أهال بكم

حول في لقاء

فن إدارة األزمات

מ االستاذ الدكتور

عبدالقادر حممد عبد القادر ـمجيد رئيس مجلس إدارة المجموعة االدارية للتنمية الدولية ــ • أستاذ التسويق واإلعالن بكلية التجارة ــ جامعة المنصورة • رئيس شعبة التنمية االدارية بجامعة المنصورة • مدير مرآز التدريب االداري ــ جامعة المنصورة • مدير مرآز تسويق الخدمات الجامعية ــ جامعة المنصورة • مدير مرآز الحساب العلمي ـ جامعة المنصورة• مدير مرآز دعم الصناعات الصغيرة ــ جامعة المنصورة •ة سكرتير تحرير المجلة المصرية للدراسات التجارية ــ جامعة المنصور •ــ ٨٦ ( بالقصيمعية أستاذ ورئيس قسم العلوم االدارية ـ آلية العلوم العربية واالجتما • ٩٩٢

ماذا نطلق على املواقف التالية ؟ التسرب النووي في مفاعل تشرنوبيل في

أوآرانيا حوادث التسمم الجماعي آما حدث في مصر

أدي تسرب آالف األطنان من : فالديز أآسون الزيت الخام إلى إلحاق أفدح األضرار بالبيئة

عند شواطئ أال سكا

ماذا نطلق على املواقف التالية ؟

اضطرا بات جماهيرية : أحداث اإلسكندرية و صدام مع أجهزة األمن لوفاة طالب بجامعة

اإلسكندرية أثناء اشتراآه في إحدى . ٢٠٠٢المسيرات المنددة بالهيمنة األمريكية

اختناق المئات من الحجاج أثناء مرورهم فى ١٩٩٠أحد االنفاق أثناء الحج عام

ماذا نطلق على املواقف التالية ؟

غرق عدد من القرى السودانية من جراء فيضان النيل الشهر الماضي

سبتمبر في أمريكا ١١أحداث

االنفجارات التي حدثت فى إحدى التجمعات االمريكية في مدينة الرياض هذا العام فيما سمى

.بانفجارات الرياض

مفهوم األزمة א א מ א

א מ א :א

هي شئ حدث وانقضى أثره ، و هي خلل في مكون . أو وحدة أو نظام فرعي من نظام أآبر

:Incidentاحلدث

: Accidentاحلادث هو خلل يؤثر تأثيرًا ماديا على النظام بأآمله

حدوث شئ يترتب عليه تعرض الهيكل المعنوي للنظام للخلل أو االضطراب و لكن ليس بدرجة تصل

إلى تحدي االفتراضات األساسية التي يقوم عليها . النظام

:Conflictالصراع

Crisisاألزمة ً عبارة عن خلل يؤثر تأثريا ماديا على النظام كله كما أنه يهدد االفرتاضات

.الرئيسية التي يقوم عليها هذا النظام

א ، א א:א

أ ــ يقع فجأة دون توقع ، أو يكون توقعه قد تم قبل وقوعه بفترة . قصيرة جدًا ، بما ال يسمح باتخاذ اإلجراء المناسب لمواجهته

.ب ــ يتسبب فى انهيار النظام أو تهديد أهدافه

. ــ يتسبب فى وقوع خسائر مالية أو بشرية أو نفسية جـ

د ــ يؤدي إلى خلق مشكالت جديدة ال يمتلك الفرد أو الجماعة أو اإلدارة أو المجتمع ــ حسب مستوي ونوع األزمة ــ الخبرة الكافية

. لمواجهتها ، و ربما آانت الخبرة غير آافية

: أبعاد األزمة األزمة تهدد شرعية النشاط الكلي لجميع : أوًال

.المنظمات قد تؤدي األزمة الكبرى إلى زعزعة رسالة : ثانيا

. المنظمة تؤدي األزمة إلى إحداث تأثير على حياة : ثالثًا

األفراد

املستهدفون لألزمات

لديهم معلومات آافية عن األزمات التي تعرضت لها المنظمات األخرى

غالبيتهم لديه معرفة بالكوارث الكبرى العالمية منها و المحلية

ليس لديهم القدرة على التفكير في أن تتعرض منظماتهم . لنفس هذه الكوارث

يحاول هؤالء المديرون حماية أنفسهم و المنظمة التي ينتمون إليها بطريقة خاطئة

يروا أن مجرد ذآر األزمات الماضية التي تعرضت لها المنظمة يعد إفشاء ألسرارها

املستهدفون لألزمات أن تحديد المخاطر التي تتعرض لها المنظمة يعني

صراحة أن المنظمة لديها نقائص و عيوب

: انتهاج االساليب الدفاعية المتمثلة في المقولة هذه األزمة ال عهد ألحد مبثلها

إن المأساة تتلخص في أن هذه األساليب الدفاعية تؤدي إلى مزيد من األزمات ،، و آلما أمعن المديرون فى استخدام

