SYAHRUL KARIM, M.ScPROGRAM STUDI TATA BOGA

POLITEKNIK NEGERI BALIKPAPAN

RESTAURAN PROCEDURE

Skema Pelayanan Restaurant

Welcoming

The GuestSeating The

Guest

Suggest The

Menu

Tacking Order

Placing OrderServing The

Food

Clear Up

Presenting

The Bill

Escorting The

Guest

SERVIC

E

RESTAURAN PROCEDURE

Welcoming the guest (Menyambut tamu)a. Greeting the guest when guest enter to the restaurant, greeting with

friendly

Memberi salam kepada tamu ketika tamu memasuki restoran, berikansalam dengan ramah

b. And warm welcoming smile, say cheerfully and keep eye contact

Dan sambut dengan senyum hangat, katakan dengan penuh gembira dantetap jaga kontak mata

“Good morning / afternoon / evening, welcome to our restaurant how areyou today?”

“Selamat pagi / siang / sore, selamat datang di restoran kami bagaimanakabar anda hari ini?”

c. Ask if they have a reservation

Tanyakan apakah mereka memiliki reservasi

“Excuse me Sir/ Madam, do you have a reservation before?”

“Permisi, apakah Anda memiliki reservasi sebelumnya?”

“Have you made a reservation before?”

Apakah Anda membuat reservasi sebelumnya?

d. If they don’t have a reservation

Jika mereka tidak memiliki reservasi

“Excuse me Sir/ Madam, would you like to seat at smoking / nonsmokingarea please?”

RESTAURAN PROCEDURE

Escorting the guest (Mengantarkan tamu)a. Always lead the guest (don’t far away from the guest when you are

lead the guest)

Selalu menuntun tamu (jangan terlalu jauh dari tamu saat Andamenuntun tamu)

“Excuse me Sir/ Madam, would you like to follow me, please?”

“Permisi, maukah anda mengikuti saya?”

“Come to this way please!”

“Silakan lewat sini!”

b. Ensure you are familiar with table layout

Pastikan Anda sudah familiar dengan tata letak meja

c. Over handle your guest to the person in charge at section

Berikan tamu Anda kepada orang yang bertanggungjawab disection tersebut

d. Always assist the guest to the best view of our restaurant

Selalu membantu tamu kepemandangan yang terbaik dari restorankita

RESTAURAN PROCEDURE

Sitting the guest (Mendudukan tamu)a. Assist when sitting by pulling out and pushing back the chair (ladies and children

first)

Membantu saat duduk dengan menarik keluar dan mendorong kembali kursi(wanita dan anak-anak terlebih dahulu)

b. Offer a baby chair for the guest with baby

Menawarkan kursi bayi untuk tamu yang membawa balita

c. Confirm if they are comfortable with the selected seat and table

Konfirmasikan jika mereka merasa nyaman dengan kursi dan meja yang dipilih

d. Ask the guest if table is enough for the group

Tanyakan kepada tamu jika meja sudah cukup untuk grup

“Excuse me Sir / Madam, this is your nice table”

“Permisi, ini adalah meja yang bagus untuk Anda”

e. Directly introduce the waiter staff to the guest

Langsung memperkenalkan staf waiter ketamu

“Putu is your waiter today / Putu will be your waiter today”

“Putu adalah waiter Anda hari ini / Putu akan menjadi waiter Anda hari ini”

RESTAURAN PROCEDUREFolding napkin (Melipat napkin)

a. Unfold the napkin and pleasantly laying on the guest legs from right side with smile(Buka lipatan nepkin dan dengan senang meletakkan diatas paha tamu dari sisi kanandengan senyum)

