SISTEMA DE GESTION DE SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADLA CALIDAD

PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PREGUNTAS, PREGUNTAS,

QUEJAS, RECLAMOS, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y SUGERENCIAS Y

RECONOCIMIENTOSRECONOCIMIENTOS (PQRSR)

Versión: 8

Fecha: 05-11

PROPÓSITO DEL PROCEDIMIENTOPROPÓSITO DEL PROCEDIMIENTO

Definir las actividades que permitan a los funcionarios, a la ciudadanía y a la comunidad general presentar sus quejas, reclamos, sugerencias, solicitud de información e inquietudes con el fin de lograr el cabal cumplimiento de la Misión Institucional. Así mismo disponer de mecanismos de seguimiento que permitan establecer las causas de las quejas, reclamos, sugerencias, información e inquietudes de la ciudadanía y de los funcionarios con el propósito de impulsar acciones de mejoramiento en las dependencias correspondientes. Se incluye en este procedimiento el trámite de felicitaciones o reconocimientos brindados a los funcionarios o a la entidad.

Versión: 8

Fecha: 05-11

ALCANCEALCANCE

El procedimiento aplica para la atención de las PQRSR presentadas por los clientes internos y externos con relación a los servicios prestados por la Administración municipal.

Se excluyen Derechos de petición y tutelas los cuales son trasladados a la Secretaria Jurídica.

Versión: 8

Fecha: 05-11

DEFINICIONES PQRSRDEFINICIONES PQRSR

Pregunta: Consulta sobre algún tema o trámite que se maneja en la administración.

Queja: Manifestación de inconformidad verbal o escrita hecha por una persona natural o jurídica o su representante con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Administración. 

Reclamo: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los productos o servicios ofrecidos por la Administración.   

Pregunta: Consulta sobre algún tema o trámite que se maneja en la administración.

Queja: Manifestación de inconformidad verbal o escrita hecha por una persona natural o jurídica o su representante con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Administración. 

Reclamo: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los productos o servicios ofrecidos por la Administración.   

Versión: 8

Fecha: 05-11

DEFINICIONES PQRSRDEFINICIONES PQRSRSugerencia: Recomendación o propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios de la Administración.

Comentario positivo, Reconocimiento, Felicitación: Es la manifestación que expresa el agrado o satisfacción con un funcionario o con el proceso que genera el servicio.

Derecho de petición: Es el derecho que constitucionalmente tiene toda persona para presentar y solicitar, respetuosamente, una petición por motivos de interés general o particular.

Versión: 8

Fecha: 05-11

1. Todo reclamo debe ser considerado una oportunidad de mejora para los servicios y

procesos gestionados en el Municipio de Pereira.

2. Las PQRSR pueden ser recibidas por medio verbal, escrito o digital a través de teléfono, personal, pagina Web y formato de los buzones.

1. Todo reclamo debe ser considerado una oportunidad de mejora para los servicios y

procesos gestionados en el Municipio de Pereira.

2. Las PQRSR pueden ser recibidas por medio verbal, escrito o digital a través de teléfono, personal, pagina Web y formato de los buzones.

3. Las preguntas, reclamos o quejas deben ser atendidos adecuadamente, solucionados satisfactoriamente y registrados de manera que las correcciones, acciones correctivas o preventivas correspondientes en el caso de los reclamos o quejas permitan mejorar la eficiencia y la eficacia de los procesos en forma continua.

3. Las preguntas, reclamos o quejas deben ser atendidos adecuadamente, solucionados satisfactoriamente y registrados de manera que las correcciones, acciones correctivas o preventivas correspondientes en el caso de los reclamos o quejas permitan mejorar la eficiencia y la eficacia de los procesos en forma continua.

POLITICAS DE OPERACIÓNPOLITICAS DE OPERACIÓN

Versión: 8

Fecha: 05-11

4. La totalidad de las PQRS de los clientes internos y externos debe ser atendida, es decir que en todos los casos se debe dar respuesta formal al cliente, siempre y cuando haya diligenciado sus datos correctamente, en el medio que la administración considere más apropiada y oportuna (por correo electrónico, de manera personal, por oficio o llamada telefónica). El correo electrónico por el cual se de la respuesta debe ser el institucional o el creado por la oficina para tal fin.

5. Los servidores públicos en todos los niveles debe asumir las siguientes responsabilidades:

 Respuesta veraz, oportuna e inmediata.Decisiones eficientes y eficaces.Información y atención amable frente al reclamo.

4. La totalidad de las PQRS de los clientes internos y externos debe ser atendida, es decir que en todos los casos se debe dar respuesta formal al cliente, siempre y cuando haya diligenciado sus datos correctamente, en el medio que la administración considere más apropiada y oportuna (por correo electrónico, de manera personal, por oficio o llamada telefónica). El correo electrónico por el cual se de la respuesta debe ser el institucional o el creado por la oficina para tal fin.

