacjom,podejmowania tych dzia³añ oraz zapisywanie wyników podjêtych dzia³añ.
3) Pe³nomocnik ds. Jakoœci odpowiedzialny jest za gromadzenie i analizê wszel-kich dostêpnych informacji o dzia³aniu systemu, a zw³aszcza informacji z audi-tów wewnêtrznych, przegl¹dów systemu przez kierownictwo, postêpowania z us³ug¹ niezgodn¹ oraz z analiz procesów dokonywanych przez w³aœcicieli, a tak¿e z analizy reklamacji i uwag zg³aszanych przez klientów. Analiza tych in-formacji prowadzona jest pod k¹tem wyspecyfikowania potencjalnych zagro-¿eñ, które mog¹ spowodowaæ wyst¹pienie niezgodnoœci w dzia³aniu systemu,w stosunku do przyjêtych jego zasad i dokumentów.
4) Niezale¿nie od w³asnej analizy (pkt 3), Pe³nomocnik ds. Jakoœci przyjmuje rów-nie¿ zg³oszenia o potrzebie podjêcia dzia³añ zapobiegawczych od ka¿dego pra-cownika firmy. Zg³oszenia te s¹ odnotowywane w Rejestrze dzia³añ zapobie-gawczych, stanowi¹cym Za³¹cznik 1 do procedury. Rejestr dzia³añ zapobiegaw-czych jest zapisem jakoœci, przechowywanym przez Pe³nomocnika w specjal-nym segregatorze przez 3 lata, zgodnie z Procedur¹ „Nadzór nad zapisami’’.
5) Pe³nomocnik ds. Jakoœci przeprowadza wstêpn¹ kwalifikacjê zg³oszonych wnio-sków o podjêcie dzia³añ zapobiegawczych, w wyniku której eliminuje wnioskiniewymagaj¹ce podejmowania specjalnych dzia³añ (ewentualne nieprawid³o-woœci mog¹ byæ skorygowane „od rêki’’). Fakt nieprzyjêcia wniosku powinienbyæ odnotowany w Rejestrze dzia³añ zapobiegawczych.
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
30
6) W odniesieniu do wniosków zakwalifikowanych do rozpatrzenia, Pe³nomoc-nik ds. Jakoœci, wspó³dzia³aj¹c z w³aœcicielami odpowiednich procesów, okre-œla wagê zagro¿enia oraz ryzyko jego wyst¹pienia. W stosunku do zagro¿eñzakwalifikowanych jako krytyczne i wa¿ne − z du¿ym prawdopodobieñstwemwyst¹pienia − s¹ okreœlane dzia³ania, jakie nale¿y podj¹æ w celu wyelimino-wania tych zagro¿eñ, oraz czas i sposób ich realizacji.
7) Okreœlony program dzia³añ zapobiegawczych jest realizowany przez w³aœci-ciela procesu, w którym odnotowano konkretne zagro¿enie.
8) Oceny skutecznoœci i poprawnoœci przeprowadzonego dzia³ania zapobiegaw-czego dokonuje Pe³nomocnik ds. Jakoœci. Ocena ta mo¿e stanowiæ wejœcie doProcedury „Audit wewnêtrzny’’, który mo¿e byæ traktowany jako ostatecznysprawdzian skutecznoœci przeprowadzonego dzia³ania zapobiegawczego.
9) W wyniku przeprowadzonych dzia³añ zapobiegawczych Pe³nomocnik ds. Ja-koœci podejmuje decyzjê o ewentualnej potrzebie wprowadzenia zmian w do-kumentacji systemu. Je¿eli taka potrzeba zaistnieje, uruchamiana jest Proce-dura „Nadzór nad dokumentacj¹ systemu’’.
10) Pe³nomocnik ds. Jakoœci, przed ka¿dym przegl¹dem systemu przez kierow-nictwo, dokonuje analizy przeprowadzonych dzia³añ zapobiegawczych w okre-sie miêdzy kolejnymi przegl¹dami systemu i przygotowuje odpowiedni¹ in-formacjê o zrealizowanych dzia³aniach zapobiegawczych na kolejny przegl¹d.Informacja jest zapisem jakoœci przechowywanym przez Pe³nomocnika ds.Jakoœci w specjalnym segregatorze przez 3 lata.
4. Tabela zadañ, uprawnieñ, odpowiedzialnoœci:
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
31
Uczestnik Uprawnienie OdpowiedzialnoϾ
Do zbierania informacji o dzia³aniu systemu od w³aœcicieli procesów, pracowników, klientów oraz wszel -kich innych dostêpnych Ÿróde³.
Za prowadzenie rzetelnej analizy informacji pod k¹tem mo¿liwoœci wyst¹pienia zagro¿eñ w systemie. Za przy-jêcie ka¿dego zg³oszenia o mo¿liwoœci podjêcia dzia³añ zapobiegawczych i odnotowanie w „Rejestrze dzia³añ zapobiegawczych”.
Do oceny zg³aszanych wniosków. Za dokonanie wstêpnej kwalifikacji zg³oszonych wniosków.
Do okreœlenia, przy wspó³pracy z w³aœcicielami procesów, programu dzia³añ eliminuj¹cych potencjalne zagro¿enia w systemie i przekazania go do realizacji w³aœciwym w³aœcicielom procesów.
Za okreœlenie ryzyka wyst¹pienia okreœlonego zagro¿enia i szybkie opracowanie oraz wdro¿enie dzia³añ zapobie -gawczych stosunku do zagro¿eñ okreœlonych jako wa¿ne, z du¿ym prawdopodobieñstwem wyst¹pienia.
Do oceny i zg³aszania uwag w sto -sunku do realizowanych dzia³añ zapobiegawczych.
Za rzeteln¹ ocenê i nadzór nad realizacj¹ dzia³añ zapobiegawczych oraz wykorzystanie powsta³ych st¹d informacji do przebiegu procedury Auditów wewnêtrznych.
Do wprowadzenia zmian w doku -mentacji.
Za natychmiastowe uruchomienie procedury zmian w do -kumentacji systemu – o ile taka potrzeba zaistnieje w wy -niku realizacji konkretnego dzia³ania zapobiegawczego.
Pe³nomocnik ds. Jakoœci
Za przygotowanie informacji o realizacji dzia³añ zapobiegawczych na Przegl¹d systemu przez kierownictwo.
W³aœciciel procesu/ procedury
Za wdro¿enie dzia³añ zapobiegawczych zgodnie z okreœlo -nym przez Pe³nomocnika ds. Jakoœci programem i harmo -nogramem.
5. Za³¹czniki:Rejestr dzia³añ zapobiegawczych − Za³¹cznik 1.
6. Dokumenty zwi¹zane:Procedura: Przegl¹d systemu przez kierownictwo.Procedura: Nadzór nad dokumentacj¹ systemu.Procedura: Audity wewnêtrzne.
7. Rozdzielnik:Wszyscy pracownicy Firmy.
8. Rejestr zmian:
9. Diagram procedury:
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
32
Lp. Data zmiany Przed zmian¹ Po zmianie 1 2 3
Wnioski o potrzebie podjêcia dzia³añ zapobiegawczych
Rejestracja zg³oszonych wniosków
Formularz Rejestr dzia³añ zapobiegawczych
Czy jest potrzeba podjêcia dzia³añ
zapobiegawczych?
