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Presentación realizada para el Postgrado en Protocolo y Relaciones Institucionales de Blanquerna Universidad Ramón Llull de Barcelona (España)
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La nuevas tendencias del Protocolo: el uso de las Redes Sociales en las
Empresas e Instituciones
Antoni Febrer Barberwww.afcontext.com
[email protected]/afcontext
Postgrau en Protocol i relacions institucionals
Índice de la sesión1. Introducción a las redes sociales
Internet Social Consejos básicos
2. Herramientas sociales Sindicación Comunidad Contenidos
Texto Multimedia
Streaming E-mailing Marcadores Eventos
Postgrau en Protocol i relacions institucionals
3. Relaciones sociales Ciudadanía Prensa
4. Planificación estratégica Objetivos y plataformas
5. Escucha activa y gestión de comentarios
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Introducción a las redes sociales
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http://www.flickr.com/photos/oddwick/
Internet eres TÚ
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Web 1.0 vs Web 2.0
Dinámica Multidireccional Activa Usuarios Productores Formatos abiertos Propiedad colectiva Ofrecer servicios Uso intuitivo y fácil
Estática Unidireccional
Pasiva Webmaster
Consumidores Formatos cerrados Propiedad privada Ofrecer productos
Uso difícil
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adprosumers
(advertising + production + consumer).
Nos encontramos ante una revolución social y tecnológica que afecta a todos los campos y estructuras de nuestra vida.
La red social (o web 2.0) nos permite expresarnos más fácil, rápida y libremente.
Entramos en una nueva manera de comunicarnos, relacionarnos y compartir.
Conclusiones
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Qué son las redes sociales
Postgrau en Protocol i relacions institucionals
• Son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes o que comparten conocimientos.
• Han existido siempre, Internet lo que ha permitido es que sean más amplias, complejas y con mayor potencial.
Fuente: Wikipedia
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Objeto social• La razón (temas) por la que nos relacionas con una persona
concreta y no con otra.
• Las redes sociales no están solamente compuestas por personas, sino que consisten en personas que están conectadas por un objeto social compartido.
• Lo más importante: EL CONTENIDO
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Grafo social• Mapa de las relaciones que mantenemos con las personas de nuestra
red social (familia, amigos, conocidos, compañeros de trabajo, etc)
• Estas relaciones se basan en el objeto social que nos une y que nos permite crear conversaciones y, por tanto, conexiones• Fuertes• Débiles• Temporales
• Las redes sociales han existido siempre, Internet ha permitido ampliar y dar visibilidad a nuestro grafo social
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Capital social• El “crédito” social que cada individuo tiene con su red social
• Es el motivo por el que nos relacionamos y se basa en• Calidad de las conexiones (más que cantidad)• Reputación (cómo nos ven y nos valoran)• Influencia (relaciones no conexiones)• Reciprocidad• Confianza
• El Capital social se gana y se pierde
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Qué son las redes sociales
• Se trata de una relación entre personas
• Se trata de relaciones basadas en la confianza
• La red es acotada pero expandible
• Están basadas en los intereses de los que se comunican
• La comunicación entre los miembros de la red se
produce en base a una herramienta tecnológica
• El poder está en las personas
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Algunos consejos…
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ejes
Transparencia
AperturaParticipación
Algunos consejos…
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…toma parte en la conversación Sé una fuente de contenido relevante: crea, publica y comparte
Sé un líder de opinión: céntrate en tus puntos fuertes y poténcialos
Sé sincero: reconoce que no lo sabes todo y que también te equivocas
Sé honesto: si te equivocas, reconócelo
Sé transparente: si tienes algo que ocultar, mejor no entres
Sé cercano: recuerda que te relacionas con personas
Mejor tu versión de lo que ocurra que la de otros
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Algunos consejos……tú NO eres el centro
Sé humilde: recuerda que todos tenemos nuestro corazoncito
Acepta el cambio de rol: las personas tienen el poder
Trabájalo y que no se note: actúa con naturalidad
Piensa en la experiencia de usuario y no en tus intereses
Mantén una actitud abierta y colaborativa
Recuerda que siempre hay alguien mirando
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Algunos consejos……acciones adecuadas
Planifica tu estrategia
Busca viralidad
Participa en las conversaciones
Abre y genera debates
Pide ayuda y colaboración
Dedícale tiempo y recursos: sé constante
Involucra a tu equipo
Genera comunidad
No hagas SPAM
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Herramientas sociales
Blogging
Sindicación
Marcadores
Vídeos
Fotos
Streaming
Redes sociales
Microblogging
Publicaciones
Presentaciones
AudiosEventos
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DocumentosNanoblogging
E-mailing
Las herramientas sociales
Sindicación (RSS)• Es una forma de subscripción en la cual parte del material de un sitio web
se hace disponible en otros sitios web o de un lector especial. El sitio web o lector receptor recibe un resumen (web feeds) de las últimas informaciones del sitio emisor. Esta facilidad permite a usuarios de Internet consumir en un solo sitio y de manera resumida solamente el contenido de su interés de todos los sitios web que visite.