Presenting the menu (Memberikan menu)

a. Food on the bottom and drink list on top and wine or champagne list on the hand(Menu makanan di bagian bawah dan drink list dibagian atas dan wine atauchampagne list di tangan

b. Ensure menu is clean and complete (Pastikan menu bersih dan lengkap)

c. Check for damage, not upside down, before offering it to the guest (Periksakerusakan, tidak terbalik, sebelum menawarkannya kepada tamu)

d. Present to each guest where possible (ladies first) (Berikan kepada setiap tamu jikamemungkinkan (wanita terlebih dahulu)

e. Open the menu to the first page while offering it to the guest (drink list on top) (Bukamenu kehalaman pertama sambil menawarkan kepada tamu (daftar minuman diatas)

“Excuse me Madam/ Sir, here is the menu” (“Permisi, ini menunya”)

f. After present all menus (Setelah memberikan semua menu)

“May I recommend you……….for your drink?” (“Boleh saya sarankan Anda………untuk minuman Anda”)

RESTAURAN PROCEDURE

Taking beverage order (Mengambil pesananminuman)

a. When take beverage order, don’t hurry

Ketika mengambil pesanan minuman, jangan terburu-buru

b. Start from ladies / host first

Mulai dari wanita / host terlebih dahulu

c. When taking order, take from right side (if possible)

Saat mengambil pesanan, ambil dari sisi kanan (jika mungkin)

“Excuse me Sir/ Madam, are you ready to order now”

“Permisi, apakah Anda siap untuk memesan sekarang”

“May I take your order now?”

“Bolehkah saya mengambil pesanan Anda sekarang?”

d. Make useful recommendation while taking order

Buat rekomendasi yang berguna saat mengambil pesanan“May I recommend you to try our special, we have…”

“Bolehkah saya menyarankan anda untuk mencoba special kami, kamimemiliki………”

RESTAURAN PROCEDURE

Repeat the order (Mengulangi pesanan)

a. Listen to the guest attentively and always repeat the order (Dengarkan tamu dengan penuh perhatian dan selalumengulangi pesanan)

“Excuse me Sir/ Madam, may I repeat the order? (If not sure)” (Permisi, boleh saya mengulangi pesanan anda? (jika tidak yakin)”

RESTAURAN PROCEDURE

Serving beverage order (Menyajikan minuman yangdipesan)

a. Ensure the guest receive the order as soon as possible aftertaking the order (Pastikan tamu menerima pesanansesegeramungkin setelah mengambil pesanan)Don’t let the guest wait the order for a long time (Jangan biarkantamu menunggu pesanannya dalam jangka waktu yang lama)

b. Make sure guest receive the right order (Pastikan tamumenerima pesanan yang benar)

c. Serve from right side of guest (Sajikan dari sisi kanan tamu)“Excuse me sir / madam, this is your coke (mention the name ofthe drink order) please enjoy”

“Permisi, ini coke anda (menyebut nama minuman yang dipesan)selamat menikmati”

RESTAURAN PROCEDURE

Taking food order (Mengambil pemesananmakanan)

a. always inform to the guest our special of the day, anypromotion at outlet, etc. (Selalu menginformasikankepada tamu menu spesial hari ini, setiap kegiatanpromosi di outlet, dll.)“Excuse me Sir / Madam, would you like totry……….our chef recommendation”

“Permisi, apakah Anda ingin mencoba ..........rekomendasi chef kami”

b. Don’t hurry them when take the order (Janganterburu-buru ketika mengambil pesanan)

c. Start from ladies first (Mulai dari wanita terlebihdahulu)

RESTAURAN PROCEDURE

Repeat the order (Mengulangi pesanan)a. Always listen to the guest attentively and always

repeat the order to avoid any complain (Selaludengarkan tamu dengan penuh perhatian dan selalumengulangi pesanan untuk menghindari keluhan)

“Excuse me Sir/ Madam, may I repeat the order? (Ifnot sure)” (Permisi, boleh saya mengulang pesanananda? (jika tidak yakin)”

b. While taking order inform the guest about the timethat will be taken to prepare the food (Saatmengambil pesanan informasikan kepada tamutentang waktu yang dibutuhkan untukmempersiapkan makanan)

