• Somos testigos del auge que está Somos testigos del auge que está teniendo la gestión de las teniendo la gestión de las organizaciones.organizaciones.

• Se habla mucho de actitudes, Se habla mucho de actitudes, filosofías y orientaciones.filosofías y orientaciones.

• Ofreciéndose pocas herramientas Ofreciéndose pocas herramientas realmente útiles para poder realmente útiles para poder gestionar, controlar y medir.gestionar, controlar y medir.

CAPITAL CAPITAL INTELECTUALINTELECTUAL

Dirección estratégicaDirección estratégica

• Actualmente se pone de manifiesto la Actualmente se pone de manifiesto la creciente importancia del valor de los creciente importancia del valor de los intangibles en la empresa.intangibles en la empresa.

• La medición exclusivamente en términos La medición exclusivamente en términos económicos no es suficiente, pues sólo económicos no es suficiente, pues sólo refleja la información económica-refleja la información económica-financiera de la organización.financiera de la organización.

• No se miden los elementos intangibles, No se miden los elementos intangibles, cuando el verdadero valor reside en cuando el verdadero valor reside en muchos más factores que los muchos más factores que los eminentemente económico financieros.eminentemente económico financieros.

• Los indicadores económico Los indicadores económico financieros son indicadores financieros son indicadores históricos y las empresas han de históricos y las empresas han de dotarse de herramientas de dotarse de herramientas de valoración de la aportación de los valoración de la aportación de los recursos intangibles al valor global recursos intangibles al valor global de la empresa.de la empresa.

• Los indicadores económico-financieros no Los indicadores económico-financieros no son capaces de explicar de forma son capaces de explicar de forma completa por qué se producen los completa por qué se producen los resultados obtenidos, ni establecen qué resultados obtenidos, ni establecen qué actividades concretas han de realizarse actividades concretas han de realizarse para lograr unos resultados. para lograr unos resultados.

• Comparan el presupuesto vigente frente a Comparan el presupuesto vigente frente a los resultados, es como conducir los resultados, es como conducir observando únicamente por el espejo observando únicamente por el espejo retrovisor.retrovisor.

QUÉ ES EL CAPITAL QUÉ ES EL CAPITAL INTELECTUALINTELECTUAL

• Son todos aquellos elementos no tangibles Son todos aquellos elementos no tangibles que conducen a la valorización de los que conducen a la valorización de los activos físicos, incidiendo directamente en activos físicos, incidiendo directamente en el valor agregado de las organizaciones el valor agregado de las organizaciones siendo el máximo responsable de lograr la siendo el máximo responsable de lograr la ‘eficacia y eficiencia’ en la organización.‘eficacia y eficiencia’ en la organización.

• Realizando un símil con un árbol, el Realizando un símil con un árbol, el Capital Intelectual Capital Intelectual hace referencia a la hace referencia a la parte no visible pero fundamental del parte no visible pero fundamental del mismo. Las raíces, que sin ellas sería mismo. Las raíces, que sin ellas sería imposible que el árbol diera sus frutos.imposible que el árbol diera sus frutos.

COMPONETES Y COMPONETES Y FACTORES DEL FACTORES DEL

CAPITAL CAPITAL INTELECTUALINTELECTUAL

EL CAPITAL EL CAPITAL ESTRUCTURALESTRUCTURAL

•Es propiedad de la Es propiedad de la empresa, es todo valor empresa, es todo valor intangible que queda en la intangible que queda en la organización cuando sus organización cuando sus personas la abandonan personas la abandonan cada día.cada día.

EL CAPITAL EL CAPITAL RELACIONALRELACIONAL

•Es el valor de la red de Es el valor de la red de relaciones de una empresa relaciones de una empresa con sus diferentes con sus diferentes públicos.públicos.

EL CAPITAL EL CAPITAL HUMANOHUMANO

• Se refiere al conocimiento, explícito y/o Se refiere al conocimiento, explícito y/o tácito, útil para la empresa que poseen tácito, útil para la empresa que poseen las personas y equipos de la misma, así las personas y equipos de la misma, así como su capacidad para generarlo; es como su capacidad para generarlo; es decir, su capacidad de aprender. Una decir, su capacidad de aprender. Una forma sencilla de distinguir el “Capital forma sencilla de distinguir el “Capital Humano” es que la empresa no lo Humano” es que la empresa no lo posee, no lo puede comprar, sólo posee, no lo puede comprar, sólo alquilarlo durante un periodo de alquilarlo durante un periodo de tiempo.tiempo.

PERSPECTIVA DEL CAPITAL PERSPECTIVA DEL CAPITAL HUMANOHUMANO

• Las empresas, en un mercado tan competitivo Las empresas, en un mercado tan competitivo como el actual, no pueden permitirse el lujo como el actual, no pueden permitirse el lujo de perder a los mejores empleados. Atraer y de perder a los mejores empleados. Atraer y retener a los trabajadores más eficaces y retener a los trabajadores más eficaces y rentables, supondrá una verdadera inversión rentables, supondrá una verdadera inversión de futuro. de futuro.

• Las empresas que realmente tratan a los Las empresas que realmente tratan a los empleados, como los activos mas importantes empleados, como los activos mas importantes que poseen, tienen una gran ventaja que poseen, tienen una gran ventaja competitiva sobre las que no lo hacen.competitiva sobre las que no lo hacen.

• Los empleados o clientes internos Los empleados o clientes internos son una herramienta de marketing son una herramienta de marketing muy importante, porque se ocupan muy importante, porque se ocupan de las relaciones entre la empresa y de las relaciones entre la empresa y sus clientes, y son el reflejo de los sus clientes, y son el reflejo de los valores de la empresa en el exterior, valores de la empresa en el exterior, ya que de los trabajadores depende ya que de los trabajadores depende en gran medida el grado de fidelidad en gran medida el grado de fidelidad de los clientes.de los clientes.