• Utilidades• Sincronizar nuestros contenidos o de terceros con los perfiles sociales
“Las webs que no tienen los contenidos sindicados las llamo Webs Amenábar” Genís Roca
Fuente: Wikipedia
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Las herramientas sociales
Agregador o lector de RSS
Fuente: Wikipedia
• Es un tipo de software para suscribirse a fuentes de noticias en formatos RSS, Atom y otros derivados de XML/RDF. El agregador reúne las noticias o historias publicadas en los sitios con redifusión web elegidos, y muestra las novedades o modificaciones que se han producido en esas fuentes web; es decir, avisa de qué webs han incorporado contenido nuevo desde nuestra última lectura y cuál es ese contenido.
• Utilidades• Seguimiento de webs y blogs de interés
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Las herramientas sociales
Comunidades• Facebook, es la mayor red social horizontal del mundo con más de 600
millones de usuarios. Se centra en las relaciones personales y permite compartir todo tipo de contenidos.
• Linkedin, la mayor red social vertical profesional con más de 100 millones de usuarios en más de 200 países. Se centra en las relaciones profesionales y permite crear un currículum online que se puede sincronizar con numerosas aplicaciones externas.
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Las herramientas sociales
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Las herramientas sociales
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Utilidades• Página de comunicación: noticias, actualidad (externa), fotos, vídeos,
eventos, etc.• Página de atención: “call center” para ciudadanos o clientes (trámites,
incidentes, denuncias…• Página de información: ayudas, convocatorias, licitaciones• Página de participación: canal abierto a las ideas, sugerencias, propuestas
• Grupos privados internos y externos para compartir conocimiento, experiencias, discutir actuaciones, coordinar grupos de trabajo, etc…
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Las herramientas sociales
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Utilidades• Currículums personales: de los trabajadores o de los responsables políticos• Perfil oficial de la administración, institución o empresa• Captación de profesionales cualificados para proyectos, eventos, plazas…• Contacto con otros profesionales del sector de manera personal
• Crear o participar en grupos privados internos y externos (propios o de terceros) para compartir conocimiento, experiencias, proyectos, actuaciones…
Las herramientas sociales
Blogging
• WordPress y Blogger son sistemas gratuitos de gestión de contenidos enfocados a la creación de blogs, desarrollados en PHP y MySql
• WordPress está creado bajo licencia GPL (código libre) y permite su instalación en un hosting y dominio personal
• Utilidades• Blog de liderazgo• Blog de proyectos• Blog de conocimiento• Blog de comunicación
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Las herramientas sociales
Nanoblogging
• Tumblr es una plataforma de tumblelog que permite a sus usuarios publicar textos, imágenes, vídeos, enlaces, citas y audio. Los usuarios pueden «seguir» (follow) a otros usuarios registrados y ver las entradas de éstos conjuntamente con las suyas, por lo cual Tumblr puede ser considerado una herramienta social. Contienen pensamientos al azar, enlaces, imágenes y otro contenido, sin una temática definida excepto el hecho de que está realizado por un mismo autor.