5. Los servidores públicos en todos los niveles debe asumir las siguientes responsabilidades:

 Respuesta veraz, oportuna e inmediata.Decisiones eficientes y eficaces.Información y atención amable frente al reclamo.

POLITICAS DE OPERACIÓNPOLITICAS DE OPERACIÓN

Versión: 8

Fecha: 05-11

6. El manejo y control de las PQRSR debe:

 Ser imparcial;

Tener en cuenta la opinión de los que reclaman, de los funcionarios

involucrados y de todas las partes interesadas;

Ser fácilmente accesible para todas las personas y para el personal que

los gestiona;Estar sujeto a la confidencialidad y

seguridad de los datos.

6. El manejo y control de las PQRSR debe:

 Ser imparcial;

Tener en cuenta la opinión de los que reclaman, de los funcionarios

involucrados y de todas las partes interesadas;

Ser fácilmente accesible para todas las personas y para el personal que

los gestiona;Estar sujeto a la confidencialidad y

seguridad de los datos.

7. Las preguntas, quejas o reclamos se responderán en los términos legales, teniendo en cuenta la Constitución Nacional,

 Artículos 20, 23, 73 y 74; Código Contencioso Administrativo, Artículo. 35 de la Ley 489 1998.

Quince (15) días para dar respuesta a la queja.

Quince (15) días para atender reclamos.

Diez (10) días para contestar peticiones de información.

Treinta (30) días para contestar consultas.

Treinta (30) días hábiles para atender sugerencias y elogios.

Quince (15) días hábiles para contestar solicitudes.

7. Las preguntas, quejas o reclamos se responderán en los términos legales, teniendo en cuenta la Constitución Nacional,

 Artículos 20, 23, 73 y 74; Código Contencioso Administrativo, Artículo. 35 de la Ley 489 1998.

Quince (15) días para dar respuesta a la queja.

Quince (15) días para atender reclamos.

Diez (10) días para contestar peticiones de información.

Treinta (30) días para contestar consultas.

Treinta (30) días hábiles para atender sugerencias y elogios.

Quince (15) días hábiles para contestar solicitudes.

POLITICAS DE OPERACIÓNPOLITICAS DE OPERACIÓN

Versión: 8

Fecha: 05-11

8. Si en una misma comunicación el cliente registra dos o mas PQRSR, el

responsable de responder debe realizar registro y tramites independientes para

cada uno de ellos. 

9. En todos los casos en que sea necesario se deben solicitar y/o

recolectar pruebas y soportes de la Quejas o Reclamos.

8. Si en una misma comunicación el cliente registra dos o mas PQRSR, el

responsable de responder debe realizar registro y tramites independientes para

cada uno de ellos. 

9. En todos los casos en que sea necesario se deben solicitar y/o

recolectar pruebas y soportes de la Quejas o Reclamos.

10. Cuando se formule una PQRS irrespetuosa o injuriosa contra la entidad o las personas, no se le dará trámite y se le informará inmediatamente al interesado; se dejará la respectiva constancia y copia de la petición o solicitud objeto del rechazo.

11. Todos los sitios web secundarios de la Administración Municipal que cuenten con buzón de PQRSR deberán direccionarlas al correo eléctrico de la Secretaria de Desarrollo Administrativo creado para tal fin.

10. Cuando se formule una PQRS irrespetuosa o injuriosa contra la entidad o las personas, no se le dará trámite y se le informará inmediatamente al interesado; se dejará la respectiva constancia y copia de la petición o solicitud objeto del rechazo.

11. Todos los sitios web secundarios de la Administración Municipal que cuenten con buzón de PQRSR deberán direccionarlas al correo eléctrico de la Secretaria de Desarrollo Administrativo creado para tal fin.

POLITICAS DE OPERACIÓNPOLITICAS DE OPERACIÓN

Versión: 8

Fecha: 05-11

12. Las Dependencias que tienen oficinas externas al Palacio Municipal, deberán aplicar el procedimiento de

PQRSR con la asesoría de Herramientas de Desarrollo Administrativo y

presentaran a este mismo Proceso un informe trimestral de su gestión.

12. Las Dependencias que tienen oficinas externas al Palacio Municipal, deberán aplicar el procedimiento de

PQRSR con la asesoría de Herramientas de Desarrollo Administrativo y

presentaran a este mismo Proceso un informe trimestral de su gestión.

