Embed Size (px)
Citation preview
- Service Process Analysis
2012 년 05 월 20 일 이재환 교수님의 ‘서비스마케팅’ 경영학부 박시훈 (12042529)
01 | Intro
김선권
강훈
기업명 : ( 주 ) 카페베네
설립일 : 2008 년 11 월 17 일
자본금 : 3,200 백만원
대표자 : 김선권
소재지 : 서울 강남구 청담동 69-3
업 종 : (I56220) 비알콜 음료점업
가맹점 : 770 점
매 출 : 1,000 억원 (2010 년 ,
본사 )
지 사 : 미국 , 베트남 , 일본 ,
중국
오랜 프랜차이즈
경험을 바탕으로
커피 시장에
도전장을 내민
카페베네의
대표이사
스타벅스의 국내
진출시 전담 팀에서
근무 , 할리스커피
창업자로
카페베네의 합류
iHQ카페베네와의
MOU 로
투자관계마케팅
부분에서도합력
중
‘ 유럽풍 카페’를 내세우며 여성들이 좋아하는 인테리어로 승부
적극적인 PPL 과 스타 마케팅을 통한 높은 인지도에서 승부
경쟁 브랜드와 달리 다양한 음료 / 식 제품을 개발 혹은 출시
770 여개의 가맹점으로 전국각지에서 서비스 가능한 환경
전국 각지에 가맹점 유치로 다양한 소비자 계층과 연령대를 수용
02 | History
카페베네 탄생 • 2008 년 01 월 ㈜행복추풍령 커피사업부로 시작• 2008 년 04 월 직영매장 1 호점 오픈• 2008 년 06 월 탤런트 ‘최수종’ 모델 선정• 2008 년 11 월 ‘카페베네’ 상호로 설립 ( 분사 )
( 김선권 대표이사 , 납입자본금 2 억원 )• 2008 년 11 월 싸이더스 HQ( 現 iHQ) 와 MOU 확정• 2009 년 02 월 탤런트 ‘한예슬’ 모델 선정• 2009 월 07 월 방송 PPL 첫 시도 (SBS ‘ 태양을 삼켜라’ )• 2009 년 07 월 ISO 9001 인증 획득• 2009 년 09 월 고객평가단 발대식• 2009 년 09 월 MBC ‘ 지붕뚫고 하이킥’ PPL• 2010 년 02 월 벤처기업 인증• 2010 년 07 월 코스탁 상장 대표주관회사 선정 ( 대우증권 )• 2010 년 연말 서비스 만족도 관련 다수 수상• 2011 년 12 월 유통대상 국무총리 표창 수상• 2012 년 현재 770 호점 오픈 / 중국 , 미국 진출• 2012 년 코스탁 상장 및 1,000 호점 개설 / 일본 진출 목표
공격적인 마케팅
가파른 상승세
IPO 와 해외진출
01 | MOT(Moments Of Truth)03 | Why?
해외 로열티없는 커피값 ?
음료 맛에대한 불만족
음료 맛에 대한 불만족 너무 많은 음료 / 식 메뉴 선택과 집중이 되지 않은
메뉴 소비자들의 신뢰를 받지
못함
카페베네 ?바퀴베네 !
해외 로열티가 없음을 강조함
가격은 해외 브랜드보다 비싸거나 비슷한 수준
국내 브랜드임에도 불구하고고가 정책 유지 = 소비자 불만
급속도 확정된 브랜드에 반감
가맹 확장에만 집중하는 본사
고객이 느끼는 서비스만족▼
매장첫인상
접대
결제
주문
음료 / 식전달
트레이반납
매장 떠남
주문지원
내부인테리어
호출기호출
04 | MOT(Moments Of Truth)
?
05 | MOTIA(1)
- MOT 표준적 기대 + MOT
Order Desk 앞에서 손님이 접점직원을 기다려 주문 .
대기고객이 있어 기다렸다가 주문하고자 했으나 , 접점직원이 이탈 .
고객의 증가여부와는 달리 주문을 전담직원과 포스 단말기 사용 안 함 .
매장 방문과 함께 동시에 주문 . 손님의 방문과 동시에 Order Desk 앞에서 주문 할 때까지 기다림 .
대기용 포스 단말기를 설치하여 고객이 늘어남에 따른 대응 조치 .
주문전담직원을 둠으로써 직원의 이탈이 없이 계속 주문 받음 .
접점직원이 주문사항에 이해하지못하고 적절하지 못한 표정과 말투 .
고객이 문의한 사항에 대해서 답변하지 못하고 동료에게 도움 청함 .
일관되지 못한 접대 용어와 주문절차로 접점직원이 헷갈려함 .
주문 시 장애 없이 주문 완료 . 고객이 주문하는 사항에 대해서 정확히 이해했다는 표정과 주문처리 .
고객이 원하는 것이 무엇인지 알고먼저 물어보고 이를 처리 .
고객이 물어보는 것에 대해서 바로대답하고 부가설명 .
입으로만 서비스프로세스 절차상 정해진 인사 멘트만으로 접대 .
