POGAJALSKE VEŠČINE

Na tem izobraževanju bomo obravnavali pogajalske veščine. Veliko se pogajamo, veliko več, kot se zavedamo. Včasih gre gladko, včasih pa se zdi težko. Čeprav je na voljo veliko nasvetov, kako se pogajati in »zmagati v pogajanjih«, dejanska pogajanja navadno niso tako jasna in premočrtna, kot so opisana v knjigah. Zakaj? Ker je pogajanje zapleten proces. Lahko začnemo s splošnimi opredelitvami pogajanj, pogajalskih veščin in sporov, ker je vse troje tesno povezano. Pogajanje lahko opredelimo kot proces, v katerem dve stranki z različnimi interesi, ki jih je treba uskladiti, poskušata doseči dogovor z raziskovanjem možnosti in izmenjavo ponudb. Pogajalska veščina je sposobnost za izmenjevanje zamisli ter iskanje ravnovesja in združljivosti na organizacijski ter tudi na psihološki in odnosni ravni za uspešno obvladovanje morebitnih sporov, ki izvirajo iz organizacijske in upravne dinamike. In nazadnje, spor lahko opredelimo kot proces, za katerega so v nekem trenutku značilna domnevna razhajanja v pogledih med dvema ali več strankami. V splošnem je za spore med dvema ali več strankami značilno tekmovanje za dve vrsti virov: na eni strani materialne vire (kot so denar, zemlja itd.) in na drugi simbolne vire (kot so moč, identiteta, religija itd.). Med sporom stranki vire doživljata kot redke in nezadostne, čeprav morda v resnici niso omejeni ali neustrezni, a se v njunih očeh zdijo takšni.

Ko obravnavamo pogajanja, moramo poudariti, da gre za proces – zaporedje dejavnosti, ki morda celo poteka po nekem vzorcu. Ne gre za enkraten dogodek, temveč se odločitve sprejemajo spotoma. Prav tako pogajanja niso mehanična ali deterministična – odločitve, ki jih sprejemajo pogajalci, vplivajo na način, kako se doseže dogovor in kakšen je dogovor. V tem procesu lahko prepoznamo štiri faze. Prva je priprava na pogajanja, med katero se ljudje v več korakih pripravijo na pogajanja, na primer, poskušajo jasno opredeliti pričakovane izide procesa, se seznaniti z nasprotno stranko in njenimi zahtevami ter prepoznati morebitne kompromise in uvideti alternative. Druga faza je izmenjava informacij, med katero stranki poskušata pridobiti informacije druga od druge, da bi odkrili, kaj bi vsaka od njiju rada pridobila. Najboljši način za dosego tega cilja je uporaba široko zastavljenih odprtih vprašanj, na katera ni mogoče odgovoriti s kratkimi enozložnicami. Nato sledi faza barantanja, med katero poteka največ interakcij med strankama ter posamezniki uporabljajo različne pogajalske sloge in taktike, da bi utemeljili svoje razloge. Prav med barantanjem je tveganje za neuspešna ali težavna pogajanja največje, ker je možnost, da komu popustijo živci ali se ga poloti frustracija, takrat večja. Če želite uspešno barantati, se takoj na začetku osredotočite na skupne interese in cilje, da razjasnite morebitne domneve. Pri barantanju pomaga, če na vse udeležene gledamo kot na ljudi, ki rešujejo problem, ne pa kot na nasprotnike. To utre pot za dodatna vprašanja, kar vse vpletene spodbudi k poslušanju in iskanju načinov za dosego strinjanja. Sklepni fazi pogajanj sta dogovor in zaveza: stranki se formalno zavežeta, da sprejemata izide dogovora.