.األساليب الدفاعية آلما زاد تعقد األزمة

لألزمات املستعدونلديهم قدرة على تحمل المسئولية تجاه أنفسهم و العاملين

.بالمنظمة و المجتمع المحلي و البيئة المجاورة

مفهوم المسئولية لديهم يعني أن األفراد داخل و خارج المنظمة هم الذين يشعرون و يفكرون و يتصرفون

أنهم هم الذين يصنعون القرارات

لهم الحرية فى االختيار و أنهم إذا عايشوا واقعًا معينًا فهم .راضون عنه

مسات االفراد يف املنظمات املتأزمة

لم يتعرضوا بما فيه الكفاية من الخبرات الالزمة تم دفعهم دفعا لموقع المسئولية دون تهيئة أو تدريب للمواجهة

آاف حيث يسيطر عليهم فكرة االستغالل المناسب لعناصر العمل المادية و البشرية و المالية دون أية

ال يعترفون بأي خطأ و ليس هناك ضرورة إلحداث قيود تغيير من وجهة نظرهم

مسات االفراد يف املنظمات املتأزمة

غير قادرين على اإلحساس بالغير

ليس لديهم القدرة على إدارة األزمات التنظيمية أو البيئية النهماآهم فى إدارة أزماتهم الشخصية المتمثلة

. في شعورهم باإلحباط و االآتئاب

تصنيف األزمات:

التعدي على الحقوقــ .ــ فقدان المعلومات .

ــ التزييف .ــ الشائعات المغرضة .

:

التعدي على الحقوقــ .ــ فقدان المعلومات .

ــ التزييف .ــ الشائعات المغرضة .

א אاالبتزازــ .

ــ الرشوة . ــ المقاطعة .

א אاالبتزازــ .

ــ الرشوة . ــ المقاطعة .

استدعاء المنتجات ــ .ــ عيوب في المنتجات .

ــ عيوب في المصنع أو المرفق .ــ أعطال في الحاسبات .

ــ ارتكاب أخطاء أثناء التشغيل .ــ ضعف نظام األمن .

استدعاء المنتجات ــ .ــ عيوب في المنتجات .

ــ عيوب في المصنع أو المرفق .ــ أعطال في الحاسبات .

ــ ارتكاب أخطاء أثناء التشغيل .ــ ضعف نظام األمن .

األمـــراض المــهنــيــةاألمـــراض المــهنــيــة

خسائر فادحة حوادث بيئيةخسائر فادحة حوادث بيئية

אاإلرهاب ــ .

ــ التقليد .

ــ التخريب و العبث بالمنتج داخل المنظمة .

ــ ضعف آبار المديرين .

אاإلرهاب ــ .

ــ التقليد .

ــ التخريب و العبث بالمنتج داخل المنظمة .

ــ ضعف آبار المديرين .

حادة

إنسانية و اجتماعية

املبادئ التي جيب أن يراعيها املديرون يف حتديد طبيعة األزمات

ة فعالة أن األزمات مثل أي مرض خطير يصيب جسد اإلنسان ويحتاج ألساليب جراحيضي علي جذور وقوية لتصحيح الموقف فعمليات المواجهة السطحية وتسكين اآلالم ال تق

إذا لم تستطع إشعال "الشخص الذي يتولى موقف قيادة األزمة عليه أن يؤمن بالقول .األزمة ."الموقد فعليك أن تخرج فورًا من المطبخ

تائج وطرق عالج ال توجد أزمتان متشابهتان تمامًا ، فكل أزمة لها طبيعة خاصة بها ون لذلك فإن عملية التشخيص والتحديد الواضح لألزمات تعد من . تختلف عن األخرى

أخطر وأهم العمليات في اإلدارة الناجحة لألزمات

فجأة بدون بعض األزمات تأخذ وقتًا طويًال حتى تظهر ، ولكن البعض اآلخر ينفجر .سابق إنذار

ن ذات تأثير بغض النظر عن مكان حدوث األزمة في المنظمة فإن األزمات عادة ما تكو شديد ومنتشر في آل المنظمة

املبادئ التي جيب أن يراعيها املديرون يف حتديد طبيعة األزمات

ا أزمات فعلى ال يجب النظر لجميع المواقف التي يحدث فيها نوعًا من الضغط على أنه ق تصبح المنظمة سبيل المثال عندما تواجه المنظمة حالة من المنافسة الشديدة في السو

على أنه يمثل في حالة ضغط ولكن مثل هذا الضغط ال يجب النظر إليه أو التعامل معه أزمة

تقديم ضمانات أو تأمين بعدم تكرار مثل هذا النوع من اليعنيأن حل أزمة معينة األزمات في المستقبل فاألزمة يمكن أن تتكرر وتحدث في أي وقت

ا مالية ألنها تأخذ تميل العديد من الظروف البيئية والتنظيمية والتي ال تبدو في طبيعته ة األزمات شكل الضغوط المالية في األزمات ومن هنا تظهر أهمية التشخيص في إدار

ات خرجت من ال يجب النظر دائمًا إلي األزمة علي أنها تهديد للبقاء فبعض المنظم فاألزمات يمكن ان تكون خبرة إيجابية لدي المنظمة فاإلدارة الناجحة . األزمات اآثر قوة

ضعف في لألزمات تستطيع ان تزيد من حساسية المديرين لتحديد مواطن القوي وال النظام الحالي

اإلدارة الفعالة يف املواقف الطارئة

لو ترآت هذه المواقف بدون قرار حكيم انقلبت إلى أزمة أو آارثة أو على األقل ضاعت معها المكاسب و أصبحت خسائر و ذهبت .