• Utilidades• Tumblr de liderazgo personal• Tumblr de evento
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Fuente: Wikipedia
Las herramientas sociales
Microblogging
• Twitter es una red social basada en el microblogging que permite mandar mensajes de texto plano de bajo tamaño con un máximo de 140 caracteres, llamados tweets, que se muestran en la página principal del usuario. Los usuarios pueden suscribirse a los tweets de otros usuarios – a esto se le llama "seguir" y a los suscriptores se les llaman "seguidores”. Por defecto, los mensajes son públicos, pudiendo difundirse privadamente mostrándolos únicamente a seguidores. Los usuarios pueden twittear desde la web del servicio o desde aplicaciones oficiales externas
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Fuente: Wikipedia
Las herramientas sociales
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• Tweet: mensaje de 140 caracteres
• Follow o seguir: cuando te suscribes a un usuario
• Follower o seguidor: cuando un usuario se suscribe a ti
• @Reply: mensaje directo a un usuario
• DM : mensaje privado a un usuario
• Retweet (RT): reenviar un mensaje de un follow a tus followers incluyendo su dirección como reconocimiento
• Hashtag (#): para categorizar y organizar la información
Las herramientas sociales
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Utilidades• Comunicación: noticias, actualidad (externa), fotos, vídeos, eventos, etc.• Atención: “call center” para ciudadanos o clientes (trámites, seguimiento
de incidencias, urgencias, denuncias)…• Información: ayudas, convocatorias, licitaciones, avisos…• Participación: canal abierto a las ideas, sugerencias, propuestas, entrevistas
• Conocimiento y actualización: seguir a usuarios que aportan gran valor con sus contenidos específicos para nuestro campo de interés profesional
Las herramientas sociales
Vídeos
• YouTube y Vimeo son dos plataformas web para publicar, visionar, comentar, valorar y compartir vídeos.
• YouTube es la segunda web que más búsquedas recibe después de google
• Utilidades• Crear un canal general o específico• Publicar vídeos propios: ruedas de prensa, eventos, actos, mensajes…• Crear listas con vídeos de terceros• Sincronizarlo con los perfiles sociales
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Las herramientas sociales
Fotos
• Flickr es la mayor plataforma para publicar, valorar y compartir fotografías
• Utilidades• Crear un perfil propio• Publicar fotos propias: ruedas de prensa, eventos, actos…• Organizarlas por temas e intereses• Utilizar fotos de terceros para el blog, Facebook, presentaciones, etc• Incentivar la publicación de fotos por parte de terceros• Crear exposiciones con fotos de terceros• Sincronizar el canal con la página de facebook
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Las herramientas sociales
Presentaciones
• SlideShare permite publicar, comentar, descargar, compartir e insertar presentaciones de PowerPoint (entre otros muchos formatos)
• Utilidades• Crear un canal propio• Publicar presentaciones de proyectos, servicios, actuaciones, formación…• Organizar las presentaciones por eventos• Utilizar presentaciones para el blog o la web• Compartir contenidos con terceros (consulta y descarga)• Sincronizar el canal propio con la página de facebook
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Las herramientas sociales
Publicaciones
• Issuu es una plataforma web que permite publicar, comentar, descargar, compartir e insertar publicaciones y transformarlas en formato flash
• Utilidades• Crear un canal propio• Publicar revistas, dossiers, folletos, etc• Utilizar las publicaciones para el blog o la web• Facilitar la descarga por terceros• Sincronizar el canal propio con la página de facebook
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Las herramientas sociales
Documentos
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• Scribd es una plataforma web que permite publicar, comentar, descargar, compartir e insertar documentos.
• Utilidades• Crear un canal propio• Publicar documentación, proyectos, estudios, informes…• Utilizar las publicaciones para el blog o la web• Facilitar la descarga por parte de terceros• Sincronizarlo con los perfiles sociales
Las herramientas sociales
Audios
• Ivoox permite publicar, comentar, descargar, compartir e insertar archivos de audio en varios formatos
• Utilidades• Crear un canal propio• Publicar audios de entrevistas, ruedas de prensa, anuncios, etc• Organizar los audios por canales temáticos• Insertarlos en el blog o en la web• Facilitar la descarga y utilización por parte de terceros
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Las herramientas sociales
Streaming
• Livestream permite la retransmisión de vídeo y audio en directo a través de internet, al tiempo que almacena los contenidos para que puedan consumirse a demanda.
