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Palestra de Fátima Silana, E-life, no Fórum de Marketing Digital - Digitalks 2013 - em Belém. Tema: Monitoramento e Análise nas mídias sociais
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MONITORAMENTO E ANÁLISE ESTRATÉGICA NAS MÍDIAS SOCIAIS
Novembro 2013
#Digitalks
#buzzmonitor
@silana
Grupo E.Life
2004 2012 2011 2013
Unidades de Negócios
Recife
São Paulo
Porto
Lisboa Madrid
Frankfurt
2004 2007 2010 2012
Mexico
ONDE ESTAMOS
NOSSOS CLIENTES
DOS USUÁRIOS DE REDES SOCIAIS NO BRASIL
2013
HÁBITOS E COMPORTAMENTO
A amostra é de 650 quesZonários, com margem de erro máxima de 3,92% considerando um nível de confiança de 95%.
Mulheres 51,8%
Homens 48,2%
Sexo:
Nordeste 19,8%
Sudeste 48,6%
Centro-‐Oeste 8,8%
Norte 5,4%
Região do Brasil:
Sul 17,4%
26,6%
49,6% 23,8
%
Até 19 anos
20 a 39 anos
40 anos ou mais
Faixas de idade:
18,7%
25,6%
34,7%
21,0%
Pós-‐graduação/ MBA/ Mestrado/
Até ensino superior completo
Até ensino médio completo
Até ensino fundamental
Escolaridade:
Base: 650 ques]onários.
Média de idade: 30 anos
(Mediana: 27 anos)
PERFIL DOS ENTREVISTADOS
APESAR DA IMPORTÂNCIA DO ACESSO À INTERNET NO DOMICÍLIO, O ACESSO VIA CELULAR EM
QUALQUER LOCAL É A SEGUNDA PRINCIPAL FONTE PARA 53,9% DOS BRASILEIROS.
Nordeste 19,8%
Sudeste 48,6%
Centro-‐Oeste 8,8%
Norte 5,4%
Sul 17,4%
Para estar online, o celular/smartphone é tão importante quanto o desktop e o notebook.
Acessar sites de redes sociais é a principal aZvidade realizada na internet pelos brasileiros online.
I Forgot My Phone
CADASTRO E USO DE REDES SOCIAIS
O Facebook é hoje a preferência nacional: é a rede social com maior percentual de cadastros e maior uZlização. 81,6% o apontam como a rede social que mais uZlizam em 1º lugar.
As redes sociais que mais cresceram em cadastro e uZlização no úlZmo ano foram o Google+ e o LinkedIn.
O Instagram foi a rede que mais ganhou cadastros recentes, portanto é a rede que demonstra ainda ter grande potencial.
O Facebook disparou: está 20 pontos percentuais acima do segundo colocado. O Orkut está sendo aos poucos subsZtuído pelo Google+, que teve aumento de 15 pontos percentuais em cadastros.
97%
77% 71% 69% 64%
57% 53% 45% 41% 38%
29% 26% 26% 25% 23% 22% 21% 19% 18% 18%
Facebo
ok
YouTub
e
Google +
Twifer
Skype
Orkut
Windo
ws
Linked
In
Google Talk
Foursquare
Flickr
Blogger
MySpace
Tumblr
Wordp
ress
Wikiped
ia
Form
sprin
g
As redes sociais em que têm cadastro:
Base: 650 ques]onários. P21. Em quais destas redes sociais ou serviços online você tem cadastro? (RM)
+14 pontos percentuais
+21 pontos percentuais
-‐18 pontos percentuais
Novos
Em comparação a 2012:
h
CADASTRO
96%
37% 29%
20% 18% 17% 13% 12% 11% 6% 4% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 1%
Facebo
ok
Twifer
YouTub
e
Google +
Orkut
Skype
Windo
ws L
ive
Linked
In
Foursquare
Blogger
Tumblr
Wordp
ress
Google Group
s
Yaho
o!
Respostas
GetGlue
Flickr
Base: 650 ques]onários.
P22. Das redes sociais em que você tem cadastro, quais delas você mais u]liza: Em primeiro lugar? Em segundo lugar? Em terceiro lugar? (RU)
As redes sociais que mais uZlizam (em 1º, 2º ou 3º lugar):
+10 pontos percentuais
+5 pontos percentuais
-‐14 pontos percentuais
Novos
Em comparação a 2012:
Quanto à u]lização, o Facebook dispara ainda mais em relação às demais redes sociais, ficando 59 pontos percentuais a frente do segundo colocado, o Twifer.
