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E-tutor: una figura strategica per l’e-learning

Livia Petti

Dottorato “Società dell’informazione”

RIASSUNTO/ABSTRACT

In questo paper ci proponiamo di presentare la figura dell'e-tutor e di analizzarla come

fondamentale presenza strategica per l’e-learning, sia nelle community, che nei corsi on line.

Le recenti innovazioni registrate nella didattica in rete hanno aperto nuove prospettive legate alla

comunicazione attuata in contesti virtuali. Questa presenta dinamiche e caratteristiche proprie che

sono in grado di determinare l’evento didattico, soprattutto quando gli studenti vengono chiamati in

causa nelle pratiche partecipative e collaborative di impianto socio-costruttivista. In questi casi,

infatti, l’evoluzione dell’apprendimento dipende maggiormente dal lavoro dello studente rispetto

alle didattiche espositive, dove questo ultimo assume posizione passiva rispetto alla conoscenza che

è chiamato ad assimilare. Ed è proprio in questo contesto che l'e-tutor assume un ruolo strategico

perché orienta, comunica, incoraggia e facilita nel soggetto il riconoscimento di risorse da lui

utilizzabili.

Compito di questo paper è quindi quello di analizzare questa complessa figura interrogandosi sulle

diverse sfaccettature dell’e-tutor e su come sia difficile arrivare ad una definizione “finale” un ruolo

così complesso. Dopo ciò si cercherà di identificare quale sia il compito del tutor all’interno delle

comunità on line tracciandone un profilo. In tutto lo scritto si farà in particolar modo riferimento al

contributo di Rivoltella, che nel suo testo “E-tutor. Profilo, metodi, strumenti” riflette sulla figura

del tutor on line, collocandola all’interno dell’attuale contesto di formazione, definendone ruolo e

funzioni e presentando le prassi e gli strumenti del suo lavoro.

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INDICE

1 E-tutor: l’importanza dell’e-moderating nelle community ........................................................... 3

2 Identità, funzioni e competenze .................................................................................................... 4

3 Il tutor moderatore ........................................................................................................................ 8

4 Modelli teorici di riferimento ....................................................................................................... 9

4.1 Mason: gli ambiti di azione del tutor ..................................................................................... 9

4.2 Berge: compiti e ruoli del moderatore ................................................................................. 10

4.3 Pallof e Pratt: l’importanza della moderazione ................................................................... 11

4.4 Paulsen: il piano intellettuale, organizzativo e sociale ........................................................ 12

4.5 Salmon: il modello a cinque stadi ....................................................................................... 14

5 Far fronte alle difficoltà di interazione e comunicazione ........................................................... 20

5.1 Limiti e rischi del tutor on line ............................................................................................ 22

6 Gli strumenti del tutor moderatore ............................................................................................. 22

Bibliografia ........................................................................................................................................ 25

3

1 E-tutor: l’importanza dell’e-moderating nelle community

La figura del tutor on line è legata al concetto di tutorship come forma di supporto

all'apprendimento. Si ritiene che l'individuo possa apprendere in modo più significativo se

opportunamente facilitato: in tal senso il tutor si configura prevalentemente come facilitatore.

Quando si opera in rete il ruolo del tutor diventa necessariamente più ampio e variegato, perché egli

diventa promotore di una serie di interazioni più complesse, che portano in primo piano la

collaborazione e il dialogo studente-studente.

Si possono schematicamente identificare le funzioni della tutorship nel modo seguente:1

� Individuazione potenzialità: facilitare nel soggetto il riconoscimento di risorse da lui

utilizzabili.

� Scaffolding affettivo e motivazionale: incoraggiare, aiutare, approvare.

� Orientamento: mostrare come si fa, rendere espliciti gli obiettivi, delineare delle possibilità.

� Comunicazione: favorire l'interscambio e le integrazioni di conoscenze teorico-pratiche tra i

diversi partners.

Il tutor che opera in contesti di formazione in rete svolge la sua azione in modo molto articolato: in

particolare, risponde di solito a tre caratteristiche esigenze:

� predisporre e supportare i contenuti del corso;

� facilitare il processo di apprendimento;

� gestire le interazioni tra gli studenti e gli altri soggetti coinvolti nel processo.

Questa articolazione corrisponde anche alla diversificazione delle metodologie e dell'approccio alle

problematiche didattiche nella formazione basata sulle tecnologie e si allinea ai vari modelli di corsi

online, classificabili in base al diverso peso dei contenuti rispetto alla tutorship, in base alla

tipologia degli obiettivi didattici e in base al livello di collaborazione che si instaura tra i discenti.

