ISU DAN POTRET BURAM

PELAYANAN PUBLIK

Anggota :

Agung Dwi P. 125030100111200

Anas Hasyimi125030100111057

Claudio Auliya125030100111191

A. Syaifur R125030107111128

Aldilas Setiawan125030100111181

M. Arif Rusli 125030107111117

Randy Prasetyo 125030100111183

GAMBARAN PELAYANAN PUBLIK

• Fred Luthans

pelayanan Merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang yang menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya.

• Adrian Payne

suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakwujudan (intanbility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Kotler mengartikan pelayanan merupakan : setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.

• Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik

• Pola pelayanan :

1. Teknis Fungsional:diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan bidang tugas, fungsi dan kewenangannya.

2. Satu Pintu :diberikan secara tunggal oleh suatu unit kerja pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari unit kerja

3. Satu Atap :dilakukan secara terpadu pada satu instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangan masing-masing.

4. Terpusat :dilakukan oleh suatu instansi pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya yang terkait dengan bidang pelayanan masyarakat yang bersangkutan.

5. Elektronik :menggunakan teknologi informasi dan komunikasi yang merupakan otomasi dan otomatisasi pemberian layanan yang bersifat online

KLASIFIKASI PELAYANAN P E L A Y A N A N Y A N G M E M B E D A K A N M E N U R U T K E C A K A P A N N Y A O R A N G :

a) P E L A Y A N A N A M A T I R

P E L A YA N A N A M AT I R D I L A K U K A N O L E H T E N A G A YA N G B E L U M M E M I L I K I K E T E R A M P I L A N ( N O N S K I L L ) . C O N T O H : P E N G E T I K K O M P U T E R D A N O P E R AT O R T E L E P O N T E R T E N T U YA N G B E L U M M E N G I K U T I K U R S U S , L AT I H A N AT A U S U D A H M E N G I K U T I L AT I H A N T E T A P I B E L U M T E R A M P I L .

b) P E L A Y A N A N P R O F E S S I O N A L

P E L A YA N A N P R O F E S S I O N A L A D A L A H M E M A M P U A N M E N A N G G A P I K E B U T U H A N , M E N Y E L E S A I K A N T U G A S , K E L U H A N M A S A L A H D E N G A N K U A L I T A S B A G U S D A N B A I K . C O N T O H : P E L A YA N A N K E S E H AT A N M A N U S I A D I L A YA N I O L E H P A R A M E D I S , D O K T E R ( D O K T E R U M U M , S P E S I A L I S , A H L I R O N T G E N D A N A H L I G I Z I ) .

PELAYANAN YANG BERKAITAN DENGAN KEGIATAN ORGANISASI :

a. Pelayanan bantuan administrastratif

Pelayanan ini berupa pemberian izin atau legalitas, pemberian rekomendasi, fasilitas tertentu. Contoh : izin menanamkan indutri tambang.

b. Pelayanan bantuan operasional

Contoh ; pelayanan pengujian kelaikan teknis kendaraan bermotor, laik laut kapal, laik udara pesawat, pelayanan operasional teknologi dan jasa.

c. Pelayanan teknis operasional

Contoh : Pelayanan informasi dan data oleh operator, pelayanan operasional sarana kerja, seperti ahli operator telepon, komputer, alat elektronik dan teknologi modern.

d. Pelayanan bantuan manajemen

Misal, pelayanan bantuan sumber daya manusia berupa proses seleksi pengadaan tenaga yang tepat kualifikasi. Pelayanan bantuan manajemen keuangan dengan ahli perencanaan anggaran, akuntansi atau auditor.

PELAYANAN YANG BERKAITAN DENGAN SARANA KERJA

a. Pelayanan yang membantu kesiapan operasional dan perpanjangan usia pakai (kelaikan teknis, ekonomis) sarana kerja atau benda, diberikan oleh penguji teknis, mutu, ahli pemeliharaan dan perawatan.

b.Pelayanan pengujian sarana serta pengujian kelaikan teknis kendaraan bermotor, kelaikan kapal laut, pesawat udara dan timbangan.

c. Pelayanan operasional sarana oleh tenaga terampil bersertifikat seperti kapten kapal, pilot, sopir.

d.Pelayanan instalasi air, lisitrik, pemadam kebakaran, alat-alat kantor yang berteknologi modern, elektronik, komputer dan lain-lain.

PERMASALAHAN DALAM PELAYANAN PUBLIK• Tidak jelasnya misi pelayanan publik sering

dipergunakan sebagai alasan utama untuk selalu bersandar pada prosedur dan peraturan.

• Sentralisme kekuasan yang telah berjalan selama puluhan tahun menyebabkan birokrasi di daerah lamban dalam merespon problemproblem yang terjadi di daerahnya.

• Ketiadaan ruang dan kejelasan penanganan keluhan masyarakat turut mendukung terciptanya kondisi tersebut. Ketidakjelasan standar pelayanan menjadi suatu hal yang dianggap wajar dan benar dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

• Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.

