FICHA TECNICA

CURSO: DESARROLLO DE LAS PERSONAS Y ATENCIÓN A USUARIOS

DURACIÓN: 36 HORAS

OBJETIVOS DEL CURSOAl terminar el curso los participantes serán capaces de:

1. Reconocer la importancia de una adecuada atención al cliente en la gestión global de la

empresa

2. Reconocer y aplicar las reglas del código del buen servicio

3. Desarrollar habilidades perceptuales tendientes a establecer mejores relaciones

interpersonales

4. Desarrollar habilidades comunicacionales que permitan la optimización de las relaciones

interpersonales a todo nivel

5. Identificar adecuadamente las necesidades de los clientes

6. Aplicar algunas técnicas para prevenir y manejar situaciones laborales tensiónales.

UNIDADES TEMÁTICAS:

1. SERVICIO AL CLIENTE

- Calidad y Servicio, soportes de una nueva cultura - Nociones generales de la gestión de calidad y la cultura orientada hacia el cliente - El código del buen servicio - Reglas del código del buen servicio

2. PERCEPCIÓN INTERPERSONAL

- Leyes de la percepción - Factores que influyen nuestra percepción - Percepción interpersonal y autopercepción - Barreras de la percepción

Capacitaciones CEIC LTDA. Fono/Fax: 041-2737230 / 3168640 Dirección: Lincoyan 754 Of. C E-Mail: infocapacitacion@ceicltda.cl Web: www.ceicltda.c

3. COMUNICACIÓN

- Comunicación verbal y no verbal - Elementos de la comunicación - Barreras de la comunicación - Comunicación unidireccional y bidireccional - Importancia de la retroalimentación o feedback - Reglas de oro en la atención telefónica

4. NECESIDADES DE SERVICIO - Teoría de necesidades - Relevancia de la empatía - Preguntas dirigidas - Conocimiento efectivo de los temas de la labor - Resolución de problemas

5. PREVENCIÓN DE SITUACIONES TENSIONANTES

- Relevancia del tema - Detección de signos físicos - Detección de signos psicológicos - Métodos para la prevención y manejo de la tensión - Apoyo social - Recreación - Relajación - Actividad física - Hábitos de sueño y alimentación

METODOLOGIA DE ENSEÑANZA Y TECNICAS PEDAGOGICAS

Se privilegiará una metodología que ponga énfasis en la experiencia e incentive a los participantes a aplicar los contenidos a situaciones contingentes y reales de su contexto laboral, así como actividades que requieran una labor conjunta y coordinada, privilegiando la actividad experiencial como parte fundamental del desarrollo y crecimiento personal, para que se generen un real impacto en los participantes.

Es por ello que durante el desarrollo del Curso, se utilizarán Técnicas Educativas dinámicas y participativas, basadas en la Andragogía.

otros.

Administración de preguntas y Trabajo en equipo.

Capacitaciones CEIC LTDA. Fono/Fax: 041-2737230 / 3168640 Dirección: Lincoyan 754 Of. C E-Mail: infocapacitacion@ceicltda.cl Web: www.ceicltda.c

EVALUACIÓN

Evaluación escrita y auto evaluación de contenidos pre y post módulos.

Los participantes deberán evaluar la calidad y desarrollo del taller.

Asistencia: registro por módulo.

RECURSOS Y MATERIALES

Material impreso de Apoyo (guías y talleres otorgados por los proveedores).

CD con respaldo de la Información

Lápiz Institucional para cada participante.

Archivador institucional para cada participante.

Block de Apuntes para cada participante

Diploma para cada participante

Capacitaciones CEIC LTDA. Fono/Fax: 041-2737230 / 3168640 Dirección: Lincoyan 754 Of. C E-Mail: infocapacitacion@ceicltda.cl Web: www.ceicltda.c