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L’immagine che i clienti avranno del
negozio/ locale dipende molto dal
comportamento di chi opera a diretto
contatto con il pubblico
Il cliente sarà propenso a fare l’equivalenza
tra la qualità della comunicazione e
la qualità del prodotto
Alcune regole scontate ma importanti:
– Mettere a proprio agio i clienti
– Saper tenere fuori i propri problemi personali
– Essere sorridenti
SAPER COMUNICARE
Secondo Watzlawick (1967) ogni processo
comunicativo tra esseri umani possiede due
dimensioni distinte:
• Contenuto (ciò che le parole dicono)
• Relazione (quello che i parlanti lasciano
intendere, a livello verbale e più spesso non
verbale).
• Il processo comunicativo ha una natura
bidirezionale → si ha comunicazione
quando gli individui coinvolti sono a un
tempo emittenti e riceventi messaggi.
• messaggio non verbale: anche in un
monologo chi parla ottiene dalla controparte
un feedback continuo (emettiamo per i nostri
vicini continuamente segnali non verbali)
La comunicazione come processo di
trasmissione di informazioni
• emittente: la fonte delle informazioni effettua la codifica di queste ultime in un MESSAGGIO
• ricevente: accoglie il messaggio, lo decodifica, lo interpreta e lo comprende
• canale: il mezzo di propagazione fisica del codice (onde sonore o elettromagnetiche, scrittura, bit elettronici)
• contesto: l' "ambiente" significativo all'interno del quale si situa l'atto comunicativo
• referente: l'oggetto della comunicazione, a cui si riferisce il messaggio
• codice: (un sistema generalmente condiviso) parola parlata o scritta, immagine, tono impiegata per "formare" il messaggio
1. NOI COMUNICHIAMO SEMPRE → tutto è comunicazione
2. NOI COMUNICHIAMO CIÓ CHE L’ALTRO HA CAPITO → responsabilità
3. NOI COMUNICHIAMO CON 3 LINGUAGGI
4. NOI INFLUIAMO SEMPRE (Iceberg)
5. BASTA POCO PER INFLUIRE POSITIVAMENTE O NEGATIVAMENTE FIN DALLA PRIMA IMPRESSIONE
• Modalità visiva
• Modalità auditiva
• Modalità cinestesica
SISTEMI RAPPRESENTAZIONALI attraverso
i quali rappresentiamo le informazioni
• difficoltà a formare concetti astratti e
comunicare con le persone – “Sembrano vedere una frase nella loro mente” ( H. Gardner)
• Usano parole che riflettono inclinazione visiva:
– Vedo il punto
– Mi sembra una buona idea
– Chiaro come il sole
– Ho avuto un’illuminazione
– Il mio punto di vista
• “Sentono” quello che stanno per dire
• Usano parole che riflettono inclinazione
auditiva:
– dimmi ancora cosa intendi
– Questa idea suona buona
• Hanno un forte senso del tatto, delle
emozioni, delle intuizioni, delle deduzioni
che si “sentono”
• Usano parole che riflettono inclinazione
cinestesica:
– Ho capito il senso di quello che intendi
– Sento che questa è una buona idea
– Non riesco ad afferrare il concetto
– Questa idea è solida
Quest’idea mi sembra buona (visivo)
Questa idea suona bene (auditivo)
Sento che questa è una buona idea (cinestesico)
Stesso concetto ma sistemi rappresentazionali diversi
Identificare la modalità dominante degli altri ci permette di capire ed essere capiti
Aumentare la recettività delle persone
rispetto ad un’idea, presentandogliela in
modo che possano vedere, udire e
provare la sensazione di sé mentre
sperimentano i benefici di quell’idea.
1. NOI COMUNICHIAMO SEMPRE → tutto è comunicazione
2. NOI COMUNICHIAMO CIÓ CHE L’ALTRO HA CAPITO → responsabilità
3. NOI COMUNICHIAMO CON 3 LINGUAGGI
4. NOI INFLUIAMO SEMPRE (Iceberg)
5. BASTA POCO PER INFLUIRE POSITIVAMENTE O NEGATIVAMENTE FIN DALLA PRIMA IMPRESSIONE
• LINGUAGGIO VERBALE 7%
• LINGUAGGIO NON VERBALE 55%
• LINGUAGGIO PARAVERBALE (modo:
tono,ritmo, pause…) 38%
NOI INFLUIAMO SEMPRE sugli altri: la personalità umana può essere
paragonata a un iceberg, la parte razionale è la piccola parte che emerge
(1/10) mentre gran parte della personalità è l’inconscio su cui noi
possiamo facilmente influire.
Chi opera con il pubblico deve servirsi di
uno strumento fondamentale della
comunicazione: il dialogo.
