Upload
cefora-cevora
View
561
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Duidelijk en respectvol communiceren met alle collega’s door Verbindende communicatie
Citation preview
Werkboekjebij de introductietraining
Verbindende Communicatie
2
Aantekeningen
19
© Human Matters, juni 2011
Persoonlijke leerpunten, wensen, verwachtingen voor deze training?In welke situaties wil ik krachtiger, beter, anders communiceren?
18 3
Over Verbindende CommunicatieUitgangspunten van Verbindende Communicatie: • Alle menselijk gedrag en communicatie wordt gestuurd vanuit behoef-
ten: wat mensen doen is voor zichzelf zorgen en niet ‘tegen’ anderen.• Gevoelens zijn fysieke gewaarwordingen die aangeven of behoeften
vervuld zijn of niet; aangename gevoelens zorgen voor het bewustzijn dat behoeften voldaan zijn, onaangename gevoelens wijzen op onver-vulde behoeften.
• Behoeften zijn abstract geformuleerde verzamelbegrippen die belangrijk zijn voor alle mensen. Een behoefte is iets wat mensen nodig hebben om hun eigen levensenergie te kunnen voeden. Als behoeften niet voldoende vervuld zijn, geven gevoelens de tekorten aan via fysieke/emotionele gewaarwordingen.
• Eén behoefte kan op vele manieren worden ingevuld.• Oordelend denken (goed/slecht, juist/fout) leidt de aandacht af van wat
mensen nodig hebben om gelukkig te zijn.
Verbindende Communicatie bestaat in principe uit drie processen:1. Zelfempathie:
bewust zijn van de eigen gevoelens en behoeften en zinvolle keuzes maken om recht te doen aan de eigen behoeften.
2. Verbindende eerlijkheid: op een respectvolle, duidelijke manier zeggen wat men voelt en nodig heeft.
3. Empathie: kunnen luisteren naar de gevoelens en behoeften van anderen ook als ze dit onhandig uitdrukken.
Verbindende Communicatie bestaat uit vier stappen:1. Het objectief observeren welke situatie/gedrag een impuls geeft voor
welke gevoelens.2. De gevoelens bewust ervaren. 3. De reden/oorzaak van de gevoelens herkennen; zien welke behoefte(n)
te kort kom(t)(en).4. Het formuleren van een concreet verzoek in de lijn van de behoefte die
tekort komt.
Conflicten oplossen in 3 bewegingen
1. Zeg wat je voelt en nodig hebtZeg hoe je je voelt en welke behoefte te kort komt op een radicale, eerlijke manier. Formuleer een verbindend verzoek “Hoe is dit voor je als je dit hoort?”.• Geef jezelf vooraf genoeg empathie om duidelijk te krijgen welke behoefte
te kort komt (zelfempathie eerst!).• Formuleer wat je wil zeggen op een korte krachtige manier zonder de ander
een verwijt te maken (observatie-gevoel-behoefte-verbindend verzoek).• Als de ander niet kan horen wat jij wil zeggen of eerder verwijten hoort, geef
dan empathie aan de ander. Mensen kunnen vaak naar de pijn en behoeften van een ander luisteren als ze zelf gehoord zijn met hun behoeften en ge-voelens.
2. Hoor wat de ander voelt en nodig heeftRicht je aandacht op wat de ander voelt en nodig heeft. Laat de ander horen dat je gehoord hebt wat de ander wilde zeggen.• Zorg ervoor dat je zelf genoeg empathie hebt gekregen voor je empathie
geeft; als je de ander als een tegenstander/vijand ziet, is het moeilijk om empathisch te zijn.
• Empathie is vooral luisteren en je aandacht richten op wat de ander voelt en welke behoeften er te kort komen.
• Stel vragen om beter te begrijpen wat de ander wil zeggen.• Herformuleer wat je hoort om te checken of je hoort wat de ander wil zeggen.• Gebruik raadvragen om gevoelens en behoeften bij de ander te (h)erkennen.
3. Zoek een oplossing die met beider behoeften rekening houdtPas als beide partijen voelen dat de ander zijn behoeften heeft gehoord, is er ‘verbinding’ om een oplossing te zoeken waarin de behoeften van beiden gerespecteerd worden. • Doe een voorstel tot oplossing waarin je de behoeften van beiden
respecteert.• Vraag of er een bezwaar is bij de oplossing die je voorstelt. Indien er
bezwaren zijn, luister naar de behoeften die niet vervuld zijn. Integreer deze in een nieuw voorstel.