معها الفرص و أصبحت فرصا ضائعة

أزمات أو “ ليست بالضرورة أن تكون آل المواقف الطارئة و لكن هناك مواقف طارئة هي مكاسب أو فرص “آوارث مواتية

و يتوقف هذا أو ذاك على مهارة اإلدارة و قدرتها على المواجهة و التصدي فى الوقت المالئم للموقف ، و حساب المكاسب و

الخسائر المالية المترتبة على آل موقف و غيرها من المخاطر اإلدارة الممتازة هي التي تستطيع التوافق بين ثالث متغيرات “ المالية

:هي د ال الئاألدا ال قت ةال نا ال “التكلفة

اإلدارة الفعالة للمواقف الطارئة Accommodation or Adjustment

Suitable Cost

التكلفة المناسبة

Agreeable timeالوقت المالئم

GoodPerformance

األداء الجيد

مواقف طارئة

طبيعتها

سلبية ـ لغير الصالحإيجابية ـ للصالح

صعبة و بسيطةحرجة

صعبة و بسيطةحرجة

املواقف الطارئة

مستوي الدولة المستوي

المؤسسي

المستوي

الشخصي

فى المجال

الخاص

فى مجال العمل

أبعادها

بعض مالمح املواقف الطارئة

.موقف أو حادثة و غير متوقعة قد تهدد الحاضر أو المستقبل •

موقف مفاجئ قد يهدد السمعة الشخصية أو القيادة اإلدارية أو سمعة •.المؤسسة

.تسبب الخوف و التردد أو الحيرة لدي صانعي و متخذي القرارات •

موقف مفاجئ مصحوب بغيبة أو قلة أو عدم وضوح البيانات و الحقائق •.المتاحة

.موقف مفاجئ مع ضيق الوقت المتاح التخاذ القرارات •

و يتوقف النجاح فى معاجلة : املواقف الطارئة على

.א•א• א .א.א•א• .אא• א א .ממ• א א .א.א•

ترآيب سلوكيات املدير الكفءنفسي

ترآيب

اجتماع ي

ترآيب حضار

ي

مهارة املدير

عالج المواقف و المشاآل بنجاح

إدارة املواقف املفاجئة

: آفاءة المواجهة جــ

.إجراءات مواجهة الموقف •. قدرة ــ مهارة ــ شجاعة ــ انضباط •ء. جمع الجهود ــ السيطرة ــ التوقع ــ القرار •

: أ ــ الخلفية العلمية و الثقافية .R.Cالعملية اإلدارية بالمفهوم الحديث •.أساليب التنبؤ و نظرية االحتماالت • .VALUESتحديد و إدارة القيم • .PSY. Sالكيف النفسي و ضبط الذات •

ADJ .البعد التكاليفي •.استخدام الحاسوب •

: ب ــ األدوات . COMMUNICATIONاالتصاالت • .INF. PROتوفير حجم معلومات • . . MED. Dتنمية الوسائل االتصالية •. COMM. STRاستراتيجية االتصال •

. سواء فى الداخل أو مع الخارج

مفهوم الثقافة التنظيمية

الثقافة هي ذلك الكل المرآب الذي يحتوي “على المعرفة و العقائد و الفنون و األخالق و التقاليد ، و آل القدرات و العادات التي “ اآتسبها اإلنسان باعتباره عضوًا في المجتمع

الثقافة متكاملة

الثقافة آكل مرآب

الثقافة تواجه الصراع

الثقافة تراآمية

الثقافة متصلة

الثقافة متغيرة و متطورة

א א

א

الثقافة سريعة التكيف

الثقافة تكتسب

الثقافة خاصية إنسانية اجتماعية

كيفية بناء ثقافة مانعة ألسباب األزمات

אא אא

א

א

، א אמ

א

מ א

املستويات األربع إلدارة األزمة

إدارة االستجابة إدارة موقف

إدارة مخاطر

إدارة المعرفة

األساليب الثالثة االسرتاتيجية لتشكيل وتكوين الثقافة الوقائية املتواصلة

تغيير العادات :األسلوب األول. مقابلة العمالء المستهدفون

مطالبة العاملين بالتصرف آعمالء ، لخوض التجربة من وجهة .نظر العميل

التدريب بالدوران بين مختلف الوظائف داخل المؤسسة واالضطالع بالمسئولية الكاملة عن العمل والبقاء في آل وظيفة