Orkut ainda acima de LinkedIn, Pinterest e Tumblr.
UTILIZAÇÃO
UTILIZAÇÃO DE REDES SOCIAIS (TOP 10 CANAIS) Até 19 anos Base: 52*
De 20 a 39 anos Base: 473
40 anos ou mais Base: 125
Facebook -‐-‐-‐ 96,7% 95,8%
Twitter -‐-‐-‐ 45,7% 23,4%
YouTube -‐-‐-‐ 25,5% 21,3%
Google+ -‐-‐-‐ 14,9% 36,1%
Instagram -‐-‐-‐ 23,8% 2,2%
Orkut -‐-‐-‐ 11,4% 32,0%
Skype -‐-‐-‐ 11,8% 13,7%
Windows Live -‐-‐-‐ 8,2% 7,5%
LinkedIn -‐-‐-‐ 12,1% 17,4%
Foursquare -‐-‐-‐ 10,1% 5,3%
A UTILIZAÇÃO DAS REDES SOCIAIS TAMBÉM DIFERE POR IDADE. OS MAIS JOVENS USAM MAIS O TWITTER E O INSTAGRAM. OS MAIS VELHOS UTILIZAM MAIS O GOOGLE+, O ORKUT E O LINKEDIN.
S = diferença significativa (95% de confiança). *Bases muito baixas.
As redes sociais que mais uZlizam (em 1º, 2º ou 3º lugar):
P22. Das redes sociais em que você tem cadastro, quais delas você mais u]liza: Em primeiro lugar? Em segundo lugar? Em terceiro lugar? (RU)
UTILIZAÇÃO DE REDES SOCIAIS POR FAIXA DE IDADE
O INSTAGRAM FOI A REDE COM MAIOR PERCENTUAL DE CADASTROS RECENTES. JUNTO COM O PINTEREST, PODEM REPRESENTAR O CRESCIMENTO DOS SERVIÇOS DE FOTOS.
22,7% Instagram
14,7% Google +
11,8% YouTube
13,2% Skype
10,6% Pinterest
11,2% Facebook
Quem se cadastrou em uma rede social recentemente, se cadastrou
em:
Base: 404 ques]onários. P25. Em quais destas redes sociais ou serviços online você se cadastrou nos úl]mos 3 meses? (RM).
REDES SOCIAIS DE DESTAQUE
O boca-‐a-‐boca se tornou visível
O SAC corre atrás dos consumidores
Blogueiros também são importantes
A confiabilidade do amigo está em alta
Crises em processo embrionário podem começar no Universo Virtual
Quem fala mal pode falar para mais de 250 pessoas
POR QUE MONITORAR?
MONITORAMENTO
ESPONTÂNEO
VELOCIDADE E CUSTO
GRANDE FOCUS GROUP SEM FILTROS
QUANTI +QUALI
O monitoramento traz algumas vantagens à inves]gação do mercado e do consumidor que nenhuma outra metodologia traz:
Metodologia
M A P A Monitorar Analisar Planejar Agir
E.LIFE GROUP
Monitorar
O consumidor ganhou importância, e cada vez mais a estratégia de comunicação das marcas deve ser coerente com o boca-a-boca existente na Internet. A agenda de comunicação das marcas deve atender à agenda de assuntos dos consumidores nas redes sociais, e fora delas.
Mídias sociais muito além da Internet!
Owned x Earned media
Owned Media
Earned Media
Ø Percepção da marca Ø CRM Ø Inovação Ø Lead de vendas Ø Levantamento de Influenciadores Ø Concorrentes Ø Mensuração de crises e campanhas Ø Índices de negócios...
Cada objeZvo demanda olhares diferentes
DEFINA OBJETIVOS
Termos de Buscas
Existe uma média de 5 mil tweets com o termo “oi” a cada hora. Para “claro” e “vivo”, esse número chega a 6 mil tweets.
As buscas devem ser setadas de modo a eliminar o lixo e oZmizar os
resultados.