• Oplossingen hoeven niet de eerste keuze te zijn voor alle betrokken partijen. Een werkbare oplossing is een oplossing waar niemand nog een (beargumenteerbaar) bezwaar heeft.
4 17
Werken met persoonlijke situaties
Om de training tegemoet te laten komen aan jouw persoonlijke wensen, vragen we je bij het begin van de training persoonlijke situaties te beschrijven waar je zou willen dat er iets verandert. Denk aan situaties met vrienden of mensen waarmee je graag een goed contact wil hebben.Neem situaties waar iemand iets doet dat je niet graag hebt.
Situatie 1:
Beschrijf de situatie.
Welke oordelen heb je over de ander ivm deze situatie? Voorbeeld: “de ander is slordig, niet attent, een egoïst…”
Wat is empathie?• Niet-oordelend luisteren naar wat er bij de ander leeft.• Luisteren met de intentie om de ander te begrijpen.• Focussen op de gevoelens en behoeften van de ander in het hier en nu.• Meestal stilzwijgend aanwezig zijn en non-verbaal tonen dat je mentaal present
bent en alle aandacht richt op wat de ander zegt.
Bij empathisch luisteren raad je naar de gevoelens en behoeften van de ander. Dit draagt vooral bij tot ‘verbinding’:• Als de spreker iets persoonlijks vertelt en de luisteraar wil aangeven dat zij/hij dit
hoorde.• Als de luisteraar niet duidelijk hoort om welke behoefte (en/of gevoelens) het
gaat.• Als de spreker impliciet vraagt om te parafraseren “Begrijp je wat ik bedoel?”• Als de spreker een bepaalde boodschap verschillende malen herhaalt waarin
onderliggend is dat er een behoefte te kort komt; door de behoefte als luisteraar te benoemen, hoort de spreker dat de essentie gehoord is.
• Als de spreker verwijten maakt aan het adres van de luisteraar: de luisteraar hoort achter de verwijten vooral de pijn en de behoeften die te kort komen.
Naast het radend luisteren kan de luisteraar af en toe:• Een vraag stellen om het verhaal beter te begrijpen.• Inhoudelijk parafraseren wat de ander zei.
Bijzondere aandachtspunten bij empathie:• Herhalen of benoemen wat de ander nodig heeft, wil niet zeggen dat je het eens
bent met de spreker. Sommige luisteraars aarzelen met het herhalen van wat ze de ander horen zeggen omdat ze vrezen dat het herhalen van behoeften of een verzoek gelijk staat met het willen inlossen ervan.
• Empathisch luisteren verschilt van sympathie: bij empathie richt de luisteraar zijn aandacht op wat de ander zegt (vooral op gevoels- en behoeftenniveau). Bij sympathie geeft de luisteraar ook zijn gevoelens en behoeften prijs naar aan-leiding van wat de ander zegt: - vb empathie: ben je verward en wil je meer duidelijkheid? - vb sympathie: mmm, ik kan me voorstellen dat je verward bent, ik zou het er ook lastig mee hebben...
• Thomas Gordon maakt duidelijk dat sommige manieren van luisteren de com-municatie eerder blokkeren dan verbinding leggen: troosten, minimaliseren, interpreteren, ondervragen, analyseren, raad geven...
16 5
Wat observeer je, zonder te interpreteren of te oordelen?
Wat voel je hierbij?
Met welke behoefte(n) heeft dit te maken?
Welk verzoek heb je?
Observatie
Behoeften
Verzoek
Formuleren van een verzoek
Een verzoek geeft bij Verbindende Communicatie aan wat je concreet van de ander (graag) wil. Het geeft duidelijkheid over hoe jij je behoefte concreet wil ingevuld zien. Soms wil je checken hoe een boodschap overkomt of hoe de ander je bood-schap hoort. Soms heb je graag dat de ander iets doet om tegemoet te komen aan jouw behoefte(n).