Il dialogo è un’efficace combinazione di
ascolto e parole. Se non c’è influenza
reciproca non c’è dialogo.
La parola dialogo deriva dal greco dia “attraverso”
e logos “parola” o “forma”.
Il logos per i greci era un attributo dell’anima umana che “dava forma a ciò che altrimenti
sarebbe stato informe” e rendeva definito quello che prima era indefinito. Le parole sono formule, contenitori, pacchi per trasportare e trasmettere significati. Si ha dunque dialogo
quando due persone dividono parole, formule e contenitori di significato e l’energia che
contengono.
Ognuno di noi, in alcune circostanze, farebbe
bene a parlare poco e ascoltare molto, senza
interrompere.
In questo modo è possibile farsi un’idea più precisa di ciò che pensano gli
altri.
• Risposte sgarbate
• Risposte banali a una richiesta di
feedback
• Dare scarsa importanza a un problema
altrui
Non sempre, per chi lavora con il pubblico,
ci sono il tempo e le possibilità di avviare
un vero e proprio dialogo con i propri
clienti importanza di “cogliere”
quello che ci comunicano i clienti e saper
“gestire” i propri comportamenti
Dalle unghie di un uomo, dalle maniche della sua giacca, dai suoi stivali, dalle ginocchia dei suoi pantaloni, dai calli sull’indice e sul pollice, dalla sua espressione, dai polsini della sua camicia, dai suoi movimenti, da
tutte queste cose si capisce l’occupazione di una persona.
È pressochè inconcepibile che, tutte insieme, non riescano a illuminare un
investigatore esperto.
Sherlock Holmes, 1892
• Essere percettivi significa essere capaci di
individuare le contraddizioni tra il
linguaggio orale e il linguaggio corporeo di
un soggetto.
• Le donne possiedono la capacità innata di
cogliere e decifrare i segnali non verbali,
oltre che un occhio clinico per i dettagli
“L’uomo moderno è meno abile a cogliere i segnali del corpo
rispetto ai suoi avi proprio perché possiede la parola.”
• Le emozioni, almeno quelle fondamentali (approvazione, sorpresa, paura, gioia, dispiacere, disgusto, aspettativa, rabbia), sono comuni a tutte le persone, indipendentemente dalla loro cultura o nazionalità
• Le espressioni del viso sono l’indicatore più evidente delle emozioni provate da una persona
I gesti appartengono a diverse categorie:
alcuni sono innati (sorriso e principali
espressioni del viso) mentre altri sono
appresi attraverso la cultura.
1. PROSSEMICA (spazio)
2. CINESICA (gesti)
3. DIGITALE (contatto fisico)
4. PARALINGUISTICA (inflessione
della voce)
RAPPORTO DEL CORPO CON LO
SPAZIO:
• Dimensione fisica (dimensioni in rapporto
a un determinato spazio)
• Dimensione psicologica (percezione che
abbiamo e che vogliamo dare – uso dei
vestiti, ampiezza dei gesti, posizioni che
occupiamo rispetto agli altri…)
• Muoversi molto e fare gesti ampi fanno sì
che le persone siano in maggiore
evidenza e risultino più importanti
• Anche l’uomo, come gli animali, ha
bisogno di delimitare il proprio territorio
(mettere oggetti, impedire il passaggio a
estranei, assumere posizioni diverse)
• INTIMA (0- 40 cm) spazio che contrassegna
i rapporti intimi
• PERSONALE (40 – 120 cm) Amici
• SOCIALE (120 cm – 2 m) Persone
sconosciute
• PUBBLICA (oltre 2 m ) Assenza di relazioni
Indica i gesti e i singoli comportamenti
prodotti dalle diverse parti del corpo
I gesti anticipano quello che si vuole dire:
– Gesti che indicano qualcosa
– Gesti rivelatori
: leggere i gesti nell’insieme
“grattarsi la testa può denotare incertezza…
ma anche un problema cutaneo!”
: attenzione alla coerenza
“Quando c’è discordanza tra linguaggio
orale e linguaggio corporeo, le donne
ignorano il messaggio verbale.”
: leggere i gesti nel contesto
Tutti i gesti devono essere valutati nel
contesto in cui vengono effettuati
Imparare a leggere i segnali del corpo
aiuta ad acquisire maggiore sensibilità
nei confronti dei sentimenti e degli stati
d’animo altrui.
Permette anche di imparare a
“convincere” gli altri ed essere più
persuasivi.
• Dedicare almeno un quarto d’ora al giorno a studiare i segnali non verbali degli altri farà sì che prestiate maggiore attenzione alla vostra gestualità (aeroporti, feste, locali…)
• Azzerare l’audio quando guardate la tv e cercate di capire un dialogo guardando le immagini, poi, di tanto in tanto, aumentare l’audio per verificare la correttezza dell’interpretazione.