1 Calvani, A., Rotta, M., Fare formazione in Internet. Manuale di didattica online, Erickson, Trento, 2000, pp. 222-223

4

2 Identità, funzioni e competenze

Per definire in modo ottimale quali siano i ruoli e le funzioni del tutor nell’e-learnig, Rivoltella

propone la costruzione di un quadrante delle identità e della posizione, ai cui vertici si trovano

quattro descrittori che ne costituiscono le polarità: ruolo, attività, contenuti e relazioni.

Figura 1 Identità e posizione (Rivoltella 2006, p. 20)

Spostandosi lungo l’asse dell’identità: se il tutor si identifica con un ruolo l’identità sarà in questo

caso forte, se al contrario l’attività di tutoring è limitata ad una serie di attività, l’identità sarà in

questo caso debole.

L’asse della posizione consente di spostarsi dalla figura di tutor disciplinare (strettamente legato ai

contenuti) e di tutor di sistema (attento alle interazioni dei soggetti in formazione facilitandone gli

apprendimenti).

Utilizzando questo schema è possibile localizzare nella parte alta del quadrante una configurazione

che rimanda a due figure:

Ruolo

Attività

Contenuti Relazioni

Identità

Posizione

5

� e-teacher: corrisponde al tutor disciplinare, persona esperta sui contenuti che si fa carico del

training del soggetto che apprende;

� e-moderator: è il tutor di sistema, responsabile delle dinamiche internazionali, della

facilitazione, del monitoraggio delle attività in funzione della valutazione.

Nella parte bassa dello schema viene invece collocato il ruolo tradizionale del docente, una figura

che a seconda del suo stile, orientato più verso i contenuti o mirato alle relazioni, potrà assumere il

ruolo dell’e-teacher o e-moderator nel processo di formazione.

Figura 2 Figure e funzioni (Rivoltella 2006, p.22)

La distinzione fatta tra queste tre figure non può essere assoluta, ma va di volta in volta

reinterpretata sulla base del sistema formativo di riferimento, tenendo presente la complessità del

fenomeno e l’impossibilità di stabilire a priori ruoli precisi e assoluti.

Dopo aver indagato sull’identità professionale dell’e-tutor, l’analisi può spostarsi su quali siano le

azioni svolte dall’e-tutor, arrivando ad identificare un sistema complesso di funzioni (si veda Figura

3).

Ruolo

Attività

Contenuti Relazioni

E-teacher (tutor disciplinare)

E-moderator (tutor di sistema)

Docente (insegnante-mentor, insegnante-

tutor)

6

Figura 3 Le funzioni dell’e-tutor

Questo sistema di funzioni, che esplicita tutte le azioni che possono essere svolte dall’e-tutor in

relazione alle quattro aree di riferimento che compongono il diagramma (ruolo/relazioni,

relazioni/attività, attività/contenuti, contenuti/ruolo), può essere ricondotto ad un sistema di tre aree

di competenze:

� tecnologiche, inerenti l’help desk tecnico, la capacità di gestire risorse ed ambienti di

apprendimento;

� socio comunicative, tra cui si possono indicare la regolazione dei processi di

insegnamento/apprendimento, la gestione dei conflitti e della leadership, il lavoro

metacognitivo;

� strategiche, che comprendono lo scaffolding emotivo, la moderazione, il coordinamento, il

monitoraggio e la valutazione.

Ruolo

Attività

Contenuti Relazioni

esercitatore animatore

moderatore scaffolder

scaffolder osservatore

collettore

tecnico

istruttore

Information sharing

Knowledge building

Facilitazione tecnologica

Socializzazione

Scaffolding Scaffolding

7

Queste tre aree di competenza (ordinate dalle meno alle più complesse), riportate sullo schema delle

identità e delle competenze del tutor, consentono di verificare come a ciascuna accezione del tutor

corrisponda uno specifico asset di competenze.

Figura 4 Le competenze dell'e-tutor

Il tutor on line per riuscire a gestire i rapporti all’interno dei gruppi dovrà sviluppare buone

competenze di tipo relazionale, che gli consentano di:

� creare un clima di interazione proficua tra i partecipanti: incoraggiando gli scambi,

stimolando una costruzione condivisa della conoscenza, cercando di capire ed interpretare le

complesse dinamiche di gruppo che possono crearsi;

� porre particolare attenzione agli scambi comunicativi: realizzare una comunicazione

adeguata al contesto e agli utenti.