وقتًا آافيًا للتعرف علي آافة تفاصيلها تبادل الندب واإلعارة الخبرات فيما بينهم يؤآد االرتقاء

األساليب الثالثة االسرتاتيجية لتشكيل وتكوين الثقافة الوقائية املتواصلة

تغيير العادات :األسلوب األول

لتحديد برؤياهم عقد ندوات مناقشة يشارك فيها الجميع التغييرات الهامة في استراتيجية المؤسسة وااللتزام بتنفيذها إعادة صياغة العمل عن طريق إصالح النظم اإلدارية ، أو

إدخال تكنولوجيا جديدة مما يؤدي باستمرار إلي تغيير تجارب ل ا ال

صياغة قواعد رسمية تجتذب أي سلوك ابتكاري وتدعيمه وتحميه وتحتفي به

.إقامة المسابقات لتشجيع السلوك الذي تريد الرئاسة انتشاره

األساليب الثالثة االسرتاتيجية لتشكيل وتكوين الثقافة الوقائية املتواصلة

العمل علي تجميع العاملين حول مجموعة مشترآة من القيم . والتوقعات واآلمال واألحالم

االحتفال بالنجاح من خالل مناسبات عادية وتلقائية تكرم إنجازات األفراد ، والمجموعات ، والمؤسسة آكل وهذا

. االحتفال يعزز الثقافة التي يريد القادة غرسها

مس شغاف القلوب :األسلوب الثاني

تشجيع االبتكارات واستغالل االبتكارات التي تفشل آفرص لتحسين األداء ، وليس آمناسبات للتوبيخ والعقاب

األساليب الثالثة االسرتاتيجية لتشكيل وتكوين الثقافة الوقائية املتواصلة

تحسين نوعية ظروف العمل لكي يدرك العاملون أن رئاسة .المؤسسة تكن لهم آل تقدير

تعزيز االلتزامات العاطفية التي يريدها القادة مثل اإلحساس بروح الفريق وااللتزام بخدمة العميل

مس شغاف القلوب :األسلوب الثاني

غرس عالقات قوية جديدة بين جماعات العاملين علي أساس .الثقة والتعاون والمشارآة في المسئولية عن تحقيق النتائج

نشر الصدق والشفافية بين العاملين وتجنب الصراعات بينه ات العدا

األساليب الثالثة االسرتاتيجية لتشكيل وتكوين الثقافة الوقائية املتواصلة

تحديد العاملين والقادة لالفتراضات الضمنية التي تشكل نظامهم أو مؤسستهم ، ثم بحث االفتراضات التي تحتاج إلي

إجراء مقارنة بين أداء مختلف المؤسسات للتخلي عن النماذج تغيير .العقلية البالية وذلك بترك الوسائل القديمة إلنجاز العمل

استمالة العقول ـ (تغيير الثقافة :األسلوب الثالث ) منطقي

القيام بزيارات للمواقع إلعطاء العاملين فرصة رؤية المؤسسات التي تجسد الثقافة والسلوك والنتائج التي يريدها

القادة ، وهذا يساعدهم في التخلي عن نماذجهم العقلية القديمة ا ال ت ةأخا

األساليب الثالثة االسرتاتيجية لتشكيل وتكوين الثقافة الوقائية املتواصلة

تغيير عقول العاملين بمساعدتهم علي تعلم أشياء جديدة معا في مجموعات ، وهذه المجموعات هي التي تحدد احتياجات التعليم صورا آالمية عن المستقبل الذي يسعون إلي بلوغه ، وتكوين

.صورة جماعية لما تهدف المؤسسة إلي تحقيقه صياغة قيم ومعتقدات ومبادئ للمؤسسة تزود العاملين بمعايير غير

. بيروقراطية تكون مرشدًا لهم في تصرفاتهم في مكان العمل

استمالة العقول ـ (تغيير الثقافة :األسلوب الثالث ) منطقي

استخدام لغة جديدة تحل محل لغة البيروقراطية من عبارات وأفكار توفير للعاملين خطوطا إرشاديةٍ تساعدهم علي التكيف مع الثقافة

األزمات التنظيمية

فال توجد . تعد األزمات جزءًا هامًا وأساسيًا من حياة أية منظمة منظمة بغض النظر عن حجمها وطبيعة العمليات التي تؤديها

بعيدة عن األزمات إذا لم تكن المنظمة اآلن في أزمة فهي في مرحلة ما قبل حدوث "

األزمة وعليها أن تستعد لمواجهة األزمة عندما تظهر في أي "وقت

فاألزمات ال تهدد استمرار عمليات المنظمة فقط بل تهدد حياة فاألزمات يمكن ان تحدث بسبب العديد . المنظمة نفسها وبقائها

من العوامل الداخلية والخارجية

ملاذا حتدث األزمات التنظيمية ؟ وما هي خصائصها ؟

א א א :אعوامل تكنولوجية

عوامل تنظيمية عوامل إنسانية

אاجتماعية اقتصادية

سياسية ثقافية

الخ .........