주문 시 고객의 눈을 쳐다보지 안고 포스 단말기만을 바라본채 대응 .
친절하고 상냥한 접대 . 표정과 행동 모두가 친절한 모습 . 고객의 눈을 바라보면서 친절한
표정과 말투로 인사과 접대를 시작 .
고객이 주문을 완료하고 갈 때 까지 끝까지 미소를 유지 .
주문
카페에서는 음료를 주문 받는 과정이 MOTIA 요소가 많이 발생
그리고 , 카페에서 가장 오랜 시간 고객과의 접점이 이루어짐
주문 과정에 대해서 철저히 프로세스화 된 곳이 많지 않음
06 | MOTIA(2)
- MOT 표준적 기대 + MOT
고객이 주문한 사항에 대해서 확인 하지 않음 .
주문 내용에 대한 확인 후 주문 .
고객이 주문한 사항에 대해서 읽으면서 직접 친절히 설명 .
주문 확인 시 고객이 이해하기 쉬운 관점으로 설명하여 정확히 확인 .
포스단말기 화면을 보여주며 확인 .
고객의 주문만을 받은 채 바로 결제 절차에 들어감 .
할인카드 설명이 없이 결제를 진행 .
고객의 동의가 없이 접점직원이 마음대로 결제가 진행 혹은 완료 .
다양한 결제 , 할인 안내를 받음 .
주문 확인 후 결제 금액에 대해서 충실히 설명 .
할인 카드에 대해서 충분한 설명과 고객이 반응할 수 있는 충분한 대기 .
결제수단에 따른 카드방식 , 현금 영수증 여부 등 사항을 확인 .
카드한도 초과 혹은 할인카드 불가에 대해서 큰 소리로 내용 전달 .
주문 중에 변경 요청에 대해서 투명스럽게 대응 .
예상 밖의 사항에 따른 고객에게
친절하게 대응함 .
카드한도 초과 혹은 할인카드 불가에 대해서 조심스럽게 내용 전달 .
주문 중 혹은 완료 후에도 변경사항에 대해서 친절하게 대응 .
결제 고객이 주문한 사항에 대해서 결제하는 과정 중 불편함이 없어야 한다 . 다양한 카드 , 할인 / 적립 카드로 인하여 고객 , 직원이 헷갈려 할 수 있다 . 제일 중요한 것은 고객의 친절한 모습이라는 점을 확인했다 .
07 | MOTIA(3)
- MOT 표준적 기대 + MOT
고객이 주문한 음료 / 식이 정확히 나오지 않음 .
주문한 것이 Pick Up 에 올려져 있어 그냥 가져가도록 있을 경우 .
설명과 인사 없이 ‘멍’ 서 있는 경우 .
주문한 음료 / 식이 정확히 나옴 .
고객이 Pick Up 에 왔을 때 내준 뒤손 으로 주문한 것을 하나씩 지목하며 주문사항을 설명 .
“맛있게” , “즐거운 시간” 등 음식과 더불어 인사과 좋은 표정 짓기 .
고객의 요구사항에 대해서 투명한표정과 말투로 대응 .
고객의 요구사항에 대해서 접점직원 기준으로 대응하고 처리 .
고객 대응 후 어떠한 말도 없이 음료만 내주는 것이 전부임 .
요구사항에 대해서 바로 대응 .
주문사항에 대해서 요구사항이 있을 때 친절하게 대응 .
정확한 수치 , 조건 등을 말하며 고객의 요청에 정확히 대응 .
만족하지 않을 경우 재차 요구해도 된다는 멘트로 고객만족 증대 .
단순히 음료 / 식만을 전달하여 필요한 것을 고객이 물어야만 대응 .
쟁반 없이 Pick Up 에 그냥 올려놓고 주는 것으로 끝남 .
음료 / 식 전달을 쉽게 해줌 .
음료 / 식 전달을 해주면서 시럽 등 서비스로 필요한 것 위치를 안내 .
고객이 바로 음료 / 식을 가져 갈 수 있도록 준비하여 고객에게 전달 .
다양한 포장 방법이 있음 . 매장 , 환경 , 직원에 따라 음료 / 식
맛이 상이함 . 일관된 음료 / 식을 전달해줌 .
전국 매장에서 일관된 음료 / 식을 맛 볼 수 있음 .
고객이 주문한 음료 / 식에 대해서 전달하는 과정에서도 MOT +/- 가 나뉨 .
단순한 과정이지만 , 고객이 친절함을 느낄 수 있는 하나의 과정인 것을 확실 .
맛있는 음료 / 식이 정확히 전달되었다면 더욱더 +요인이 될 수 있다 .