Tecnologiche

Sociocomunicative

Ruolo

Relazioni Contenuti

Attività

Strategiche

8

3 Il tutor moderatore

Questa breve analisi sulle identità, funzioni e competenze dell’e-tutor può mettere in luce come

all’interno delle comunità on line (in particolar modo legate ai processi di collaborazione e

apprendimento) sia proprio la figura dell’e-moderator a svolgere un ruolo fondamentale.

Questa articolazione del ruolo del tutor è la più complessa e la più ricca di implicazioni. Si può

affermare che in ogni attività in rete la necessità di intervenire in modo mirato nelle interazioni in

atto tra i soggetti coinvolti nel processo è di primaria importanza e si presenta ogni volta che i

soggetti stessi discutono, affrontano un problema comune o collaborano.

Questa articolazione della figura del tutor assume un particolare significato nei corsi on line che

applicano modelli ispirati alla didattica costruttivista: attivazione di comunità e classi virtuali,

approccio progettuale, cooperazione tra i partecipanti. Al moderatore/animatore sono richieste

molteplici competenze e abilità particolari in tutti gli ambiti che riguardano la gestione della

comunicazione mediata dal computer.

Figura 5 Azione del tutor moderatore nel contesto didattico (Calvani, Rotta 2000, p.237)

9

In questa figura, si evidenzia la presenza del tutor nel contesto del dialogo che si sviluppa tra gli

studenti, che secondo questo modello si configura ormai come una vera e propria comunità, talora

con una certa autonomia organizzativa e operativa. L'interazione è molti-molti: ne consegue che il

tutor non è più necessariamente elemento centrale o punto di riferimento dell'azione formativa, ma

tende a diventare uno tra i molti attori. Tanto più ampio sarà lo spazio concesso all'interazione tra

gli studenti in funzione dell'elaborazione di un prodotto comune, tanto minore sarà di conseguenza

il ruolo del tutor. Il suo compito consisterà piuttosto nel mantenere la discussione su un livello

accettabile, sia in termini di "ritmo" che in termini di sostenibilità complessiva. Il termine

moderatore/animatore viene utilizzato infatti perché al tutor così inteso spettano sia il compito di

smorzare i toni della discussione, se questa dovesse risultare eccessivamente animata, sia il compito

di stimolare il dibattito se questo dovesse dare segni di stanchezza o se si verificasse un evidente

calo di interesse da parte degli studenti. Complessivamente l’e-moderator ha una notevole

responsabilità: dovrà sempre cercare di rendere il più possibile umana l'atmosfera altrimenti

tendenzialmente impersonale e astratta che si instaura quando si opera a distanza, particolarmente

quando si utilizzano tecniche di comunicazione asincrone

4 Modelli teorici di riferimento

Secondo alcune interpretazioni, il tutor, nella sua veste di moderatore, si occupa soprattutto

dell'organizzazione e della gestione dei gruppi di discussione. In tal senso, una parte della

letteratura sulla figura del moderatore on line si rifà a modelli mutuati dagli studi sulla

comunicazione e sulle dinamiche di gestione dei gruppi.

4.1 Mason: gli ambiti di azione del tutor

Secondo il pensiero di Mason i compiti del tutor possono essere classificati in tre ambiti di azione, a

ciascuno dei quali si possono associare azioni particolari:2

2 Rivoltella, P.C., (a cura di) E-tutor. Profili,metodi, strumenti, Carocci, 2006, Roma, p.90

10

� Ambito organizzativo, consiste in due attività:

o stabilire l’agenda, progettando le azioni di tutoraggio;

o esercitare la leadership al fine di aiutare i corsisti a sfruttare al meglio le potenzialità

del percorso formativo.

� Ambito di azione sociale, consiste nel contribuire alla creazione di un ambiente socievole

utilizzando alcuni espedienti, tra cui:

o l’invio di un messaggio di benvenuto;

o l’incoraggiamento alla partecipazione;

o l’invio costante di feedback ai corsisti;

o l’utilizzo di un tono personale e amichevole nella comunicazione.

� Ambito di azione intellettuale, che consiste nel:

o facilitare l’apprendimento;

o focalizzare la discussione;

o formulare domande;

o controllare le risposte;

o incoraggiare gli studenti a scrivere interventi pertinenti.

Mason attribuisce grande importanza a questo ultimo ambito, che è proprio lo spazio della

moderazione.