Okreœlenie ryzyka wyst¹pienia zagro¿enia
Lista zagro¿eñ o du¿ym ryzyku wyst¹pienia
Ocena skutecznoœci realizacji programu usuniêcia zagro¿enia
Koniec
Przegl¹d systemu
Nadzór nad dokumentacj¹
Wyspecyfikowane zagro¿enia, narzêdzie analizy
Lista zagro¿eñ o du¿ym ryzyku wyst¹pienia
Program usuniêcia zagro¿enia
Okresowa informacja o zrealizowanych dzia³aniach
zapobiegawczych
Formularz Rejestr dzia³añ zapobiegawczych
Realizacja programu Program usuniêcia zagro¿enia
Informacja o realizacji programu
Informacja o realizacji programu
Zapisy w Rejestrze dzia³añ zapobiegawczych
Nie
Tak
Ustalenie programuusuniêcia zagro¿enia
Za³¹cznik 1. do Procedury −− Dzia³ania zapobiegawcze
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
33
REJESTR DZIA£AÑ ZAPOBIEGAWCZYCH
Nazwisko i stanowisko zg³aszaj¹cego: .............................................................................. Przyjmuje Pe³nomocnik:
Data i podpis Zg³oszenie dotyczy: Proces: Procedura: Krótki opis zagro¿enia: (wype³nia zg³aszaj¹cy) Opis programu i harmonogram usuniêcia zagro¿enia: (wype³nia Pe³nomocnik – program dotyczy zagro¿enia zg³oszonego lub wyspecyfikowanego w wyniku analizy informacji o dzia³aniu systemu gromadzonych przez Pe³nomocnika)
Pe³nomocnik, Data i podpis Ocena skutecznoœci zrealizowanych dzia³añ zapobiegawczych: (dzia³ania realizuje w³aœciciel procesu, ocenia Pe³nomocnik)
Pe³nomocnik, Data i podpis Zakres zmian w dokumentacji: (wype³nia Pe³nomocnik)
Pe³nomocnik, Data i podpis
3.3. Przegl¹d systemu zarz¹dzania
Procedura „Przegl¹d systemu przez kierownictwo’’Przyk³ad dotyczy Urzêdu.
1. Cele procedury.Cele procedury to:1) Przegl¹d systemu zarz¹dzania w Urzêdzie pod k¹tem jego funkcjonalnoœci
i skutecznoœci.2) Ocena zgodnoœci systemu z wymaganiami odpowiednich norm, w tym zgod-
noœci z norm¹ podstawow¹ ISO 9001 − System zarz¹dzania jakoœci¹.3) Ocena mo¿liwoœci doskonalenia systemu oraz potrzeba jego zmian organizacyj-
nych.
2. Zakres procedury.Procedura obejmuje wszystkie obszary (wszystkie procesy i procedury) systemuzarz¹dzania oraz wszystkie poziomy zarz¹dzania Urzêdem.
3. Opis dzia³alnoœci:1) Za opracowanie i nadzór nad stosowaniem procedury odpowiedzialny jest Pe³-
nomocnik ds. Jakoœci.2) Przegl¹dy przez kierownictwo systemu zarz¹dzania jakoœci¹ odbywaj¹ siê
w okresach co pó³ roku w ci¹gu dwóch lat od wdro¿enia systemu, a w kolejnychlatach raz w roku.
3) Pe³nomocnik ustala ka¿dorazowo z Dyrektorem Generalnym termin przepro-wadzenia przegl¹du, niezbêdne na przegl¹d informacje i materia³y oraz wykazosób uczestnicz¹cych w przegl¹dzie.
4) Za zorganizowanie i przygotowanie przegl¹du odpowiedzialny jest Pe³no-mocnik ds. Jakoœci, który przygotowuje niezbêdne na przegl¹d materia³y orazprzekazuje je wszystkim uczestnikom przegl¹du, w terminie nie póŸniejszymni¿ 10 dni przed dat¹ przegl¹du.
5) Przed ka¿dym przegl¹dem Pe³nomocnik ds. Jakoœci zbiera informacje od w³a-œcicieli procesów, dotycz¹ce monitorowania procesów i osi¹gania celów pro-cesów (ma w tym zakresie odpowiednie uprawnienia), a tak¿e od innych pra-cowników organizacji o poziomie zadowolenia klientów, o zg³aszanych przeznich uwagach i reklamacjach, informacje o przebiegu prowadzonych auditów i podejmowanych w ich wyniku dzia³aniach koryguj¹cych i zapobiegawczychoraz wszelkie inne uwagi zg³aszane przez pracowników, dotycz¹ce potrzebydoskonalenia systemu zarz¹dzania, zgodnie z Procedurami: „Dzia³ania korygu-j¹ce’’ oraz „Dzia³ania zapobiegawcze’’.
6) Dyrektor Generalny, z udzia³em Pe³nomocnika ds. Jakoœci i w³aœcicieli proce-sów, na podstawie analizy przedstawionych informacji oraz dyskusji i zg³asza-nych wniosków w trakcie przegl¹du, dokonuje oceny skutecznoœci funkcjono-wania systemu zarz¹dzania.
7) Na podstawie oceny skutecznoœci systemu Dyrektor Generalny z udzia³em Pe³-nomocnika ds. Jakoœci i w³aœcicieli procesów dokonuje ewentualnej korektycelów dla procesów lub ustala nowe cele, ewentualnie rozszerza zakres œwiad-czonych us³ug w kierunku zwiêkszenia zadowolenia klientów oraz wyznacza nato okreœlone œrodki. W trakcie lub w wyniku przegl¹du mog¹ byæ równie¿ przy-jête wnioski dotycz¹ce aktualizacji polityki i celów jakoœci Urzêdu. Te ostat-nie wnioski Dyrektor generalny uzgadnia z Wojewod¹.
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
34
8) Z przeprowadzonego przegl¹du systemu Pe³nomocnik ds. Jakoœci sporz¹dzaRaport, który jest przekazywany do wiadomoœci Wojewodzie, DyrektorowiGeneralnemu oraz w³aœcicielom procesów i innym zainteresowanym pracow-nikom. Raport stanowi zapis jakoœci i jest przechowywany przez Pe³nomocni-ka ds. Jakoœci w archiwach dokumentacji systemu przez 3 lata.
9) Na podstawie przyjêtych na przegl¹dzie ustaleñ Pe³nomocnik ds. Jakoœci opra-cowuje program i harmonogram realizacji zadañ.
10) Pe³nomocnik, po uzgodnieniu z Dyrektorem Generalnym, przekazuje w³aœci-cielom procesów oraz kierownikom komórek organizacyjnych lub poszczegól-nym zainteresowanym pracownikom program niezbêdnych dzia³añ koryguj¹-cych lub zapobiegawczych, które wynikaj¹ z przeprowadzonego przegl¹dusystemu. Dzia³ania te s¹ prowadzone zgodnie z procedurami dzia³añ korygu-j¹cych i zapobiegawczych. W wyniku przegl¹du mog¹ byæ równie¿ przyjêtewnioski, których realizacja wymaga dokonania odpowiednich zmian w proce-durach lub innych dokumentach systemu.
11) Pe³nomocnik ds. Jakoœci sprawuje nadzór nad realizacj¹ przez w³aœcicieli pro-cesów i kierowników komórek organizacyjnych ustalonego w wyniku prze-gl¹du programu dzia³añ usprawniaj¹cych, w tym wprowadzanie ewentualnychzmian w dokumentach systemu.
12) Pe³nomocnik ds. Jakoœci informuje Dyrektora Generalnego o przebiegu reali-zacji programu, w szczególnoœci w sytuacji powstania zak³óceñ w jego reali-zacji lub zaistnienia potrzeby dokonania zmian w zakresie rzeczowym lub ter-minowym.
13) Pe³nomocnik ds. Jakoœci sporz¹dza koñcow¹ Informacjê o realizacji programuw terminie umo¿liwiaj¹cym wykorzystanie jej w kolejnym przegl¹dzie syste-mu przez kierownictwo.
4. Tabela zadañ, uprawnieñ, odpowiedzialnoœci:
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
35
Uczestnik Uprawnienie OdpowiedzialnoϾ
Dyrektor Generalny Za dokonanie oceny skutecznoœci dzia³ania systemu
zarz¹dzania i okreœlenie kierunków jego doskonalenia.
Do otrzymywania informacji od w³aœcicieli procesów na te-mat monitoringu skutecznoœci przebiegu tych procesów.
Za zebranie informacji ze wszystkich dostêpnych Ÿróde³, pozwalaj¹cych na ocenê skutecznoœci funkcjonowania systemu zarz¹dzania jakoœci¹.
Za przygotowanie merytoryczne i organizacyjne przegl¹-du. Za przekazanie zainteresowanym materia³ów na przegl¹d z co najmniej 10-dniowym wyprzedzeniem.
Do uruchomienia procedur systemowych (dzia³ania koryguj¹ce i zapobiegawcze, zmiany w dokumentacji).
Za opracowanie, w wyniku przegl¹du, programu i harmo-nogramu dzia³añ usprawniaj¹cych oraz przekazanie go za-interesowanym. Za uruchomienie procedur systemowych (audity, dzia³ania koryguj¹ce i zapobiegawcze, nadzór nad dokumentacj¹), o ile taka potrzeba zaistnieje w wyniku przyjêtego programu. Za opracowanie Raportu z przegl¹du i przekazanie go zainteresowanym.
