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Descripción de un departamento de recepción de un hotel
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INTRODUCCIÓN
El departamento de recepción forma parte del área de
alojamiento de un establecimiento hotelero.
Al ser el primer y último punto de contacto que tendrán los
clientes será la tarjeta de presentación del establecimiento.
El objetivo del departamento de recepción es la satisfacción del
cliente, a través de la coordinación y el buen trabajo.
CARACTERÍSTICAS DEL ESTABLECIMIENTO
Hotel de tres estrellas, edificio de estilo colonial en primera
línea de playa. Ofrece una gran terraza con vistas al mar y
habitaciones con conexión Wi-Fi gratuita y TV vía satélite.
Las habitaciones cuentan con aire acondicionado,
calefacción y baño privado. Tienen vistas al mar o un balcón
privado. El número de habitaciones es de 36.
CARACTERÍSTICAS DEL ESTABLECIMIENTO
Tipo de habitaciones:
Habitaciones doble-1 o 2 camas
Habitaciones con vistas al mar- 1 o 2 camas
Habitaciones doble con cama supletoria- 1 o 2 camas
Habitaciones doble con vistas al mar- 1 o 2 camas y cama
supletoria
El restaurante sirve una combinación de comida regional e
internacional y estás especializado en pescados y mariscos de la
costa. También dispone de una cafetería que sirve aperitivos y
bebidas durante todo el día y de una terraza con vistas al océano.
SUDEPARTAMENTOS
Front-office /Front-desk.
Es la zona del departamento que está de cara al público.
Las funciones son: Asignar habitaciones, dar entrada a los
clientes (check-in) archivar información sobre clientes,
cumplimentar documentación, cuadrar habitaciones con
otros departamentos, dar salida de clientes (check-out),
cobrar facturas y controlar las cajas fuertes
SUDEPARTAMENTOS
Back-office.
Es la zona del departamento que “NO” está de cara al público.
Las funciones son: Gestionar reservas, controlar la venta de
habitaciones, gestionar grupos, archivar la documentación
de la reserva, elaborar la previsión de servicios, realizar la
apertura y cierre de facturas, calcular comisiones y
descuentos, así como realizar el cierre administrativo del
día.
ORGANIZACIÓN ESPACIAL
Descripción
Nuestra recepción se encuentra ubicada en el hall del establecimiento.
Junto a ella hay una zona de descanso con sillones ,sillas y mesa baja. Dónde el
cliente puede descansar mientras es atendido.
A través del mostrador el cliente y el personal de recepción toman contacto.
Separando las zonas de vista para el cliente con la zona del personal de
recepción.
Dentro del área de recepción exclusivo para el personal se encuentra una puerta
que divide el front-office del back-office.
El front-office se encuentra a la vista del cliente y el back-office no.
ORGANIZACIÓN ESPACIAL
Inventario de materiales, equipos, fuentes de
información
Documentos informativos sobre los servicios y precios que presta el
establecimiento.
Documentos informativos sobre las actividades , mapas, que pueden
realizar en los alrededores dónde se encuentran.
Línea de teléfono, Walky-talky y dispositivo de pago con tarjeta.
Material de oficina como lápices, bolígrafo, papel, archivadores, ficha
de clientes, mesa despacho, sillas, reposa pies, facturas, ordenador e
impresora.
ORGANIZACIÓN ESPACIAL
Inventario de materiales, equipos, fuentes de información
Luz de emergencia , extintor , plano de la planta, señalizaciones de medida de
seguridad
Hilo musical, caja fuerte.
Organizador de llaves de las habitaciones.
Lista de teléfonos de urgencias y de otros departamentos del establecimiento.
Tablón para información interna del personal. Libro de reclamaciones, libro de
sugerencias.
ORGANIZACIÓN ESPACIAL
Principales aplicaciones informáticas
La herramienta informática que utiliza es ACIHOTEL. A las amplias
posibilidades de esta aplicación cabe añadir la multitud de
módulos (ACINET, ACIYIELD, ACISCAN…) que enlazan con ella,
permitiendo una gestión global del establecimiento. Permite
realizar;
Tarificaciones y contratos. Permite todo tipo de tarificaciones,
desde sencillas tarifas por temporadas, fines de semana para
clientes particulares hasta complejas tarificaciones a agencias u
operadores turísticos con control de cupos, Early booking ,
promociones, ofertas, garantías, etc.
ORGANIZACIÓN ESPACIAL
Principales aplicaciones informáticas
Temporadas, promociones y ofertas. En este apartado se reflejan
las temporadas y precios, con diferentes columnas para cada tipo
de servicios (Alojamiento, Alojamiento y desayuno…) y Tipo de
persona (Adulto, niños), cupos u otros controles.
