.

El sistema de gestió de consultes de la Direcció d’Estudisdel Parlament de CatalunyaMercè MateuCap de l’Oficina de Consultes i Atenció als UsuarisDirecció d'Estudis Parlamentaris. Parlament de Catalunya

Avís legalAquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Se'n permet la reproducció, la distribució, la comunicació del material sempre que se citi l’autoria del material i el Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada (Departament de Justícia) i no se'n faci un ús comercial ni es transformi per generar obres derivades. La llicència Reconeixement–No comercial–Sense obres derivades es pot consultar a http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/deed.ca.

VIII Jornada de Biblioteques Judicials, programa Compartim del Departament de Justícia Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada8 d’abril de 2014

CONTINGUTCONTINGUT

- Direcció d’Estudis Parlamentaris

- Gestió de consultes. Automatització. Programari

- Gestor de consultes Per a què i com ens serveix / Què ens facilita o soluciona / Limitacions. Què ens faltaria Estadístiques

- Conclusions

DirecciDireccióó dd’’EstudisEstudis ParlamentarisParlamentaris (DEP)(DEP)

El Parlament disposa d’uns serveis documentals per satisfer les seves necessitats d’informació, ja que ha d’estar ben informat per poder tenir un bon coneixement d’allò que ha de debatre o sobre qüestions en què ha de prendre decisions importants.

Facilita informació, recerca i assistència als membres del Parlament de Catalunya.

Proporciona el suport documental que la cambra i els seus membres necessiten per a la realització dels treballs parlamentaris.

DirecciDireccióó dd’’EstudisEstudis ParlamentarisParlamentaris (DEP)(DEP)

UsuarisUsuaris

-- Interns

Diputats, grups parlamentaris i òrgans de la cambra.

Administració parlamentària

- Externs

Administracions públiques. Investigadors. Ciutadans

GestiGestióó de consultes DEPde consultes DEP

L’Oficina de Consultes i Atenció als Usuaris

Finestreta única d’atenció als usuaris de la Direcció d’EstudisParlamentaris (DEP).

Atenció de les consultes adreçades a la DEP (arxiu, biblioteca)

Centralització de la recepció de les consultes adreçades a la Direcció a través dels diferents canals: intranet, telèfon, correuelectrònic, presencial

Les consultes les respon l’Oficina de Consultes (OCAU) i/o es canalitzen a les àrees que correspongui.

- Respon les peticions d'informació sobre qualsevol tema que facin els usuaris (en especial diputats, personal dels grups parlamentaris, personal del Parlament).

- Facilita informació electrònica i impresa als diputats. Gestió de la informació i establiment d’estàndards en aquest àmbit dins el Parlament.

GestiGestióó de consultes DEPde consultes DEP

Automatització (de formulari en paper a programa de consultes)

• Dades del tècnic

• Dades de l’usuari

• Dades de la consulta

• Dades de la resposta

• Tramesa de la resposta per via electrònica des del mateix programa

• Assignació automàtica de dates (consulta/resposta) . Calendari

GestiGestióó de consultes DEPde consultes DEP

Programari per gestionar les consultes de la DEP. Apex OracleEina que s'executa en una base de dades Oracle i permet desenvolupar

aplicacions web (de manera segura i ràpida). Senzill.

Permet crear fàcilment informes i carregar les dades des de fulls de càlcul i arxius de text a la base de dades.

Té definits procediments estàndard per exportar informes a formats com Excel, Word i PDF.

Multiusuari. Diversos tècnics hi poden treballar alhora i el gestor s'actualitza automàticament.

Permet definir llistes de valors en cascada (la selecció d'un valor desplega una segona llista, segons el valor seleccionat en primera opció).

El gestor de consultes està associat al correu electrònic (bústia Consultes DEP). Comunicació tècnic-usuari (avís de l’entrada d’una nova consulta, tramesa de resposta a l'usuari, informació...).

GestiGestióó de consultes DEPde consultes DEP

Què ens facilita, què ens soluciona...?

- Usuaris• Informar del tipus d’usuari (extern particular, extern institucional,

intern, segons la direcció o el departament a què pertany).• Conèixer quines altres consultes ha realitzat i en quin estat es

troben (pendents, en tràmit, acabades).• Recuperar les dades ja entrades en una consulta anterior (no

haver d’entrar les dades cada vegada).

- Tècnics• Hi figura el nom del tècnic que atén la consulta (consulta i

resposta).• Possibilitat de recuperar i modificar qualsevol consulta per part de

qualsevol dels tècnics de la Direcció (flexibilitat/reassignació).

Gestor de consultes DEP

- Consultes i respostes• Conèixer l’estat de totes les consultes• Consultes pendents de resposta, en tràmit• Consultes que ja s’han respost i tancat• Consulta que fa l’usuari

– Resposta que s’envia• Enviar les respostes per correu electrònic des del mateix programa

- Repositori de consultes- Gestió de coneixement intern

Gestor de consultes DEP

Gestor de consultes DEPRegistre de la consulta. Dades del tècnic

Gestor de consultes DEPRegistre de la consulta. Dades de l’usuari

Gestor de consultes DEP

Registre de la consulta. Tipus d’informació sol·licitada

Gestor de consultes DEPRegistre de la consulta. Observacions

Gestor de consultes DEPRegistre de la consulta. Resposta

Gestor de consultes DEPGestionar consultes. Consultes en tràmit

Gestor de consultes DEP

Gestionar consultes. Cerca de consultes

Gestor de consultes DEP

Gestionar consultes. Cerca de consultes

Gestor de consultes DEP

Informes de consultes

El programari permet elaborar informes personalitzats. Per exemple:• Tipologia d'usuari• Tipologia d’informació• Per un període determinat

Estadístiques

Elaboració automàtica d'estadístiques de consulta (interval dates)

Indicadors• Usuaris (interns/externs, procedència)• Consultes• Respostes (tipus)• Tipologia d’informació

Gestor de consultes DEP

Gestor de consultes DEP

Estadístiques

Gestor de consultes DEP

Estadístiques

Limitacions del gestor de consultes

- Limitació en la resposta (en el camp consulta/resposta hi ha una limitació de 240 caràcters) i limitació de la documentació annexada a quatre documents. Cal fragmentar una consulta en n consultes.

- Un usuari x consulta, no es pot donar resposta a diversos usuaris a la vegada. Cal fragmentar una consulta en n consultes.

- Comunicació lineal amb l’usuari (consulta-resposta, no a la inversa)

Gestor de consultes DEP

Disposar d’una base de dades única per a tota la DEP que contingui les dades dels usuaris, de les consultes/respostes i de la tramesa de respostes.

Automatització del circuit de consultes DEP.

Disposar d’indicadors per a l’elaboració automàtica d’estadístiques.

Conclusions

Gràcies per la vostra atenció

Mercè Mateu

Oficina de Consultes i Atenció als Usuaris

Direcció d’Estudis Parlamentaris

direccioestudis@parlament.cat