Pe³nomocnik ds. Jakoœci
Do sprawowania nadzoru i koordynowania realizacji programu
Za nadzór nad realizacj¹ programu oraz przekazywanie informacji w tym zakresie Dyrektorowi Generalnemu. Za opracowanie koñcowej informacji o realizacji programu.
W³aœciciel procesu (kierownik komórki organizacyjnej)
Za realizacjê zadañ zgodnie z przyjêtym programem i harmonogramem.
5. Za³¹czniki:Brak.
6. Dokumenty zwi¹zane:Procedura: Audity wewnêtrzne.Procedura: Dzia³ania koryguj¹ce.Procedura: Dzia³ania zapobiegawcze. Procedura: Nadzór nad dokumentacj¹ systemu.
7. Diagram procedury:
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
36
Zbiór informacji cz¹stkowych na przegl¹d
Analiza zebranych informacji
Przygotowane materia³y dla uczestników przegl¹du systemu
Program i termin przeprowadzenia przegl¹du
Przygotowanie merytoryczne
i organizacyjne przegl¹du
Przeprowadzenie przegl¹du systemu
Raport z przepro-wadzonego przegl¹du
Opracowanie programu i harmonogramu r ealizacji
ustaleñ z przegl¹du
Program realizacji ustaleñ z przegl¹du
Realizacja programu Informacje o przebiegu realizacji programu
Opracowanie koñcowej informacji o zrealizowaniu
programu
Koniec Kolejny przegl¹d
systemu
Procedura nadzoru nad dokumentami
Procedura auditów wewnêtrznych
Przygotowane materia³y dla uczestników przegl¹du systemu
Program i termin przeprowadzenia przegl¹du
Raport z przepro-wadzonego przegl¹du
Program realizacji ustaleñ z przegl¹du
Informacje o prze-biegu realizacji programu
Informacje o zrealizowaniu programu
Dzia³ania koryguj¹ce i zapobiegawcze
3.4. Wyrób niezgodny
Postêpowanie z wyrobem niezgodnym jest zdecydowanie ³atwiejsze w przypadkuproduktu materialnego ni¿ us³ugi. Produkt materialny jest dok³adnie opisany wy-maganiami technicznymi, specyfikacjami, normami przedmiotowymi itp. Us³ugana ogó³ takich opisów nie ma, a ocena jej jakoœci jest czêsto wyrazem subiektyw-nych odczuæ klienta.
Niezgodny produkt materialny jest wiêc ³atwiejszy do zidentyfikowania i oznacze-nia w procesie jego wytwarzania, zmniejszaj¹c tym samym prawdopodobieñstwoprzekazania go klientowi.
W realizacji us³ugi, aby zmniejszyæ ryzyko wyst¹pienia wyrobu niezgodnego, zde-cydowany nacisk powinien zostaæ po³o¿ony na dwa elementy, a mianowicie:
Monitoring us³ugi na poszczególnych etapach jej realizacji.Wysokie kwalifikacje personelu realizuj¹cego dan¹ us³ugê.
Postêpowanie z wyrobem niezgodnym powinno obejmowaæ co najmniej nastêpu-j¹ce zasady:
okreœlenie sposobu postêpowania z produktami, towarami, materia³ami i us³u-gami, niespe³niaj¹cymi wymagañ w stopniu uniemo¿liwiaj¹cym ich dalsze wy-korzystanie,wymaganie niezw³ocznego informowania prze³o¿onych, gdy pracownik stwier-dzi zastrze¿enia/uwagi do materia³u, us³ugi, wyrobu,zapewnienie, ¿e wyroby, materia³y niezgodne zostan¹ zidentyfikowane, odizo-lowane i niedopuszczone do u¿ycia w niezamierzony sposób w procesach lubdostarczone do klienta, a us³ugi do dalszego wykorzystywania,ustalenie sposobu postêpowania ze stwierdzonymi niezgodnoœciami,informowanie dostawców o niezgodnoœciach,szybkie podejmowanie dzia³añ naprawczych, satysfakcjonuj¹cych klientów w przypadku reklamacji,podejmowanie dzia³añ koryguj¹cych, usuwaj¹cych Ÿród³owe przyczyny niez-godnoœci.
Procedura „Postêpowanie z wyrobem niezgodnym’’Podany przyk³ad dotyczy organizacji œwiadcz¹cej us³ugi (np. urz¹d).
1. Cel procedury.Celem procedury jest wyeliminowanie lub co najmniej radykalne zmniejszenieprawdopodobieñstwa przekazania klientowi wyrobu niezgodnego z jego potrzeba-mi i oczekiwaniami, wynikaj¹cymi z obowi¹zuj¹cych rozwi¹zañ legislacyjnychlub z ustalonych z nim wymagañ, dotycz¹cych danego rodzaju wyrobu.
Spe³nienie tego celu jest realizowane przez podejmowanie natychmiastowych,skutecznych dzia³añ, w przypadku stwierdzenia niezgodnoœci w którymkolwieketapie realizacji wyrobu oraz podjêcie dzia³añ eliminuj¹cych mo¿liwoœæ wyst¹pie-nia podobnej niezgodnoœci w przysz³oœci.
Uwaga 1. Zgodnie z norm¹ ISO 9001:2008 pojêcie „wyrób’’ oznacza równie¿us³ugê.
37www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
produkt
realizacja us³ugi
postêpowanie z wyrobem
niezgodnym
2. Zakres procedury.Procedura obejmuje wszystkie procesy i dzia³ania realizowane w Urzêdzie narzecz klienta. Opisuje zasady postêpowania, w przypadku stwierdzenia niezgod-noœci lub innego zagro¿enia w realizacji us³ugi, które mog¹ wp³yn¹æ na pogorsze-nie jakoœci tej us³ugi i wyst¹pienie dyskomfortu klienta. Procedura niniejsza jestkompatybilna z Procedurami „Dzia³ania koryguj¹ce’’ i „Dzia³ania zapobiegawcze’’.
Uwaga 2. W celu zmniejszenia prawdopodobieñstwa wyst¹pienia niezgodnoœci w trakcie realizacji danej us³ugi powinny byæ okreœlone etapy realizacji tej us³u-gi, w których nastêpuje sprawdzenie i ocena zgodnoœci jej wykonania z ustalony-mi kryteriami. Pozytywna ocena jest warunkiem przejœcia do realizacji kolejnegoetapu us³ugi.
3. Opis postêpowania:1) Za opracowanie i nadzorowanie procedury jest odpowiedzialny Pe³nomocnik
ds. Jakoœci.2) Ka¿dy pracownik Urzêdu, w przypadku stwierdzenia jakiejkolwiek niezgod-
noœci lub nieprawid³owoœci, lub podejrzenia wyst¹pienia niezgodnoœci w reali-zacji us³ugi w stosunku do przyjêtych zasad dzia³ania, lub w przypadku, gdyzg³osi mu tak¹ okolicznoœæ, klient lub inny podmiot wspó³pracuj¹cy z Urzê-dem ma obowi¹zek natychmiastowego powiadomienia o tym fakcie w³aœcicie-la procesu (procedury) oraz Pe³nomocnika ds. Jakoœci.
3) Pe³nomocnik ds. Jakoœci fakt zg³oszenia podejrzenia o wyst¹pieniu zagro¿eniaodnotowuje w Rejestrze nadzorowania wyrobu niezgodnego, stanowi¹cym Za-³¹cznik 1 do niniejszej procedury.
4) Pe³nomocnik ds. Jakoœci, wspólnie z w³aœcicielem procesu (procedury), doko-nuj¹ w trybie pilnym wstêpnej oceny, czy jest to faktyczna niezgodnoœæ w reali-zacji danej us³ugi, która mo¿e wp³yn¹æ na niespe³nienie potrzeb i oczekiwañklienta, czy jest to tylko uwaga lub sugestia zg³aszaj¹cego, która nie ma nega-tywnego wp³ywu na interes klienta i mo¿e byæ wykorzystana do doskonaleniaprocesu realizacji us³ugi. Wynik oceny jest odnotowany w Rejestrze nadzoro-wania wyrobu niezgodnego.