Il TATTO è il senso che in assoluto fornisce le stimolazioni più forti il contatto fisico e gli odori rendono estremamente
penetranti i messaggi
Le donne toccano le persone con maggiore naturalezza e spontaneità
Il contatto fisico può instaurare un rapporto temporaneo che genera disposizione
favorevole
I palmi sono uno degli indizi più affidabili per valutare l’onestà e la schiettezza di una persona.
Quando un individuo vuole essere franco o onesto, spesso tiene uno o entrambi i palmi rivolti verso l’interlocutore.
Tenere le mani in tasca è una delle tattiche preferite degli uomini che non desiderano partecipare a una conversazione.
Molte persone hanno difficoltà a mentire
quando tengono i palmi aperti
mettere in mostra i palmi rende più difficile
raccontare una bugia convincente e con il
passare del tempo diminuisce anche la
tendenza a dire il falso.
: PALMO VERSO L’ALTO (gesto non
minaccioso – suggerisce che il soggetto
non possiede armi – passaggio di
testimone)
: PALMO VERSO IL BASSO (gesto
autoritario – saluto nazista)
: PALMO CHIUSO CON DITO PUNTATO
(gesto irritante – imposizione)
Da dove nasce l’usanza di stringersi la mano?!
• Quando le tribù primitive si incontravano in circostanze amichevoli, i vari membri protendevano le braccia tenendo il palmo in vista per indicare che non nascondevano nulla.
• Nell’antica Roma c’era l’usanza di tenere un pugnale nascosto nella manica, perciò quando due persone si salutavano, per la propria incolumità adottavano la “stretta dell’avanbraccio”.
• Si è evoluta come segno per sugellare un accordo commerciale tra due uomini di pari grado.
Chi deve tendere la mano per primo?
• I venditori spesso attendono che siano i clienti a porgere la mano per essere sicuri di non avere un effetto negativo o costringere i clienti a stringergli la mano.
• Indispensabile capire se siamo i benvenuti, se la persona è contenta di incontrarci o se la stiamo forzando in qualche modo.
• Le donne che porgono per prime la mano con decisione sono considerate, in numerose nazioni, più aperte e fanno una migliore impressione.
La prima stretta di mano con una persona può trasmettere inconsciamente uno dei seguenti atteggiamenti:
1. Predominio – “vuole prevaricare, devo essere cauto”
2. Sottomissione – “posso prevaricare. Questa persona farà quello che voglio”
3. Uguaglianza – “con questa persona mi sento a mio agio”.
1. Il senso di predominio viene trasmesso tenendo la mano in modo che il palmo sia rivolto verso il basso → volontà di gestire l’incontro.
2. Nella stretta di mano sottomessa la mano viene tesa con il palmo rivolto verso l’alto
3. Quando i palmi restano verticali si genera una sensazione di parità e reciproco rispetto
Affinchè una stretta sia paritaria è necessario:
a) Che il vostro palmo e quello dell’interlocutore siano verticali
b) Che venga impartita la stessa forza da entrambi → l’intensità della stretta va adattata di volta in volta.
c) La stretta deve sempre essere calorosa, amichevole e positiva.
La mano sinistra viene usata per sottolineare la profondità dei sentimenti che si vogliono comunicare
I. Presa del polso
II. Presa del gomito
III. Presa del braccio
IV. Presa della spalla
Se fra voi e l’interlocutore non esiste un legame personale o emozionale, usate la stretta con
una sola mano.
1. Il pesce morto
2. La morsa
3. Il tritaossa
4. La presa della punta delle dita
5. La presa a braccio rigido
6. La presa della chiave
7. La presa della pompa
8. La presa olandese
Sono un gesto di difesa → gesto probabilmente
innato che ci porta a proteggere la regione
del cuore e dei polmoni per proteggere questi
organi vitali da eventuali lesioni.
Se una persona ha un atteggiamento teso,
negativo o difensivo, incrocerà le braccia al
petto dimostrando che si sente minacciato
Alcuni studi dimostrano che, quando un
ascoltatore incrocia le braccia, non solo
nutre pensieri più negativi nei confronti
dell’oratore, ma presta anche minore
attenzione a quanto afferma.
Questione di comodità?!
Se avete un atteggiamento negativo, difensivo
o teso, la posizione a braccia incrociate vi
risulterà confortevole.
Se però vi state divertendo in compagnia di
amici e assumerete questa posizione darete
un’impressione sbagliata → mai incrociare le
braccia se non si vuole intenzionalmente
comunicare disaccordo o estraneità.
