Online 9 Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

(Tiếp Theo)

1. Mục tiêu bài học:a. Biết được mối quan hệ giữa chất lượng tổng thể & chăm sóc

khách hàngb. Biết được tầm quan trọng của những khách hàng phàn nànc. Biết được sự phát triển trong mối quan hệ đối tác với khách

hàng/nhà cung cấp2. Nội dung bài học

a. Nâng cao chất lượng & dịch vụ chăm sóc khách hàngb. Hình thức phàn nàn của khách hàngc. Sự thoả thuận & mối quan hệ đối tác với khách hàng/nhà cung

cấp

Nội dung 1● Những yếu tố cơ bản nào trong việc nâng cao chất lượng?● Quản lý chất lượng toàn diện là gì?● Định hướng khách hàng là gì?● Nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp & khách

hàng nội bộ như thế nào?

1. Quyết tâm, giáo dục & thực hiện2. Để thực hiện được mục tiêu nâng cao chất lượng thì doanh nghiệp cần

thực hiện tốt yếu tố -> sự quyết tâm của toàn bộ nhân viên & cam kết của nhà quản lý, đào tạo, giáo dục độ ngũ nhân viên, đồng thời xác định cụ thể, rõ ràng quy trình xây dựng chất lượng trong doanh nghiệp

3. Định hướng khách hàng là -> tìm kiếm để thoả mãn khách hàng

Nội dung 2● Các phản ứng cơ bản, thường gặp khi khách hàng không hài lòng về

sản phẩm/dịch vụ● Những khiếu nại & phàn nàn đến từ khách hàng có ý nghĩa thế nào với

doanh nghiệp?● Những sai lầm gì doanh nghiệp có thể mắc phải đối với vấn đề khiếu

nại?● Các tổ chức cần làm thế nào nhằm củng cố khả năng nhìn nhận & giải

quyết vấn đề?

4. Ví dụ 1, 2, 3 -> phản ứng bằng lời nói, phản ứng mang tính cá nhân, phản ứng với bên thứ ba

5. Khi không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ, khách hàng thường có phản ứng -> phản ứng bằng lời nói, phản ứng mang tính cá nhân, phản ứng với bên thứ ba

6. Việc giải quyết tốt những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng sẽ mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích -> làm cho khách hàng tin tưởng hơn vào sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, gắn bó với doanh nghiệp đồng thời giúp doanh nghiệp thấy được cần phải tập trung vào vấn đề nào để hoàn thiện hơn nữa các hoạt động của mình.

7. Yếu tố không thuộc một trong những sai lầm cơ bản mà các doanh nghiệp có thể mắc phải trong vấn đề giải quyết khiếu nại cho khách hàng -> không tranh luận tới cùng với khách hàng

8. Nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng cần phải được … để giải quyết vấn đề khiếu nại của khách hàng mọ6 cách nhanh chóng -> trao quyền

Nội dung 3● Các doanh nghiệp đang ngày càng cố gắng xây dựng mối quan hệ như

thế nào với nhà cung cấp? Các nhân tố nào ảnh hưởng đến xu thế này? Các mối quan hệ nhà cung cấp có thể được tạo dựng theo cách nào?

● Tìm kiếm đối tác nguồn cung ứng là gì? Các yếu tố nào cần thiết trong tìm kiếm đối tác nguồn cung ứng?

● Marketing quan hệ đối tác là gì? Hàm ý của marketing quan hệ đối tác như thế nào?

9. Lý do khiến các doanh nghiệp nói chung & các doanh nghiệp trong ngành oto nói riêng lại hướng đến mối quan hệ đối tác -> cùng nhau phát triển sản phẩm mới tập trung vào việc thoả mãn những nhu cầu xác định của khách hàng

10. Xu hướng hiện any của các doanh nghiệp trong mốu xây dựng mối quan hệ với các nhà cung cấp là -> xây dựng mối quan hệ lâu dài với các nhà cung cấp ưa chọn

11. Các nhân tố chính ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn nhà cung cấp gồm -> mối quan hệ, sự tin tưởng & phong trào quản lý chất lượng toàn diện

12. … ám chỉ hợp tác xuôi chiều trong chuỗi giá trị -> marketing quan hệ đối tác