• Utilidades• Crear un canal propio• Retransmitir en directo eventos, actos, ruedas de prensa…• Organizar los vídeos por canales o eventos• Insertarlos en el blog, en la web o en facebook
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Las herramientas sociales
E-mailing
• El correo electrónico es, sin lugar a dudas, la mejor herramienta de relación con nuestros contactos, ya que nos permite mantener un flujo continuo y segmentado de información. MailChimp es una de las muchas aplicaciones disponibles para realizar campañas de e-mailing controlando el mensajes, el diseño y las respuestas
• Utilidades• Base de datos actualizada (altas y bajas)• Segmentación de públicos• Creación de e-mails atractivos y persuasivos• Control efectivo de los resultados de las comunicaciones
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Las herramientas sociales
Marcadores
• Organizar la gran cantidad de información se genera en Internet se ha convertido en una actividad imprescindible para mejorar nuestra productividad y gestionar el conocimiento. Los marcadores sociales, como delicious, nos permiten realizar esta tarea de manera cómoda y rápida.
• Utilidades• Organizar artículos a través de tags• Compartir conocimiento con terceros• Archivo de prensa online
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Las herramientas sociales
Eventos
• Internet nos ofrece numerosas herramientas gratuitas (y de pago) para la organización y gestión de eventos.
• El objetivo de estas herramientas es facilitar la realización y difusión de los eventos antes, durante y después de que se realicen, implicando en esta tarea a los propios participantes.
• Para ello contamos con herramientas como Doodle, PlanCast, Meetup, Google Places, ticketea o twubs, además de Facebook, Twitter, LiveStream o el resto de aplicaciones que se han presentado anteriormente.
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Las herramientas sociales
Agenda
• Es la herramienta perfecta para coordinar fechas con grupos de personas al permitir indicar la disponibilidad de manera individual en las fechas previamente indicadas. Permite, además, la sincronización con la mayoría de agendas
• Utilidades• Coordinar las agendas de los asistentes a un evento, acto o reunión• Seleccionar de manera participativa el mejor día para realizar un
evento, acto o reunión
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Las herramientas sociales
Captación
• Sitios donde podemos compartir los planes futuros para que nuestros contactos estén al tanto. Podemos tener seguidores y seguir a otras personas, grupos o categorías de interés. Para mejorar la difusión, puede vincularse con Twitter, Facebook y Linkedin, además de sincronizarlo con la agenda a través de iCal.
• Utilidades• Captación de participantes por amistad o por interés• Crear grupos o formar parte de grupos para captar seguidores a
nuestro evento
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Las herramientas sociales
Localización y rutas
• Google Places permite crear mapas personalizados con puntos de interés, rutas, textos, fotos y/o vídeos.
• Utilidades• Geolocalizar el lugar del evento• Definir las direcciones para llegar al lugar del evento• Crear rutas para los asistentes: turísticas, históricas, etc. con textos,
imágenes y vídeos.• Incrustar los mapas y rutas en el blog/web del evento
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Las herramientas sociales
Invitaciones y tickets
• Ticketea y Eventbrite son aplicaciones web que permiten la promoción de un evento y la venta de tickets a través de internet de una manera fácil y económica, ofreciendo un servicio gratuito de gestión de confirmación de invitaciones y listas de asistentes
• Utilidades• Gestión automática de invitaciones y confirmaciones• Base de datos de los asistentes• Venta de tickets• Promoción de eventos
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Las herramientas sociales
Difusión y promoción
• Twubs es la aplicación web perfecta para la difusión y promoción de eventos a través de twitter mediante la utilización de un hashtag.
• Utilidades• Promoción previa del evento• Difusión en tiempo real del evento• Participación activa de los asistentes • Centralización de contenidos publicados en twitter sobre el evento• Proyección de los twitts en el propio evento
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Las herramientas sociales
Promoción
• Facebook events permite la creación, invitación y promoción de eventos a través de los usuarios de la red social
• Utilidades• Creación del evento e invitación a asistentes• Promoción a través de la página en facebook, de los seguidores y de
publicidad segmentada• Participación de los asistentes• Check-in en tiempo real al evento
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Las herramientas sociales
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Redes sociales (SMO)
Web/blog
Herramientas
Buscadores (SEO)
Tu evento
Las herramientas sociales
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Oportunidades para la Comunicación y Gestión de eventos
Mejor promoción
Mayor participación
Gestión automatizada
Generación de valor
Fuente: ticketea
Relaciones sociales
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Relaciones sociales: ciudadanía
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Fuente: Félix Serrano Delgado
Las redes sociales tienen un gran poder para diseminar información entre la ciudadanía
Los ciudadanos diversifican sus fuentes de información y participan activamente como retransmisores
Entrar en las redes sociales implica necesariamente una relación bidireccional
Aunque la posición tradicional de las Administraciones “por encima” de los ciudadanos dificulta la conversación de igual a igual
Podemos entenderlos mejor si nos ponemos en su lugar, cosa que en realidad deberíamos hacer todos los días
No podemos dejar de aprovechar las ventajas de ahorro que estos medios ofrecen
Pero conociendo los mecanismos que permiten generar confianza en los seguidores y saber cuidarla
Relaciones sociales: ciudadanía
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¿Cómo?Por medio de una estrategia definida, y hasta donde sea posible fijando y exponiendo de forma transparente las reglas del juego,
las condiciones en que las Administraciones y los empleados públicos que las componen participaran.
