Upload
nima
View
1.141
Download
7
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Maarten Fijnaut30 november ‘09
Je hoeft niet ziek te zijn om beter te worden
NIMA Marketing in de zorg 2009
Marketing?
mar·ke·ting
[ma:rketing] de; v(m) commercieel beleid
Marketing = Market Getting De markt verkrijgen
Wie is de klant en wat vindt hij/ zij belangrijk? Hoe kan mijn personeel daaraan bijdragen? Wat doen mijn concurrenten op de markt?
“De verzameling activiteiten die een organisatie uitvoert om op de juiste wijze klantwensen te begrijpen, toegevoegde waarde te creëren en te leveren.”
Effectory
Leverancier Management Informatie Medewerkersonderzoek Klantenonderzoek Initiatiefnemer NTI
Product Leadership Beste overzichten in de markt
Constante ontwikkeling Echte meerwaarde
Maar ook: Verregaande automatisering Universeel proces Sterke klantfocus
Consultant/ Projectmanager Humaneyes/ Customeyes
Wat doet Effectory in de zorg?
Wij helpen organisaties in de zorg beter te presteren door inzicht te geven in de bevindingen van:
medewerkers klanten/ patiënten
Programma 30-11 Kennismaking
Kijk op tevredenheid Zet tevredenheid zoden aan de dijk? Tevredenheid alleen is niet voldoende
Tevredenheid zorgverlener Hoe ziet dat eruit?
(On)tevredenheid zorgconsument Wat levert het op? Wat kost het?
VVV-principe Vinden
Input verzamelen Bevindingen delen
Vragen & Afsluiting
Naam & organisat
ie
Naam & organisat
ieNaam & organisat
ieNaam &
organisatie
Naam & organisat
ieNaam & organisat
ie
Naam & organisat
ie
Naam & organisat
ie
Naam & organisat
ie
Naam & organisat
ie
Naam & organisat
ie
Naam & organisat
ie
Zorgen tevreden zorgverleners voor tevreden zorgconsumenten?
Ongeveer de helft!
Wat is noodzakelijk om echt te presteren?
Tevredenheid Betrokkenheid Motivatie Engagement Loyaliteit Effectiviteit Efficiëntie Klantgerichtheid Verzuimbestendigheid Verloopbestendigheid Prestatie
Hebben
Willen
Kunnen
Hebben
Willen
Kunnen
Beter presteren in de zorg…
Betere prestatiesvan zorginstelling
Prestatie vanmedewerkers
Lyrische klanten
Onderscheidend concept
Tevreden medewerkers?
Redenen voor zorgverleners om in de zorg te werken:
Prestigieuze medicijnen 6%
Financiële waardering 10%
Intellectuele uitdaging 12%
Anders 12%
Relatie met de patiënten 60%
(Press Ganey onderzoek, 2006)
Algemene tevredenheid
Werkzaamheden
Arbeidsomstandigheden
Collega’s
Leidinggevende
Organisatie
Ontwikkelingsmogelijkheden
Beloning
Benchmark
Benchmark = Zorgbenchmark
Hoofdonderwerpen
7,3
6,0
7,1
6,8
6,5
7,8
6,2
5,4
Algemene tevredenheid
Betrokkenheid
Motivatie
Engagement
Loyaliteit
Effectiviteit
Efficiëntie
Klantgerichtheid
Verzuimbestendigheid
Verloopbestendigheid
Prestatie
Benchmark
Benchmark = Zorgbenchmark
X-Ray Onderwerpen
7,3
7,1
7,1
7,3
6,9
7,5
6,2
7,3
7,7
7,1
7,7
Wat gaat goed?
Passie voor werk Collegialiteit
Vaak gehoorde knelpunten?
Interne communicatie Leiderschap Doorgroeimogelijkheden Werkdruk Efficiëntie (ICT) Kwantiteit versus kwaliteit Betrokkenheid bij organisatie
Tevreden
Patiënt/ cliënt?
Een tevreden versus ontevreden zorgconsument
Wat levert ‘n tevreden zorgconsument op?
Blijft langer klant (70%)
Zorgt voor een goede naam
Is bereid mee te denken (verbeteren)
Geeft energie
Zal jouw zorginstantie aanbevelen aan anderen
MAAKT HET WERK EEN STUK LEUKER!
Wat ‘kost’ een ontevreden zorgconsument?
Negatief effect op personeel
Geeft feedback om te verbeteren als organisatie
Kost veel energie/ tijd om tevreden te maken
Blijft klant, als “problemen” naar tevredenheid worden opgelost (95%)
Gevaar: vertelt nog meer door dan tevreden klant
Elke patiënt ziet de zorg anders…
FINISHED FILES ARE THE RE-SULT OF YEARS OF SCIENTIF-IC STUDY COMBINED WITH THEEXPERIENCE OF MANY YEARS
Tevreden medewerker = tevreden patiënt?
Wat is de relatie tussen tevredenheid voor zorgverlener en zorgconsument?
Hoe zorgen voor tevreden klanten?
Schrijf op welke belemmering & mogelijkheid
je ziet om in de zorg
Medewerkers klantgerichtte krijgen
Rode post-it Wat staat klantgerichtheid in
de weg?
Groene post-it Hoe krijgen we meer
klantgerichtheid in de zorg?
Wat staat klantgerichtheid
in de weg?
Hoe krijgen we meer
klantgerichtheid in de zorg?
RichtingEnergie
Vertrouwen
Energie Uitdagend werk Weten dat je ertoe doet Goed contact met collega’s
en leidinggevende Goede feedback Af en toe een compliment
Richting Weten waar de organisatie staat
Weten waar de organisatie heen wil
Richting snappen en er achter staan
Speerpunten en/ of kernwaarden begrijpen
Vertrouwen
Goed leiderschap (peoplemanagers): Luister naar de medewerkers Geef ze de ruimte Faciliteren van middelen Waardering voor het werk
Dank voor uw aandacht!
Succes met het motiveren en stimuleren van uw medewerkers!