الفشل التكنولوجي

الفشل التنظيمي

الفشل اإلنساني

تفاعل بني العوامل

وقائع بسيطة ومشكالت

عوامل الفشل في البيئة الخارجية

أزمات آبيرة

خصائص األزمات التنظيميةأن األزمات التنظيمية هي أحدث عادة ما تهدد األهداف

.األساسية للمنظمة وبقاء نجاح تلك المنظمة

تنطلق األزمات التنظيمية من أحداث ذات احتمال صغيرة في الحدوث ولكن ذات تأثير آبير علي جميع األطراف عن

.حدوثها عادة وقبل حدوث األزمة تكون هناك فترة ترسل األزمة فيها

إشارات عديدة تنبع عن وجود بعض المشكالت في النظام الحالي وهذا ما يعرف بإشارات اإلنذار المبكر من األزمة

خصائص األزمات التنظيميةتأخذ األزمات من خالل سلسلة من التفاعالت بين مجموعة من

األحداث والعوامل المتزامنة داخل وخارج المنظمة

ال يستطيع المدير عادة التحكم في تلك األحداث التي تسبب األزمات فضًال عن أن الوقت المتاح التخاذ القرارات عادة ما يكون ضيقًا

تحدث األزمات من خالل سلسلة من التفاعالت بين مجموعة من . جدًا .األحداث والعوامل المتزامنة داخل وخارج المنظمة

وجود ضغط متزايد من العديد من األطراف الخارجية علي المنظمة مثل الحكومة ــ ( للتعامل مع األزمة بصورة فورية وتقليل آثارها

) . إلخ .. وسائل اإلعالم ــ الرأي العام

خصائص األزمات التنظيميةترتبط األزمات بوجود خسائر آبيرة سواء خسائر مادية أو بشرية

إلخ .. أو اجتماعية أو نفسية

موظفين ــ ( تؤثر األزمة عند حدوثها علي العديد من األطراف وينعكس اشتراك العديد من ) . إلخ ... عمالء ــ هيئات حكومية

األطراف في األزمة في ظهور نوع من الصراع بين تلك األطراف .

تحتاج المنظمة عادة فترة طويلة نسبيًا قد تصل إلي عدة سنوات إلمكانيات الرجوع إلي الوضع السابق لحدوث األزمة أو لوضع