• Si notano di solito negli incontri pubblici tra persone che non si conoscono, nelle code e in qualsiasi contesto in cui gli individui si sentono incerti e insicuri.
• Gran parte di noi incrocia le braccia quando non approva ciò che sente.
• Se qualcuno tiene le braccia conserte continuerà a dimostrare un atteggiamento negativo.
Postura tipica di individui dominanti,vincenti,
in posizioni di potere o anche in donne
emancipate status elevato
In antichità era la posizione assunta in
combattimento per essere stabili e saldi a
terra.
• Postura tipicamente femminile
che mette in evidenza le curve
• Ginocchia accostate e punte dei
piedi verso l’interno servono a
suscitare sentimenti teneri e
parentali (difficoltà dei neonati a
reggersi in piedi)
• Braccia aperte e gambe larghe: leadership
(esposizione di due zone vulnerabili come
ascelle e genitali)- Ampia dimensione
psicologica
• Chiudere e stringere: chiusura a riccio e
tentativo di passare inosservati – ridotta
dimensione psicologica
Anche tutti i rumori e suoni prodotti con la
voce (ma anche con mani, piedi, ecc)
fanno parte del linguaggio del corpo.
La VOCE è uno degli aspetti più personali di
un individuo e da essa trapelano anche
determinati aspetti del carattere
• voce bassa, sonora, vibrante e volume superiore alla media personalità
dominante
• Voce piatta, monocorde depressi
• Voce acuta, strozzata, esile ansiosi e nevrotici
Ansia e menzogna: frasi brevi, espresse velocemente, pause piuttosto lunghe e
tono inadeguato
• Quando sapete di aver a che fare con persone di altre culture e nazionalità è bene informarsi su usi, costumi, comportamenti, linguaggio e gesti peculiari.
• L’umorismo, usato in genere da noi italiani per rompere il ghiaccio e stemperare tensioni o toglierci dall’imbarazzo potrebbe non essere vissuto allo stesso modo da tutti: ogni popolazione ha una diversa sensibilità e un diverso sense of humor
MCR = ( v X a ) + ( vo X mg)
MCR = miglioramento comunicativo della
relazione
v X a = velocità con cui sono disposto ad
apprendere la cultura dell’altro
vo X mg = volontà con cui sono disposto a
mettere in gioco le mie convinzioni
Esistono diverse forme di intelligenza.
Per lavorare e comunicare con il pubblico
bisogna possedere l’intelligenza
interpersonale.
Capacità di comprendere gli altri, le loro motivazioni e il loro modo di lavorare,
scoprendo nel contempo in che modo sia possibile interagire con essi in maniera
cooperativa. […] ...è l’abilità di formarsi un modello accurato e veritiero di se stessi e di usarlo per operare efficacemente nella vita.
Capacità di distinguere e di rispondere appropriatamente agli stati d’animo, al
temperamento, alle motivazioni e ai desideri altrui.
Definizione: modo in cui siamo in qualsiasi
momento, che include condizione fisica,
attitudine, emozioni, umore, atteggiamento
e convinzione (tutti collegati in un unico
comportamento).
Il successo richiede un atteggiamento
mentale attivo e positivo.
Imparare a concentrarsi sulla direzione in cui
vogliamo andare, non sugli ostacoli che
troviamo lungo il tragitto.
Quando subiamo un attacco verbale non
bisogna contrattaccare, ma disarmare l’altra
persona con una domanda. Quando siamo
irritati o infastiditi da qualcuno o qualcosa ,
cerchiamo di passare a un altro stato
caratterizzato da una maggiore positività.
La motivazione è il motore di ogni azione umana. È uno stato interiore che stimola e
guida un comportamento verso un obiettivo.
Portare alla luce le nostre motivazioni è la chiave per conseguire i migliori risultati.
Concentrarsi solo sui vantaggi, non sulle difficoltà che si devono affrontare
quotidianamente.
Per leader, team e organizzazioni instaurare
legami è particolarmente importante. Ogni
gruppo si fonda sul legame tra le persone
che ne fanno parte e gli obiettivi che si è
dato, e il successo è determinato
dall’impegno e dal coinvolgimento emotivo
dei suoi membri.
Il grado di legame emotivo con il lavoro ha una correlazione diretta con la produttività, la
soddisfazione del cliente, i giorni lavorativi persi e il volume d’affari: i fattori economici chiave sono direttamente connessi con lo
stato mentale.
Una forza lavoro meno coinvolta significa meno profitto per le aziende.
Costruire legami è il modo migliore per fidelizzare la clientela e avere successo
“Sono pronto a pagare la capacità di
trattare con la gente più di qualsiasi
altra capacità al mondo”
(Jhon D. Rockefeller)