Assurance et voix du client

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THEME

Assurance & Voix du client

Un enjeu stratégique majeur !

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CONTEXTE

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Reproduction intégrale ou partielle illicite

LES CLIENTS S’EXPRIMENT !

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CONSTATS Des millions de contacts entrants par an

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� L’e-mail � Les outils d’interaction sur votre site web� Les réseaux sociaux� Les sites/forums de consommateurs� Les moteurs de recherche universel� Les centres d’appels et web call back

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CONSTATS Les clients parlent !

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Pour nos organisations, la voix du client est précieuse, il s'agit d'une matière première indispensable !

� Leurs besoins,� Des informations liées à leur vie professionnelle, privée,� La gestion des sinistres, � Les offres, les tarifs, les services, � La relation clients, � La communication, � La marque, � Les collaborateurs, � Des informations produits (auto, mrh, santé, ….),� … .

Le fait que les clients s’expriment en toute liberté est une formidable opportunité pour améliorer la connaissance client, une des clés du développement de l’entreprise.

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CONSTATS Un traitement en silots !

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Malheureusement aujourd'hui, la voix du client est massivement traité en « silots », soit par canal (voir ci-dessous), soit par périmètres d’offres (IARD, Assurances de personnes, …) soit par univers métiers (production, gestion sinistres, relations clients, communauty management, call center,….),

Sans aucune consolidation, agrégation, mutualisation de l’information clients !

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CONSTATS Avec un coût inflationniste !

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Vos clients s’expriment de plus en plus sur vos outils web

Les conversations téléphoniques de vos clients sont de plus en plus longues et techniques

Vos clients s’expriment massivement via email

Les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés par vos clients

Le web génère du contenu clients sur votre marque

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ENJEUXLa voix du client : une pépite ou un centre de coût ?

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ENJEUX La voix du client, une pépite !

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Pour nos organisations, la voix du client est précieuse, il s'agit d'une matière première indispensable !

Le client s’exprime, communique, délivre de l’information et il convient de se focaliser sur la meilleure façon de recevoir cette matière première et surtout de « l’exploiter ».

Exploiter cette matière première est indispensable afin :� D’améliorer la connaissance clients,� D’alimenter les organisations, � De modifier les process, � D’adapter les offres & services, � D’améliorer l’organisation,� De faire évoluer la communication� … . A

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ENJEUX Le traitement de la voix du client, une pépite qui réduit les coûts, mais pas seulement !

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TRAITEMENT DE LA VOIX DU

CLIENT

TRAITEMENT DE LA VOIX DU

CLIENT

Réduire massivement les

coûts de traitement des

réponses

Augmenter les performances commerciales

Acquérir une meilleure

connaissance clients

Améliorer les indices de

satisfaction et de fidélisation

Positionner le client au centre de

l’organisation de l’entreprise

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ENJEUX La voix du client, une pépite qui réduit les coûts, exemples !

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�Une économie moyenne sur l’année de 90 000 euros (par tranche de 1000

mails mensuels) réceptionnés, concernés par la même thématique et le même sujet pouvant être traités en amont via le site internet (sur une base moyenne de coût de traitement d’un e-mail entre 5 à 10 euros).

�Répondre jusqu’à 3 fois plus vite pour des thématiques et sujets identifiés, permettant aux agents de traiter davantage de demandes (gain de temps) ou de s’attarder davantage sur les cas complexes.

�Réduire son budget étude (enquête facturée en moyenne à 15 000 euros). Les enseignements, en temps réel, permettront parfois de se substituer à des études ponctuelles.

�Actionner un levier d’acquisition de trafic (SEO Long Tail), augmentation du trafic site SEO + 20 à 30% constatés et augmentation du nombre de devis.

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ENJEUX La voix du client, une pépite qui réduit les coûts !

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Réduire massivement les

coûts de traitement des

réponses

L’exploitation de la voix du client, adaptée et déployée dans l’organisation de l’entreprise permet de réduire massivement les coûts grâce à :

� La diminution du temps de réponse des agents,� La réduction des appels téléphoniques entrants, � L’optimisation du site web en self care,� La substitution à des enquêtes,� … .