.أفضل منه

اآلثار املتوقعة لألزمات علي السلوك التنظيمي א א א א

א א א א אא

Conflictsאא

א א א אא Authority Contractionא

א א א א א אא א .א

اآلثار املتوقعة لألزمات علي السلوك التنظيمي א א א א א א א א א

א א .אא א א א א א

א א מ א א א אא א .א

א א א א .אא א Factionalism)(א

א א א אא . Role Conflictא

א א א א .א

اآلثار املتوقعة لألزمات علي السلوك التنظيمي

א א א א א א א א אא א .א

א א א א א אא א מ א א א א

א א .אא א Factionalism)(א

א א א אא . Role Conflictא

אא מ א א א א א א א

خصائص عملية االستعداد ملواجهة األزمة قدرة المنظمة على المواجهة السريعة

إدارة األزمة الخاصة لمجهوداتمدي إدراك المديرين بالمنظمة

استخدام المديرين لموارد إدارة األزمة

مدي آفاية التخطيط االستراتيجي لألزمة

قدرة المنظمة على التعامل مع وسائل اإلعالم أثناء األزمة

مدي إدراك و تفهم المديرين الحتمال وقوع األزمة بالمنظمة

عملية االستعداد عناصر ملواجهة األزمة

تحديد و تقييم المخاطر

تحديد اإلمكانيات و الموارد المتاحة

وضع خطط الطوارئ

وضع السياسات و النظم و اإلجراءات تدريب األفراد و المجموعات لمواجهة األزمة

تقييم عملية االستعداد

العالقة بني االستعداد ملواجهة األزمات و بعض املتغريات األخرى

التي تبذل فى مجال إدارة المجهودات األزمة

مدي توافر خطط الطوارئ لمواجهة مدي االهتمام بالسالمة و الصحة األزمة

المهنية مدي مالءمة قنوات االتصال أثناء

.األزمة مدي االهتمام بسالمة و أمان العاملين

تقييم عملية االستعداد

مدي االهتمام باآلثار االجتماعية .مدي آفاية أدوات األمان لألزمة

تدريب العاملين على إجراءات إشباع الحاجات المعنوية للعاملين.الطوارئ

א :א

א :א

الخبرة السابقة للمنظمة حجم المنظمة المستوي التنظيمي لمديري باألزمة

المنظمة

א מ אא א א

مبررات مبررات معنوية اقتصادية

مبررات تحسين الصورة الذهنية للمنظمات لدي الجمهور

اجتاهات مديري املنظمات املستعدة ملواجهة األزمة

מ אא א מ ، א אמ

א א א ، א אאא א א א

א מ ، א א ،א א א، א א א א אא א א א א א . א

א א א א א אמ، מא

، א א ، א א אמא א א .א

اجتاهات مديري املنظمات املستعدة ملواجهة األزمة

א א א א ממ א א א א מ ، א ،א א

א א א מ א ، א מ אמ ، מ ، מ אא

מ א .א

מ א א א מאא אא

א א א א א א א מאא א א א א א אא

א

مفهوم إدارة األزمات اتخاذ إجراءات طارئة تحت ضغوط متنوعة ومتعددة وتوتر "

داخلي ، لحل مشاآل سببتها األزمة نفسها إما بفعل وتصدير جانب آخر ، وإما بتراآم آثار سلبيات البيروقراطية واإلهمال ،

"مرورا بعواقب األزمة أو خسائر الكوارث א א א

مرحلة التنظيم مرحلة التخطيط مرحلة السيطرة مرحلة التوجيه

قضايا إدارة األزمة قضايا إدارة األزمة بناء قدرات المنظمة لتحدي األزمات والكوارث

من شارك في التخطيط يشارك في التنفيذ ويمثل هذا ادني .درجات الوالء وتأآيد الفعالية

تزايد المصاعب والتهديدات التي توجهها المنظمات طبقًا المتوالية هندسية بينما القادرون علي مواجهتها يتزايدون

طبقًا لمتوالية عددية ، مما يسبب فجوة قيادية إدارية

المتضررين وفقد زعريؤدي بطئ الخروج من األزمة إلي مصداقية المستثمرين

قضايا إدارة األزمة قضايا إدارة األزمة التكلفة العالية لمزيج األمان المتكامل من اإلعداد العلمي واالستعداد المستمر الفعال واالستجابة السريعة واستعادة

األوضاع إلي افضل مما آانت علية

ونكسة التنمية أزمة غياب تواصل الثقافة الوقائية الشاملة .مصيبةالمتواصلة

مراحل إدارة األزمةإدارة مبادرةאא إدارة برد الفعل

إدارة فعالة

االستعداد و الوقاية

احتواء األضرار أو الحد منها

استعادة النشاط

اآتشاف اشارات

اإلنذار

التعلم

منهج موقفي:إدارة األزمات

هي منهج إداري تستخدمه المنظمة لوضع الخطوات و الترتيبات و .االستعدادات التي يجب أن تكون جاهزة إذا ما حدثت األزمة

وقع هي منهج إداري يبني بالدرجة األولي على القدرة التنبؤية للمنظمة لت األزمات بأشكالها و أحجامها و أوقات حدوثها ، ومجاالت وقوعها ، و

وضع سيناريوهات آاملة لألزمات المتوقعة ، و ذلك من خالل فحص و تشخيص مواطن الضعف وبؤر االحتكاك و وضعها تحت الرقابة الدقيقة

تحسبًا النفجارها

هي فريق العمل الذي يتكون من عدة تخصصات و إدارات معنية باالستعداد بحيث يعمل هذا الفريق . و التخطيط و التحرك لمواجهة األزمة فور وقوعها

ساعدات بمنهج التكامل و المشارآة و االستعانة بما يراه مطلوبًا من دعم و م و تدخالت إذا ما حدثت األزمة

تمثل إدارة األزمات مجموعة المعارف و االستعدادات التي تدور حول الضغوط و تقلل من انهيار النظام الذي يتعرض له الفرد و الجماعة و

المنظمة فى المواقف المفاجئة و األحداث السيئة غير المتوقعة

داري هي اإلدارة الفعلية لألزمة والتعامل معها بعد وقوعها ، فهي أسلوب إزمة يختلف من حيث التنظيم و التكوين و طريقة التعامل بين فريق إدارة األ

حيث تختلف فيه طريقة و أسلوب االتصاالت و القيادة و توزيع المهام و األدوار ، ومراآز اتخاذ القرار فهي منهج موقفي يخص ظروف و وقت

. حدوث األزمة فقط

منهج موقفي:إدارة األزمات

هي أسلوب يبني على التنبؤ الجيد و تحديد األدوار و المهام و التحرك السريع الذي يصاحب مراحل حدوث األزمة و يختص بمعالجة هذا الظرف الطارئ الذي يتسم بالضغوط و سرعة الحرآة و توالي األحداث و تداعي

حقيقها الخسائر و انهيار النظام و تهديد أهدافه األصلية التي وجد من أجل ت

مواقف إدارة األزمات كمنهج موقفي

א × اإلدارة الغائبة × :אالذي يمثل الجهل التام بالمضمون و األسباب و توصيف هذا

الموقف قبل و أثناء و بعد األزمة

الذي يمثل توقع األزمة و عدم االستعداد لها إطالقًا ، و توصيف .هذا الموقف قبل و أثناء وبعد األزمة

