EndomarketingEndomarketing: Uma ferramenta a : Uma ferramenta a EndomarketingEndomarketing: Uma ferramenta a : Uma ferramenta a ser explorada para obter ser explorada para obter

t titit titivantagens competitivasvantagens competitivas

EndomarketingEndomarketingEndomarketing “marketing interno” ou “marketing para dentro”Endomarketing – “marketing interno” ou “marketing para dentro”

“Um conjunto de práticas introduzidas e aprimoradas na organização, e que tem por objetivo obter, ou elevar, o comprometimento de seus f i á i ” d d d i “ d funcionários”, decorrendo, desse comprometimento, “mudança nas atitudes e comportamentos que se refletem, positivamente, tanto no público interno, quanto no externo” (Cerqueira, 1994; Nicklas e Wood, 1999)1999)

“Uma tarefa bem-sucedida de contratar, treinar e motivar funcionários hábeis que desejam atender bem aos consumidores.” (Kotler, 1998)

Marketing interno+ Treinamento+Motivação: Clientes bem atendidos.g ç

Promoção de valores destinados a servir o cliente (Bekin, 1995)

“Conjunto de ações que a empresa deve utilizar adequadamente para vender a sua imagem aos funcionários e seus familiares” (Brum, 1994)

EndomarketingEndomarketingE d k ti “ k ti i t ” “ k ti Endomarketing – “marketing interno” ou “marketing

para dentro”

Conceitos-síntese: motivação dos funcionários, comunicação, comprometimento, valores, instrumentos de marketing e

i f d idsatisfação do consumidor

Comunicação interna mais eficaz não só para os clientes internos Comunicação interna mais eficaz, não só para os clientes internos, mas também para os externos (clientes) – ganhos em produtos, serviços e atendimento

O marketing interno proporciona, realmente, os resultados que dele se espera?dele se espera?Os instrumentos utilizados são eficazes e sinérgicos entre si?

EndomarketingEndomarketingE d k ti “ k ti i t ” “ k ti Endomarketing – “marketing interno” ou “marketing

para dentro”

Deve-se avaliar a utilização do endomarketing:

- Sob o ponto-de-vista dos dirigentes (processo, resultados, dificuldades, custos...)

- Sob o ponto-de-vista dos colaboradores da organização (de que forma eles sentem-se “sensibilizados” pelas políticas de forma eles sentem-se sensibilizados pelas políticas de endomarketing)

EndomarketingEndomarketingImportância do EndomarketingImportância do Endomarketing

Importância do marketing interno, segundo Bohnenberger (2002):

Promovendo a melhoria no relacionamento interno da equipe, a agilização e transparência dos fluxos de comunicação, a introdução g ç p ç , çde mudanças nas atitudes e comportamentos, as práticas de marketing interno favorecem o desenvolvimento, nos funcionários, de uma consciência de que todas as suas ações devem voltar-se para q pa satisfação das necessidades dos clientes onde, segundo Bekin (1995), reside toda a sua importância.

Desta forma, o marketing interno pode contribuir para a formação de uma vantagem competitiva para as empresas, pois formar uma equipe motivada e comprometida com os resultados da organização q p p g çe com a satisfação do cliente gera vantagem competitiva de difícil imitação (Porter).

EndomarketingEndomarketingDesenvolvimento e Coordenação das Atividades de Desenvolvimento e Coordenação das Atividades de

Endomarketing

Diversas perspectivas: - a partir da área de RH- a partir da área de Marketingp g- a partir de um trabalho conjunto entre as duas áreas- a partir de um setor independente...

Independentemente da área responsável pela coordenação do projeto, é importante destacar que as diretrizes, as estratégias de implementação e o seu desenvolvimento devem originar-se a p ç gpartir:

- da MISSÃO- da VISÃO- dos OBJETIVOS GERAIS da empresa

EndomarketingEndomarketingInstrumentos de EndomarketingInstrumentos de Endomarketing

São vários os instrumentos à disposição das empresas; todavia, convém destacar que:

i t t d d t d à lid d i i l- os instrumentos devem ser adaptados à realidade organizacional- os instrumentos não produzem resultados isoladamente- os instrumentos devem ser parte de um PROJETO, antecedido de um

DIAGNÓSTICO preferencialmente conduzido pela própria empresaDIAGNÓSTICO, preferencialmente, conduzido pela própria empresa

(Alguns) instrumentos:

Folders, manuais, revistas em quadrinhos, jornais internos, painéis (murais), cartazes motivacionais

Grife interna (roupas, acessórios, objetos) – material promocionaljVídeos, vídeo-jornal, comerciais, rádio interna, IntranetCanais diretos (reuniões com a diretoria, ouvidorias), palestras internas,

convenções internas (equipe interna)Memória (resgate da história da empresa)Atividades festivas (com ou sem a participação de clientes)

EndomarketingEndomarketingI t t d E d k tiInstrumentos de Endomarketing

A seleção dos instrumentos depende:

dos objetivos da empresa- dos objetivos da empresa- do planejamento de custos do projeto- do nível de envolvimento da coordenação- da abrangência (grupo de funcionários)- da durabilidade (necessidade de atualização)

EndomarketingEndomarketing

Difusão cultural: divulgam os valores essenciais da empresa e i i f ã d li d d ã d propiciam a formação de um clima adequado para a promoção das

relações interpessoais;Desenvolvimento cultural: Consolidam a base cultural

desenvolvida e aceleram qualitativamente, por meio do reconhecimento e da valorização do ser humano, o comprometimento;pSegurança cultural: Fazem com que a chefia, que está somente

envolvida e não comprometida, seja identificada, pois é ela que garante a divulgação dos projetos básicos de difusão cultural;garante a divulgação dos projetos básicos de difusão cultural;Projetos suplementares de RH: Facilitam e melhoram o grau de

comprometimento das pessoas;Projetos avançados: Trabalham a combinação da motivação Projetos avançados: Trabalham a combinação da motivação

psicológica e material.

EndomarketingEndomarketing

A eficácia de um processo de endomarketing resulta não só dos instrumentos utilizados, mas, também, da própria gerência do processo. p

Os instrumentos de endomarketing variam de empresa para empresa e, de certa forma, diferentes instrumentos sensibilizam de empresa e, de certa forma, diferentes instrumentos sensibilizam de forma diferente funcionários conforme a idade, grau de instrução, tempo de empresa, função, estado civil, etc.