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ENJEUX La voix du client, une pépite qui augmente les performances !

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Augmenter les performances commerciales

L’exploitation de la voix du client, adaptée et déployée sur le site internet, augmente de façon notable :

� Le trafic du site, � Le référencement du site (SEO), � La génération de devis, � L’amélioration des différents taux (primaire, conversion),� … .

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ENJEUX La voix du client, une pépite qui améliore la connaissance !

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Acquérir une meilleure

connaissance clients

L’exploitation de la voix du client, adaptée et déployée et le traitement de la masse d’information délivrée par les clients, quelques soient les supports et les thèmes constituent une matière première phénoménale devant être intégrée dans une base de connaissance permettant une très forte amélioration de la connaissance clients.

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ENJEUX La voix du client, une pépite qui améliore les indices !

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Améliorer les indices de

satisfaction et de fidélisation

L’identification des besoins exprimés par les clients, l’utilisation du contenu visant à l’amélioration de l’offre et des services permet, grâce au déploiement de la base de connaissance, l’amélioration des procédures (front – middle –back office), l’amélioration des taux de rétention et contribuent massivement à l’augmentation des taux de satisfaction et de fidélisation !

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ENJEUX La voix du client au centre de l’organisation !

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Positionner le client au centre de

l’organisation de l’entreprise

Le traitement de la masse d’information délivrée par les clients, quelques soient les supports et les thèmes permet de constituer une base de connaissances. La base de connaissances ainsi constituée par la voix du client est unique et peut être mutualisée entre les différents services de l’entreprise créant ainsi de fortes synergies et de fortes cohérences entre ces services : Communication, Développement, Marketing, Relation clients (téléphone, e-mail, site internet et réseaux sociaux)… . La base de connaissance positionne de fait, le client au centre de l’organisation.

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LE PRINCIPE La voix du client, gratuite, enrichit en permanence votre base de connaissance !

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LE PRINCIPE La base de connaissance irrigue votre entreprise !

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Le Traitement du Langage Naturel permet de comprendre et de traiter le sens des phrases, le langage humain.

Le Traitement du Langage Naturel (TLN) permet aux assureurs de mieux comprendre leurs clients, leurs marchés et leurs concurrents.

En combinant les sources d’informations collectées par l’analyse du texte, les entreprises peuvent acquérir une vision plus réaliste de la voix du client et identifier les facteurs de réussite sur l’ensemble des services impliqués dans le bon fonctionnement de l’entreprise.

COMMENT ?La base : Le traitement du langage naturel !

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Des solutions d’analyses industrielles robustes et unifiées existent, intégrant des outils de traitement en langage naturel, capables d’analyser le texte et son contenu.L’objet est d’identifier et de comprendre les éléments clés du discours client. Les solutions sont ainsi capables de classifier la nature des informations collectées, d’archiver ces informations et d’en rapporter le contenu utile.

Les solutions de Traitement du Langage Naturel permettent de :

� Collecter en continu la voix du client, � D’analyser les verbatims au niveau de la phrase dans son ensemble (par le

sens et non par détection de mots clés), avec une précision proche de la compréhension humaine,

� D’identifier les situations, � De détecter les intentions, � D’évaluer le sentiment exprimé.

COMMENT ? La base : Le traitement du langage naturel !

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Accéder rapidement à ces données procure une avance décisive dans l’analyse et la compréhension des informations et permet de mettre en œuvre des actions basées sur la voix du client.Un réseau sémantique unique qui permet de comprendre et de traiter le sens des phrases, le langage humain, la voix du client, exemple :


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Un réseau sémantique unique qui se compose en 3 couches.


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Le traitement de la masse d’information délivrée par les clients, quelques soient les supports et les thèmes permet de constituer une base de connaissances. La base de connaissance ainsi constituée par la voix du client est unique et peut être mutualisée entre les différents services de l’entreprise créant ainsi de fortes synergies et de fortes cohérences dans l’entreprise : Communication, Développement, Marketing, Relation clients (téléphone, e-mail, site internet et réseaux sociaux), Back office,… . La base de connaissance positionne de fait, le client au centre de l’organisation.

METHODE Le traitement du langage naturel irrigue la base de connaissance !