5) Je¿eli w trakcie wstêpnej oceny zostanie stwierdzone, ¿e jest to niezgodnoœæwp³ywaj¹ca znacz¹co na jakoœæ us³ugi i odczucia klienta, w³aœciciel procesuwstrzymuje dalsz¹ realizacjê us³ugi do czasu wyjaœnienia i usuniêcia zagro¿e-nia, a nastêpnie dokonuje analizy niezgodnoœci pod k¹tem:
Czego dotyczy niezgodnoœæ?Jaki jest zakres i stopieñ niezgodnoœci?Jaki mo¿e mieæ wp³yw niezgodnoœæ na przebieg procesu realizacji us³ugioraz satysfakcjê klienta?
W sytuacji, gdy wstrzymanie realizacji us³ugi mo¿e wp³yn¹æ na niedotrzymanieustawowego terminu realizacji danej us³ugi, w³aœciciel procesu powiadamia o tymfakcie klienta, okreœlaj¹c jednoczenie przybli¿ony termin wznowienia realizacjius³ugi.6) W³aœciciel procesu, wspólnie z Pe³nomocnikiem ds. Jakoœci oraz pracownikiem
zg³aszaj¹cym niezgodnoœæ, podejmuj¹ decyzjê o sposobie jej usuniêcia. 7) W³aœciciel procesu (procedury), w którym zidentyfikowano niezgodnoœæ, reali-
zuje przyjêty sposób usuniêcia niezgodnoœci, a fakt jej usuniêcia odnotowuje w Rejestrze nadzorowania wyrobu niezgodnego.
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
38
8) Poprawnoœæ zrealizowania usuniêcia niezgodnoœci ocenia Pe³nomocnik ds.Jakoœci. W uzasadnionych przypadkach zostaje skorygowany sposób usuniê-cia niezgodnoœci.
9) Po usuniêciu niezgodnoœci w³aœciciel procesu wznawia wstrzymany procesrealizacji us³ugi, powiadamiaj¹c o tym klienta, jeœli to by³ klient uprzedniouprzedzony o przerwaniu procesu realizacji us³ugi i mo¿liwoœci niedotrzyma-nia ustawowego (lub uzgodnionego) terminu jej realizacji.
10) W³aœciciel procesu (procedury), wraz z Pe³nomocnikiem ds. Jakoœci, okreœlaj¹dzia³ania, jakie nale¿y podj¹æ, aby w przysz³oœci zapobiec wyst¹pieniu podob-nej niezgodnoœci, pos³uguj¹c siê odpowiednio Procedur¹ „Dzia³ania zapobie-gawcze’’.
11) Pe³nomocnik ds. Jakoœci opracowuje i przedstawia na okresowe przegl¹dy sy-stemu przez kierownictwo informacje dotycz¹ce nadzoru nad wyrobem niez-godnym.
4. Tabela zadañ, uprawnieñ, odpowiedzialnoœci:
5. Za³¹czniki:Rejestr nadzorowania wyrobu niezgodnego − Za³¹cznik 1.
6. Dokumenty zwi¹zane:Procedura: Dzia³ania koryguj¹ce.Procedura: Dzia³ania zapobiegawcze.Procedura: Przegl¹d systemu przez kierownictwo.
7. Rozdzielnik:Wszyscy pracownicy Urzêdu.
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
39
Uczestnik Zadanie Uprawnienie OdpowiedzialnoϾ
W³aœciciel procesu (kierownik komórki organizacyjnej)
5), 7) Za usuniêcie niezgodn oœci oraz powiadomienie klienta w przypadku, gdy usuniêcie niezgodnoœci mo¿e wprowadziæ zak³ócenie w realizacji us³ugi.
3)
Do przyjmowania infor -macji o podejrzeniu wy -st¹pienia niezgodnoœci w systemie, procesie, us³udze, itp.
Za natychmiastowe odnotowanie zg³oszonego faktu podejrzenia wyst¹pienia niezgodnoœci w Rejestrze nadzorowania wyrobu niezgodneg o.
4), 6) Do podejmowania decy -zji o kwalifikacji zg³o -szonego zagro¿enia.
Za zakwalifikowanie zg³oszonego zagro¿enia, a w przypadku zakwalifikowania tego zagro¿enia jako niezgodnoœæ, podjêcie decyzji o sposobie jej usuniêcia.
8) Do oceny skutecznoœci realizacji programu usu -niêcia niezgodnoœci.
Za ocenê skutecznoœci realizacji programu usuniê -cia niezgodnoœci i w przypadku negatywnej oceny, wskazanie sposobu poprawy.
Pe³nomocnik ds. Jakoœci
11) Za opracowanie okresowych informacji na przegl¹d systemu przez kierownic two w zakresie nadzorowa -nia wyrobu niezgodnego.
Pracownicy Urzêdu 2)
Za natychmiastowe powiadomienie w³aœciciela pro -cesu (bezpoœredniego prze³o¿onego) oraz Pe³no -mocnika ds. Jakoœci o podejrzeniu wyst¹pienia nie-zgodnoœci.
8. Rejestr zmian:
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
40
Lp. Data zmiany Przed zmian¹ Po zmianie
Informacje o pojawieniu siê zagro¿enia powstania
Rejestracja zg³oszonych informacji
Formularz Rejestr nadzorowania wyrobu niezgodnego
Czy zg³oszone zagro¿enie jest niezgodnoœci¹?
Analiza niezgodnoœci i okreœlenie sposobu jej
usuniêcia
Program usuniêcia niezgodnoœci
Ocena skutecznoœci realizacji programu
usuniêcia niezgodnoœci
Koniec
Przegl¹d systemu Okresowa informacja o nadzorowaniu wyrobu
niezgodnego
Realizacja programu usuniêcia niezgodnoœci
Formularz Rejestr nadzorowania wyrobu niezgodnego
Zdarzenie zakwalifikowane jako niezgodnoϾ
Program usuniêcia niezgodnoœci
Informacja o realizacji programu
Informacja o realizacji programu
Dzia³ania koryguj¹ce i zapobiegawcze
Nie
9. Diagram procedury:
niezgodnoœci
3.5. Dokumentacja systemu
Wszystkie dokumenty przyjête przez organizacjê w systemie zarz¹dzania powinnybyæ nadzorowane co najmniej w zakresie:
Zatwierdzania dokumentów przed ich wprowadzeniem w ¿ycie.Przegl¹du dokumentów i ich aktualizowania, w razie potrzeby, oraz ponownegozatwierdzenia.Zapewnienia, ¿e odpowiednie wersje dokumentów s¹ dostêpne we wszystkichmiejscach ich u¿ytkowania.Zapewnienia, ¿e dokumenty s¹ zawsze czytelne i ³atwe do zidentyfikowania.Zapewnienia, ¿e wszystkie dokumenty pochodz¹ce z zewn¹trz s¹ zidentyfiko-wane, a ich rozpowszechnianie jest nadzorowane.Zapobiegania niezamierzonemu stosowaniu nieaktualnych dokumentów.
Procedura „Nadzór nad dokumentacj¹’’
1. Cele procedury.Procedura spe³nia dwa podstawowe cele, a mianowicie:
Zapewnia wszystkim zainteresowanym pracownikom Firmy korzystanie z ak-tualnych dokumentów systemu zarz¹dzania.Zapewnia sta³¹ aktualizacjê dokumentacji oraz opracowanie nowych dokumen-tów, wynikaj¹ce z dzia³añ na rzecz doskonalenia systemu, z rozszerzania zakre-su dzia³ania Firmy, ze zmian legislacyjnych, ze zmian wewn¹trz oraz w otocze-niu Firmy.
2. Zakres procedury.Zakresem procedury objête s¹ wszystkie dokumenty przyjête w systemie zarz¹dza-nia jakoœci¹ wed³ug normy ISO 9001, których aktualnoœæ ma istotne znaczenie dladzia³ania systemu zarz¹dzania.
Procedura dotyczy w szczególnoœci:Zg³aszania potrzeb opracowania nowego dokumentu.Opracowania i zatwierdzenia nowego dokumentu.Dokonywania zmian w istniej¹cych dokumentach. Dystrybucji, wycofywania i archiwizacji dokumentów.
