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EL TALENTO HUMANO EN EMPRESAS DE SERVICIOS
BENJAMIN SCHNEIDER Y DAVID BOWEN
La disposicion al servicio se puede medir y predice la efectividad del servicio. Las personas más felices, más positivas sobre ellas mismas y sobre su entorno, son más felices en el trabajo y los empleados más satisfechos producen también clientes más
satisfechos.
EL RECURSO HUMANO: UN ACTIVO EN EL QUE VALE LA PENA INVERTIR
Enfatizando lo que ya hemos visto en clase, estudios realizados sobre la calidad de los servicios, han contribuido a crear conciencia de la importancia del elemento humano en la prestacion de los servicios.
Igualmente, nos señalan las ventajas competitivas que representa el contar con colaboradores motivados y dedicados y que se identifiquen con la misión de la organización.
El Recurso Humano: un activo en el que vale la pena invertir
Los clientes tienen mayormente contacto con los colaboradores de menor nivel jerárquico, no con ejecutivos, veamos:
En un centro comercial quien te despacha es el dependiente, no el
encargado.
En un centro comercial quien te despacha es el dependiente, no el
encargado.
En el restaurante, quien le sirve no es el dueño, es muy probable que sea un
camarero o también podría ser la misma cajera.
En el restaurante, quien le sirve no es el dueño, es muy probable que sea un
camarero o también podría ser la misma cajera.
Si llama al gerente o a la persona encargada de tomar decisiones en la
empresa, y de seguro tendrá que pasar por varias secretarias o dejar un
mensaje
Si llama al gerente o a la persona encargada de tomar decisiones en la
empresa, y de seguro tendrá que pasar por varias secretarias o dejar un
mensaje
Cuando va a un banco se encuentra con cajeros, representantantes de servicios
de atención al cliente y solamente es saludado por Director si es un cliente
VIP.
Cuando va a un banco se encuentra con cajeros, representantantes de servicios
de atención al cliente y solamente es saludado por Director si es un cliente
VIP.
El recurso humano: un activo en el que vale la pena invertir
Usted alguna vez ha escuchado algo como esto:
Las personas son nuestro principal activo….. pero muy pocos actúan como si la dirección general lo creyera. Más sin embargo, detrás de las buenas empresas de servicios, está el compromiso de la dirección de RRHH, que se desempeña en lo que es el área de :
La contratación
La formación
La retención de empleados
El recurso humano: un activo en el que vale la pena invertir
Hal Rosenbluth, propietario de una cadena de agencias de viajes, dice en su libro “ The Customer come second”, que el primer foco de una empresa tendría que ser sus empleados:
“Sólo cuando una persona sabe cómo se siente el primero ante los ojos de alguien”, escribe “pude realmente compartir esa sensación con otros”
Esto no es más que……..
Ciclos de falla, mediocridad y éxito Los malos ambientes de trabajo propician un servicio pésimo, debido a que los colaboradores tratan a los clientes, de igual manera COMO LOS DIRECTORES LOS TRATAN A ELLOS.
En una organizacion en donde halla una alta rotación de personal es lo que denominamos el …….
Otras empresas ofrecen seguridad laboral, pero dejan poco margen para la iniciativa personal, entonces….
Sin embargo, hay potenciales en este círculo que apunta al denominado
Ciclo de falla
Ciclo de mediocridad
Ciclo del éxito
Ciclo de falla
El ciclo de falla del colaborador se presenta cuando se hace hincapié en las normas más que en el servicio, utilizando la tecnología para controlar la calidad.Por ejemplo, una estrategia de salarios bajos, qué traería como consecuncia:
La empresa tendrá por su lado…………..
Baja calidad en el servicio Alta rotación
del personal
Ciclo de falla
Ciclo de falla
Poca disposición para el trabajo
Hoy en día la gente no quiere
trabajar
Tener buena gente costaría
demasiado y no puedes pasar
este incremento del costo a tus
empleados
No vale la pena formar a nuestra
gente del escenario frontal, cuando sabes que nos va a dejar al
poco tiempo
Una alta rotación de empleados es simplemente una
parte inevitable de nuestro negocio.
Tienes que aprender a
convivir con esto
Ciclos de falla: implicaciones financieras
Costos de selección,
contratación y formación
La baja productividad de
los nuevos trabajadores sin
experiencia
Los costos de atraer nuevos
clientes (implica mucha publicidad
y descuento promocionales
Las corrientes futuras de ingresos de los clientes que han abandonado y
la de los potenciales clientes que no han probado el servicio
Interrupciones de servicios que
proporciona un puesto de trabajo
cuando está vacante y la pérdida del
conocimiento del negocio cuando se
va un empleado
El ciclo de mediocridad Este siglo generalmente se presenta en organizaciones grandes y burocráticas, donde hay poco incentivos para mejorar el servicio y donde el miedo a los sindicatos desmotiva a la dirección a implementar prácticas laborales innovadoras.
En estos ambientes, los niveles de un servicio suelen estar prescritos por normas rígidas , orientados hacia un servicio estandarizado, eficiencias operativas y prevención.
Debido a que hay poca flexibilidad y pocas oportunidades de inciativa del empleado, los trabajos tienden a ser ….
de los ciclos de falla, los empleos son mejor remunerados y seguros, por lo que los colaboradores son reacios a irse.
El ciclo de mediocridad Los clientes que tratan con este tipo de empresas se sienten……..
Con una organización con falta de
Flexibilidad
Poca disposición del personal
y… tener que escuchar frases
como:“ESTE NO ES MI TRABAJO”
NO HAY OPCION
Un círculo vicioso de mediocridad en donde los clientes se quejan constantemente de y con los empleados sobre el mal servicio y la actitud de indiferencia que genera estar a la defensiva
El ciclo de éxito
Muchas empresas rechazan los ciclos de falla y mediocridad y se lanzan a largo plazo buscar el desarrollo financiero e invertir en su gente para así crear el ciclo del EXITO, el cual es aplicado igualmente a…..
Clientes Colaboradores
Mayor formación Más empowermentSelección más centrada en lo que se buscaMejores salarios
Aprecian la continuación del personal en las relaciones de servicioCrea clientes lealesLos márgenes de beneficios son mayores