Uma nova abordagem do

Atendimento a Clientes

A PALESTRA

A frase "O cliente tem sempre razão“ é de autoria

provável do americano Harry Gordon Selfridge,

fundador da loja de departamentos Selfridges, em

Londres, no início do século XX.

A máxima, portanto, acaba de completar um

século de existência, período no qual vem

influenciando fortemente a relação entre clientes

e atendentes.

Em sua origem, o objetivo era convencer os

clientes de que teriam um bom serviço; e os

trabalhadores, a dar um bom serviço a aqueles.

Para melhor entendermos os motivos que levaram

Selfridge a criar esta máxima é preciso voltar no

tempo e imaginar o cenário dos negócios daquela

época.

Na virada dos séculos XIX e XX, o princípio do

caveat emptor ainda era a doutrina adotada como

forma de fazer negócios. O termo latim que

significa “o risco é do comprador” estabelece uma

modalidade de negociação em que o vendedor não

garante a qualidade ou procedência do produto

transacionado, cabendo então ao comprador

avaliar a situação do bem, e entender que defeitos

ocultos não são reembolsados. Essa modalidade de

negociação é comum ainda nos nossos dias atuais,

como por exemplo, em leilões de carros usados,

onde não é possível testar os veículos antes de

adquiri-los. Compra-se o que se vê, e qualquer

defeito que o produto tenha, faz parte do pacote.

Isso tudo mudava, quando exatamente naquela

época foram introduzidos os conceitos e práticas

que hoje consideramos comuns em nosso dia a dia,

tais como, políticas de troca, restituições e

reembolsos por produtos defeituosos, garantias e

compatibilidade de preços.

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Um pouco de história

Com o passar do tempo, a máxima foi perdendo sua conexão com o motivo original e passou a ganhar novas interpretações e aplicações. Neste processo de transformação, dentre outros aspectos, estabeleceu-se o atual padrão das relações comerciais que se dão entre clientes e atendentes. Uma relação marcada pela assimetria das partes, onde os clientes exercem uma posição de destaque e dominação. De forma mais ampla, pode-se dizer também que esse modelo de relação é conseqüência da própria evolução do ambiente dos negócios, que se consolidou em torno de sua característica mais

forte, a competitividade, e na qual, o fator chave do sucesso passou a ser a capacidade de conquistar e manter clientes. A economia industrial se tornou economia dos serviços, e hoje, já se fala da economia da experiência. Ao longo dessa trajetória, a relação entre atendentes e clientes continuou experimentando novas mudanças. Atualmente, já não basta o produto ter qualidade e o serviço se dar conforme o previsto, a interação com os clientes tem que ir além da busca da sua satisfação, ela deve proporcionar-lhes memoráveis experiências emocionais e pessoais. Nesse sentido, se a competência emocional das equipes de atendimento já havia se tornado cada vez mais importante, agora, ela passou a ganhar um status de componente crítico competitivo. No entanto, as organizações por sua vez ainda não despertaram para a necessidade de mudança dos seus padrões culturais, ainda exacerbadamente racionais. É preciso fazer do ambiente do trabalho um local onde as emoções sejam melhor percebidas e trabalhadas, tanto nas relações internas, como principalmente naquelas envolvendo os clientes. Só através da valorização das emoções é que as empresas poderão cumprir com as novas expectativas do cliente dessa emergente Economia da Experiência.

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O Atendimento hoje

O Atendimento Emocional baseia-se neste

princípio, ou seja, nas emoções como foco

principal da abordagem do fenômeno do

atendimento.

A abordagem foi desenvolvida e vem sendo

aprimorada ao longo dos últimos dois anos,

através de continua pesquisa e experimentação de

campo. Além disso, e não menos importante, o

Atendimento Emocional é fruto também de mais

de vinte anos de experiência em Serviços do seu

autor, o Consultor André Victória da Silva,

Proprietário da Pollux, profissional que atuou

sempre em diversas funções direta e

indiretamente implicadas no atendimento de

clientes.

