TeleasistenteDomiciliario

Vanessa HurtadoPatricio Arias

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO CON PRODUCTO

El sistema funciona compuesto por una unidad de consola, que se instala junto al teléfono de la persona usuaria y por el pulsador remoto o inalámbrico a modo de colgante que el usuario debe llevar consigo siempre que permanezca en su hogar.

Los servicios de Teleasistencia Domiciliaria comprenden:•Atención inmediata de emergencias•Seguimiento telefónico personalizado•Sistema recordatorio

FUNCIONAMIENTO GENERAL

FODA PONDERADO

ESTRATEGIA

Prestaciones Complementarias Seguimiento de vida activa: Conjunto de sensores de

movimiento programado de forma personalizada según la rutina de vida del usuario en su hogar (detecta la inactividad prolongada en una zona de la casa).

Detector automático de caídas: El usuario porta un dispositivo que detecta caídas de sus usuarios.

Protección contra incendios y fugas de gas: En el caso de que el sensor detecte humo o escapes de gas, el Centro de Atención recibe automáticamente la alerta.

El incremento de población de edad avanzada, con discapacidad o enfermedad que requiere del apoyo de terceros para ayudar a mantener una adecuada calidad de vida, es un factor mundial que también incide en nuestro país.

Las personas en esencia no somos seres individuales y aislados, requerimos siempre de nuestro entorno familiar, de comunidad, amistades y demás. Pero la velocidad de actuación de nuestra sociedad, hace que vayamos aislando a quienes de una u otra forma están empezando a generar menos aporte.

Es para ese tipo de personas que por una u otra situación requieren del apoyo de alguien, que este servicio se está planteando, en ocasiones la simple llamada de ánimo de alguien al otro lado de la línea fortalecerá y nuevamente ubicará a la persona en su entorno adecuado.

Es de este vacío de atención, que nace el servicio que se está analizando para presentarse en nuestro país: presentado para ayudar a alguien que necesita ser atendido y escuchado, mediante el apoyo del otro lado de especialistas dispuestos a actuar en favor de un ser humano en cualquier momento.

PLANTEAMIENTO DE LA SITUACIÓN

OBJETIVO GENERAL

Investigar las oportunidades de desarrollo para los servicios y modelos de negocio de Teleasistencia Domiciliaria en los hogares ecuatorianos, en función de la influencia de factores sociales, sanitarios, asistenciales, tecnológicos, legales y de mercado; importantes para su arranque y provisión sostenible.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

•Investigar la necesidad de implementar los servicios de Teleasistencia Domiciliaria en el mercado ecuatoriano.

•Determinar el segmento de los grupos poblacionales ecuatorianos susceptibles de acceso a los servicios de Teleasistencia.

ALCANCE

La encuesta se aplicará a personas adultas de ambos géneros, mayores de 60 años, ubicados en los centros urbanos de las ciudades de Quito, Guayaquil, Cuenca, Ambato y Machala el mes de julio, los días viernes 1, sábado 2, domingo 3 y lunes 4 del año 2011 entre las 14h00 y 16h00, así:

•Quito: Centro Histórico •Guayaquil: Malecón 2000•Cuenca: Centro de la ciudad•Ambato: Zona Central Comercial •Machala: Centro Comercial

MUESTREO

FORMATO INVESTIGACIÓN

FORMATO INVESTIGACIÓN

SEGMENTACIÓN

Variables de segmentación

Por ventajas buscadas:•El usuario tiene la posibilidad de seguir habitando en su vivienda en lugar de tener que salir a un acilo o similares.•Evitar los desplazamientos riesgosos hacia los centros de salud por motivo de chequeos.•Ayuda y acompañamiento profesional inmediato, personalizado y continuo las 24 horas del día, 7 días a la semana.•Facilidad de uso, acceso y soporte y mantenimiento de los dispositivos de monitoreo.•Aliviar la carga psicológica y física de familiares o cuidadores.

Por características socio-demográficas: • Personas de ambos sexos mayores de 60 años.

SEGMENTACIÓN

Variables de segmentación

Psicográficas: (V1;V2;EV): Vals1: Personas que han dejado sus actividades laborales y debido a su

condición se encuentran confinadas en sus hogares. Vals2: Personas realizadas que buscan un estilo de vida digno y desean no

ser una carga para sus familiares. EV: Dispositivo electrónico de ayuda inmediata con un solo botón que activa

el servicio mediante la comunicación con el Centro de Atención, a través de otro dispositivo fijo conectado a una línea telefónica.

Geográfica: • Personas ecuatorianas, radicadas en la parte urbana de las ciudades de

Quito, Guayaquil, Cuenca, Ambato y Machala.

