hãng hàng không Emirates

NHÓM 5

Hãng hàng không Emirates

DANH SÁCH NHÓM

Lưu Phượng Hoàng (nhóm trưởng)

Lê Thùy Dương

Hoàng Thị Dung

Bùi Bích Loan

Trương Ngọc Mai

Lê Thanh Lam tuyền

Phan Hoàng Phương Thanh

Nguyễn Cao Minh Hiền

Dương Hoàng Tín

Nông Hoài Việt

Trần Hà My

Phạm Thị Hà Giang

Phùng Hữu Phúc

Nguyễn Phương Thảo

Lê Bảo Trung

Nguyễn Thị Thùy Hương

Hoạt động Marketing Mix (7P)

Nhu cầu mà dịch vụ thỏa mãn

Đối thủ cạnh tranh, Khách hàng mục tiêu, Định vị

Tổng quan về hãng hàng không Emirates

TỔNG QUAN BÀI THUYẾT TRÌNH


TỔNG QUAN HÃNG HÀNG KHÔNG EMIRATES

Hãng hàng không này được chính quyền Dubai thành lập vào

tháng 5 năm 1985.

Emirates Airline là một hãng hàng không có trụ sở tại Dubai,

Các Tiểu vương quốc Ả rập Thống nhất.

Hãng Emirates là một công ty 100% vốn của chính quyền Dubai

nắm giữ.


ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

Qatar Airways (1994) và Etihad Airways (2003)


ĐỊNH VỊ

Một hãng hàng không với dịch vụ hàng đầu quốc tế và chất lượng cao, phục vụ toàn cầu.


KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

Doanh nhân Khách du lịch



Tuổi tác: >25 tuổi

Thu cao

Học vấn cao hoặc kinh nghiệm sống tương đương

Thuộc tầng lớp trung lưu và thượng lưu

Độc thân hoặc gia đình nhỏ

Lý do bay: kinh doanh

Muốn khẳng định giá trị cá nhân, tìm kiếm sự thư giãn,

trải nghiệm mới.

Khá trung thành, tìm kiếm giá trị và lòng trung thành

trong việc mua hàng

Sẵn sàng chi trả nếu dịch vụ bay tiện lợi, sang trọng,

đúng lịch trình.

Có yêu cầu cao, chú trọng vào chất lượng và giá trị tăng

thêm trong việc sử dụng dịch vụ

Doanh nhân


Tuổi tác: > 18 tuổi

Thu nhập khá

Học vấn: mọi trình độ

Nghề nghiệp: công việc ổn định, tạo thu nhập

Tần lớp trung lưu và thượng lưu

Thường độc thân hoặc gia đình nhỏ

Lý do bay: du lịch khám phá, du lịch nghỉ dưỡng

Trải nghiệm bay cao cấp với giá phù hợp, đáp ứng

được nhu cầu du lịch trong kì nghỉ

Khá trung thành, nhưng cũng hay thay đổi

Mức độ sẵn sàng chi trả: không cao, còn hay phân vân

lựa chọn nhiều hãng bay.

Thái độ dễ chịu, dễ đáp ứng hơn, thích những gói bay

khuyến mãi và các chương trình xúc tiến.


Khách du lịch


NHU CẦU MÀ DỊCH VỤ THỎA MÃN

Vận chuyển nhanh chóng

Với số lượng lớn

Hàng hóa đảm bảo được chất

lượng, an toàn và nguyên vẹn

trong suốt quá trình vận

chuyển

Emirates SkyCargo

Dịch vụ vận tải chung

Hàng hóa nguy hiểm

Chuyển phát nhanh

Dịch vụ gia tăng

Động vật sống và vật nuôi

Nhu cầu của khách hàng

Vận chuyển hàng hóa Vận chuyển hành khách

Dịch vụ Emirate cung cấp

550 chuyến bay mỗi tuần

Phục vụ 87 thành phố và 59

quốc gia.


NHU CẦU MÀ DỊCH VỤ THỎA MÃN

Vận chuyển hành khách

Trước và sau khi bay.

Trong quá trình bay


HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX


PRODUCT

Dịch vụ vận tải hàng hóa: Dịch vụ vận tải hành khách

Toa hạng nhất (First class)

Toa thương gia (Business class)

Giải trí trên chuyến bay

Các chuyến bay cá nhân

Vận tải hàng nguy hiểm

Chuyển phát nhanh

Dịch vụ vận tải ưu tiên

Dịch vụ gia tăng: Door to door

Airport to door; Door to airport…Vận chuyển vật nuôi

Vận chuyển đảm bảo nhiệt độ

Bảo vệ


PRODUCT

First class


PRODUCT

Business class


PRODUCT

Economy class


PRODUCT

Dịch vụ bay cá nhân


http://www.doanhnhansaigon.vn/files/articles/2013/1076550/1-7-large.jpg

PRODUCT


Information: Airshow, BBS News, Onboard cameras

Communiations: Mobile phones, OnAir - Wi-Fi


PRODUCT


Movies, television, audio and games from around the world

Inflight megazine


PRICE

Vận chuyển hàng hóa

Áp dụng chính sách định giá thấp

Vận chuyển hành khách:

Sử dụng chiến lược giá cao so với các

hãng hàng không khác trên thị trường

Đồng thời áp dụng nhiều chính sách

giá khác nhau nhưng tiêu biểu đó là

chính sách giá còn được phân chia

theo tần suất bay và thời gian bay


PLACE


6

124

74

Điểm đến

Lục địa

Quốc gia

11CN tại

UAE

122 CN Thế

giới

PLACE


PT truyềnthông

đạichúng

PT truyềnthôngonline

Truyềnthôngtrên

không

Tàitrợ

PROMOTION

- Quảng cáo truyền hình.

- Radio, báo, tạp chí.

- Quảng cáo ngoài trời

- Website: www.emirates.com

& http://www.skycargo.com.

- Các trang mạng xã hội.

- Xuất bản 2 tạp chí:

Open Skies

Portfolio

- Các hoạt động thể thao: World

Cup, FIFA Women's World Cup.

- Sự kiện văn hóa, văn nghệ:


http://www.emirates.com/





http://www.skycargo.com/







PROMOTION

Campaign “Hello tomorrow”


PROMOTION


PROMOTION

Out-door


PROMOTION

World Cup


PROMOTION

shareasmile


PEOPLE

Văn hóa công ty

Emirates có các nhà lãnh đạo gương mẫu, đồng thời, nhân viên kiên nhẫn và tích cực trong

các tình huống xung đột, không làm sai lệch nhận thức của người dân về "thương hiệu".

Phi hành đoàn đeo thẻ tên của mình để tạo ra một bầu không khí thân thiện trên máy bay.

Sự sáng tạo và tinh thần tiên phong là 2 giá trị cốt lõi của Emirates.


Bao gồm những nhân có kinh nghiệm được đào tạo bài bản

trong nhiều môi trường khác nhau trước khi được lái thực tế.

Cơ trưởng là người có nhiều năm kinh nghiệm, có thể ứng

biến trong nhiều tình huống khó khăn, dẫn dắt và chỉ huy phi

hành đoàn.

PEOPLE

Phi công


Được tuyển chọn từ những nhân viên lành nghề, thân thiện, có thể nói được

nhiều thứ tiếng trên thế giới…

Mở trường đào tạo: The Emirates Aviation College (EAC) là một trường học

mà nhu cầu đào tạo của Tập đoàn Emirates nhân viên được đáp ứng, nhưng nó

cũng là một trung tâm xuất sắc trong đào tạo hàng không cho cả vùng

Đội ngũ Cabin Crew Service:

PEOPLE


Quá trình tuyển dụng

Nhóm phi hành đoàn Emirates năng động và đầy nhiệt huyết, thân

thiện và cảm thông, đến từ hơn 130 quốc gia, nói hơn 50 ngôn ngữ.

Là một quá trình sàng lọc và đánh giá bao gồm:

• Đánh giá ban đầu

• Kiểm tra Tiếng Anh

• Đánh giá tâm lý

• Năng lực cá nhân dựa trên phỏng vấn

Huấn luyện

Safety and Emergency Procedures (SEP)

First Aid (accredited by the Royal College of Surgeons of

Edinburgh)

Service

Emirates Cabin Crew Image and Emirates Cabin Crew Uniform

Fitness and Nutrition

Security Procedures

PEOPLE


Điều kiện của 1 phi hành viên:

• Ít nhất 21 tuổi

• Phổ thông trung học

• Sử dụng thành thạo tiếng Anh (viết và nói)

• Không có hình xăm có thể nhìn thấy trong khi

ở Emirates đồng phục phi hành đoàn

• Đủ sức khỏe

Và bạn phải chứng minh rằng mình là người:

Có thái độ tích cực và sự đồng cảm với người

khác

• Nhận thức văn hóa mạnh mẽ và khả năng

thích ứng với môi trường mới và người

• Tính linh hoạt và động lực để quản lý lịch

biểu công việc đòi hỏi chuyên nghiệp, đồng

cảm, tiến bộ, có tầm nhìn.

PEOPLE


Kỹ sư của Emirates

Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm làm việc cho một hãng hàng không thương mại

Ngôn ngữ tiếng Anh lưu loát

Tối thiểu là hai giấy phép loại máy bay mà phải phù hợp với hạm đội Emirates

Điều kiện cho ứng viên:

Một số bằng cấp chuyên ngành

Có đam mê về công nghiệp hàng không.