ETAPA 1 : RECEPCIÓN PQRSRETAPA 1 : RECEPCIÓN PQRSR LAS PQRSR SE PUEDEN RECIBIR DE MANERA:LAS PQRSR SE PUEDEN RECIBIR DE MANERA:

VERBALVERBAL

ESCRITAESCRITA

Personal Personal Telefónico Telefónico

Correo electrónico

Correo electrónico

Buzón Buzón

Versión: 8

Fecha: 05-11

TRATAMIENTO PQRSR VERBALES TRATAMIENTO PQRSR VERBALES

VERBALVERBAL

Personal Personal

Si el cliente se acerca al puesto de información del primer piso: Se orienta sobre la forma adecuada de presentar las PQRSR y se registra en el formato de PQRSR. O si es una pregunta o requerimiento de información se orienta sobre la dependencia donde puede hallar la información.

Si el cliente se acerca a algún servidor público, si es una pregunta se debe dar orientación o información de manera inmediata u orientar sobre el diligenciamiento del formato ubicado en los buzones de sugerencias

Si el cliente se acerca al puesto de información del primer piso: Se orienta sobre la forma adecuada de presentar las PQRSR y se registra en el formato de PQRSR. O si es una pregunta o requerimiento de información se orienta sobre la dependencia donde puede hallar la información.

Si el cliente se acerca a algún servidor público, si es una pregunta se debe dar orientación o información de manera inmediata u orientar sobre el diligenciamiento del formato ubicado en los buzones de sugerencias

Si se reciben por línea telefónica N. 195 o cualquier extensión las PQRSR se deben registrar en el formato REGISTRO DE PREGUNTAS, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS.

Si se reciben por línea telefónica N. 195 o cualquier extensión las PQRSR se deben registrar en el formato REGISTRO DE PREGUNTAS, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS.

Versión: 8

Fecha: 05-11

FORMATO PARA EL REGISTRO DE FORMATO PARA EL REGISTRO DE PQRSRPQRSR

ESTE ES EL FORMATO PARA DEPOSITAR EN LOS BUZONES

Se le aclara al usuario diligenciar su información personal para recibir la respuesta de manera oportuna

ESTE ES EL FORMATO PARA DEPOSITAR EN LOS BUZONES

Se le aclara al usuario diligenciar su información personal para recibir la respuesta de manera oportuna

Versión: 8

Fecha: 05-11

TRATAMIENTO PQRSR ESCRITASTRATAMIENTO PQRSR ESCRITAS

ESCRITAESCRITA

Buzones: Mantener los buzones de sugerencias con los formatos para escribir las PQRSR en cada uno de los pisos del Palacio Municipal al igual que las dependencias que se encuentran por fuera.

Recoger una vez por semana las PQRSR físicas depositadas en los buzones por un servidor público de Control Interno y un Servidor Público de la Secretaria de Desarrollo Administrativo, y elaborar un acta en la que se

relacionen las PQRSR encontradas en los buzones. 

En caso de ser una Dependencia que se encuentre ubicada por fuera del Palacio Municipal el buzón deberá ser abierto por un Servidor Público de la

Dependencia y un representante de la comunidad.

Correo electrónico: Revisar el correo electrónico asignado para las PQRSR una vez a la semana, imprimir el correo y registrar la información.

Buzones: Mantener los buzones de sugerencias con los formatos para escribir las PQRSR en cada uno de los pisos del Palacio Municipal al igual que las dependencias que se encuentran por fuera.

Recoger una vez por semana las PQRSR físicas depositadas en los buzones por un servidor público de Control Interno y un Servidor Público de la Secretaria de Desarrollo Administrativo, y elaborar un acta en la que se

relacionen las PQRSR encontradas en los buzones. 

En caso de ser una Dependencia que se encuentre ubicada por fuera del Palacio Municipal el buzón deberá ser abierto por un Servidor Público de la

Dependencia y un representante de la comunidad.

Correo electrónico: Revisar el correo electrónico asignado para las PQRSR una vez a la semana, imprimir el correo y registrar la información.

Versión: 8

Fecha: 05-11

ETAPA 2: ETAPA 2: ORGANIZACIÓN Y ORGANIZACIÓN Y

DISTRIBUCIÓN DE LAS PQRSRDISTRIBUCIÓN DE LAS PQRSR

PQRSR DE LOS BUZONES Y EL CORREO ELECTRONICO

PQRSR DE LOS BUZONES Y EL CORREO ELECTRONICO

1. Clasificación: Se leen los formatos diligenciados y los correos para determinar si son una Pregunta, queja, reclamo, sugerencia o un reconocimiento.

1. Clasificación: Se leen los formatos diligenciados y los correos para determinar si son una Pregunta, queja, reclamo, sugerencia o un reconocimiento.

2. Registro: Se diligencia el formato Cuadro resumen de las PQRSR. Para llevar un histórico de las PQRSR presentadas por los usuarios.

2. Registro: Se diligencia el formato Cuadro resumen de las PQRSR. Para llevar un histórico de las PQRSR presentadas por los usuarios.