“meu oi” Oi+celular
Oi+operadora Oi TV
Oi+Anatel #oifail “a claro”
Claro+3G Claro+SMS
Claro+Ronaldo Claro+empresa Claro+combo “at vivo” Vivo+chip
Speedy Vivo+modem @vivoon
“vivo lança”
TERMOS DE BUSCAS
Operador OR Encontra depoimentos com QUALQUER um dos termos es]pulados independentemente de ordem ou presença dos demais. Exemplo:
Serve para Somar aspectos que gostaríamos de ver refle]dos em nossa busca. E deve ser usado em: buscas com grafia complexa: allianz OR alianz OR allians OR alians buscas chamadas de diferentes modos: schincariol OR schin
ASPAS "" Encontra depoimentos com a expressão EXATA da busca, tanto no que toca aos termos quanto no que toca à ordem. Cuidado! O símbolo é " e não “. Use as aspas do bloco de notas Exemplo:
"santander universidades"
Serve para Buscas que temos certeza de como serão tratadas Por serem nomes compostos: "Porto Seguro " Por serem produtos citados sempre da mesma forma: "ades nutrikids"
Crises -‐ exemplo
OBJETIVOS
CRISES
CRISES
CRISES -‐ Piadas
CRISES Before Recall A�er Recall
Relacionamento -‐ exemplos
OBJETIVOS
CRM
CRM
CRM
CRM
Analisar
Levantado um retrato da marca, é hora de ]rar
inteligência dos dados
Tirar inteligência é criar leituras que permitam
planejamento e
mensuração de ação
Analisar
A métrica reflete um comportamento dentro de um ambiente: Retweets Likes Visualizações Número de comentários
Fornecem dados genéricos. Não estão necessariamente associados aos obje]vos do negócio.
MÉTRICAS KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs) ≠
O KPI é um indicador que está vinculado ao desempenho do negócio em si. É par]cular da estratégia da empresa: O que se espera do negócio? O que se espera da ação? O que se espera do feedback do cliente? O que se espera da performance do SAC? O que se espera da empresa frente à concorrência?
Têm foco na estratégia da empresa e refletem o comportamento do negócio.
Métricas e KPIs
5.983 comentários
Métricas
Potencial de 1.794.900 pessoas impcatadas
*considerando que *300 amigos para cada perfil
Owned media
Métricas no Facebook
Fonte: Números extraídos do E.Life Buzzmonitor – módulo Facebook Page Performance Período: no úl]mo mês
Números de fãs
total, novos fãs e taxa de
crescimento
Tipo de post mais u]lizado pela marca
Taxa da média de
engajamento
Métricas do Facebook
KPIs PODEM SER DEFINIDOS EM TODOS OS Ps DO MARKETING MIX Produto
Variedade de produtos Qualidade
Design Caracterís]cas
Nome da marca Embalagem Tamanhos Serviços
Garan]as Devoluções
Praça Distribuição Cobertura Variedades
Locais Estoque
Transporte
Promoção Promoção de vendas Propaganda Força de vendas Relações públicas Marke]ng direto
Preço Preço Descontos Prazo de pagamento Condições de financiamento
PRODUTO PREÇO
PRAÇA PROMOÇÃO
MARKETING MIX
KPIs -‐ Definições
The 4 Ps of Insights
hfp://www.4psofinsights.com/
Preferences Pricing
Places People
Bio Brand Men]ons Inten]on / Ac]on Apps RTs
Price or cost Men]ons Brand men]ons Buying inten]on
Loca]on Check-‐ins
Bio Brand men]ons Inten]on / Ac]on Personality Traits
KEY INSIGHT
INDICATORS
Aplicações
How can we help?
Ideias para o Dashboard –SHOPPING CENTER
Base: 2091 usuários únicos
Places – Shopping
Termo no filtro:
I'm at
Total de Check-‐ ins:
69.305 e total de
frequentadores: 15.505
(31/10)
Planejar/Posicionar
Com as informações em mãos, é hora de sabermos o que queremos
Ø Melhorar a avaliação em redes
Ø Ligar a marca a temas de interesse
Ø Aumentar as vendas Ø Tornar a marca
referência em redes sociais
Ø Criar relacionamento em redes...
Planejar
O que estão falando sobre minha marca?
Melhor eu responder...
Agir – Exemplo
Desenvolva (ou melhore) produtos
Mentos: o poder do consumidor
Apaixonados por vôlei
Que olhar é importante à minha marca?
Que assuntos de fato são úteis a minha empresa?
Que índices e de que maneira eu consigo uRlizar os dados de redes sociais para pautar o meu negócio?
DESAFIO AOS CONVIDADOS
As oportunidades de Inteligência em Social Media estão além de simples ações de MarkeZng.
Em redes sociais, podemos aprender muito sobre Inteligência de Mercado e Comportamento do
Consumidor e encontramos uma infinidade de dados ÚTEIS às marcas.