4.2 Berge: compiti e ruoli del moderatore

Berge3 recuperando il pensiero di Brochet (1989), individua sei compiti fondamentali nella figura

del moderatore:4

� definire gli obiettivi dell'interazione e gli argomenti in discussione (moderatore = goal

setter);

3 Berge, Z.D., The role of the online instructor/facilitator, in Id.,Facilitating computer conferencing: recomandations

from the field, in “Educational technology”,1995, vol. 1, pp.22-30 4 Rivoltella, P.C., (a cura di) E-tutor. Profili,metodi, strumenti, Carocci, 2006, Roma, p. 91

11

� discriminare tra contributi interessanti e contributi poco utili alla discussione e poco

costruttivi (moderatore = discriminator);

� stimolare la partecipazione dei coinvolti e creare un clima di fiducia (moderatore = host);

� affrontare e rimuovere gli ostacoli alla comunicazione e promuovere la cooperazione

secondo ritmi sostenibili (moderatore = pace setter);

� arricchire il dibattito fornendo se necessario adeguati chiarimenti (moderatore = explainer);

� mantenere alta la motivazione dei partecipanti e il clima complessivo il più possibile sereno

(moderatore = entertainer).

Accettando questa schematizzazione e riprendendo altri spunti (Mason e Kaye, 1992), Berge

suggerisce inoltre che il ruolo del moderatore (che tuttavia egli definisce instructor/facilitator)

abbia implicazioni dirette su almeno quattro piani distinti:

• manageriale: interviene sulle procedure, cura l'organizzazione, svolge funzioni

"amministrative" in senso lato (ovviamente in riferimento all'attività che si svolge in rete:

calendario, scadenze…);

• pedagogico: assume se necessario un ruolo di stimolo intellettuale, stabilisce gli argomenti che

saranno oggetto di discussione;

• sociale: si preoccupa del mantenimento di un clima di fiducia reciproca all'interno del gruppo di

discussione, analizza le relazioni interpersonali, cerca di risolvere eventuali conflitti;

• tecnico: si preoccupa del corretto funzionamento del sistema utilizzato e aiuta i partecipanti a

risolvere eventuali problemi di natura tecnica.

4.3 Pallof e Pratt: l’importanza della moderazione

Palloff e Pratt5 pongono l’accento sull’importanza della funzione della moderazione per

permettere agli studenti di raggiungere livelli più profondi nella creazione della conoscenza

condividendo: obiettivi, ricerca ed elaborazione di significati. In questo modo vengono facilitati i

5 Palloff R.M., Pratt K., Building learning communities in cyberspace: effective strategies for online classroom, Jossey-

Bass, San Francisco, 1999

12

processi di collaborazione tra i membri del gruppo, sollecitando la loro iniziativa, la creatività, il

pensiero critico e il dialogo.

Gli autori sottolineano inoltre che l’elemento fondamentale per rendere efficace l’azione del tutor

moderatore consiste nello stabilire linee guida e procedure riconosciute e condivise dai corsisti

come spazio di discussione e negoziazione.6

4.4 Paulsen: il piano intellettuale, organizzativo e sociale

Paulsen (in Berge e Collins 1995 e in altri contributi successivi) sintetizza le articolazioni del tutor

in quanto moderatore/animatore applicando uno schema poi largamente utilizzato come riferimento

da molti di coloro che si occupano di Computer Mediated Communication e di interazioni

all'interno dei gruppi di lavoro o di discussione online7. Secondo lo schema di Paulsen il ruolo

centrale del moderatore/animatore si esercita, oltre che sul piano più strettamente tecnico,

soprattutto su tre piani, distinti e paralleli:

• intellettuale

• organizzativo

• sociale

A seconda dell'azione che il tutor intraprende, il suo peso su ciascuno dei tre piani tenderà ad essere

diverso. Partendo dall'elaborazione di Paulsen, si può tentare di illustrare in una tabella il differente

peso assunto da determinate azioni del tutor.

6 Ivi, pp.91-92

7 Rowntree, D.,The tutor's role in teaching via computer conferencing. Versione aggiornata per Internet da un articolo

pubblicato sul "British Journal of Educational Technology", 26,3, settembre 1995, in:

http://www-iet.open.co.uk/pp/D.G.F.Rowntree/.