3. Distribución: Una vez sistematizada la información se direccionan a cada dependencia competente para que den respuesta dentro de los términos establecidos.

3. Distribución: Una vez sistematizada la información se direccionan a cada dependencia competente para que den respuesta dentro de los términos establecidos.

Versión: 8

Fecha: 05-11

FORMATO PARA EL REGISTRO HISTORICO DE FORMATO PARA EL REGISTRO HISTORICO DE PQRSRPQRSR

Primera PartePrimera Parte

Segunda ParteSegunda Parte

Versión: 8

Fecha: 05-11

FORMATO PARA EL REGISTRO HISTORICO DE FORMATO PARA EL REGISTRO HISTORICO DE PQRSRPQRSR

Tercera ParteTercera Parte

Versión: 8

Fecha: 05-11

ETAPA 2: ETAPA 2: ORGANIZACIÓN Y ORGANIZACIÓN Y

DISTRIBUCIÓN DE LAS PQRSRDISTRIBUCIÓN DE LAS PQRSR

Cada proceso que reciba las PQRSR direccionadas por Servicio al Cliente deberán tomar las siguientes acciones:

 

Pregunta: Evidencia de la RespuestaQuejas y Reclamos: Acción Correctiva

Sugerencia: Evidencia o AC según el caso. Reconocimiento: Remisión a la Dependencia

 NOTA: Los reconocimientos a funcionarios serán tomados como resultado de un equipo de trabajo, por tal razón se le

remitirán al jefe inmediato.

Cada proceso que reciba las PQRSR direccionadas por Servicio al Cliente deberán tomar las siguientes acciones:

 

Pregunta: Evidencia de la RespuestaQuejas y Reclamos: Acción Correctiva

Sugerencia: Evidencia o AC según el caso. Reconocimiento: Remisión a la Dependencia

 NOTA: Los reconocimientos a funcionarios serán tomados como resultado de un equipo de trabajo, por tal razón se le

remitirán al jefe inmediato.

Versión: 8

Fecha: 05-11

ETAPA 2: ETAPA 2: ORGANIZACIÓN Y ORGANIZACIÓN Y

DISTRIBUCIÓN DE LAS PQRSRDISTRIBUCIÓN DE LAS PQRSR

Si una queja o reclamo es injurioso o irrespetuoso no se le dará trámite, a la vez que si una PQRSR, no contiene la

información suficiente para su correspondiente tramite, se elabora un auto, para archivar dichas PQRSR.

 CONTROL: El auto deberá contener la firma de Control

Interno y Funcionario responsable.

Se remitirán a Control Disciplinario aquellas quejas que estén identificadas en la ley 734 como situaciones que

deben ser de investigación disciplinaria y a la Secretaría Jurídica los Derechos de Petición.

Si una queja o reclamo es injurioso o irrespetuoso no se le dará trámite, a la vez que si una PQRSR, no contiene la

información suficiente para su correspondiente tramite, se elabora un auto, para archivar dichas PQRSR.

 CONTROL: El auto deberá contener la firma de Control

Interno y Funcionario responsable.

Se remitirán a Control Disciplinario aquellas quejas que estén identificadas en la ley 734 como situaciones que

deben ser de investigación disciplinaria y a la Secretaría Jurídica los Derechos de Petición.

Versión: 8

Fecha: 05-11

ETAPA 3: ACCIÓN Y SEGUIMIENTOETAPA 3: ACCIÓN Y SEGUIMIENTOEnviar semanalmente en medio digital a la Asesoría de Control Interno el cuadro

resume de las PQRS.

Informar a quien solicite la información sobre el estado de las PQRSR.

Hacer seguimiento a la acción tomada por cada Dependencia: Cada dependencia enviará la evidencia de la acción realizada a la Secretaría de Desarrollo Administrativo dentro de los términos establecidos en la política de operación No 7 en caso de ser una Acción Correctiva se seguirá el procedimiento de Acciones Correctivas y preventivas Etapa de seguimiento, numeral 5.1.

Los procesos que no envíen las evidencias de las acciones realizadas serán remitidos a la Asesoría de Control Interno para que realice el seguimiento a este incumplimiento.

Archivar adecuadamente la PQRSR, las comunicaciones oficiales con los soportes correspondientes y las evidencias de las PQRSR por los Procesos.

Elaborar el reporte cada 6 meses del Consolidado de PQRSR definiendo las QR más recurrentes y las dependencias que las originan.

Versión: 8

Fecha: 05-11

RECUERDA!!!RECUERDA!!!

LAS PQRSR SON UNA FORMA DE COMUNICACIÓN CON EL USUARIO Y UNA VALIOSA OPORTUNIDAD DE

MEJORA!!!!

Versión: 8

Fecha: 05-11