INDIKATOR PROSEDUR PELAYANAN PUBLIK :

a.K E J E L A S A N I N F O R M A S I P E L AYA N A N .

b.K E T E R B U K A A N B I AYA P E L AYA N A N

c.K E T E PATA N W A K T U P E L AYA N A N , D A N

d.P R O S E S P E L AYA N A N

PATOLOGI BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK

• P R O F. D R . S O N D A N G P. S I A G I A N , M PA ( 1 9 8 8 ) M E N G A T A K A N B A H W A P E N T I N G N YA PA T O L O G I I A L A H A G A R D A PA T D I K E T A H U I B E R B A G A I J E N I S P E N YA K I T YA N G M U N G K I N D I D E R I T A O L E H M A N U S I A

1. P E N YA L A H G U N A A N W E W E N A N G D A N T A N G G U N G J A W A B

2. P E N G A B U R A N M A S A L A H

3. I N D I K A S I K O R U P S I , K O L U S I D A N N E P O T I S M E

4. I N D I K A S I M E M P E R T A H A N K A N S T A T U S Q U O

5. E M P I R E B U I L D I N G ( M E M B I N A K E R A J A A N )

6. K E T A K U T A N PA D A P E R U B A H A N , I N O V A S I D A N R E S I K O

7. K E T I D A K P E D U L I A N PA D A K R I T I K D A N S A R A N

8. T A K U T M E N G A M B I L K E P U T U S A N

9. K U R A N G N YA K R E A T I V I T A S D A N E K S P E R I M E N T A S I

10. K R E D I B I L I T A S YA N G R E N D A H , K U R A N G V I S I YA N G I M A J I N A T I F

11. M I N I M M YA P E N G E T A H U A N D A N K E T E R A M P I L A N .

KATEGORI DAN RUANG LINGKUP PATOLOGI BIROKRASI

Menurut Siagian, patologi birokrasi bisa dikelompokkan dalam lima kategori, diantara adalah :

1. Patologi yang timbul karena persepsi dan gaya manajerial para pejabat di lingkungan birokrasi. Persepsi gaya manajerial para pejabat dilingkungan birokrasi yang menyimpang dari prinsip prinsip demokrasi. Hal ini mengakibatkan bentuk patologi seperti penyalahgunaan wewenang dan jabatan menerima sogok dan nepotisme.

2. Patologi yang disebabkan karena kurangnya atau rendahnya pengetahuan dan keterampilan para petugas pelaksana berbagai kegiatan operasional mengakibatkan produktivitas dan mutu pelayanan yang rendah, serta pegawai sering berbuat kesalahan.

3. Patologi timbul karena tindakan para anggota birokrasi yang melanggar norma-norma hukum dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Tindakan pejabat yang melanggar hukum dengan penggemukan pembiayaan, menerima sogok, korupsi dan sebagainya.

4. Patologi yang dimanifestasikan dalam perilaku para birokrat yang bersifat disfungsional atau negatif seperti sewenang wenang, pura pura sibuk dan diskriminaitif.

5. Patologi yang merupakan akibat situasi internal dalam berbagai instansi dalam lingkungan pemerintahan yang berakibat negatif terhadap birokrasi seperti imbalan dan kondisi kerja yang kurang memadai, ketiadaan deskripsi dan indikator kerja dan sistem pilih kasih.

SMITH MEMETAKAN DUA KONSEP BESAR DALAM RUANG LINGKUP PATOLOGI BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK YAKNI :

1.Disfunctions of bureaucracy, yakni berkaitan dengan struktur, aturan, dan prosedur atau berkaitan dengan karakteristik birokrasi atau birokrasi secara kelembagaan yang jelek, sehingga tidak mampu mewujudkan kinerja yang baik, atau erat kaitannya dengan kualitas birokrasi secara institusi.

2.Mal administration, yakni berkaitan dengan ketidakmampuan atau perilaku yang dapat disogok, meliputi :perilaku korup, tidak sensitive, arogan, misi-nformasi, tidak peduli dan bias, atau erat kaitannya dengan kualitas sumber daya manusianya atau birokrat yang ada di dalam birokrasi.

PARASURAMAN DALAM LUPIYOADI (2001) TERDAPAT LIMA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, YAITU :

1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan eksitensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksudkan bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness, atau tanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan menyampaikan informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya terhadap pelanggan.Terdiri dari beberapa komponen di antaranya adalah komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

LEVINCE MELIHAT KUALITAS PELAYANAN DARI INDIKATOR-INDIKATOR SEBAGAI BERIKUT :

1. Responsiveness (Responsivilitas)

merupakan mengukur daya tanggap providers terhadap harapan, keinginan, dan aspirasi, serta tutuntutan dari costumers.

2. Responsibility (Responsibilitas)

Suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemeberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.

3. Accountability (Akuntabilitas)

Suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat keseuaian antara penyelenggara pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.

SENDI-SENDI PELAYANAN PRIMA (KEPMENPAN 81/93)

1.Kesederhanaan

2.Kejelasan dankepastian

3.Keamanan

4.Keterbukaan

5.Efisiensi

6.Ekonomis

7.Keadilan

8.Ketepatan waktu

SESUAI DENGAN KEP.MENPAN NO. 63/2004 PENYELENGGARAAN PELAYANAN HARUS MEMENUHI AZAS-AZAS SEBAGAI BERIKUT :

1. Transparansi; bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang memerlukan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas; dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional; sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berprinsip pada efesiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif; mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi , kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak ; tidak deskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban; pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing.

AGENDA STRATEGI DALAM MENYELESAIKAN PERMASALAHAN PELAYANAN.• Kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh

kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya.

• Saran yang kami ajukan pada pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah :

1.Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP). Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures.

2.Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan. Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.

3.Sistem Pengelolaan Pengaduan. Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan

4.menciptakan sistem akuntabilitas dan transparansi. Kurangnya rasa bertanggung jawab yang ada dalam birokrasi membuat para birokrat semakin berani untuk menyeleweng dari hal yang semestinya dilakukan

5.menegakkan Good Governance

6.Untuk mengatasi Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme selain hal diatas diharapkan pemerintah menetapkan perundangan dibidang infomatika (IT)

7.Perlu dilakukan restrukturisasi birokrasi pelayanan publik supaya menjadi lancar dan tidak berbelit-belit dalam proses pelayanan

TERIM

A KASIH