Vale destacar ainda que o Atendimento Emocional

encontra base científica em diversos trabalhos

consagrados mundialmente, dos quais se

destacam: A Inteligência Emocional, do escritor e

pesquisador, PhD Daniel Goleman. A Psicologia

Positiva do Dr. Martin Seligman. O Emotional

Labor (ainda sem tradução) da socióloga e

pesquisadora Arlie Russel Hochschild, e de todos

aqueles pensadores clássicos do Universo dos

Serviços, como Karl Albrecht e Ron Zencke.

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O Atendimento Emocional e sua aplicação

Apesar de recente, o Atendimento Emocional já conta com o resultado da sua aplicação prática para

um grupo de mais de 200 profissionais de atendimento que passaram pelo programa de qualificação baseado na abordagem. Isso significa também que a mesma já sofreu os efeitos evolutivos da sua aplicação no contexto real do dia a dia dos negócios. Não obstante, vale destacar que, como toda inovação, o Atendimento Emocional obviamente

encontra os obstáculos naturais ao novo e à mudança, pois se constitui numa forma completamente diferente de olhar e tratar do fenômeno do atendimento. Ele também exige uma disposição e uma abertura especiais por parte dos profissionais de atendimento, e faz com que a sua implantação requeira um esforço contínuo e consistente, de

forma a se consolidar enquanto prática diária. Por outro lado, uma vez compreendido e incorporado, o Atendimento Emocional transforma-se uma importante conquista, capaz não só de elevar de forma significativa o padrão de qualidade do serviço prestado por qualquer estrutura de atendimento, como também projetar qualquer organização e atuar de forma mais contundente na

nova era da Economia das Experiências.

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O Atendimento Emocional e sua aplicação

Conteúdos Abordados

Da satisfação à experiência memorável

O Atendimento e sua evolução

O impacto das emoções

Culturas Organizacionais “Emocionalmente Amigáveis”

Trabalho Emocional x Competência Emocional

Estratégias Emocionais de Atendimento

Os Princípios do Atendimento Emocional

Os Benefícios do Atendimento Emocional

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A Palestra

Com abordagem dinâmica e impactante, e dirigida aos profissionais de serviços de todos os níveis, a palestra “O Atendimento Emocional” apresenta ao público o tema, suas razões, o que é, como funciona e seus impactos.

Metodologia

Expositiva dialogada

Carga Horária

1 hora de exposição

1 hora de interação

Instalações e Equipamentos

Sala em auditório

Sonorização

Projetor LCD e telão

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Outras Informações

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O Palestrante

Foi o responsável pela implantação da estrutura e serviços de suporte da Universidade Corporativa da Accor no Brasil, onde mais tarde assumiu a função de consultor responsável pelo atendimento das demandas de formação da Accor Hospitality; papel que desempenhou por quase 5 anos. Na ocasião, realizou a capacitação de equipes operacionais e gerenciais, durante o processo de pré-abertura de mais de uma dezena de hotéis de diferentes categorias (Econômica, Midscale, Upscale e Luxo), em todo Brasil.

consultor independente, num primeiro momento trazendo para a região Nordeste as soluções inovadoras da Intervir, uma empresa do Rio de Janeiro que atua no setor de educação e que tem em seu portfólio de clientes empresas como a Vale do Rio Doce, Vivo, Oi, Lojas Americanas, IBMEC, Cyrela Andrade Mendonça, UNIFACS, Estácio de Sá e Escola Trevisan; e depois, constituindo a Pollux – Treinamento e Qualificação Profissional, que tem como foco prioritário o setor de Serviços.

André Victória da Silva é o idealizador e Sócio Proprietário da Pollux. Profissional com 24 anos de experiência e atuação no mercado. Trabalhou por treze anos na Indústria Hoteleira, sendo três anos como Gerente de Alimentos e Bebidas, três anos como Gerente Operacional e sete, como Gerente Geral de Hotéis das categorias Upscale e Luxo.

Ainda pela Academie Accor, atuou como responsável pelo atendimento das demandas de formação da Accor Services, atual Edenred (Ticket Restaurante, Ticket Alimentação e outros) com destaque para a participação no processo de implantação do Balanced Score Card naquela Divisão. Em março de 2010, decidiu iniciar a sua carreira como

www.polluxconsultoria.com.br