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Lalo Huber - Comunicación en la venta y atención a clientes
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V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional
Comunicación Comunicación en la ventaen la ventay atencióny atencióna clientesa clientes
Ing.MSc. Lalo Huber
www.visionholistica.comMayo 2004
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V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional
Objetivo de la Conferencia
Contribuir con quienes deseen mejorar su capacidad para persuadir y generar satisfacción en la atención a clientes y en el trato con otras personas en general
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V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional
La esencia del trato con clientes
2 conceptos clave Tanto la persuasión en la
venta como el logro de la satisfacción en la atención de clientes son problemáticas 100% psicológicas
Hay componentes materiales, pero siempre “empaquetados” en psicología pura
Todo un sistema sofisticado de ventas o customer care puede fallar por pequeños detalles de comportamiento de la gente
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Conceptos de customer care
es el estado de ánimo de una persona..! no es una variable objetiva es muy sutil...
Percepción Expectativas Percepción Expectativas
Satisfacción
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Conceptos de customer care
Medir expectativasy percepción
Sistemas de quejas y sugerencias Encuestas de satisfacción Análisis de clientes perdidos Mistery shoppers ¡Contacto estrecho y comunicación personal fluida! Como medir a veces es complicado... ¡Cierta
“obsesión” es requerida..!
Manejo de expectativas Cuidado con las promesas..! Aprender a decir NO... con lenguaje corporal positivo Aprender a estimar correctamente! Cuidado con las sorpresas!
¿Cómo puede arruinarse instantáneamente un servicio excelente?
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2 visiones de la calidad
Calidad “objetiva”
Calidad subjetiva
Comunicación
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V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional
¿Cuál es el servicio?
En todo servicio a clientes en realidad se prestan 2 servicios:
1. Servicio material Desafío: superar
expectativas!
2. Servicio psicológico Desafío: superar
expectativas!
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Conceptos de customer care
Característica especial de los servicios: ¡no hay vuelta atrás..!
Comentarios negativos se multiplican x10 Comentarios positivos se multiplican x 5
70% de los insatisfechos no se quejan... porque sienten que no vale la pena
El 90% transmite El 63% busca otros canales El 68% de los que reciben
atención a un reclamo se transforma en cliente fiel
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Requisitos básicos
Actitud de servicio ¿Disfrutamos ayudando a otra
gente..? Se desarrolla en la infancia Difícil de modificar en la
adultez
Cuidado con la habituación..!
El fenómeno psicológico de habituación puede hacer perder la noción de la importancia del servicio prestado..!
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V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional
Ejercicio de escucha activa
Evaluación de las capacidad de escucha A través de las respuestas evaluaremos
nuestra capacidad para
1. Escuchar sin interrumpir, ni contradecir, ni criticar
2. Escuchar prestando 100% de atención
3. Escuchar más allá de las palabras (empatía)
4. Escuchar incentivando al otro a profundizar
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Conceptos de customer care
Separar a las personas del proceso material
Brindar solución técnica Y contención psicológica
Son dos problemas en uno
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Conceptos de customer care
Concentrarse en intereses y no en posiciones
Ir al “fondo” del problema... Identificar las necesidades subyacentes de
los clientes y no sus síntomas Ante pedidos “difíciles”, no apurarse a
responder... Detrás de pedidos aparentemente difíciles
suele haber necesidades mucho más simples...
Generar opciones No encerrarse Brindar opciones No apresurarse a contestar Tener presente que el ser humano es
fuertemente influenciable
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Conceptos de customer care
Ante objeciones No reaccionar Escuchar Dejar descargar Comprender Reformular Profundizar Aclarar
Escuchar a la persona enojada, descontrolada...
Dejarla descargar antes de intentar dialogar
La persona descontrolada puede revelar información importante
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Ideas para una mejor atención
No tomar quejas de manera personal..!
Las quejas, reclamos o agresiones casi nunca están dirigidas al funcionario en cuestión..!
El fenómeno psicológico de transferencia
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Conceptos de customer care
Diferenciar lo relevante de lo trivial
Evaluar costo-beneficio en quejas y conflictos...
Siempre considerar como 1ra. posibilidad el malentendido..!
No prejuzgar... No imaginar historias...! Es lo más común en conflictos de
relación..!
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Ideas para una mejor atención
Brindar explicaciones exactas..!
Explicar y justificar..! Dar detalles EXACTOS Nada peor que la incertidumbre... Brindar seguridad en todo momento!
La seguridad no se logra con un simple “No se preocupe”...
Estar al tanto de todo lo que sucede en el Contexto
Comunicación contextual
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Conceptos de customer care
Controlar el irrefrenable deseo de hablar.....
Generar preguntas inteligentes..!!
Qué te parece..? Me gustaría saber que opinás.... Y si lo hacemos así...? Que tal si.... Hmmm... Voy entendiendo... No me
aclararías un poco más... Por qué..? No me ayudás a entender mejor tu
punto de vista..?
“Questions are the breath of life in a conversation...
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El ambiente laboral impacta en la atención
Jamás transmitir inquietudes o quejas laborales a los clientes!
