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提升服务质量具体做法及管理方法

（培训用）摘要自台维餐厅旅馆管理顾问有限公司

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每人找一个小本子，记下要点，结束后复述。

这个 PPT 为一线同事讲述一些高质量服务的基本概念，具体做法。

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何为满意，何为惊奇

满意不满意惊奇

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加强服务是阳光酒店集团 2009 年前半年的主要工作

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分析：我们能改进什么？

XX 大酒店

硬件上

程序上

司机应具备的素质

组织机构上

文字，统一格式 车辆干净整洁车上准备：

有针对性地报纸、音乐

冷 / 热毛巾冷 / 热饮，有针

对性更好

自我介绍拿行李开车门作介绍交叉培训要懂得礼宾的欢迎

程序

应该归属于前厅部

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维持高质量的基本做法

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高质量服务的上层做法

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SOP 说明，示范，演练

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空闲的时候应该做什么？

打电话问询确认预定要到达的客人回顾自己随身携带的小册子，看看是否有忘记的任务，培训的知识有没有掌握整理总台询问在大堂的客人是否有不满意研究并丰富客史资料

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有用的小格言，每天 5 个（请帮我丰富）

挑剔的客人是最好的客人，他会让你知道你的缺点，也就是你可以改进的地方细致服务 = 多了解，多沟通保护顾客的隐私。要先询问客人再将电话转过去。当心审丑疲劳

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应该怎么做？（各酒店案例）

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酒店商标熟悉