3. Opis dzia³alnoœci:1) Odpowiedzialnym za opracowanie i nadzór nad realizacj¹ procedury jest Pe³no-
mocnik ds. Jakoœci. Pe³nomocnik ds. Jakoœci jest w szczególnoœci odpowie-dzialny za opracowanie i aktualizowanie Ksiêgi Jakoœci, weryfikowanie doku-mentów Systemu Zarz¹dzania Jakoœci¹ z wymaganiami normy ISO 9001:2008i obowi¹zuj¹cych przepisów, okreœlanie potrzeb opracowania dokumentów,wyznaczanie osób odpowiedzialnych za ich opracowanie, nadawanie numerówidentyfikuj¹cych dokumenty, aktualizowanie lub anulowanie dokumentów,przedstawianie ich do zatwierdzania, zarz¹dzanie ca³¹ dokumentacj¹ systemu,w tym nad archiwizacj¹. Pe³nomocnik jest odpowiedzialny za udostêpnianiedokumentacji elektronicznej.
2) Szef Firmy zatwierdza dokumenty stosowane w Systemie Zarz¹dzania Jakoœ-ci¹. Jest odpowiedzialny za zapewnienie œrodków na dostêp do przepisów do-tycz¹cych dzia³alnoœci Firmy.
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
nadzorowaniedokumentów
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
41
3) W³aœciciele procesów (kierownicy komórek organizacyjnych) s¹ odpowiedzial-ni za przegl¹dy i zapewnienie aktualizowania dokumentów zwi¹zanych z zarz¹-dzanymi przez nich procesami. W³aœciciele procesów (kierownicy komórekorganizacyjnych) s¹ równie¿ odpowiedzialni za zapoznanie podleg³ych pracow-ników ze stosowaniem dokumentów systemu w zakresie dotycz¹cym poszcze-gólnych stanowisk pracy.
4) Wszelkie informacje o potrzebie opracowania nowego dokumentu lub dokona-nia zmian w dokumentach istniej¹cych zainteresowani (w³aœciciele procesów,kierownicy komórek organizacyjnych) zg³aszaj¹ Pe³nomocnikowi ds. Jakoœcina Formularzu: Zg³oszenie opracowania (modyfikacji) dokumentu, stanowi¹-cym Za³¹cznik 1 do Procedury. Prawo wnioskowania o zmianê w dokumentacjima ka¿dy pracownik Firmy, który wniosek taki przekazuje Pe³nomocnikowi ds.Jakoœci za poœrednictwem w³aœciciela procesu (kierownika komórki organiza-cyjnej).
5) Pe³nomocnik ds. Jakoœci, konsultuj¹c siê z Szefem Firmy (jeœli zachodzi takapotrzeba) i w³aœcicielem odpowiedniego procesu, ocenia zasadnoœæ zg³oszone-go wniosku. O podjêtej decyzji powiadamia zg³aszaj¹cego wniosek. Wynikpodjêtej decyzji jest odnotowany przez Pe³nomocnika w Formularzu: Zg³osze-nie opracowania (modyfikacji) dokumentu.
6) W przypadku decyzji na tak, Pe³nomocnik ds. Jakoœci i w³aœciciel procesu (kie-rownik komórki organizacyjnej) ustalaj¹ sposób i zakres wprowadzenia zmiany,a nastêpnie w³aœciciel procesu opracowuje propozycjê modyfikacji dokumentulub projekt nowego dokumentu.
7) Decyzjê o przyjêciu opracowanego dokumentu podejmuje Pe³nomocnik ds. Ja-koœci, a zatwierdza Szef Firmy. Jeœli opracowany przez w³aœciciela procesu do-kument zawiera b³êdy lub wymaga jakichœ dodatkowych uzupe³nieñ, jest zwra-cany do poprawienia do opracowuj¹cego w³aœciciela procesu.
8) Poprawny dokument jest przekazywany przez Pe³nomocnika ds. Jakoœci zain-teresowanym pracownikom, z jednoczesnym wycofaniem dokumentu nieaktu-alnego. Dokument nieaktualny − odpowiednio oznakowany − jest przekazywa-ny przez Pe³nomocnika do archiwizowania.
9) Pe³nomocnik przygotowuje informacjê na przegl¹d systemu przez kierowni-ctwo, obejmuj¹c¹ charakterystykê dokonywanych zmian w okresie miêdzy ko-lejnymi przegl¹dami systemu, zgodnie z Procedur¹: „Przegl¹d systemu przezkierownictwo’’.
4. Tabela zadañ, uprawnieñ, odpowiedzialnoœci:
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
42
Uczestnik Zadanie Uprawnienie OdpowiedzialnoϾ
1) Do pe³nego nadzoru i zarz¹dzania dokumentacj¹ systemu zarz¹dzania jakoœci¹.
Za stosowanie we wszystkich obszarach dzia³ania systemu zarz¹dzania aktualnych dokumentów systemu.
4), 5)
Do przyjêcia informacji o potrzebie zmian oraz podejmowania decyzji w tej sprawie.
Za podjêcie, w uzgodnieniu z Szefem Firmy, de-cyzji o zmianie dokumentu, opracowaniu nowego lub nieprzyjêciu wniosku oraz natychmiastowe poinformowanie o tej decyzji zg³aszaj¹cego wnio-sek i odnotowanie tego faktu w formularzu: Zg³o-szenie opracowania (modyfikacji) dokumentu.
Pe³nomocnik ds. Jakoœci
6), 7)
Do uzgadniania, ze zg³aszaj¹cym wnio-sek, sposobu i zakresu dokonywanej zmiany oraz podejmowania decyzji o przyjêciu nowego opracowanego (modyfikowanego) dokumentu.
Za podjêcie decyzji w sprawie poprawnoœci opracowanego dokumentu (zmiany dokumentu) oraz za udzielenie pomocy przy jego opracowaniu.
5. Za³¹czniki:Formularz: Zg³oszenie opracowania (modyfikacji) dokumentu − Za³¹cznik 1.Wykaz dokumentów objêtych systemem zarz¹dzania jakoœci¹ − Za³¹cznik 2.Wykaz formularzy stosowanych w systemie zarz¹dzania jakoœci¹ − Za³¹cznik 3.
6. Dokumenty zwi¹zane:Procedura: Przegl¹d systemu przez kierownictwo.
7. Rozdzielnik:Wszyscy pracownicy firmy.
8. Rejestr zmian:
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
43
Uczestnik Zadanie Uprawnienie OdpowiedzialnoϾ
8) Do przekazywania dokumentów i wycofywania dokumentów nieaktualnych.
Za przekazanie dokumentu zainteresowanym, za wycofanie i archiwizowanie dokumentów nieaktualnych.
9) Za przygotowanie informacji o dokonywanych zmianach w dokumentacji systemu zarz¹dzania na przegl¹d systemu przez kierownictwo.
W³aœciciel proce-su (kierownik ko-mórki organiza-cyjnej)
3), 6) Do opracowania nowego dokumentu (zmiany).
Za opracowanie projektu nowego dokumentu (zmiany dokumentu) zgodnie z otrzymanymi wy-tycznymi od Pe³nomocnika ds. Jakoœci. Za przy-gotowanie podleg³ych pracowników do prawi-d³owego stosowania dokumentacji systemu.
Szef Firmy 2) Za zatwierdzenie nowego lub znowelizowanego dokumentu i zapewnienie niezbêdnych œrodków.
Lp. Data zmiany Przed zmian¹ Po zmianie 1 2 3
9. Diagram procedury:
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
44
Zg³oszenie potrzeby opracowania (modyfikacji) dokumentu systemu
Rejestracja zg³oszonych wniosków
Formularz Zg³oszenie opracowania (modyfikacji) dokumentu
Czy jest potrzeba wprowadzenia nowego
(modyfikowanego) dokumentu?
Projekt nowego (modyfikowanego) dokumentu
Opracowanie projektu dokumentu
Przekazanie dokumentu zainteresowanym,
wycofanie dokumentu nieaktualnego
Koniec
Przegl¹d systemu
Decyzja o potrzebie opracowania nowego dokumentu (modyfikacji)
Okresowa informacja o zmianach w
dokumentacji systemu
Zaakceptowany dokument
Formularz Zg³oszenie opracowania (modyfikacji) dokumentu
Czy projekt zosta³ opracowany poprawnie?