• La perspectiva del La perspectiva del Capital HumanoCapital Humano, se , se refiere al conocimiento (explícito y/o refiere al conocimiento (explícito y/o tácito) útil para la empresa que poseen las tácito) útil para la empresa que poseen las personas y equipos de la misma, así como personas y equipos de la misma, así como su capacidad para regenerarlo; es decir, su capacidad para regenerarlo; es decir, su capacidad de aprender.su capacidad de aprender.

• Una forma sencilla de distinguir el Una forma sencilla de distinguir el Capital Capital Humano Humano es que la empresa no lo posee, es que la empresa no lo posee, no lo puede comprar, sólo alquilarlo no lo puede comprar, sólo alquilarlo durante un periodo de tiempo.durante un periodo de tiempo.

• Los objetivos establecidos en las Los objetivos establecidos en las perspectivas anteriores (Financiera, perspectivas anteriores (Financiera, Capital Relacional y Capital Capital Relacional y Capital Estructural) identifican los puntos Estructural) identifican los puntos donde la organización ha de ser donde la organización ha de ser sobresaliente.sobresaliente.

• Los objetivos de la perspectiva del Los objetivos de la perspectiva del CAPITAL HUMANO, son los CAPITAL HUMANO, son los INDUCTORES INDUCTORES que se necesitan que se necesitan para conseguir dicho predominio.para conseguir dicho predominio.

• Identificaremos en primer lugar los Identificaremos en primer lugar los Factores Clave de Gestión, Factores Clave de Gestión, o sea, o sea, los puntos críticos que son los puntos críticos que son realmente determinantes e realmente determinantes e importantes en el Capital Humano importantes en el Capital Humano de la empresa.de la empresa.

Como ejemplo podemos Como ejemplo podemos seleccionar los siguientes:seleccionar los siguientes:

• - Formación- Formación• - Competencias- Competencias• - Habilidades- Habilidades• - Experiencia- Experiencia• - Liderazgo- Liderazgo• - Estructura del personal- Estructura del personal• - Satisfacción del personal- Satisfacción del personal• - Lealtad del personal- Lealtad del personal• - Etc..- Etc..

• En segundo lugar debemos En segundo lugar debemos marcar marcar los objetivos los objetivos para cada uno de para cada uno de estos estos Factores Clave de Gestión Factores Clave de Gestión para para por último definir los por último definir los INDICADORES INDICADORES y así poder medir el y así poder medir el grado de su alcance.grado de su alcance.

•‘ ‘ LO QUE NO PUEDE LO QUE NO PUEDE SER MEDIDO, NO SER MEDIDO, NO

PUEDE SER PUEDE SER GESTIONADO GESTIONADO ’’

• Un resumen de los pasos a seguir Un resumen de los pasos a seguir en cada una de las en cada una de las Perspectivas Perspectivas hasta llegar a la definición de los hasta llegar a la definición de los ‘‘Niveles-Objetivo y Planes de Acción’ Niveles-Objetivo y Planes de Acción’ es el que mostramos a continuación:es el que mostramos a continuación:

• El proceso de configuración del mismo no es El proceso de configuración del mismo no es idéntico en todas las empresas, manteniendo un idéntico en todas las empresas, manteniendo un componente importante de esfuerzo y componente importante de esfuerzo y creatividad.creatividad.

• Al plasmar un Al plasmar un Mapa EstratégicoMapa Estratégico, todos los , todos los Objetivos Relacionales Objetivos Relacionales definidos forman parte de definidos forman parte de una cadena de relaciones CAUSA-EFECTO que una cadena de relaciones CAUSA-EFECTO que van pasando de perspectiva a perspectiva, van pasando de perspectiva a perspectiva, siguiendo una dirección de abajo a arriba siguiendo una dirección de abajo a arriba comenzando por la perspectiva del Capital comenzando por la perspectiva del Capital Humano hasta llegar a la cuarta y última, la Humano hasta llegar a la cuarta y última, la perspectiva Financiera.perspectiva Financiera.

• Por ejemplo en el gráfico siguiente podemos ver un Por ejemplo en el gráfico siguiente podemos ver un sencillo sencillo Mapa Estratégico Mapa Estratégico en el que se han definido en el que se han definido una serie de una serie de Objetivos Relacionales Objetivos Relacionales por por Perspectiva Perspectiva o Área Clave de Resultadoso Área Clave de Resultados. La cadena de relaciones . La cadena de relaciones Causa-Efecto de los objetivos sería la siguiente:Causa-Efecto de los objetivos sería la siguiente:

• El aumento de recursos a planes de Incentivos para El aumento de recursos a planes de Incentivos para nuestros empleados se traducirá en un aumento de nuestros empleados se traducirá en un aumento de su su SatisfacciónSatisfacción. Este aumento de satisfacción del . Este aumento de satisfacción del empleado permitirá ofrece una empleado permitirá ofrece una mayor Calidad en el mayor Calidad en el Servicio Servicio que provocará un incremento en su que provocará un incremento en su Satisfacción Satisfacción y posterior y posterior RetenciónRetención. La . La Retención Retención nos nos permite incrementar los ingresos de nuestros permite incrementar los ingresos de nuestros clientes más valiosos obteniendo de ellos clientes más valiosos obteniendo de ellos rentabilidad.rentabilidad.

Capital Humano

Satisfacción de los empleados

Programa de fidelización

Capital estructural

Capital relacional

Atención al cliente

Calidad en el servicio

Satisfacción del Cliente

Fidelización

IngresosRentabilidad

Crecimiento

Incentivos

Financiero

MAPA ESTRATÉGICO DE OBJETIVOS RELACIONALES