Booking. Permite ver la ocupación en un periodo de tiempo
determinado con los siguientes datos; ocupación en porcentaje
diario, total de habitaciones/total de habitaciones disponibles,
total de reservas, entradas y salidas por día, bloqueos booking etc.
Planning. Permite ver el estado de ocupación del hotel de modo
gráfico.
ORGANIZACIÓN ESPACIAL
Principales aplicaciones informáticas
Kardex. Se introduce y se guardan los datos de nuevos o
antiguos clientes. Alerta mediante iconos sobre características
a tener en cuenta en algunos clientes (vips, morosos, etc.)
Reservas individuales y de grupo. Permite seleccionar los tipos
de habitaciones que se desea e indicar las personas que se
hospedan en cada una y con qué tipo de pensión, puede
escoger el contrato, la tarifa, promoción etc.
Rooming list. Permite una amplia posibilidad en el filtrado de
datos del listado de entradas revistas y efectuar directamente
las modificaciones más habituales en las reservas.
ORGANIZACIÓN ESPACIAL Principales aplicaciones informáticas
Facturación. Se puede emitir facturas a particulares, agencias,
empresas u operadores turísticos. Permite seleccionar por fechas
de entrada/salida, por grupos, lista de reservas que cumplan
ciertas condiciones etc.
Check-in. Permite filtrar el listado de reservas por número de
reserva, grupo y fecha de entradas previstas. El listado de
reservas mostradas se puede ordenar por cualquier parámetro.
Informes y Listados. Permite múltiples criterios de filtrado y
distintas posibilidades para ordenar la información solicitada. Se
puede elegir entre ver el resultado del informe en pantalla,
enviarlo a la impresora, exportarlo a Excel o copiarlo al
portapapeles.
Jefe o jefa de recepción.
Sus funciones son las siguientes;
Planificar los turnos y días libres para
ajustarlos a la ocupación y actividad
prevista día a día.
Coordinar información con el resto de
subdepartamentos necesaria para la
planificación real del trabajo.
Priorizar las tareas de los planes de trabajo.
Asignar tareas para los distintos turnos.
EL PERSONAL
Recepcionista
Funciones en el turno de mañana;
Informarse de las incidencias del turno de
noche utilizando el libro o cuaderno de
novedades dónde constan las incidencias del
día o preguntar al compañero.
Revisar los clientes no-shows del día anterior y
los que tienen prevista su salida durante la
mañana. Controlando así las habitaciones que
están listas para vender. Así cuadraremos
información con pisos.
EL PERSONAL
Recepcionista
Atender a los clientes cordialmente y de forma que sus
necesidades sean satisfechas lo antes posible.
Registrar a los clientes a su llegada (check-in) y a su salida
(check-out)
Factura a los clientes que finalicen su estancia esa mañana y
controlar los cargos de sus último servicios.
Cuadrar caja al finalizar el turno.
EL PERSONAL
Recepcionista.
Funciones en el turno de tarde y noche;
Comprobación con pisos el estado de
ocupación y limpieza de todas las
habitaciones.
Dejar impresos los listados necesarios
para informar a la mañana de las
entradas y salidas previstas para ese día.
.
EL PERSONAL
Recepcionista.
“IMPORTANTE” ;
TODOS LOS DEPARTAMENTOS Y SUBDEPARTAMENTOS DEBEN
DISPONER DE LA MISMA INFORMACIÓN PARA QUE LA
PRESTACIÓN DE SERVICIO SE DESARROLLE DE FORMA
COORDINADA Y SIN INCIDENCIAS QUE REPERCUTAN EN LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.
EL PERSONAL
EL PERSONAL Ayudante de recepción.
Cómo su nombre indica es el que colabora en las funciones del recepcionista.
Normas generales de comportamiento del personal.
El equipo de trabajo debe reunir las siguientes características;
Personales;
Adecuada imagen personal; adecuadamente uniformada, aseada y buen
porte.
Buena educación; se transmite con la cortesía, el respeto y la discreción.
Habilidades personales; la amabilidad, la empatía , la capacidad resolutiva.
EL PERSONAL
Normas generales de comportamiento del
personal.
Laborales;
Competencias lingüísticas y tecnológicas. Hablar varios idiomas
y tener conocimientos sobre informática.
Conocimiento de sus funciones. Cómo desarrollar las tareas
facilitará la prestación de un servicio de calidad.
Conocimiento de la oferta de servicios del establecimiento.
Imprescindible conocer toda la información de los servicios del
establecimiento para poder venderlo correctamente.