Lahko se šteje, da je spor končan, ko se najde rešitev. V splošnem razlikujemo med tremi vrstami rešitev sporov: vsiljene, distributivne in integrativne rešitve. - O vsiljenih rešitvah govorimo, kadar stranki v sporu k sprejetju rešitve prisili tretja stran. Tovrstne rešitve nikakor niso učinkovite! - O distributivnih rešitvah govorimo, kadar se stranki v sporu odločita za kompromis in si zaželeni izid (npr. zemljo) delita ali razdelita. V tem primeru se mora vsaka stranka nečemu odreči! - Zadnja vrsta so integrativne rešitve, ko sta obe stranki, zapleteni v spor, zadovoljni z doseženo rešitvijo in se izboljša tudi kakovost njunih odnosov. V tem primeru zmagata obe stranki! Zato tovrstnim rešitvam rečemo tudi rešitve »win-win«. Seveda so najbolj zaželene integrativne rešitve sporov, a doseči takšno rešitev je za stranki v sporu težavna naloga, ki zahteva ustvarjalnost ter razumevanje temeljnih interesov, potreb in ciljev vsake stranke. Pozornost je treba preusmeriti od eksplicitnih zahtev k implicitnim potrebam strank, da bi te lahko bile zadovoljene. Včasih se zahteve strank zdijo nezdružljive, toda njuni temeljni interesi utegnejo biti združljivi! V tem primeru gre v resnici le za različne predpostavke.

Premislimo o naslednjem primeru. Scenarij je tak: Sestri Katja in Ana odideta v kuhinjo, ker si obe želita pomarančo. Ko odpreta hladilnik, ugotovita, da je ostala le še ena pomaranča, in začneta se prepirati, ker bi jo vsaka rada zase. Kako bi lahko rešili spor med Katjo in Ano? Da bi našli učinkovito rešitev, moramo najprej razlikovati med eksplicitno zahtevo in implicitno motivacijo obeh strank. Katja in Ana imata enako eksplicitno zahtevo: »Hočem pomarančo.« A vsako od njiju motivirajo različni implicitni vzgibi; Katja reče: »Hočem pomarančni sok,« Ana pa reče: »Lupino potrebujem za torto.« Obe zahtevi sta 100-odstotno združljivi in za spor ni razloga! Ta primer razkriva, da če se ustavimo pri eksplicitnih zahtevah, tvegamo, da bomo dosegli le distributivno rešitev (npr. prerezali pomarančno na dvoje), čeprav bi bila mogoča tudi integrativna rešitev (Ana lahko uporabi lupino, Katja pa si iztisne sok).

Da bi dosegli integrativno rešitev spora, moramo izboljšati komunikacijo med strankama; tako lahko odkrijemo njune temeljne potrebe in bolj poglobljeno analiziramo spor. Kadar obstajajo komunikacijske ovire, utegne biti koristno in učinkovito najeti mediatorja. Mediacija je opredeljena kot prizadevanje tretje strani, da bi olajšala ustvarjalno reševanje problema z neposredno komunikacijo in poglobljeno analizo spora. Predpostavlja, da imata le sprti stranki potrebne instrumente in orodja, da poiščeta integrativno rešitev spora. Mediatorjeva naloga ni predlagati rešitve, temveč spodbujati pozitivne komunikacijske vzorce in zaupanje med strankama.

Glede na dve razsežnosti – skrb za vsebino (ki je povezana z asertivnostjo) in skrb za odnose (ki je povezana s kooperativnostjo) – razlikujemo več vrst pogajalskih slogov. Vsak od njih lahko sega od nizke do visoke stopnje – od neasertivnega do asertivnega in od nekooperativnega do kooperativnega. Na podlagi teh razsežnosti ločimo pet pogajalskih slogov: izmikanje, prilagajanje, kompromis, tekmovanje in sodelovanje. - Za izmikanje je značilna nizka stopnja skrbi za odnose in tudi skrbi za vsebino. V tem pogajalskem slogu »ti izgubiš, jaz izgubim«. - Za prilagajanje je značilna visoka stopnja skrbi za odnose in nizka stopnja skrbi za vsebino. V tem pogajalskem slogu »ti zmagaš, jaz izgubim«. - Za kompromis je značilna srednja stopnja skrbi za odnose in tudi skrbi za vsebino. V tem pogajalskem slogu »ti nekaj pridobiš in nekaj izgubiš, jaz nekaj pridobim in nekaj izgubim«. - Za tekmovanje je značilna nizka stopnja skrbi za odnose in visoka stopnja skrbi za vsebino. V tem pogajalskem slogu »ti izgubiš, jaz zmagam«. - Za sodelovanje je značilna visoka stopnja skrbi za odnose in tudi skrbi za vsebino. V tem pogajalskem slogu »ti zmagaš, jaz zmagam«.