13

Che cosa può fare il tutor

Peso del tutor sul

piano intellettuale

Peso del tutor sul

piano organizzativo

Peso del

tutor sul

piano sociale

• Definire degli obiettivi Medio Alto Basso

• Definire delle scadenze Basso Alto Basso

• Suggerire come formare il gruppo

di lavoro

• Individuare dei ruoli all'interno del

gruppo

Basso Alto Medio

• Suggerire come procedere nel

lavoro

Medio Alto Basso

• Illustrare un concetto

• Chiarire un contenuto

Alto Basso Basso

• Inviare aggiornamenti e proporre

materiali di studio integrativi

Alto Medio Basso

• Osservare e analizzare la

situazione

Basso Basso Medio

• Partecipare alla discussione Medio Basso Alto

• Provocare

• Stimolare la partecipazione di uno

o più componenti del gruppo

Medio Basso Alto

14

• Risolvere un conflitto all'interno

del gruppo

Basso Medio Alto

• Assistere chi mostra di trovarsi

difficoltà

Alto Basso Alto

• Facilitare l'apprendimento da parte

di singoli soggetti

Alto Basso Medio

• Creare dei diversivi per attenuare

eventuali momenti di tensione o di

sovraccarico di lavoro

Basso Basso Alto

Figura 6 Peso del tutor sul piano organizzativo, sociale e intellettuale (Calvani, Rotta 2000, p. 240)

Si può affermare che un buon tutor dovrà cercare di distribuire equamente il peso che egli tende ad

assumere sia sul piano organizzativo che su quello sociale che su quello intellettuale. Non è

pensabile né auspicabile che un tutor concentri il suo intervento sulle azioni che si ripercuotono

positivamente solo su uno dei piani indicati: una buona capacità organizzativa, ad esempio, non può

compensare carenze sul piano sociale, così come un tutor con molta esperienza sui contenuti ma

scarsa capacità nella gestione delle interazioni in rete tra gli studenti di un gruppo che apprende non

può probabilmente garantire da solo la buona riuscita del corso.

4.5 Salmon: il modello a cinque stadi

Salmon definisce l’ e-moderator come tutor specializzato, che assume un ruolo centrale nel

processo di apprendimento e che si serve della tecnologia come mezzo per realizzare gli obiettivi

che il percorso formativo si propone. L’autrice teorizza le diverse fasi relative alle attività di

supporto tecnico e di moderazione che un e-moderator dovrebbe agire, sulla base del modello a

cinque fasi da lei elaborato.

15

Per comprendere quindi quali siano le caratteristiche peculiari del’e-moderator è bene illustrare

brevemente il modello che esplicita quale sia il percorso degli studenti ai fini dell’apprendimento

on line (sottolineando l’uso e le implicazioni della CMC nel processo). Vengono identificati 5 steps

successivi:

1. Accesso e motivazione

In questa fase, che è il prerequisito delle fasi successive, è necessario acquisire le capacità tecniche

utili ad accedere all’ambiente on line favorendo lo sviluppo delle competenze necessarie per

orientarsi nel percorso formativo (come l’utilizzo della CMC) incrementando così la motivazione

personale all’apprendimento.

2. Socializzazione on line

Stabilizzate le modalità di accesso agli strumenti i partecipanti costituiranno allora la propria

identità on line e troveranno altri colleghi e compagni di viaggio con cui interagire. In questa fase i

corsisti comunicano attraverso il computer e si identificano nella comunità di apprendimento che li

aiuta a sviluppare e potenziare il loro processo di apprendimento individuale.

3. Scambio di informazioni

In una terza fase i partecipanti cominceranno a scambiarsi informazioni rilevanti per il corso stesso

e per i task che sono chiamati a svolgere istituendo una forma di cooperazione con supporto

reciproco (peer tutoring). Attraverso l’interazione e lo scambio di informazioni si cominciano a

mettere in atto processi di co-costruzione di conoscenza.

4. Costruzione della conoscenza

Nella quarta fase si il gruppo di corsisti è finalmente entrato in relazione e le interazioni diventano

molto più collaborative. La comunicazione dipende a questo punto dallo stabilirsi della reciproca

comprensione, di un linguaggio condiviso e di strategie comuni. All’interno dei forum di

discussione c’è maggiore interazione e il dialogo che si produce mostra come si stia sviluppando un

apprendimento attivo, frutto dello scambio di diverse prospettive.

16

5. Sviluppo

Nella quinta fase i corsisti che diventano consapevoli dell’apprendimento raggiunto attraverso le

tecnologie e l’interazione di gruppo, cercheranno quindi di utilizzare tutte le potenzialità della

CMC per rendere più efficace l'apprendimento e ciò si riflette sull'efficacia dell'intero processo. In

questa fase ogni singolo individuo può approfondire e analizzare il proprio percorso cognitivo non

solo riflettendo in modo critico sugli argomenti trattati, ma anche attraverso l’interazione con tutor e

colleghi.