א اإلدارة السلبية × :א ×

א اإلدارة الفاشلة × :א ×

الذي يمثل توقع األزمة و االستعداد لها و لكن إمكانيات اإلدارة محدودة ، و توصيف هذا الموقف قبل و أثناء و بعد األزمة

א א × اإلدارة احملاولة ×:א

الذي يمثل توقع األزمة و التراخي في االستعداد لها ، وتوصيف .هذا الموقف قبل و أثناء و بعد األزمة

الذي يمثل التخطيط لمواجهة األزمة و النجاح في التعامل معها ، .و توصيف الموقف قبل و أثناء األزمة

א اإلدارة الناجحة × :א ×

א اإلدارة الفعالة × :אالذي يمثل التنبؤ باألزمة و التخطيط لها ، و منع حدوثها و ×

..توصيف هذا الموقف قبل و أثناء و بعد األزمة

مبادئ جيب أن يراعيها

Strategicإن إدارة األزمات تقع تحت عباءة اإلدارة االستراتيجية املدير يف إدارة األزماتManagement في المنظمة وال يقصد بذلك أن األزمات تهدد األهداف

قليدية االستراتيجية في المنظمة وإن آانت هذه هي وجهة النظر الضيقة أو الت وم به بل يجب أن نفهم آذلك أن االستراتيجية والتخطيط االستراتيجي الذي تق

ند المنظمة من شأنه هو أيضًا أن يؤثر علي األزمات سواء في حدوثها أو ع .التعامل معها

فسية يجب أن يتم عمل التأهيل والتدريب الكافيان من الناحية البدنية والن .لمديري األزمات لمواجهة األعباء التي سوف تطرحها األزمة عند حدوثها

ف إن إدارة األزمات تقوم علي أساس التنبؤ باألزمات المستقبلية واآتشاإن ذلك ال يمكن أن ( إشارات اإلنذار السابقة لحدوث األزمة واستبعاد عبارة

) .يحدث لنا

ات القدرة علي عمل توازن بين السرعة في اتخاذ القرارات ومالءمة القرارفالقرارات السريعة وغير المالءمة قد تكون أسوأ من . لجميع جوانب الموقف

عدم اتخاذ أي قرار مطلقًاإلي خلق االعتقاد بأن النجاح ال يولد أزمات يمكن أن يؤدي مثل هذا االعتقاد زمات نوع الرضاء وبيئة ال تلقي أي اهتمام إلشارات اإلنذار المبكر عن األ

اك فالمنظمات عادة تأخذ وقتًا أطول في ظل فترات الرواج لكي تدرك أن هن .األزمات مثل النار يمكن أن تحرق آل أو جزء من المنظمة ويصبح الهدف . أزمة

لذلك فإن مواجهة األزمة تتم هنا علي . األساسي هو إطفاء تلك النيران ، والثاني ) اتجاه قصير األجل ( جانبين ، األول من أجل التحكم في األزمة

) .اتجاه طويل األجل ( من أجل إزالة جذور األزمة

يجب أن يقتنع المديرين القائمين علي مواجهة األزمات أن القضاء علي ادرة األزمات عبارة يسهل قولها ولكن يصعب فعلها فاإلدارة الناجحة هي الق

على القضاء على األزمة بحد أدنى من الخسائر حتى ال ينطبق عليهم قول .) لم يرجع معي إبنيلقد فزنا في الحرب ولكن ( العائد من الحرب

األزمات يجب عليهم مقاومة عمليات جماححتى يستطيع متخذ القرارات آبح فاإلنكار يمثل عادة رد الفعل األول لألزمات والذي . اإلنكار لوجود األزمات

من شأنه أن يزيد الموقف خطورة

ضرورة البعد عن ردود األفعال الدفاعية والبحث عن المصادر الداخلية فهذا . والخارجية والتي تستطيع أن تعطي وجهات نظر بناءه وموضوعية

.هو وقت الحاجة ألعين وأذان مفتوحة

آل ضرورة إعادة النظر في االفتراضات األساسية التي تقوم عليها المنظمةفاالفتراضات غير الدقيقة أو غير الواقعية حول البيئة الداخلية . فترة

.والخارجية يمكن أن تكون سببًا إلطالق سلسلة من األزمات

باشرة يجب أن يتم تقييم األداء في التعامل مع األزمة بعد انتهاء األزمة م حيث تكون األحداث عالقة في األذهان

فالمنظمة التي . التأآد من وجود خطط آافية لمواجهة األزمات في المستقبل ها ليس لديها هذا االستعداد تصبح آقلعة من الرمال علي شاطئ البحر تضرب