Pogajanja so mešanica tekmovanja in sodelovanja. Nekateri vidiki procesa sprožijo tekmovalno interakcijo, drugi pa zahtevajo sodelovanje, če naj bi prišlo do dogovora. Prav zato so pogajanja neke vrste interakcija z »mešanimi motivi«; med njihovim potekom vlada tekmovalnost, ker vsak pogajalec drugega dojema kot oviro na poti do uresničitve svojega cilja, hkrati pa je potrebno sodelovanje, ker brez pomoči drugega nobeden ne bo dosegel nič. Upravljanje te mešanice tekmovalnosti in kooperativnosti je lahko velik izziv.

Poznamo pet pogajalskih slogov. Izmikanje je pogosto ustrezno, kadar: • je zadeva obrobna; • je odnos nepomemben; • je časa malo in odločitev ni nujna; • imate malo moči, a še vedno želite onemogočiti nasprotno stran. Pogosto pa je neustrezno, kadar: • sta odnos in tudi zadeva za vas pomembna; • se rutinsko uporablja za večino zadev; • pusti za seboj dolgotrajna negativna čustva; • bi imeli drugi korist od skrbnejšega ravnanja. Prilagajanje je pogosto ustrezno, kadar: • vam v resnici ni veliko mar za zadevo; • nimate moči, a ne želite onemogočiti druge strani; • se zavedate, da nimate prav. Pogosto pa je neustrezno, kadar: • boste verjetno gojili zamero; • se rutinsko uporablja za doseganje sprejetosti (z njim povezani izidi vključujejo depresijo in pomanjkanje samospoštovanja); • so drugi pripravljeni na sodelovanje in bodo imeli občutek, da vam vsiljujejo rešitev, če se takoj prilagodite.

Kompromis je pogosto ustrezen, kadar: • je sodelovanje pomembno, a so čas ali sredstva omejeni; • je vsakršna rešitev, pa čeprav morda ne najboljša, boljša od popolnega pat položaja; • bi bilo prizadevanja za sodelovanje mogoče napačno razumeti kot vsiljevanje. Pogosto pa je neustrezen, kadar: • je bistvenega pomena najti najustvarjalnejšo rešitev; • ne bi mogli živeti s posledicami. Tekmovanje je pogosto ustrezno, kadar: • grozi, da bodo nastopile izredne razmere; • veste, da imate prav, in se vam to zdi pomembnejše od ohranjanja odnosa; • je zadeva obrobna in drugim v resnici ni mar, kaj se bo zgodilo. Pogosto pa je neustrezno, kadar: • niste še niti poskusili sodelovati; • je sodelovanje z drugimi pomembno; • se rutinsko uporablja za večino zadev; • po nepotrebnem zmanjšuje samospoštovanje druge strani. Sodelovanje je pogosto ustrezno, kadar: • sta pomembna zadeva in tudi odnos; • je sodelovanje pomembno; • je pomembna ustvarjalna rešitev; • obstaja utemeljeno upanje, da bo mogoče obravnavati vse pomisleke. Pogosto pa je neustrezno, kadar: • je časa malo; • so zadeve nepomembne; • ste preobremenjeni; • so cilji nasprotne strani zagotovo napačni.

V tej točki razprave lahko zdaj spregovorimo o veščinah, ki so potrebne za uspešna pogajanja. Vključujejo: - jezik; - psihološko analizo; - kulturno občutljivost; - mojstrsko obvladovanje postopkov; - poznavanje ozadja; - samonadzor; - potrpežljivost; - sposobnost mediacije; - občutek za čas; - verodostojnost; - taktično vizijo.

Nazadnje še nasvet pogajalcem – »vnaprejšnji« povzetek: • Bodite pragmatični – pogajanja so mučna. Pogajanja so – tako kot politika – umetnost mogočega. • Nikoli ne pozabite, da so pogajanja vedno dvosmerna cesta. Tudi druga stran lahko sprejema odločitve! • Bodite vedoželjni in zahtevni. Vedno sprašujte »Zakaj?« in »Kaj če?« in »Ali lahko najdemo še boljšo rešitev od te?« • Napišite nov scenarij. Med procesom bodite samozavestni, a pripravljeni tudi improvizirati. • Druge obravnavajte s spoštovanjem. To je edino zlato pravilo.