dr. Ficzkó Zsuzsannaalias zsficzko

stratégiai menedzsment tanácsadónemzetközi marketing szakközgazdász

szervezet- és működésfejlesztési szakértővezetői kompetenciafejlesztő tréner

business coach

Minőségmenedzsment a könyvtárakban

A minőségmenedzsment fejlődéstörténete

Minőségellenőrzés

Minőségszabályozás

Minőségbiztosítás/minőségirányítás

Teljeskörű minőség-irányítás (TQM)

Elkülönített szervezeti egység,; cél a hibás végtermékek kiszűrése

Céljai a hibák okainak korai feltárása; eszköze a folyamatszabályozás

Cél a minőségi követelményeknek való megfelelés garantálása a szervezet működésének összehangolása révén. Eszköze a minőségi rendszer felépítése és működtetése

Vállalati filozófia, amelynek fókuszában a minőség áll. Teljeskörűség a szervezeti funkciók és a munkatársak bevonása, érintettsége tekintetében

A minőségirányítási rendszerek

TQM (Total Quality Management): Teljeskörű Minőségirányítás

ISO (International Organization for Standardization):

Nemzetközi Szabványügyi Szervezet

EFQM (European Foundation of Quality Management): Kiválóság

Modell

CAF (Common Assessment Framework): Általános (Közös)

Értékelési Keretrendszer

Az EFQM modell alapgondolata

Az EFQM modell az adott szervezet folyamatos, rendszeres és

tervszerű továbbfejlesztését segíti elő egy átfogó, a szervezet

minden fontos pontját mérő önértékelési rendszer biztosításával a

vevői igények maximális kielégítése céljából.

Az önértékelés szempontrendszere IV.A CAF modell

Beavatkozási pontok

Személyes hitvallásom

A CAF (Common Assessment Framework) alapú szervezeti önértékelés több mint értékelő és minősítő eszköz (KKÉK)

Egy olyan működésfejlesztési eszköz a vezetés kezében, ami segíti egy szervezet menedzsmentjét abban, hogy a rábízott erőforrásokat a lehető leghatékonyabban hasznosítsa azok átcsoportosításával (a prioritások újragondolásával) átkonvertálásukkal (az erőforrás-összetétel indokolt

változtatásával) tudatos fejlesztésükkel (minőségük javításával)

A szervezeti önértékelés hatása a szervezeti kompetenciákra

Hogyan járul hozzá a szervezeti önértékelés – pusztán a módszer alkalmazása okán – a hatékonysági követelmények, mint a vezetéssel szemben támasztott alapvető elvárások teljesítéséhez? hagyományos értelemben vett motiváció megteremtésével (kiválasztás,megbízás,

delegálás) információs gátak lebontásával, a belső kommunikáció javításával elméleti és gyakorlati képzésen alapuló egyéni kompetencia-fejlesztéssel folyamatos teljesítményértékeléssel és visszajelzéssel a munkakör-gazdagítás eszközével a szervezeti kultúra, a vezetési stílus fejlesztésével az innovációs készség fejlesztésével, az innovációt ösztönző légkör megteremtésével a változásokkal kapcsolatos attitűdök megváltoztatásával a más feladatok hatékony végrehajtására is képes csapat összeállításával az elkötelezettség erősödésével új, innovatív menedzsment módszerek elsajátításával és alkalmazásával, mások jó

gyakorlatának gyors adaptációjával a szabályozottabb, dokumentáltabb működéssel

dr. Ficzkó Zsuzsannaalias zsficzko

stratégiai menedzsment tanácsadónemzetközi marketing szakközgazdász

szervezet- és működésfejlesztési szakértővezetői kompetenciafejlesztő tréner

business coach

Minőségmenedzsment a könyvtárakbanavagy gondolatébresztő gondolatok a szolgáltatásminőséget

támogató (marketing) menedzsment eszközökről

A lét a tét

1) Szolgáltatónak lenni a fogyasztói társadalomban

2) Információs szolgáltatónak lenni az információs

társadalomban

3) Közszolgáltatóként versenyben maradni a piacon

Kihívások a könyvtárak előtt

1) Megfelelő kínálat Szegmentálás (célpiac meghatározása) Az igények, elvárások (minőségi követelmények) feltárása, azonosítása Termékhagyma kialakítása A szolgáltatás termékszerkezetének tudatosítása A termékinnovációs folyamat kötelező lépései A HIPI-elvből adódó minőségi problémák kezelése

2) Hatékony piacbefolyásolás A szolgáltatások „7P”-je

3) Szolgáltatásminőség A szolgáltatásminőség sajátosságai A szolgáltatás minőségi paramétereinek ismerete