األمواج من آل مكان

خطوات التعامل مع األزمة

تجميع الحقائق

التحليل

. السيطرة على األضرار

االتصاالت

طبيعة أسوأ سيناريو ممكن احلدوثא א א א מ

א

، א אא א מ א

א א א א אא א

א א א א .אאא א א מ א

א א א אממ

طبيعة أسوأ سيناريو ممكن احلدوثא מ א א א א אא א א

א א א מ

א א

א א אא א א

אאמ א אא מ א א

א א א א אא א א א

طبيعة أفضل سيناريو ممكن احلدوثא א א א

א מ א א ، אא א א אא א א א א

א א א א אאא א א

מ א א א אא א א א א א

א א א א א א אא.א א א א

א מ א א אא א מ

األطراف المعنية

الداخلية -الخارجية -

وقوع ضحايا من األطراف -. البريئة

ثبوت صحة اتهامات -األعداء

تكون األطراف الرئيسية محاطة -علمًا بتطورات األحداث و تقوم بالدور

. المطلوب منها . بطالن اتهامات األعداء -

النظم

أنواع التكنولوجيا الرئيسية -األساس التنظيمي -العوامل الثقافية -الثقافة التنظيمية -العوامل العاطفية -

. تحليل خاطئ للمخاطر -استبعاد العوامل اإلنسانية -حدوث األزمة في أسوأ -

مكان وزمان انهيار خطوط االتصاالت -

. وجود برامج محددة -. وجود شبكات معلومات مفتوحة -اإلمكانيات تزيد على الحدود الدنيا -

. المعيارية الثقافة تساعد إدارة األزمات -

المراحل

اإلنذار المبكر -الوقاية -احتواء األضرار -استعادة النشاط - التعلم -

. حجب إشارات اإلنذار -عدم فعالية وسائل احتواء -

. الضرر الفشل في استعادة النشاط - عدم استخالص أي دروس - .

تم اآتشاف إشارات اإلنذار و -. تسجيلها و إبالغها

. احتواء األضرار -. وجود تسهيالت و مهمات احتياطية -التعلم يقوي القدرات في مجال إدارة -

. األزمات

א אأنواع األزمات

أنواع وسائل الوقاية تقع األزمة التي أستبعد -

وقوع حدوثها أو التي آانت االستعدادات الخاصة بها أقل

ما يمكن تقع سلسلة من األزمات -

. غير المتوقعة

هناك استعدادات ألزمة واحدة على -األقل في آل مجموعة من مجموعات

األزمات

أفضل سيناريو أسوأ سيناريو

أسباب تكوين فريق العملالتقدير الدعم الصداقة األمان

إنجاز األهداف يعتمد بناء فريق العمل الفعال باملنظمة على المشترآة

وجود جمموعة من القدرات أهمها

الموضوع قبول التحديالمرونة ية

تدعيم الزمالء

حرية تبادل ات ل ال

تقدير العمل الجماعي

أساسيات فعالية الفريقاالستماع الجيد

التوجيه واإلرشاد

فهم ديناميكية العمل فهم أساليب تحسين

إدارة االجتماعات العمل حل الصراعات

عوامل تنمية وحتقيق روح الفريقالمحافظة على صغر حجم

إيجاد فرصًا للتفاعل بين أفراد المجموعات المحافظة على المشارآة وتبادل الفريق

تجنب الصراع داخل المجموعة المعلومات تشجيع المنافسة مع المجموعات

المحافظة على هيكل المجموعة األخرى وضع في االعتبار الفروق الفردية

معاملة المجموعة آفريق واحد

אא

األعـضـــاءالـــــــدوراألهــــداف

العـالقــات

اإلسرتاتيجيـةإرجـاع األثر

املهام والواجبات

اعمل و ال تعمل عند إدارة فرق العملحدد االتجاه وزود اآلخرين باإلرشادات

ساعد اآلخرين على تخطيط عملهم

قدم المساعدة عند الحاجة إليها

. شجع فريق العمل واألفراد على حل مشاآلهم

.اسمح ألفراد الفريق بتحمل المسؤولية عن أدائهم

أدعم احترام الذات واالعتداد بالنفس لدي الفريق

اعد تأآيد استقاللية وذاتية الفريق

اعمل و ال تعمل عند إدارة فرق العملال تصدر أوامر

ال تحمل اآلخرين فوق طاقتهم بتفاصيل أعمالهم

ال تقحم نفسك في عالقات اآلخرين بعضهم ببعض .ال تحل آافة المشاآل و ال تعطي آل اإلجابات .

ال تلعب دور القاضي أو هيئة التحكيم في أداء . ال تحرم اآلخرين اعتزازهم بأنفسهم .الفريق

ال تستأثر بحق االعتراض في آافة المسائل

أعضاء فريق إدارة األزمة

أخصائي في العالقات العامة

. أخصائي قانوني

أخصائي مالي

أخصائي في االتصاالت السلكية و أخصائي في الشئون العامة الالسلكية

رئيس المؤسسة أو من يمثله

مراحل عمل فريق إدارة األزمات

אא א

א