Solución: generar un clima positivo de trabajo
Nada simple Técnicas motivacionales Ayuda mutua para superar la
presión Trabajo en equipo
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Ideas para una mejor atención
Trabajar a fondo los aspectos de imagen y comunicación personal
Cuidar los aspectos teatrales inherentes a todo servicio
Palabras 7%
Paralinguística 38%
Corporal 55%
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Ideas para una mejor atención
Comunicación oral Comunicación gestual Comunicación corporal Expresión facial Rasgos faciales Miradas Características físicas Postura Andar Vestimenta, calzado Accesorios Parpadeo, “ticks”
Colores Respiración Salud, piel, pelo, manos,
uñas Frases típicas... Humor Vocabulario Pronunciación Impostación de la voz,
volumen, tono, timbre Perfumes Maquillaje Peinados
Nuestro “arsenal” carismático-comunicativo!
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Conceptos de customer care
No hay 2da oportunidad para dar una primera buena impresión...
Actitud positiva y optimista Optimismo-pesismismo Ojo con la tendencia a queja! Y la sonrisa..? Actitud motivadora..!
Mantener el buen humor El humor, herramienta fundamental de
sincronización!! EL humor “supera” barreras El humor (para ablandar la “coraza”)
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Conceptos de customer care
No solo tener sino Demostrar preocupación por los clientes
No olvidar pendientes Detalles mínimos Atención silenciosa a
pequeños comentarios Calidez en la actitud y en el
lenguaje verbal y no verbal
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Conceptos de customer care
Sincronizar con clientes
Regla fundamental para manejar la relación con los usuarios
Investigo pensamientos, sentimientos y gustos del usuario
Recuerdo detalles del usuario Ajusto mi comportamiento a
dichos elementos En PNL: Rapport
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Conceptos de customer care
Reconocimiento la búsqueda de lo “positivo”,
como vía de entrada a la psiquis del cliente
El uso del “halago inteligente”
“Anzuelos en la venta”
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Los sentidos
Cliente Visual piensa varias cosas al mismo tiempo en
imágenes que representan ideas, las mueven, unen, ponen en secuencia, hábiles para percibir lo no verbal y lo espacial - Ritmo: rápido
Cliente Auditivo pensamiento lineal-secuencial, de a una
idea por vez, proceso más lento, profundo y completo. Interpretan textos, palabra escrita, se expresan bien oralmente, siguen bien las directivas y consignas - Ritmo: mediano
Cliente Kinestésico confían en sus sentimientos, sensaciones
e intuiciones. Sienten. Se involucran emocionalmente con lo que hacen. Expresan sus sentimientos. Son confiables en eso. Los motiva participar en grupo y opinar - Ritmo: lento
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Acceso ocular
Claves de acceso oculares
VisualrecuerdoVisual
construido
Auditivoconstruido
Auditivorecuerdo
Auditivointerno
Kinestésico
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Proxemia
Influencia de las distancias en la comunicación:
Pública: más de 4m Social: 1,20m a 4m Personal: 50cm a 1,20m Intima: menos de 50 cm
Intrusión: cuando una persona “viola” el territorio de la otra
Visual: Perspectiva (alejada) Auditivo: Media a cercana Kinestésico: Busca contacto,
cercanía
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La conversación telefónica
Sepa para qué llama UD… y con quién va a hablar Nunca llame si está enojado o nervioso Tome notas y organícese bien antes de llamar Tenga a mano números e informaciones que puedan solicitarle Adopte una posición cómoda: espalda derecha para respirar
mejor, apoyado sobre sus dos pies Fije el objetivo de la comunicación con su interlocutor, así
llegarán directamente a la solución Sea agradable en la modulación de la voz y sensible a los
matices No confunda a su interlocutor con el problema Interrumpa cualquier otra actividad (lectura, conversación,
escritura, mate, comida, chicle, etc.) Adáptese sin cesar (rapport) Empatice con interlocutor (póngase de su lado, no lo enfrente) Articule, todas las voces son audibles; es la deficiencia de
articulación lo que la hace inaudible Controle su dicción: hable lentamente, parecerá más seguro. Adapte su entonación y su lenguaje al interlocutor SONRIA: la sonrisa hace la voz más agradable Sepa concluir con un acuerdo concreto Asegúrese de terminar BIEN y dejar una buena impresión!
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Una regla de Oro
El Cliente siempre debe irse bien, satisfecho, de lo contrario hay que encontrar la manera de solucionarlo
Si siente que las cosas no están bien, corríjalas
Hágalo de una vez, y hágalo usted mismo
Cuado tenga dudas, pregunte
Un error no es solo un error, es una oportunidad para mejorar a la Empresa
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Conceptos de customer care
Habitualmente... Es preferible...
Preguntar Escuchar
Expresar dudas Expresar comprensión
Explicar lo que no se puede hacer Explicar lo que se puede hacer
Defender la política de la compañía Disculparse por la política de la compañía
Responsabilidad del comprador Responsabilidad del vendedor
“Lo arreglaremos, pero...” “Lo siento mucho”
Baja Satisfacción Alta Satisfacción
La comprensión y sincera preocupación por ayudar son básicas para lograr altos niveles de satisfacción...!