Figura 7 Modello in cinque fasi di insegnamento-apprendimento (Salmon 2000, p. 11)

17

Il modello prevede quindi un accrescersi delle interazioni on line all'interno del gruppo e quindi un

diversificarsi delle funzioni e del ruolo dell'e-moderator nelle diverse fasi, in particolare:

� Livello1 – interattività 1 a 1;

� Livello da 2 a 4 – interattività molti a molti;

� Livello 5 – ritorno all’interattività 1 a 1.

Quindi, per poter seguire ed applicare il modello della Salmon nel proprio contesto di formazione in

rete, un e-moderator deve possedere alcune particolari conoscenze e abilità, dev’essere un tutor

specializzato che assume un ruolo centrale nel processo di apprendimento e che usa le tecnologie

solo come mezzo per realizzare gli obiettivi che il percorso formativo si propone (in linea con lo

stadio che si sta attraversando).

La duplice sfaccettatura che la Salmon attribuisce al tutor, supporto tecnico e moderazione,

contribuisce a sottolineare la peculiarità del tutor moderatore.

Vediamo ora quali siano le corrispondenze dell’e-moderator, sia a livello tecnico che di

moderazione, in relazione alle differenti fasi identificate nel modello precedentemente illustrato:

1) Accesso e motivazione

Supporto tecnico

� Help in linea per risolvere problemi d’accesso;

� chiarire la differenza nell’uso dei diversi strumenti comunicativi sincroni e asincroni;

� predisporre manuale a stampa con tutte le istruzioni.

E-moderating

� Rendere amichevole l’ambiente on line;

� spiegare con precisione come la CMC verrà utilizzata nel corso;

Setup del sistema

Accogliere e incoraggiare

18

� rassicurare i corsisti che per la prima volta affrontano un corso on line;

� aggiornare il materiale di supporto.

Alla fine del livello 1 ogni partecipante avrà inviato il suo primo messaggio.

2) Socializzazione on line

Supporto tecnico

� Spiegare le caratteristiche del sistema software e i modi per ottimizzare il tempo di

connessione on line;

� aiutare ad utilizzare la tecnologia a chi non sa farlo.

E-moderating

� Fornire un esempio di presentazione personale e richiedere la presentazione da parte di ogni

partecipante;

� aiutare i partecipanti a relazionarsi con gli altri attraverso l’utilizzo di presentazioni

personalizzate;

� incoraggiare partecipanti a inviare il proprio contributo alla discussione e a leggere i

messaggi degli altri;

� precisare le regole della buona comunicazione on line;

� strutturare attività ed esercizi on line.

Il partecipante comincia, alla fine di questo livello, a condividere una parte di sé con la comunità

online. Il moderatore potrà decidere di attivare una conference bar/caffe’ per mantenere viva la

socializzazione tra i partecipanti.

Spedire e ricevere messaggi

Familiarizzare con l’ambiente

19

3) Scambio di informazioni

Supporto tecnico

� Controllare che tutte le abilità di base siano state acquisite;

� fornire informazioni sulle peculiarità più sofisticate dell’uso del software.

E-moderating

� Agevolare la comunicazione fra i partecipanti;

� offrire utili strategie per evitare il “sovraccarico” di informazioni;

� richiamare i partecipanti all’osservanza dei protocolli di comunicazione;

� fornire indicazioni per le risorse elettroniche da utilizzare come approfondimento per la

discussione on line.

4) Costruzione della conoscenza

Supporto tecnico

� Ordinare ad archiviare regolarmente i messaggi, sintetizzando e creando nuovi forum.

E-moderating

� Analizzare i singoli contributi, impegnandosi in un continuo sforzo di sintesi dei messaggi;

� collaborare con altri e-moderator nell’analisi e nella risoluzione dei problemi che nascono

all’interno dei gruppi;

� porre questioni di rilievo, chiedendo ai partecipanti di riflettere e rispondere;

Supportare l’uso del materiale didattico

Conferencing

Facilitare il processo

Personalizzazione del

software

20

� chiudere discussioni ormai concluse e aprirne di nuove.

Gli studenti cominciano, a questo punto, a muoversi come autori e non solo come trasmettitori di

informazioni: la conoscenza si costruisce attraverso l’esplorazione del pensiero altrui, la presa di

posizione, la discussione ed eventualmente la rivalutazione della propria posizione.

5) Sviluppo

Supporto tecnico

� Fare in modo che i singoli partecipanti sappiano gestire la propria bacheca di discussione;

� mettere in grado i partecipanti di offrire aiuto agli altri e diventare a loro volta e-moderator.

