Upload
arsad-rahim-ali
View
31.141
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Pelayanan Prima adalah layanan yang diberikan seseorang kepada clien sesuai dengan standar pelayanan* (minimal/maksimal) ditambah dengan satu atau dua pelayanan yang dituntut/dibutuhkan oleh clien dan mampu diberikan oleh pemberi pelayanan
Citation preview
Pelayanan PrimaMerupakan wujud komitmen Pemerintah mengabdi kepada negara dan masyarakat
Pelayanan sukses
Perbaikansistem
Peningkatan SDM
Perbaikansistem
1. KepMen Pan No 81 thn 1993 ttg Pedoman tatalaksana Pelayanan Umum
2. Inpres No.1 thn 1995 ttg Peningkatan Kualitas Pelayanan Apartur Pemerintah Ke masyarakat
3. SE Menko Wasbang PAN No. 56/MK waspan/6/98 ttg langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat
4. Pengembangan Konsep Pelayanan Prima
PeningkatanSDM
1.Belum tanggap
2.Kurang memiliki pengetahuan
3.Belum profesional
4.Belum optimal melaksanakan tugas
Permasalahan Pelayanan Prima
Akibat :
VISI dan MISI belum jelas
SDM belum profesional
Sarana dan Prasarana belum memadai
Kelembagaan belum memadai
Kebijakan dan birokrasi berbelit-belit
Apakah Pelayanan Prima itu?
Pelayanan Prima(Definis bebas)
Adalah layanan yang diberikan seseorang kepada clien sesuai dengan standar pelayanan* (minimal/maksimal) ditambah dengan satu atau dua pelayanan yang dituntut/dibutuhkan oleh clien dan mampu diberikan oleh pemberi pelayanan
*Standar Pelayanan adalah ukuran kualitas yang dipakai sebagai patokan dalam memberikan pelayanan contoh pelayanan penerimaan telepon. Standarnya telepon diangkat pada waktu pertama mendering
Kriteria Objektif
Bekerja sesuai kode etik dan profesionalisme yang dapat ditunjukkan dengan SPM-SOP
Tingkat Kepuasan clien diatas rata-rata yang dilihat dari adanya tambahan pelayanan satu atau dua dari kebutuhan dan tuntutan clien
Variabel Pelayanan
Petugas CLIEN (Masyarakat)
Keihlasan bekerja ketulusan melayani,
Keunggulan pengalaman, kecerdasan
dan semangat
Bekerja sesuai dengan SPM
Atau
Kode etik dan profesionalisme
Kepuasan diatas rata-rata (customer satisfaction)customer satisfaction)
Pesaing
Strategi
Kemitraan Pelayanan terbaik dari pesaing Komitmen kepuasan Penanganan keluhan yang efisien dan efektif Pemenuhan kebutuhan sejak awal dan setiap
saat Bekerja secara benar Sesuatu yang bisa membahagiakan
Strategi
Hasil Pelayanan
Prima
Meningkatnya Meningkatnya
loyalitas pelanggan loyalitas pelanggan
(masyarakat)(masyarakat)
Meningkatkan Meningkatkan penjualan penjualan
produk atau jasaproduk atau jasa
Terwujudnya Terwujudnya kepuasan total kepuasan total
pelanggan pelanggan (Customer Satisfaction)(Customer Satisfaction)
Meningkatkan Meningkatkan pendapatanpendapatan
(perusahan/daerah)(perusahan/daerah)
Perilaku Pelayani Kepuasan total pelanggan Menjadikan kualitas sebagai tujuan
utama dalam pelayanan Mengembangkan kualitas dalam sebuah
proses Menerapkan filosofi, berbicara
berdasarkan fakta Menjalin kemitraan, baik internal,
maupun eksternal
Sikap pelayanan Prima Passionate ( sangat bergairah,
bersemangat, antusias) Progressuve (Maju) Proaktif (tidak menunggu) Positive (tidak curiga/khawatir) Prompt (sigap dan segera bertindak) Patience (sabar) Proportional (tidak mengada-ada) Punctual (tepat Waktu)
Layanan Prima melalui Konsep PRIBADI PRIMA Tampil Ramah Tampil Sopan Tampil Yakin Tampil Rapi Tampil Ceria Senang Memaafkan Senang belajar pada orang lain Senang menyenangkan orang lain
Terima Kasih