Projekt nowego (modyfikowanego) dokumentu
Zaakceptowany dokument
Dokument na stanowisku pracy, archiwizacja dokumentu nieaktualnego
3.6. Satysfakcja klientów
Wprawdzie wœród szeœciu obligatoryjnych procedur ujêtych w normie ISO 9001:2008 nie jest wymieniona − jako obowi¹zkowa − procedura badania satysfakcjiklienta, jednak potrzeba jej opracowania jest oczywista z punktu widzenia realiza-cji wymagania normy dotycz¹cego spe³nienia potrzeb i oczekiwañ klienta. Dlategoka¿da „szanuj¹ca siê’’ organizacja tak¹ procedurê wdra¿a. To samo dotyczy proce-dury postêpowania z reklamacjami, skargami i uwagami klienta.
Procedura „Badanie satysfakcji klientów’’
1. Cel procedury.Podstawowym celem procedury jest zapewnienie warunków gwarantuj¹cych mak-symaln¹ satysfakcjê klientów ze wszystkich us³ug (produktów) œwiadczonych przez
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
45
Zg³oszenie opracowania (modyfikacji) dokumentu Zg³aszaj¹cy propozycjê: ............................................................................................ (nazwisko, data, podpis) Dotyczy procesu, procedury: Innego dokumentu: ................ ................................................................................ Opis propozycji: (wype³nia zg³aszaj¹cy) Decyzja o przyjêciu: (Pe³nomocnik)
Data, podpis Opis dokonanych zmian, nowego dokumentu: (wype³nia Pe³nomocnik) Informacje o wprowadzeniu dokumentu nowego, wycofaniu nieaktualnego: (wype³nia Pe³nomocnik)
Data, podpis
Za³¹cznik 1. do Procedury −− Nadzór nad dokumentacj¹.
badanie satysfakcji
klienta
Firmê przez ci¹g³y monitoring stopnia spe³niania ich potrzeb i oczekiwañ oraz szyb-k¹ reakcjê, w przypadku wyst¹pienia ocen negatywnych lub innych objawów nie-zadowolenia klienta.
2. Przedmiot i zakres procedury.Procedura okreœla zasady postêpowania, których celem jest rozpoznanie opiniiklientów odnoœnie do jakoœci us³ug (odpowiednio produktów) realizowanych przezFirmê. Procedura obejmuje wszystkie rodzaje us³ug, zarówno okresowe badaniaankietowe, jak i bie¿¹ce informacje powsta³e w czasie realizacji danej us³ugi.
3. Opis postêpowania:1) Za opracowanie i nadzorowanie procedury odpowiedzialny jest pracownik Dzia-
³u Marketingu.2) Pracownik Dzia³u Marketingu, we wspó³pracy z odpowiednimi pracownikami
z dzia³ów realizuj¹cych poszczególne rodzaje us³ug, opracowuje kszta³t i za-wartoœæ ankiety na temat satysfakcji klienta oraz w razie potrzeby dokonuje w ankiecie odpowiednich modyfikacji.
3) Pracownik Marketingu jest odpowiedzialny za druk ankiet oraz za ich dystry-bucjê do odbiorców, w tym przede wszystkim do odbiorców wskazanych przezkierowników komórek realizuj¹cych poszczególne rodzaje us³ug.
4) Pracownik Marketingu jest upowa¿niony do zbierania wype³nionych ankietoraz do ich analizy z udzia³em pracowników dzia³ów œwiadcz¹cych okreœloneus³ugi.
5) Do zadañ wszystkich pracowników Firmy nale¿y przekazywanie do Pracow-nika Dzia³u Marketingu − odpowiedzialnego za badanie satysfakcji klientów −wszystkich uwag i spostrze¿eñ w tym zakresie, odnotowanych w czasie reali-zacji us³ugi lub w trakcie wszelkich innych kontaktów z klientami.
6) Wyniki okresowo przeprowadzanego badania ankietowego satysfakcji klientóworaz inne uwagi i spostrze¿enia dotycz¹ce satysfakcji s¹ przez Pracownika Mar-ketingu analizowane i opracowane w postaci wniosków usprawniaj¹cych, kie-rowanych do dzia³ów realizuj¹cych poszczególne rodzaje us³ug.
7) Kierownicy odpowiednich dzia³ów (w³aœciciele procesów) opracowuj¹ progra-my i harmonogramy realizacji wniosków wynikaj¹cych z analizy satysfakcjiklientów, przekazuj¹c informacje na ten temat do Dzia³u Marketingu, który mo-¿e je wykorzystaæ do doskonalenia form i zakresu ankietowania klientów. Rea-lizacja programów odbywa siê zgodnie z Procedurami: „Dzia³ania koryguj¹ce’’i „Dzia³ania zapobiegawcze’’.
8) Kierownicy (w³aœciciele procesów) po zrealizowaniu programów, o którychmowa wy¿ej, informacje o uzyskanych z tego tytu³u efektach przekazuj¹ doPracownika Dzia³u Marketingu.
9) Pracownik ten przygotowuje okresowe informacje zbiorcze (raporty) z dzia³añzwi¹zanych z badaniem i popraw¹ satysfakcji klientów na przegl¹dy systemuprzez kierownictwo, zgodnie z Procedur¹: „Przegl¹d systemu przez kierownic-two’’. Raport jest zapisem jakoœci, nadzorowanym zgodnie z Procedur¹: „Nad-zór nad zapisami jakoœci’’.
Uwaga! Istotnym elementem oceny satysfakcji klientów s¹ równie¿ pozyskiwanelisty referencyjne od klientów, po zakoñczonych kontraktach.
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
46
4. Tabela zadañ, uprawnieñ, odpowiedzialnoœci:
5. Za³¹czniki:Wzór ankiety − Za³¹cznik 1. (nie podano w niniejszym przyk³adzie procedury ba-dania satysfakcji klienta, poniewa¿ zawartoœæ tego rodzaju ankiet jest bardzo zró¿-nicowana, w zale¿noœci od specyfiki organizacji).
6. Dokumenty zwi¹zane:Procedura: Dzia³ania koryguj¹ce.Procedura: Dzia³ania zapobiegawcze.Procedura: Przegl¹d systemu przez kierownictwo.
7. Rozdzielnik:Wszyscy pracownicy Firmy, którzy maj¹ kontakt z klientami.
8. Rejestr zmian:
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
47
Uczestnik Uprawnienie OdpowiedzialnoϾ
Do zbierania informacji od wszystkich pracowników Firmy, maj¹cych kontakt z klientem w trakcie œwiad -czenia us³ugi.
Za opracowanie – przy wspó³udziale w³aœcicieli procesów œwiadczenia us³ug – merytoryczne ankiety badania satysfakcji klienta. Za dystrybucjê ankiet.
Za analizê wyników ankiet oraz innych informacji na temat satysfakcji klienta i wstêpne zapropono -wanie usprawnieñ, zarówno w samej formie badania opinii klienta, jak i poprawy jego satysfakcji.
Pracownik Marketingu
Do zbierania informacji na temat satysfakcji klienta od kierowników (w³aœcicieli procesów) wszystkich Dzia -³ów œwiadcz¹cych us³ugi.
Za przygotowywanie okresowych informacji o kszta³towaniu siê satysfakcji klienta na przegl¹d systemu przez kierownictwo.
Kierownicy dzia-³ów (w³aœciciele procesów) œwiad-cz¹cych us³ugi
Za opracowanie i realizacjê szczegó³owych pro -gramów poprawy satysfakcji klientów.
Lp. Data zmiany Przed zmian¹ Po zmianie
9. Diagram procedury:
Procedura „Postêpowanie z reklamacjami’’Przyk³ad odniesiony do Urzêdu Administracji.
1. Cel procedury.Celem procedury jest zapewnienie szybkiej reakcji Urzêdu na wszelkie skargi, re-klamacje, uwagi i postulaty klientów, rzetelne ich rozpatrzenie i za³atwianie zgod-nie z potrzebami i oczekiwaniami zg³aszaj¹cych oraz obowi¹zuj¹cymi przepisami.Realizacja tego celu powinna prze³o¿yæ siê bezpoœrednio na wzrost satysfakcjiklientów.
2. Zakres stosowania procedury.Przedmiotem procedury jest opis sposobu postêpowania umo¿liwiaj¹cego szybk¹reakcjê na skargi klientów. Procedura obejmuje wszystkie dzia³ania i us³ugi reali-zowane przez Urz¹d na rzecz klienta, jak równie¿ wszelkie kontakty z tym klien-tem. Procedura obowi¹zuje wszystkich pracowników, którzy maj¹ jakikolwiekkontakt z klientem, zw³aszcza kontakt bezpoœredni w trakcie realizacji us³ugi.