E-moderating

� Offrire l’opportunità di riflettere sulle modalità dell’apprendimento on line;

� predisporre adeguati strumenti per il monitoraggio e la valutazione;

� incoraggiare i partecipanti con la migliore abilità tecnica e lo stile comunicativo migliore.

5 Far fronte alle difficoltà di interazione e comunicazione

Uno dei principali problemi da affrontare - compito specifico e caratteristico del tutor moderatore -

consiste nella gestione delle interazioni tra gli utenti, che per gli stessi soggetti coinvolti rappresenta

la maggiore delle difficoltà. Si ritiene che il principale fattore di rischio nell'interazione tra gli attori

in una gruppo virtuale sia legato all' overload comunicativo. Spesso, infatti, nelle classi virtuali il

numero dei messaggi prodotti cresce fino a diventare insostenibile sia per gli studenti chiamati a

Prevedere link esterni

Supportare e rispondere

21

interagire che per i docenti e i tutor. Si identificano varie cause che direttamente o indirettamente

possono portare a situazioni di overload comunicativo:8

- la necessità di conoscersi meglio: in molte classi virtuali gli studenti cominciano a usare la

mailing-list o il forum che hanno a disposizione per presentarsi o mettersi in evidenza;

- la presenza di elementi di disturbo in un gruppo di discussione, ad esempio soggetti che non

hanno ancora assimilato le regole della netiquette o che si lasciano prendere dall'entusiasmo nei

confronti di un medium che non conoscono ancora;

- la tendenza a usare maggiormente gli strumenti più semplici e intuitivi tra quelli disponibili

anche per operazioni per le quali gli organizzatori del corso online hanno predisposto ambienti

appositi: la posta elettronica, ad esempio, tende spesso a prendere un netto sopravvento sugli

altri elementi dell'infrastruttura.

Si può intervenire per arginare queste situazioni puntando su un approccio "tattico" o su uno più

strategico. Un tipico approccio tattico consiste nel considerare le difficoltà e le distorsioni

comunicative come un dato di fatto e accettarne quindi l'inevitabile presenza, limitandone però il

più possibile gli effetti negativi: in molti modelli di classe virtuale tradotti in infrastruttura

tecnologica, ad esempio, si concedono precisi spazi di libertà agli studenti, aree libere per il chatting

o forum-caffè. Questi spazi, su cui tutor, docenti e moderatori non esercitano alcun controllo,

servono a incanalare il desiderio di comunicare o l'esibizionismo latente dei singoli soggetti. Un

approccio strategico si fonda invece su presupposti di sostenibilità dell'intero sistema: si punterà in

particolare alla messa a punto di una netiquette molto rigorosa, si farà in modo che tutor, docenti e

moderatori siano dotati degli strumenti necessari per farla rispettare, si cercherà di definire con

estrema attenzione le figure dei vari soggetti coinvolti nell'esperienza, in particolare la figura del

tutor, individuando con cura le persone che possono corrispondere al profilo tracciato e che

dovrebbero quindi essere in grado di gestire al meglio le situazioni a cui andranno incontro.

8 Rotta, M., Interazioni telematiche con i tutors. Prima relazione sull’esperienza Multilab, in monitoraggio multilab. la

formazione dei tutor, rapporto 1, a cura di Raimondo Bolletta, Ministero della Pubblica Istruzione, CEDE. 1997

22

5.1 Limiti e rischi del tutor on line

Il tutor online è sottoposto ad un continuo rischio di sovraccarico e di affaticamento: le dinamiche

dell'interazione in rete sono complesse e un tutor può trovarsi di fronte a situazioni molto difficili da

gestire, come l'eccessiva invadenza di alcuni studenti o la riluttanza di altri a partecipare alle attività

proposte. In generale, il tutor dovrebbe garantire la sostenibilità dell'interazione in rete, stimolando

la partecipazione degli studenti meno motivati e individuando strategie per evitare che all'interno

del gruppo che apprende si stabiliscano gerarchie, forme di leadership da parte di alcuni, equivoci

comunicativi, momenti di difficoltà di relazione. Un'azione positiva del tutor in tal senso sarà

orientata alla costruzione di un proficuo clima collaborativo all'interno della comunità e della classe

virtuale e alla messa a punto di strategie per agevolare la partnership e la tutorship tra pari e il

coinvolgimento degli studenti nel processo di apprendimento collaborativo. Sarà compito del tutor

anche saper riconoscere e pilotare le diverse tipologie di relazioni che si instaurano tra soggetti che

operano e comunicano in rete. In sintesi, si possono individuare almeno tre fattori cruciali che

possono contribuire positivamente alla sostenibilità di un'esperienza didattica in rete:

• il numero dei componenti che collaborano in vista di un fine comune e la possibilità da parte del

tutor o dei moderatori di gestire in modo ottimale il gruppo;

• i ruoli assunti dagli attori, siano essi ruoli di fatto o specificamente assegnati;

• le caratteristiche generali della comunità virtuale e le modalità attuate nel lavoro in rete. 9

6 Gli strumenti del tutor moderatore

Per svolgere al meglio la propria attività il tutor moderatore ha a disposizione due strumenti: la

netiquette e l’agenda di lavoro.

La netiquette (cui già si è accennato come strategia da attuare in caso di overload comunicativo) è

l’insieme di regole e comportamenti da seguire perché sia garantita una buona convivenza in rete,

ciò vuol dire che anche on line è opportuno usare le norme che si usano nella vita quotidiana nel

9 Calvani, A., Rotta, M., Fare formazione in Internet. Manuale di didattica online, Erickson, Trento, 2000, pp. 242-245

23

rispetto degli altri, della loro libertà e delle loro esigenze, norme quindi di buona educazione

nell’interazione tra i soggetti che utilizzano la comunicazione tecnologica. Non esistono delle

regole fisse o imposte dall’esterno, ogni comunità nel momento della propria costituzione può

stabilire le proprie, creando una sorta di regolamento interno. Le versioni della netiquette elaborate

nel corso del tempo sono molteplici, ma Trentin ne esplicita alcune linee guida, che vengono di

seguito riassunte:10

� ascoltare prima di parlare;

� non eccedere nel quoting (citazione del messaggio a cui si tende replicare, opportunamente

evidenziato e riportato automaticamente nel messaggio di risposta);

� non far circolare lunghi stralci di documenti;

� scusarsi, ma con moderazione (evitare di scusarsi per piccole sviste);

� evitare il flame (non portare mai in un’area pubblica un dibattito privato, specialmente se

polemico);

� capire prima di reagire, per evitare malintesi;

� evitare lo spamming;

� non annoiare;

� non essere grafomani (non ripetersi, non dilungarsi, non scrivere troppo spesso);

� scegliere bene il titolo/oggetto (la scelta del titolo è importante perché esso dovrebbe

riflettere nel modo più chiaro possibile il contenuto del messaggio. Spesso si fanno ricerche

per titolo, sia manualmente che utilizzando il motore di ricerca, quindi la scelta del titolo

influirà anche su questa operazione.)

� non chiedere aiuto inutilmente;

� rispettare la privacy:

10

Trentin, G., Apprendimento in rete e condivisione delle conoscenze. Ruolo, dinamiche e tecnologie delle comunità

professionali online, Franco Angeli, Milano, 2004, pp.268-271.

24

� badare al tono (rileggere sempre ciò che si è scritto, chiedendosi se è chiaro il tono del

messaggio che si vuole inviare, per evitare che si creino dei malintesi dovuti alla mancanza

della presenza fisica);

� uso delle emoticons;

� non usare il “tutto maiuscolo”, perché è considerato l’equivalente di “urlare”;

� non essere impazienti (non ci si può aspettare sempre di ricevere una risposta immediata).

La scelta di alcune di queste regole, che possono essere proposte e agite all’interno della comunità

avviene a discrezione di ciascun moderatore, che grazie a questo prezioso strumento potrà creare un

ambiente in cui si possa garantire la buona sopravvivenza, condizione necessaria per gestire i

rapporti personali a distanza.

Il secondo strumento di cui l’e-moderator può avvalersi è l’agenda di lavoro, utilizzata per

organizzare e pianificare tutte le sue attività con l’obiettivo che questo porti alla crescita e alla

gestione della conoscenza del gruppo di lavoro. Una delle attività, che può essere presa ad esempio,

in cui l’utilizzo dell’agenda risulta vantaggioso è gestione delle discussioni finalizzate alla

costruzione della conoscenza; sono tre le attività che il moderatore dovrà tenere in particolare

considerazione:

� pianificazione della discussione

� interventi all’interni di discussioni

� chiusura delle discussioni

Una buona agenda potrà agevolare il tutor nello svolgimento del suo ruolo ed aiutarlo ad affrontare

meglio le situazioni critiche e a mantenere un ritmo di lavoro sostenibile.

25

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