RESTAURAN PROCEDURE

Adjusting (Mengatur set-up)a. Do adjustment for the set up base on the guest

order (Lakukan penyesuaian untuk set-up sesuaikan dengan yang dipesan tamu)

b. Ensure all cutleries, china ware, are clean and ready to set up

Pastikan semua cutleries, chinaware, bersih dansiap untuk di set-up

c. Do from right side from the guest while you’re adjust the set-up (Lakukan dari sisi kanan tamusaat Anda menyesuaikan set-up)

RESTAURAN PROCEDURE

Serving the food Penyajian makanan)

a. Before you deliver the food to the guest please check condiment needed(Sebelum Anda memberikan makanan kepada tamu silakan cek perlengkapanyang diperlukan)

b. Make sure all the food you’re serve hot, right based on our restaurantstandard (Pastikan semua makanan yang Anda sajikan panas, tepatberdasarkan standar restoran kita)

c. Make sure your finger doesn’t touch the food while you’re delivering thefood (Pastikan jari Anda tidak menyentuh makanan saat Anda mengantarkanmakanan)

Serve ladies first (Sajikan kepada wanita terlebih dahulu)

d. Excuse yourself from the guest whenever presenting any food (Katakanpermisi kepada tamu setiap kali menyajikan makanan)

“Excuse me Sir/ Madam, this is your……….”“Permisi, ini………anda”

e. Offer assistance after serving (Menawarkan bantuan setelah melayani)

“Is there anything else I can do for you Sir / Madam?” (“Apakah ada hal yanglain yang bisa saya bantu?”)

f. Thanks to the guest (Katakan terima kasih kepa datamu)

“Enjoy your meal Sir / Madam” (“Selamat menikmati makanan Anda”)

RESTAURAN PROCEDURE

Quality check / check satisfaction (Pemeriksaankualitas / pemeriksaan kepuasan)

a. Always check guest satisfaction when it is the right time to interrupt (breaking the silence) to avoid any major complaint from the guest

Selalu periksa kepuasan tamu saat waktu yang tepat untukmengganggu (pemecah kesunyian) untuk menghindari complaint besar dari tamu“How’s your steak Sir / Madam?”

“Bagaimana steak anda?”b. Anticipating what guest needed

Mengantisipasi apa yang dibutuhkan tamu“Is there anything else that I can do for you?”

“Apakah ada hal lain yang biasa saya lakukan untuk Anda?”

RESTAURAN PROCEDURE

Clearing up (Clearing up)

a. Before you’ll take the plate from the guest always excuse yourself and ask the guest satisfaction

Sebelum Anda akan mengambil piring dari tamu selalu minta ijin dan menayakankepuasan tamu

“How‘s your food Sir / Madam?”

“bagaimana makanan anda?”

b. Make sure the guest are finished the food

Pastikan tamu sudah selesai makan

c. Take pleasantly and don’t droop anything to table

Ambil dengan senag dan tidak menjatuhkan sesuatu kemeja

“May I take your plate please?”

“Bolehkah saya mengambil piringAnda?”

“May I clear it upPlease?”

“Bolehkah saya membersihkan nya”

d. Always keep eye contact and smile

Selalu menjaga kontak mata dan tersenyum

RESTAURAN PROCEDURE

Offering dessert and hot beverage (Menawarkanmakanan penutup dan minuman panas

“Excuse me Sir / Madam, would you like to tryour……….for dessert or just coffee or tea”

Permisi, apakah Anda ingin mencoba… ……kamiuntuk makanan penutup atau hanya kopi atau teh”

a. Offering digestives (Tawarkan minuman penutup)