Có sự nhiệt tình

Có tài năng và đầy tham

Sẽ tiếp tục duy trì tích cực và năng động ngay cả khi phải làm việc nhiều

Nhân viên mặt đất

PEOPLE


PHYSICAL EVIDENCE

Loại máy bay Số lượng ( chiếc) Tuổi thọ trung bình (năm)

Emirate A380s 32 2,8

Airbus A340 16 11,8

Airbus A330 23 12,2

Boeing 747 4 9,2

Boeing 777 126 5,4

Tổng 201 6,4

Hạm đội bay của Emirate được xem là một trong những hạm đội bay hiện đại nhất thế giới:


PHYSICAL EVIDENCE


PHYSICAL EVIDENCE


PHYSICAL EVIDENCE

City Airport Lounge Class

Buenos Aires EZEAeropuertos Argentina 2000 VIP Lounge,

Terminal AFirst

AR VIP Salón Cóndor Lounge, Terminal C Business

Dallas DFW Airline Club Lounge First Business

Houston IAH Executive Club Lounge (Terminal D) First Business

Los Angeles LAX SkyTeam Lounge First Business

Rio de Janeiro GIG Sala VIP SMILES Lounge First Business

São Paulo GRU Sala VIP SMILES Lounge First Business

Seattle SEA Club International located in S-Concourse First Business

Toronto YYZPlaza Premium Lounge (International

Terminal 1)First Business

Washington IAD Virgin Atlantic Lounge First Business


PHYSICAL EVIDENCE


MUA VÉ

TRƯỚC CHUYẾN BAY

TRONG QUÁ TRÌNH BAY

KẾT THÚC CHUYẾN BAY

PROCESS


PROCESS

MUA VÉ

• Emirates cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về hình

thức mua vé:

⁻ Tại các đại lý

⁻ Trên trang web chính thức của hãng

⁻ Tại văn phòng của hãng

Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc qua thẻ thanh toán

• Phát hành và giao vé cho khách hàng thông qua hệ thống giao

vé hoặc giao mã số khách hàng.

• Xây dựng hệ thống thông tin


PROCESS

• Đưa khách hàng đến sân bay

• Xếp hàng chờ làm thủ tục (Dịch vụ check-in online)


Kiểm tra hành lý và ký gửi hành lý

Quy định đối với hành lý ký gửi như sau:

• Hạng phổ thông: 30 kg

• Hạng thương gia: 40 kg

• Hạng nhất: 50 kg

Quy định đối với hành lý xách tay

• Hạng phổ thông: 7kg

• Hạng nhất và hạng thương gia: 12kg


PROCESS

• Qua cổng an ninh

• Kiểm tra vé, chỉ dẫn cửa khởi hành

• Cung cấp thông tin về chuyến bay và các dịch vụ trong khi chờ

chuyến bay



PROCESS

TRONG QUÁ TRÌNH BAY

• Các thông báo và các dịch khác

• Dịch vụ trên chuyến bay

• Giúp khách hàng tìm chổ ngồi và sắp xếp hành lí

• Hướng dẫn khách hàng trong chuyến bay

• Đón chào khách hàng lên máy bay

• Đưa khách hàng tới máy bay


PROCESS

KẾT THÚC CHUYẾN BAY

• Chào tạm biệt và hướng dẫn hành khách xuống máy bay

• Đưa khách hàng từ sân bay đến nhà ga

• Nhận hành lý

• Thông tin cho hành khách và dịch vụ tại nhà ga

• Dịch vụ giải quyết hành lý bị thất lạc


PROCESS

LƯU Ý

• Tùy vào mục đích của chuyến đi và quốc gia đến: mà hành

khác nên làm Passport, visa và ấn định ngày đi càng sớm càng

tốt. Đặt vé càng xa ngày đi thường sẽ có thời gian chọn lựa giá

vé của các hãng phù hợp với điều kiện của mình. Kiểm tra

thông tin cẩn thận tránh sai sót.

• Phải xem kĩ những quy định của hãng hàng không và ngành

hàng không để tránh khỏi những sai sót đáng tiếc


1

Giải pháp hoàn hiện2

Xu hướng của ngành hàng không3

Những vấn đề mà Emirates găp phải

ĐỀ XUẤT HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO EMIRATE





• Thái độ của nhân viên.

• Đồ ăn trên máy bay

• Một số máy bay tương đối cũ, một số ghế cần được thay mới.

• Nhà chờ ở một số nơi khá chật

• Không lựa chọn được chỗ ngồi thoải mái

• Nhà vệ sinh không sạch sẽ

• Chỗ để chân: ngắn, nhỏ, hẹp

Những vấn đề mà Emirates găp phải



Giải pháp hoàn thiện:

• Lấy con người làm trọng tâm.

• Quy trình chuyển giao dịch vụ.

• Dịch vụ trên máy bay cũng cần được đổi mới và phát triển liên

tục.

• Đối với trang thiết bị.



Xu hướng của ngành hàng không

• Giá dầu ngày càng tăng và thay đổi thất thường

• Sự cạnh tranh trực tiếp giữa ngành hàng không và ngành

đường sắt cao tốc trên thế giới

• Tiêu chuẩn về môi trường ngày càng cao



Education

hãng hàng không Emirates