Mottó: régen elég volt a dolgokat jól csinálni; ma a jó dolgokat kell jól csinálni a siker érdekében

Menedzsment eszközök a minőség szolgálatábanCél a szolgáltatásminőség és a fogyasztói elégedettség

A szegmentálás A célcsoport-képzés fogalma, célja

Egy vagy több ismérv mentén homogén csoportok képzéseA szegmentálási ismérvnek a cél szempontjából fontossággal bíró tényezőnek kell lennie

Előnyei: az egyes szegmensek nagyságának meghatározása igények pontosítása a nyújtott szolgáltatásoknak az egyedi igényekhez igazítása hatékony kommunikáció sikeres motiváció az erőforrás-felhasználás hatékonyságának növelése

Partnerkapcsolatok

Felhasználói elégedettség és igény megismeréseA primer kutatási módszerek

Megfigyelés

Megkérdezés

Kísérlet/teszt

Mozaik információk

A szolgáltatás termékszerkezete

Alapszolgáltatás

Kiegészítő szolgáltatás

(nélkülözhetetlen – választék bővítő)

Származtatott alapszolgáltatás

A versenyképes kínálatért

Könyvtári Információs és Közösségi hely

14

1. Termékmag Az alapvető termékelőny, a hasznosság

Pl. ismeretszerzés

2. Fizikai termékA kézzelfogható termék, alapszolgáltatás Pl. szolgáltatása (helyben olvasás)

3. Elvárt termékNélkülözhetetlen vagy választékbővítő

kiegészítő szolgáltatások, ami a piac elvárPl. tájékoztató szolgáltatás –vagy a

könyvek kölcsönzése

4. Bővített termékaz elvártnál több érték, jó tulajdonság

Pl. online katalógus - hosszabbítás, előjegyzés, házhoz szállítás

5. Potenciális termékTulajdonságok, amelyekkel a jövőben fölruházható a termék

Pl. a teljes tartalom online eléréset

Ez válhat származtatott alapszolgáltatássá

Termékhagyma Egy versenyképes termék anatómiája

A termék/szolgáltatás-innováció lépései Schumpeter nyomán

1. Ötletgyűjtés: információgyűjtés a vállalaton belül és kívül 2. Ötletek kiértékelése: biztos és egzakt rendszer kell a szelektáláshoz3. Termék tervezése: választ kell adni az új igényekre (újdonság tartalom)4. Első piaci tesztelés: a fejlesztés még nem tárgyiasult; marketing eszközökkel

vizsgálandó, hogy a fejlesztés eredménye mennyiben felel meg az elvárásoknak (piac és fejlesztő szervezet)

5. Termék fejlesztés: korrekció, kibővítés; a termékfejlesztés vége prototípus, ami az új termék első fizikai megjelenése

6. Második piaci tesztelés: konkrétabban irányul a fogyasztók véleményének megismerésére

7. Reklám (bevezető kampány): fő célja a figyelemfelhívás azokra a tulajdonságokra, amelyek újak és előnyösebbek

8. Termelés: amikor üzemi feltételek között előre számított mennyiségben kezdjük gyártani a terméket

9. Piaci bevezetés: a marketing-mix alkalmazása

SzolgáltatásmenedzsmentTeendők a HIPI-elv okán

Heterogenity (Változékonyság)

Intangibility (Nem fizikai természet)

Perishability (Nem tárolhatóság)

Inseparability (Elválaszthatatlanság)

Szolgáltatás minőségA minőség fajtái

Mért minőség

Tapasztalati minőség

Bizalmi minőség

SzolgáltatásminőségA 10 minőségi paraméter

ElérhetőségReagálási készség

BizalomkeltésMegbízhatóság

Kommunikációs készségUdvariasságSzaktudás

BiztonságérzetKivételes problémakezelés

Dologi tényezők

A piacbefolyásolás eszközei a szolgáltatásoknálA "7P”

Termékpolitika

Árpolitika

Csatorna politika

Marketing kommunikáció

Tárgyi környezet

Személyzet

Folyamatok

Köszönöm a figyelmet!

dr. Ficzkó Zsuzsannaalias zsficzko

stratégiai menedzsment tanácsadónemzetközi marketing szakközgazdász

szervezet- és működésfejlesztési szakértővezetői kompetenciafejlesztő tréner

business coach

Érdeklődve várom a szakmai nap folytatását!

Mobil: +36/30/989-2580Telefon: +36/72/317-736zsficzko@t-online.huzsficzko@gmail.com7626 Pécs, Búza tér 8/E.Skype: zsficzko