¿Cuándo?Ahora mismo. Pero sin precipitación. Lo sensato es que se aborden
solamente proyectos en los que se vea claro que ventajas y beneficios se pueden obtener con esa participación.
¿Dónde?
Mejor empezar por lo pequeño. El impacto, para lo bueno y para lo malo, siempre es superior en una de las grandes redes o servicios de difusión. Quizás es conveniente sin embargo empezar con cosas más
modestas, ver cómo funcionan, y luego ir progresivamente aumentando la calidad y cantidad de la participación.
Fuente: Félix Serrano Delgado
Relaciones sociales: ciudadanía
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“Para nosotros las redes sociales y las nuevas tecnologías son una
herramienta para que la gente esté actualizada y en contacto
con la Administración ... Definitivamente son una
herramienta de gobierno”
Luis Miranda, portavoz presidencial hispano de Obama
Relaciones sociales: prensa
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• El futuro pasa por tener y volcar los contenidos de forma accesible y organizada.
• Las Salas de Prensa se han convertido en una herramienta de enorme utilidad para los medios, pero tienen que ofrecer un verdadero valor añadido: notas de prensa adaptadas al medio, tags, podcasts, vídeos, enlaces, imágenes, RSS, etc.
• Ahí entran en juego las aplicaciones sociales y las conocidas como Salas de Prensa 2.0
Relaciones sociales: prensa
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• Objetivos
• Facilitar el trabajo a los medios de comunicación tradicional• Gestionar y fomentar el contacto entre el responsable de prensa y los periodistas• Ofrecer el mensaje adaptado a cada soporte: texto, vídeo, audio, imagen…• Distribuir la información al mayor número de medios de comunicación • Llegar a un universo mayor: blogs, foros, ciudadanos…• Disponer de un archivo histórico ordenado y organizado por tags• Herramienta de comunicación interna• Hacernos visibles en Internet y mejorar nuestra reputación online• Generar enlaces a nuestra web• Es una forma efectiva de hacer SEO
Relaciones sociales: prensa
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• Qué debe tener• Formulario y datos de contacto con el responsable de prensa• RSS de contenidos lo más específico posible• Widgets de presencia en redes sociales: Facebook, Twitter, Linkedin, Flickr, YouTube…• Artículos pensados, redactados y en formato para Internet: blog, doc, pdf…• Vídeos con posibilidad de descarga y inserción• Audios con posibilidad de descarga y inserción• Fotos con posibilidad de descarga y inserción• Información corporativa (historia, responsables, premios, económica…)• Organización por tags, fechas y temas• Buscador interno eficiente• Manual de identidad corporativa descargable en varias calidades• Subscripción al newsletter• Aplicación para compartir los contenidos
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Planificación estratégica
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Planificación estratégica: objetivos…
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Planificación estratégica: plataformas…
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Estrategia de reputación…
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Estrategia de presencia…
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Estrategia de comunidad…
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Escucha activa y gestión de comentarios
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Escucha activa
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OIR PERCIBIR sonidos del EMISOR
ESCUCHAR ATENDERa los sonidos del EMISOR
ESCUCHAACTIVA
ENTENDERlos sonidos del EMISOR
ESCUCHA ACTIVAEN LA RED
BUSCAR los sonidospara ATENDER yENTENDER al EMISOR
Escucha activa
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Monitorizar
Filtrar
Analizar
Actuar
Escucha activa
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¿Alguna pregunta?
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Muchas gracias
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