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
48
Informacje od zainteresowanych kierowników w sprawie zawartoœci ankiety
Opracowanie wzoru ankiety
Wzór ankiety badania satysfakcji klientów
Zebrane ankiety Dystrybucja i zebranie ankiet
Analiza ankiet i innych zg³oszonych uwag
Wnioski z analizy w sprawie satysfakcji klientów
Opracowanie programu realizacji wniosków
−− wykonanie programu
Zrealizowany program poprawy satysfakcji klientów
Informacje o bada-niu satysfakcji klientów
Opracowanie koñcowej informacji o badaniu i poprawie satysfakcji
klientów
Koniec Przegl¹d systemu przez kierownictwo
Dzia³ania koryguj¹ce i zapobiegawcze
Wzór ankiety badania satysfakcji klientów
Zebrane ankiety oraz inne uwagi od pracowników Urzêdu w sprawie satysfakcji klientów
Wnioski z analizy w sprawie satysfakcji klientów
Zrealizowany program badania i poprawy satysfakcji klientów
3. Opis postêpowania:1) Za opracowanie, nadzorowanie i aktualizowanie procedury odpowiedzialny jest
Kierownik Oddzia³u Skarg i Wniosków. Kierownik Oddzia³u koordynuje, nad-zoruje i kontroluje przyjmowanie i za³atwianie skarg i wniosków.
2) Ka¿dy pracownik Urzêdu, do którego zwróci siê klient (ustnie, na piœmie, tele-fonicznie, itp.) ze skarg¹, reklamacj¹, uwag¹, postulatem na temat jakoœci i spo-sobu œwiadczenia dla niego us³ugi, powinien j¹ natychmiast przeanalizowaæ i albo zrealizowaæ „od rêki’’ − je¿eli jest to sprawa drobna, mo¿liwa do natych-miastowego za³atwienia − albo przekazaæ pilnie do Kierownika Oddzia³u Skargi Wniosków, który wpisuje j¹ do Centralnego Rejestru Skarg i Wniosków Urzê-du. Ten tryb postêpowania dotyczy równie¿ skarg, uwag i postulatów klientów,zg³aszanych w czasie przyjêæ klientów − obywateli − przez Wojewodê lub Wi-cewojewodów, przez Dyrektora Generalnego oraz kierowników delegatur.
3) Kierownik Oddzia³u Skarg i Wniosków, przy ewentualnym wspó³dzia³aniu zain-teresowanych kierowników komórek organizacyjnych, ocenia zasadnoœæ zg³o-szonej skargi. Je¿eli skarga nie jest zasadna, powiadamia o tym fakcie zg³asza-j¹cego.
4) Kierownik Oddzia³u Skarg i Wniosków, po zarejestrowaniu skargi (uwagi, wnio-sku itp.) w Centralnym Rejestrze, przekazuje sprawê, w przypadku jej zasad-noœci, do za³atwienia w³aœciwemu kierownikowi komórki organizacyjnej (w³a-œcicielowi procesu) lub rozpatruje j¹ we w³asnym zakresie.
5) Kierownik w³aœciwej komórki organizacyjnej powiadamia Kierownika Od-dzia³u Skarg i Wniosków o za³atwieniu sprawy, wpisuj¹c sposób za³atwienia doCentralnego Rejestru. Przy opracowaniu sposobu za³atwienia skargi nale¿y braæpod uwagê odpowiednio Procedurê „Postêpowanie z wyrobem niezgodnym’’.
6) Jeœli w wyniku rozpatrywania skarg i wniosków zaistnieje potrzeba dokonaniazmian w dokumentacji systemu zarz¹dzania jakoœci¹, Kierownik Oddzia³uSkarg i Wniosków powiadamia o tym fakcie Pe³nomocnika ds. Jakoœci, którydokonuje niezbêdnych zmian i korekt w dokumentacji systemu, zgodnie z Pro-cedur¹ „Nadzór nad dokumentacj¹ systemu’’.
7) Kierownik Oddzia³u Skarg i Wniosków ocenia poprawnoœæ i skutecznoœæ za-³atwienia sprawy.
8) Kierownik Oddzia³u Skarg i Wniosków, wykorzystuj¹c informacje przygoto-wywane przez kierowników komórek organizacyjnych, opracowuje roczn¹ in-formacjê w zakresie za³atwiania skarg i reklamacji na okresowy przegl¹d syste-mu przez kierownictwo.
Uwaga! Szczegó³owy tryb rozpatrywania i za³atwiania skarg, reklamacji, uwag i wniosków klientów ujêty jest w Regulaminie Organizacyjnym Urzêdu.
4. Tabela zadañ, uprawnieñ, odpowiedzialnoœci:
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
49
Uczestnik Uprawnienie OdpowiedzialnoϾ
Do nadzoru nad Centralnym Rejes -trem Skarg i Wniosków Urzêdu.
Za dokonywanie wpisów do Centralnego rejestru wszystkich zg³oszonych skarg.
Do oceny zasadnoœci zg³oszonej skargi.
Za przekazanie skargi do za³atwienia w³aœciwemu kierownikowi komórki organizacyjnej.
Kierownik Oddzia³u Skarg i Wniosków
Do oceny poprawnoœci za³atwienia skargi.
Za opracowanie informacji w zakresie za³atwiania skarg na przegl¹d systemu przez kierownictwo.
Kierownik komórki organiza -cyjnej (w³aœciciel procesu ) Za w³aœciwe za³atwienie sprawy i odpowiednie
wpisy do Centralnego Rejestru Skarg i Wniosków.
5. Dokumenty zwi¹zane:Procedura PZ4/Pr7: Przegl¹d systemu przez kierownictwo.Procedura PZ4/Pr4: Nadzór nad dokumentacj¹.Procedura PZ3/Pr6: Postêpowanie z wyrobem niezgodnym.
6. Rozdzielnik:Wszyscy pracownicy Urzêdu.
7. Diagram procedury:
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
50
Informacje od pracow-ników Urzêdu w spra-wie skarg i wniosków
Przyjêcie zg³oszenia skargi, uwagi
Wpisanie skargi do Centralnego Rejestru Skarg i Wniosków
Ocena zasadnoœci skargi
Opracowanie sposobu za³atwienia skargi Tryb za³atwienia
skargi
Za³atwienie skargi – realizacja programu
Koniec
Przegl¹d systemu przez kierownictwo
Postêpowanie z wyrobem
niezgodnym
Centralny Rejestr Skarg i Wniosków
Centralny Rejestr Skarg i Wniosków
Tryb za³atwienia skargi
Ocena skutecznoœci realizacji
Informacja o za³atwianiu skargi
3.7. Procesowe zarz¹dzanie organizacj¹
Procedura zarz¹dzania procesem nie jest obowi¹zkowa w systemie zarz¹dzaniajakoœci¹, opisanym wymaganiami normy ISO 9001:2008. Zasady zarz¹dzania pro-cesem powinny byæ wpisane w system zarz¹dzania organizacj¹, poniewa¿ stano-wi¹ jego istotê.
Jednak w praktyce nie jest to takie oczywiste. Dlatego warto opracowaæ tegorodzaju procedurê w celu jednoznacznego rozumienia tego problemu na wszyst-kich poziomach zarz¹dzania. Podany poni¿ej przyk³ad pokazuje jedynie pewneelementy, które mog¹ byæ przydatne przy opracowaniu takiej procedury w specy-fice konkretnej organizacji.
Procedura „Zarz¹dzanie procesem’’
1. Cel procedury.Celem procedury jest zapewnienie optymalnych warunków organizacyjnych, tech-nicznych, ekonomicznych i personalnych, gwarantuj¹cych sprawnoœæ i efektyw-noœæ przebiegu procesów, w tym zw³aszcza realizacji ustalonych celów dla po-szczególnych procesów, relatywnych do polityki i celów jakoœci organizacji, zeszczególnym uwzglêdnieniem tych procesów, w których istnieje du¿e prawdopo-dobieñstwo wyst¹pienia zagro¿eñ zak³ócaj¹cych realizacjê celów procesu.
2. Przedmiot i zakres procedury. Procedur¹ s¹ objête wszystkie procesy realizowane w firmie. Przedmiotem proce-dury s¹ zasady zarz¹dzania procesem, obejmuj¹ce:1) Planowanie procesu.2) Monitorowanie procesu.3) Sterowanie procesem.4) Doskonalenie procesu.