Verbindende verzoeken geven info over hoe de ander je boodschap hoort. We kennen hier twee varianten:• Hoe is dit voor je om te horen? • Wat hoor je dat ik zeg? (of kun je dat in je eigen woorden zeggen?)Deze verbindende verzoeken zijn vaak handig vooraleer naar een oplossing te gaan via een oplossend verzoek. Oplossende verzoeken vragen naar een concrete actie van de ander die in de lijn is met jouw behoefte(n).Om een goed verzoek te formuleren is het handig om:• je verzoek zo concreet mogelijk te maken; door te beschrijven wat je wil dat de
ander voor je doet.• een realistisch uitvoerbaar verzoek te doen,• je verzoek in ‘plustaal’ te formuleren en zeggen wat je wel wil i.p.v. te zeggen
wat je niet wil dat de ander doet• het verzoek zo te formuleren dat de ander ‘nu’ ja of neen kan zeggen• de ander vrij te laten om het wel of niet te doen (welke kwaliteit krijg je anders
als iemand iets moet doen?)• het verzoek in de lijn van jouw behoefte(n) te doen
Een goed geformuleerd verzoek geeft dus geen garantie dat de ander gaat doen wat je verlangt. Het geeft je wel direct de duidelijkheid of de ander bereid is om bij te dragen aan jouw plezier (behoeften).
Zegt de ander ‘neen’ op je verzoek, dan kun je nog altijd vragen wat er in de weg zit om ‘ja’ te zeggen; m.a.w. welke behoefte is er bij de ander niet vervuld als hij iets voor je doet. Een tweede verzoek kan rekening houden met de behoefte van de ander.
GevoelensGevoelens
6 15
Situatie 2:
Beschrijf de situatie.
Welke oordelen heb je over de ander ivm deze situatie? Voorbeeld: “de ander is slordig, niet attent, een egoïst…”
Persoonlijke situaties in ‘street-VC’Ben je in een van de situaties als een beetje verder geraakt?Hoe zou het klinken als je een ander zou aanspreken over een bepaalde situatie? Doe het eerst op een klassieke manier waarin de vier elementen verwerkt zijn en bedenk daarna een spontane, natuurlijke manier.
Situatie 1 in ‘street-VC’:
Situatie 2 in ‘street-VC’:
Situatie 3 in ‘street-VC’:
14 7
Wat observeer je, zonder te interpreteren of te oordelen?
Wat voel je hierbij?
Met welke behoefte(n) heeft dit te maken?
Welk verzoek heb je?
Observatie
Behoeften
Verzoek
Lijst met menselijke behoeften beweging, bescherming, gezondheid, hygiëne, licht, lucht, onderdak, ruimte, rust, seksualiteit, veiligheid, voedsel, water …
aandacht, aanraken/aangeraakt worden, aanwezigheid van anderen, affectie, comfort, lichamelijk contact, menselijke warmte, ontspanning, rust, spel, tederheid, zorg…
actie, creativiteit, deelnemen, geloof, genezing, groei, iets maken, leren, ontwikkeling, spontaneïteit, voltooiing… alleen zijn, bepalen van doelen/idealen, keuze, privacy, ruimte, rust, stilte, tijd, variatie/afwisseling, vrijheid, (zelf )bevestiging, zelfstandigheid…
authenticiteit/echtheid, duidelijkheid, eerlijkheid, evenwicht, gerust zijn dat..., richting, vertrouwen, waarden, zelfkennis, (zelf )vertrouwen…
begrijpen, bewustzijn, duidelijkheid, eenvoud, informatie, leren, motivatie, ontdekken, orde, samenhang, stimulans, een thuis… aandacht, aanwezigheid, acceptatie, affectie, begrip, bijdragen aan het geluk van anderen, ergens bij horen, communicatie, contact, delen, duidelijkheid, eerlijkheid, empathie, erkenning, expressie, fairness, flexibiliteit, gelijkwaardigheid, gezelschap, hulp, intimiteit, liefde, mededogen, nabijheid, onderlinge afhankelijkheid, ontvangen van het verschillend zijn, openheid, oprechtheid, overleg, dat er rekening met me gehouden wordt (= consideration), relatie, respect, samenwerking, solidariteit, steun, uitwissel-ing, onze tijd en energie zo goed mogelijk gebruiken, transparantie, veiligheid, verbinding, verdraagzaamheid, vertrouwen, vriendschap, waardering, welbevinden, zorgen…
bewustzijn, blijheid, iets betekenen, geloof, harmonie, hoop, inspiratie, liefde, loslaten, ontdekken, rouwen om verlies, orde, schoonheid, sereniteit, stilte, verantwoordelijkheid nemen, vertrouwen, vrede, wijsheid, zingeving… afscheid nemen, bewust ervaren van het leven, dankbaarheid uitdrukken, gemeenschap, feesten, vieren van mooie dingen en gebeurtenissen...
overleven
zelfexpressie
autonomie
integriteit
spirituelebehoeften
vieren vanhet leven
voeding(in de brede zin)
mentalebehoeften
socialebehoeften
GevoelensGevoelens
8 13
Situatie 3:
Beschrijf de situatie.