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Les expertises conjuguées sont indispensables et permettent d’obtenir une démultiplication des valeurs dégagées.

� Connaissance sectorielle,� Connaissance des offres, des clients,� Connaissance des besoins des acteurs du secteur de l’assurance,� Connaissance sur les best practices du web,� Performance et efficacité des moyens technologiques,� Connaissance sur les best practices du web,� Compétence des ressources humaines,� Disponibilité et réactivité.

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METHODE Une affaire de spécialistes !

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METHODE Une recommandation : analyser les valeurs dégagées !

Nous préconisons d’entrer dans une phase d’analyse des valeurs dégagéespar le Traitement du Langage Naturel pour votre organisme. Dans un 1er temps, et dans le cadre de cet objectif, nous vous construisons un projet de prestations sur la base d’un traitement ayant valeur d’analyse permettant d’estimer concrètement les valeurs dégagées.

Cette expérimentation, dans un premier temps, peut s’effectuer sur la base :� Du contenu de X milliers d’emails entrants réceptionnés par vos soins,� Eventuellement complété par X requêtes effectuées par vos clients, vos

prospects, à travers votre moteur de recherche.

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Cette expérimentation ainsi que les travaux d'analyses permettront :

� D’identifier les thématiques� De mesurer l’importance de chaque thématique,� De hiérarchiser les thématiques,� D’identifier les questions posées par thématique,� D’identifier le langage naturel exprimé par thématique,� D’identifier les sujets au sein de chaque thématique,� De mesurer l’importance de chaque sujet,� De hiérarchiser les sujets,� D’identifier les questions posées par sujet,� D’identifier le langage naturel exprimé par sujet..


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Cette expérimentation ainsi que les travaux d'analyses permettront la présentation d’un rapport complet contenant :

� L’identification des univers thématiques� La répartition des univers thématiques et leurs poids (Mapping),� Un descriptif des caractéristiques de chaque univers thématiques,� La répartition des sujets au sein des différents univers thématiques

(Mapping),� Les questions associées au sein des différents sujets,� Des exemples de verbatims pour chacun des différents sujets,� Des conclusions,� Des recommandations, � Des simulations de valeurs dégagées si déploiement du process.


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Ce rapport complet permettra de :

� Identifier les valeurs dégagées par le Traitement de la voix du client,� Identifier avec précision les différentes problématiques exprimées par

vos clients,� Constituer une base de connaissances exhaustives permettant de

répondre à ces problématiques,� Mutualiser et partager cette unique base de connaissances entre les

différentes canaux : internet, intranet, e-mail, téléphone, .. � Rendre accessible cette base de connaissances via des applications

sémantiques innovantes (FAQ Dynamique, Formulaire Dynamique, Moteur de recherche sémantique, Solution de ticketing pour les e-mails et flux en provenance des réseaux sociaux),

� Capitaliser pour les prochains travaux en produisant plus rapidement les analyses et rapports permettant également un coût dégressif à terme (formule d’abonnement).


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Ce rapport complet intégrera un « tableau de bord voix du client » (traité en infographie) qui deviendra un outil indispensable. Il permettra d’identifier efficacement en temps réel :

� Des éléments synthétiques de l’analyse (dates, volumes, périodes),� Des indicateurs (% contenu classifié/non classifié, % de thématiques par

contenu),� Classement : Top 10 des univers thématiques,� Classement : Top 3 des sujets sur les 3ers univers thématiques,� Top 3 : Principales analyses,� Top 3 : Alertes et points de vigilance,� Top 3 : Points forts dégagés,� Top 3 : Recommandations.


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METHODE Infographie – Voix du client (exemple anonymisé)

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Principales étapes :

� Cadrage des objectifs,� Définition du périmètre de l’expérimentation,� Réception des éléments permettant l’expérimentation,� Traitements et regroupements sémantiques,� Analyses,� Travaux de restitution,� Rédaction du rapport (estimation moyenne 60 pages),� Présentation du rapport.

MISE EN PLACEUne recommandation : analyser les valeurs dégagées !

� Jean-Luc Gambey : [email protected] 07 38 92 9801 75 43 68 12

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CONTACTS

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Economy & Finance

Assurance et voix du client