Dla celów realizacji procedury wprowadza siê nastêpuj¹ce pojêcia:Planowanie procesu, polegaj¹ce na zidentyfikowaniu i okreœleniu w³aœcicieli oraz klientów procesu, w tym klientów zewnêtrznych i wewnêtrznych, wejœcia i wyjœcia procesu oraz wyrobów danego procesu, wraz z kryteriami oceny ichpoziomu jakoœci.Zarz¹dzanie procesem, to jest ci¹g³e, wzajemnie sprzê¿one i zsynchronizowanedzia³anie, którego celem jest zapewnienie efektywnego funkcjonowania proce-su i jego doskonalenie.Sterowanie (utrzymywanie) procesem, polegaj¹ce na monitorowaniu jego prze-biegu przy pomocy ustalonych, charakterystycznych dla tego procesu miar i wskaŸników w celu natychmiastowego eliminowania wszelkiego rodzaju od-chyleñ i zagro¿eñ, które mog¹ powodowaæ niespe³nienie wymagañ okreœlonychdla wyrobu tego procesu.
Sterowanie procesem to sposób, aby:znaleŸæ przyczyny problemów,osi¹gaæ oczekiwan¹ jakoœæ w ka¿dej operacji,dostawaæ dok³adnie to, czego potrzeba do dobrego wykonania pracy,zrozumieæ ca³y proces i znaleŸæ w nim swoje miejsce,poprawiæ komunikacjê i wspó³pracê.
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
zarz¹dzanie procesem
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
51
Doskonalenie procesu to ci¹g³a analiza i ocena jego przebiegu oraz realizacjiustalonych dla niego celów, z wykorzystaniem wszelkich Ÿróde³ informacji do-tycz¹cych tego procesu (audity wewnêtrzne, dzia³ania koryguj¹ce i zapobiega-wcze, przegl¹dy kierownictwa, potrzeby i reklamacje klientów itd.) i w efekciepodejmowanie decyzji dotycz¹cych usprawnieñ przebiegu procesu oraz osi¹ga-nia wy¿szych celów.Wejœcie procesu to przede wszystkim identyfikacja potrzeb i oczekiwañ klien-ta danego procesu, a tak¿e wszelkie wymagania prawne zwi¹zane z jego prze-biegiem, takie jak np. specyfikacje, normy, dyrektywy, ustawy i rozporz¹dzenia,zarz¹dzenia i uchwa³y wewnêtrzne organizacji itp.Wyjœcie procesu to identyfikacja spe³nienia wszystkich wymagañ okreœlonychna jego wejœciu.Produkt procesu to koñcowy efekt realizacji procesu, zgodny z wymaganiamiokreœlonymi na jego wejœciu.Klient procesu to bezpoœredni odbiorca produktu procesu; mo¿e to byæ klientzewnêtrzny lub wewnêtrzny.
3. Opis postêpowania:1) Za opracowanie i koordynowanie stosowania procedury odpowiedzialny jest
Pe³nomocnik ds. Jakoœci. Za bezpoœredni¹ realizacjê procedury odpowiedzialnis¹ poszczególni w³aœciciele procesów.
2) W³aœciciel procesu, wspólnie z Pe³nomocnikiem ds. Jakoœci i kierownikiem ko-mórki organizacyjnej, w której przebiega proces (w ca³oœci lub w przewa¿aj¹-cej czêœci), okreœlaj¹ dla poszczególnych procesów cele do osi¹gniêcia, miary i wskaŸniki oceny realizacji celów, czasookres realizacji.
Cele dla procesów powinny byæ ustalane relatywnie do okreœlonych: polityki i ce-lów jakoœci dla ca³ej firmy, kieruj¹c siê generaln¹ zasad¹, ¿e cele procesów stano-wi¹ uszczegó³owione, zwymiarowane, prze³o¿enie celów firmy na cele procesów,a dalej − w miarê potrzeby − na cele procedur i konkretnych stanowisk pracy.3) W³aœciciel procesu sprawuje nadzór nad realizacj¹ celów procesu przez sta³y
monitoring przebiegu procesu. Powsta³e niezgodnoœci i odchylenia w przebie-gu procesów s¹ eliminowane zgodnie z Procedurami: „Dzia³ania koryguj¹ce’’i „Dzia³ania zapobiegawcze’’.
4) W³aœciciele procesów opracowuj¹ okresowe informacje z nadzorowania pro-cesów, w tym zw³aszcza ujmuj¹ce ocenê realizacji ustalonych celów oraz podej-mowane dzia³ania, eliminuj¹ce ewentualnie powstaj¹ce zak³ócenia w przebieguprocesów, i dzia³ania doskonal¹ce. Informacje te s¹ przekazywane Pe³nomoc-nikowi ds. Jakoœci w terminie umo¿liwiaj¹cym przygotowanie przez Pe³nomoc-nika informacji zbiorczej na przegl¹d systemu przez kierownictwo.
5) Pe³nomocnik ds. Jakoœci przygotowuje informacje na przegl¹d systemu, zgod-nie z Procedur¹ „Przegl¹d systemu przez kierownictwo’’.
6) W wyniku przeprowadzonego przegl¹du powstaje program i harmonogramdzia³añ doskonal¹cych, w którym s¹ zawarte równie¿ dzia³ania zmierzaj¹ce dodoskonalenia zarz¹dzania procesami. Realizacja tych dzia³añ le¿y w zakresieobowi¹zków w³aœcicieli procesów. Ponadto w wyniku przegl¹du systemu mo¿enast¹piæ aktualizacja polityki i celów jakoœci dla ca³ej firmy, co automatyczniepoci¹ga za sob¹ potrzebê przegl¹du celów procesów i dostosowania ich dowprowadzonej nowelizacji polityki i celów firmy. Obowi¹zek ten obci¹¿a rów-nie¿ w³aœcicieli procesów.
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
52
4. Tabela zadañ, uprawnieñ, odpowiedzialnoœci:
5. Za³¹czniki:Brak.
6. Dokumenty zwi¹zane:Procedura: Dzia³ania koryguj¹ce.Procedura: Dzia³ania zapobiegawcze.Procedura: Przegl¹d systemu przez kierownictwo.
7. Rozdzielnik:Prezes (Szef) organizacji.W³aœciciele procesów.Kierownicy komórek organizacyjnych.Pe³nomocnik ds. Jakoœci.
8. Rejestr zmian:
Proces „Doskonalenie zarz¹dzania’’
DOSKONALENIE ZARZ¥DZANIA ORGANIZACJ¥
www.dashofer.pl Copyright © Verlag Dashöfer
53
Uczestnik Zadanie Uprawnienie OdpowiedzialnoϾ
Pe³nomocnik ds. Jakoœci
5)
Do uczestnictwa w ustalaniu celów dla procesów oraz ich miar i wskaŸników, relatywnie i celów organizacji.
Za opracowanie informacji z przebiegu zarz¹dzania procesami na przegl¹d systemu przez kierownictwo w terminie okreœlonym Procedur¹ PZ3/Pr7 Przegl¹d systemu przez kierownictwo.
1), 2) Do okreœlania celów dla nadzo -rowanych przez siebie procesów.
Za okreœlenie celów dla procesów, relatyw -nych do celów ca³ej organizacji. Za zdefi-niowanie miar i wskaŸników procesów w sposób wymierny, umo¿liwiaj¹cy efek -tywne zarz¹dzanie procesem.
W³aœciciel procesu
3), 4) Do swobody w wyborze najbar -dziej efektywnego sposobu za -rz¹dzania procesem.
Za zarz¹dzanie procesem w sposób zapew -niaj¹cy realizacjê przyjêtych celów dla da -nego procesu. Za przekazywanie Pe³nomo -cnikowi ds. Jakoœci okresowych informacji z zarz¹dzania procesem, w formie i termi -nach umo¿liwiaj¹cych Pe³nomocnikowi przygotowanie informacji zbiorczej z zarz¹ -dzania procesam i na przegl¹d systemu przez kierownictwo.
Prezes (kierownik organizacji)
1) Za zatwierdzenie celów dla poszczególnych procesów, zgodnych z polityk¹ i celami jakoœci firmy.
Lp. Data zmiany Przed zmian¹ Po zmianie 1 2 3