음료 / 식전달
08 | Fish Bone Diagram( 음료 / 식 전달 )
전방 인력 절차
정보력후방 인력
시설 , 장비
원자재공급
고객
기타 원인
동일한 기계설비를 미 사용 동일한 전달교육이 미 진행 동일한 유지보수기간 , 부품 동일한 기계설비 운영 환경
철저하지 못한 직원 교육 적절하지 못한 전방 선발 휴식공간의 미비 복리후생 , 인건비 비평준화 지속적이지 못한 교육 직원의 지속적인 미 관리 본사 마케팅전략 미 전달
표준화되지 못한 조리과정 표준화되지 못한 서비스 과정 접점직원의 절차 미인지 상세한 부분의 절차 미 성립 매장관리 절차 미 성립 절차 준비필요성 미 인지
개봉 후 원자재 관리방법 손에 따라 원자재 관리 차이 선입선출 진행되지 못함 원자재 보관 환경 미 통일
- 고객의 몰림- 날씨 및 매장 온도
- 변덕 및 실수- 정확하지 못한 주문- 심리 , 정석적인 요인
음료 / 식전달 맛에 대한 고객의 차이
후방인력이라는 비관 많은 절차에 따른 스트레스 정확하지 않은 절차 가맹점 사장에 따른 차이 평등하지 못한 업무 배정 좁은 조리 및 업무공간 전방과의 커뮤니케이션▼
철저하지 못한 절차 전산화의 부족 영세업에 따른 정보력 본사 믿고 가맹주 무 책임감 가맹점에 대한 본사 무 책임 본사에 의존하는 정보 수집 가맹점 사장의 정보 수집 부족 본사와의 커뮤니케이션 부족
01 | MOT(Moments Of Truth)09 | Blue Printing(Before)
( 내부 상호작용선 )
지원프로세스
지원종업원
현장종업원
고객행동
물적증거
( 상호작용선 )
( 가시선 )
매장외관 ,출입문
매입입구도착
인사
실내디자인조명
메뉴판 ,진열대
카운터 ,
영수증
외모 ,
유니폼
테이블 ,의자 및실내디자인
픽업대 음료 / 식 픽업대통로 ,출입문
문을 열고들어감
음료 / 식선택
주문 및
결제
영수증 ,알림벨 ,할인카드
테이블선택 및안착
음료 / 식받음
알림벨
알림벨호출받음
음료 / 식섭취
트레이반납
떠남
트레이받음
안내 및벨 전달
음료 / 식주문 , 결제
데스크대기
접객 및인사
트레이정리
음료 / 식
전달 ( 인사 )
알람벨호출
음료 / 식제조
01 | MOT(Moments Of Truth)10 | Blue Printing(Point) 카페베네의 주문현황은 단순히 POS 단말기에서 상품명이 출력 된 것이 전부 주문현황 확인용 POS 단말기 모니터를 설치하여 상품명 및 요구사항 정확히 확인 ( 주문 후 초과 시간 )
고객의 입맛을 전산화하여 고객의 입맛에 따른 대응을 할 수 있도록 전자식 물 , 시럽 축출기 설치
주문현황( 전산 )
고객의 주문 상품명 , 요구사항에 대한 제조 방법에 대해서 상세히 매뉴얼화 이 매뉴얼을 단순히 문서가 아닌 전자화하여 바리스타가 제조하면서 순서대로 플레이 고객의 입맛에 따라 대응 할 수 있도록 고객의 입맛에 다른 순서 , 양을 설명
제조매뉴얼( 전산 )
고객의 회원카드와 핸드폰번호로 각 고객들이 자주 찾은 음료 / 식을 전산으로 집계 고객이 재 제조 및 입맛에 맞지 않다고 했을 때 대응해주는 것을 전산화하여 언제든지 대응 전국 어디에서든 내가 원하는 입맛을 그대로 음료 / 식을 만들어 줄 수 있는 서비스 고객을 알아봐주고 , 고객의 입맛이 체크되어진다는 것을 고객이 안다면 만족도▲ ( 주문 시
확인 절차 )
고객의 입맛
카페베네는 주문 / 제조자의 구분이 정확히 이루어지지 않고 있음에 따른 전문화가 미흡 명확히 업무를 배정하여 전문적인 바리스타가 제조하였음을 알 수 있도록 하는 것이 필요 업무 배정이 되지 않아 제조 , 주문이 외의 공간 지원 미흡하여 이를 지원하는 조직 별도 조직 필요
업무 배정
01 | MOT(Moments Of Truth)11 | Blue Printing(After)
( 내부 상호작용선 )
지원프로세스
지원종업원
현장종업원
고객행동
물적증거
( 상호작용선 )
( 가시선 )
매장외관 ,출입문
매입입구도착
음료 / 식제조
인사
주문현황( 전산 )
실내디자인조명
메뉴판 ,진열대
카운터 ,
영수증
외모 ,
유니폼
테이블 ,의자 및실내디자인
픽업대 음료 / 식 픽업대통로 ,출입문
문을 열고들어감
음료 / 식선택
( 회원카드 )
주문 및
결제
영수증 ,알림벨 ,할인카드
테이블선택 및안착
음료 / 식받음
알림벨
알림벨호출받음
음료 / 식섭취
트레이반납
떠남
트레이받음
안내 및벨 전달
음료 / 식주문 , 결제
데스크대기
접객 및인사
음료 / 식전달
회원입맛( 전산 )
회원 입 맛확인
알림벨호출
제조매뉴얼( 전산 )
정리전담종업원
트레이정리
테이블정리