RESTAURAN PROCEDURE

Taking dessert order (Mengambilpesanan makanan penutup)

a. Do the procedure as you done when your takeorder the food / beverage (Lakukan prosedurseperti yang Anda lakukan ketika Anda mengambilpesanan makanan / minuman)

b.Ensure the right and clean cutleries to set-up

Pastikan cutleries benar dan bersih untuk setup

RESTAURAN PROCEDURE

Serving dessert order (Penyajian pesananmakanan penutup)

a. Make sure all the dessert you’ll serve to theguest right and standard (Pastikan semuahidangan penutup yang akan Anda sajikankepada tamu benar dan standar)

b. If serve dessert with ice cream, make sure icecream is not melted (ika menyajikan makananpenutup dengan es krim, pastikan es krim tidakmeleleh)“Excuse me Sir / Madam, this is your…pleaseenjoy it”“Permisi,ini ...... silahkan Anda menikmatinya”

RESTAURAN PROCEDURE Presenting the bill (Memberikan bill)

a. Make sure guest asking for the bill (Memastikan tamu meminta bill nya)

b. Check any detail of the bill, if not correct with your bill as soon aspossible you’ll correctwith cashier (Periksa setiap detail billnya, jika tidakbenar dengan tagihan Anda sesegera mungkin Anda mengoreksinyadengan kasir)

c. Excuse yourself and present bill to the guest who asking for the bill(Katakan permisi dan berikan bill kepada tamu yang meminta tagihannya)

“Excuse me here is your bill would you please check your bill first?Thank you” (“Maaf, ini adalah tagihan Anda tolong cek tagihan Andaterlebih dahulu? terima kasih”)

d. Always check in front of the guest if any payment with cash (Selaluperiksa di depantamu jika ada pembayaran dengan uang tunai)

“Excuse me; your money is Rp. 300.000I will back with your changethank you” (Permisi, uang Anda sebesar Rp. 300.000 saya akan kembalidengan kembalian Anda terimakasih)

e. Check that the guest signature in correct for change bill (Periksatandatangan tamu benar untuk kembalian bill)

f. When the guest pay by card keep the card while they sign the bill(Ketika tamu membayar dengan kartu jaga kartu selama merekamenandatangani bill)

g. forwad to the cashier (maju kekasir)

RESTAURAN PROCEDURE

Bidding farewell (perpisahan)

a. After processing the bill,return to the guest and hand over change if any

Setelah memproses tagihan kembali kepada tamu dan serahkan kembalianjika ada

“Excuse me; change your money Sir / Madam”

Permisi, kembalian uangAnda

b. Assist guest when they prepare to leave

Membantu tamu ketika mereka bersiap untuk pergi

c. Once again say

Sekali lagi katakan

“Thank you come again, see you”

"Terimakasih datang lagi, sampai jumpa"

“Thank you very much for joining with us and we hope to see you again”

“Terimakasih banyak untuk bergabung dengan kami dan kami berharapdapat bertemu lagi”

DAFTAR BACAGoeldner, C.R and Brent Ritchie, J.R, 2006., Tourism : Principles, Practices,Philosophies, TenthEdition, Grid Inc.

Andrews Sudhir, 2007., Food and Beverage Service Manual, 8rd edition, Tata McGrawl-Hill Education

Mackenzie, M, 2009., Manual on Module II Introduction to Hospitality, School of Hotel & TourismManagement The Hong Kong Polytechnic University.

McIntosh, R.W.,1972, Tourism : Principles, Practices,Philosophies, Grid Inc.

Ni Wayan Suwithi,dkk.,2008, Akomodasi Hotel Jilid 1,2,3 untuk SMK. Jakarta : Dikmenjur.

Pendit,N.S,.2005, Glosari Pariwisata Komtemporer : Memperkaya Khazanah Industri Hospitality danPerjalanan Wisata Indonesia, Jakarta, Pradnya Paramita.

Rutherford, D.G., 2007, Hotel Management and Operations Fourt edition, Scool of Hospitality BusinessManagement, Mashington State University, John Welley & Sons, Inc.

Soekadijo, R.G.,1996, Anatomi Pariwisata, Jakarta, Gramedia.

Food and Beverage Service I, 2008, Instiute of Hotel and Management Studies, Bharathiar University,Coimbatore

TERIMA KASIH