Welke oordelen heb je over de ander ivm deze situatie? Voorbeeld: “de ander is slordig, niet attent, een egoïst…”
Bang: angstig – argwanend – bevreesd – bezorgd – doodsbang - in paniek melancholisch – onveilig – onwennig – onzeker – paniekerig sceptisch – schuchter – verrast – vertwijfeld – voorzichtig – wanhopig
Verdrietig: bedroefd – bedrukt - down – eenzaam gekwetst - geraakt – hulpeloos in een dip - ongelukkig ontgoocheld - ontroerd – somber treurig – triest verdrietig - weemoedig zwaarmoedig
Weinig/geen energie: futloos – geschokt – geschrokken – hongerig in de war - in shock – koel - koud – loom machteloos – miserabel – moe – moedeloos onthutst - ontsteld – ontzet – onverschillig onwel – overweldigd – perplex - slap slaperig – stil – uitgeput – verbaasd van streek - verbijsterd - verlamd – vermoeid verward – ziek - zwak
Secundaire gevoelens:Secundaire gevoelens zijn natuurlijke gevoelens als een gevolg van oordelend denken (goed/slecht, juist/fout) over zichzelf of anderen.agressief - beschaamd - depressief haat - jaloers – nijdig - verlegen vijandig – chagrijnig - schuldig boos op iemand
12 9
Wat observeer je, zonder te interpreteren of te oordelen?
Wat voel je hierbij?
Met welke behoefte(n) heeft dit te maken?
Welk verzoek heb je?
Observatie
Gevoelens
Behoeften
Verzoek
Aangename gevoelens als behoeften bevredigd zijn:aangenaam verrast - aangetrokken tot - ademloos - alert avontuurlijk - behaaglijk - betrokken - bevredigd - bezield door blij - comfortabel - content - cool - dankbaar voor - energiek - enthousiast geamuseerd - geborgen – geïnspireerd gelukkig - gelukzalig - gemotiveerd om ... geraakt - fit - in extase – kalm – levendig nieuwsgierig naar ... – onstuimig ontroerd - ontspannen - opgeladen – opge-lucht - opgetogen - opgewekt - optimistisch overrompeld - overweldigd - prettig - rustig
sprankelend stralend - teder tevreden trots op uitgelaten - veilig - verbaasd - verbondenverlangend naar ... - verrast - vertederd door ... vertrouwensvol - vervuld - verwonderd voldaan - vredevol - vredig - vreugdevol vrij - vrolijk - wakker - warm - zelfverzekerd zorgeloos ...
Onaangename gevoelens als behoeften niet bevredigd zijn:Gefrustreerd: boos – geïrriteerd – geprikkeld gespannen – gestrest - het beu zijn kwaad – nerveus – onbehaaglijk - onder stress - ongeduldig – ongemakkelijkonpasselijk – onrustig – ontevreden opgewonden – opgeladen – overstuur prikkelbaar - slecht gehumeurd verveeld – vervelend – walging weerstand tegen – woedend
Gevoelens
obse
rvatie
oord
eel
gevoel
behoeft
e
verz
oek
interne dialoog = zelfempathie Energie/aandacht ik ben OK
obse
rvatie
obse
rvatie
gevoel
gevoel
behoeft
e
behoeft
e
verz
oek
verz
oek
luisteren naar de ander
eerlijk zeggen wat er speelt
Wat
hoor
je
dat
ik z
eg?
Hoe is
het
om
dit t
e h
ore
n?
Wil je …
doen?
gedach
ten
Sta
pp
en
bij
Verb
ind
en
de C
om
mu
nic
ati
e
besc
herm
end
gebru
ik v
an m
ach
t
em
path
ie
de a
nder
mezelf
Secundaire gevoelens komen voort uit oordelen
Door het oordeel om te keren
vind je de behoefte
Energie/aandacht jij bent OK