Económica: • Personas con ingresos entre 500 y 5000 dólares.

Sociales: • Personas desde nivel medio-bajo.

SEGMENTACIÓN DE DOBLE ENTRADA

SEGMENTACIÓN

El servicio de Teleasistencia domiciliaria está orientado al consumidor final compuesto por personas ecuatorianas radicadas en la parte urbana de las ciudades de Guayaquil, Quito, Cuenca, Ambato, Machala, que sean dependientes, personas mayores que viven o pasan gran parte del día solas en sus domicilios, discapacitados físicos, personas con problemas de movilidad y enfermos crónicos, que disponen de una línea telefónica convencional y tienen un nivel de ingresos entre 500 y 5000 dólares.

ANÁLISIS DE LAS P’S

Servicios :•Apoyo en emergencias:

Asistencia inmediata del centro de apoyo ante la alarma de emergenciaEvaluación de la emergencia por el médico de guardiaAsistencia de apoyoCoordinación con instituciones o médicos de cabeceraCoordinación traslado con los servicios de ambulancia

•Acompañamiento:Atención del centro de apoyo ante llamadaConversación de ayuda y apoyoCoordinación de visitas

•Seguimiento telefónico:Planificación de llamadas periódicas por parte del centroLlamadas para recordar acciones a ejecutar por el Usuario

P1. Producto/Servicios

ANÁLISIS DE LAS P’S

Apoyo en emergencias Servicios con bienesAcompañamiento Servicios con bienesSeguimiento telefónico Puramente servicios

Categorización

Servicio Primarias Secundarias Producto Aumentado

Apoyo en emergencias

Asistencia ante llamadas

Coordinación con entidades 24 x 7

Acompañamiento Atención ante llamada Conversación de ayuda y apoyo 24 x 7 Seguimiento telefónico

Llamadas periódicas Llamadas para recordarle acciones

-

Características

CLASES DE PRODUCTOS: Servicios

Ciclo de Vida y estrategiaCICLO DE VIDA: IntroducciónESTRATEGIA INTRODUCCION Desnatado rápido

Precio Alto – Promoción Alta

Clases de productos

ANÁLISIS DE LAS P’S

MARCAEstrategias Independiente

ANÁLISIS DE LAS P’S…..

P2. PrecioPara los servicios estará determinado un valor mensual de 20 USD, que le da acceso al usuario a todos los productos-servicios descritos.

P3. PlazaPara este elemento se utilizará una distribución corta-directa, es decir sin intermediarios en los hogares de los adultos mayores clientes, para lo cual se establecerán 5 centros de ayuda, en las ciudades de: Quito, Guayaquil, Cuenca, Ambato y Machala, los cuales coordinarán con cruz roja, 911, servicios de ambulancias privados en caso de requerir ayuda inmediata.

P4. PromociónPublicidad a nivel de estados de cuenta en tarjetas de crédito y en medios de televisión en horario de 18:00 hrs. A 21:00 hrs, por espacio de un mes en los canales Teleamazonas y Ecuavisa.

ANÁLISIS DE LAS P’S…..P5. Personal

Cada centro contará con personal con orientación al servicio con la siguiente estructura:

Personal de call center con formación en sicología, en turnos de 24 hrs., cuyo número iniciará con 2 personas y se irá incrementando en función del volumen de requerimientos de servicio

Médico de emergencia en turnos de 24 hrs. Persona administrativa Soporte Técnico. Vendedor de servicio El centro principal que estará ubicado en la ciudad de Quito, contará adicionalmente con

Personal administrativo para las siguientes funciones: o Recepción o Contador General o Auxiliar Contable o Gerente administrativo o Gerente de Marketing o Gerente General

Se incorporará personal adicional de acuerdo a las necesidades del negocio

ANÁLISIS DE LAS P’S…..

P7. Evidencia Física

P6. Procesos

Cada sitio estará ubicado en los centros principales de oficinas en cada ciudad, En Quito por ejemplo en la zona de la República del Salvador. Cada centro se caracterizará por la estandarización en colores, muebles, equipos, de igual forma a nivel de documentos, folletos, rótulos.

Para garantizar la atención se establecen los siguientes procesos principales:• Atención de llamadas y coordinación de emergencias.• Atención de llamadas y coordinación de apoyos.• Proceso de seguimiento telefónico.• Procesos administrativos para: ingreso de clientes, facturación mensual del

servicio, asistencia técnica.• Procedimientos internos• Convenios y contratos con instituciones de apoyo, para atención emergente.

Para la ejecución adecuada de cada proceso se contará en cada centro con Herramientas (tecnología) integradas, que faciliten los registros de atención.